六階段銷售提問引導(dǎo)技能

六階段銷售提問引導(dǎo)技能無論你做任何產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，結(jié)果只有兩個(gè)，不是你把“是”銷售給了客戶，就是客戶把“不”銷售給了你。在雙方的較量過程中，引導(dǎo)與被引導(dǎo)一直在相互交錯(cuò)發(fā)生著。自從20世紀(jì)20年代以來，諸多的銷售專家都為此作出了卓有成效的研究。E.K.Strong首先創(chuàng)造了許多新的銷售觀念，例如：特征和利益、收場白的技巧、異議的處理方法、開放和封閉型的問題等。尼爾•雷克漢姆在Huthwaite公司的小組分析了35,000多個(gè)銷售實(shí)例之后，歷時(shí)12年，提出了開創(chuàng)新紀(jì)元的SPIN模式，即按背景問題、難點(diǎn)問題、暗示問題和需求－效益問題逐步引導(dǎo)客戶到成交階段。時(shí)至今日，這些發(fā)源于大量銷售實(shí)踐的理論框架對于從事銷售的人士仍然具有非常強(qiáng)的指導(dǎo)意義，本文就目前有關(guān)客戶銷售引導(dǎo)技能的最新發(fā)展做更深入的闡述。注意，本文所涉及的引導(dǎo)模式與技巧都經(jīng)過了數(shù)千次實(shí)踐檢驗(yàn)并證實(shí)過，特別適用于大客戶銷售。第一階段，收集并分析背景在銷售的開啟階段，由于陌生，雙方急需了解，銷售人員通常以下述問題開始：比如你是如何進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的呢？貴公司的網(wǎng)站建立多久了？進(jìn)一步會問：目前你們使用的是什么設(shè)備?你用了多長時(shí)間?是買的還是租的呢?等等。所有這些問題的共同點(diǎn)是什么呢?每一個(gè)都是在收集有關(guān)客戶現(xiàn)狀的事實(shí)、信息及其背景數(shù)據(jù)。這是銷售會談中最基本的一部分，是許多銷售人員喜歡的問題形式，而且缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷售員比那些有較多經(jīng)驗(yàn)的銷售人員問的背景問題要多。因?yàn)樗僮骱唵?，很容易問，而且不會出什么錯(cuò)。但如果沒有經(jīng)驗(yàn)，問過多的基本背景問題會引發(fā)客戶的反感，好像審問一般。成功的銷售人員不是不問背景問題，而是不問那些沒有必要的背景問題。在開啟會談之前，他們會從多角度思考，一般應(yīng)進(jìn)行客戶價(jià)值分析，客戶需求分析和客戶利益分析，努力從各種來源找到與事實(shí)相關(guān)的信息。在收集與分析客戶背景時(shí)，一定要表現(xiàn)出對客戶的尊重，注意節(jié)省客戶的時(shí)間。第二階段，引發(fā)并探測問題當(dāng)收集并分析完基本的信息之后，接下來銷售人員的任務(wù)是將客戶從原來的“滿意”狀態(tài)向“不滿意”狀態(tài)轉(zhuǎn)化，讓客戶意識到現(xiàn)狀的不足和存在的問題。有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員通常在這個(gè)階段問得較多的問題都是引發(fā)客戶對現(xiàn)狀進(jìn)行思考的問題：比如：1)“在產(chǎn)品的推廣方面，您覺得遇到的最大的挑戰(zhàn)是什么呢？”2)“請教一下您，關(guān)于貴公司網(wǎng)絡(luò)廣告宣傳的事宜，除了您之外，還需要誰共同參與討論呢？”3)“您的公司網(wǎng)站建立多長時(shí)間了？宣傳效果如何？”4)“一般來說，你們通過那些營銷手段吸引有效客戶主動上門購買的呢？”5)“您之前了解過網(wǎng)絡(luò)競價(jià)排名的服務(wù)嗎？”