APQC的流程分類框架

#內(nèi)容組織流程分類框架：流程分類框架（PCF）是由APQC管理的開放標準。解釋PCF級別第1級-類別【1.0制定愿景與戰(zhàn)略（10002）】代表企業(yè)中最高級別的流程，如管理客戶服務(wù)、管理供應(yīng)鏈、管理財務(wù)組織和管理人力資源。第2級-流程組【1。1明確企業(yè)理念及長期愿景（10014）】表示下一級流程，代表一組流程.售后維修執(zhí)行、采購、應(yīng)付賬款、招募/采購、銷售戰(zhàn)略制定均為流程組的示例。第3級-流程【1.1。1評估外部環(huán)境（10017）】一系列相互關(guān)聯(lián)的活動，將投入轉(zhuǎn)換為成果（產(chǎn)出）：流程消耗資源,需要可重復(fù)履行的標準;而流程對控制系統(tǒng)做出響應(yīng)，后者指導(dǎo)質(zhì)量、速度和績效成本。第4級-活動【1.1。1。1分析與評估競爭環(huán)境（10021）】表示在執(zhí)行流程時履行的關(guān)鍵事件.活動示例包括客戶請求接收、客戶投訴解決、采購合同談判。第5級—任務(wù)【。1確定項目要求和目標（11117）】任務(wù)代表活動后的下一級等級分解，任務(wù)通常更加細致，可能在不同行業(yè)存在較大差異，示例包括:商業(yè)案例的創(chuàng)建并獲得融資、設(shè)計表彰與獎勵方式.流程要素編號方案PCF在流程要素名稱后使用唯一五位參考編號【如（10002），（10014）（,10017），（10021），（11117），如上圖所示】，標識每個流程要素。這個編號將始終對應(yīng)相應(yīng)流程要素的概念定義?實際流程要素和實際定義可能會發(fā)生變化，但就概念而言,考慮到PCF的完整范圍，分解將保持一致。如果某個流程要素的定義發(fā)生實質(zhì)性改變，將為這個流程要素分配一個新的五位數(shù)編號。1.制定愿景與戰(zhàn)略（10002）1。1明確企業(yè)理念及長期愿景（10014）1.1.1評估外部環(huán)境（10017）1。1.1.1分析與評估競爭環(huán)境（10021）1。1。1.2確定經(jīng)濟趨勢（10022）1。1.1。3確定政治和監(jiān)管問題（10023）評估新的科技創(chuàng)新（10024）分析人口統(tǒng)計（10025）確定社會與文化變更（10026）1.1.1。7確定生態(tài)問題（10027）1。1.2調(diào)查市場并確定客戶的需求和愿望（10018）1。1。2。1定性/定量評估（10028）1。1。2.2獲取與評估客戶需求（10029）1.1。3實施內(nèi)部分析（10019）1。1.3。1分析組織特性（10030）1。1。3.2建立現(xiàn)行流程基線（10031）1。1.3.3分析系統(tǒng)與技術(shù)（10032）1.1。3。4分析財務(wù)定位（10033）1。1.3.5確定企業(yè)核心競爭力（10034）1.1。4建立戰(zhàn)略愿景（10020）1.1.4。1調(diào)整利益相關(guān)方的戰(zhàn)略愿景（10035）1。1.4。2向利益相關(guān)方傳達戰(zhàn)略愿景（10036）1。2制定企業(yè)戰(zhàn)略（10015）1。2。1制定整體使命敘述（10037）1.2。1。1確定當(dāng)前業(yè)務(wù)（10044）1.2。1。2制定愿景（10045）1。2。1.3溝通愿景（10046）1。2。2評估戰(zhàn)略備項以實現(xiàn)目標（10038）1.2.2。1確定戰(zhàn)略選項（10047）1.2.2。2評估并分析每個選項的影響（10048）1。2.2。3發(fā)展可持續(xù)戰(zhàn)略（14189）1.2。2.4發(fā)展國際支持并共享服務(wù)戰(zhàn)略（14190）1.2。2。5制定精益/持續(xù)改進戰(zhàn)略（14197）1。2.3挑選長期企業(yè)戰(zhàn)略（10039）1。2.4協(xié)調(diào)及校準功能性與流程戰(zhàn)略（10040）1.2.5設(shè)計組織架構(gòu)（結(jié)構(gòu)、管理、匯報等）（10041）1。2。5。1評估組織結(jié)構(gòu)的廣度和深度（10049）1。2.5。2執(zhí)行具體工作職責(zé)籌劃與增值分析（10050）1。2。5。3制定角色活動圖表以評估交接活動（10051）1。