網(wǎng)絡(luò)客戶異議的種類及處理方式分析

目錄TOC\o"1-3"\h\u摘要 2目錄 3前言 5一、云南泰度電子商務(wù)有限公司概況 5（一）家居電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀 5（二）云南泰度家居電子商務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況 61、印泰家居飾品公司簡介 62、運(yùn)營團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu) 7二、客服服務(wù)模式--以印泰家居飾品店為例 7（一）客服的崗位設(shè)置 7（二）客服的崗位職責(zé) 81、售前 82、售后 8（三）客服工作流程 8三、售后客戶異議的處理 9（一）與實(shí)物不符 9（二）質(zhì)量有問題 9（三）商品錯(cuò)發(fā)和漏發(fā) 10（四）客戶主動(dòng)要求退換貨 111、換貨 112、退貨 11（五）客戶主動(dòng)要求退款 11（六）快遞問題 11四、客服服務(wù)管理的核心理念 12（一）專業(yè)是根，熱心為本 12（二）樹立“以顧客為中心”的管理理念 12（三）正確處理顧客抱怨 12五、客戶服務(wù)管理的完善 13（一）建立完善的投訴制度 13（二）設(shè)立暢通無阻的投訴管道 13（三）妥善處理客戶投訴的案件 13（四）對已處理完的投訴要注意回訪 13結(jié)束語 錯(cuò)誤！未定義書簽。參考文獻(xiàn) 15致謝 16前言傳統(tǒng)商業(yè)只有大眾商品的商業(yè)模式，而電商則為小眾商業(yè)帶來了春天。所以，那些真正擁有品牌個(gè)性的淘品牌根本不用擔(dān)心傳統(tǒng)品牌的沖擊。鮮明的品牌特征和死忠的用戶就是這些個(gè)性品牌的“護(hù)城河”。如何在數(shù)達(dá)幾百萬計(jì)的淘寶集市店中殺出一條血路，我想這之間最重要的就是維護(hù)客戶與店鋪的關(guān)系了。畢竟口碑效應(yīng)實(shí)在過于強(qiáng)大。一、云南泰度電子商務(wù)有限公司概況（一）家居電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀電子商務(wù)(ElectronicComerce)即基于互聯(lián)網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)和電信網(wǎng)絡(luò)等電子信息網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的生產(chǎn)、營銷、消費(fèi)和流通活動(dòng)，是以實(shí)現(xiàn)整個(gè)商務(wù)過程的電子化、數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化的新型經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。它不僅指基于互聯(lián)網(wǎng)的新型交易或流通方式，而且指所有利用電子信息技術(shù)來解決擴(kuò)大宣傳、降低成本、增加價(jià)值和創(chuàng)造商機(jī)的商務(wù)活動(dòng)。電子商務(wù)是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的產(chǎn)物，隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，電子商務(wù)已經(jīng)不是一個(gè)單純的商業(yè)概念，是一個(gè)以互聯(lián)網(wǎng)支撐的集信息流、商流、資金流、物流為一體的整個(gè)貿(mào)易過程。