酒店VIP接待實施預(yù)案

核查后，按規(guī)定進(jìn)行客史合并保證客史、輸入電腦時根據(jù)要求輸入客人的名字代碼，不要把客人的全名顯示在電腦中，做好保密工作。其他輸入程序可以參照預(yù)定輸入的程序進(jìn)行操作。、根據(jù)客史記錄，提醒相關(guān)部門注意客人監(jiān)，將預(yù)分好的房間通知客房部做。、確保房間電話線路暢通，要求總機做好擾處理，將電話轉(zhuǎn)至秘書房。、熟悉客人的引領(lǐng)路線、客人到店前大堂經(jīng)理到房間查房，提前候，手持接待歡歡迎您(再次)光臨飯店”。，引領(lǐng)速度要以客意時，大堂行進(jìn)途中應(yīng)不時回頭確認(rèn)客人與自己的距離，注意拐彎引路時要有肢體語言。、離開時?？腿司油Ｓ淇欤?，先生遇有拐彎處，引領(lǐng)并示意客人。避免造成因客人先出電梯會造成引領(lǐng)不及時，客人不知道往哪邊走的現(xiàn)象。接接待步驟接待標(biāo)準(zhǔn)接待要點或與會議接待方核對帳工作，專人負(fù)責(zé)迅接待工作程序管家部——客房部經(jīng)理——樓層主管——樓層查房員——迎賓員——主管。人員接到通知后，做好相應(yīng)的準(zhǔn)團(tuán)單要求及查看電腦，根據(jù)級別及到店時間布置房間。要求、標(biāo)準(zhǔn)、時間核對準(zhǔn)確。、熟練掌握操作步驟和程序，第一時間內(nèi)通知到各崗位及相關(guān)人員。()總辦通知()前廳部通知()前臺通知()預(yù)訂部通知接待接待步驟接待標(biāo)準(zhǔn)接待要點、客房部經(jīng)理在安、客房部經(jīng)理在安排和部署工作的同責(zé)人，并要求負(fù)責(zé)人做好各方面的準(zhǔn)備工、關(guān)注客人的喜好及特殊要求；擺放在屋內(nèi)規(guī)定位客房部經(jīng)理應(yīng)立即了解客人到客客房部經(jīng)理做好相關(guān)崗位的溝通和協(xié)調(diào)工作，使工作能夠順暢的完成。樓層主管接到通知后的工作部署和樓層主管接到通知后迅速安排以下了解和掌握了解和掌握了解和掌握、樓層主管要隨時保持與管家部電腦、保險箱說明書內(nèi)容清楚，無褶皺、、杯具及其他物品數(shù)量、行李柜內(nèi)物品：購物袋個、洗衣、電視頻道節(jié)目與電視節(jié)目單頻道節(jié)準(zhǔn)備熱水(備用)。作、鮮花、水果、干果、小食品、禮品、總經(jīng)理名片的擺放位置及規(guī)格。、根據(jù)客人的等級和房間類型進(jìn)到達(dá)前—分鐘內(nèi)擺放在屋內(nèi)規(guī)定物接待接待步驟接待標(biāo)準(zhǔn)接待要點種在入住期間贈送級別總經(jīng)理或副總經(jīng)理及相關(guān)部門經(jīng)理在大堂歡迎；大堂經(jīng)理陪同客人進(jìn)入當(dāng)日下午派送甜點；為客人提供房間小整理開夜床服務(wù)贈送夜床花及夜床小食品。歡迎在客人入住首晚贈送水果及鮮花；每日贈送當(dāng)?shù)貓蠹?；在房控系統(tǒng)中及時更新完在入住首晚贈送歡迎在房控系統(tǒng)中及時更新完接待標(biāo)接待標(biāo)準(zhǔn)接待要點接待步驟無客客房部經(jīng)理檢查房間及迎接準(zhǔn)備工客房部經(jīng)理對準(zhǔn)備后的預(yù)抵房間進(jìn)行檢作查檢查房間衛(wèi)生是否達(dá)到衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)檢查房間設(shè)備是否完好運行有效。檢查房間物品是否與客人接待標(biāo)準(zhǔn)檢查房間整體效果是否舒適、美觀。檢查迎賓人員是否做好迎賓準(zhǔn)備工檢查迎賓茶具、用品是否準(zhǔn)備就緒?？腿说姆块g給予復(fù)核。樓層主管安排迎賓員在電梯廳迎接客人客房部經(jīng)理安排專人在工作間等候電話，聽候到客通知，并迅速傳遞信息。廳做好迎客準(zhǔn)備?？腿朔块g門口迎候客人?？腿说降?，迎賓員向客人微笑問候：歡迎您的光臨。賓員立即到工作間取迎賓茶送入房間。、客房部經(jīng)理在客人到店前，檢查迎賓工作是否準(zhǔn)備就緒。