2。5.4開展企業(yè)組織重新設(shè)計研討會（10052）1.2.5。5設(shè)計組織單元之間的關(guān)系（10053）制定關(guān)鍵流程的角色分析及活動圖表（10054）1。2。5.7評估可行替代方法的組織含義（10055）1.2。5.8移至新組織（10056）1。2。6制定及確立組織目標（10042）1。2.7制定業(yè)務(wù)單元戰(zhàn)略（10043）1。3管理戰(zhàn)略行動（10016）1。3。1發(fā)展戰(zhàn)略行動（10057）1.3.2評估戰(zhàn)略行動（10058）1。3.3挑選戰(zhàn)略行動（10059）1。3.4建立高階方案（10060）2。0開發(fā)與管理產(chǎn)品和服務(wù)（10003）2。1管理產(chǎn)品和服務(wù)組合（10061）2。1.1評估現(xiàn)有產(chǎn)品/服務(wù)在市場機遇中的表現(xiàn)（10063）2。1。2確定產(chǎn)品/服務(wù)發(fā)展要求（10064）2。1.2.1確定現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的改進潛力（10068）確定可能出現(xiàn)的新產(chǎn)品和服務(wù)（10069）2。1。3實施探索性研究（10065）2.1。3。1確定新技術(shù)（10070）2.1。3。2開發(fā)新技術(shù)（10071）2。1。3.3評估新型領(lǐng)先技術(shù)用于產(chǎn)品/服務(wù)理念的可行性（10072）2.1.4確認產(chǎn)品/服務(wù)概念與經(jīng)營策略的一致性（10066）2.1。4.1計劃并制定成本與質(zhì)量目標（10073）優(yōu)先考慮并選擇新的產(chǎn)品/服務(wù)理念（10074）2.1。4。3指定發(fā)展時機目標（10075）策劃產(chǎn)品/服務(wù)提供改進（10076）2.1.5管理產(chǎn)品和服務(wù)生命周期（10067）2.1.5。1引進新產(chǎn)品/服務(wù)（10077）2.1。5。2淘汰過時產(chǎn)品/服務(wù)（10078）2。1。5。3確定并完善績效指標（10079）2。1.6管理產(chǎn)品和服務(wù)的主數(shù)據(jù)（14192）2。2開發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)（10062）2.2.1設(shè)計、建造及評估產(chǎn)品和服務(wù)（10080）2.2.1。1為產(chǎn)品/服務(wù)項目配置資源（10083）2。2。1.2準備高水平的商業(yè)案例和技術(shù)評估（10084）制定產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計規(guī)范（10085）將設(shè)計規(guī)范記錄歸檔（10086）2。2.1。5實施強制和可選的外部審查（法律、規(guī)章、標準、內(nèi)部）（10087）2.2。1.6構(gòu)建原型（10088）2.2。1。7消除質(zhì)量和可靠性問題（10089）實施內(nèi)部產(chǎn)品/服務(wù)測試及可行性評估（10090）2。2.1。9確定設(shè)計/開發(fā)績效指標（10091）2.2。1.10與供應(yīng)商和合約制造商協(xié)同設(shè)計（10092）2。2。2新的或改進產(chǎn)品和服務(wù)的市場測試（10081）2.2。2.1準備詳細的市場研究（10093）2.2。2.2實施客戶測試和訪談（10094）2.2。2。3最終確定產(chǎn)品/服務(wù)特性及商業(yè)案例（10095）2。2.2.4最終確定技術(shù)要求（10096）2。2。2。5確定制造/交付流程的變更要求（10097）2.2。3準備生產(chǎn)（10082）2。2.3。1開發(fā)和測試品原型生產(chǎn)和/或服務(wù)交付流程（10098）2.2。3.2設(shè)計和獲取必要的材料和設(shè)備（10099）2。2。3.3設(shè)置并驗證生產(chǎn)流程或方法（10100）3。0營銷與銷售產(chǎn)品和服務(wù)（10004）理解市場、客戶及能力（10101）3.1。1執(zhí)行客戶和市場情報分析（10106）3。1。1.1執(zhí)行客戶和市場情報分析（10108）3。