《理賠實務》-銷售人員培訓課件

《理賠實務》

銷售人員培訓課件

二0一一年六月1一、理賠的概述

指投保人或被保險人發(fā)生保險事故，導致人的壽命或身體受到保險合同約定的損害時，保險金權益人向保險人提出申請，保險人根據(jù)合同約定，履行賠償、給付或免交保費責任的行為，是直接體現(xiàn)人身保險職能和履行保險責任的工作。人身保險理賠的概念21.1理賠的種類身故理賠人身保險理賠的類型以人的身體作為保險標的，當被保險人在保險期間內(nèi)因疾病或意外傷害接受治療，保險人承擔被保險人費用或損失補償?shù)谋ｋU責任，包括重大疾病給付、醫(yī)療費用給付、住院日額補貼、特定疾病/手術定額給付和收入損失補償?shù)取Ｒ匀说纳鳛楸ｋU標的，當被保險人在保險責任期內(nèi)身故時，保險人承擔保險責任，包括意外身故給付、疾病身故給付、自殺身故和宣告死亡給付。健康理賠以人的身體作為保險標的，當被保險人在保險期間內(nèi)因意外傷害或疾病導致永久喪失全部或部分勞力和身體器官機能，保險人承擔保險責任，包括一般殘疾給付和高度殘疾給付。殘疾理賠31詢問并記錄保險事故的原因、性質(zhì)、過程、結果、目前狀況等；2確定出險人與報案人的關系、出險人是否公司客戶、出險人的保單號碼；3詢問報案人聯(lián)系方式，告知報案人提出理賠申請應準備的基本資料，但應聲明非完整及最終的意見；4詢問客戶是否已經(jīng)在社保機構、保險公司或其他第三方辦理過理賠或獲得補償；5提供《理賠申請書》等資料或告知報案人登錄公司網(wǎng)站查詢下載。2.1接受客戶報案具體要求：銷售人員應在接到報案后1個工作日內(nèi)將報案信息通過e－平臺錄入（待相關系統(tǒng)上線）或通過其他方式通知公司報案管理人員；若銷售人員因客觀原因無法轉報案的，應告知報案人通過95519報案。銷售人員在接到報案時，應即時完成下列工作：4注：“√”代表需要此份資料；虛框代表資料根據(jù)情況可選，非必需同時具備資料。5理賠申請資料的注意事項（1）理賠申請時的有效身份證明包括：身份證、駕駛證、社保卡、護照、軍人/武裝警察證、戶口簿和在華居住證，理賠申請人提供上述證明之一即可。理賠申請時的有效關系證明包括:戶口簿、戶籍地派出所證明和居委會(或街道辦事處、村委會)證明，出生證明、結婚證明、獨生子女證或其他由當?shù)貞艏芾頇C關出具的關系證明,理賠申請人提供上述證明之一即可。

有效身份證明

有效關系證明126學平險疾病理賠時需要的資料：住院病歷、農(nóng)村合作醫(yī)療結算單（城鎮(zhèn)醫(yī)保結算單和費用清單）、住院收據(jù)的復印件、孩子戶口本、家長身份證復印件。家長與孩子的關系證明。學平險意外傷害需要的資料門診：門診病歷、收費收據(jù)、明細清單、拍片報告單、孩子戶口本、家長身份證復印件。家長與孩子關系證明。學校出險的要學校證明。對于因交通事故申請理賠的，原則上需要提供事發(fā)當?shù)毓步煌C關出具的《交通事故認定書》、《事故認定書》或《交通事故調(diào)解書》。如果因客觀原因造成申請人無法提供(例如自行調(diào)解、被保險人單方發(fā)生交通事故)的,申請人應提供其它證明充分證實保險事故的發(fā)生或者對未能提供相關證明進行書面說明；《交通事故認定書》或者《交通事故調(diào)解書》中,如果明確說明了被保險人有效駕駛證號、行駛證號的,理賠申請時可以不提供駕駛證和行駛證復印件；41當申請人為被保險人、受益人或法定繼承人本人時，須出示申請人本人身份證明原件。2凡受益人（繼承人）為無民事行為能力人或限制民事行為能力人的，應由其監(jiān)護人持本人身份證原件提出理賠申請并提供具有合法監(jiān)護權的證明。3同一申請人對同一被保險人的同一保險事故，無論有幾份保險合同、涉及幾種保單類型，都只需填一份理賠申請書。理賠申請資料的注意事項（2）8理賠申請資料的注意事項（3）身故理賠申請應該提供死亡證明、戶籍注銷證明和火化證明