它不僅會(huì)改變企業(yè)本身的生產(chǎn)、經(jīng)營、管理活動(dòng)，而且將影響到整個(gè)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行與結(jié)構(gòu)。隨著internet的快速發(fā)展，中國的網(wǎng)民數(shù)量每年都以驚人的速度在增長，電子商務(wù)在中國得以迅猛發(fā)展，再加上第三方支付平臺(tái)及安全性的晚上，網(wǎng)絡(luò)購物取得了快速的發(fā)展，從而逐漸是的網(wǎng)絡(luò)購物成為當(dāng)今社會(huì)的一種時(shí)尚。根據(jù)移動(dòng)網(wǎng)購統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2014年Q1中國網(wǎng)購用戶數(shù)量已經(jīng)超過3.1億人。且網(wǎng)絡(luò)購物正從PC端不斷向移動(dòng)端滲透。預(yù)計(jì)未來幾年中國移動(dòng)購物將繼續(xù)保持高速增長態(tài)勢，到2015年中國移動(dòng)購物市場規(guī)模有望超過3500億元，用戶規(guī)模有望超過5.2億人。截止到2013年12月底，中國手機(jī)購物用戶占網(wǎng)購用戶的22.9%，相比2011年增長了6.6個(gè)百分點(diǎn)，用戶量高出2.36倍，這些數(shù)字充分說明了手機(jī)購物必然成為未來中國網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展的新模式之一，另一方面，隨著B2C模式的弊端不但暴露，團(tuán)購，秒殺、O2O等新興網(wǎng)購模式的沖擊，網(wǎng)購市呈現(xiàn)多主流方向發(fā)展的趨勢，中國網(wǎng)絡(luò)購物市場順應(yīng)時(shí)代的潮流也出現(xiàn)了新的變化。手機(jī)購物隨著3G、4G網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的成熟，智能手機(jī)已相當(dāng)普遍，手機(jī)已成為網(wǎng)民接入互聯(lián)網(wǎng)的主要方式。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)越來越成為市場掘金重點(diǎn)之一，其原因主要有以下幾點(diǎn)：第一，便捷性，無論是你懶洋洋的躺在沙發(fā)上還是排著長長的隊(duì)伍，只要你想購物，只需要拿出手機(jī)，第二，手機(jī)支付的安全性不斷完善，小到電影票，大到家用電器，網(wǎng)民都可以一站式移動(dòng)消費(fèi)，不僅極大的滿足了用戶的需求，也提高了購物效率，第三，支付方式的多樣化，包括二維碼、NFC、指紋支付等，讓更多消費(fèi)者體驗(yàn)到不一樣的購物樂趣。第四，本地化信息功能，這個(gè)是傳統(tǒng)pc公司和互聯(lián)網(wǎng)公司未涉及的模式。（二）云南泰度家居電子商務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況1、印泰家居飾品公司簡介云南泰度電子商務(wù)有限公司，公司成立于2015年，公司主營印泰風(fēng)格的家居飾品裝飾擺件等等，是一家集進(jìn)口、銷售為一體的公司，經(jīng)過公司團(tuán)隊(duì)不懈努力，目前公司已經(jīng)發(fā)展至旗下運(yùn)營著3家以上的淘寶店鋪，和所有的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)一樣，經(jīng)歷了各種艱難和考驗(yàn)，但是憑著我們的不懈堅(jiān)持和努力拼搏，從無到有，從當(dāng)初的小房間到現(xiàn)在擁有1000平大倉庫及明亮辦公室的公司，我們一直在努力。印泰家居飾品是公司的主要店鋪（如圖1），成立于2012年6月23日，進(jìn)駐淘寶商城，已有4年之久，現(xiàn)在是一個(gè)皇冠。