1.1.2確定細分市場（10109）3。1。1.3分析市場和行業(yè)趨勢（10110）3.1.1。4分析競爭企業(yè)組織、競爭/替代產(chǎn)品（10111）評估現(xiàn)有產(chǎn)品/品牌（10112）3。1.1。6評估內(nèi)外企業(yè)環(huán)境（10113）3。1.2評估并劃分市場機遇的優(yōu)先順序（10107）3。1.2.1量化市場機遇（10116）3。1。2.2確定目標細分市場（10117）3.1.2。3根據(jù)能力及總體經(jīng)營策略優(yōu)先考慮機遇（10118）3.1.2。4驗證機遇（10119）制定營銷策略（10102）3。2.1確定要約與客戶價值主張（11168）3.2.1。1確定要約與定位（11169）3.2.1。2制定價值主張包括目標細分市場的品牌定位（11170）3。2。1.3驗證目標細分市場的價值主張（11171）3。2.1。4開發(fā)新品牌（11172）3.2.2確定定價策略與價值主張一致（10123）建立運用產(chǎn)品/服務(wù)定價的方針（10124）審批定價戰(zhàn)略/政策（10125）3.2。3確定并管理渠道策略（10122）3。2。3。1評估渠道屬性及合作伙伴（10126）3。2。3。2根據(jù)目標細分市場確定渠道（10127）3。2.3。3為目標細分市場挑選渠道（10128）制定銷售策略（10103）3。3。1制定銷售預(yù)測（10129）3.3。1.1收集當(dāng)前及歷史訂單信息（10134）分析銷售趨勢和模式（10135）3.3。1.3制定銷售預(yù)測（10136）3。3。1。4分析歷史及計劃的促銷活動（10137）3.3.2發(fā)展銷售合作伙伴/聯(lián)盟關(guān)系（10130）3.3。2.1確定聯(lián)盟機遇（10138）3。3.2.2為挑選和管理關(guān)系設(shè)計聯(lián)盟項目和方法（10139）3。3。2。3挑選聯(lián)盟（10140）制定合作伙伴和聯(lián)盟管理策略（10141）3。3。2。5確立合作伙伴和聯(lián)盟管理目標（10142）3。3。3確立總體銷售預(yù)算（10131）3.3。3.1計算產(chǎn)品收入（10143）3。3。3。2確定可變成本（10144）3。3.3.3確定常用開支及固定成本（10145）3。3。3.4計算凈利潤（10146）3。3。3.5建立預(yù)算（10147）3。3。4制定銷售目標及措施（10132）3.3.5建立客戶管理措施（10133）3.4制定與管理營銷計劃（10104）3.4。1通過渠道/細分市場建立產(chǎn)品的目標和指標（10148）3.4。2建立營銷預(yù)算（10149）3.4.2。1確認營銷與經(jīng)營策略的一致性（10155）3。4。2。2確定營銷成本（10156）3。4。2。3建立營銷預(yù)算（10157）3。4。3發(fā)展并管理媒介（10150）3.4。3.1確定媒體目標（10158）3。4.3。2制定營銷訊息（10159）3。4。3.3確定目標受眾（10160）3.4。3.4約雇媒體提供商（10161）3.4。3。5制定并執(zhí)行廣告宣傳（10162）3.4。3.6制定并執(zhí)行其他營銷活動/項目（11253）3。4.3.7評估品牌/產(chǎn)品營銷計劃的績效（11254）3.4。4制定并管理定價（10151）3。4。4.1根據(jù)數(shù)量/單位預(yù)測確定定價（10163）3.4。4.2執(zhí)行定價計劃（10164）3.4.4。3評估定價績效（10165）根據(jù)需要完善定價（10166）3。4。5制定并管理促銷活動（10152）確定促銷理念（10167）3.4。5。2計劃并測試促銷活動（10168）3.4。5.3執(zhí)行促銷活動（10169）3.4.5。4評估促銷績效指標（10170）3。4。5.5完善促銷績效指標（10171）3。4.5。6將學(xué)習(xí)并入未來/計劃消費者促銷活動（10172）3。4。6追蹤客戶管理測評（10153）3.4.6。1確定客戶忠誠度/生命周期價值（10173）3。4。6。2分析客戶收入趨勢（10174）分析客戶流失率及保有率（10175）3.4。6.4分析客戶指標（10176）根據(jù)指標修改客戶戰(zhàn)略、目標和計劃（10177）3。4。7制定并管理包裝策略（10154）3。4.7。1計劃包裝策略（10178）3.4。