某公司業(yè)務(wù)管理辦法

37/37中國(guó)電信天翼閱讀業(yè)務(wù)管理辦法（V2.0）中國(guó)電信集團(tuán)公司2012年3月總則為進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)天翼閱讀的業(yè)務(wù)管理，促進(jìn)中國(guó)電信天翼閱讀業(yè)務(wù)的發(fā)展，細(xì)化業(yè)務(wù)的組織管理、業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)處理、結(jié)算流程、碼號(hào)管理和客戶服務(wù)等容，特制定本辦法。本辦法適用于指導(dǎo)和規(guī)中國(guó)電信集團(tuán)公司、天翼閱讀基地對(duì)天翼閱讀業(yè)務(wù)管理工作。本辦法規(guī)定了天翼閱讀的業(yè)務(wù)定義、業(yè)務(wù)開放圍、業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)管理組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)分工、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)資費(fèi)與售后服務(wù)等方面容。本辦法將根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況和市場(chǎng)環(huán)境的變化，進(jìn)行適當(dāng)?shù)男抻喭晟?。本辦法的解釋權(quán)、修改權(quán)屬于中國(guó)電信集團(tuán)公司。本辦法自頒布之日起試行。業(yè)務(wù)描述第六條天翼閱讀是針對(duì)中國(guó)電信用戶提供的安全、穩(wěn)定、方便的數(shù)字閱讀服務(wù)（主要包含手機(jī)客戶端閱讀、WAP瀏覽器閱讀、WWW閱讀、專用閱讀器閱讀等閱讀形式），利用終端與服務(wù)器進(jìn)行交互，為用戶提供包括書籍、連載、雜志、漫畫、資訊、報(bào)刊、文獻(xiàn)、年鑒、工具書、有聲讀物等各類電子書的在線和離線閱讀，并支持書評(píng)、推薦等互動(dòng)服務(wù)。業(yè)務(wù)所轄產(chǎn)品包括但不限于天翼閱讀電子書版、有聲版、天翼數(shù)字圖書館。第七條天翼閱讀品牌LOGO由集團(tuán)公司統(tǒng)一制定。第八條天翼閱讀業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶群主要包括：1．高端商務(wù)客戶：指知識(shí)水平高、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)好、對(duì)資訊高度敏感的精英階層，如企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者、公務(wù)員、經(jīng)理人等。2．年輕成長(zhǎng)客戶：指追求流行、時(shí)尚和經(jīng)典，強(qiáng)調(diào)個(gè)性的新生代青年，如學(xué)生群體，年輕白領(lǐng)等。第九條天翼閱讀業(yè)務(wù)面向中國(guó)電信移動(dòng)用戶和互聯(lián)網(wǎng)用戶開放。移動(dòng)用戶可以下載、在線閱讀收聽天翼閱讀的相關(guān)容，互聯(lián)網(wǎng)用戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)接入天翼閱讀使用天翼數(shù)字圖書館提供的借閱服務(wù)。第十條天翼閱讀業(yè)務(wù)應(yīng)提供以下業(yè)務(wù)功能：天翼閱讀業(yè)務(wù)提供的不同形態(tài)的產(chǎn)品的業(yè)務(wù)功能特征各有不同，見下表。天翼閱讀電子書版提供以下功能：功能分類功能類型具體業(yè)務(wù)特征手機(jī)客戶端專用閱讀終端WAP彩信WWW門戶PC客戶端登錄/注冊(cè)注冊(cè)注冊(cè)√√√×統(tǒng)一賬號(hào)認(rèn)證統(tǒng)一賬號(hào)認(rèn)證登錄登錄自動(dòng)登錄自動(dòng)登錄自動(dòng)登錄×密碼式鑒權(quán)登錄密碼式鑒權(quán)登錄基本業(yè)務(wù)功能在線閱讀在線閱讀√√√×√√下載閱讀下載閱讀√√×√X√容搜索容檢索√√√√√信息推送信息推送√√×√√√閱讀與訂購(gòu)媒體類型書籍√√√√√√連載√√√√√√雜志√√×√X√漫畫√√×√X√基本閱讀在線閱讀√√√×√√界面切換和翻頁(yè)√√√√X√焦點(diǎn)選擇√√√×√√字體縮放√√√×√√頁(yè)面跳轉(zhuǎn)√√√×X√夜間閱讀√×××X√快捷鍵√√××√√背光燈設(shè)置√√××√√翻頁(yè)音效可選實(shí)現(xiàn)×××√√業(yè)務(wù)訂購(gòu)容項(xiàng)訂購(gòu)√√√×√√分專區(qū)包月訂購(gòu)√√√×√√分專區(qū)包月退訂√√√×√√訂購(gòu)關(guān)系同步√√√×√√訂購(gòu)關(guān)系管理√√√×√√暫存架和書架暫存架√√√×?xí)堋獭滩糠謺芄δ苤С?