6Sigma管理培訓(xùn)講義

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“MTP”課程

課程目標界定中層主管的角色和任務(wù)提升個人工作有效性和團隊績效的管理工具設(shè)計發(fā)展計劃，提升個人影響力第一課

亞北極生存模擬活動亞北極環(huán)境現(xiàn)場覆蓋著小常青樹（直徑4至5厘米）。周圍有著荒蕪的小山。極地沼澤遍布在小山之間的峽谷中，谷中只有小灌木。大約25%的地方是又長又窄的小河，由西北向東南流動。很多小溪和小河匯成了湖。你們都穿著隔熱內(nèi)衣、襪子、厚羊毛襯衣、毛織手套、羊皮夾克、羊毛織的帽子以及厚打獵靴?？偟膩碚f，你們的個人物品包括153美元紙幣，兩個50美分，四個25美分，一個一角以及3個新一分錢硬幣；一把小刀（雙面刃，有錐子，可以鏟冰）；一支短的鉛筆；以及一幅航空地圖。影響工作績效的因素需要考慮：了解自我(處境,現(xiàn)狀…)目標的確定可選擇的策略每個策略可能的結(jié)果衡量工作中的激勵與溝通工作性質(zhì)區(qū)別業(yè)務(wù)活動

管理活動

兩者兼顧辦事員主管經(jīng)理高級管理人員活動比例時間管理層的期望自我管理為自己和他人的工作訂立高標準；嚴要求；追求卓越的表現(xiàn)理解公司的總的目標和價值,并且與本單位業(yè)務(wù)運做相連根據(jù)業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序安排工作，去除不必要的環(huán)節(jié)能夠清晰地確定問題,并分析引起問題的真正原因團隊管理與同事建立伙伴關(guān)系并獲得他們的信任和支持給予清楚指示或示范,建議和支持使員工的工作更容易完成通過創(chuàng)造一個積極的工作環(huán)境來激勵第二課 管理基礎(chǔ)了解目標設(shè)定,計劃及時間管理的基本能力掌握分配資源及確定任務(wù)優(yōu)先次序的技能掌握解決問題的技巧工作有效性要素確定目標及找到解決問題把長期目標有策略的分解實施行動計劃1. 資源分配2. 工作優(yōu)先次序跟進計劃及控制時間管理及分配目標計劃層次

戰(zhàn)略性目標/計劃

戰(zhàn)術(shù)性目標/計劃

操作性目標/計劃競爭力分析戰(zhàn)略制訂財務(wù)預(yù)測市場環(huán)境分析組織結(jié)構(gòu)能力戰(zhàn)略計劃的分析方法“五種力量對比”理論“SWOT”分析基于價值鏈的業(yè)務(wù)模型戰(zhàn)略規(guī)劃內(nèi)容轉(zhuǎn)化公司策略成為部門目標

--戰(zhàn)術(shù)性計劃

這項策略的形成是基于的外部環(huán)境和挑戰(zhàn)？它們會怎樣影響我的部門？關(guān)鍵績效指標--操作性計劃總目標部門目標關(guān)鍵成功領(lǐng)域KRA部門任務(wù)案例：目標可行性評估有人說：“我的目標是在一年人賺100萬！請問我應(yīng)該怎么辦？”老師便問他：“你相不相信你能達成？”他說：“我相信！”老師又問：“那你從事行業(yè)？”他說：“保險行業(yè)?！崩蠋熃又謫枺骸澳阏J為保險業(yè)能幫你達成這個目標？”他說：“能達成。”“你要為自己的目標做出多大的努力：根據(jù)我們的提成比例，100萬傭金大概要做300萬的業(yè)績。一年：300萬業(yè)績，一個月：25萬業(yè)績。每一天：8300元業(yè)績?！薄懊恳惶?300元業(yè)績，大概要拜訪多少人呢？”“大概要50人，那么一個月要1500人，一年呢？就需要拜訪1800個客戶?！薄罢垎柲悻F(xiàn)在有沒有1800個A類客戶？”他說：“沒有。”“如果沒有的話，就要靠陌生拜訪。你平均一個人要談上多長時間呢？”他說：“至少20分鐘?！薄懊總€人要談20分鐘，一天要談50個人，也每天要花16個多小時在與客戶交談上，還不算路途時間，請問你能不能做到？”他說：“不能，老師，我懂了。這個目標不是憑空想象的，是需要憑著一個能達成的計劃而定的?！?/p>