7.2測試各種包裝選項（10179）3。4.7。3執(zhí)行包裝策略（10180）3。4.7。4完善包裝（10181）3。5制定并管理銷售計劃（10105）3.5。1制造先機（10182）3。5.1。1辨識潛在顧客（10188）3。5.1.2辨識銷售線索（10189）3。5。2管理客戶和賬戶（10183）3。5.2.1制定銷售/大客戶計劃（11173）3。5.2。2管理客戶關(guān)系（11174）3.5。2。3管理客戶的主數(shù)據(jù)（14208）3。5.3管理客戶銷售（10184）3。5。3.1撥打銷售電話（10190）3。5.3。2執(zhí)行售前活動（10191）3。5.3.3達成交易（10192）記錄銷售流程結(jié)果（10193）3。5。4管理銷售訂單（10185）3。5.4.1接收并驗證銷售訂單（10194）3.5。4.2收集與維護客戶賬戶信息（10195）確定可用性（10196）3。5。4。4確定實施流程（10197）3.5.4。5將訂單輸入系統(tǒng)并確定/執(zhí)行交叉銷售/向上銷售活動（10198）3。5.4.6處理延期交貨與更新（10199）3.5.4。7處理訂單查詢,包括下單后完成交易（10200）3。5。5管理銷售人員（10186）3。5.5.1確定銷售資源配置（10209）3.5.5。2制定銷售人員獎勵計劃（10210）3.5。6管理銷售合作伙伴和聯(lián)盟（10187）3.5。6。1向銷售伙伴/聯(lián)盟提供銷售和產(chǎn)品培訓(xùn)（10211）3。5。6。2通過合作伙伴/聯(lián)盟制定銷售預(yù)測（10212）3.5.6。3與合作伙伴及聯(lián)盟商定傭金（10213）評估合作伙伴/聯(lián)盟的成果（10214）3.5。6.5管理渠道合作伙伴的主數(shù)據(jù)（14209）4.0產(chǎn)品和服務(wù)的交付（10005）4。1計劃并調(diào)整供應(yīng)鏈資源（10215）4。1。1制定生產(chǎn)和材料策略（10221）4.1.1。1確定制造目標（10229）4。1.1.2確定勞動及材料政策（10230）4.1。1。3確定外包政策（10231）4。1。1。4確定制造資本費用政策（10232）4。1.1.5確定產(chǎn)能（10233）確定生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)及供應(yīng)限制（10234）4.1。1.7確定生產(chǎn)流程（14193）4.1。1。8確定生產(chǎn)工廠布局及基本設(shè)施（14194）4.1。2管理產(chǎn)品和服務(wù)的需求（10222）制定基線預(yù)測（10235）4.1.2。2與客戶合作（10236）4。1。2。3制定共同預(yù)測（10237）4.1。2。4按承諾配置可用資源（10238）4。1。2。5根據(jù)預(yù)測監(jiān)察活動并進行修改（10239）4.1。2。6評估并修改預(yù)測方法（10240）4。1.2。7衡量預(yù)測精確性（10241）4.1。3建立材料計劃（10223）4.1。3.1建立無限制計劃（10242）4。1.3。2與供應(yīng)商及合約制造商合作（10243）4。1.3.3確定關(guān)鍵材料及供應(yīng)商產(chǎn)能（10244）4。1。3.4監(jiān)查材料規(guī)范（10245）4。1.3。5制定限制性計劃（10246）4。1.3。6定義生產(chǎn)平衡與控制（14196）4.1。4制定并管理主要生產(chǎn)計劃（10224）制定現(xiàn)場工作計劃（10247）4.1。4.2管理在制品庫存（10248）4。1。4.3與供應(yīng)商合作（10249）4。1.4。4制定并執(zhí)行生產(chǎn)現(xiàn)場計劃表（10250）4。1。5計劃分配要求（10225）4.1。5.1按承諾配置可用資源（10251）4。1。5。2維護主數(shù)據(jù)（10252）4。1.5。3確定目的地制成品的庫存要求（10253）計算目的地要求（10254）4。1.5.5計算源頭整合（10255）4。1。5.6管理協(xié)同補貨規(guī)劃（10256）4.1.5。7管理合作伙伴要求（10257）4.1。5。8制定目的地調(diào)度計劃（10258）4.1。5.9管理調(diào)度計劃成果（10259）4.1。5.10制定目的地裝載計劃（10260）4。1.5。