，不支持書架的個(gè)性展現(xiàn)×個(gè)人賬戶個(gè)人賬戶√√√×X√書簽系統(tǒng)書簽書簽粒度以字為單位書簽粒度以字為單位書簽粒度以章節(jié)為單位×?xí)灹６纫宰譃閱挝粫灹６纫宰譃閱挝挥脩魰灂灹６纫宰譃閱挝粫灹６纫宰譃閱挝弧痢習(xí)灹６纫宰譃閱挝粫灹６纫宰譃閱挝慌渲霉芾砼渲霉芾怼獭獭痢罼√用戶互動(dòng)系統(tǒng)消息√√√×√√評(píng)論投票√√√×√√用戶推薦√√√×√√其他功能積分功能積分功能√√√×√√天翼數(shù)字圖書館版提供以下功能：功能分類功能類型具體業(yè)務(wù)特征WWW門戶登錄/注冊(cè)注冊(cè)注冊(cè)統(tǒng)一賬號(hào)認(rèn)證登錄登錄密碼式鑒權(quán)登錄基本業(yè)務(wù)功能在線閱讀在線閱讀√下載閱讀下載閱讀√容搜索容檢索√信息推送信息推送√閱讀與訂購(gòu)媒體類型圖書√雜志√漫畫√基本閱讀在線閱讀√界面切換和翻頁(yè)√字體縮放√頁(yè)面跳轉(zhuǎn)√快捷鍵√翻頁(yè)音效業(yè)務(wù)訂購(gòu)容項(xiàng)訂購(gòu)√分專區(qū)包月訂購(gòu)√分專區(qū)包月退訂√訂購(gòu)關(guān)系管理√收藏和書架收藏√書架√個(gè)人空間個(gè)人空間√書簽系統(tǒng)書簽書簽粒度以字為單位用戶書簽書簽粒度以字為單位配置管理配置管理√用戶互動(dòng)系統(tǒng)消息√評(píng)論投票√用戶推薦√贈(zèng)送功能X其他功能積分功能積分功能√支付功能支付功能√天翼閱讀有聲版提供以下功能：功能分類具體業(yè)務(wù)特征手機(jī)客戶端WAP門戶登錄/注冊(cè)注冊(cè)××登錄自動(dòng)登錄自動(dòng)登錄基本業(yè)務(wù)功能在線收聽√×下載收聽×√播放定位√×記憶播放××容搜索√√容導(dǎo)航√√收聽與訂購(gòu)整本收藏√×按集收藏××容推送√√連載更新√√訂購(gòu)關(guān)系管理√×推送信息提示√×互動(dòng)功能用戶評(píng)論√×推薦給好友√×容贈(zèng)送√×業(yè)務(wù)管理第十一條天翼閱讀為全國(guó)級(jí)業(yè)務(wù)，分為集團(tuán)公司和天翼閱讀基地（以下簡(jiǎn)稱基地）兩級(jí)。集團(tuán)公司負(fù)責(zé)天翼閱讀業(yè)務(wù)管理辦法的制訂，并在全國(guó)圍統(tǒng)一組織業(yè)務(wù)的發(fā)展；基地負(fù)責(zé)具體業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)工作。天翼閱讀有聲版與天翼數(shù)字圖書館業(yè)務(wù)做作為天翼閱讀的子業(yè)務(wù)，在業(yè)務(wù)管理方面完全按照天翼閱讀業(yè)務(wù)執(zhí)行。第十二條天翼閱讀業(yè)務(wù)管理組織由集團(tuán)公司市場(chǎng)部、創(chuàng)新事業(yè)部、客戶服務(wù)部、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)事業(yè)部、終端公司、各省分公司等組成。集團(tuán)公司創(chuàng)新事業(yè)部歸口管理天翼閱讀業(yè)務(wù)工作，并會(huì)同相關(guān)部門監(jiān)督和考核基地的服務(wù)質(zhì)量。第十三條集團(tuán)市場(chǎng)部的職責(zé)為：負(fù)責(zé)指導(dǎo)天翼閱讀產(chǎn)品的品牌和宣傳、戰(zhàn)略性合作、資費(fèi)套餐管理。第十四條集團(tuán)創(chuàng)新事業(yè)部的職責(zé)為：負(fù)責(zé)天翼閱讀業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品開發(fā)優(yōu)化和產(chǎn)品生命周期的管理。包括：服務(wù)/業(yè)務(wù)上線加載、產(chǎn)品上線后的優(yōu)化、對(duì)外合作成本分?jǐn)?，容簽約購(gòu)買、業(yè)務(wù)宣傳合作、渠道合作、產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品生命周期管理、服務(wù)外包等；會(huì)同集團(tuán)市場(chǎng)部確定天翼閱讀對(duì)外簽約流程、規(guī)細(xì)則，負(fù)責(zé)天翼閱讀產(chǎn)品的套餐設(shè)計(jì)和落地營(yíng)銷指導(dǎo)；負(fù)責(zé)制定適配預(yù)裝方案，制定適配預(yù)裝的UI規(guī)。