工程文件8源單元八-第一章課時

4服務(wù)4【講解】服務(wù)藝術(shù)是指為乘客提供服務(wù)時運用的知識和技巧，其目的是最預(yù)防或消除與乘客間可能發(fā)生的誤會和，促進相互理解，使乘客感到滿意。消除乘客的心態(tài)。在用語方面要注意以下幾個問題：用敬語。日常的禮貌用語時文明服務(wù)的基礎(chǔ)，首先從使用敬語做起。根據(jù)不同稱呼乘客：對老年人一般稱大爺或大娘；對中年人和青年人一般可稱；對少年兒童一般稱為小朋友。無意冒犯、沖撞乘客和不能滿足乘客要求時：應(yīng)該很的說“對不起。在獲得乘客理解時：地道謝。意語氣和語調(diào)。同樣一句話，常常因為語氣或語調(diào)不同，會表達不同手伸出車外，這樣容易發(fā)生”比生硬制止的效果要好得多。顯得生硬聲調(diào)短促或拖長容易使人理解為鄙視和煩躁例如“對不起”是一句表示道歉的客氣話，如果用不正常的口氣聲調(diào)來說，就會變成含有、語意，避免用過高或過低說話，更不能使用刺耳難聽的聲調(diào)。免引起爭論。與乘客說話，要注意避免提出引起爭論的話題，作出易④注意談話。與乘客時，忌問乘客的個人隱私，如、狀表和舉【【小知識】規(guī)范服務(wù)用1您好（新年好，節(jié)日好2 3旅客們，我們的車輛已經(jīng)進入×××服務(wù)區(qū)，在服務(wù)區(qū)休息10min（就餐休息【知識點5】服務(wù)糾紛等異常情況的處理（2800字，18分鐘（一）乘客：車輛怎么停了途中車輛突然出現(xiàn)故 迅速設(shè)法安全停車組織旅客安全疏散主旅客說明情況穩(wěn)定旅客的情緒。駕駛員突發(fā)疾病或不下降等事故。行車在，客運駕駛員突然感到身體不適時，可以采取以下安全措施⑴降低車速，開啟閃光燈警示其他車輛或交通參與者，盡快選擇安全區(qū)域靠邊停車，拉緊駐車制動器桿，并告知旅客臨時停車原因；⑵停車后，組織人員安全疏散，按規(guī)定擺放警告標志⑶及時采取自救措施，如果同車沒有其他駕駛員或乘務(wù)員，自身病情不能并撥打120急救。（二）部分乘客的特殊行【講解】車輛在行駛過程中，遇部分乘客有特殊行為時，該如何處理遇醉酒旅【場景】一位喝醉酒的乘客上車其下車地點，到站及時提醒其下車。若旅客借酒無理取鬧，可撥打110。遇兒童在車內(nèi)玩【場景】兒童在車內(nèi)走動，不坐在座位上遇乘客之間發(fā)生爭【場景】兩乘客在爭吵，互不相讓【講解】若乘客之間發(fā)生爭吵影響正常行車時，駕駛員應(yīng)及時安全停車，積極調(diào)解勸阻，如調(diào)解無效，可將雙方分開，防止激化，不要放任不管，造成車內(nèi)秩序；若場面失控，可及時撥打110。乘客出現(xiàn)吸煙、脫鞋等不文明行【場景】有乘客脫鞋，別的乘客埋怨乘客：，這車輛的味道怎么這么難聞 講解遇乘客吸煙脫鞋等不文明行為時駕駛員應(yīng)予以制止并勸告遇旅客突發(fā)疾乘客：，有位乘客不舒服【講解】旅途中長時間的顛簸、車內(nèi)較差的空氣環(huán)境等容易誘發(fā)旅客潛在心絞痛、冠心病，房顫（心力衰竭，，癲癇（精神失常、暈厥、、肺心病，慢性支氣管炎、哮喘（呼吸）以及暈車、中暑、虛脫等。途中出現(xiàn)一般病痛的旅客，客運駕駛員應(yīng)盡快，靠邊安全停車，探查旅客病情，并進行安慰，幫助做一些力所能及的事情。遇病重有生命的旅客，客運駕駛員應(yīng)立即撥打120急救，向企業(yè)有關(guān)管理人員匯報情況，就近送往（三）行車中旅客發(fā)生磕碰、摔乘客：，有乘客摔倒了，開車慢些【講解旅客在車上發(fā)生磕碰摔倒時客運駕駛員應(yīng)盡快靠邊安全停車，急救向企業(yè)有關(guān)管理人員匯報情況就近送往醫(yī)院救治同時向其他旅做好解釋工作。由其他車輛的違法行為造成突況，迫使車輛緊急避讓、制動，導(dǎo)致旅（四）行李發(fā)生損毀或遺乘客：，我的行李怎么找不到了行駛途中乘客丟失行李物品時，首先要了解乘客上車地點、丟失地點和丟客下，將物品歸還失主。如果在車廂內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑對象，可向附近派出所報案。（五）車輛行駛中遇到火乘客：，車廂后面著火了【講解車輛行駛中發(fā)生火警后駕駛員要立即將車靠邊停放在安全地帶，保持，及時開門（遇到無法開門時使用安全錘打破車窗玻璃）疏散乘客并迅110（六）社 的處遇【講解】在車輛行駛中發(fā)生車內(nèi)、傷人等緊急情況時，駕駛員要克服畏懼和情緒，冷靜分析形勢，設(shè)法穩(wěn)定乘客情緒，防止乘客情緒失控，與嫌疑人發(fā)生。