11管理合作伙伴裝載計劃（10261）4.1.5。12管理供應(yīng)成本（10262）3管理產(chǎn)能利用率（10263）4.1。6制定分配計劃限制（10226）4。1。6。1建立分配中心布局限制（10267）4。1.6.2建立庫存管理限制（10268）4。1.6.3建立運輸管理限制（10269）4。1.7審查分配計劃政策（10227）4。1.7.1審查分配網(wǎng)絡(luò)（10264）4。1.7.2建立采購關(guān)系（10265）4.1。7。3建立動態(tài)部署政策（10266）4。1.8評估分配計劃績效（10228）4。1.8。1制定適當(dāng)?shù)目冃е笜耍ㄖ笜耍?0270）4.1。8.2制定監(jiān)測頻率（10271）4。1。8。3制定績效衡量方法（10272）4。1.8。4辨識績效趨勢（10273）4.1.8。5分析績效基準差距（10274）4.1。8。6準備適當(dāng)?shù)膱蟾妫?0275）4.1.8。7制定績效改進計劃（10276）4.1.9制定質(zhì)量標準及程序（10368）4.1。9。1制定質(zhì)量目標（10371）。9.2制定標準測試程序（10372）4。1。9。3傳達質(zhì)量規(guī)范（10373）4.2采購材料及服務(wù)（10216）4.2.1制定渠道策略（10277）4。2。1。1制定采購計劃（10281）4.2.1。2闡明購買要求（10282）4。2.1。3制定庫存策略（10283）4。2.1。4匹配需求與供應(yīng)能力（10284）4。2.1。5分析組織費用概況（10285）尋求機會提高效率和價值（10286）4.2。1。7與供應(yīng)商協(xié)作確定采購機會（10287）4。2。2挑選供應(yīng)商并制定/維護合同（10278）4.2。2。1挑選供應(yīng)商（10288）確認并驗證供應(yīng)商（10289）4。2.2.3協(xié)商及制立合同（10290）4.2。2。4管理合同（10291）4。2。3訂購材料和服務(wù)（10279）4.2。3。1處理/審查請求（10292）4.2。3。2審批請求（10293）征求/追蹤供應(yīng)商報價（10294）4。2.3.4創(chuàng)建/發(fā)送購買訂單（10295）4。2.3.5快速處理訂單并滿足需求（10296）4。2.3。6記錄貨品收據(jù)（10297）4。2。3。7研究/解決例外情況（10298）4。2。4管理供應(yīng)商（10280）監(jiān)控/管理供貨商信息（10299）4。2。4.2準備/分析采購與供應(yīng)商績效（10300）4。2。4.3支持庫存與生產(chǎn)流程（10301）4.2。4。4監(jiān)視所送產(chǎn)品的質(zhì)量（10302）生產(chǎn)/制造/交付產(chǎn)品（10217）4.3.1安排生產(chǎn)（10303）4。3.1。1制定線性水平計劃（10306）制定詳細計劃表（10307）4。3.1。3安排生產(chǎn)訂單并創(chuàng)建批次（10308）4.3。1.4安排預(yù)防性（計劃）維護（預(yù)防性維護訂單）（10315）4。3.1.5安排申請（未計劃）維護（工作訂單周期）（10316）4。3。1.6發(fā)布生產(chǎn)訂單并創(chuàng)建批次（10309）4。3.2生產(chǎn)產(chǎn)品（10304）4。3。2。1管理原材料庫存（10310）4.3.2。2執(zhí)行詳細的線性計劃表（10311）4.3。2.3報告維護問題（10319）4。3.2。4重新運行缺陷項目（10313）4。3。2。5評估生產(chǎn)績效（10314）4.3。3執(zhí)行質(zhì)量測試（10369）4.3。3。1校準測試設(shè)備（10318）4.3.3。2根據(jù)標準測試執(zhí)行檢測程序（10374）記錄測試結(jié)果（10375）4。3.4保留生產(chǎn)記錄并管理批次可追蹤性10370）4。3.4.1決定批次編號系統(tǒng)（10376）4。3.4。2決定批次使用（10377）4.4為客戶提供服務(wù)（10218）4。4。1確認個別客戶的特定服務(wù)需求（10320）4.4。1。1處理客戶需求（10324）4.4.1。2建立客戶檔案（10325）生成服務(wù)訂單（10326）4.4.2辨識并安排執(zhí)行服務(wù)資源（10321）4。4.2。