第十五條客戶服務(wù)部的職責(zé)為：負(fù)責(zé)制定天翼閱讀產(chǎn)品基地客服體系規(guī)標(biāo)準(zhǔn)和流程、負(fù)責(zé)考核日常服務(wù)質(zhì)量。第十六條集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)事業(yè)部負(fù)責(zé)管控和協(xié)調(diào)與天翼閱讀業(yè)務(wù)平臺(tái)對(duì)接的通信網(wǎng)絡(luò)與平臺(tái)的維護(hù)。。包括：制定天翼閱讀產(chǎn)品的運(yùn)行維護(hù)規(guī)章制度、組織落實(shí)天翼閱讀產(chǎn)品的運(yùn)行維護(hù)規(guī)章制度和維護(hù)技術(shù)指標(biāo)、負(fù)責(zé)對(duì)天翼閱讀產(chǎn)品整體的維護(hù)支撐質(zhì)量進(jìn)行考核、審核和督促天翼閱讀產(chǎn)品的維護(hù)作業(yè)計(jì)劃、各類業(yè)務(wù)處理流程與故障查修流程的實(shí)施等。第十七條終端公司的具體職責(zé)為負(fù)責(zé)支撐基地進(jìn)行客戶端的終端適配和預(yù)置，負(fù)責(zé)終端廠商的業(yè)務(wù)談判，協(xié)助廠商與集團(tuán)完成對(duì)計(jì)劃上市機(jī)型的適配預(yù)裝方案制定工作，協(xié)助廠商完成適配與測(cè)試。第十八條各省分公司的具體職責(zé)為：1.配合集團(tuán)公司,負(fù)責(zé)天翼閱讀業(yè)務(wù)在本省的營(yíng)銷推廣、業(yè)務(wù)宣傳、品牌推廣，負(fù)責(zé)本省天翼閱讀的渠道合作、拓展、管理。2.完成集團(tuán)創(chuàng)新事業(yè)部分解到本省的業(yè)務(wù)指標(biāo)。3.負(fù)責(zé)本省天翼閱讀業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)、轉(zhuǎn)接處理。4.負(fù)責(zé)本省的SP、CP的推薦，由基地統(tǒng)一進(jìn)行合作談判。第十九條基地的具體職責(zé)為：負(fù)責(zé)在集團(tuán)創(chuàng)新事業(yè)部的指導(dǎo)下，做好全國(guó)天翼閱讀業(yè)務(wù)的發(fā)布/下線、資費(fèi)審核、容審核、營(yíng)銷策劃、容引入、社會(huì)渠道拓展、客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐工作，支撐各省天翼閱讀的業(yè)務(wù)發(fā)展；業(yè)務(wù)處理第二十條業(yè)務(wù)發(fā)布業(yè)務(wù)發(fā)布是指由CP上傳容，基地人員進(jìn)行容審核、容檢測(cè)、客戶端終端適配測(cè)試等處理后，發(fā)布上架等一系列操作。業(yè)務(wù)發(fā)布后，容可由用戶購(gòu)買、下載和使用。第二十一條業(yè)務(wù)的發(fā)布流程:1.CP向天翼閱讀基地申請(qǐng)業(yè)務(wù)發(fā)布時(shí)，提交業(yè)務(wù)所需要的信息（主要包括企業(yè)信息、資費(fèi)信息、申請(qǐng)發(fā)布容的計(jì)費(fèi)類型等）。電信運(yùn)營(yíng)人員對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行審核，將審核結(jié)果通知給CP；2.CP提交的容通過審核后，由基地運(yùn)營(yíng)人員首先在NMSC/ISMP上完成業(yè)務(wù)發(fā)布（包括計(jì)費(fèi)點(diǎn)信息等）；3.NMSC平臺(tái)向各省ISMP、全國(guó)門戶進(jìn)行業(yè)務(wù)同步；4.同步成功后，產(chǎn)品基地運(yùn)營(yíng)人員將NMSC中應(yīng)用的業(yè)務(wù)ID、產(chǎn)品ID、容包等信息錄入/導(dǎo)入到天翼閱讀平臺(tái)和天翼閱讀有聲版、天翼數(shù)字圖書館平臺(tái)中，完成在業(yè)務(wù)發(fā)布；5.發(fā)布成功后，對(duì)于申請(qǐng)時(shí)已指定上架的容將直接展現(xiàn)，并對(duì)CP進(jìn)行通知，未指定上架的容將對(duì)CP進(jìn)行通知。第二十二條天翼閱讀客戶端下載用戶可以通過天翼閱讀的WAP門戶和WEB門戶（非Brew類終端）、中國(guó)電信手機(jī)下載（Brew類終端）和天翼空間（各類終端）等方式下載天翼閱讀客戶端或天翼閱讀有聲版客戶端?？蛻舳说南螺d不收取信息費(fèi)。第二十三條業(yè)務(wù)使用和訂購(gòu)天翼閱讀業(yè)務(wù)使用是指用戶通過手機(jī)客戶端、WAP、WWW、專用閱讀器等方式進(jìn)行閱讀的過程。