、樓層主管在客人到店之前將房間門打開，并在節(jié)能盒內(nèi)插入磁卡。迎賓員應(yīng)該在客人進(jìn)入房間分鐘、進(jìn)入房間后，迎賓員應(yīng)根據(jù)客人人并征求客人意見是否需要增加會客椅。數(shù)、客人的級別將茶水派放到客人面前或根據(jù)客人需要派放到指定位置。、送茶順序：先上級后下級、先賓后送茶完畢，征求客人意見，是否還有主、先老后少、先女士后男士。、迎賓員在送茶過程中，應(yīng)隨時觀察客人及陪同人員的需要，要有超前的服、小整房間應(yīng)在分鐘之內(nèi)完成。、迅速匯報客人是否在房間的信服務(wù)員——查房員——樓層主管——管家部電腦中心——客房部經(jīng)理。、如有必要，應(yīng)立即將信息傳遞到前廳部、餐飲部、總辦等部門崗位。樓層主管安排專人為客人提供開夜冰塊、礦泉水及客用品等。備開夜床用物品。到房間，并將房間開夜床。物品是否齊全，夜床是否標(biāo)準(zhǔn)到位。對夜床服務(wù)親自進(jìn)行檢查。、為客人開夜床服務(wù)，時間應(yīng)控制在決，解決不了的問題第一知情人要立即上報，逐級后由相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。服務(wù)時，樓層主管應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)對客人進(jìn)行服務(wù)。為客人提供服務(wù)：派送物品必須使用服務(wù)員完成服務(wù)后，應(yīng)將情況及時匯報樓層經(jīng)理。報客務(wù)部總監(jiān)。如在服務(wù)過程中，需要聯(lián)系相關(guān)崗位或其他部門，應(yīng)迅速與相關(guān)崗位及部門聯(lián)將情況匯報客務(wù)部總監(jiān)。如客人有洗衣服務(wù)：應(yīng)在規(guī)定的時間管家部電腦中心——服務(wù)員——查房員——樓層主管。客房經(jīng)理安排專人，為客人提供服服務(wù)完畢，匯報流程：服務(wù)員——查房員——樓層主管——客房部經(jīng)理服務(wù)員收取——送到洗衣房——通知洗衣房主管——安排清洗——洗滌質(zhì)量檢查——返回樓層——派入房間?？头坎拷?jīng)理及時聯(lián)系相關(guān)崗位或人員，確認(rèn)客人是否已經(jīng)離店?？头坎拷?jīng)理將客人離店信息通知管家部電腦中心。、接到客人離店通知，客房部經(jīng)理安排專人在客人離店前分鐘，位于電梯廳樓層——客房部經(jīng)理——管家部電腦、如有必要，應(yīng)立即通知總辦、前廳接待接待步驟接待標(biāo)準(zhǔn)接待要點按按照客房部經(jīng)理或接待單位的要求，保管好遺留物品，或按照要求將遺留物品送到指定地點。迅速匯報客房部經(jīng)理或聯(lián)系接待單位負(fù)責(zé)人。發(fā)現(xiàn)遺留物品處理流程：發(fā)現(xiàn)遺留物品——匯報客務(wù)部經(jīng)理——按照指令聯(lián)系相關(guān)崗位或人員——保存遺留物品——將遺留物品送到指定位置——處理完畢——反饋到客房部經(jīng)理。接接待步驟接待標(biāo)準(zhǔn)接待要點客房部經(jīng)理部署管區(qū)對接待工作進(jìn)總結(jié)接待服務(wù)中的不足之處?？偨Y(jié)接待服務(wù)中信息傳遞及反饋是總結(jié)接待服務(wù)中相關(guān)崗位的協(xié)調(diào)和溝通是否順暢。總結(jié)接待服務(wù)中是否有需要改進(jìn)的對客人提出或我們發(fā)現(xiàn)客人的一些特殊要求或喜好，認(rèn)真的做好客史記錄。對每次接待服務(wù)所總結(jié)的內(nèi)容做好記錄，便于今后為客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？蛣?wù)部接待程序目錄接到客人預(yù)抵通知…………………………客務(wù)部經(jīng)理進(jìn)行工作部署和安排…………………………………………………………經(jīng)理檢查房間……………………迎接客人…………………迎賓茶…………………………………………