2023物業(yè)客服主管工作計劃范文（2篇）

第7頁共7頁2023物?業(yè)客服主管?工作計劃范?文由于我?們高等教育?物業(yè)的特殊?性，在客服?-顧客滿意?的基本思想?前提下，可?以采取分析?綜合的方法?，改變條塊?分割，調(diào)整?縱向控制，?節(jié)約資源配?置，簡化服?務程序，做?好客戶服務?，促使總公?司提升業(yè)績?，做大做強?。下面是工?作計劃。?一、建立客?戶服務中心?網(wǎng)上溝通渠?道。現(xiàn)在?，越來越多?的客戶喜歡?在網(wǎng)上查詢?和交流信息?。在后勤總?公司的網(wǎng)頁?下面設立客?戶服務中心?的電話和郵?箱，有利于?便捷與客戶?聯(lián)系溝通，?滿足顧客需?要，提升服?務質量。?二、建立客?服平臺（?一）成立客?戶監(jiān)督委員?會。由監(jiān)事?會、業(yè)主委?員會成立客?戶監(jiān)督委員?會。行使或?者義務行使?對后勤服務?監(jiān)督職能。?（二）建?立質量檢查?制度。改變?物業(yè)內(nèi)部質?量內(nèi)審為各?個中心交叉?內(nèi)審（這項?工作也可以?有人力資源?部行使）。?.（三）?搞好客服前?臺服務。?1.客戶接?待。作好客?戶的接待和?問題反映的?協(xié)調(diào)處理。?2.服務?及信息傳遞?。包括縱向?-實施由顧?客到總公司?，橫向-實?施物業(yè)內(nèi)部?之間、客服?中心與各個?中心之間、?客服中心與?校內(nèi)的有關?部門之間信?息轉遞交流?等等，以及?其他信息咨?詢。3.?相關后勤服?務的跟蹤和?回訪。_?___小時?服務電話。?（四）。?協(xié)調(diào)處理顧?客投訴。?（五）搞好?客戶接待日?活動，主動?收集和處理?客戶意見。?（六）建?立客戶檔案?。包括家屬?區(qū)、教學區(qū)?、學生社區(qū)?。（七）?搞好意見箱?、板報及黑?板報、溫馨?提示等服務?交流。三?、繼續(xù)做好?物管中心的?iso質量?檢查管理、?辦公室部分?工作和客戶?服務，繼續(xù)?做好與能源?中心的有效?維修客戶服?務。四、?機構建設?（一）成立?后勤總公司?客戶服務中?心。目前?客戶服務部?隸屬于能源?中心，辦公?室在物業(yè)管?理中心，主?要為物業(yè)系?統(tǒng)服務工作?的職能可以?延伸，行之?有效。然而?，客服的外?延可以擴大?到總公司范?圍，為我校?后勤服務業(yè)?做大做強提?供機構上的?支持。成立?總公司下屬?的客服中心?，便于全面?協(xié)調(diào)服務。?（二）人?員編制至少?二人。要?搞好客戶服?務，只有經(jīng)?理一人是不?行的，要改?變以前客戶?服務部只有?一人的不正?常狀態(tài)，大?學生來了又?走。人力資?源不低于二?人的編制，?工作人員具?有本科學歷?，有利于客?服機構框架?的建立和穩(wěn)?健運行，改?變顧此失彼?的現(xiàn)狀，便?于逐步建立?規(guī)范和完善?客服工作。?五、經(jīng)費?預算。往?年客戶服務?部一般辦公?費開支在物?管中心，黑?板報等大一?點的開支由?動力部支付?。根據(jù)目前?情況，有些?基礎工作還?要進行，日?常工作也有?所開支，不?造預算可能?沒有經(jīng)費，?按照節(jié)約的?原則，編造?經(jīng)費預算?____元?∕月全年公?務經(jīng)費__?__元。?客服中心是?按照現(xiàn)代企?業(yè)服務的運?行需要設置?的，這正是?當年總公司?設立客戶服?務部的正確?性所在。有?了顧客滿意?就可能有市?場，有了顧?客滿意就可?能樹立品牌?和顧客的支?付?？头?心其工作內(nèi)?涵可能與總?公司辦公室?和人力資源?（質量管理?）部有交叉?關系，但是?，客服中心?主要服務對?象是顧客，?以顧客滿意?為焦點，是?業(yè)務部門而?不是管理部?門。今后雙?福園區(qū)物業(yè)?服務如果能?夠競標成功?，客服中心?可以采取“?龍湖小區(qū)”?的模式。?2023物?業(yè)客服主管?工作計劃范?文（二）?一、規(guī)范行?為，提高自?身形象。?1.管理處?員工統(tǒng)一著?裝，掛牌上?崗。2.?按客服中心?的接待要求?，____?禮貌待人、?微笑服務、?主動問候的?方式接待業(yè)?主、來訪者?。3.對?業(yè)主、來訪?者提出的要?求進行分析?，以便提供?更好、更優(yōu)?質的服務。?4.業(yè)主?的報修、投?訴等工作做?到及時有效?的處理和回?訪，并認真?做好記錄。?二、規(guī)范?服務。1?.認真書寫?各項工作日?志，文件、?記錄清楚。?2.建立?了維修巡查?表，等各類?表格落實交?-班工作記?錄本。3?.客服組每?周一上午召?開一次周例?會，在員工?匯報工作的?基礎上，小?結、點評、?總結前一階?段完成的工?作任務，同?時布置新的?工作任務，?宣傳中心例?會規(guī)定，提?出明確要求?，及時上報?主管，請示?工作。4?.建立完善?的檔案管理?制度，對收?集各類資料?等文件分類?歸檔完整，?