6-管家服務(wù)課件

管家服務(wù)——更專業(yè)化、私人化的高端酒店服務(wù)“管家式”的起源

“管家式”服務(wù)起源于法國，成熟于英國，體現(xiàn)了國際家政服務(wù)領(lǐng)域的最高境界。在經(jīng)歷了長時間的精心規(guī)劃和調(diào)試后，這一服務(wù)目前正逐漸從家政領(lǐng)域向酒店、物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域開始發(fā)展。其代表這一種貴族生活的形態(tài)，即尊貴性、藝術(shù)性、完美性。中外專家眼中的“管家服務(wù)”英國專業(yè)管家行會會長：

管家服務(wù)是管家協(xié)調(diào)所達(dá)成的無縫隙的服務(wù)，是實現(xiàn)客人高度滿意的途徑。

——羅伯特?沃特森中國皇金管家首席大管家：

酒店的管家服務(wù)是建立在誠信基礎(chǔ)上的對客服務(wù)，

“以人為本，待客為尊”是管家服務(wù)的出發(fā)點；“精細(xì)和周到”是管家服務(wù)的基本目標(biāo)；

“

圓滿和美好”是管家服務(wù)的最終訴求。對客服務(wù)應(yīng)做到“事先預(yù)料、事中控制、事后補位”，不斷的完善服務(wù)并將管家服務(wù)推向極致。

——單平金鑰匙VS管家服務(wù)

管家服務(wù)理念：精細(xì)周到圓滿美好精細(xì)和周到是基本目標(biāo)，圓滿和美好是最終訴求。金鑰匙服務(wù)理念：先利人，后利己用心極致，滿意加驚喜，一條龍服務(wù)。什么是管家服務(wù)

酒店管家提供的服務(wù)有別于一般意義上的委托代辦服務(wù)（既金鑰匙），他們不僅承接客人的委托代辦，而且預(yù)測和分析客人的需求。他們提供的服務(wù)時超值的，富有人情味，是用心極致、不斷滿足且超越客人需求和期望的。什么是管家服務(wù)

酒店管家不是高級服務(wù)員，而是善于發(fā)現(xiàn)客人潛在需求并且能主動設(shè)計并提供服務(wù)的酒店從業(yè)人員。管家服務(wù)是一個更專業(yè)化、私人化的高端酒店服務(wù)。就是把酒店當(dāng)中各個分項的服務(wù)集中到一個高素質(zhì)的管家身上，以便為客人提供更周到的個性化服務(wù)。管家的服務(wù)思維管家服務(wù)的原則：“為客人提供滿意的誠信服務(wù)?！闭咽玖伺袛嗍挛锏娜桑菏鞘裁础?wù)，為什么→滿意，怎么做→誠信。酒店管家的分類客房管家：是發(fā)現(xiàn)客人潛在需求，及時為客人提供精細(xì)化服務(wù)。會議管家：是酒店有限資源的無限整合，整合酒店所有資源形成完備的會展方式。營銷管家：是進(jìn)入客人的價值鏈，從而形成持續(xù)的銷售基礎(chǔ)。

當(dāng)然，在絕大多數(shù)情況下一個合格的管家是可以承擔(dān)這三種角色的。用信心，熱心、用心、耐心、誠心