中的兩種；若戶籍注銷證明標注屬于死亡注銷的，則無需提供其他證明，也無需提交出險人身份證明；投資型險種的死亡賠案，死亡證明、戶籍注銷證明、火化證明提供一樣即可；若下列公安、司法或行政機關出具的文書載明被保險人身份信息及身故事實的，可以不用提交上款所列身故證明：包括（1）法院判決書（2）公安部門法醫(yī)尸體鑒定報告（3）交通事故認定書（4）重大突發(fā)事件中，政府部門對外正式發(fā)布的身故人員名單及身份信息。注

1.戶籍注銷證明:戶籍所在地派出所出具書面證明或在戶口本上加蓋注銷章;2.火化證明：民政部門出具的土葬證明；3.被保險人身份信息：姓名和身份證號碼。9理賠申請書填寫范例—110理賠申請書填寫范例—211理賠委托書填寫范例—112理賠委托書填寫范例—21314三、理賠相關知識報案渠道公司一共有四種報案渠道：電話柜面銷售人員網(wǎng)絡三、理賠相關知識保險法訴訟時效

是一種消滅時效，指被保險人或者受益人得知保險事故發(fā)生后，其索賠權經(jīng)過一定時間沒有行使而喪失勝訴權。人壽保險以外的其他保險的被保險人或者受益人，向保險人請求賠償或者給付保險金的訴訟時效期間為二年，自其知道或者應當知道保險事故發(fā)生之日起計算。人壽保險的被保險人或者受益人向保險人請求給付保險金的訴訟時效期間為五年，自其知道或者應當知道保險事故發(fā)生之日起計算。15非壽險壽險三、理賠相關知識保險事故通知投保人、被保險人或者受益人知道保險事故發(fā)生后，應當及時通知保險人。故意或者因重大過失未及時通知，致使保險事故的性質(zhì)、原因、損失程度等難以確定的，保險人對無法確定的部分，不承擔賠償或者給付保險金的責任，但保險人通過其他途徑已經(jīng)及時知道或者應當及時知道保險事故發(fā)生的除外。16三、理賠相關知識保險金權益人指根據(jù)保險合同約定或法律規(guī)定，享有保險金申請權的人。保險金權益人包括被保險人、受益人、法定繼承人和保險金受讓人；若上述人員為無民事行為能力人或限制民事行為能力人，其保險金申請權由其法定或指定監(jiān)護人代為行使。公司只受理保險金權益人的理賠申請；有數(shù)名保險金權益人的，可委托一名保險金權益人作為保險金申請人辦理理賠事宜。保險金申請權可委托他人代為行使。17殘疾給付被保險人豁免給付身故給付受益人健康給付被保險人被保險人投保人法定繼承人18三、理賠相關知識各類理賠案件的保險金權益人三、理賠相關知識是指在人身保險中其人身受保險合同保障，當保險事故發(fā)生時享有保險金請求權的人。投保人可以為被保險人。

被保險人1未成年的特殊規(guī)定適用情形在保險合同有效期內(nèi)，被保險人發(fā)生保險事故且生存的，保險金權益人為被保險人，由其本人向保險人提出理賠申請。未成年人一般是指未滿十八周歲的公民，但16周歲以上不滿18周歲的自然人，能夠以自己的勞動收入，并能維持當?shù)厝罕娨话闵钏降?，可以認定為以自己的勞動收入為主要生活來源的完全民事行為能力人，可作為保險金申請人直接申請理賠；未成年人應由其法定或指定監(jiān)護人代為行使保險金申請權；未成年人最高理賠金額限制：10萬元限額。19三、理賠相關知識對于2011年4月1日前生效的保險合同，若被保險人在2011年4月1日(含)以后身故，可以按10萬元的限額理賠。客戶已在其他保險公司申請并領取過未成年人死亡保險金，公司在核實的基礎上給付10萬元限額內(nèi)的剩余部分。若未成年人多份有效保險合同均含有死亡責任且累計死亡風險保額超過10萬元，按照“客戶利益最大化”原則選擇保險合同給付順序和份額，確保退還保費最大化；下列項目不納入10萬元限額內(nèi)：1、退還投保人已交保險費或被保險人死亡時合同的現(xiàn)金價值；對于投資連結保險合同、萬能保險合同，該項為投保人已交保險費或被保險人死亡時合同的賬戶價值；2、合同約定的航空意外死亡保險金額。此處航空意外死亡保險金額是指航空意外傷害保險合同約定的死亡保險金額，或其他人身保險合同約定的航空意外死亡責任對應的死亡保險金額。未成年人最高理賠金額限制：20是指基于被保險人或者投保人的指定，享有保險金申請權的人。受益人由保險合同明確載明，投保人可以為受益人。