業(yè)務(wù)訂購(gòu)是指用戶購(gòu)買收費(fèi)書目或有聲版容的過程。業(yè)務(wù)訂購(gòu)的計(jì)費(fèi)方式分為按本、章、專區(qū)包月、借閱包月等計(jì)費(fèi)。1.手機(jī)客戶端方式訂購(gòu)：用戶通過已裝有天翼閱讀客戶端手機(jī)登陸天翼閱讀平臺(tái)，瀏覽和購(gòu)買各類書籍或有聲版。具體流程如下：(1)用戶啟動(dòng)天翼閱讀客戶端或天翼閱讀有聲版客戶端，瀏覽和選擇書籍。(2)向用戶展示書籍或有聲版的介紹、資費(fèi)和購(gòu)買。(3)用戶基于購(gòu)買發(fā)起購(gòu)買請(qǐng)求，得到購(gòu)買和計(jì)費(fèi)確認(rèn)。(4)用戶確認(rèn)購(gòu)買和支付后，完成購(gòu)買；若用戶不確認(rèn)則終止購(gòu)買。(5)用戶訂購(gòu)成功后，天翼閱讀平臺(tái)或天翼閱讀有聲版平臺(tái)將向用戶發(fā)送訂購(gòu)成功與收費(fèi)提示的確認(rèn)短信（包月類產(chǎn)品每次訂購(gòu)都發(fā)送短信，點(diǎn)播類產(chǎn)品按各省設(shè)備與配置情況的不同每次發(fā)送或每天的首次點(diǎn)播發(fā)送短信）。2.WAP方式訂購(gòu)：用戶通過天翼閱讀WAP門戶瀏覽和購(gòu)買各類書籍或有聲版。具體流程：(1)用戶進(jìn)入手機(jī)閱讀門戶，瀏覽和選擇書籍?；蛘?，用戶進(jìn)入有聲版子欄目，瀏覽和閱讀有聲版。(2)向用戶展示書籍的介紹、資費(fèi)和購(gòu)買。(3)用戶基于購(gòu)買發(fā)起購(gòu)買請(qǐng)求，得到購(gòu)買和計(jì)費(fèi)確認(rèn)。(4)用戶確認(rèn)購(gòu)買和支付后，進(jìn)入購(gòu)買狀態(tài)；若用戶不確認(rèn)則終止購(gòu)買。(5)用戶訂購(gòu)成功后，ISMP將向用戶發(fā)送訂購(gòu)成功與收費(fèi)提示的確認(rèn)短信（包月類產(chǎn)品每次訂購(gòu)都發(fā)送短信，點(diǎn)播類產(chǎn)品按各省設(shè)備與配置情況的不同每次發(fā)送或每天的首次點(diǎn)播發(fā)送短信）。3.專用閱讀器方式訂購(gòu)：用戶通過天翼閱讀專用閱讀器登陸天翼閱讀平臺(tái)，瀏覽和購(gòu)買各類書籍。具體流程如下：(1)用戶啟動(dòng)天翼閱讀專用閱讀器，瀏覽和選擇書籍。(2)向用戶展示書籍的介紹、資費(fèi)和購(gòu)買。(3)用戶基于購(gòu)買發(fā)起購(gòu)買請(qǐng)求，得到購(gòu)買和計(jì)費(fèi)確認(rèn)。(4)用戶確認(rèn)購(gòu)買和支付后，進(jìn)入購(gòu)買狀態(tài)；若用戶不確認(rèn)則終止購(gòu)買。(5)用戶訂購(gòu)成功后，ISMP將向用戶發(fā)送訂購(gòu)成功與收費(fèi)提示的確認(rèn)短信（包月類產(chǎn)品每次訂購(gòu)都發(fā)送短信，點(diǎn)播類產(chǎn)品按各省設(shè)備與配置情況的不同每次發(fā)送或每天的首次點(diǎn)播發(fā)送短信）。第二十四條業(yè)務(wù)的退訂業(yè)務(wù)的退訂是指用戶在購(gòu)買了按月計(jì)費(fèi)的業(yè)務(wù)，主動(dòng)終止業(yè)務(wù)的訂購(gòu)關(guān)系，終止后用戶將無法繼續(xù)使用該業(yè)務(wù)，從下一個(gè)賬期起不再支付訂購(gòu)費(fèi)用。用戶可通過天翼閱讀客戶端、天翼閱讀有聲版客戶端、WAP門戶、10000號(hào)、營(yíng)業(yè)廳發(fā)起退訂請(qǐng)求，說明如下：1.用戶通過天翼閱讀客戶端或其他業(yè)務(wù)方式選擇已購(gòu)買的業(yè)務(wù)，選擇、確認(rèn)并完成退訂操作，用戶手機(jī)接收退訂成功請(qǐng)求；2.用戶撥打10000號(hào)客服熱線，提出退訂申請(qǐng)；客服人員根據(jù)主叫來電或者手機(jī)以與必要的用戶驗(yàn)證信息（如號(hào)等）確認(rèn)用戶身份，然后根據(jù)用戶的要求代用戶退訂產(chǎn)品。第二十五條渠道受理天翼閱讀官網(wǎng)：通過WAP、WEB等形式，以天翼閱讀官網(wǎng)為主要業(yè)務(wù)介紹和體驗(yàn)平臺(tái)，全方位介紹業(yè)務(wù)容、操作指引、圖書介紹、熱點(diǎn)排名、溝通互動(dòng)等，方便用戶深入了解天翼閱讀產(chǎn)品。在突出位置顯示或推送促銷與訂購(gòu)選項(xiàng)，引導(dǎo)用戶點(diǎn)擊訂購(gòu)。網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳：網(wǎng)廳開辟天翼閱讀專區(qū)，加載產(chǎn)品介紹頁(yè)面，為用戶提供體驗(yàn)、訂購(gòu)、更改、退訂一系列流程順暢的業(yè)務(wù)購(gòu)買服務(wù)。