1創(chuàng)建資源計劃和安排（10327）4。4。2。2創(chuàng)建服務(wù)訂單實行計劃（10328）4.4。2.3制定服務(wù)訂單（10329）4.4。3向特定客戶提供服務(wù)（10322）4。4.3。1編排日常服務(wù)訂單時間表（10330）4.4。3。2調(diào)度資源（10331）4.4。3。3管理訂單完成進程（10332）4.4。3.4驗證訂單完成情況（10333）4.4.4確保服務(wù)質(zhì)量（10323）4.4。4。1識別已完成的訂單以用于反饋（10334）4。4。4。2識別未完成的訂單及服務(wù)失?。?0335）4.4。4。3征求客戶對所提供服務(wù)的反饋（10336）4.4.4。4處理客戶對所提供服務(wù)的反饋（10337）4。5管理物流與倉儲（10219）4。5.1確定物流策略（10338）4.5。1。1將客戶服務(wù)需求轉(zhuǎn)換為物流需求（10343）4.5。1。2設(shè)計物流網(wǎng)絡(luò)（10344）4.5。1。3傳達外包需求（10345）4。5.1.4制定并維護配送服務(wù)政策（10346）4.5。1.5優(yōu)化運輸時間表與成本（10347）4.5。1。6確定關(guān)鍵績效衡量方法（10348）4.5。2規(guī)劃內(nèi)向物流（10339）4.5。2.1計劃內(nèi)向材料接收（10349）4。5。2.2管理內(nèi)向材料流動（10350）4。5.2。3監(jiān)控內(nèi)向配送績效（10351）4.5。2。4管理退回產(chǎn)品的流動（10352）4.5。3倉儲作業(yè)（10340）4。5。3.1追蹤庫存部署狀況（10353）4.5.3。2接收、檢查并儲存內(nèi)向交付（10354）4。5.3。3追蹤產(chǎn)品可用性（10355）4。5.3.4挑選、包裝并運送所需交付的產(chǎn)品（10356）4。5。3。5追蹤庫存精確性（10357）4.5.3。6追蹤第三方物流倉儲與運送績效（10358）4.5.3。7管理實際制成品的庫存（10359）4.5.4外向運輸作業(yè)（10341）計劃、運輸并交付外向產(chǎn)品（10360）4.5。4。2追蹤承運方的運送績效（10361）4.5.4。3管理運輸團隊（10362）4.5。4。4處理并審計承運方的發(fā)票與文件（10363）4。5。5管理退貨；管理逆向物流（10342）4。5。5.1授權(quán)并處理退貨（10364）4.5。5。2執(zhí)行逆向物流（10365）4.5。5。3執(zhí)行回收活動（10366）4。5.5.4管理并處理保修期索賠（10367）4。5。5。5管理維修/翻新并退還給客戶/庫存（14195）5。0管理客戶服務(wù)（10006）5.1制定客戶關(guān)懷/客戶服務(wù)策略（10378）5。1。1制定客戶服務(wù)分級/優(yōu)先順序（如等級）（10381）5。1.1.1分析現(xiàn)有客戶（10384）5.1。1。2分析客戶需求反饋（10385）5.1。2確定客戶服務(wù)政策及程序（10382）5。1.3為客戶建立服務(wù)等級（10383）5。2計劃并管理客戶服務(wù)業(yè)務(wù)（10379）5.2.1計劃并管理客戶服務(wù)人員（10387）預(yù)測客戶服務(wù)聯(lián)系的數(shù)量（10390）5.2。1。2安排客戶服務(wù)人員（10391）5。2。1.3追蹤工作人員的使用（10392）5。2。1.4與客戶服務(wù)代表監(jiān)測并評估客戶互動質(zhì)量（10393）5.2.2管理客戶服務(wù)需求/咨詢（10388）5.2.2。1接收客戶需求/咨詢（10394）5。2.2。2安排客戶需求/咨詢（10395）回應(yīng)客戶需求/咨詢（10396）5。2。3管理客戶投訴（10389）5.2。3.1接收客戶投訴（10397）5。2。3。2傳遞顧客投訴（10398）5。2。3.3解決客戶投訴（10399）5.2.3。4回應(yīng)客戶投訴（10400）5.3衡量并評估客戶服務(wù)業(yè)務(wù)（10380）5.3.1根據(jù)客戶需求/咨詢處理衡量客戶滿意度（10401）5.3.1。1收集并征求關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的售后客戶反饋（10404）5.3。1。2征求關(guān)于廣告效果的售后客戶反饋（10405）5.3。