受益人2三、理賠相關知識受益人的范圍申請權的產(chǎn)生在保險合同有效期內(nèi)，被保險人因保險事故身故，保險金權益人為保險合同載明的受益人。自然人、法人或其他社會團體均可以為受益人。投保人為與其有勞動關系的勞動者投保人身保險，不得指定被保險人及其近親屬以外的人為受益人，否則此受益人指定無效，保險金由其他受益人領取或按法定繼承處理。注：近親屬包括配偶、父母、子女、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母、孫子女、外孫子女。保險合同受益人欄填寫“法定”或“法定受益人”字樣，視為未指定受益人，保險金作為遺產(chǎn)按法定繼承處理。21是指依法繼承財產(chǎn)的人。在沒有受益人的情況下，保險金作為被保險人的遺產(chǎn)，由保險人按照《中華人民共和國繼承法》的有關規(guī)定履行給付保險金的義務。

法定繼承人3三、理賠相關知識法定繼承順序申請權的產(chǎn)生有下列情形的，保險金作為被保險人的遺產(chǎn)：

沒有受益人，或者受益人指定不明無法確定的；受益人先于被保險人死亡，沒有其他受益人的；受益人依法喪失受益權或者放棄受益權，沒有其他受益人的。第一順序法定繼承人：配偶、子女、父母；喪偶兒媳對公婆，喪偶女婿對岳父母，盡了主要贍養(yǎng)義務的，作為第一順序繼承人。第二順序法定繼承人：兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。第一順序繼承人有優(yōu)先申請權；若無第一順序繼承人，則由所有第二順序繼承人享有保險金申請權；同一順序繼承人之間，無先后次序之分，可平均或協(xié)議分配保險金；22是指接受保險金權益轉讓的自然人、法人或非法人社會團體，受讓人可以作為申請人向保險人提出理賠申請。

保險金權益受讓人4三、理賠相關知識申請權的產(chǎn)生轉讓人通過書面聲明或協(xié)議，將保險金權益轉讓給受讓人。受讓人獲得保險金申請權，與保險金申請權相關的其他權利也隨之轉讓給受讓人。轉讓人應將保險合同原件、事故證明等資料全部交付受讓人。23三、理賠相關知識未如實告知

訂立保險合同，保險人就保險標的或者被保險人的有關情況提出詢問的，投保人應當如實告知。投保人故意或者因重大過失未履行前款規(guī)定的如實告知義務，足以影響保險人決定是否同意承保或者提高保險費率的，保險人有權解除合同。

超過下面兩個抗辯期，保險公司不能解除保險合同，發(fā)生保險事故的，公司應當承擔賠償或者給付保險金的責任。自保險人知道有解除事由之日起，超過三十日不行使而消滅。自合同成立之日起超過二年的，保險人不得解除合同抗辯期（一）抗辯期（二）24公布服務流程：在服務柜面公布理賠流程；在網(wǎng)站公布理賠流程；短信服務理賠立案成功短信通知（必選）；理賠立案十日進行情況短信通知（可選）；理賠結案成功短信通知（必選）；注：理賠短信通功能增加了理賠服務的透明度，便于客戶及時的獲悉理賠進展情況。為客戶提供理賠短信通服務的前提是確保客戶申請時填寫的手機號碼準確。在協(xié)助客戶辦理理賠時，引導客戶填寫正確的手機號碼，以便為其提供短信通知服務。四、理賠基礎服務理賠服務透明25五、提高服務品質(zhì)相關建議投保時指定受益人通過投保時引導客戶指定受益人的工作，在后續(xù)理賠申請時，可以簡化理賠申請手續(xù)（關系證明），提高理賠服務處理時效，提升客戶服務滿意度。受益未指定的情況，確定保險金權益人（被保險人所有法定繼承人）以及所有法定繼承人與被保險人關系證明時，手續(xù)較為繁瑣，且易引起保險金支付糾紛。關系證明無法開據(jù)的情況下還須提供公證書，對所有繼承人身份及繼承份額進行公證。如果未指定受益人的情況，保險金將作為被保險人的遺產(chǎn)處理，如被保險人生前有債務，債務人有權要求未指定受益人的保險金來清償債務。根據(jù)《繼承法》的規(guī)定，繼承遺產(chǎn)應當清償被繼承人生前的稅款和債務。好處：1、可以簡化理賠申請手續(xù)；2、可以保障保險金支付給受益人（不被強行償還債務或稅款）。26ThankYou!27一本萬利工程1、背景驅動2、盈利策略3、選菜試菜4、價值創(chuàng)造5、完美呈現(xiàn)6、成功面試7、持續(xù)改造（一）、一本萬利工程的背景驅動

