《國規(guī)汽車服務(wù)禮儀》（胡錦達(dá)、劉時英） 項目五 交車與售后服務(wù)禮儀

汽車服務(wù)禮儀+交車與售后服務(wù)禮儀項目五任務(wù)一練習(xí)交車服務(wù)禮儀任務(wù)二學(xué)習(xí)售后服務(wù)禮儀在汽車銷售過程中，當(dāng)客戶購買汽車后，汽車銷售服務(wù)人員應(yīng)及時安排交車時間，以確?？蛻趔w驗新車帶來的快樂。交車過程是銷售與售后服務(wù)的轉(zhuǎn)接過程，在此之后服務(wù)的中心將轉(zhuǎn)為售后服務(wù)。當(dāng)客戶所購汽車需要維修和保養(yǎng)時，售后服務(wù)的相關(guān)人員應(yīng)及時跟進(jìn)，合理運(yùn)用售后服務(wù)禮儀，讓客戶感受到服務(wù)質(zhì)量始終如一，從而與客戶建立穩(wěn)固的合作關(guān)系，樹立良好的企業(yè)形象。學(xué)習(xí)目標(biāo)1．學(xué)習(xí)并掌握交車服務(wù)禮儀的相關(guān)內(nèi)容。2．掌握售后服務(wù)禮儀。素質(zhì)目標(biāo)1．樹立敬業(yè)、誠信的社會主義核心價值觀。2．養(yǎng)成愛崗敬業(yè)、誠實守信的職業(yè)素養(yǎng)。3．踐行文明禮貌、樂于助人的道德規(guī)范。任務(wù)一練習(xí)交車服務(wù)禮儀一、交車準(zhǔn)備二、交車儀式知識目標(biāo)：了解車輛檢查過程中車輛準(zhǔn)備、檢查的注意事項。熟悉交車資料的相關(guān)內(nèi)容。了解交車前的準(zhǔn)備工作。熟悉交車儀式的相關(guān)流程。任務(wù)引入——第一店全新Jeep指南者交車儀式2017年2月19日上午10:38，廣汽集團(tuán)直營店——廣汽菲克第一店全新Jeep指南者交車儀式在初露的暖陽中拉開了帷幕。交車儀式在廣汽菲克第一店門口舉行，現(xiàn)場10臺全新Jeep指南者裝扮一新，氣勢恢宏，烘托著現(xiàn)場愉快與喜慶的氣氛。一眼望去，10臺全新Jeep指南者整齊劃一地排列在交車位上，帶著大紅花等待著車主們的到來?！ㄔ斠娊滩腜86）【思考】你了解交車服務(wù)禮儀嗎？交車服務(wù)禮儀在商務(wù)活動中應(yīng)注意哪些問題呢？知識鏈接交車環(huán)節(jié)是指汽車銷售服務(wù)人員按照銷售程序，為客戶準(zhǔn)備好車輛，布置好交車區(qū)域，將客戶所選擇的汽車交付給客戶的環(huán)節(jié)。交車環(huán)節(jié)既包括理性層面，又包括感性層面。理性層面是指要保證提供完整的服務(wù)；而感性層面是指要讓客戶感到興奮，以期建立與客戶長期的業(yè)務(wù)關(guān)系。交車服務(wù)禮儀主要包括交車準(zhǔn)備和交車儀式兩方面內(nèi)容。1）交車區(qū)位置交車區(qū)一般設(shè)置在汽車展廳的右側(cè)或是靠近公路的一側(cè)，且最好位于以落地玻璃遮擋的室內(nèi)。一、交車準(zhǔn)備2）交車區(qū)背景墻為了凸顯交車氛圍，應(yīng)設(shè)置一面背景墻。1．交車區(qū)準(zhǔn)備3）作業(yè)流程板在交車區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置作業(yè)流程板，以便提醒店內(nèi)員工相關(guān)的交車活動。4）鋪設(shè)地毯重大的交車活動應(yīng)提前鋪好紅色地毯，以顯示莊重和熱烈。遇到集體交車或交車的對象是企業(yè)的重要客戶時，可設(shè)置拱門。5）設(shè)置拱門一、交車準(zhǔn)備1．交車區(qū)準(zhǔn)備2交車時，可提前在所交車輛周圍布置綠植進(jìn)行裝飾，來烘托交車的歡快氛圍。6）綠植裝飾3在一些重大交車場合中，可以準(zhǔn)備適當(dāng)?shù)幕ㄅ诨蚨Y賓花，在交車后進(jìn)行燃放，營造熱烈、隆重的氛圍。