環(huán)衛(wèi)服務(wù)服務(wù)質(zhì)量保證方法

服務(wù)質(zhì)量確保方法我企業(yè)自成立以來，一直致力于提供高質(zhì)量以及完善環(huán)衛(wèi)服務(wù)。已培養(yǎng)了一批敬業(yè)精神強(qiáng)、管理水平高管理團(tuán)體和技術(shù)操作規(guī)范、責(zé)任心強(qiáng)、吃苦耐勞、服務(wù)技能熟練員工隊(duì)伍，用戶滿意度高。我企業(yè)從以下幾點(diǎn)確保xxxx鄉(xiāng)垃圾清運(yùn)、街道清掃外包項(xiàng)目標(biāo)服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量確保體系全方面落實(shí)本項(xiàng)目保潔質(zhì)量責(zé)任制，尤其加強(qiáng)落實(shí)重點(diǎn)路段、特殊區(qū)域質(zhì)量責(zé)任制，確保本項(xiàng)目作業(yè)效果保質(zhì)保量；加強(qiáng)本項(xiàng)目質(zhì)量檢驗(yàn)和督促工作，及時(shí)處理本項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生問題；組織制訂并落實(shí)本項(xiàng)目各類應(yīng)急預(yù)案，組織專業(yè)應(yīng)急預(yù)案演練；依法開展保潔作業(yè)教育培訓(xùn)。1、質(zhì)量監(jiān)管機(jī)構(gòu)為加強(qiáng)對(duì)本項(xiàng)目xxxx鄉(xiāng)城鎮(zhèn)道路保潔管理，企業(yè)成立由項(xiàng)目責(zé)任人為組長(zhǎng)，由項(xiàng)目經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)管理員、安全員、質(zhì)檢員等為組員組成質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對(duì)本項(xiàng)目標(biāo)道路保潔運(yùn)行管理。同時(shí)，由企業(yè)質(zhì)量管理考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組和質(zhì)檢部組成質(zhì)量監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)本項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)管，并針對(duì)本項(xiàng)目制訂內(nèi)部考評(píng)制度及詳細(xì)質(zhì)量管理考評(píng)細(xì)則。1.1質(zhì)量監(jiān)管機(jī)構(gòu)職能1.1.1制訂道路保潔管理制度，調(diào)整作業(yè)目標(biāo)，明確各崗位職責(zé)及考評(píng)方法等，同時(shí)制訂定時(shí)保潔養(yǎng)護(hù)長(zhǎng)久有效管理方法。1.1.2加強(qiáng)作業(yè)質(zhì)量管理，建立保潔管理監(jiān)督機(jī)制，完善巡查、保潔、檢驗(yàn)等內(nèi)部考評(píng)機(jī)制。1.1.3建立并完善保潔內(nèi)部臺(tái)帳資料管理系統(tǒng)，按時(shí)向協(xié)議甲方提交月度各類工作報(bào)表、作業(yè)書等資料。1.1.4及時(shí)完成協(xié)議甲方交辦工作任務(wù)，自覺接收甲方和上級(jí)關(guān)于部門檢驗(yàn)和社會(huì)監(jiān)督，對(duì)不足之處進(jìn)行及時(shí)整改。1.1.5堅(jiān)持以人為本，嚴(yán)格恪守關(guān)于勞動(dòng)法規(guī)，保障員工正當(dāng)權(quán)益，定時(shí)召開安全工作會(huì)議，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，表彰先進(jìn)。1.1.6及時(shí)進(jìn)行保潔工作總結(jié)，同時(shí)制訂下一階段道路保潔管理計(jì)劃。質(zhì)量監(jiān)督巡查頻率為天天進(jìn)行一次全方位巡查、檢驗(yàn)，及時(shí)發(fā)覺問題，及時(shí)上報(bào)問題，做到發(fā)覺問題到上報(bào)問題，不超出10分鐘。并承諾小問題即時(shí)處理，大問題1小時(shí)內(nèi)處理。