1、什么是一本萬利

2、餐飲時代的變遷菜單經(jīng)驗的指導方針運營市場定位的體現(xiàn)經(jīng)營水平的體現(xiàn)體現(xiàn)餐廳的特色與水準溝通的工具餐廳對顧客的承諾菜單承諾的六大表現(xiàn)1、名字的承諾2、質(zhì)量的承諾3、價格的承諾4、規(guī)格標準的承諾5、外文翻譯的準確6、保證供應的承諾

1、顧客滿意度餐廳價值、價格、合理感、愉快感、安心感、美味感、便利感、滿足感、有價值感、喜悅感、特別感2-2、初期投資餐廳面積、保證金、設備投資、店鋪裝潢、器具用品投資、制服選定、菜單制作2-1、開業(yè)準備廚具、供應商選定、設計、用品選定、餐廳配置、員工訓練、餐廳氣氛、促銷方式3、經(jīng)營數(shù)據(jù)營業(yè)額、客流量、成本率、人均消費、顧客回頭率、出品速度、人事費用菜單內(nèi)容決定決定相關相關決定決定決定決定以菜單為導向的硬件投資

1、餐廳的裝修風格2、硬件設施服務操作3、餐廳動線4、餐具與家俬5、廚房布局6、廚房設備菜單設計正果1、能誘導顧客購買你想讓他買的餐點2、能迅速傳達餐廳要表達的東西3、雙贏：顧客喜歡、餐廳好賣餐廳時代的變遷食物時代硬體時代軟體時代心體時代食物食品饑食飽食品質(zhì)挑食品味品食品德懼食體驗人們正在追尋更多的感受，更多的意義更多的體驗，更多的幸福（二）盈利策略1、組建工程團隊2、確定核心價值3、確定盈利目標4、確定客單價5、設計盈利策略6、確定核心產(chǎn)品誰來設計菜單？產(chǎn)品=做得出來的物品商品=賣得出去的物品商家=產(chǎn)品具備商品附加值物（什么產(chǎn)品）+事（滿足顧客何種需求）從物到事從食物到餐飲從吃什么到為什么吃產(chǎn)品本身決定一本，產(chǎn)品附加值決定萬利從生理到心理從物質(zhì)到精神從概念到五覺體驗創(chuàng)造產(chǎn)品的五覺附加值體驗何來

一家企業(yè)以服務為舞臺以商品為道具，讓消費者完全投入的時候，體驗就出現(xiàn)了PART01物=你的企業(yè)賣什么產(chǎn)品+事=能滿足顧客何種需求？確定核心價值理念核心價值理念1、賣什么樣的菜2、賣什么樣的氛圍？3、如何接待顧客？賣給誰？賣什么事？賣什么價？企業(yè)目標的設定1、理論導向的目標設定2、預算3、制定利潤目標費用營業(yè)額虧損區(qū)利潤區(qū)臨界點變動費用總費用營業(yè)額曲線費用線X型損益圖利潤導向的目標設定確定目標設定營業(yè)收入=固定成本+目標利潤1-變動成本率-營業(yè)稅率例：A餐廳每月固定成本40萬，變動成本50%，營業(yè)稅率5.5%，目標利率每月8萬，問A餐廳的月營業(yè)收入：月營收入=（40+8）÷（1-50%-5.5%）=48÷0.445=108萬測算損益平衡點保本線=固定成本1-變動成本率-營業(yè)稅率例：A餐廳保本線=40÷（1-50%-5.5%）