計劃是目標的度量儀。設(shè)定目標及行動計劃行動計劃每個…可細分為數(shù)個…及一些常有的...這些短期的目標有數(shù)項…有時又可再細分為一個或數(shù)個…重要目標中期目標中期目標短期目標短期目標所需的活動所需的活動行動計劃行動計劃所需的活動所需的活動行動計劃行動計劃行動計劃+++計劃控制

計劃是實現(xiàn)工作目標的支持系統(tǒng)，是描述使用可以運用的資源達到預(yù)先設(shè)定的工作目標的方法。計劃提供了系統(tǒng)的路線圖計劃是系統(tǒng)的,將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移成日程表，并取得承諾計劃寫在沙灘上，目標刻在石頭上。時間認知時間的供給量不變（無法開源）時間無法積蓄（無法節(jié)流）時間無法取代時間無法挽回youYoucannevermanageyourtimeonlycanmanageyouractivities時間效能規(guī)劃

進行規(guī)劃并不意味著把未來的365天的日程安排得滿滿當當，而是明確以下問題的答案：我希望在一年后得到什么？我必須做哪些事情?哪幾個關(guān)鍵的任務(wù)？我將怎樣安排時間？必須在什么時候完成？哪段時期最充裕、壓力最?。繙蕚湓鯓映浞掷?？哪段時期最緊張、壓力最大？準備怎樣應(yīng)對？時間殺手運用80/20法則200100080100結(jié)果時間消耗練習1234立即去做盡快去做真的要做？完全不做編排時間計劃一、年度計劃－甘特圖

二、周計劃－ABC法則

三日計劃--執(zhí)行事項清單拋棄惡習,引進新的工作方式和生活習慣 妥善計劃分配時間權(quán)衡輕重權(quán)力下放自我約束持之以恒提高工作效能小組討論怎樣才能防止和減少“救火”現(xiàn)象？問題的定義系統(tǒng)問題解決方法對問題的定義是：

管理基本步驟列出所需的資源和技能要求第三步確定計劃步驟第四步制訂符合SMART原則的目標第一步列出可能遇到的問題和阻礙，找出相應(yīng)的解決方法。第二步根據(jù)計劃執(zhí)行并有效時間管理第五步第三課績效管理與輔導(dǎo)技巧的需要的需要的需要的需要的需要（人際關(guān)系學說）

復(fù)雜人假設(shè)（權(quán)變管理理論）以工作的合理安排滿足其需求以社會承認滿足其需求以金錢滿足其需求經(jīng)濟人假設(shè)（X理論）

社會人假設(shè)（參與管理理論）自我實現(xiàn)人假設(shè)（Y理論）需求層次激勵因素保健因素雙因素理論保健因素激勵因素重要的公式激勵強度＝Ｘ獎勵０００元調(diào)查2.績效管理的目的是什么？3.績效管理的關(guān)鍵是什么?4.請給績效管理下一個定義懸掛觀點讓別人看到“我認為…”說出自己的觀點，而不是秘而不宣允許別人以尊敬的態(tài)度詢問自己的觀點禮貌詢問別人的觀點“你可以解釋一下么”愿意公開探討自己的想法Aprocessforestablishingasharedunderstandingaboutwhatistobeachieved,andhowitistobeachieved,andanapproachtomanagingpeoplethatincreasestheprobabilityofachievingsuccess.一個對目標及如何去實現(xiàn)目標形成共識的過程；一種通過對人的管理去提高成功概率的方法績效管理定義績效管理公式(What)(How)績效（）x績效管理

增加市場占有率客戶服務(wù)超前創(chuàng)新積極主動靈活機動團隊合作行為目標支撐結(jié)果目標x有效管理管理控制過程工作繼續(xù)進行衡量績效建立控制標準計劃、目標和任務(wù)將實際成果與標準比較找出原因糾正偏差無差異采用新方法修改標準績效管理與人員管理個人素質(zhì)和能力工作實績++++績效考核與傳統(tǒng)人事考核的區(qū)別

傳統(tǒng)人事考核績效考核判斷式評價表尋找錯處結(jié)果人力資源程序威懾性目標制定流程績效管理的目標設(shè)計原則

描述建立價值創(chuàng)造為核心的企業(yè)理念通過業(yè)績管理程序，聯(lián)結(jié)公司經(jīng)營業(yè)績清晰的業(yè)績指標與挑戰(zhàn)性目標坦率的、公平的業(yè)績審核及反饋系統(tǒng)的計劃，與其它管理程序緊密相連如戰(zhàn)略規(guī)劃、預(yù)算計劃及人力資源管理等將業(yè)績表現(xiàn)與激勵機制薪酬相結(jié)合保證個人業(yè)績表現(xiàn)對個人有明確的后果設(shè)計原則以價值為驅(qū)動業(yè)績指標透明性系統(tǒng)化/機構(gòu)化以激勵為導(dǎo)向