1。3分析產(chǎn)品和服務(wù)滿意度數(shù)據(jù)并確定改進機會（10406）5。3。1.4向產(chǎn)品管理提供關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的客戶反饋（10407）5。3。2根據(jù)客戶投訴處理和決策衡量客戶滿意度（10402）5.3.2。1征求客戶對投訴處理和決策的反饋（11236）分析客戶投訴數(shù)據(jù)并識別改進時機（11237）5.3。3根據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)衡量客戶滿意度（10403）5.3。3。1收集并征求關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的售后客戶反饋（11238）5.3.3。2征求關(guān)于廣告效果的售后客戶反饋（11239）分析產(chǎn)品和服務(wù)滿意度數(shù)據(jù)并識別改進時機（11240）5。3.3。4向產(chǎn)品和服務(wù)管理提供關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的客戶反饋（11241）6.0開發(fā)與管理人力資本（10007）6.1制定并管理人力資源（HR）規(guī)劃、政策及戰(zhàn)略（10409）6。1.1制定人力資源策略（10415）6。1.1。1確定戰(zhàn)略性人力資源需求（10418）6。1。1.2確定人力資源和業(yè)務(wù)功能角色及其可靠性（10419）6。1。1。3確定人力資源成本（10420）6。1.1.4建立人力資源措施（10421）6。1.1.5傳達人力資源策略（10422）6。1.2制定并實施人力資源計劃（10416）根據(jù)企業(yè)策略和市場環(huán)境收集所需技術(shù)（10423）6.1.2。2計劃單位/組織員工資源需求（10424）6。1。2。3制定薪酬計劃（10425）6。1.2。4制定繼任計劃（10426）6。1.2.5制定員工多元化計劃（10427）6.1。2。6發(fā)展其他人力資源項目（10428）6.1。2。7制定人力資源政策（10429）6。1.2.8施行人力資源政策（10430）6.1。2.9計劃員工福利（10431）6.1。2.10為人力資源系統(tǒng)/技術(shù)/工具制定策略（10432）6。1.2。11制定工作人員策略模型（10433）6.1.3監(jiān)查并更新計劃（10417）6。1。3.1衡量目標實現(xiàn)程度（10434）6。1。3.2衡量對經(jīng)營策略的貢獻（10435）6。1。3.3向利益相關(guān)者傳達計劃并提供更新內(nèi)容（10436）6.1。3。4根據(jù)人力資源功能確定附加價值（10437）6。1。3。5審查并修改人力資源計劃（10438）6.2招聘、尋求及挑選員工（10410）建立并制定員工雇傭制度（10439）將員工安置計劃與勞動力計劃和業(yè)務(wù)部門戰(zhàn)略/資源需求保持一致（10445）6.2。1。2制定并開放職位申請（10446）6。2。1。3制定職位描述（10447）6.2.1。4職位申請（10448）6.2。1。5管理內(nèi)部/外部招聘網(wǎng)站（10449）6.2。1.6變更/更新招聘信息（10450）6。2.1。7通知招聘經(jīng)理（10451）6。2。1。8管理招聘日期（10452）6.2。2招聘/尋求應(yīng)聘人員（10440）6.2。2。1確定招聘方式（10453）6。2。2.2執(zhí)行招聘活動（10454）管理招聘中介（10455）6。2.3篩選應(yīng)聘人員（10441）6.2.3。1確定并配置應(yīng)聘人員篩選工具（10456）面試應(yīng)聘人員（10457）6。2.3.3測試應(yīng)聘人員（10458）6。2.3。4選定或拒絕應(yīng)聘人員（10459）6.2.4管理錄用前核實（10442）完成應(yīng)聘人員的履歷信息（10460）6。2.4.2實施雇傭前篩選（10461）6。2。4.3推薦/不推薦應(yīng)聘人員（10462）6.2。5管理新的聘用/再次聘用（10443）制定和作出要約（10463）6。2.5.2協(xié)商聘用合約（10464）6。2。5。3聘用應(yīng)聘人員（10465）6。2.6追蹤應(yīng)聘人員（10444）6。2