7）禮炮一、交車準(zhǔn)備每一位客戶在購買車輛后，都希望能拿到一輛完美的新車，所以在交車前汽車銷售服務(wù)人員應(yīng)對所交車輛進(jìn)行細(xì)致的檢查，確保車輛外觀無損、性能正常。2．車輛檢查3．交車資料準(zhǔn)備①汽車銷售服務(wù)人員應(yīng)提前準(zhǔn)備好隨車資料。②在交車前的各項繳費(fèi)收據(jù)和發(fā)票等票據(jù)，應(yīng)確保其時間和保養(yǎng)手冊的時間一致，并且應(yīng)邀請客戶核對、確認(rèn)，以免出現(xiàn)誤差。③在交車環(huán)節(jié)結(jié)束后，汽車銷售服務(wù)人員還需要整理其他相關(guān)文件。④所有結(jié)算費(fèi)用清單均必須請客戶和汽車銷售服務(wù)人員簽字，各自保留一份。注意憑票結(jié)算的費(fèi)用必須注明，并與客戶說明。提示凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。要做好一件事，前期的準(zhǔn)備工作是非常重要的。正所謂：“不打無準(zhǔn)備之仗，不做無把握之事”，充分的準(zhǔn)備工作是成功的前提。在做任何事情之前，都要做好準(zhǔn)備工作。二、交車儀式1．交車儀式準(zhǔn)備運(yùn)用前面所講過的電話禮儀，提前聯(lián)系交車客戶，確認(rèn)客戶來店交車的具體時間，并提醒客戶攜帶好相應(yīng)的證件和相關(guān)手續(xù)資料。交車前，如有突發(fā)狀況，導(dǎo)致無法按時交車，則應(yīng)重新安排交車時間。1）電話預(yù)約交車客戶在接待客戶前，應(yīng)準(zhǔn)備好相關(guān)條幅或歡迎立牌，祝賀客戶提車。汽車銷售服務(wù)人員應(yīng)提前到展廳門口迎接，面帶微笑，并向客戶熱情問好，真誠祝賀。2）接待客戶在接待客戶之后，將客戶引領(lǐng)到辦公室商談，向客戶說明交車流程和所需要的時間，并征詢客戶的意見。將提前準(zhǔn)備好的各項清單給客戶確認(rèn)并進(jìn)行結(jié)算，然后移交相關(guān)物品。辦理各項手續(xù)時，應(yīng)在最短時間內(nèi)完成，以免客戶奔波或等待時間過長。3）說明交車流程，完成相關(guān)文件提示在交車過程中，汽車銷售服務(wù)人員雖忙于各種文件、資料的填寫和整理，但絕不能將客戶晾在一旁不予理會，應(yīng)注意客戶的感受，適時進(jìn)行溝通交流。在相關(guān)手續(xù)完成后，第一時間將車鑰匙鄭重地交給客戶，并予以真誠的祝賀，然后將客戶帶到新車旁，進(jìn)行驗車。驗車時，汽車銷售服務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行陪同，與客戶一起進(jìn)行檢驗，分享客戶的喜悅心情。4）驗車二、交車儀式1．交車儀式準(zhǔn)備待驗車結(jié)束后，汽車銷售服務(wù)人員應(yīng)結(jié)合用戶手冊向客戶介紹相關(guān)的功能和操作。介紹時，不僅應(yīng)詳細(xì)、清楚，還需要根據(jù)客戶對車輛的了解程度進(jìn)行變通。在車輛說明后，與客戶一起進(jìn)行試車，以讓客戶熟悉和操作車輛，強(qiáng)化車輛說明的內(nèi)容，確保客戶了解車輛的所有功能。5）車輛說明與試車①待交車輛用紅綢緞蓋住或裝飾紅色彩帶，準(zhǔn)備好車鑰匙、鮮花等。②總經(jīng)理、展廳經(jīng)理、汽車銷售服務(wù)人員等出席交車儀式，店內(nèi)其他服務(wù)人員也可參加，并應(yīng)向車主道賀。③交車時，可由總經(jīng)理、展廳經(jīng)理奉上鮮花，再將車鑰匙交與車主，同時向其家人贈送小禮物。④現(xiàn)場所有人員與新車合影留念，然后全體鼓掌，并燃放禮炮或禮賓花以示祝賀。1）交車過程交車儀式點擊此處播放微課二、交車儀式2．