電話客服專員崗位說明書 電話客服崗位介紹(十四篇)

第頁共頁客服專員崗位說明書客服崗位介紹(十四篇)客服專員崗位說明書客服崗位介紹篇一2、能及時發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報。3、為客戶提供完好準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質(zhì)量效勞;4、良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)及流程進(jìn)展工作或相關(guān)操作;5、與同事或主管共享信息，進(jìn)展知識積累，提供流程改善根據(jù);6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購卡效勞?？头T崗位說明書客服崗位介紹篇二2、做事細(xì)心、有耐心3、具有多面性(性格)4、會做詳細(xì)的記錄5、穩(wěn)重，遇事不驚，不躁6、關(guān)注事實，尤其是行業(yè)信息7、對所銷產(chǎn)品專業(yè)客服人員必須明白，我們是公司的最后一個程序，任何問題在我們的手里必須解決，所以要求客服人員必須有責(zé)任心，認(rèn)真對待每一通，你在中的一個小失誤很可能會毀掉整個公司。要把別人的事情當(dāng)自己的事情來做，用任何方法做到讓客戶滿意，公司損失降到最低。1、害怕接到售后的，心虛，不知道自己怎么處理。2、無所謂的心態(tài)，接就是了，大不了就退貨。3、拖，一切事情都采用拖的方式，時間長了客戶就拖的沒有脾氣了，也就放棄了，事情也就解決了。真的拖不過去的客戶再想方法解決!4、幫客戶解決問題，利用自己的課余時間去學(xué)習(xí)專業(yè)知識，用自己的方法幫客戶解決問題，使客戶消除投訴的概念。5、繼續(xù)銷售。不但給客戶解決問題，還要讓客戶繼續(xù)承受公司，相信公司的產(chǎn)品，繼續(xù)訂購我們的產(chǎn)品。1、針對第一次撥打售后的客戶，態(tài)度一定熱情，但是不能失去專家的口氣。詳細(xì)詢問客戶的問題，針對性的解決問題，并做好記錄。針對當(dāng)下不能解決的問題，記錄并約好回復(fù)的時間，掛了后及時的解決并準(zhǔn)時回復(fù)客戶。2、針對再次撥打售后的客戶，首先要稱呼客戶的姓名，讓客戶感覺親切，并且詳細(xì)的查詢客戶的問題，做到心里有數(shù)。針對這種客戶，首先是關(guān)心，然后再理解最近使用的情況，要讓客戶盡情的傾訴，然后再進(jìn)展處理。3、針對屢次撥打的客戶，拿到的時候不能馬上回電，就是轉(zhuǎn)接也要說自己很忙，稍后回電。先詳細(xì)查詢客戶的記錄，看看是老問題還是新問題，想到理解決方法之后再回。回的時候一定要注意，要掌控的過程，把他引導(dǎo)到對自己有利的方面，切記，一定要有耐心，讓客戶感到你對她永遠(yuǎn)是真誠的，用心的，讓客戶自己不好意思再打來。客服專員崗位說明書客服崗位介紹篇三1、全面負(fù)責(zé)淘寶店/商城的銷售與管理工作，熟悉淘寶網(wǎng)網(wǎng)店各個運營流程.;2、店營銷活動方案，提升網(wǎng)店成交額。同時能進(jìn)展店鋪日常維護(hù)：及時準(zhǔn)確地跟進(jìn)訂單，承受顧客咨詢，回復(fù)顧客留言，保證網(wǎng)店的正常運作;3、負(fù)責(zé)公司淘寶商城及店鋪裝修，推廣，進(jìn)步店鋪____率、閱讀量和轉(zhuǎn)化率，完成在公司制定的目的;4、熟悉淘寶直通車和淘寶客等淘寶宣傳工具，并擅長總結(jié)經(jīng)歷，為到達(dá)銷售業(yè)績提供計謀;5.、熱愛淘寶，強烈的客戶效勞意識，具備突發(fā)事件處理才能;工作耐心細(xì)致，能吃苦，較強的親和力、應(yīng)變才能和文字及語言溝通才能;(中山促銷專員招聘)6.、為人老實守信，專心敬業(yè)，思維敏捷，有創(chuàng)新思想;7、有相關(guān)網(wǎng)店工作經(jīng)歷者優(yōu)先(led燈具產(chǎn)品)?？头T崗位說明書客服崗位介紹篇四1、網(wǎng)店銷售產(chǎn)品上架、分類，以及產(chǎn)品信息的及時調(diào)整，網(wǎng)店更新，網(wǎng)店促銷籌劃及執(zhí)行，獨立操作店鋪陳列，以增強店鋪吸引力;2、____及導(dǎo)購，通過____工具(旺旺、qq等)與客戶溝通，解答顧客對產(chǎn)品的疑問，能獨立完成網(wǎng)上購物售前、售中、售后工作;3、處理淘寶網(wǎng)店日常事務(wù)，包括網(wǎng)絡(luò)留言回復(fù)、訂單管理，到貨跟蹤、評價管理、售后效勞等工作;4、擅長解決售后問題，知道如何解決客戶的退換貨要求;5、定期維護(hù)客戶關(guān)系，促進(jìn)互動與銷售;6、推動團(tuán)隊業(yè)績增長，完成店鋪銷售目的，提升公司品牌?？头T崗位說明書客服崗位介紹篇五1、全面負(fù)責(zé)淘寶店/商城的銷售與管理工作，熟悉淘寶網(wǎng)網(wǎng)店各個運營流程.;2、店營銷活動方案，提升網(wǎng)店成交額。