店鋪在2015年的雙十二上銷售額為60萬，突破了整個(gè)店鋪的運(yùn)營額，給公司帶來了巨大的收益。從開業(yè)至今，公司以誠信為本、用戶至上的經(jīng)營原則，向賣家承諾百分百正品保障、七天無條件退款，獲得了客戶的一致好評。衣服主要針對的是一些擁有穩(wěn)定收入喜歡風(fēng)格鮮明的中年人群，同時(shí)也與一些酒店茶樓等合作。圖1印泰家具淘寶店鋪圖店鋪從一心成長至今，變成金牌賣家，進(jìn)駐極有家，甚至被邀請前往今天的杭州淘寶極有家賣家峰會(huì)，我們很感激當(dāng)初那個(gè)沒有放棄的自己.2、運(yùn)營團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)公司主要內(nèi)部組織架構(gòu)是運(yùn)營部+客服部+財(cái)務(wù)部+倉庫部運(yùn)營部：負(fù)責(zé)店鋪日常運(yùn)營以及活動(dòng)策劃；客服部：負(fù)責(zé)店鋪售前、售中、售后等；財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)店鋪顧客走向以及營業(yè)額數(shù)據(jù)分析；倉庫組：負(fù)責(zé)店鋪的發(fā)貨以及退換處理。

二、客服服務(wù)模式--以印泰家居飾品店為例（一）客服的崗位設(shè)置客服排班分為早班和晚班，早班是上午8:30--下午4:30。晚班是下午4:30到晚上12:30。早班的同事需要處理店鋪的退款以及店鋪主號遺留下來待處理的咨詢問題，及時(shí)查看店鋪里面的動(dòng)態(tài)以及顧客給的評論，要做到耐心解答每一位顧客的疑慮，使顧客放心安心的使用產(chǎn)品。做好每天問題件的處理以及登記方便其他客服查找，配合好運(yùn)營提高店鋪的銷售量，完成每天的定時(shí)定量的審單工作，致力于打造一個(gè)誠信快遞的經(jīng)營模式，讓每一位顧客都能及時(shí)的拿到產(chǎn)品。五點(diǎn)的時(shí)候做好早晚班交接和一些遺留問題件。晚班的客服其實(shí)只接受咨詢到12點(diǎn)，剩下的時(shí)間需要處理當(dāng)天的問題訂單，負(fù)責(zé)記錄同時(shí)也要審核訂單等。（二）客服的崗位職責(zé)1、售前通過在線聊天軟件千牛通訊工具為顧客介紹商品、解答疑難，主要包括：打招呼；咨詢客戶需求，有針對性的為顧客介紹產(chǎn)品；客戶引導(dǎo)，開發(fā)顧客欲望，帶動(dòng)關(guān)聯(lián)營銷；議價(jià)處理（根據(jù)議價(jià)的權(quán)限）；物流問題說明（如：物流選擇、物流方式、物流時(shí)間）；介紹店鋪優(yōu)惠活動(dòng)與規(guī)則，產(chǎn)品知識(shí)介紹以及推薦產(chǎn)品；感謝顧客以及道別，建議良好客戶關(guān)系；當(dāng)天發(fā)貨前對未付款的交易進(jìn)行委婉式催單催付；對咨詢客戶，交易未成功客戶進(jìn)行歸檔登記并定期的咨詢從而建立一個(gè)合作的關(guān)系；對異常訂單進(jìn)行備注處理方便日后的查找和問題的總結(jié)。2、售后處理顧客購買產(chǎn)品后的一系列問題，包括物流派送的進(jìn)度以及產(chǎn)品的效果和日后的關(guān)系維護(hù)等等。查看店鋪的售后退款以及售后登記備注。維護(hù)和老顧客之間的關(guān)系，上新的時(shí)候及時(shí)通知老顧客。（三）客服工作流程售后問題處理流程：接到投訴意見→傾聽，分析原因→承認(rèn)對方立場→提出解決方案→說服對方接受方案。三、售后客戶異議的處理（一）與實(shí)物不符客戶說圖片與實(shí)物相差過大（如圖2）一般這種情況都會(huì)有發(fā)生，因?yàn)楫吘姑總€(gè)顯示器的分辨率都是不同的，我們已經(jīng)是盡量在最完整的保留原圖，體現(xiàn)出每個(gè)木材的顏色。