面試官培訓(xùn)教程

面試官培訓(xùn)教程第1頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期四 招聘是所有管理活動(dòng)中最重要的環(huán)節(jié)之一，因?yàn)槲覀儙缀鯚o(wú)法改變一個(gè)人，我們能只能選對(duì)人。

————彼得·德魯克現(xiàn)代管理學(xué)之父第2頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期四我們所能做的一切就是把賭注押在我們所挑選的人的身上。

——杰克·

韋爾奇第3頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期四我們?yōu)槭裁凑衅?、補(bǔ)充人手；2、了解同行動(dòng)態(tài)；3、宣傳公司形象；4、自我提高。第4頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期四招聘的一般流程發(fā)出招聘需求收集簡(jiǎn)歷資料篩選簡(jiǎn)歷電話面試智力測(cè)試職業(yè)傾向測(cè)試專業(yè)能力測(cè)試面試（評(píng)價(jià)中心測(cè)試）背景調(diào)查錄用第5頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期四面試：必不可少的環(huán)節(jié)面試是一種經(jīng)過(guò)組織者精心設(shè)計(jì)，在特定場(chǎng)景下，以考官對(duì)考生的面對(duì)面交談與觀察為主要手段，由表及里測(cè)評(píng)考生的知識(shí)、能力、經(jīng)驗(yàn)等有關(guān)素質(zhì)的一種考試活動(dòng)。

第6頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期四面試方法獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)可以有效避免高分低能者入選；可以彌補(bǔ)筆試的失誤；可以考察人的儀表、風(fēng)度、自然素質(zhì)、口頭表達(dá)能力、反應(yīng)能力等（筆試中很難觀察到）；可以靈活、具體、確切地考察人的知識(shí)、能力、經(jīng)驗(yàn)和品德；幾乎可以測(cè)評(píng)個(gè)體的任何素質(zhì)。第7頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期四成功面試的先決條件人力資源招聘人員：真正掌握所招聘崗位的通用素質(zhì)。用人部門的面試官：知道什么樣的素質(zhì)是關(guān)鍵勝任能力。

(知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)和性格)