（特殊情況除外）1.2質(zhì)量監(jiān)管組織機(jī)構(gòu)結(jié)構(gòu)質(zhì)檢部質(zhì)檢員質(zhì)檢部質(zhì)檢員項(xiàng)目經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理員安全員現(xiàn)場(chǎng)管理員安全員項(xiàng)目質(zhì)量與安全監(jiān)管項(xiàng)目質(zhì)量與安全監(jiān)管2、質(zhì)量確保方法本項(xiàng)目將從思想確保方法、組織確保方法、作業(yè)流程確保方法、現(xiàn)場(chǎng)督察確保方法、經(jīng)濟(jì)確保方法五方面著手確保環(huán)衛(wèi)清掃保潔作業(yè)項(xiàng)目質(zhì)量管理順利實(shí)施。項(xiàng)目管理人員配置對(duì)講機(jī)，并保持手機(jī)二十四小時(shí)通暢，企業(yè)與甲方單位可用電話隨時(shí)聯(lián)絡(luò)，管理人員隨叫隨到，保潔員在指定工作范圍內(nèi)，未經(jīng)允許不私自離開崗位，便于調(diào)配與指揮。2.1思想確保方法思想是行為指南，所以要搞好環(huán)衛(wèi)作業(yè)工作，首先要樹立正確指導(dǎo)思想。無條件接收政府、環(huán)衛(wèi)主管部門監(jiān)督檢驗(yàn)、接收社會(huì)各界人士，新聞媒體輿論監(jiān)督；加強(qiáng)對(duì)全體環(huán)衛(wèi)員工質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)和職業(yè)道德培養(yǎng)，樹立全心全意為人民服務(wù)、為社會(huì)服務(wù)、為項(xiàng)目服務(wù)高尚思想品質(zhì)。2.2組織確保方法組織是實(shí)現(xiàn)環(huán)衛(wèi)工作目標(biāo)伎倆與方法，是環(huán)衛(wèi)質(zhì)量可靠確保。我企業(yè)對(duì)本項(xiàng)目質(zhì)量工作高度重視，將集中總企業(yè)優(yōu)勢(shì)人力管理資源，組建一支業(yè)務(wù)熟練、吃苦耐勞、堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)、突出質(zhì)量、組織觀念強(qiáng)，人員穩(wěn)定環(huán)衛(wèi)工作團(tuán)體，為項(xiàng)目質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)提供有力組織確保。2.3作業(yè)流程確保方法標(biāo)準(zhǔn)是檢驗(yàn)環(huán)衛(wèi)質(zhì)量主要伎倆。我們承諾：在環(huán)衛(wèi)工作過程中，不定時(shí)組織相關(guān)骨干人員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、交流，而且聘請(qǐng)市、區(qū)環(huán)衛(wèi)處教授到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)。同時(shí)針對(duì)環(huán)衛(wèi)清掃保潔作業(yè)特點(diǎn)、程序需求等采取有效作業(yè)流程規(guī)范，達(dá)成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一要求。2.4現(xiàn)場(chǎng)督察確保方法跟蹤作業(yè)情況督察是確保質(zhì)量、提升質(zhì)量主要步驟。我企業(yè)擬將對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量檢驗(yàn)做到“日抽檢，周普檢，月大檢”“三檢制”和現(xiàn)場(chǎng)“警告、限時(shí)整改、發(fā)單處罰”與月考評(píng)、年總評(píng)有機(jī)結(jié)合起來，實(shí)施績(jī)效經(jīng)濟(jì)掛鉤，同時(shí)采取項(xiàng)目經(jīng)理問責(zé)制，分管領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任追究制“兩制”標(biāo)準(zhǔn)，從而達(dá)成有力、有效、有序督查方法。2.5經(jīng)濟(jì)確保方法為有力提升本項(xiàng)目標(biāo)清掃保潔作業(yè)服務(wù)水平，激勵(lì)全體環(huán)衛(wèi)員工愛崗敬業(yè)熱忱和吃苦耐勞一絲不茍工作精神，項(xiàng)目部將建立一套現(xiàn)有激勵(lì)機(jī)制又有考評(píng)機(jī)制《保潔員工獎(jiǎng)懲實(shí)施方法》。既使員工感到有壓力，也使員工感到有動(dòng)力。企業(yè)按國(guó)家要求提供員工勞動(dòng)保障，與員工訂立書面勞動(dòng)協(xié)議，執(zhí)行臨海市最低工資標(biāo)準(zhǔn)上浮10%，辦理社會(huì)保險(xiǎn)和意外人身傷害保險(xiǎn)，提供要求福利待遇。