圖2與實(shí)物不符的差評就像這種情況下的差評，我們首先是立刻著手重視然后首先方案A：電話聯(lián)系客戶，說明身份和情況，首先對于客戶的不滿意表達(dá)歉意，然后做出解釋，這種情況我們確實(shí)是沒辦法保證每件產(chǎn)品一模一樣，因?yàn)槲覀兪侨吭旧a(chǎn)的，就算是一棵樹也不能保證所有的紋路一樣，對客戶做出詳細(xì)認(rèn)真的解釋。一般這種情況大部分的客戶都是能夠比較理解的。方案B退貨：遇到實(shí)在無法接受的客戶，我們也會(huì)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，同意退貨。讓客戶提交退貨申請，買家先墊付運(yùn)費(fèi)寄回退件，客服備注填表，倉庫收退件立即處理瑕疵品并退款（郵費(fèi)+商品費(fèi)）給買家。（二）質(zhì)量有問題圖3質(zhì)量有問題的差評因?yàn)槭菍?shí)木產(chǎn)品，每次發(fā)貨我們都會(huì)仔細(xì)檢查，用泡沫墊和報(bào)紙等一系列減震的包裝材料仔細(xì)包裝，如果是比較大的物件我們還會(huì)采用打木架的減震方式以確保在運(yùn)輸途中寶貝不被損壞。但是如果實(shí)在是沒有達(dá)到我們想要的百分百不被損壞，在運(yùn)輸?shù)倪^程中有些許損壞，接到這樣的差評（如圖3）我們首先會(huì)立刻跟快遞核實(shí)跟客戶道歉，然后讓客戶拍照確認(rèn)最終收到的貨物確實(shí)是有損壞的，一般情況下我們會(huì)讓客戶退回我們承擔(dān)相應(yīng)運(yùn)費(fèi)給顧客退換（退貨理由改為7天無理由退換貨以及與賣家協(xié)商一致，或者是不想要了等等不影響店鋪的理由）但是如果客戶要的很急的話我們可以免費(fèi)給客戶補(bǔ)發(fā)一個(gè)，讓他在有空的時(shí)候再給我們寄回來，如果是大客戶的話可以贈(zèng)送以安撫客戶情緒。方案A、輕微的損壞，和顧客商量部分退款，并說明簽收驗(yàn)貨可以避免大家損失。（盡量不超過訂單總利潤或者退款運(yùn)費(fèi)）方案B、嚴(yán)重的損壞，確認(rèn)能否退貨，如果客戶愿意退貨，讓顧客退回，商量運(yùn)費(fèi)承擔(dān)問題，如果客戶不愿意退、換貨，協(xié)商部分退款或者全部退款。（盡量減少損失）由于我們始終堅(jiān)持秉承客戶至上的原則，我們的差評率一直比較低，店鋪較同類店鋪的DSR評分一直很好。（三）商品錯(cuò)發(fā)和漏發(fā)因?yàn)槲覀兪亲鰧?shí)木材質(zhì)的，所以一般沒有存在過漏發(fā)情況，但是有存在尺寸發(fā)錯(cuò)的情況。這種情況我們會(huì)立即讓客戶拍照核實(shí)，然后查詢出庫單，出庫視頻，如果確實(shí)是發(fā)錯(cuò)或者漏發(fā)，會(huì)立即在當(dāng)天20點(diǎn)（快遞攬件前）之前補(bǔ)發(fā)，并以贈(zèng)送優(yōu)惠券或者下次購買贈(zèng)送小禮物的方式道歉，以安撫客戶情緒維護(hù)客戶關(guān)系。方案A、協(xié)商好后重新給顧客建單補(bǔ)發(fā)，然后再后臺(tái)備注好，方便其他客服查閱方案B、未協(xié)商好：確定客戶是退貨還是換貨退貨（錯(cuò)發(fā)）：買家先墊付運(yùn)費(fèi)寄回錯(cuò)件（保證不影響二次銷售），客服備注填表，倉庫收到退件。方案A、倉庫鑒定貨沒有錯(cuò)發(fā)/漏發(fā)，郵費(fèi)買家自行承擔(dān)。方案B、倉庫鑒定貨確實(shí)錯(cuò)發(fā)/漏發(fā)，入庫并退款（郵費(fèi)+商品費(fèi)）給買家。換貨（錯(cuò)發(fā)）：買家先墊付運(yùn)費(fèi)寄回錯(cuò)件（保證不影響二次銷售），客服備注填表，在倉庫收到退件立馬入庫或并重新補(bǔ)發(fā)或者是在客戶要得急的情況下能夠查詢到寄回的物流單號的情況下給客戶補(bǔ)發(fā)，客服就要備注填表、留言買家、退運(yùn)費(fèi)退款（漏發(fā)）：客服與倉庫核實(shí)貨物漏發(fā)情況，客戶要求漏發(fā)的貨物直接退款，客戶申請退款（退款金額=漏發(fā)貨物售價(jià)），客服備注填表，通知運(yùn)營退款。