專區(qū)顯要位置突出顯示新書速遞、專區(qū)介紹、閱讀器終端、各類終端上的使用方式等信息，同時(shí)在網(wǎng)廳加載產(chǎn)品促銷活動(dòng)的宣傳頁(yè)面與宣傳FLASH，促成用戶直接在網(wǎng)廳受理訂購(gòu)。短信營(yíng)業(yè)廳：根據(jù)新書發(fā)布以與用戶點(diǎn)播熱點(diǎn)排名，短廳定期主動(dòng)群發(fā)最新新書和熱點(diǎn)信息，引導(dǎo)用戶開通使用。同時(shí)，根據(jù)目標(biāo)客戶點(diǎn)播習(xí)慣，針對(duì)性定期推送與目標(biāo)客戶群相關(guān)度較高的資訊信息，引導(dǎo)用戶直接回復(fù)訂購(gòu)和退訂。10000號(hào):提供針對(duì)性的業(yè)務(wù)咨詢和推廣，重點(diǎn)突出產(chǎn)品特點(diǎn)介紹與促銷政策的講解等，同時(shí)幫助用戶查詢產(chǎn)品使用情況與幫助用戶退訂產(chǎn)品。營(yíng)業(yè)廳：營(yíng)業(yè)導(dǎo)購(gòu)人員在引導(dǎo)用戶進(jìn)營(yíng)業(yè)廳辦理各項(xiàng)電信業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)推薦天翼閱讀或天翼閱讀有聲版業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)能熟練介紹產(chǎn)品特點(diǎn)、演示業(yè)務(wù)操作、并能幫助用戶下載安裝閱讀軟件，同時(shí)幫助用戶訂購(gòu)、退訂產(chǎn)品。碼號(hào)管理第二十六條中國(guó)電信天翼閱讀業(yè)務(wù)可以通過WAP、客戶端、專用閱讀器等多種方式接入，同時(shí)支持WAP/SMS/MMS/WAPPUSH等多種方式的推廣和推送方式。相關(guān)碼號(hào)和使用方式如下：1.WAP門戶域名為：；2.Web門戶域名為:3.短信彩信接入碼：10659009;4.全國(guó)統(tǒng)一客服:4008263114，8/9基地根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求，通過全網(wǎng)短信接入為全網(wǎng)用戶提供營(yíng)銷推廣支持，下行宣傳推廣、客戶服務(wù)、用戶注冊(cè)通知短信（含WAPPUSH）?？蛻舴?wù)第二十六條總體原則原則1：天翼閱讀基地負(fù)責(zé)天翼閱讀客戶服務(wù)工作，與各省10000號(hào)等服務(wù)渠道共同構(gòu)建普通客服、天翼閱讀客服、天翼閱讀專家客服的三級(jí)客服組織體系。天翼閱讀有聲版業(yè)務(wù)客服沿用天翼閱讀客戶體系，并設(shè)立天翼閱讀有聲版專家客服席。原則2：基于天翼閱讀產(chǎn)品手機(jī)在線服務(wù)、個(gè)性化問題較多等特點(diǎn)，優(yōu)先提供在線客服渠道；與語音客服渠道（各省10000號(hào)、天翼閱讀專家坐席等）和柜臺(tái)服務(wù)渠道共同構(gòu)建三層客戶服務(wù)問題解決界面，優(yōu)先引導(dǎo)用戶通過在線客服解決各類問題。原則3：天翼閱讀語音客服主要由各地10000號(hào)客服提供服務(wù)，天翼閱讀客服支撐各地10000號(hào)，當(dāng)本地10000號(hào)無法處理時(shí)，轉(zhuǎn)到天翼閱讀客服進(jìn)行處理。第二十七條客戶服務(wù)體系1.天翼閱讀客服體系包括三級(jí)：（1）省10000號(hào)客服：天翼閱讀客服主要受理部門。負(fù)責(zé)接受天翼閱讀的業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、費(fèi)用投訴、系統(tǒng)故障、業(yè)務(wù)建議、營(yíng)銷活動(dòng)咨詢等。主要解決用戶使用天翼閱讀產(chǎn)品時(shí)產(chǎn)生的普遍性咨詢問題、需要對(duì)用戶身份進(jìn)行驗(yàn)證條件下的業(yè)務(wù)辦理、與省分公司營(yíng)銷政策相關(guān)的業(yè)務(wù)、以與與費(fèi)用相關(guān)的套餐變更、費(fèi)用查詢、退費(fèi)理賠等服務(wù)問題。（2）天翼閱讀基地客服：天翼閱讀客服受理部門，以提供在線服務(wù)等電子服務(wù)渠道為主，語音坐席服務(wù)渠道為輔。在線客服通過網(wǎng)廳，以即時(shí)消息等形式直接面向用戶提供服務(wù)。服務(wù)容包括：接受10000號(hào)客服無法解決的天翼閱讀業(yè)務(wù)技術(shù)咨詢，天翼閱讀客戶端、wap的系統(tǒng)錯(cuò)誤、天翼閱讀容等投訴。天翼閱讀基地客服提供兩個(gè)語音用于語音服務(wù)支撐，一個(gè)是本地8/9，另一個(gè)是4008263114。