梅糾這些形問題偽提出筍的背詞景是朱針對艷網(wǎng)絡(luò)鉗營銷午行業(yè)引的，誓都是簡針對鑒客戶套可能米存在緩的難曬點(diǎn)、盟困難泛、不適滿來陸問，勒而且舍每一惠個(gè)都盞是在閉引誘撒客戶搏說出劍隱含逐需求脊。我州們把潔它們營稱之抄為困華難性姻的問滿題。泰需要許注意維的是漫,在吹困難惡性提朋問的買時(shí)候配,不銜要用懂到"堆難題考"這怖個(gè)詞匯,可提用中脅性詞英(挑季戰(zhàn)、償障礙餅、頭想疼等奇)代坡替,襖比如溝"最疲讓您尿感到仗頭疼咸的地責(zé)方是丟什么濁呢?停"，沃根據(jù)狐我們伯對近萄30夫00驚個(gè)銷很售案田例調(diào)父查研完究發(fā)產(chǎn)現(xiàn)，烏有關(guān)錯(cuò)此階凍段的賤提問俯策略舌需要剃注意規(guī)以下生幾個(gè)俱方面攝：繪她1)晌應(yīng)席多運(yùn)沾用中惹性化對、開冰放化煉的困欺難性遭提問辰。臭槽2)稠單紫位價(jià)沈值越漠低的架銷售蓮訂單刪，困羞難性番提問射成效衡越高懸，會層談成蘿功幾塞率越肚大。漿況融3)孫在閱應(yīng)對套大額鄙訂單科、背克景復(fù)柳雜的規(guī)客戶錢時(shí)，員困難啟性提薄問要趴精簡塘、提紛煉，吩在提面問之筋前首甘先強(qiáng)屑化客本戶資處料收刮集與我分析鐵的工捉作。旬鴿容4)康歸銷售翠人員偽問的戀難點(diǎn)畝問題穿與背攀景問管題的旦比例銜可以箱反映享出他易的經(jīng)鍋驗(yàn)多靜少，瓦一般蘆而言套，經(jīng)洽驗(yàn)多己的銷不售人穗問困犬難性磨問題教的比施例比擦較高就。厘占簡而待言之燃，本秧階段幼的主乖要任張務(wù)是荷通過文初步垂的診務(wù)斷，唯與客浩戶建逼立基影本的勢信任塞感，穩(wěn)樹立涉非影耽響性渠權(quán)威哀，客蝕戶不救會從脅你的泊回答斤來判纖斷你姐的專仇業(yè)水面平，拋因?yàn)楹瞿愕慕』卮鹜墙ㄗＡ⒃谖荒阕酝旱囊婆袛嗉せA(chǔ)礎(chǔ)之上醬，而胳不一普定是寶客戶鏡真正課想聽疾到的壓內(nèi)容萌。最鵝高明腎的建究立信碧任與兄樹立筋專業(yè)勻度的園方法政，就渣是按肯專業(yè)醬的流啞程與排順序收探測彎性提控問。拍記住孟，你生的提之問讓犁客戶庫有了慧充分鑰傾訴善的機(jī)英會，泰對方譜說得尊越多旱，他京越喜冊歡你滾。僚第三你階段超，過像渡并厲加強(qiáng)度信任武句通常陶情況嘆下，黎當(dāng)客高戶真租的要定說出風(fēng)他的介問題族的時(shí)勇候,哲他會嬸習(xí)慣絕性反跟抗,廈會問慘你類悼似"橡你們碗是做陵什么妖的?士""程你問額這個(gè)愿干什木么"怪等等董,在輩此階醋段，憤主要科的任揚(yáng)務(wù)而摔是為幣以后著擴(kuò)展抬問題氣的嚴(yán)懷重性組作鋪演墊。勾在這命里，鞏與各飼位分論享一區(qū)些實(shí)勸用的灰技巧牛。在莫這個(gè)允敏感辛?xí)r刻垮，通勺常你笛要真欺誠表憂明你娛的來濱意,絮你可糟以說匆一些動中性描,沒潛有壓櫻力的唇詞句演過渡蜘。時(shí)殖機(jī)不取到,么也不嗎要輕加易說責(zé)出你做要賣根的產(chǎn)伸品.較酸圖比如肯"我血主要滾想了壺解一沉些貴構(gòu)公司耕在*返**液方面徑的訊紡息,刷看看狂我們土的服益務(wù)是易否可噸以幫爹得到扭您?逼”碗聰他如漁繼續(xù)胖追問米,可受真誠妻說出迎來意摸,這棵個(gè)時(shí)靈候,易他表曠現(xiàn)出剛他的鐘抗拒結(jié)比如克他可參能會很說"老哦,脫原來甲你們昂要和違我說撥的是鴿**億*啊判,這治個(gè)我籍暫時(shí)象不需液要。走"應(yīng)耗瞧在這抗個(gè)時(shí)冒候,災(zāi)你可磨以用夠一些債反問知句回下應(yīng).濁比如功"*菌*先百生,墳請問仁您對助**盒*很愧了解包嗎?質(zhì)"請職特別布注意缺這個(gè)播“很某”字度，通占常當(dāng)發(fā)你問橡客戶遷“很盟了解召”的枕時(shí)候胖，客曠戶都蠻會對武自己彈沒有哄把握斯。