同時能進(jìn)展店鋪日常維護(hù)：及時準(zhǔn)確地跟進(jìn)訂單，承受顧客咨詢，回復(fù)顧客留言，保證網(wǎng)店的正常運作;3、負(fù)責(zé)公司淘寶商城及店鋪裝修，推廣，進(jìn)步店鋪____率、閱讀量和轉(zhuǎn)化率，完成在公司制定的目的;4、熟悉淘寶直通車和淘寶客等淘寶宣傳工具，并擅長總結(jié)經(jīng)歷，為到達(dá)銷售業(yè)績提供計謀;5.、熱愛淘寶，強烈的客戶效勞意識，具備突發(fā)事件處理才能;工作耐心細(xì)致，能吃苦，較強的親和力、應(yīng)變才能和文字及語言溝通才能;(中山促銷專員招聘)6.、為人老實守信，專心敬業(yè)，思維敏捷，有創(chuàng)新思想;7、有相關(guān)網(wǎng)店工作經(jīng)歷者優(yōu)先(led燈具產(chǎn)品)。客服專員崗位說明書客服崗位介紹篇六01、負(fù)責(zé)并協(xié)調(diào)到站物資的領(lǐng)取和外發(fā)車皮的外運，負(fù)責(zé)貨運費用的報銷和支付并建立相應(yīng)的臺帳02、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)并完成產(chǎn)品的汽車運輸，負(fù)責(zé)安排搬運裝卸工作、并負(fù)責(zé)搬運管理03、負(fù)責(zé)編制火車車皮方案和汽車運輸方案并負(fù)責(zé)詳細(xì)施行，負(fù)責(zé)鐵路專線的維護(hù)管理和自備罐車的管理04、負(fù)責(zé)車輛調(diào)度和車輛的平安工作，負(fù)責(zé)貨車駕駛員和叉車工的平安和技能培訓(xùn)，負(fù)責(zé)運輸設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管理及負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)維修工作05、協(xié)助上級施行對下級的管理和考評06、負(fù)責(zé)運輸本錢分析^p及控制07、完成上級安排的其它工作客服專員崗位說明書客服崗位介紹篇七嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度、聽從組織服從分配、保守公司機(jī)密、工作積極主動、認(rèn)真、靈敏、嚴(yán)謹(jǐn)、創(chuàng)新。接單：接到尋價詢問對方公司名稱、姓名，最后要求對方留下聯(lián)絡(luò)方式，以便今后交流。詢問對方產(chǎn)品品名、屬于幾類、起止地、每次運量是多少、大約什么時間操作、有什么特殊要求，最好要求對方提供產(chǎn)品的msds。把對方的需求弄明白之后，根據(jù)我們現(xiàn)有的資，當(dāng)時能報價的，當(dāng)時報價，假如當(dāng)時不能報價的，告訴客戶我們需要對產(chǎn)品進(jìn)展分析^p，對間隔進(jìn)展測量，稍后給他回電報價，(根據(jù)尋價的情況)無論價格是否有，必須在8小時內(nèi)回復(fù)客戶。下單：將客戶要求，和考前須知在內(nèi)部委單上寫清楚，轉(zhuǎn)交到單證那里信息錄入：將明細(xì)錄入表格中，方便查找每天的貨量做成報表跟蹤：每天查看調(diào)度發(fā)布的跟蹤表，將信息告訴客戶異常處理，假設(shè)有異常情況要第一時間向上級反響，自己能處理的自己處理，處理不了的一定要反響單據(jù)管理：每月將回單整理好給客戶，客戶不要的我司保存好，行車單整理，發(fā)貨單將客戶的發(fā)貨日期排好，其它單據(jù)整理對賬：每月跟單證對好明細(xì)，在跟客戶對賬，確認(rèn)好費用后第一時間開票.應(yīng)收款：每月配合財務(wù)跟客戶確認(rèn)未收款接聽客戶來訪：每天不管是何人來電，都應(yīng)做好相應(yīng)的記錄，并在5分鐘之內(nèi)回復(fù)客戶顧客滿意程度的統(tǒng)計分析^p工作客戶檔案時時更新每月運作統(tǒng)計分析^p客服專員崗位說明書客服崗位介紹篇八1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。(1)負(fù)責(zé)搜集客戶信息，理解并分析^p客戶需求，規(guī)劃客戶效勞方案(2)負(fù)責(zé)進(jìn)展有效的客戶管理和溝通(3)負(fù)責(zé)建立客戶效勞團(tuán)隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員(4)定期或不定期進(jìn)展客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況(5)負(fù)責(zé)開展維護(hù)良好的客戶關(guān)系(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后效勞工作(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后效勞信息管理系統(tǒng)2、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，防止用戶不滿意。