項目銷售案場物業(yè)服務方案

項目銷售案場物業(yè)服務方案二0一*年*月*日目錄二、籌備前期物資，編寫前期文件，并到相關政府部門備案………………3頁頁六、配合銷售服務人員架構………6頁務內容……………6頁八、物業(yè)服務崗位設置…………8頁九、物業(yè)服務人員配置及到崗時間……………9頁……21頁前言本方案根據某某案場項目實際特點及預定管理服務目標以及在與諸總溝通的基礎上，本著在力求節(jié)約成本的原則，在高質量、高標準的服務要求上制定本案的銷售接待與樣板展示區(qū)的物業(yè)服務將關注案場的每一個細節(jié)，使每位看房客戶從抵達案場至步入銷售大廳、洽談、參觀樣板房、休息及離開案場均能感受物業(yè)的管理與服務無處不在，讓其倍感親切與尊重，使其身受星級酒店的尊貴服務。針對某某案場銷售期的服務目標是：“整潔、有序、方便、溫本方案旨在通過物業(yè)管理公司的銷售配合服務活動,營造出一種良好的銷售環(huán)境，對項目銷售起到一定的促進作用；同時在購房者心理上建立對小區(qū)后目提前一個半月到位(詳見物業(yè)人員配置及到崗時間)。平面積約2000余平方米,分兩層。功能分布：首層為銷售接1)、停車場：在銷售接待中心外設有約36輛左右臨時停車場位；2)、道路：小區(qū)觀光路(防青石路面)；3)、景觀：總面積約8002㎡，其中包含約1000㎡霧化邊沿水體；4)、樣板房：開放2套樣板房(C1樣板房約196㎡、C2樣板房約200㎡)后房。1)除日常服務外，建議節(jié)假日及周末向客戶提供免費糕點食品，以便于吸引客戶的逗留時間。(此項服務每天成本約600元左右)2)增設免費現(xiàn)磨咖啡供應，凡有意向客戶落座深談區(qū)后免費供應一杯現(xiàn)制咖啡品嘗，夏日可供應冷飲。(現(xiàn)制咖啡每杯成本約2-3元左右)3)其它服務將根據接待現(xiàn)場相應服務以及營銷公司溝通后另行提出建議。6)《客戶(使用人)服務指南》12)《客戶聯(lián)絡資料登記表》13)《物業(yè)管理收費標準》每一位員工必須對所有服務對象(客戶)提供真誠的服務；要將每一項微小的服務工作都做到盡善完美；能隨時準備好為服務對象(客戶)提供專業(yè)、規(guī)范的服務；要精心創(chuàng)造出使服務對象(客戶)能感受到的熱情、體貼的服務氛的尊貴式關懷服務。1.服務時間、場合確定不同的服務側重點，采取主動服務、少干1)客戶在不同的時間、場合所需的服務側重點不同，如：進入現(xiàn)場時—希望得到明確的指引使其順利到達目的地；現(xiàn)場洽談時—希望專心致志聽取樓盤的介紹及咨詢，不希望中途時—經過的區(qū)域整潔、安全，快捷2)根據客戶需求的重點，服務的提供有所不同；3)客戶進入現(xiàn)場時，要以主動式服務為主，如主動指引其停車、指引前往售樓現(xiàn)場的路徑；專職的客服接待人員主動為客戶開門、主動引導入場座、詢問并奉上飲品；觀察，少主動服務，以免過多的打5)樣板房內，主動上前表示其歡迎參觀及適時適當?shù)囊龑У?)離開現(xiàn)場時，禮待客戶離開，讓其得到象業(yè)主一樣的尊2.咨詢1)現(xiàn)場安排專業(yè)人員為客戶提供有關物業(yè)管理方面的咨詢與2)在現(xiàn)場放置有關物業(yè)管理方面的介紹資料供客戶取閱，讓客戶對小區(qū)的物業(yè)管理與服務進行更為詳細的了解；3)向每一位定購物業(yè)的客戶進行物業(yè)管理服務方面的需求調查，了解需求，同時使其有被尊重感。