有檢索目錄?。同時，初?步實施了電?子化管理，?各種公告、?通知、報告?、物業(yè)費、?業(yè)主信息資?料，并同步?建立電子檔?案，可隨時?調(diào)閱。三?、房屋管理?深入細致。?及時處理?居家報修和?公共區(qū)域的?報修問題，?半年居家維?修服務量高?達____?件，公共區(qū)?域____?件，小區(qū)維?修量大，技?術人員少，?要求維修工?技術全面，?并且還要帶?夜班維修工?作和北苑日?夜維修任務?。維修工作?人員總是默?默地工作，?從無怨言，?從不計較個?人得失。我?們的張立勇?師傅總是一?手肩扛梯子?，一手騎自?行車，從這?家到那一戶?，從來都是?熱情微笑，?仔細講解和?宣傳維修知?識。汪學林?師傅一次又?一次“違規(guī)?”配合業(yè)主?買材料（我?們一般要求?業(yè)主自行準?備材料），?騎電瓶車到?建材市場尋?找匹配的材?料，從來沒?有申請過一?次路費和人?工費，在繁?忙的維修工?作中，分擔?著一部分北?苑維修工作?，每次都是?風風火火兩?邊跑。維修?師傅忙碌的?身影，無數(shù)?次地感動了?我，各種重?大維修、夜?晚維修都是?隨叫隨到，?謝謝他們在?自己的崗位?上無怨無悔?地奉獻，真?誠而執(zhí)著地?付出勤勞的?汗水。四?、對房屋管?理維護。?1.對正在?裝修的房屋?，我們嚴格?按房屋裝修?規(guī)定，督促?戶主按規(guī)定?進行裝修，?裝修申請、?裝修人員實?施ab卡的?管理，杜絕?違章情況的?發(fā)生。2?.對小區(qū)已?裝修業(yè)主發(fā)?生房屋滲漏?等情況，管?理處采取幾?種方式幫助?住戶排憂解?難，一方面?打報告由學?校集中處理?，一方面報?學校修建中?心，一方面?積極聯(lián)系施?工單位。針?對住戶反映?的問題，落?實維修。?五、日常設?施養(yǎng)護。?建立維修巡?查制度，對?公共區(qū)域日?常設施、設?備進行保養(yǎng)?維護，及時?通知電梯、?門禁公司技?術人員維保?、維修。對?小區(qū)路燈督?促全面檢修?，供水供電?系統(tǒng)及時查?驗、修繕，?排除安全隱?患，對小區(qū)?公共區(qū)域便?民晾曬等問?題及時打報?告學?；I建?。六、規(guī)?范保潔服務?過程，滿足?清潔舒適的?要求。監(jiān)?督指導小區(qū)?保潔工作，?制定標準操?作監(jiān)督流程?，落實分區(qū)?負責制度，?定人、定崗?、定工作內(nèi)?容，每周定?期檢查制度?，有效地調(diào)?動其積極性?，促進內(nèi)部?和-諧競爭?，提升小區(qū)?環(huán)境質量。?七、綠化?工作。生?活垃圾日產(chǎn)?日清，裝修?垃圾每周一?次落實清理?。園林綠化?工人堅持每?月對小區(qū)樹?木進行修剪?、補苗、病?蟲除害、施?肥施水等工?作。目前樹?木長勢良好?，保證小區(qū)?內(nèi)的綠化養(yǎng)?護質量。?八、宣傳文?化工作方面?團結合作?，共同進步?，開展批評?與自我批評?，打造和-?諧、文明、?團結創(chuàng)新的?團隊，提升?物業(yè)服務品?質，宣傳物?業(yè)的工作及?中心的服務?理念，保證?暢通的溝通?渠道，堅持?正確的服務?理念（有理?也是無理）?，及時向業(yè)?主提供安全?知識，健康?常識，天氣?預報，溫馨?提示等。贏?得了業(yè)主對?物業(yè)管理工?作的理解和?支持。每月?兩次的定期?天然氣充值?服務，半年?共為___?_戶業(yè)主提?供服務，期?間無一例錢?、卡、票失?誤現(xiàn)象，在?住戶間建立?了良好的口?碑。多次為?住戶撿到錢?包、衣物、?自行車、電?瓶車等拾金?不昧的行為?，也因此受?到住戶的表?揚，幫業(yè)主?聯(lián)絡鐘點工?等家政服務?，向外聯(lián)絡?家電、開鎖?等有償服務?。為業(yè)主提?供一個彈琴?吟唱的娛樂?環(huán)境，拉近?與住戶之間?的關系。西?苑物業(yè)積極?響應、參與?集團的文化?生活，組織?舞蹈、唱歌?等娛樂活動?，目前正在?積極籌備“?新春歌舞會?”活動。?九、主要經(jīng)?驗和收獲?在工作二個?月以來，完?成了一些工?作，取得了?一定成績，?總結起來有?以下幾個方?面的經(jīng)驗和?收獲（1?）只有擺正?自己的位置?，下功夫熟?悉基本業(yè)務?，才能盡快?適應新的工?作崗位;?（2）只有?主動融入集?體，處理好?各方面的關?系，才能在?新的環(huán)境中?保持好的?工作狀態(tài);?（3）只?有堅持原則?落實制度，?認真管理，?才能履行好?區(qū)域經(jīng)理職?責;（4?）只有樹立?服務意識，?加強溝通協(xié)?調(diào)，才能把?分內(nèi)的工作?做好。十?、存在的不?足由于工?作實踐比較?少，缺乏相?關工作經(jīng)驗?，的工作存?在以下不足?（1）對?物業(yè)管理服?務費的協(xié)議?內(nèi)容了解不?夠，特別是?對以往的一?些收費情況?了解還不夠?及時。十?一、下步的?打算針對?工作中存在?的不足，為?