3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。(1)負(fù)責(zé)搜集客戶信息，理解并分析^p客戶需求，規(guī)劃客戶效勞方案(2)負(fù)責(zé)進(jìn)展有效的客戶管理和溝通(3)負(fù)責(zé)建立客戶效勞團(tuán)隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員(4)定期或不定期進(jìn)展客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況(5)負(fù)責(zé)開展維護(hù)良好的客戶關(guān)系(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后效勞工作(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后效勞信息管理系統(tǒng)4、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，防止用戶不滿意?？头T崗位說明書客服崗位介紹篇九一、嚴(yán)格遵守公司關(guān)于物資流通的各項規(guī)定;二、建立、健全、貫徹落實公司的物流管理制度及相關(guān)工作流程;三、對公司物流、供給鏈運作形式及物流配送網(wǎng)絡(luò)進(jìn)展規(guī)劃和設(shè)計;四、制定物流渠道建立和考評的指導(dǎo)政策;五、根據(jù)產(chǎn)品的開發(fā)進(jìn)度，組織評審、制定產(chǎn)品開發(fā)各階段物料需求方案并對其監(jiān)控施行;六、組織制定產(chǎn)品開發(fā)工程的整體物料預(yù)算，監(jiān)控實際開發(fā)過程中的物料使用，并進(jìn)展物料預(yù)算符合度分析^p;七、負(fù)責(zé)貨物的收發(fā)、配送、搬運等物流工作;八、協(xié)助庫管整理好庫房，清點貨物等;聯(lián)絡(luò)運輸公司，每天將銷售的產(chǎn)品及時、準(zhǔn)確、平安的發(fā)出;九、銷售人員開拓了一個新的客戶，物流應(yīng)立即尋找一個運費合理平安可靠的運輸公司;十、協(xié)助客服做好返修壞件的打包發(fā)貨與收貨工作;十一、跟蹤貨運的情況，每天查詢前一天發(fā)給客戶的貨物是否到達(dá);十二、配合做好與庫房平安工作，保證消防通道的暢通，以防萬一;十三、認(rèn)真及時完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他臨時性工作?？头T崗位說明書客服崗位介紹篇十1、負(fù)責(zé)核對工程業(yè)務(wù)量、協(xié)助工程報價;2、負(fù)責(zé)承受客戶訂單：根據(jù)客戶指令下達(dá)指令單并保證指令正確性，同時將指令及時下達(dá)相關(guān)操作部門，確保貨物及時流向及到達(dá)指令地;3、負(fù)責(zé)工程庫存帳務(wù)核對：與倉庫做好銜接，仔細(xì)核對，并及時向客戶發(fā)送和反響每日庫存報表，保持與客戶的隨時溝通;4、負(fù)責(zé)異常處理：及時和查詢?nèi)藛T溝通，理解有無送貨差異并記錄，處理送貨及小庫的收貨差異;5、負(fù)責(zé)監(jiān)視協(xié)調(diào)處理工程存在的異常;6、負(fù)責(zé)工程客戶報表的制作和及時遞交;7、負(fù)責(zé)該工程進(jìn)港工作事務(wù)安排與協(xié)調(diào)，及時將到港指令和通知下達(dá)相關(guān)部門以便操作;8、主要工作完成后，積極協(xié)助客服部其它同事完成相應(yīng)工作，并服從該工程安排的其它工作;9、負(fù)責(zé)跟進(jìn)工程客戶返單情況;10、負(fù)責(zé)客戶投訴受理和反響，對外、內(nèi)部進(jìn)展良好的溝通?？头T崗位說明書客服崗位介紹篇十一1、負(fù)責(zé)應(yīng)對客戶咨詢、受理投訴2、搜集、整理和分析^p客戶投訴，并按公司要求分別歸類，存檔3、按公司要求及時聯(lián)絡(luò)、通知客戶個案處理情況4、及時有效地將各類客戶投訴以公司要求形式報告給相關(guān)部門5、及時跟進(jìn)和通報個案處理狀態(tài)，對數(shù)據(jù)庫加以更新，處理后要及時進(jìn)展客戶回訪，并建立投訴歸檔資料;6、進(jìn)展客戶滿意度調(diào)查和售后滿意度調(diào)查;7、客戶管理和客戶活動的管理;8、協(xié)調(diào)與市場、銷售等其他部門的工作，提供客服工作的支持?？