目標：

建立有效的以業(yè)績?yōu)轵?qū)動的經(jīng)營和管理

資料來源:麥肯錫分析精心設(shè)計并建立客戶數(shù)據(jù)庫最大限度地留住客戶達到最高的客戶滿意程度穩(wěn)定目前的經(jīng)營狀況提高客戶質(zhì)量能力提高獲利能力不斷提高服務(wù)能力建立核心能力后臺運作風險管理管理多種渠道組合保持服務(wù)水平，穩(wěn)住目前已有的客戶留住頂尖人才，使營業(yè)部保持穩(wěn)定積極爭取新客戶樹立新品牌提高各營業(yè)部的利潤率嚴格控制運營成本不斷改進各營業(yè)部的服務(wù)工作提供增值服務(wù)，滿足客戶需求建立網(wǎng)上交易能力，抓住機遇為各個分行建立并管理最有效、最高效的銷售渠道組合在大陸各地及香港建立一體化后臺建立系統(tǒng)化的風險管理結(jié)構(gòu)與流程最高管理層和業(yè)務(wù)單位之間業(yè)務(wù)單位和經(jīng)理之間短期成效核心技能長遠成效從組織及其下屬單位的業(yè)績樹形圖中挑選管理的重點領(lǐng)域

某投資銀行舉例運用價值樹與KPI建立平衡計分卡介紹平衡計分卡從公司戰(zhàn)略目標出發(fā)：學習發(fā)展類指標例如：新業(yè)務(wù)服務(wù)收入內(nèi)部員工滿意度部門協(xié)作滿意度每員工收入公司愿景公司使命公司戰(zhàn)略財務(wù)類指標例如：投資回報率現(xiàn)金流量盈利率利潤客戶類指標例如：客戶滿意度市場份額用戶數(shù)量平均用戶收益內(nèi)部營運類指標例如：安全事故率工程項目完成周期率工程項目質(zhì)量返工率杰出員工

規(guī)劃多重快速發(fā)展步驟，確保有足夠薪酬工作業(yè)績低中高高低中能力潛力使用排名，以使每個分類都達到一定的百分比杰出員工 2-5%優(yōu)秀員工 10-20%稱職員工 40-60%基本稱職 10-20%不稱職員工 2-5%不稱職員工淘汰出局基本稱職員工給予建議，提供有針對性的工作指導(dǎo)基本稱職員工保留原位優(yōu)秀員工提出特殊發(fā)展指導(dǎo)，進一步提升業(yè)績優(yōu)秀員工更多的學習機會，進入下一個發(fā)展機會稱職員工考慮發(fā)展績效評估模型

評估流程中的反饋機制

小組成員小組領(lǐng)導(dǎo)(被評估人)其它同事或客戶

被評估人努力征求反饋信息評估小組領(lǐng)導(dǎo)(評估人)準備結(jié)果的書面總結(jié)，包括反饋信息提供下一年的工作建議向下屬人員征詢被評估人員工發(fā)展反饋信息你對今年業(yè)績怎么看待?每個人似乎都認為你今年業(yè)績十分出色，特別是在...你在技能上有類長足進步，下屬認為你是一位出色的良師益友.我認為今年在業(yè)績改善方面成績卓著...大多數(shù)成績都是由我們的團隊協(xié)同完成但是，有同事對你的溝通技能表示擔憂。它們認為你待人有時顯得很生硬和格格不入....你可能想認真地讀一下這份報告。如果你想作進一步的討論，請告知...祝明年好運氣!我認為這一評估結(jié)果是可信的。但是在有些情況下，由于實施至關(guān)重要，在有些原則方面我必須說一不二。。?？冃Ъ罾碚撜细叱删托枨髠€人努力能力績效評估制度任務(wù)復(fù)雜程度個人績效績效評價激勵作用目標引導(dǎo)行為組織激勵任務(wù)復(fù)雜程度個人目標公平的比較個人需求資料來源：StephenP.Robbins,“OrganizationalBehavior”,6th,PrenticeHallInc,1992機會績效反饋與激勵觀念管理：為什么而工作？態(tài)度管理：為誰而工作？行為管理：應(yīng)該怎么做？好的管理就是一種激勵