第8頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期四面試前的準(zhǔn)備工作1、提前熟悉應(yīng)聘者的簡(jiǎn)歷；2、在辦公桌上擺上這個(gè)人的簡(jiǎn)歷；3、記住名字和簡(jiǎn)歷中的問(wèn)題；4、確保面試的私密性，減少干擾。第9頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期四行為面試的理論基礎(chǔ)-1冰山理論第10頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期四行為面試的理論基礎(chǔ)-2行為面試的概念：實(shí)際上是通過(guò)一系列結(jié)構(gòu)化的問(wèn)題對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行面試，旨在發(fā)現(xiàn)應(yīng)聘者在過(guò)去經(jīng)歷表現(xiàn)出來(lái)的素質(zhì)（又稱關(guān)鍵能力）與目前職位要求素質(zhì)之間的吻合程度，從過(guò)去行為預(yù)測(cè)未來(lái)行為，以此確定應(yīng)聘者是否適合該職位的一種方法，是一種以行為、事件為基礎(chǔ)的面試。只能從過(guò)去的行為和結(jié)果，來(lái)推斷未來(lái)的情形大概率原則第11頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期四面試的四大環(huán)節(jié)中醫(yī)診斷：望、聞、問(wèn)、切現(xiàn)代面試：?jiǎn)?、聽、觀、評(píng)第12頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期四行為面試問(wèn)題和其它詢問(wèn)方式的對(duì)比能力行為性問(wèn)題舉例理論性問(wèn)題舉例引導(dǎo)性問(wèn)題舉例解決問(wèn)題的能力請(qǐng)講一個(gè)你最近在工作中遇到的問(wèn)題（質(zhì)量問(wèn)題、設(shè)備問(wèn)題、工藝問(wèn)題）。你是怎樣解決的？你怎樣解決生產(chǎn)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題？你能解決質(zhì)量出現(xiàn)的問(wèn)題嗎？適應(yīng)能力請(qǐng)講一個(gè)你必須按照不斷變化的要求進(jìn)行調(diào)整的事例。當(dāng)時(shí)的情況怎樣？結(jié)果又怎樣？如果你必須按照不斷變化的要求調(diào)整計(jì)劃，你會(huì)感覺怎樣？如果在短短的時(shí)間內(nèi)換了多個(gè)工作崗位，你會(huì)介意嗎？銷售能力請(qǐng)描述一個(gè)在過(guò)去一年中你做的最大一筆訂單的情況，你是怎樣完成的？為什么你認(rèn)為你可以做銷售這一行？你能接受我們給你訂出的銷售目標(biāo)的挑戰(zhàn)嗎？團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)能力作為一名主管，你處理過(guò)的最棘手的員工的例子。你如何對(duì)付難以管理的職員？你擅長(zhǎng)解決矛盾或沖突嗎？第13頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期四提問(wèn)的技巧-1從好的事件開始詢問(wèn)；讓應(yīng)聘者先非常簡(jiǎn)單地描敘關(guān)鍵事件的概要。引導(dǎo)應(yīng)聘人員按事件發(fā)生的時(shí)間順序來(lái)報(bào)告：在應(yīng)聘者詳細(xì)講完一個(gè)工作故事之前，不要讓其轉(zhuǎn)到別的事件上；一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)聘者的報(bào)告中有跳躍，就提出問(wèn)題請(qǐng)其提供詳細(xì)的資料。第14頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期四提問(wèn)的技巧-2讓應(yīng)聘者講敘過(guò)去發(fā)生的事件而非假定的事情或抽象的思想觀點(diǎn)。如果應(yīng)聘者講的是抽象的觀點(diǎn)，立即讓其舉例予以說(shuō)明。探求細(xì)節(jié)、刨根問(wèn)底。面試者使用非常簡(jiǎn)單的問(wèn)話引導(dǎo)應(yīng)聘者講出事件的細(xì)節(jié)，而且要讓應(yīng)聘者講過(guò)去而非現(xiàn)在的看法或行為。追問(wèn)應(yīng)聘者行為背后的思想。如：“您是如何作出那個(gè)決定的？”或“您當(dāng)時(shí)是怎么想的？”應(yīng)聘人員在敘述中提及“我們”，一定要問(wèn)清楚“我們”是指誰(shuí)。第15頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期四提問(wèn)的技巧-3應(yīng)聘人員在面談中變得很情緒化，就要暫時(shí)停止發(fā)問(wèn)直到其平靜下來(lái)為止；不要過(guò)多地重復(fù)應(yīng)聘人員的話；得不到新的信息很可能被應(yīng)聘人員理解為一種引導(dǎo)性的問(wèn)題。不要給應(yīng)聘人員提供過(guò)多建議。如果應(yīng)聘人員向你咨詢意見，可順勢(shì)將問(wèn)題返還。第16頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期四提問(wèn)的技巧-4通過(guò)關(guān)鍵工作事件了解應(yīng)聘人員素質(zhì)：事件包括背景、任務(wù)、個(gè)人的行動(dòng)以及結(jié)果；（STAR原則）了解應(yīng)聘人員在特定工作情境中的思想、感受和愿望，尤其是其在當(dāng)時(shí)情景中究竟是如何做的；（動(dòng)機(jī)、社會(huì)角色、人格特質(zhì)）盡可能讓應(yīng)聘人員詳細(xì)而具體地描述自己的行為和想法，而不要依賴他們自己的總結(jié)。（自我認(rèn)知）第17頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期四提問(wèn)的技巧-5切入：提問(wèn)與某一項(xiàng)勝任力相關(guān)聯(lián)的具體真實(shí)行為深層探究剝洋蔥（漏斗式提問(wèn)法）手段5W1H(情形/目標(biāo)/想法/感覺/行動(dòng)/結(jié)果/結(jié)論/教訓(xùn))Why為什么–