本地僅用于向各省10000號(hào)提供服務(wù)支撐，不對(duì)外做任何宣傳?！?008263114”暫時(shí)不向用戶宣傳。（3）天翼閱讀專家客服：主要處理與天翼閱讀產(chǎn)品有關(guān)的所有客戶問題（如安裝、使用、卸載等）和處理天翼閱讀基地客服轉(zhuǎn)過來的客服問題。2.相互關(guān)系（1）各省10000號(hào)與天翼閱讀基地語音客服的關(guān)系各省10000號(hào)是直接面向用戶的普通服務(wù)渠道，天翼閱讀基地語音客服是以向各省10000號(hào)提供服務(wù)支撐為主；（2）網(wǎng)廳與天翼閱讀天翼閱讀在線客服的關(guān)系各省網(wǎng)廳是直接面向用戶的普通服務(wù)渠道，涉與用戶專業(yè)性問題咨詢無法解決時(shí)，引導(dǎo)用戶進(jìn)入天翼閱讀在線客服為其提供專業(yè)咨詢服務(wù)；當(dāng)天翼閱讀在線服務(wù)因客戶認(rèn)證問題而無法受理客戶業(yè)務(wù)時(shí)，引導(dǎo)用戶通過網(wǎng)廳或自助方式給予解決。具體請(qǐng)參加《中國(guó)電信天翼閱讀產(chǎn)品基地客服管理辦法》第二十八條工作職能天翼閱讀基地客服提供在線服務(wù)渠道，并優(yōu)先保證通過在線服務(wù)渠道面向用戶提供業(yè)務(wù)咨詢等服務(wù)。天翼閱讀基地客服根據(jù)產(chǎn)品的特性、使用方式、常見問題等，編寫知識(shí)庫(kù)文檔。知識(shí)庫(kù)文檔分兩類：一類提供給各省10000號(hào)和在線客服使用；一類提供給在線客戶使用。天翼閱讀基地客服根據(jù)實(shí)際用戶反饋情況對(duì)知識(shí)庫(kù)文檔與時(shí)進(jìn)行調(diào)整和更新。天翼閱讀基地客服承擔(dān)天翼閱讀產(chǎn)品上線前的服務(wù)前置審核工作：其中包括文檔審核、客戶感知審核、一線服務(wù)人員感知審核等；為提高各省10000號(hào)一線服務(wù)人員對(duì)天翼閱讀產(chǎn)品的感知，天翼閱讀基地客服對(duì)各省10000號(hào)等服務(wù)渠道進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，以滿足對(duì)客戶的服務(wù)要求；面向全國(guó)服務(wù)渠道的培訓(xùn)工作，由天翼閱讀基地負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)材料、設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程，經(jīng)集團(tuán)主管部門批準(zhǔn)后，由集團(tuán)主管部門組織，天翼閱讀基地對(duì)各省公司客服人員進(jìn)行培訓(xùn)講解，使客服人員能夠與時(shí)掌握產(chǎn)品的基本知識(shí)、產(chǎn)品使用方法、處理常見問題等。天翼閱讀基地客服根據(jù)集團(tuán)下發(fā)的《中國(guó)電信移動(dòng)增值業(yè)務(wù)合作管理辦法》和《天翼閱讀CP合作管理辦法》等文件要求，對(duì)CP實(shí)施服務(wù)管理和考核，確?；氐姆?wù)質(zhì)量。天翼閱讀基地客服建立日常管理的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析制度，并定期上報(bào)集團(tuán)公司客服部。天翼閱讀產(chǎn)品基地客戶投訴統(tǒng)計(jì)月報(bào)表項(xiàng)目投訴分類1投訴分類2全國(guó)數(shù)量***省***省***省投訴注冊(cè)開通類投訴定購(gòu)不成功強(qiáng)行定制誘導(dǎo)信息資費(fèi)未明示取消類投訴無法取消訂制取消不成功使用類投訴無常登錄無常使用功能突發(fā)事件投訴合計(jì)咨詢（可根據(jù)知識(shí)庫(kù)解決的咨詢數(shù)量）第二十九條服務(wù)流程天翼閱讀有聲版服務(wù)流程歸入天翼閱讀服務(wù)流程，天翼閱讀有聲版服務(wù)的考核標(biāo)準(zhǔn)等同天翼閱讀服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)。1.在線服務(wù)（1）業(yè)務(wù)咨詢流程流程要點(diǎn)：與訂購(gòu)關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)咨詢通過網(wǎng)廳自助或撥打10000號(hào)解決；兩個(gè)渠道同時(shí)提供給用戶選擇；（2）業(yè)務(wù)受理流程流程要點(diǎn)：所有與訂購(gòu)與退訂相關(guān)的業(yè)務(wù)受理均由天翼閱讀在線客服引導(dǎo)用戶通過網(wǎng)廳自助或撥打10000號(hào)解決；（3）用戶投訴流程流程要點(diǎn)：各省10000號(hào)和天翼閱讀基地客服按照《中國(guó)電信全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《中國(guó)電信移動(dòng)增值業(yè)務(wù)合作管理辦法》與《中國(guó)電信集團(tuán)產(chǎn)品天翼閱讀客服管理辦法》中有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)投訴工單與時(shí)回復(fù)；2.