=40÷0.445

=90萬定價的三重意義2、向競爭對手發(fā)出的信息和信號1、是利潤最大化和最重要的決定因素3、價格本事是價值的體現(xiàn)定價由此開始1、評估產(chǎn)品、服務的質(zhì)量2、尋求顧客價值與平衡點3、以價值定義市場確定客單價盈利占比策略

占比策略內(nèi)部策略銷售占比占比策略內(nèi)部策略10%40%10%20%20%（三）、選菜試菜1、ABC產(chǎn)品分析2、產(chǎn)品的確定（食材、口味、烹調(diào)、餐飲）3、成本的確定ABC分析策略毛利率營業(yè)額CBACABBACCCAA營業(yè)額C毛利A優(yōu)化、提升增加銷售雙A雙贏ABC顧客商品漲價保留虧本商品刪營業(yè)額A毛利C顧客超額、成本過高有意義的保留無意義的刪除雙C雙輸菜單內(nèi)容選擇的標準因素成本設備廚師技術操作空間菜系風格吻合度品質(zhì)可控度原料供應顧客喜好菜單協(xié)議度（銷售目標、顏色、口味、造型、營養(yǎng)等）產(chǎn)品類別確定的四個方面1、按食材確定比例2、按口味確定比例3、按烹飪確定比例4、按餐飲確定比例

（無酒精飲品、含酒精飲品比例）框架依據(jù)操作依據(jù)目標依據(jù)成本依據(jù)試口味成本操作第一次試菜的內(nèi)容精確的成本核算—五個關鍵詞1、凈料率（一料一控、一料多檔）2、調(diào)味料成本（單件產(chǎn)品、批量產(chǎn)品）3、燃料成本4、統(tǒng)一計量單位5、標準食譜成本卡試口味餐具造型色彩第二次試菜的內(nèi)容四料構成表1、符合思想審定2、符合目標審定3、符合定位審定4、符合框架審定四平構成表(四)、創(chuàng)造價值1、定價策略的確定2、提升雙A核心產(chǎn)品的附加值3、增加更多的顧客選擇性顧客會記住的價格最低價人均消費熱門暢銷品商品較多的價格帶最高價產(chǎn)品價格和觀念價值永遠是不一樣的，體驗經(jīng)濟時代出售的不是產(chǎn)品價格，而是觀念定價與確定價格的區(qū)別確定價格產(chǎn)品、服務主導思路確定一個易于銷售的價格由企業(yè)根據(jù)成本以及和其他企業(yè)的比較確定定價基于顧客的價值私立評估價值、確定等級在顧客和企業(yè)的來往過程中確定企業(yè)定價三大策略1、薄利多銷策略2、相對穩(wěn)定價格策略3、高價位價格策略提升產(chǎn)品附加值的“十大絕招”三好七增名字好賣相故事服務選擇文案時間體驗健康推廣感覺“附加值”提升產(chǎn)品附加值的“兩大前提”一好味道二品質(zhì)確定好賣相美色器形設攝狀增健康少油湯汁鹽多有機養(yǎng)生品種增時間原材料生長原材料獲得制作耗時美味時間要求增文案—文字敘述九問1、餐點是什么？2、如何烹調(diào)制作？3、如何呈現(xiàn)？4、有何故事？5、有否獨特的口味？6、有否體現(xiàn)品質(zhì)等級？7、食材的來源？8、有何獨特的體驗？9、對人有何好處？一料多烹多吃多味增選擇增推廣易拉寶臺卡小畫冊傳媒宣傳銷售人員介紹POP（五）、完美呈現(xiàn)1、專業(yè)團隊的選擇與合作2核心價值的呈現(xiàn)平面制片攝影助理攝影師食品造型翻譯修圖師文案設計師跟印完稿員餐飲行業(yè)中照片的功能的三個層次傳遞信息吸引顧客傳播文化菜式拍攝菜式拍攝的本質(zhì)是靜物拍攝最根本的原則是對你的店鋪產(chǎn)生愉悅感不僅僅要讓顧客看見，更要問道和嘗到照片對菜單設計師的要求對餐飲行業(yè)有一定的了解了解餐廳的定位有全局觀和預見性善于溝通對平面設計師的要求熟練掌握各類設計軟件Photoshop,Indesign,Illustrator,Coreldra