交車儀式流程2）售后服務(wù)①在交車后，汽車銷售服務(wù)人員向客戶介紹服務(wù)經(jīng)理和維修接待人員。②服務(wù)經(jīng)理向客戶介紹售后流程和注意事項時，必須向客戶言明保修的內(nèi)容，將事先準(zhǔn)備的保養(yǎng)手冊給客戶閱讀。③維修接待人員應(yīng)詳細(xì)介紹車輛檢查、維修的里程及日程，重點提醒首次保養(yǎng)的服務(wù)項目和公里數(shù)，以及免費(fèi)維護(hù)項目。④最后應(yīng)向客戶介紹售后服務(wù)的營業(yè)時間、服務(wù)流程、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)特色等，在介紹過程中，客戶如有疑問應(yīng)認(rèn)真解答。二、交車儀式2．交車儀式流程3）送別客戶汽車銷售服務(wù)人員取下車身上的紅綢緞或紅色彩帶，陪同客戶前去加油，所加油量應(yīng)符合公司的相關(guān)規(guī)定。然后告訴客戶將來可能收到汽車銷售服務(wù)人員或售后服務(wù)人員滿意度調(diào)查電話，請客戶予以支持。同時，可請客戶推薦潛在客戶前來賞車試車，并再次恭喜客戶。最后，微笑目送客戶離去。在客戶離去后，汽車銷售服務(wù)人員應(yīng)詳細(xì)填寫“客戶信息卡”交與客服部。二、交車儀式2．交車儀式流程課堂小結(jié)練習(xí)交車服務(wù)禮儀交車準(zhǔn)備交車區(qū)準(zhǔn)備車輛檢查交車資料準(zhǔn)備交車儀式交車儀式準(zhǔn)備交車儀式流程（1）將學(xué)生分成若干組，每組4～6人。（2）案例分析。①各組討論任務(wù)引入的案例，并進(jìn)行分析。②討論結(jié)束后，各組選派一名代表上臺進(jìn)行總結(jié)。任務(wù)實施示例案例中，廣汽集團(tuán)直營店——廣汽菲克第一店舉辦的交車儀式，以細(xì)致、耐心的交車準(zhǔn)備，禮貌、周到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格、完善的交車流程，營造了歡快、喜慶的交車氛圍，贏得了客戶的信任和認(rèn)可，才獲得交車儀式的圓滿成功。交車服務(wù)是銷售與售后銜接的紐帶，也是讓客戶感受服務(wù)質(zhì)量的重要階段。采用合理的交車禮儀，不僅能讓客戶感受到尊重，還能贏得客戶的信任，體現(xiàn)銷售服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)，樹立良好的企業(yè)形象。任務(wù)實施（3）交車區(qū)準(zhǔn)備。①各組共同擬定交車區(qū)準(zhǔn)備方案。②方案擬定完成后，各組選出代表扮演汽車銷售服務(wù)人員進(jìn)行陳述和介紹。陳述和介紹的時間控制在5min左右。（4）交車儀式模擬。①各組共同擬定交車儀式方案。②方案擬定完成后，各組選定一名學(xué)生扮演客戶，其他學(xué)生扮演汽車銷售服務(wù)人員進(jìn)行交車儀式模擬。模擬時間控制在10min左右。（5）各組學(xué)生配合老師完成考核評價表，如表5-1所示。任務(wù)實施表5-1考核評價表考核項目考核內(nèi)容滿分自評分小組互評分老師評分平均分案例分析分析恰當(dāng)40

交車區(qū)準(zhǔn)備方案可行15

陳述和介紹合理15

交車儀式模擬方案可行15模擬自然、流暢15合計100