（四）客戶主動(dòng)要求退換貨1、換貨產(chǎn)品的外包裝破損或者是等等的原因，首先確定客戶要求換貨的原因以及需要，然后及時(shí)備注好。流程：買家支付運(yùn)費(fèi)寄回退件（保證不影響二次銷售），客服備注填表，倉庫收到退件入庫，然后留言通知顧客產(chǎn)品已經(jīng)入庫，給他安排重新建單補(bǔ)發(fā)產(chǎn)品過去，然后備注好已經(jīng)建單補(bǔ)發(fā)，方便后面查詢。2、退貨客服確定退貨原因方案A、責(zé)任在買家，買家支付運(yùn)費(fèi)寄回退件（保證不影響二次銷售），客服備注填表，倉庫收到退件入庫、退款給買家方案B、責(zé)任在賣家，買家先墊付運(yùn)費(fèi)寄回錯(cuò)件（保證不影響二次銷售），客服備注填表，倉庫收到退件入庫就退款（郵費(fèi)+商品費(fèi)）給買家（五）客戶主動(dòng)要求退款客服了解詳細(xì)原因和買家溝通并留下記錄，核實(shí)退款的金額，看顧客申請的是否全額還是運(yùn)費(fèi)額，核實(shí)清楚后可以發(fā)給運(yùn)營進(jìn)行退款，然后在后臺(tái)備注好。A、不退款B、退款：需買家支付運(yùn)費(fèi)寄回退件（保證不影響二次銷售），客服備注填表，倉庫收到退件入庫就退款（郵費(fèi)+商品費(fèi)）給買家（六）快遞問題要求換其他快遞——補(bǔ)郵費(fèi)順風(fēng)補(bǔ)郵費(fèi)：我們一般是進(jìn)行到付，因?yàn)槟静闹亓窟^重，順豐不是很劃算大箱產(chǎn)品轉(zhuǎn)物流：到付或者開具發(fā)票拍照給買家以通知補(bǔ)運(yùn)費(fèi)四、客服服務(wù)管理的核心理念在淘寶交易中，淘寶客服會(huì)遇到不同類型的客戶群體，而多多少少每個(gè)客戶對賣家的各方面信息均都做了初步了解，而接下去的是在網(wǎng)絡(luò)上非面對面的交流而獲取信息和信賴。面對客戶的疑問和要求，做為淘寶客服，我們應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)專業(yè)是根，熱心為本將所有網(wǎng)店視為淘寶網(wǎng)站的員工。使所有的網(wǎng)店以不斷提升客戶的價(jià)值作為網(wǎng)站的經(jīng)營理念。向每個(gè)網(wǎng)店灌輸客戶關(guān)系管理意識(shí)，使所有網(wǎng)店認(rèn)可“以創(chuàng)造客戶價(jià)值為中心”的客戶管理模式。實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理理念深入到每一網(wǎng)店。鼓勵(lì)網(wǎng)店做好客戶信息的收集整理并顧客建立緊密聯(lián)系。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站與網(wǎng)店之間、網(wǎng)店與客戶信息資源的共享，確?？蛻絷P(guān)系管理的有效實(shí)施。專業(yè)：對自己的寶貝要熟悉，產(chǎn)地、規(guī)格、型號、性能等各項(xiàng)參數(shù)了如指掌，多說肯定的、確切的話，少用“可能”、“也許”、“應(yīng)該是吧”等含混不清的用詞。樹立“以顧客為中心”的管理理念以顧客為中心，不僅要了解、滿足和引導(dǎo)顧客的需求，而且要樹立企業(yè)一切經(jīng)營活動(dòng)都是為了顧客的價(jià)值取向，形成以顧客為中心的理念。美國營銷學(xué)者巴巴拉;杰克遜提出的關(guān)系營銷理論認(rèn)為，企業(yè)要建立、維持和促進(jìn)與顧客之間的關(guān)系，并形成一種兼顧各方利益的長期關(guān)系。