同時(shí)，從一定管理費(fèi)用中抽出獎(jiǎng)金給予每個(gè)月評(píng)選出來“星級(jí)”環(huán)衛(wèi)員工以資激勵(lì)。3、項(xiàng)目激勵(lì)機(jī)制為處理員工流動(dòng)量大，員工工作效率低下，員工心態(tài)不穩(wěn)等問題特制訂本激勵(lì)機(jī)制。本方案本著精神激勵(lì)為主，適度配合物質(zhì)激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)制訂。3.1目標(biāo)激勵(lì)由項(xiàng)目責(zé)任人和分管副總共同確定項(xiàng)目各崗位崗位職責(zé)，明確通知員工從事工作，并由項(xiàng)目經(jīng)理結(jié)合每個(gè)員工實(shí)際工作效率制訂每個(gè)月工作任務(wù)（注：是一個(gè)能夠完成任務(wù)目標(biāo)）。對(duì)于達(dá)成目標(biāo)員工給予口頭褒揚(yáng)及言語(yǔ)激勵(lì)。對(duì)與達(dá)不到目標(biāo)員工應(yīng)適度撫慰并給予幫助，如安排培訓(xùn)，幫助員工達(dá)成工作目標(biāo)。成效：一是完成目標(biāo)員工會(huì)增加自豪感，增加了工作熱情；二是完不成目標(biāo)員工在被幫助情況下愈加努力工作。3.2參加激勵(lì)對(duì)于一些不包括企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)問題決定時(shí)，以及制訂作業(yè)管理方面一些要求時(shí)，可吸收員工參加討論，聽取員工意見。成效：一是員工有被重視感，工作主動(dòng)性提升；二是企業(yè)能及時(shí)了解第一線員工思想。3.3評(píng)選優(yōu)異員工企業(yè)按季度開展評(píng)優(yōu)活動(dòng)，評(píng)選秉承公平、公開、公正標(biāo)準(zhǔn)。詳細(xì)評(píng)選條件是依照員工工作績(jī)效、工作態(tài)度、出勤等情況；每個(gè)項(xiàng)目部從員工中評(píng)選出1～2名表現(xiàn)優(yōu)異員工，頒發(fā)獎(jiǎng)狀并給予一定物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。成效：一是榮譽(yù)激勵(lì)與物質(zhì)激勵(lì)相結(jié)合方式在員工中間形成良性競(jìng)爭(zhēng)，提升工作主動(dòng)性；二是被評(píng)上優(yōu)異員工穩(wěn)定性增強(qiáng)。3.4員工生日慰問每位員工生日時(shí)，由企業(yè)總經(jīng)理簽發(fā)員工生日賀卡，表示對(duì)員工祝福。成效：?jiǎn)T工感受企業(yè)關(guān)心和溫暖，愈加愛崗敬業(yè)。3.5工資激勵(lì)制訂工齡工資，在企業(yè)工作滿一年以上員工，每個(gè)月給予50元工齡工資補(bǔ)助，依這類推，工齡工資300元封頂。成效：工齡工資有利于吸引員工長(zhǎng)久在企業(yè)工作，增強(qiáng)員工穩(wěn)定性，預(yù)防培訓(xùn)出來員工跳槽。3.6企業(yè)文化激勵(lì)制訂人本企業(yè)文化。經(jīng)過培訓(xùn)形式通知員工工作是為自己，有能力員工企業(yè)會(huì)為其提供寬廣發(fā)展空間以及相對(duì)應(yīng)薪酬。企業(yè)看重不是學(xué)歷、性別等其余因數(shù)。任何人只要肯努力在企業(yè)都有發(fā)展機(jī)會(huì)。把企業(yè)目標(biāo)和員工目標(biāo)相結(jié)合。成效：區(qū)分于沒有文化激勵(lì)企業(yè)，是一個(gè)比較尤其方式。3.7績(jī)效激勵(lì)依照企業(yè)績(jī)效考評(píng)體系執(zhí)行。3.8活動(dòng)激勵(lì)依照企業(yè)營(yíng)運(yùn)情況，適時(shí)安排員工參加集體活動(dòng)，如組織工會(huì)活動(dòng)、文體活動(dòng)、春節(jié)團(tuán)拜會(huì)等。成效：首先團(tuán)結(jié)員工，鼓舞士氣，凝聚人心，營(yíng)造友好愉快團(tuán)體精神；另首先，能夠起到宣傳企業(yè)效果。3.9負(fù)激勵(lì)對(duì)于連續(xù)三個(gè)月達(dá)不到企業(yè)要求員工，結(jié)合其平時(shí)工作表現(xiàn)（包含考勤、工作態(tài)度等）給予轉(zhuǎn)崗或解聘處理。成效：一是反向激勵(lì)使員工知道不努力就要被淘汰；二是對(duì)于工作效率低下員工是一個(gè)激勵(lì)；三是可結(jié)合目標(biāo)激勵(lì)一起執(zhí)行。