原因或情形；When&Where何時(shí)何地；Who誰(shuí)–

你的角色和其他涉及人員；What什么–

任務(wù)/目標(biāo),采用的行為,結(jié)果；How如何–

感覺想法動(dòng)機(jī)。第18頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期四深層探究--剝洋蔥你當(dāng)時(shí)想達(dá)到的目的你做的第一件事是什么？為什么？你究竟如何做的？還有誰(shuí)參與？你的角色/作用是什么？你當(dāng)時(shí)怎么想的（按思路順序）？你的感覺是什么？在這期間還有什么重要的事發(fā)生嗎？最后結(jié)果如何？你是怎么知道這個(gè)結(jié)果的？還有什么要補(bǔ)充嗎？第19頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期四問(wèn)題舉例-1以團(tuán)隊(duì)合作為例，可以問(wèn)：請(qǐng)你詳細(xì)說(shuō)說(shuō)你作為團(tuán)隊(duì)成員對(duì)該團(tuán)隊(duì)做出過(guò)的最有成效的貢獻(xiàn)。你的團(tuán)隊(duì)中有沒有出現(xiàn)過(guò)團(tuán)隊(duì)成員發(fā)生激烈沖突的情況？請(qǐng)?jiān)敿?xì)說(shuō)明你當(dāng)時(shí)如何處理的?？煞衽e例說(shuō)明過(guò)去你的部門曾于其他部門發(fā)生過(guò)的矛盾、沖突。你當(dāng)時(shí)是如何處理的？第20頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期四問(wèn)題舉例-2以客戶服務(wù)為例，可以問(wèn)：請(qǐng)舉例說(shuō)明你遇到的并處理過(guò)的較嚴(yán)重的客戶投訴；可否舉例說(shuō)明你遇到的最困難、挑戰(zhàn)的客戶服務(wù)情形？請(qǐng)?jiān)敿?xì)說(shuō)說(shuō)你當(dāng)時(shí)是怎么做的。說(shuō)說(shuō)你曾經(jīng)為客戶提供了超出他們期望的服務(wù)并帶給他們驚喜的事例。第21頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期四特殊的面試方法--壓力面試

1、你認(rèn)為你剛才的回答正確嗎？你為什么那么肯定？

2、如果我們認(rèn)為你不能勝任這個(gè)崗位，你會(huì)怎么辦？

3、你沒有做好這件事，你認(rèn)為是什么原因？

4、你難道沒有和別人溝通怎么解決？

（觀察其承壓能力）最后告訴他一下，剛才有些失禮是面試需要，非常感謝您的配合。第22頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期四聆聽的三個(gè)關(guān)鍵關(guān)鍵之一闡述明確關(guān)鍵之二闡述完整關(guān)鍵之三證據(jù)確鑿第23頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期四四種典型的假行為事例不完整的敘述含糊的敘述應(yīng)征者侃侃而談，卻沒有具體說(shuō)明的實(shí)際行為；經(jīng)常、有時(shí)、常常等；個(gè)人主觀看法應(yīng)征者個(gè)人的信念、判斷或觀點(diǎn)理論性或不切實(shí)際的敘述關(guān)于將來(lái)的設(shè)想，或打算但未辦到的事情；應(yīng)該、我會(huì)、我想、愿意、將、可能等。第24頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期四觀察很重要是否自信表情是否自然目光是否游移不定坐姿提包是否雜亂忘了帶筆第25頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期四正確的評(píng)價(jià)面試的結(jié)果—評(píng)價(jià)正確的評(píng)價(jià)來(lái)自：

1、詳細(xì)的記錄（面試記錄表很重要）

2、公正的評(píng)價(jià)第26頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期四傳統(tǒng)招聘中的問(wèn)題-1教育家外在表現(xiàn)形式：（1）在求職者回答問(wèn)題后，“教育家”告訴求職者說(shuō)“這樣回答不對(duì)，實(shí)際應(yīng)該是這個(gè)樣子的…

…”

（此刻一發(fā)不可收拾，動(dòng)作表情眉飛色舞!）（2）當(dāng)求職者暫時(shí)回答不出自己或其他面試官所提的問(wèn)題時(shí),就開始提醒.典型的是,“你應(yīng)該可以回答出這個(gè)問(wèn)題，你看這個(gè)事情如果換個(gè)想法就是?！?/p>

(仁慈而寬大形象示人，實(shí)際把自己搞懵了)這里所講的“教育家”，是指面試官在面試過(guò)程中過(guò)于將自己放的位置過(guò)高,并希望在面試中追求成就感所導(dǎo)致的.記住:面試中求職者才是面試的真正主角。

