志愿者培訓(xùn)手冊(cè)

觀眾效勞志愿者工作手冊(cè)目 錄一、場(chǎng)館認(rèn)學(xué)問篇〔場(chǎng)館填〕場(chǎng)館簡(jiǎn)介地理位置場(chǎng)館建筑〔圖文相結(jié)合〕場(chǎng)館平面圖〔有固定無障礙設(shè)施及臨時(shí)無障礙設(shè)施的場(chǎng)館填寫〕觀眾效勞團(tuán)隊(duì)觀眾效勞團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)介〔簡(jiǎn)潔介紹團(tuán)隊(duì)成員的組成〕觀眾團(tuán)隊(duì)組織構(gòu)造〔圖〕觀眾效勞團(tuán)隊(duì)通訊錄〔填寫到助理層級(jí)即可〕場(chǎng)館交通方式公交信息地鐵信息場(chǎng)館四周景點(diǎn)4.14.2常用效勞……二、賽事學(xué)問篇〔場(chǎng)館填〕(有亞殘運(yùn)會(huì)競(jìng)賽任務(wù)的場(chǎng)館需一并填寫)〔競(jìng)賽工程簡(jiǎn)介，有多少個(gè)工程就寫多少點(diǎn)〕1.1.1XXX1.1.2XXXX…………(有亞殘運(yùn)會(huì)競(jìng)賽任務(wù)的場(chǎng)館需一并填寫)2.1XXX競(jìng)賽規(guī)章2.2XXX競(jìng)賽規(guī)章。。。(有亞殘運(yùn)會(huì)競(jìng)賽任務(wù)的場(chǎng)館需一并填寫)3.1XXX觀賽禮儀3.2XXX觀賽禮儀觀賽留意事項(xiàng)4.1XXX觀賽留意事項(xiàng)4.2XXX觀賽留意事項(xiàng)三、崗位文明語篇安檢協(xié)查員檢票員引導(dǎo)員坐席效勞員證件檢查員四、崗位職責(zé)篇觀眾效勞志愿者職責(zé)突發(fā)大事應(yīng)急預(yù)案等候安檢的觀眾受到惡意煽動(dòng)的應(yīng)對(duì)預(yù)案多名觀眾持少量票企圖混入場(chǎng)館的應(yīng)對(duì)預(yù)案頂峰期間退場(chǎng)與入場(chǎng)觀眾數(shù)量巨大、流線穿插的應(yīng)對(duì)預(yù)案運(yùn)發(fā)動(dòng)在座席區(qū)觀看競(jìng)賽受到觀眾騷擾的應(yīng)對(duì)預(yù)案場(chǎng)館內(nèi)覺察偷盜行為的應(yīng)對(duì)預(yù)案兒童喪失的應(yīng)對(duì)預(yù)案嬰兒車與輪椅存放處弄壞了觀眾存放物品的應(yīng)對(duì)預(yù)案注冊(cè)分區(qū)或通行權(quán)限臨時(shí)轉(zhuǎn)變的應(yīng)對(duì)預(yù)案五、會(huì)議記錄〔空白頁〕《觀眾效勞志愿者工作手冊(cè)》〔爭(zhēng)論稿〕一、場(chǎng)館認(rèn)學(xué)問篇〔場(chǎng)館填〕場(chǎng)館簡(jiǎn)介地理位置場(chǎng)館建筑場(chǎng)館平面圖場(chǎng)館無障礙設(shè)施指南觀眾效勞團(tuán)隊(duì)觀眾效勞團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)介觀眾團(tuán)隊(duì)組織構(gòu)造觀眾效勞團(tuán)隊(duì)通訊錄姓名姓名職務(wù)辦公室手機(jī)場(chǎng)館交通方式公交信息地鐵信息場(chǎng)館四周景點(diǎn)4.1XXXX4.2XXXX常用效勞城市常用：020國(guó)外008620地鐵查詢：02083289999急救：120999報(bào)案：110火警：119查號(hào)臺(tái)：114氣象查詢：12121廣州火車站訂票熱線：02095105105廣州火車東站詢問熱線：020613462222廣州火車南站詢問熱線：02039267222白云機(jī)場(chǎng)訂票詢問：02036066999廣州出入境治理處：02096110110出租車預(yù)定：96900公交效勞熱線：160工商銀行客服熱線：95588亞運(yùn)特許商品客服：02087386666亞運(yùn)票務(wù)詢問熱線：1258088觀眾信息查詢：118114二、賽事學(xué)問篇〔場(chǎng)館填〕競(jìng)賽信息1.1.1XXX1.1.2XXXX…………競(jìng)賽規(guī)章XXX競(jìng)賽規(guī)章XXX競(jìng)賽規(guī)章。。。觀賽禮儀XXX觀賽禮儀XXX觀賽禮儀觀賽留意事項(xiàng)XXX觀賽留意事項(xiàng)XXX觀賽留意事項(xiàng)三、崗位文明語篇您好！