同時，駕駛員應(yīng)注意觀察，盡量準確地記下嫌疑人的特征可能盡量將險情傳遞出去并靈活運用各種措施將違法分子送達。，部門嫌疑人逃離現(xiàn)場后，駕駛員應(yīng)及時現(xiàn)場秩序傷員要立即組織搶救，并在第一時間與、急救中心等單位取得聯(lián)系，并向公司。，收【小知識】旅客傷亡及財產(chǎn)損失的賠過程中旅客（客運經(jīng)營者在過程中造成旅客人身傷亡，行李毀損、滅失，當事人對輸和鐵路旅客賠償責(zé)任限額的規(guī)定辦理。過程中造4800【小知識】旅客傷亡及財產(chǎn)損失的賠過程中旅客（客運經(jīng)營者在過程中造成旅客人身傷亡，行李毀損、滅失，當事人對輸和鐵路旅客賠償責(zé)任限額的規(guī)定辦理。過程中造48002 了承運人責(zé)【知識點6】乘 攜 品種類、規(guī)定及其識別（約1200字，9分鐘出發(fā)。中途，又有乘客陸續(xù)上車，至客人實載47人。中途上車乘客的行李，乘4燃燒，造41人，6乏必要的安全檢查，以 品被帶上車，引 燃燒，企業(yè)、汽車客運站而言品安全檢查工作尤為重要。因為一旦品被攜帶上車，如果發(fā)生意外，將設(shè)想。，（一）攜帶品種類和規(guī)【場景】行李檢查工作人員：乘客您好！你的行李中有什么物品，請打開檢查免起火、等惡性事故發(fā)生的重要途徑?！緢鼍啊啃欣顧z查工作人員：乘客您好！您帶的這瓶是汽油，屬于易燃易爆品，不能帶上車，請交給我們處理?！局v解《汽車旅客規(guī)則第39條規(guī)定乘客不能攜帶下列物品乘車。易燃、易爆等品；；法律和規(guī)定的禁運物品【溫馨提示 道路“三品”——易燃品、易爆品、品：、、、鞭、、發(fā)令紙（打火紙）等；易燃物品：汽油、煤油、、松節(jié)油、油漆等；易燃固體：硫磺、油布及其制品等毒害物質(zhì)：砒霜、等養(yǎng)護劑類物品：養(yǎng)護劑和過氧化物等遇水易燃物品：金屬鎂、金屬鈉、鋁粉等（二）品排查原則和方【講解】品排查的一般原則為：見包注意，可疑必問，拒載。品的人工排查方法如下裝物品等；二望攜帶物品的乘客神情是否緊張或鎮(zhèn)定，行為表現(xiàn)是否異常、（三）識別后的處勸阻，駕乘人員可以，或者撥打，交由門處理。【知識點7】道路旅客車輛要求（550字，4分鐘【講解】根據(jù)《中民道路條例，投入道路旅客技術(shù)性能符合《營運車輛綜合性能要求和檢驗方法（GB18565）《外廓尺寸、軸荷和質(zhì)量符合道路車輛外廓尺寸尺寸、軸荷和質(zhì)《從事高速公路客運或者營運線路長度在800公里以上的客運車輛其技術(shù)一級技術(shù)等級；營運線路長度在400公里以上的客運車輛，其技術(shù)等級應(yīng)當達到損跡象，車容整潔；安裝有管理部門統(tǒng)一制作的標示、標志和設(shè)施。車前風(fēng)窗玻璃下側(cè)旋轉(zhuǎn)管理部門統(tǒng)一制作的營運線路區(qū)間標志和運構(gòu)監(jiān)督、要價和里程表?！局R點8】旅游客運服務(wù)（約1000字，7分鐘【場景】景區(qū)候車乘客：我們在旅游景區(qū)內(nèi)乘車，和其它地方一樣方便嗎（一）旅游客運服務(wù)要3h（二）旅游客運運營規(guī)出車前：應(yīng)提前10～15min達到用車地點，就近?？?，方便游客上下車；意見使用車內(nèi)空調(diào)、音等服務(wù)設(shè)施；謹慎駕駛，堅持安全禮讓，中速行車，遇突況產(chǎn)生糾紛時：冷靜處理，不應(yīng)刁難游客；保證文明用語【知識點9】承運人責(zé)任險（600字，4分鐘是指對客運經(jīng)營者在過程中發(fā)生交通事故或者其他意外事故致使旅客公司在責(zé)任限額內(nèi)給予賠償。承責(zé)險的被人為承運人，把投保人、被人和受益人統(tǒng)一為承運人。承責(zé)險的投保人是合法從事道路旅客的承運人，受益人是旅客。，標的是被人在過程中發(fā)生意外事故致使旅客人身傷亡和產(chǎn)損失公司代表承運人承擔賠償責(zé)任，起到了既能對乘客的人身和財產(chǎn)損失進行賠償乘客權(quán)益又能使承運人的責(zé)任風(fēng)險得以轉(zhuǎn)嫁的雙重作用，承責(zé)險的責(zé)任范圍包括因承運人的責(zé)任造成的乘客人身的賠償乘客的行李物品損失，以及相關(guān)的法律費用的賠償?！局R點10】城鄉(xiāng)道路客運（約800字，6分鐘（一）城鄉(xiāng)道路客