《電子產(chǎn)品營銷與技術(shù)服務》06客戶溝通

單元六客戶溝通電子產(chǎn)品營銷與技術(shù)服務馬斯洛需求層次理論初級階段高級階段中級階段1、銷售人員要明白對方企業(yè)的需求在哪個階段？2、銷售人員要明白對方企業(yè)與你溝通的人,他的需求在哪個階段？3、銷售人員同時要明白自己處于哪個階段？只有知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆。馬斯洛需求層次理論尊重和理解對方客戶至上認真負責的科學態(tài)度1溝通原則第六單元：客戶溝通–1確定溝通原則與對象不在失敗和困難面前妥協(xié)第六單元：客戶溝通–1確定溝通原則與對象使用者產(chǎn)品的直接使用單位或個人，在企業(yè)內(nèi)部，主要是生產(chǎn)制造部門和工程師、工人群體?？蒲?、品質(zhì)等部門有時也屬于使用者。采購者執(zhí)行具體產(chǎn)品采購的單位或個人，在企業(yè)內(nèi)部，主要指采購部門和經(jīng)理、工程師群體。他們會按照采購要求，了解、選擇供應商并開展具體的買賣談判。影響者并非采購產(chǎn)品的使用者，卻對產(chǎn)品采購有著直接或間接影響的單位或個人。決策者采購的最終決定單位或個人。在企業(yè)，一般由使用部門、議價部門乃至品質(zhì)、研發(fā)部門來聯(lián)合決定。影響者并非采購產(chǎn)品的使用者，卻對產(chǎn)品采購有著直接或間接影響的單位或個人。知情者不直接參與產(chǎn)品購買、使用、決策，但卻了解、掌握產(chǎn)品買賣信息的單位和個人。2微觀溝通對象

確定準確的溝通對象，對于業(yè)務工作的成敗有著至關(guān)重要的影響。第六單元：客戶溝通–1確定溝通原則與對象1)沒有找到關(guān)鍵的溝通對象，在無謂的目標上耗時過久；2)無法平衡和把握溝通對象之間的復雜關(guān)系；3)眼睛向上，只重視領導和關(guān)鍵職務的人員；4)只注重表象，忽視直接接觸對象背后的其他主導單位和人員。

第六單元：客戶溝通–1確定溝通原則與對象3易犯的錯誤表達型控制型友善型4溝通對象類別第六單元：客戶溝通–1確定溝通原則與對象分析型第六單元：客戶溝通–2確定溝通要素買方制造/開發(fā)部門賣方品質(zhì)/檢驗部門采購/財務部門規(guī)格/品質(zhì)/價格1采購程序企業(yè)采購模型第六單元：客戶溝通–2確定溝通要素

根據(jù)采購環(huán)節(jié)中各個部分的地位和作用，進行積極有效的溝通，是開展業(yè)務工作的關(guān)鍵所在。1采購程序1生產(chǎn)技術(shù)部門(產(chǎn)品使用價值生產(chǎn)過程中存在的問題和困難)2采購部門(產(chǎn)品相關(guān)信息、競爭對手信息)品質(zhì)檢驗部門(了解對方檢測設備、工藝、環(huán)節(jié)，存在的品質(zhì)問題、在客戶中的表現(xiàn)，使自身產(chǎn)品有優(yōu)勢)3財務部門(客戶的財務狀況以及付款期限，競爭對手的銷售情況)42溝通要素第六單元：客戶溝通–2確定溝通要素

1、與不同人群的溝通技巧（1）與表達型人群

1)你的聲音要洪亮，說話要非常直接。

2)要有一些動作和手勢配合著他，你的眼神一定要看著他的動作，否則，他會感到非常的失望。3)

他只見森林，不見樹木。要多從宏觀的角度去說一說："你看這件事總體上怎么樣"、"最后怎么樣"。

4)不注重細節(jié)，甚至有可能說完就忘了。所以達成協(xié)議以后，最好與之進行一個書面的確認，可以提醒他。第六單元：客戶溝通–3選擇溝通方法1、與不同人群的溝通技巧（2）與支配型人群

