crm客戶溝通課件

CRM客戶溝通培訓課程課程主要內容“CRM”基本概念“客戶”重要性電話

溝通

電子郵件與來函“CRM”的定義CRM（CustomerRelationshipManagement）就是客戶關系管理。從字面上來看，是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關系。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國際領先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運作模式，也是一種以信息技術為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產力的具體軟件和實現方法。世界名言：客戶是上帝。電話溝通溝通—溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。

電話溝通—

“電話溝通”是個體溝通的一種方式，電話溝通是一種比較經濟的溝通方式。一般來說，電話溝通對象主要是企業(yè)外的人員，電話應對所反映的應該是企業(yè)的風貌、精神、文化、甚至管理水平、經營狀態(tài)等等。電話溝通的三大注意事項一、聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立即接聽電話。

聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話。

電話溝通的三大注意事項二、如果雙方在接通電話，遲遲不能確診對方的身份，就會浪費極大的時間，降低溝通的效率。如何向對方自報姓名呢？如果接聽您本人的電話或公司的直線電話，只報自己的姓名和職務即可。如果接聽公司總機的電話，報出公司的名稱而不需要報出自己的姓名和職務。如果接聽一個部門的電話——經過總機轉的，只需報部門名稱和自己的姓名，不需報公司名稱。直接打進的，除了報部門名稱和自己的姓名外，還需要報公司名稱。接電話時的開頭問候語要有精神。電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭。講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠電話有效溝通的實戰(zhàn)技巧電話營銷工作重在與客戶的溝通，與客戶溝通的是否順暢直接決定著電話營銷的成敗，那么，電話營銷如何才能做到有效溝通呢?張一講師匯編了多家企業(yè)的電話營銷有效溝通的實戰(zhàn)技巧，以供參考。電話有效溝通的實戰(zhàn)技巧

一：準備心理準備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認識，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉折點或者是你的現狀的轉折點。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個認真.負責.和堅持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動力。內容準備，在撥打電話之前，要先把你所要表達的內容準備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內容。另外和電話另一端的對方溝通時要表達意思的每一句話該如何說，都應該有所準備必要的話，提前演練到最佳。在電話溝通時，注意兩點：1注意語氣變化，態(tài)度真誠。2言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復，讓對方產生反感或羅嗦。電話有效溝通的實戰(zhàn)技巧

二：時機打電話時一定要掌握一定的時機，要避免在吃飯的時間里與顧客聯系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。如“您好，王經理，我是***公司的***，這個時候達打電話給你，沒有打攪你吧?“如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然后再掛上電話。如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯系方法“請問***先生/小姐的手機是多少?他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助

電話有效溝通的實戰(zhàn)技巧3、掛斷前的禮貌...打完電話之后，業(yè)務人員一定要記住想顧客致謝，"感謝您用這么長時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見。"另外，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。4、掛斷后...掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務人員會立即從嘴里跳出幾個對顧客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實，這是最要不得的一個壞習慣。作為一個專業(yè)的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。電子郵件與來函

通過對電子郵件和來函方式的支持，公司既拓展了客戶與公司接觸的渠道又減少了電話溝通的一些問題。作為電話服務的有效補充，郵件服務也可以按類別分級，也有相應的響應時限以滿足客戶需要。以下是郵件,特別是電子郵件處理中的一些建議.

電子郵件與來函1、Why（目的）我為什么要交流？我講話的動機是什么？我的目的：告知？說服？影響？教育？慰問？娛樂？勸導？解釋？刺激？啟發(fā)？2、Who（對方是誰？）誰是受眾？他們是哪類人？個性？受教育水平？年齡？地位？他們對我的信息反應可能如何？他們對我的信息主題已經了解多少？3、WhenandWhere在何時何地交流信息4、What（主題）我到底要談什么？他們了解什么？哪些信息必須省略或必須采用5、How（怎樣表達，語氣和風格）我將如何傳遞信息？用文字？圖解？口頭？電話？書面報告？如何表達？采用何種語氣？命令式的？請求式的？用哪種詞匯？溝通要素一電子郵件與來函電子郵件與來函的8大技巧運用1、充分利用E-mail提供客戶服務.