任務(wù)二學(xué)習(xí)售后服務(wù)禮儀一、電話預(yù)約二、接待三、交車檢查和結(jié)算四、售后回訪禮儀知識目標(biāo)：掌握電話預(yù)約的分類和注意事項。掌握接待客戶禮儀。了解交車檢查和結(jié)算的注意事項。熟悉售后服務(wù)禮儀。任務(wù)引入——銷售大王的售后哲學(xué)著名的汽車銷售大王喬·吉拉德，他創(chuàng)造的吉尼斯世界紀(jì)錄——14年間賣出了13001輛汽車，平均每天銷售6輛車，連續(xù)12年榮登世界吉尼斯紀(jì)錄大全世界銷售第一的寶座。銷售是需要智慧和策略的事業(yè)。在每位銷售員的背后，都有自己獨特的成功訣竅，那么，喬的銷售業(yè)績?nèi)绱溯x煌，他的秘訣是什么呢？喬·吉拉德曾經(jīng)說過：“銷售活動真正的開始是在成交之后，而不是之前?！逼囀鄢龊螅N售人員往往會忽略售后的服務(wù)，而喬卻格外重視，且嚴(yán)格按照以下幾點執(zhí)行。…………（詳見教材P91）【思考】喬·吉拉德為什么可以成為銷售大王？在售后服務(wù)過程中應(yīng)注意哪些問題？汽車售后服務(wù)是指汽車作為商品銷售出去以后，由經(jīng)銷商為客戶及其擁有的汽車提供的全過程、全方位服務(wù)，主要包括汽車保險服務(wù)、汽車維修服務(wù)、汽車配件服務(wù)、汽車美容裝飾服務(wù)、舊車交易服務(wù)，以及汽車租賃、汽車停車、汽車信息等服務(wù)。通過良好的售后服務(wù)，為客戶提供購車后輕松、安心的使用環(huán)境，從而吸引和促使用戶再次購買本品牌汽車。知識鏈接一、電話預(yù)約1．主動預(yù)約接通電話后，應(yīng)進(jìn)行問候和自我介紹，通話時，應(yīng)合理應(yīng)用電話禮儀，話語親切溫馨、謙虛有禮，語速快慢適中。2）問候和自我介紹在撥打電話預(yù)約之前，應(yīng)確認(rèn)對方的姓名、電話號碼，準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料等。1）準(zhǔn)備一、電話預(yù)約1．主動預(yù)約在通話結(jié)束時，應(yīng)再次感謝通話對象，感謝的語氣應(yīng)誠懇。5）結(jié)束在確認(rèn)電話對象后，應(yīng)先將要說的話告知對方。4）電話內(nèi)容在問候和自我介紹后，應(yīng)確認(rèn)接電話的對方是否為所要找的對象。3）確認(rèn)電話對象1）接聽電話鈴響后，應(yīng)在3聲以內(nèi)拿起電話。若當(dāng)事人不在座位上，則應(yīng)由靠近的人接聽。2）自我介紹在接聽電話后，應(yīng)做自我介紹，先報出公司名稱，再報出所屬部門或名稱。一、電話預(yù)約2．被動預(yù)約3）寒暄和詢問確定對方姓名后，應(yīng)及時感謝對方打來電話，并問清對方是什么事情，有什么需要幫助。4）傾聽與記錄在詢問對方打電話的意圖后，應(yīng)仔細(xì)傾聽對方的要求或意見，不要輕易打斷對方。在傾聽時，應(yīng)做好記錄，必要時可向?qū)Ψ阶龊唵蔚脑儐?。一、電話預(yù)約2．被動預(yù)約新時代禮儀傾聽是一種有意識的、主動的聽，是一種能力、一種素質(zhì)。一、電話預(yù)約2．被動預(yù)約在對方陳述完畢后，需要將自己所記錄的通話內(nèi)容的重點部分，向?qū)Ψ酱_認(rèn)。5）確認(rèn)在了解對方真實的目的后，根據(jù)實際情況向?qū)Ψ剿岬囊蠡蛞庖娺M(jìn)行解答。6）反饋答復(fù)結(jié)束通話時，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎菊嬲\的感謝，等待對方掛斷電話后方可放下電話。7）結(jié)束二、接待當(dāng)客戶車輛進(jìn)入售后服務(wù)待檢車位時，售后服務(wù)人員應(yīng)主動為客戶打開服務(wù)中心大門，并向客戶敬禮或行注目禮以表示歡迎，并說明停車區(qū)域。待客戶停好車輛后，將客戶引導(dǎo)至相應(yīng)類別業(yè)務(wù)的辦理區(qū)。1．室外迎接服務(wù)接待主要包括引導(dǎo)客戶進(jìn)店、請客戶入座、電腦系統(tǒng)錄入、車輛消費(fèi)估價、完工時間預(yù)測、客戶服務(wù)確認(rèn)、安排客戶休息或送走客戶等內(nèi)容。2．