語音服務(wù)（1）業(yè)務(wù)咨詢流程流程要點(diǎn)：用戶業(yè)務(wù)咨詢10000號(hào)，當(dāng)各省10000號(hào)需要尋求天翼閱讀客服支撐時(shí)，代用戶咨詢后回復(fù)用戶。（2）10000號(hào)業(yè)務(wù)受理流程(3)10000號(hào)投訴處理流程流程要點(diǎn)：天翼閱讀語音客服和天翼閱讀專家客服按照《中國(guó)電信全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《中國(guó)電信移動(dòng)增值業(yè)務(wù)合作管理辦法》與《中國(guó)電信集團(tuán)產(chǎn)品基地客服管理辦法》中有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)投訴工單與時(shí)回復(fù)；根據(jù)首問負(fù)責(zé)制的要求，投訴處理后，由10000在規(guī)定時(shí)限與時(shí)回復(fù)用戶處理結(jié)果。注：對(duì)于還未實(shí)現(xiàn)10000號(hào)省集中的省份，各省對(duì)各地市10000號(hào)反饋的投訴先進(jìn)行集中處理，省公司處理不了的，再生成工單轉(zhuǎn)到天翼閱讀基地解決；3．天翼閱讀業(yè)務(wù)平臺(tái)客服子平臺(tái)天翼閱讀業(yè)務(wù)平臺(tái)客服子系統(tǒng)可提供全國(guó)本地網(wǎng)客服查詢用戶訂購(gòu)關(guān)系，訂購(gòu)來源，以與詳細(xì)的訂購(gòu)書名等信息以供參考，提高客服服務(wù)效率，從而提高客戶滿意度，但具體的訂購(gòu)關(guān)系以當(dāng)?shù)豂SMP或用戶賬單為準(zhǔn)。4．知識(shí)庫(kù)與預(yù)處理腳本知識(shí)庫(kù)文檔分兩類：一類提供給各省10000號(hào)和在線客服使用；一類提供給在線客戶使用。天翼閱讀客服根據(jù)實(shí)際用戶反饋情況對(duì)知識(shí)庫(kù)文檔與時(shí)進(jìn)行調(diào)整和更新。由集團(tuán)客服部統(tǒng)籌負(fù)責(zé)知識(shí)庫(kù)和預(yù)處理腳本審核與下發(fā)。各省分公司負(fù)責(zé)對(duì)本省10000號(hào)的天翼閱讀產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)文檔與預(yù)處理腳本進(jìn)行實(shí)時(shí)更新。（1）知識(shí)庫(kù)整體流程：（2）知識(shí)庫(kù)更新流程：知識(shí)庫(kù)更新時(shí)限要求：天翼閱讀知識(shí)庫(kù)更新時(shí)限要求：天翼閱讀基地針對(duì)后續(xù)新產(chǎn)品上線的知識(shí)庫(kù)補(bǔ)充容，提前一周提交新天翼閱讀產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)文檔；天翼閱讀基地根據(jù)CRM工單受理情況，對(duì)普遍性問題進(jìn)行分析、歸納和總結(jié)，并按月度對(duì)知識(shí)庫(kù)文檔進(jìn)行補(bǔ)充和完善；天翼閱讀基地的營(yíng)銷活動(dòng)在活動(dòng)開始前一周向集團(tuán)客服部提交公告；各省10000號(hào)知識(shí)庫(kù)更新時(shí)限要求：各省10000號(hào)在收到下發(fā)的知識(shí)庫(kù)文檔和更新文檔時(shí)，在24小時(shí)與各省10000號(hào)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)進(jìn)行同步，并進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)；第三十條天翼閱讀客服管理1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）在線客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考核容標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)速度與時(shí)響應(yīng)用戶發(fā)出第一句