關(guān)系營銷的重點(diǎn)對象是顧客，并把觀念從注重每一次單獨(dú)的銷售轉(zhuǎn)到與顧客發(fā)展長期伙伴關(guān)系上。關(guān)系營銷學(xué)的目的是盡可能使每一位顧客都成為未來的長期客戶，成為與本企業(yè)有伙伴關(guān)系的忠實(shí)顧客。正確處理顧客抱怨一個(gè)不滿意的客戶會(huì)把他不滿的態(tài)度告訴10個(gè)人，其中的20％會(huì)告訴20個(gè)人。按照這樣算法．10個(gè)不滿意的客戶會(huì)造就120個(gè)不滿意的新準(zhǔn)客戶，其破壞力是不可低估。當(dāng)時(shí)如果處理好客戶的抱怨，70％的客戶還會(huì)繼續(xù)購買．如果能夠當(dāng)場解決，95％的客戶會(huì)繼續(xù)購買的。五、客戶服務(wù)管理的完善（一）建立完善的投訴制度投訴制度是公司制度的一個(gè)重要組成，確?？蛻衾娌皇軗p害的重要保障。企業(yè)要把客戶的抱怨看作公司經(jīng)營的重要資源，把客戶的抱怨作為審視企業(yè)經(jīng)營缺失、傾聽客戶心聲的管道。當(dāng)我們的企業(yè)經(jīng)營者把客戶的每一次抱怨視作改善經(jīng)營環(huán)境、提高經(jīng)營水準(zhǔn)的機(jī)會(huì)．懷著感恩之心來對待抱怨的客戶，我們的管理水平就已邁入一個(gè)新的境界。（二）設(shè)立暢通無阻的投訴管道現(xiàn)在很多公司設(shè)立全天候24小時(shí)的免費(fèi)電話就是一個(gè)很好的辦法，例如工商銀行的95588、中國人壽的95519、中國人民保險(xiǎn)公司的95518等等。這些電話既可咨詢又可投訴，是公司聯(lián)系客戶的重要管道。（三）妥善處理客戶投訴的案件處理客戶的心情再處理客戶的事情，很多客戶因?yàn)橛性箽馑圆磐对V。此時(shí)，要讓客戶發(fā)泄一下不滿，服務(wù)人員用心聽他們訴說，有些問題客戶自己就解決了；②千萬不要對客戶說”不”，不是所有投訴的問題都能解決，有時(shí)是客戶的不對，你要婉轉(zhuǎn)告訴客戶辦不到的理由，萬萬不可說”不行”、”不可能”、“從來沒聽說過”等等帶有明顯否定色彩的語言。對已處理完的投訴要注意回訪對待已經(jīng)處理妥當(dāng)?shù)耐对V案件，也不能就輕易放棄，要注意回訪，了解客戶對我們處理方式是不是滿意，其實(shí)有很多投訴之后的客戶都會(huì)變成老顧客的。我們店就有好幾個(gè)在妥善的處理完他們的異議之后都選擇了與我們店進(jìn)行長期合作。結(jié)束語本文通過對云南電子商務(wù)有限公司客服工作狀況分析，了解到如今，隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，從而產(chǎn)生了一個(gè)全新的職業(yè)——淘寶客服。網(wǎng)店的淘寶客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售以及售后的客戶維護(hù)方面均起著極其重要的作用，不可忽視。作為淘寶客服要做好淘寶客服，首先要了解淘寶客服的重要作用和意義。淘寶客服的作用包括以下幾點(diǎn)：（一）塑造店鋪形象，對于網(wǎng)店而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到產(chǎn)品的本身，也看不到商家本人來了解產(chǎn)品的各種實(shí)際情況，因此往往會(huì)產(chǎn)生懷疑和距離感。這個(gè)時(shí)候，客服就顯得尤為重要了。樂乎通過與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步了解商家的服務(wù)態(tài)度以及其它?？头囊粋€(gè)旺旺表情笑臉或者一個(gè)親切的問候，都能讓客戶真實(shí)地感受到與一個(gè)善解人意的人溝通。這樣會(huì)幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。