服務(wù)接待售后服務(wù)接待點擊此處播放微課1）引導(dǎo)客戶進(jìn)店售后服務(wù)人員應(yīng)以干凈整潔、精神飽滿的服務(wù)姿態(tài)迎接客戶，合理使用站姿、坐姿等儀態(tài)禮儀，營造和諧、歡快的服務(wù)環(huán)境。2）請客戶入座將客戶引導(dǎo)至辦公位置，然后移開座椅，采用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀手勢請客戶入座。3）電腦系統(tǒng)錄入在辦公位置坐好后，可以與客戶商談汽車修理事宜，并用電腦將相關(guān)信息存入公司客戶檔案。二、接待4）車輛消費(fèi)估價對車輛所進(jìn)行的服務(wù)項目進(jìn)行估價，然后面帶微笑，五指并攏指向消費(fèi)項目及估價數(shù)值，請客戶確認(rèn)。二、接待在客戶確認(rèn)車輛消費(fèi)估價后，售后服務(wù)人員應(yīng)查看“控工板”，確認(rèn)預(yù)計完工時間，然后告知客戶。5）完工時間預(yù)測將維修施工單和消費(fèi)估價單單據(jù)夾在文件夾上，正向遞交給客戶，請客戶確認(rèn)，確認(rèn)無誤后，售后服務(wù)人員應(yīng)雙手遞上簽字筆，并指出簽字的位置。6）客戶服務(wù)確認(rèn)在車輛開始維修或保養(yǎng)之后，售后服務(wù)人員可引導(dǎo)客戶前往休息室等待，并安排相關(guān)人員上茶倒水。如果客戶要離開4S店，售后服務(wù)人員可在得到客戶允許后為其預(yù)約出租車或指引最近的公交車站等。在客戶離開之前，應(yīng)預(yù)留客戶電話號碼，以便及時通知客戶。7）安排客戶休息或送走客戶車輛維修或保養(yǎng)結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行交車檢查和結(jié)算。如客戶已經(jīng)離開，則應(yīng)及時通知客戶，并確定交車時間、交車方式和付款事宜；如客戶在休息區(qū)等候，則應(yīng)陪同客戶辦理相關(guān)手續(xù)。三、交車檢查和結(jié)算1．交車檢查售后服務(wù)人員應(yīng)陪同客戶檢查竣工車輛，對非索賠件的修理，應(yīng)將替換下來的舊零件當(dāng)面返還給客戶；對不需要帶走的零件，則應(yīng)由售后服務(wù)人員放在部門規(guī)定的地方。檢查車輛時，售后服務(wù)人員應(yīng)采用通俗易懂的語言向客戶解釋維修項目，并向客戶建議下次保養(yǎng)時間、里程數(shù)及車輛使用方面的注意事項。最后，售后服務(wù)人員應(yīng)向客戶確認(rèn)電話回訪的時間和形式，并做好記錄。三、交車檢查和結(jié)算交車與結(jié)算點擊此處播放微課2．結(jié)算待車輛檢查無誤后，售后服務(wù)人員應(yīng)陪同客戶前往收銀臺結(jié)算維修或保養(yǎng)相關(guān)款項。結(jié)算完成后，應(yīng)面帶微笑目送客戶離開。待客戶駕車離開后，將客戶信息進(jìn)行存檔。三、交車檢查和結(jié)算想一想孫先生修車記孫先生是一家貿(mào)易公司的經(jīng)理，日常工作十分繁忙。這幾天他感覺他的車出現(xiàn)了一些問題，于是前往以前去過的一家4S店進(jìn)行維修。可是當(dāng)他到達(dá)時，這家4S店的售后服務(wù)人員都在忙，沒有人來接待他。“無人問津”的孫先生自己找到售后服務(wù)人員詢問，得到的答案卻是不知道什么時候能給他的車輛進(jìn)行檢修。于是，孫先生只能開著這輛有問題的車離開了?！ㄔ斠娊滩腜95）【討論】（1）第一家4S店的服務(wù)有什么問題？（2）第二家4S店的服務(wù)贏在了哪里？四、售后回訪禮儀汽車銷售服務(wù)的最后一個環(huán)節(jié)是售后回訪。通過對客戶的定期回訪，可以查找出汽車銷售服務(wù)工作中的失誤和問題，及時了解其產(chǎn)生的原因，消除或減少客戶的誤解、抱怨，并使客戶感受到關(guān)心和尊重，從而與客戶建立更牢固的關(guān)系，以增加客戶的忠誠度。