令人驚訝的結(jié)果！觀念態(tài)度專業(yè)技能成功因素

15%學校教育

90%Mission/Vision

Mission/VisionGoals/ObjectivePlan/ActivitiesValuesBehaviorResult/Performance

人員行為

職責行為（taskbehavior）

指導(dǎo)，控制（who，How，when，what）關(guān)系行為（relationshipbehavior） 激勵，傾聽，支持

教練技術(shù)企業(yè)運作是，“人”和“事”，簡稱“人事”教練技術(shù)是充分向企業(yè)內(nèi)部

同時向外教練環(huán)境教練方法：GAPS分析

GOAL：想要什么，重視什么ABILITIES：能做些什么PERCEPTIONS：別人如何看待STANDARDS：公司的期望從屬等級教練反饋技術(shù)

準備度=能力意愿知識，技能經(jīng)驗，態(tài)度動機（想做）信心（能做）承諾（將會做）第四課團隊管理與溝通團隊的定義角色定義法則Belbin團隊建設(shè)原則團隊成員對每一職責和團隊角色作出貢獻團隊需要根據(jù)任務(wù)在職責與團隊角色之間取得最佳平衡由于個性等因素，某些成員更適合與特定角色有效的團隊能夠?qū)⑵滟Y源進行最佳配置角色定義法則謀略家：資源調(diào)查者：總體協(xié)調(diào)者：

角色定義法則左右大局者：監(jiān)督評估者：團隊潤滑劑：角色定義法則實施者：

執(zhí)行/完善者：技術(shù)專家團隊形成過程

PerformingAdjourningNormingStormingFormingReturnto

IndependenceDependence/

interdependenceIndependence形成風暴磨合執(zhí)行轉(zhuǎn)變順從階段II階段III階段I團隊績效時間/努力……每個階段組建形成期--發(fā)生在成長曲線的早期并有如下特點：為什么我們在此？……每個階段

風暴期--在第二階段轉(zhuǎn)變時并有如下特點……每個階段磨合期--在第三階段的開始：……每個階段運作期--進入發(fā)展曲線的第四階段：……每個階段轉(zhuǎn)換期

這一步驟是一個新的發(fā)展曲線的開端：討論：在團隊形成的各個階段最需要注意的方面是哪些？用什么樣的方法加強管理？建立團隊的滿意度有效團隊溝通鼓勵開放交流看法，設(shè)定共同目標并明確個人角色和責任

與經(jīng)理，同事和下屬建立伙伴關(guān)系并獲得信任和支持

預(yù)見人際關(guān)系中的問題并相互理解，達成互利的解決方法

愿意主動了解和提供別人所需的支持承擔起領(lǐng)導(dǎo)一個團隊工作的責任團隊溝通團隊溝通團隊溝通方式A、 溝通 B、 溝通

C、 溝通 影響團隊的溝通質(zhì)量有效溝通=溝通的方式x接受度

團隊在形成核心人物的前提下，成員應(yīng)充分交流，既民主，又集中，溝通才能有效團隊應(yīng)充分認識溝通的重要性，在團隊成員能力相近時，團隊成功與否取決于溝通是否有效提高溝通效率的途徑選擇適合的溝通風格和方式提高傳送者的表達能力強化接收者的反饋能力保持交流通道的暢通溝通金字塔確定方式細節(jié)廣義認識普遍的知識具體的知識開放性問題封閉性問題漏斗式開放性問題封閉性問題倒漏斗式結(jié)論具體數(shù)據(jù)具體細節(jié)普遍的知識決定與面談對象的不同圣人聖老組宗的藝術(shù)耳朵聽嘴巴問王者了解溝通風格請拿出測評答卷，回答十八道題目，十五分鐘內(nèi)完成了解自己／被溝通對象，用最恰當?shù)姆绞綔贤私馊说男袨轱L格取向，學會用最符合個人不同的身心需求的來溝通四種溝通類型特征駕馭型表現(xiàn)型平易型

分析型溝通風格的調(diào)整

不要輕易改變自己的溝通風格，但可以嘗試打破你“舒適區(qū)”，適度調(diào)整自己的溝通風格，向你的溝通對象靠攏。

舒適區(qū)或現(xiàn)在的溝通風格

持續(xù)性調(diào)整

應(yīng)急性