導游業(yè)務第三章課件

第三章導游服務規(guī)程

學習目標1、掌握團隊導游服務的規(guī)定程序2、理解全陪、地陪、領(lǐng)隊各自的工作特點與基本技巧

第三章導游服務規(guī)程第一節(jié)地陪服務程序與標準

地陪服務程序是指地方陪同導游人員從接受旅行社下達的旅游團接待任務起，到旅游團離開本地并做完善后工作為止的工作程序。一、服務準備（一）熟悉接待計劃

1、旅游團概況2、旅游團成員的情況

3、旅游線路和交通工具4、交通票據(jù)情況

5、該團的特殊要求和注意事項

6、是否需要提前辦理證件

7、機場建設費的付費方式（二）落實接待事宜地陪應在旅游團抵達的前一天應與各有關(guān)部門或人員一起落實、檢查接待事宜。

1、核對日程安排表2、落實旅行車輛

3、落實住房及用餐

4、了解落實運送行李的安排情況

5、了解不熟悉景點的情況

6、掌握聯(lián)系電話

7、與全陪聯(lián)系（三）物質(zhì)準備（四）語言和知識準備（五）形象準備（六）心理準備

課內(nèi)實訓：接團單的填寫二、迎接服務（一）旅游團抵達前的服務安排

1、確認旅游團所乘交通工具抵達的準確時間

2、與旅游車司機聯(lián)絡

3、再次核實旅游團抵達的準確時間

4、與行李員聯(lián)絡

5、持接站標志迎候旅游團（二）旅游團抵達后的的服務

1、認找旅游團2、核實實到人數(shù)

3、集中清點行李4、集合登車（三）赴飯店途中的服務

1、致歡迎辭（1）代表所在接待社、本人及司機歡迎客人光臨本地（2）介紹自己的姓名及所屬單位（3）介紹司機（4）表示提供服務的真摯愿望（5）預祝旅游愉快順利

課內(nèi)（外）實訓：歡迎辭2、調(diào)整時間3、首次沿途導游的內(nèi)容主要有介紹當?shù)仫L光、風情下榻飯店的情況。（1）風光導游（2）風情介紹（3）介紹下榻的飯店

4、宣布集合時間、地點三、入店服務（一）協(xié)助辦理住店手續(xù)（二）介紹飯店設施（三）帶領(lǐng)旅游團用好第一餐

課內(nèi)（外）實訓：沿途風光介紹（西寧火車站-----濱河路--------建銀賓館）（西寧火車站-------東關(guān)大街------大十字-------西門--------青海賓館）（四）宣布當日或次日的活動安排

(五）照顧行李進房（六）安排好叫早服務四、核對、商定節(jié)目安排旅游團開始參觀游覽之前，地陪應與領(lǐng)隊、全陪商定本地節(jié)目安排，并及時通知每一位游客。在核對、商定日程時，對出現(xiàn)的不同情況，地陪要采取相應措施。

五、參觀、游覽服務（一）出發(fā)前的服務

1、核實、清點實到人數(shù)

2、提醒注意事項

3、準點集合登車（二）途中導游

1、重申當日活動安排

2、風光導游

3、介紹游覽景點

4、活躍氣氛課內(nèi)（外）實訓：途中景點導游青海湖瞿壇寺塔爾寺循化撒拉風情互助土族風情坎布拉景區(qū)（三）景點導游、講解

1、交待游覽注意事項（1）抵達景點時，下車前地陪要講清楚并提醒游客記住旅行車的標志、車號和停車地點、開車時間。（2)在景點示意圖前，地陪應將名游覽路線、所需時間、集合時間和地點等。（3）地陪還應向游客講明游覽參觀過程中的注意事項

2、游覽中的導游講解

3、留意游客的動向，防止游客走失（四）參觀活動旅游團的參觀活動一般都要提前聯(lián)絡、安排、落實并由主人接待。一般是主人介紹情況，然后引導參觀。（五）返途中的工作

1、回顧當天活動2、風光導游

3、宣布次日活動安排六、其他服務（一）社交活動

1、宴請2、品嘗風味

3、會見4、舞會

5、文藝活動（二）購物服務

（三）餐飲服務

七、送站服務（一）送行前的服務

1、核實交通票據(jù)

2、商定出行李時間

3、商定集合、出發(fā)時間

4、商定叫早和早餐時間

5、協(xié)助飯店結(jié)清與游客有關(guān)的賬目

6、及時歸還證件

7、如有旅行社負責人送行，要認真做好歡送的具體組織工作（二）離店服務

1、集中交運行李2、辦理退房手續(xù)

3、集合登車（三）送行服務1、致歡送辭（1）回顧旅游活動，感謝大家的合作（2）表達友誼和惜別之情（3）誠懇征求游客對旅游接待工作的意見和建議（4）若旅游活動中有不順利或旅游服務又不盡如人意之處，導游人員可借機會再次向游客賠禮道歉。（5）表達美好祝愿