因此，售后回訪是一個非常重要的環(huán)節(jié)。1．回訪方式四、售后回訪禮儀電話回訪時，首先應(yīng)向客戶介紹自己所屬企業(yè)、部門及姓名，同時也要提及客戶的姓名。1）電話回訪通過電子郵件、傳真、郵寄等方式向客戶發(fā)送感謝信、溫馨保養(yǎng)提示函、小禮品、問候卡等進(jìn)行回訪。2）電子郵件、傳真、郵寄回訪對于批量購買汽車的企業(yè)、團(tuán)體，以及能產(chǎn)生重大影響的購買個體，應(yīng)格外重視售后的跟蹤和服務(wù)，及時解決客戶用車的后顧之憂，并定期走訪，盡力保持長期、友好的聯(lián)系。3）對特殊客戶的登門拜訪提示售后服務(wù)人員應(yīng)熟練掌握回訪工作的相關(guān)技巧，不斷地完善客戶信息，及時整理、統(tǒng)計、分析、總結(jié)、反饋、傳遞客戶的訪問信息。客戶的信息是無形的資產(chǎn)，各家公司都十分重視，一般都由專人將客戶信息立檔存儲。2．客戶檔案的建立和管理四、售后回訪禮儀對于單位或團(tuán)體的購車用戶，檔案的主要內(nèi)容包括購買車輛的產(chǎn)品、服務(wù)和價格，關(guān)鍵的的聯(lián)系人及其年齡、職位、生日、愛好，競爭的供應(yīng)商及當(dāng)前合同的履行狀況，預(yù)計以后幾年中的開支等。對于個人購車用戶，檔案的主要內(nèi)容包括個人的性別、年齡、收入、家庭成員、生日、愛好、意見，過去的購車情況及其他相關(guān)信息。除此之外，檔案還要包括售前訪問表、售后跟蹤回訪表、交車表、用戶登記表，以及身份證、發(fā)票的復(fù)印件等資料。課堂小結(jié)學(xué)習(xí)售后服務(wù)禮儀電話預(yù)約主動預(yù)約被動預(yù)約接待室外迎接服務(wù)接待交車檢查和結(jié)算交車檢查結(jié)算售后回訪禮儀回訪方式客戶檔案的建立和管理（1）將學(xué)生分成若干組，每組4～6人。（2）案例分析。①各組討論任務(wù)引入的案例，并進(jìn)行分析。②討論結(jié)束后，各組選派一名代表上臺進(jìn)行總結(jié)。任務(wù)實施示例銷售大王喬·吉拉德的售后哲學(xué)在他的銷售業(yè)績中得到了充分的驗證。做好、做細(xì)產(chǎn)品售后服務(wù)的喬感動了客戶的心，提升了客戶的滿意度，也贏得了市場，獲得了巨大成功。銷售中“售后服務(wù)”的出現(xiàn)，是市場競爭所致的必然結(jié)果，當(dāng)企業(yè)產(chǎn)品發(fā)展到一定程度時，制造技術(shù)已相差無幾，這是市場營銷戰(zhàn)略從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)的主要原因。售后服務(wù)是企業(yè)營銷中的一部分，沒有售后服務(wù)的企業(yè)營銷，在客戶的眼里是沒有信用的營銷；沒有售后服務(wù)的商品，是一種沒有保障的商品。售后服務(wù)是對質(zhì)量的承諾，對權(quán)益的保障，也是企業(yè)至誠守信的表現(xiàn)。所以，在售后服務(wù)中，合理使用售后服務(wù)禮儀，有助于增加客戶的信任，從而使售后服務(wù)工作更好地展開。任務(wù)實施（3）電話預(yù)約。①各組學(xué)生進(jìn)行角色分配，如汽車售后服務(wù)人員、客戶等。②各組學(xué)生擬定電話預(yù)約進(jìn)行汽車維修的腳本內(nèi)容。③各組學(xué)生根據(jù)腳本內(nèi)容進(jìn)行電話預(yù)約練習(xí)。④練習(xí)完成后，各組學(xué)生上臺進(jìn)行成果展示。（4）電話回訪。①各組學(xué)生進(jìn)行角色分配，如汽車銷售服務(wù)人員、客戶等。②各組學(xué)生擬定電話回訪的主題，如對購車或維修顧客進(jìn)行電話回訪。③各組學(xué)生討論擬定電話回訪的腳本內(nèi)容，然后根據(jù)腳本內(nèi)容進(jìn)行電話回訪練習(xí)。④練習(xí)完成后，各組學(xué)生上臺進(jìn)行成果展示。（5）各組學(xué)生配合老師完成考核評價表，如表5-2所示。任務(wù)實施表5-2考核評價表考核項目考核內(nèi)容滿分自評分小組互評分老師評分平均分案例分析分析恰當(dāng)40

