品質(zhì)管理培訓(xùn)(六)

品質(zhì)管理培訓(xùn)培訓(xùn)講師：品質(zhì)計(jì)劃客訴及處理流程8D報(bào)告品質(zhì)計(jì)劃作業(yè)流程包括：BOM\產(chǎn)品規(guī)格、機(jī)構(gòu)尺寸圖、SOP\SAMPEL等

研發(fā)部提供技術(shù)資料工作要項(xiàng)/品質(zhì)控制零件檢定承認(rèn)對供應(yīng)商提供的樣品進(jìn)行檢驗(yàn)（含信賴性測試）、并承認(rèn)

研發(fā)部試作制作治具、并完成樣品的制作對試作樣品進(jìn)行檢驗(yàn)檢驗(yàn)項(xiàng)目：外觀、性能驗(yàn)證問題改善針對樣品在試作、測試中發(fā)現(xiàn)的問題，提出改善對策

SOP、產(chǎn)品規(guī)格、BOM、包裝資料等

制定發(fā)行技術(shù)資料生管開試產(chǎn)制令單，通知采購進(jìn)行物料采購試產(chǎn)制令單外觀：AQL

CR=0

MA=0.65

MI=2.5

尺寸：每LOT抽5-10PCS(0收1退)進(jìn)料檢驗(yàn)按SOP和制令試產(chǎn)試產(chǎn)對產(chǎn)品進(jìn)行全檢：外觀、尺寸、性能、扭力、壽命試驗(yàn)確認(rèn)審查全面檢討并擬定改善對策按P/0生產(chǎn)，并100%全檢首件檢查：作業(yè)員自主檢查，品保進(jìn)行首件檢查制程檢查：IPQC全工位巡檢

對顧客抱怨進(jìn)行回復(fù)并即使處理檢討對策量產(chǎn)首件、制成、成品檢驗(yàn)市場客訴及處理流程客訴定義客戶投訴：由于交期、質(zhì)量、交付數(shù)等情況未能滿足客戶確定的要求，而致使其產(chǎn)

生的抱怨一般性客訴：發(fā)生不涉及到產(chǎn)品本身特性方面的諸如數(shù)量、物流運(yùn)輸?shù)纳倭繐p壞、

輕微的外觀不良等客戶抱怨嚴(yán)重客訴：產(chǎn)品性能、關(guān)鍵尺寸、使用功能等方面出現(xiàn)的客戶抱怨以及客戶批量退

貨的抱怨客訴處理流程目的為了規(guī)范公司客戶投訴的認(rèn)定及處理，確?？蛻敉对V得到及時(shí)的響應(yīng)，防止非

預(yù)期性的缺陷重復(fù)發(fā)生職責(zé)

工程部承擔(dān)技術(shù)資料缺失或技術(shù)資料指導(dǎo)異常的責(zé)任品質(zhì)部承擔(dān)檢測失敗的責(zé)任

PMC承擔(dān)產(chǎn)品發(fā)多發(fā)少及發(fā)錯(cuò)的責(zé)任生產(chǎn)部承擔(dān)偶發(fā)性尺寸偏差及延遲交付的責(zé)任

客訴處理流程職能流程簡要說明顧客客戶由于接收到的產(chǎn)品未能滿足其預(yù)定要求，而提出相應(yīng)的投訴或抱怨顧客投訴輸入銷售部接到客戶投訴后，需與客戶進(jìn)行確認(rèn)其投訴的祥細(xì)信息：缺陷（缺陷照片）、發(fā)生時(shí)間、發(fā)生地點(diǎn)、數(shù)量、產(chǎn)品批號、發(fā)貨日期、是否退貨等；并將以上信息準(zhǔn)確的輸入在《顧客投訴登記及處理報(bào)告》，在4小時(shí)內(nèi)傳遞至品質(zhì)部投訴確認(rèn)銷售部品質(zhì)部接到投訴信息后，予以初步對缺陷的產(chǎn)生原因進(jìn)行分析，并確定責(zé)任方（客戶或公司）責(zé)任認(rèn)定品質(zhì)部確定為客戶責(zé)任時(shí)，品質(zhì)部分析結(jié)果的祥細(xì)資料傳遞至銷售部同，由銷售部與客戶進(jìn)行溝通及相應(yīng)的反饋銷售部A溝通協(xié)調(diào)整改小組a.確定為公司責(zé)任時(shí)，由品質(zhì)部組織建立整改小組，并在1日內(nèi)安排復(fù)查庫存物料，以確認(rèn)是否有類似缺陷，并形成《8D報(bào)告》

b.初步擬訂遏制措施及責(zé)任分解遏制措施整改小組原因分析及措施a.品質(zhì)部根據(jù)缺陷的類型，組織工程、生產(chǎn)、銷售、采購等部門，召開客訴專題會議，對缺陷的原因進(jìn)行分析，并擬訂改進(jìn)措施。

b.在會議上定性本次客戶投訴的責(zé)任及相應(yīng)責(zé)任部門應(yīng)承擔(dān)的比例品質(zhì)總監(jiān)a.措施完成后，提交品質(zhì)總監(jiān)予以確認(rèn)。

b.未通過時(shí)，重新進(jìn)行原因分析措施評估責(zé)任部門a.糾正措施通過后，由品質(zhì)部主導(dǎo)擬訂糾正措施的實(shí)施計(jì)劃，明確措施的責(zé)任人，完成期限等：

b.責(zé)任部門按照措施計(jì)劃的要求予以實(shí)施，

c.品質(zhì)部措施的實(shí)施進(jìn)度及效果予以跟蹤；糾正措施實(shí)施品質(zhì)部糾正措施完成并實(shí)施1個(gè)月后，品質(zhì)部匯總相應(yīng)的品質(zhì)數(shù)據(jù)并向整改小組匯報(bào)措施的效果措施驗(yàn)證責(zé)任部門措施預(yù)防a.糾正措施經(jīng)驗(yàn)證有效后，由品質(zhì)部組織工程、生產(chǎn)、采購等部門擬訂預(yù)防措施（修改PFMEA、控制計(jì)劃｜作業(yè)指導(dǎo)書、檢驗(yàn)指導(dǎo)書、管理文件，并展開至相類似產(chǎn)品中），

b.工程部門確定類似產(chǎn)品，并擬訂清理計(jì)劃；

c.品質(zhì)部跟蹤計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)度整改小組a.預(yù)防措施實(shí)施完成后，品質(zhì)部組織小組成員，召開此次整改過程的總結(jié)會議（說明整改過程的成功點(diǎn)與需改進(jìn)的點(diǎn)）

b.

品質(zhì)負(fù)責(zé)將整改資料予以存檔總結(jié)相關(guān)表單附件1

客戶投訴分類序號投訴類型說明是否納入客訴是否計(jì)入PPM1性能差異交期延遲，造成客戶停線是是2外觀劃傷---是是3交付時(shí)間交付延時(shí)是否4包裝缺失包裝破裂是否顧客投訴登記及處理報(bào)告顧客名稱產(chǎn)品名稱產(chǎn)品圖號批次號數(shù)量發(fā)貨日期投訴日期投訴內(nèi)容投訴分析及責(zé)任判定附件2

8DReport8D報(bào)告主題投訴類型發(fā)生地點(diǎn)發(fā)生時(shí)間總批量數(shù)提出日客戶產(chǎn)品編號檢驗(yàn)數(shù)提出人員供應(yīng)廠商產(chǎn)品名稱不良數(shù)要求完成日期附件3

D1.小組成員部門QAIQC生產(chǎn)工程研發(fā)采購銷售姓名D2.問題描述起草;審核:完成日期:D3