歡送您前來觀賽您好！歡送您前來觀賽〔歡送觀看亞Morning!/Goodafternoon.Welcome(toxxxvenue)!(Welcome運(yùn)會(huì)XXX運(yùn)會(huì)XXX競(jìng)賽〕您好！請(qǐng)往這邊走。〔核對(duì)門票識(shí)別碼〕感謝！祝您觀賽開心！對(duì)不起，您的……可能有些問題。我需要請(qǐng)運(yùn)行助理來幫您解決問題。請(qǐng)您稍等。youtoenjoyxxx,e.g.shootingcontest,bicylerace,footballmatch)Morning!/Goodafternoon.Thisway,please.Letmeseeyourtickets,please.ThankyouThankyou.Enjoythegames.Sorry,I’mafraidthereissomethingwrongwithyour…Don’tworry.Myteamleaderwillhelpyouwithit,pleasewaitaminute.Sorry,the…is\arenotallowedinthevenue.Wouldyouplease對(duì)不起您攜帶的…不能進(jìn)入場(chǎng)館請(qǐng) putit\themtothepackingbox\trashcan?您自行處理或丟棄。請(qǐng)取出隨身攜帶的硬幣、手機(jī)等物品，Pleaseopenallcompartmentsofyourbag.Emptyallcontents幫助安檢。感謝您的合作！ofyourpocketsintothetraysprovides,thankyou.(Haveyouremovedallmetalitemsfromyourpockets?)Thankyouforyourcooperation.您好！請(qǐng)讓我為您檢票。 Goodmorning!goodafternoon.thevenue.Wouldyoupleaseshowmeyourticket.Thankyou.Enjoyyourself.內(nèi)疚！您的票不是本場(chǎng)競(jìng)賽的請(qǐng)您確認(rèn)一下。內(nèi)疚！您的票需要從xx入口進(jìn)入。對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我需要請(qǐng)運(yùn)行助理來幫您解決問題。感謝您的合作！引導(dǎo)員請(qǐng)往這/那邊走，假設(shè)找不到，我那邊的同事會(huì)幫助您。祝您觀賽開心！再見！不客氣！對(duì)不起！請(qǐng)您幫助我們排成一隊(duì)，讓出道路給其他觀眾通過。感謝！對(duì)不起！請(qǐng)大家不要擁擠、保持好秩序。感謝！對(duì)不起，我不能離開我的工作區(qū)域。請(qǐng)您依據(jù)我指示的方向走。我那邊的同事會(huì)幫助你。

Sorry,yourticketisnotforthisgame.Letmesee…yourticketisfortomorrow’s..match.Letmeseeyourtickets,please.ThankyouSorry,Iamafraidthereissomethingwrongwithyourtickets.pleasewaitforawhile,I’llcallmyteamleadertohelpyou.Thankyouforyourcooperation.Pleasegothis/thatway.Ifyoucan’tfindit,mycolleaguesovertherewillhelpyou.Enjoythegames!Goodbye!Youarewelcome!Don’tmentionit!Sorry!Pleaselineup,sothatotherscanpassthrough.Thankyou!Sorry!Pleaselineup,sothatotherscanpassthrough.Thankyou!Sorry.Ican’tleavethisareaasmydutyishere.Pleasefollowmydirection. Mycoworkersovertherewillhelpyou.坐席效勞員您的座位在……請(qǐng)按我指示的方向走。