4、質(zhì)量校核4.1質(zhì)量校核制度首先，加強(qiáng)企業(yè)質(zhì)檢部建設(shè)，配置齊全質(zhì)量檢驗(yàn)組織網(wǎng)絡(luò)，每個(gè)月對(duì)項(xiàng)目部管理人員明查兩次、暗查兩次，檢驗(yàn)管理是否勤政、作業(yè)是否符合流程，對(duì)員工作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行跟蹤、回訪、反饋。其次，實(shí)施質(zhì)檢部監(jiān)督與項(xiàng)目部管理員跟班監(jiān)督相結(jié)合，現(xiàn)時(shí)、現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)員工詳細(xì)作業(yè)流程，不允許有違反流程、顛倒或節(jié)約流程現(xiàn)象發(fā)生。第三，每個(gè)月組織召開質(zhì)量管理例會(huì)，及時(shí)研究?jī)A向性質(zhì)量問題，查找不合格項(xiàng)和可能發(fā)生不合格項(xiàng)，提出處理方法，督促實(shí)施落實(shí)。經(jīng)過計(jì)劃、執(zhí)行、檢驗(yàn)、總結(jié)四個(gè)階段連續(xù)運(yùn)行過程，對(duì)質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，對(duì)各級(jí)員工管理和作業(yè)實(shí)施跟蹤、反饋，確保員工違反規(guī)章制度和作業(yè)流程行為得到及時(shí)糾正，使道路清掃保潔質(zhì)量穩(wěn)定提升。4.2關(guān)注天氣改變，做好應(yīng)對(duì)方法4.2.1項(xiàng)目管理員每日收聽天氣預(yù)報(bào)，了解天氣改變，做好心理準(zhǔn)備和應(yīng)對(duì)方案；4.2.2發(fā)覺天氣改變（暴雨、臺(tái)風(fēng)等），項(xiàng)目管理員及時(shí)通知全部項(xiàng)目作業(yè)人員，提升作業(yè)人員警覺性；4.2.3天氣改變前，做好道路設(shè)施設(shè)備應(yīng)對(duì)檢驗(yàn)，提前疏通下水道，并處理好下水道附近設(shè)備，整理好沿路垃圾箱、垃圾桶、果殼箱，控制道路設(shè)施設(shè)備受到天氣改變帶來?yè)p害到最小程度；4.2.4對(duì)道路樹木、花壇等，做好捆扎、加固方法，確保不會(huì)因?yàn)樘鞖飧淖兂霈F(xiàn)巨大損傷。4.3優(yōu)選保高質(zhì)量潔設(shè)施設(shè)備，并每日檢驗(yàn)性能情況4.3.1道路清掃掃帚選取優(yōu)質(zhì)竹絲竹條，確保道路清掃保潔效率及作業(yè)效果質(zhì)量；4.3.2及時(shí)更新保潔易耗品（如掃帚），確保保潔效果在最好狀態(tài)；4.3.3灑水車、機(jī)掃車做好每日檢驗(yàn)，確保無隱患，做到發(fā)覺問題立刻修理；4.3.4設(shè)備達(dá)成報(bào)廢程度或是抵達(dá)報(bào)廢時(shí)間立刻報(bào)廢，報(bào)廢前做好同等性能以上替換設(shè)備替補(bǔ)工作，確保不因設(shè)備缺失造成出現(xiàn)保潔漏洞；4.4保潔全動(dòng)員整個(gè)項(xiàng)目標(biāo)保潔不是單個(gè)人或是幾個(gè)人保潔，而是整個(gè)項(xiàng)目全部保潔人員保潔，是整個(gè)團(tuán)體保潔。將整個(gè)保潔隊(duì)伍組合成一個(gè)紀(jì)律良好、保潔技術(shù)過硬保潔團(tuán)體，取得保潔結(jié)果屬于每一個(gè)保潔團(tuán)體組員，樹立團(tuán)體意識(shí)，提升保潔使命感。保潔質(zhì)量培訓(xùn)1、管理層員工培訓(xùn)計(jì)劃1.1目標(biāo)：更新知識(shí)、增強(qiáng)技能，創(chuàng)建綜合素質(zhì)優(yōu)良管理干部隊(duì)伍。1.2要求：傳遞信息，經(jīng)過培訓(xùn)及時(shí)了解企業(yè)目標(biāo)，方針以及同行業(yè)中各類信息；更新知識(shí)，及時(shí)補(bǔ)充，更新各類技能知識(shí)，跟上時(shí)代步伐；提升能力，提升各種外派機(jī)會(huì)，全方面提升管理人員各項(xiàng)管理服務(wù)水平。2、項(xiàng)目保潔員培訓(xùn)計(jì)劃2.1目標(biāo)：明確崗位職責(zé)任務(wù)，樹立清潔服務(wù)職業(yè)道德意識(shí)和從業(yè)熱情，掌握崗位操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。