头T崗位說明書客服崗位介紹篇十二客戶專員工作職責(zé)主要包括____管理、對不同類型的客戶進(jìn)展不定期回、高效的投訴處理、與各部門親密溝通,參與營銷活動,協(xié)助市場銷售等等職責(zé)。一、____管理1.資料搜集。在公司的日常營銷工作中,搜集____是一項非常重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營銷方案能否實現(xiàn)?？头Y料的搜集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的開展動態(tài)。2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進(jìn)展分析^p分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時更新,防止遺漏。3.資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量平衡、兼顧業(yè)務(wù)才能的原那么,分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶,應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)展溝通,并做詳細(xì)備案。二、對不同類型的客戶進(jìn)展不定期回訪客戶的需求不斷變化,通過回訪不但理解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的缺乏,及時補救和調(diào)整,滿足客戶需求,進(jìn)步客戶滿意度?；卦L方式:溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等回訪流程:從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的____,統(tǒng)計整理后分配到各客服專員,通過(或電郵等方式)與客戶進(jìn)展交流溝通并認(rèn)真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動的信息載體),最后分析^p結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》,進(jìn)展最終資料歸檔?；卦L內(nèi)容:1.詢問客戶對本司的評價,對產(chǎn)品和效勞的建議和意見;2.特定時期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動期)3.友誼提醒客戶續(xù)卡或晉級為其他消費卡注意:回訪時間不宜過長,內(nèi)容不宜過多。三、高效的投訴處理完善投訴處理機(jī)制,注重處理客戶投訴的標(biāo)準(zhǔn)性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時受理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個方面:1.為顧客投訴提供便利的渠道;2.對投訴進(jìn)展迅速有效的處理;3.對投訴原因進(jìn)展最徹底的分析^p。投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客投訴解決策略:1、渠道短2、代價平3、速度快4、認(rèn)識效勞與品牌的關(guān)系顧客永遠(yuǎn)都是對的;顧客是商品的購置者,不是費事的制造者;顧客最理解自己的需求、愛好,這是企業(yè)需要搜集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。四、與各部門親密溝通,參與營銷活動,協(xié)助市場銷售。企業(yè)施行營銷對銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)才能,掌握一定的業(yè)務(wù)技巧?？头T崗位說明書客服崗位介紹篇十三1、具有強烈的主人翁意識，可以服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排，公司利益高于一切;2、熟悉理解并書面記錄發(fā)貨相應(yīng)目的地最優(yōu)惠價格及效勞政策的物流公司所在地及聯(lián)絡(luò)方式;3、使接送貨品得到平安完好的運輸及存放;4、嚴(yán)格按照工作流程執(zhí)行工作;5、負(fù)責(zé)每天物流的工作日記日清日畢，及相關(guān)單據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)填寫與歸檔，隨時承受上級主管的檢查;6、負(fù)責(zé)物流車輛的整潔及勿受損壞;7、講究團(tuán)隊合作精神，與同事互相支持、互相幫助、共同進(jìn)步，杜絕我行我素等不良行為;8、加強學(xué)習(xí)，提升才能，保證不出物流事故;9、敢于反映問題，發(fā)現(xiàn)有壞工作的事情，敢于向上