Yourseatisoverthere/yourseatisontheleft/right.Pleasefollowmydirection.對(duì)不起。您的座位不在這個(gè)座席區(qū)。 Sorry,yourseatisnothere,pleasefollowmydirection.Your〔用手掌指示座位區(qū)方向〕如：您的 seatisinthatarea.座席區(qū)在那個(gè)方向。對(duì)不起，我需要請(qǐng)運(yùn)行助理來幫您解決問題。請(qǐng)您稍等。祝您觀賽開心！再見！不客氣！

Sorry!I’mafraidthattheremaybesomethingwrongwithyourticket.Don’tworry.Iwillaskmycolleaguetohelpyouwithit.Pleasewaitamoment.Enjoythegames！Goodbye!Youarewelcome!請(qǐng)出示您的證件。Please請(qǐng)出示您的證件。Pleaseshowyourpass.or:Letmeseeyourpass,please.XXX區(qū)域，Sorry!I’mafraidyoucan’tgointoxxxarea.Pleasegothrough請(qǐng)您從那邊的入口通過，或：請(qǐng)您先到場(chǎng)館注冊(cè)辦公室。對(duì)不起，您不能從這里通過。thatentrance/way.or:I’mafraidyouneedtoupdateyourpass.Wouldyoupleasegototheregistrationofficefirst?Sorry,youcan’tgothroughthisentrance/way.對(duì)不起，請(qǐng)您稍等〔向運(yùn)行助理報(bào)告〕Sorry,pleasewaitamoment.對(duì)不起！請(qǐng)大家稍等。感謝您的合作！Sorry,wouldyoupleasewaitamoment?Thankyouforyourcorporation!四、崗位職責(zé)篇觀眾效勞志愿者愿景和使命以樂觀友好的方式為前往現(xiàn)場(chǎng)觀看競(jìng)賽的國(guó)內(nèi)外觀眾供給全方位的信息、幫助與效勞，營(yíng)造安全、祥和、喧鬧的賽場(chǎng)氣氛，促使觀眾獲得愉悅、有價(jià)值的亞運(yùn)會(huì)及亞殘運(yùn)會(huì)經(jīng)受，2023突發(fā)大事應(yīng)急預(yù)案等候安檢的觀眾受到惡意煽動(dòng)的應(yīng)對(duì)預(yù)案大事名稱：等候安檢的觀眾受到惡意煽動(dòng)上報(bào)層級(jí)：場(chǎng)館效勞副主任/指揮中心并帶動(dòng)人群喊出反動(dòng)口號(hào)或做出投擲物品等不文明行為體損害。應(yīng)對(duì)預(yù)案：時(shí)親熱關(guān)注大事進(jìn)展。并對(duì)被煽動(dòng)的持票觀眾進(jìn)展勸阻，對(duì)圍觀觀眾進(jìn)展勸導(dǎo)，請(qǐng)觀眾盡快排隊(duì)安檢入場(chǎng)，疏通安檢通道，維持安檢緩沖區(qū)的秩序。留意記住領(lǐng)頭鬧事人員的體貌特征，以便下一步協(xié)作安保工作運(yùn)行助理可以直接與安檢緩沖區(qū)的安保人員和外圍保障工作人員聯(lián)系時(shí)指揮現(xiàn)場(chǎng)效勞員在保護(hù)自身安全的前提下開展工作。第一時(shí)間趕往出事地點(diǎn)；并部署現(xiàn)場(chǎng)效勞員開展工作。運(yùn)行主管應(yīng)當(dāng)直接與安檢緩沖區(qū)的安保人員和外圍保障工作人員建立工作聯(lián)系。與安保協(xié)調(diào)，加快安檢速度，使觀眾盡快進(jìn)入場(chǎng)館，以減輕安檢緩沖區(qū)的壓力；視狀況懇求增加人手幫助安檢緩沖區(qū)的治理?？梢砸罁?jù)外圍保障團(tuán)隊(duì)以及安保的要求，聯(lián)系醫(yī)療部門到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)傷員進(jìn)展治療。副主任匯報(bào)狀況，承受指示。大事處理完成后，觀眾效勞經(jīng)理馬上向職能團(tuán)隊(duì)/指揮中心匯報(bào)狀況；填寫事故匯報(bào)卡；并在當(dāng)天場(chǎng)館運(yùn)行總結(jié)會(huì)上向場(chǎng)館運(yùn)行中心提交報(bào)告。多名觀眾持少量票企圖混入場(chǎng)館的應(yīng)對(duì)預(yù)案大事名稱：多名觀眾持少量票企圖混入場(chǎng)館上報(bào)層級(jí)：場(chǎng)館效勞副主任場(chǎng)景描述：在場(chǎng)館安檢檢票區(qū)，有多名觀眾持少量門票企圖混入場(chǎng)館。