培養(yǎng)一支愛崗敬業(yè)、紀(jì)律嚴(yán)明、專業(yè)技術(shù)過硬隊(duì)伍。2.2內(nèi)容和方式崗前培訓(xùn)內(nèi)容及方式時(shí)間內(nèi)容方式責(zé)任人考核三小時(shí)企業(yè)概況，員工手冊(cè)，職業(yè)道德面授項(xiàng)目主管一周本崗位職責(zé)、工作紀(jì)律；本崗位清潔操作規(guī)程和工作標(biāo)準(zhǔn)；環(huán)境保護(hù)意識(shí)，城市美化概念班長(zhǎng)率領(lǐng)學(xué)習(xí)班長(zhǎng)一周后，進(jìn)行員工上崗考評(píng)判定三個(gè)月對(duì)應(yīng)崗位操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)；清潔機(jī)械使用與保養(yǎng)，清潔劑使用及注意事項(xiàng)實(shí)地操作與個(gè)別輔導(dǎo)相結(jié)合項(xiàng)目主管班長(zhǎng)書面考試轉(zhuǎn)正考評(píng)判定在職培訓(xùn)內(nèi)容及方式時(shí)間內(nèi)容方式責(zé)任人考核每個(gè)月上旬及中旬各一次職業(yè)道德、工作宗旨、工作精神；與清潔關(guān)于政策法規(guī)、條例；崗位專業(yè)知識(shí)更新與先進(jìn)技術(shù)；清潔案例集中學(xué)習(xí)班長(zhǎng)組織嚴(yán)格考勤制度做好培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)月末討論工作中碰到問題，尋求處理方法；討論怎樣吸收先進(jìn)工作經(jīng)驗(yàn)；相互交流各種合理化提議座談項(xiàng)目主管班長(zhǎng)班長(zhǎng)負(fù)責(zé)做好工作總結(jié)紀(jì)錄季末清潔機(jī)械操作、保養(yǎng)；清潔用具使用及注意事項(xiàng)；清潔工作關(guān)鍵點(diǎn)和難點(diǎn)分析集中培訓(xùn)項(xiàng)目主管班長(zhǎng)嚴(yán)格考勤制度，做好培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量檢驗(yàn)1、質(zhì)量檢驗(yàn)制度1.1日巡查：項(xiàng)目管理員每日不低于三次在服務(wù)范圍內(nèi)進(jìn)行巡查，對(duì)員工工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。1.2日檢驗(yàn)：下班前，項(xiàng)目管理員對(duì)員工進(jìn)行一次檢驗(yàn)，統(tǒng)計(jì)在案，并在第二天報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審查。1.3周、月總結(jié)：項(xiàng)目經(jīng)理每七天、每個(gè)月對(duì)員工作進(jìn)行全方面檢驗(yàn)，并打分統(tǒng)計(jì)在案，作為月終考評(píng)成績(jī)。1.4制訂工作計(jì)劃：項(xiàng)目部經(jīng)理每個(gè)月向企業(yè)和甲方單位，各提供一份工作計(jì)劃表，方便企業(yè)對(duì)全部工作進(jìn)行監(jiān)控，甲方單位對(duì)項(xiàng)目進(jìn)展了解。1.5項(xiàng)目質(zhì)量檢驗(yàn)：天天對(duì)路面情況進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)覺并處理問題。阻止并舉報(bào)偷倒垃圾行為。對(duì)員工現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)情況進(jìn)行監(jiān)督，預(yù)防員工在崗不作業(yè)和離崗現(xiàn)象發(fā)生。及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行有效考評(píng)統(tǒng)計(jì)歸檔，并作為員工年底考評(píng)依據(jù)。1.6甲方單位檢驗(yàn)：定時(shí)或不定時(shí)邀請(qǐng)甲方單位相關(guān)人員一同檢驗(yàn)，認(rèn)真聽取甲方單位意見和提議。2、質(zhì)量檢驗(yàn)方法2.1責(zé)任到位本道路保潔，采取明確分工、責(zé)任到人質(zhì)量管理方法。管理人員、保潔人員獎(jiǎng)金和分配與保潔質(zhì)量相掛鉤，落實(shí)責(zé)任，賞罰嚴(yán)明。2.2時(shí)間到位要求相關(guān)管理人員與清掃保潔人員同時(shí)到位，既確保動(dòng)態(tài)保潔時(shí)間內(nèi)無缺人、空崗等現(xiàn)象發(fā)生，又能及