五、擬采取的服務項目：護)；六、配合銷售物業(yè)服務人員架構：員某某案場現(xiàn)場物業(yè)經理備七、物業(yè)服務內容： (秩序)銷售大廳廣場禮賓崗(秩 (秩序)車大廳接待服務(客服吧大廳巡視管理(秩序巡邏品等；在、清理桌的行為；協(xié)助接協(xié)助銷售人員進行管理的有關咨詢；負責務人員的管理；處理客設置吧臺，為客戶制作、提供飲品等(建議提供常成本不高，可體現(xiàn)尊貴)。；隨時保潔；施及其他公共設施設備場所(地)進行清潔；隨目部對室外展理及物業(yè)秩序形象的展示； 心聽取銷物品寄存(視具體情況而為方便客戶往樣板房看房，提供小件物品寄存服務。1．停車場秩序崗：著秩序制服、手戴白色手套(無論冬夏天)2．銷售大廳禮賓崗：著秩序制服、手戴白色手套(無論冬夏天)、佩戴絲巾，體現(xiàn)高雅服務7．現(xiàn)場管理人員：著統(tǒng)一西裝制服(冬)及制襯衫 (休)崗崗崗崗崗(班)次秩序崗位設置長崗員崗護護九、物業(yè)服務人員配置及到崗時間：到崗時間1：**2領班(兼并大廳形象崗)**3**4廣場形象崗**：：：：合計：56789*********************************十、物業(yè)各崗位人員任職資格要求：神；氣質佳神；氣質佳三年以上，具有豐富的秩序管理經驗三年以上，具體有豐富的物業(yè)保潔管理經驗相貌：端正；氣質佳；十一、物業(yè)服務人員行為規(guī)范及規(guī)范用語：工作期間必須按規(guī)定穿統(tǒng)一配發(fā)的制服及工號牌齊、無異味。制服外衣衣袖、衣領、制服襯衣領口處，不得顯露個人衣物，制服外不得后。為客戶提供完服務后應先后退兩步，然后轉身離開。服務人員工作時在保證能完成工作的情況下盡量站立在不明顯的位置。樣板房日常接待期間，非重大清潔任務，保潔員不得出現(xiàn)在樣板房內，樣板房安排保潔員集中在早晚展示期前后統(tǒng)一清潔(主要從樣板房為客戶的性上考慮)客戶正在洽談時原則上不主動服務，但客戶如有召喚時應立即前往，服務務完成后說“謝謝”后離不得當眾整理衣物,咳嗽及打噴嚏時應轉身向后,并說對不起，暫離面對的回來后要說“對不起，讓您久等在打電話或與客戶交談時，如有客戶走近，應立即示意，以表示已注意到他(她)的來臨，不得無所表示，等客人先開口。勢。勢客戶問話或詢問的問題涉及公司秘密時，應講究回答藝術，靈活地進行解釋。釋十二、物業(yè)服務程序及要求：賓形象展示；崗臺上；吃飯時要等接班人員到達方可離開；交接班時應待接班人員到達后并交代清楚本班工作后方可離開；每天下班前按物品交接單清點物品，與夜班值班人員做好交接工作，雙方見到客戶車輛或接到入口崗通知要立即前來引導客戶泊入車位、為客戶開時告知客戶前往銷售現(xiàn)場的方向；如客戶車內有同來人員，應先替同乘人員開門；開門時應面向客戶，一手方可關門，以防夾傷；如是下雨天，應先撐好雨傘再開門，并送客戶致室內；如客戶較多時，開有車輛進入時立即敬禮問好并向前引導；吃飯時要等接班人員到達方可離開；交接班時應待接班人員到達后并交代清楚本班工作后方可離開；每天下班前按物品交接單清點物品，與夜班值班人員做好交接工作，雙方簽字確認后方可離開；站立在銷售大廳門前，雙手于身前交叉，待客戶走到距自己約半米處向客戶致意并替客戶開門；與秩序巡邏崗維護銷售大廳的安全秩序；輪換進餐；換崗時須等接崗保安人員到達方可離開；待客戶落座后先詢問客戶需要何種飲品(根據銷售部意見確定)，并主動介紹品種，待客戶選定后立即拿取送上；檢查銷售中心各區(qū)域清潔衛(wèi)生，并及時通知保潔人員清理與整改；交接班時應待接班人員到達后并交代清楚本班工作后方可離開；每天下班前應與夜班保安值班人員做好交接工作；發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為(如拍照等)應立即婉言勸阻；。