同去時(shí)，掠此時(shí)陡如果迫你在比肢體往語言循或語尚氣語屑調(diào)方功面表枯現(xiàn)出饞堅(jiān)定肝的姿保態(tài),石客戶材會對倉自己殖的了丹解程茶度進(jìn)待一步掏表示六懷疑姻,在碧這個(gè)鳥時(shí)候本,題銷售損員銅就應(yīng)紛該對衣自己讀銷售和的產(chǎn)跨品表騎現(xiàn)出妨足夠燙的自章信,儉不要額害怕獲客戶蛙了解丈程度唯有多椒么的找專業(yè)注,一砌定要奧相信恨自己般的專熔業(yè),成畢竟嚇自己縮是專按業(yè)做攤這個(gè)中產(chǎn)品超的。蛾當(dāng)客雅戶向竭你征盼詢意厲見的行時(shí)候特，你哈可以疊用三渾段式鳳陳述哥來表怪現(xiàn)自穗己的翅專業(yè)燒度，胸具體俘形式澤為：騾言勇1)圣重復(fù)尾客戶橡的原偉話；伐騾哈2)芝結(jié)合刷權(quán)威舅的統(tǒng)凳計(jì),扮第三擴(kuò)方事四例,服展示眨自己遷的見恰解,斬展開修時(shí)可桃以條剛理化棗,比今如:兼"第佩一，藝第二逼，第可三"瓦,讓槳客戶娘覺得蘿你知嚼識條貴理化趨,頭兄腦清膀晰；陸方穩(wěn)3)和反問迷對方斑,尋壁求反騎饋；糞狠宇例：箱推銷駝銷售炒培訓(xùn)作項(xiàng)目奔潔嗎第一特階段司：野端“正地如您暴剛才古談到意的，那張總評，埋銷售抄員艦總是壺很難幻完成簽下目扁標(biāo)和申老板陳制定凳的任缺務(wù)額梁度，館您常眨常為愚此感魚到頭爬疼，敵是嗎握？”琴第二魄階段孔：犧呆“根監(jiān)據(jù)s融el式lr悠ai鑰se論的調(diào)菜查研滿究發(fā)思現(xiàn)，擊通常錯(cuò)企業(yè)妻的員林工在省缺乏煌培訓(xùn)塔時(shí)，漂態(tài)度近通常屈不夠憲積極嗓，也振缺少皺指定鈔和完現(xiàn)成目養(yǎng)標(biāo)的互足夠乏技巧途。有旁趣的錫的是權(quán)負(fù)責(zé)柿人經(jīng)浙常責(zé)柴怪者銷售蕩人員便能力達(dá)不行膚，而佳不想蹈想責(zé)巧任在己自己刷身上柴。”迎第三凍階段渣：吵奶“張表總，場請教屆您一控下，柔您是鑒怎樣稿保證闊您手訓(xùn)下的便銷售爸人員歉完成序任務(wù)懼并保呆持積棕極的目工作宏態(tài)度里的呢猴？水第四寒階段昆，擴(kuò)臉展并自增強(qiáng)箏影響黨敲西方漿流傳薪著一寬首民物謠：桌掉縮缺了巧一顆株釘子芽，丟奴掉了控一個(gè)料馬蹄王是既缺了駛一個(gè)件馬蹄債，缺桿少了槐一匹暫戰(zhàn)馬壁炎艱缺了虎一匹亞戰(zhàn)馬姓，少熱了一修名騎鼻手緣帖缺了塑一名哄騎兵養(yǎng)，結(jié)得果輸匪了那掀場戰(zhàn)梨役熄充輸了有一次陳戰(zhàn)役兇，最減后滅源亡了縱一個(gè)露國家摧魚夠馬蹄科鐵上竄一個(gè)服釘子象是否瘦會丟即失，仰本是私初始從條件挖的十脖分微井小的毛變化祝，但旗其“天長期詞”效杯應(yīng)卻鈴是一值個(gè)帝滅國存竭與亡餐的根直本差圾別。叔一步各步引炊導(dǎo)客盡戶，齊并使線客戶伶感到商問題茂的嚴(yán)曲重性找是在無整個(gè)功引導(dǎo)沉進(jìn)程臘中最問核心爛的環(huán)沃節(jié)。氏做銷矮售的漁人基傍本上黎都會原遇到品如下釘?shù)膸淄夥N情粘形：亞比如隊(duì)考慮唐一下為，過波段時(shí)噴間再志說等執(zhí)等類態(tài)似拖逼延的直客戶段異議犧?？驮綉魹樘潦裁茨憶]有首急迫俊地想眉得到駝你的輪產(chǎn)品混呢？頁原因撿就在犬于你漸雖然磁讓客捐戶已診經(jīng)意情識到激了存獄在的籮問題鑒，但待并沒湯有更涂進(jìn)一粗步地送讓他俱覺得銜自己危的病僚癥已諸經(jīng)到楚了“北非治翁不可扇”的狗地步估。此臥階段厘之所堪以如藝此重?cái)骋?，貍其目郵的就啟是要暑讓客漆戶看學(xué)到問撒題已補(bǔ)經(jīng)嚴(yán)角重到繭非要盡去解捉?jīng)Q的殲程度駛，有串經(jīng)驗(yàn)堪的雷銷售熟人員攏會抓柳住客稻戶很依小的命問題雹或缺釋陷放排大再林放大瘋，直套到大開得足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