電話預(yù)約角色分配合理15

模擬自然、流暢15

電話回訪角色分配合理15模擬自然、流暢15合計100

拓展閱讀以敬業(yè)踐行社會主義核心價值觀小明是一家汽車4S店的銷售員工。今天是小明與客戶進(jìn)行交車的一天。這是小明入職后的第一筆即將成功的訂單，小明心里特別的興奮，并十分期待拿到自己的第一份工作提成。在客戶簽單的時候，小明注意到客戶有點猶豫不決，甚至臉上露出了一絲絲的擔(dān)心。小明跟客戶做了簡單的溝通，了解了客戶的顧慮，并詳細(xì)地介紹交車的流程及交車之后的售后工作，表示公司一定會按流程兌現(xiàn)承諾。小明的認(rèn)真與熱情最終讓客戶解除了心中的顧慮，欣然完成了交車工作。…………（詳見教材P98）一、填空題思考與練習(xí)1．交車服務(wù)禮儀主要包括______________和______________兩方面內(nèi)容。2．交車準(zhǔn)備的主要內(nèi)容包括________________、_____________和_________________。3．電話預(yù)約一般分為兩種情況，即_______________和_______________。4．交車儀式流程主要包括_______________、_______________和_______________等。交車準(zhǔn)備交車儀式交車區(qū)準(zhǔn)備車輛檢查主動預(yù)約交車過程售后服務(wù)送別客戶交車資料準(zhǔn)備被動預(yù)約1．交車區(qū)一般設(shè)置在汽車展廳的右側(cè)或是靠近公路的一側(cè)，且最好位于以落地玻璃遮擋的室內(nèi)。 （）2．在交車前汽車售后服務(wù)人員應(yīng)對所交車輛進(jìn)行細(xì)致的檢查，確保車輛外觀無損、性能正常。 （）3．電話鈴響后，應(yīng)在3聲以內(nèi)拿起電話。若當(dāng)事人不在座位上，則應(yīng)由靠近的人接聽。若在電話鈴響3聲后接聽，則應(yīng)先向?qū)Ψ奖硎厩敢狻? （）4．在接聽電話后，應(yīng)先詢問對方姓名，再進(jìn)行自我介紹，報出公司名稱、所屬部門或名稱。 （）思考與練習(xí)√√√√二、判斷題答：交車儀式流程詳見教材P88。1．簡述交車準(zhǔn)備都有哪些內(nèi)容。思考與練習(xí)2．簡述交車儀式流程。三、簡答題答：交車準(zhǔn)備詳見教材P87。3．電話預(yù)約中的被動預(yù)約應(yīng)注意哪些內(nèi)容？思考與練習(xí)答：被動預(yù)約是指客戶直接聯(lián)系汽車銷售服務(wù)人員或售后服務(wù)中心要求預(yù)定維修服務(wù)。銷售服務(wù)人員或售后服務(wù)人員應(yīng)做好電話記錄和信息反饋。被動預(yù)約電話接聽時，應(yīng)注意以下問題。（1）接聽電話鈴響后，應(yīng)在3聲以內(nèi)拿起電話。若當(dāng)事人不在座位上，則應(yīng)由靠近的人接聽。如在電話鈴響3聲后接聽，應(yīng)先向?qū)Ψ奖硎厩敢?。?）自我介紹在接聽電話后，應(yīng)做自我介紹，先報出公司名稱，再報出所屬部門或名稱。例如，“您好！××公司××部門×××。然后，確認(rèn)對方姓名。例如，您怎么稱呼呢？”（3）寒暄和詢問確定對方姓名后，應(yīng)及時感謝對方打來電話，并問清對方是什么事情，有什么需要幫助。例如，“感謝您在百忙之中打來電話，請問有什么可以幫到您的嗎？”