集中清理木地板使用專用清潔劑擦拭，隨時清理時使用干拖布；清理地毯要使用地毯清理機；皮制、高檔木制家具要噴灑碧麗珠后用干毛巾抹干；布質家具要用吸塵器清潔；清理玻璃用玻璃水刮，保持玻璃的潔亮；清潔不銹鋼用不銹鋼油擦一遍，再用干布擦；下雨天要在門口擺放腳墊，并在濕滑處擺放“小心路滑”警示牌，對門口進客戶離開后及時清理臺面，并將家具恢復原狀；但應盡量減少對客戶的影響；在洗手間、客戶接待洽談區(qū)及容易污濁的地方(視客戶流量，增加頻次)；客戶離開后及時清理桌面，并將家具恢復原狀；每周一對售樓處內的家具、地面、內墻面、綠化等進行一次徹底清理(根據工作計劃安排每日分項進行)；6、洗手間清潔及服務崗(由大廳保潔機動崗兼)清潔便池時倒入潔廁靈，后用水刷洗；每日對洗手間分早中晚各沖洗一次；并噴灑適量空氣清鮮氣，確保洗手間工作期間在每位客人離開后及時擦拭地面、臺面；每日對洗手間的地面、墻面、鏡面、門、窗徹底清潔一遍；每天對樣板房進行1次徹底清潔(時間要求在每晚21：00之后)；清潔大理石地面要使用推塵板濕拖后干拖；清理地毯要使用地毯清理機；皮制、高檔木制家具要噴灑碧麗珠后用干毛巾抹干；布質家具要用吸塵器清潔；清理玻璃用玻璃水刮；清潔不銹鋼用不銹鋼油擦一遍，再用干布擦；下雨天要在門口擺放腳墊，并在濕滑處擺放“小心路滑”警示牌，對門口進行隨時清潔，雨停后及時清理留下的痕跡；當客戶未遵守規(guī)定(如抽煙、拍照、坐臥家俱等)時應禮貌勸阻；客戶來參觀時應盡量回避，但需注意物品的安全；客戶離開后及時清理，并將家具恢復原狀；其余工作時間按責任區(qū)域隨時進行保潔；清潔時應注意減少對客戶的影響；雨天應在上、下坡、臺階及其它濕滑處及時放置“小心地滑”警示牌，并及觀、綠化帶及其他公共設施設備場所(地)進行1次徹底清潔；其他時間隨時保潔；每3天沖洗一次公共場所、路面(如有需要增加頻次)；水景觀每周定期進行水質處理；每天清理2次垃圾(根據具體情況，增加頻次)。巡視過程中遇到客戶要立正敬禮；對滯留在公共區(qū)域的無關人員要及時勸離；及時制止踐踏綠化或不正確使用公共設施的行為；每班上班前做好準備工作；室外保安人員在水景周邊巡視；門崗站立在大門外；巡視人員每半小時對區(qū)域巡視一遍；負責展示區(qū)綠化養(yǎng)護工作的具體操作；綠化用品工具的標準使用，無違規(guī)操作行為；對植物病蟲害的發(fā)生發(fā)展進行觀察并上報及時處理；負責按計劃要求對區(qū)域植物進行整形修剪工作；負責綠化植物的抗旱澆水工作；。每班上班前做好準備工作，服從領班當日工作安排；做到綠地干凈整潔，無雜草，無可視垃圾；植物修剪成型，無徒枝，枯枝、死枝；植物無缺水撈災現(xiàn)象，無枯黃，生長勢良好；灌木基本無缺株，無死株現(xiàn)象；草坪修剪及時，空缺枯死面積控制在百分之二以內；況，植物病蟲害發(fā)生發(fā)展控制為0。嚴格遵守電器設備運行制度，能正確判斷處理一般電器故障，并采取應急根據巡視配電設施，觀察電壓表、電流表、計量表是否正常抄表準確，認各種運行記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；定期對設施設備房進行檢查，保持設備整潔；發(fā)現(xiàn)停電或其他事故應及時與供電部門取得聯(lián)系，迅速差，查明原因，采取應急措施；堅守崗位，按時上下班，做好值班記錄，保管好資料，圖表、工具；及時處理報修事項，并做好報修記錄；按照維修保養(yǎng)計劃，堅持對設施實行日檢、周檢、月檢、年檢等例行性檢定時巡視檢查各崗位工作人員的工作狀態(tài)；認真解答客戶提出的關于物業(yè)管理方面的詢問；定期組織開展客戶需求調查工作；認真處理關于現(xiàn)場物業(yè)管理的投訴；每天進行工作講評；要根據情況及時提出物品采購計劃；其他時間在配合營銷工作；隨時接受客戶關于物業(yè)管理的咨詢；每天下班前向