1)問一些封閉式的問題，他會覺得效率非常高。

2)強調(diào)效率，要在最短的時間里給他一個非常準確的答案，而不是一種模棱兩可的結(jié)果。

3)直接說出你的來歷，或者直接告訴他你的目的，要節(jié)約時間。不要有太多的寒暄，

4)說話的時候聲音要洪亮，充滿信心，語速一定要比較快。如聲音很小缺乏信心，他就會產(chǎn)生很大的懷疑。

5)要有強烈的目光接觸，目光的接觸是一種信心的表現(xiàn)。第六單元：客戶溝通–3選擇溝通方法1、與不同人群的溝通技巧（3）與友善型人群

1)看重的是雙方良好的關(guān)系，不看重結(jié)果。首先要建立良好關(guān)系。

2)要對友善型人的辦公室照片及時加以贊賞。這是他最大的需求，一定要及時贊賞。

3)說話要比較慢，要注意抑揚頓挫，不要給他壓力，要鼓勵他，去征求他的意見。如“您有什么意見，您有什么看法”。

4)同他要有頻繁的目光接觸,要時刻充滿微笑。第六單元：客戶溝通–3選擇溝通方法1、與不同人群的溝通技巧（4）與分析型人群1)注重細節(jié)，遵守時間，盡快切入主題。

2)要一邊說一邊拿紙和筆在記錄，像他一樣認真一絲不茍。

3)和分析型的人溝通的過程中，一定要用很多的準確的專業(yè)術(shù)語，這是他需求的。

4)和分析型的人溝通的過程中，要多列舉一些具體的數(shù)據(jù)，多做計劃，使用圖表。第六單元：客戶溝通–3選擇溝通方法1)業(yè)務拜訪

2)參觀邀請

3)公共技術(shù)服務活動邀請

1)電話

(5W1H)2)電子郵件

3)私人活動

4)假日溝通

2、溝通方式非正式溝通

第六單元：客戶溝通–3選擇溝通方法正式溝通

1、與客戶接觸的主要渠道1)直接拜訪（以對方需求和興趣為切入點、所帶企業(yè)資料）2)他人介紹（較快地接近買方，并建立信任關(guān)系，較有效）3)媒體聯(lián)系（電話、電子郵件、短信、聊天等）4)公務活動（論壇、展覽、研討等各種技術(shù)、產(chǎn)品、商務活動）5)非公務活動（休閑活動）6)事件（當客戶發(fā)生有利的和不利的各類事件，從客戶關(guān)心的目標入手）第六單元：客戶溝通–4建立溝通渠道2、拜訪客戶的主要議題1)受訪者近期情況如工作、學習、生活的現(xiàn)狀，理解并給予問候，真正關(guān)心對方，和其成為誠摯的朋友，產(chǎn)品業(yè)務自然而然就可以獲得。

2)受訪者公司近期狀況如員工數(shù)量的變化、市場地位的升降、待遇和福利的改變、領導者的變動，都與你的訂單和市場有關(guān)。3）產(chǎn)品使用近期情況現(xiàn)有產(chǎn)品的使用情況和存在問題，以便為自己產(chǎn)品的進入創(chuàng)造機會；當自己產(chǎn)品已進入對方使用環(huán)節(jié)時，積極了解產(chǎn)品的使用情況、與競爭產(chǎn)品的對比，以及需要改進的要素，以保持長期、穩(wěn)定的合作。第六單元：客戶溝通–4建立溝通渠道1商譽危機(事件處理不當或有惡劣行為)2產(chǎn)品危機(包裝設計、品種、質(zhì)量等)財務危機(財務管理不利造成)3財產(chǎn)危機(自然災害或人為事故)41危機的分類第六單元：客戶溝通–5危機管理人才危機(人才斷層和人才流失)52危機管理的必要性第六單元：客戶溝通–5危機管理

危機管理的精髓：發(fā)現(xiàn)、培育，以便收獲這個潛在的成功機會。習慣于錯誤地估計形勢，并令事態(tài)進一步惡化，則是不良的危機管理的典型特征。危機管理大師諾曼·奧古斯?。好恳淮挝C本身既包含導致失敗的根源，也孕育著成功的種子。Fast（迅速反應）原則21Forecast（事先預測）原則Fact（尊重事實）原則3Face（承擔責任）原則43危機管理的原則第六單元：客戶溝通–5危機管理Frank（坦誠溝通）原則56Flexible（靈活