課內(nèi)（外）實訓：歡送辭

2、提前到達機場（車站、，碼頭）照顧游客下車3、辦理離站手續(xù)4、與司機結(jié)賬八、后續(xù)工作

(一）處理遺留問題（二）結(jié)賬（三）總結(jié)工作

第二節(jié)全陪服務程序與標準

全陪作為組團社的代表，應自始至終參與旅游團全旅程的活動，負責旅游團移動中各環(huán)節(jié)的銜接，監(jiān)督接待計劃的事實，協(xié)調(diào)領(lǐng)隊、地陪、司機等旅游接待人員的關(guān)系。

一、服務準備（一）熟悉接待計劃上團前全陪要認真查閱接待計劃及相關(guān)資料，了解所接旅游團的全面情況，注意掌握該團重點游客情況和該團的特點。（1）記住旅游團的名稱（或團號），國別和領(lǐng)隊姓名。（2）了解旅游團成員的民族、職業(yè)、姓名、年齡、宗教信仰、生活習慣等；了解團內(nèi)較有影響的成員、特殊照顧對象和知名人士的情況。二、首站（入境站）接團服務（1）接團前，全陪應向接待社了解本站接待工作的詳細安排情況。（2）全陪應提前半小時到接站地點與地陪一起迎候旅游團。（3）全陪協(xié)助地陪盡快找到旅游團，向領(lǐng)隊自我介紹后，立即與領(lǐng)隊核實實到人數(shù)，行李件數(shù)，住房，餐飲等方面的情況。如計劃有出入應及時與接待社聯(lián)系，反映該團要求。（4）協(xié)助領(lǐng)隊項地陪交接行李。（5）全陪應代表旅行社和個人向旅游團致歡迎辭。三、進駐飯店服務四、核對商定旅游活動日程五、各站服務1、全陪應向地陪通報旅游團的情況，并協(xié)助地陪工作。2、監(jiān)督各地服務質(zhì)量，酌情提出改進意見和建議。3、保護游客安全，預防和處理各種問題和事故。4、做好聯(lián)絡工作。六、離站服務七、途中服務八、末站服務九、后續(xù)工作

第三節(jié)領(lǐng)隊服務程序與標準

領(lǐng)隊是經(jīng)過國家旅游行政部門批準的國際旅行社委派的出國團隊的專職服務人員，代表該旅行社全權(quán)負責旅游團在境外的旅游活動。在旅游活動中，領(lǐng)隊起著溝通我方所派旅行社和境外接待方旅行社、游客和旅游目的地的國家（或地區(qū)）導游人員之間橋梁的作用。領(lǐng)隊的職業(yè)意識包括：服務意識證件意識安全意識一、準備工作（一）行前準備會（1）護照與機票核對；（2）機票與行程核對；（3）護照與名單核對；（4）護照內(nèi)容核對。（二）出團必需品準備（1）護照、機票、已辦妥手續(xù)的團隊名單；（2）團隊計劃、自費項目表、國內(nèi)外重要聯(lián)系電話（3）客人房間分配表；（4）航班時刻表；（5）旅游胸牌、行李標簽、旅行社社旗、社牌、名片；（6）客人問卷表、領(lǐng)隊日記簿；（7）旅行包；（8）各國入境卡、海關(guān)申報卡；（9)機場稅款及團費；

(10)隨身日用品。二、開好行前說明會（一）說明會的內(nèi)容

1、致歡迎辭2、領(lǐng)隊自我介紹

3、對每位客人提出要求4、行程說明

5、通知集合時間及地點6、提醒客人帶好有關(guān)物品

7、貨幣的攜帶與兌換8、衛(wèi)生檢查

9、人身安全10、財務保管

11、出入境時注意事項（二）說明會上落實的事宜三、辦理出境手續(xù)領(lǐng)隊出境的手續(xù)包括：（1）提前15分鐘抵達，集合、清點人數(shù)，買好機場稅（客人自理）（2）將需海關(guān)申報的團員護照分處，讓其持護照、機場稅票走紅色通道。（3）托運行李過安檢，辦理登機手續(xù)，并保存好行李牌。（4）過衛(wèi)生檢疫，出示黃皮書。（5）乘飛機時的服務工作要點。四、辦理國外入境手續(xù)

五、落實境外旅游接待（一）安排住宿（二）商定日程（三）監(jiān)督旅游計劃實施（四）安排就餐（五）安排觀光游覽（六）指導購物（七）團結(jié)工作（八）保護證件和機票六、辦理國外離境手續(xù)七、辦理回國入境手續(xù)八、散團及其它事宜九、后續(xù)工作

第四節(jié)景區(qū)景點導游服務程序