第27頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期四傳統(tǒng)招聘中的問(wèn)題-2

理論家外在表現(xiàn)形式：

假如你遇到這樣問(wèn)題時(shí)，你怎么處理？

這些問(wèn)題的答案是求職者認(rèn)為一件事情應(yīng)該怎樣做，而不是他實(shí)際上是怎樣做一件事情的。這樣的結(jié)果是只得到了人們?yōu)槭裁醋瞿呈碌氖潞蠛侠砘忉?，而不是?shí)際行為。換問(wèn)：以前你曾經(jīng)遇到過(guò)什么問(wèn)題？當(dāng)時(shí)你是怎么做的？（然后摳出其中細(xì)節(jié)，再問(wèn)他原因，以及你聽故事中的邏輯懷疑點(diǎn)，這樣他要編故事或僅僅理論推理就困難多了。）第28頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期四傳統(tǒng)招聘中的問(wèn)題-3推銷員外在表現(xiàn)形式：

“你認(rèn)為。。。是做這件事的最好的方法嗎”

這樣的面試官喜歡用自己的一套固有的模式去衡量求職者，并會(huì)有意無(wú)意地把自己的價(jià)值取向傳達(dá)給求職者，其答案實(shí)際上反映的是面試官的想法，而不是求職者的做法或想法，這是傳統(tǒng)面試中常發(fā)生的暗示效應(yīng)。有些求職者在明白了面試官的隱含答案后，往往會(huì)故意迎合面試官的觀點(diǎn)，因此很難得到真實(shí)的信息。

此方法可以反過(guò)來(lái)用，把你認(rèn)為錯(cuò)誤的方法引出，看求職者是否有主見和客觀自信第29頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期四傳統(tǒng)招聘中的問(wèn)題-4面相先生發(fā)現(xiàn)了自己喜歡的某個(gè)特征，心理即開始自我暗示，“這個(gè)人沒有多大問(wèn)題了?！倍鲆暺渌奶攸c(diǎn)，或者放寬了選擇標(biāo)準(zhǔn)。暈輪效應(yīng)

第30頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期四傳統(tǒng)招聘中的問(wèn)題-5濫好人外在表現(xiàn)形式：經(jīng)過(guò)一輪談話后說(shuō)：“通過(guò)你剛才的表現(xiàn)，我感覺你是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富，干活利索的人，我特別欣賞你的果斷。”錯(cuò)在：誤導(dǎo)其他面試官；表態(tài)過(guò)早，結(jié)果可能還需要對(duì)比后才能決定。應(yīng)聘者可能接下來(lái)會(huì)向你要價(jià)過(guò)高，并且今后你不方便管理他。

面試建議：不要在求職者面前過(guò)多的肯定。第31頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期四傳統(tǒng)招聘中的問(wèn)題-6一見鐘情首因效應(yīng)。第一印象很好，還沒開始面試，就已經(jīng)想錄用。少了很多提問(wèn)，發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題。第32頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期四傳統(tǒng)招聘中的問(wèn)題-7以己度人人以類聚。發(fā)現(xiàn)應(yīng)聘者與自己的行為方式類似，就莫名認(rèn)可。面試官本身一些良好的品德素質(zhì)，如正直、忠誠(chéng)、認(rèn)真、細(xì)心等，可以認(rèn)可。第33頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期四克服錯(cuò)誤評(píng)價(jià)的辦法仔細(xì)研究應(yīng)聘者的資料，列出需要觀察和了解的特性，并據(jù)此做出提問(wèn)計(jì)劃。不輕易下結(jié)論。按照計(jì)劃把問(wèn)題問(wèn)完。表現(xiàn)出職業(yè)自尊和對(duì)別人的尊敬。第34頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期四面試過(guò)程安排1、盡量親自迎接應(yīng)聘者，目的是可以觀察面試者的走路速度與姿勢(shì)，此時(shí)面試已經(jīng)開始。2、與面試者親切招呼和微笑，先自我介紹職位和姓氏，同時(shí)說(shuō)明面試的總時(shí)間，目的是體現(xiàn)公司的品牌和專業(yè)形象。3、面試前跟應(yīng)聘者閑聊五分鐘，目的是