應(yīng)對(duì)預(yù)案：觀眾效勞現(xiàn)場(chǎng)效勞員加強(qiáng)軟性驗(yàn)票力度，并馬上報(bào)告運(yùn)行助理或運(yùn)行主管。但已經(jīng)進(jìn)入場(chǎng)館的觀眾請(qǐng)其馬上退離場(chǎng)館；并聯(lián)系安保人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理。觀眾效勞經(jīng)理向分管副主任匯報(bào)狀況。頂峰期間退場(chǎng)與入場(chǎng)觀眾數(shù)量巨大、流線穿插的應(yīng)對(duì)預(yù)案大事名稱：頂峰期間退場(chǎng)與入場(chǎng)觀眾數(shù)量巨大、流線穿插上報(bào)層級(jí)：場(chǎng)館效勞副主任場(chǎng)景描述：容納力量，大量觀眾排隊(duì)、擁堵，觀眾心情焦躁。應(yīng)對(duì)預(yù)案教育，使觀眾在觀賽時(shí)不攜帶與觀賽無關(guān)的物品，以免在賽時(shí)引起在安檢口觀眾人數(shù)積壓，觀眾排隊(duì)時(shí)間過長(zhǎng)。做出評(píng)估，落實(shí)重點(diǎn)工作區(qū)域與時(shí)間人員點(diǎn)打算。施的政策，比方：在某些熱門賽事，延長(zhǎng)局部售賣點(diǎn)與餐飲點(diǎn)，減輕出入口壓力。眾到達(dá)峰值時(shí)段，如有困難，可要求支援。競(jìng)賽完畢后，座席效勞員參加引導(dǎo)員行列，引導(dǎo)觀眾保持良好的秩序，快速離開。賽時(shí)，觀眾主管在觀眾抵離期間使用集群隨時(shí)監(jiān)控觀眾出入口狀況，假設(shè)出口壓力過大的狀況消滅，可懇求觀眾效勞經(jīng)理實(shí)行肯定的分流措施，減輕工作人員壓力。比方：調(diào)度吉利物表演人員。運(yùn)發(fā)動(dòng)在座席區(qū)觀看競(jìng)賽受到觀眾騷擾的應(yīng)對(duì)預(yù)案大事名稱：運(yùn)發(fā)動(dòng)在坐席區(qū)觀看競(jìng)賽受到觀眾騷擾上報(bào)層級(jí)：場(chǎng)館效勞副主任場(chǎng)景描述：席區(qū)混亂。應(yīng)對(duì)預(yù)案序等。觀眾效勞運(yùn)行主管接報(bào)后，馬上向經(jīng)理匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)狀況，承受進(jìn)一步處理指示；同時(shí)第一時(shí)間趕往出事地點(diǎn)；并部署現(xiàn)場(chǎng)效勞員開展工作。勢(shì)，馬上呼叫安保幫助。觀眾效勞經(jīng)理向分管效勞副主任匯報(bào)狀況。場(chǎng)館內(nèi)覺察偷盜行為的應(yīng)對(duì)預(yù)案〔1〕〔2〕〔3〕〔4〕A.B.C.D.E.

大事名稱：場(chǎng)館內(nèi)覺察偷盜行為上報(bào)層級(jí)：場(chǎng)館效勞副主任場(chǎng)景描述：有觀眾對(duì)其他觀眾實(shí)施扒竊行為，被人覺察并引發(fā)爭(zhēng)吵。應(yīng)對(duì)預(yù)案觀眾效勞現(xiàn)場(chǎng)效勞員馬上報(bào)告運(yùn)行助理或運(yùn)行主管導(dǎo)圍觀觀眾。觀眾效勞運(yùn)行主管接報(bào)后，馬上向經(jīng)理匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)狀況，承受進(jìn)一步處理指示；同時(shí)第一時(shí)間趕往事覺察場(chǎng)，并部署現(xiàn)場(chǎng)效勞員開展工作?，F(xiàn)場(chǎng)效勞員請(qǐng)被扒者協(xié)作等待安保到來監(jiān)控扒竊者。安保工作人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后接手相關(guān)工作，觀眾效勞員依據(jù)要求協(xié)作。觀眾效勞經(jīng)理向分管副主任匯報(bào)狀況。嬰兒車與輪椅存放處弄壞了觀眾存放物品的應(yīng)對(duì)預(yù)案大事名稱：嬰兒車與輪椅存放處弄壞了觀眾存放物品上報(bào)層級(jí)：效勞副主任品弄壞。應(yīng)對(duì)預(yù)案觀眾效勞現(xiàn)場(chǎng)效勞員馬上報(bào)告運(yùn)行助理或運(yùn)行主管。第一時(shí)間趕往出事地點(diǎn)，要求該區(qū)域的觀眾效