現在很多市場促銷活動，信息是通過網絡傳遞的。不少人已經將電子通信作為與企業(yè)溝通的首選。企業(yè)使用電子郵件也帶來更多便利性與成本效益。例如，不同于電話，電子郵件不需要實時回答，一些常用的內容也可以采用剪貼的方法而不用逐字輸入?，F在流行的短信服務也將在企業(yè)與客戶的溝通中發(fā)揮越來越大的作用。我們在這里建議的是與客戶就專門題目展開的溝通.那種垃圾郵件的行銷不在推薦之類.

）電子郵件與來函2、注意與電話溝通的不同點

電子郵件或信函只能通過文字本身表達意思，無法通過語、聲調、抑揚頓挫等表達情感，所以要注意不要被誤傳了原本的意思。同時，電子郵件的原件通常是會不斷在追蹤中被附上轉發(fā)的，所以對文字的準確性與周全性要特別注意。不要被在層層轉發(fā)后又被找到缺陷，又有歧義。如果你對某些分寸不能把握，不要輕易發(fā)出E-mail，有時先存檔，過一,兩個小時后再回過頭來咀嚼一下，重新修改。

電子郵件與來函3、對于投訴郵件，最好致電回復

當處理一個非常不高興用戶的投訴郵件時，不要輕易馬上用電子郵件回復。常?？梢砸姷诫p方用電子郵件來回往復，但往返越多，情緒越大。比較合適的做法是立即用電話回復，解釋、致歉，語音語調的變化能更好地幫助表達，緩解客戶的不滿，在此之后，可用電子郵件再作一追蹤回復。同樣，如果是普通信函來的投訴，也最好先用電話溝通，如果來函者沒有列上電話號碼，則先回一信，寫明"您能盡快給我您的電話號碼嗎？我希望給您打電話討論。"取得電話信息后馬上致電.電子郵件與來函5、涉及到公司或客戶機密的郵件，最好與不相關的客戶或同事切斷共享信息

私密的郵件盡量不要郵件轉發(fā)，財務工資、私密話題，因為郵件轉發(fā)很方便（秘書門的經驗教訓），如果要轉發(fā)他人的郵件，在增加新的收件人或者抄送人的時候要看看整體內容是不是適合給增加的人查看，如果不適合要做稍微的刪除處理，有些郵件內容只適合決策層面看，查看人要分得清不能隨便轉發(fā)很多人都會有過這樣的經歷，接受一封郵件且要回復給一客戶并轉發(fā)內部同事的時候，往往會經過很多次來回的回復，由于當中不慎，向不相關的同事或客戶透露了機密，造成了很多損失和麻煩。電子郵件與來函例如：一家工廠的老總給人事部經理發(fā)送了一封關于裁員任務的郵件，最后人事部經理轉發(fā)給各部門經理，并要求列出工作效率最低的員工名單和結論，但并沒有提出裁員一事，各部門經理制定了方案回復給人事部經理，并轉發(fā)各級主管要求及時做到。就這樣把老總的原件又轉到很多不相關的人員。同時也把公司高級機密給泄露。原因就在郵件的轉發(fā)中，人事部經理不經意的把老總的原件給轉發(fā)出去，同時各部門經理接到信件后，也不假思索地又把老總的原件再傳到了下一級，一傳一的方式被公開了。電子郵件與來函6、使用自動回復

自動回復是一種簡單而低成本的方法為客戶提供所需信息。例如發(fā)電子郵件到

獲得產品目錄，而發(fā)送到

可獲得最新產品信息。

另外，自動回復與人工回復的無限拖延相比，讓人愉快得多。大多數人分得出自動回復與與人工回復的區(qū)別，當然你也可以注明："這是一個自動回復，如果您需要人工回復請發(fā)電子郵件到

，我們會及時回復您。"自動回復更應該成為收到客戶電子來函后的知會程序內容,表示