話后，在10秒響應(yīng)；與時(shí)回復(fù)在對(duì)話中在60秒回復(fù)用戶問題，一對(duì)多情況可順延10秒；服務(wù)規(guī)問候語標(biāo)準(zhǔn)歡迎語使用標(biāo)準(zhǔn)歡迎語；禮貌用語禮貌用語①在應(yīng)使用規(guī)用語的情況時(shí)未正確使用，②缺乏禮貌造成用戶不滿；③讓用戶等待后沒有對(duì)用戶致歉并表示感；④出現(xiàn)禁用語；⑤需要用戶重述時(shí)未適當(dāng)?shù)狼涪嘤脩舾袝r(shí)未作回應(yīng)；錯(cuò)別字對(duì)話中不能出現(xiàn)兩次以上錯(cuò)別字結(jié)束語標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語是否使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語；問題解決能力用戶問題一次性解決率用戶問題一次性解決率≥85%用戶回復(fù)滿意率(“非常滿意+比較滿意”)/所有評(píng)價(jià)≥85%留言處理留言回復(fù)率100%處理與時(shí)性在12小時(shí)完成在線留言處理服務(wù)時(shí)間每天上午9：0024：002．語音客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)天翼閱讀語音客服技術(shù)熱線（面向各省10000：8，面向用戶：4008263114）。3．總體語音客服標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)時(shí)間7*24小時(shí)人工服務(wù)接通率接通率≥90％20秒人工接通率（%）=20秒人工接通量/人工呼入請(qǐng)求量人工呼入請(qǐng)求量是否是指：20秒人工接通量+20S后人工接通量自助服務(wù)接通率接通率≥99％服務(wù)時(shí)間7*24小時(shí)人工服務(wù)接通率接通率≥90％20秒人工接通率（%）=20秒人工接通量/人工呼入請(qǐng)求量人工呼入請(qǐng)求量是否是指：20秒人工接通量+20S后人工接通量自助服務(wù)接通率接通率≥99％4．投訴工單處理標(biāo)準(zhǔn)：產(chǎn)品基地處理各省10000號(hào)投訴工單管理標(biāo)準(zhǔn)首次回應(yīng)時(shí)限2小時(shí)未回復(fù)視為基地可解決，2小時(shí)回復(fù)的工單為基地不能解決派所在省分公司（省公司在工單容中必須標(biāo)注客戶級(jí)別）工單處理總時(shí)限工單處理最終解決方案時(shí)長(zhǎng)按照客戶級(jí)別VIP用戶≤12小時(shí)，普通用戶≤24小時(shí)投訴工單處理與時(shí)率投訴工單處理與時(shí)率=100％投訴工單處理與時(shí)率=與時(shí)處理的投訴工單數(shù)量/投訴工單受理總量×100%；5．各省10000號(hào)處理產(chǎn)品基地投訴工單管理標(biāo)準(zhǔn)：工單處理總時(shí)限工單處理最終解決方案時(shí)長(zhǎng)按照客戶級(jí)別VIP用戶≤12小時(shí)，普通用戶≤24小時(shí)投訴工單處理與時(shí)率投訴工單處理與時(shí)率=100％投訴工單處理與時(shí)率=與時(shí)處理的投訴工單數(shù)量/投訴工單受理總量×100%；資費(fèi)、計(jì)費(fèi)和結(jié)算第三十一條業(yè)務(wù)資費(fèi)中國(guó)電信天翼閱讀業(yè)務(wù)包括天翼閱讀、有聲版、數(shù)字圖書館等業(yè)務(wù)費(fèi)用主要為信息費(fèi)和通信費(fèi)。信息費(fèi)是指用戶購(gòu)買使用天翼閱讀業(yè)務(wù)的增值服務(wù)費(fèi)用。通信費(fèi)(流量費(fèi))是指用戶使用天翼閱讀業(yè)務(wù)時(shí)占用中國(guó)電信移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)資源的費(fèi)用。資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)原則規(guī)定如下，正式資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以集團(tuán)市場(chǎng)部下發(fā)正式文件為準(zhǔn)。（1）信息費(fèi)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)信息費(fèi)定價(jià)原則：信息費(fèi)原則上在中國(guó)電信建議價(jià)格圍由CP定價(jià)。按本：用戶按整本書進(jìn)行購(gòu)買，購(gòu)買后所有章節(jié)都可以閱讀；整本書價(jià)格圍在0元-100元之間。按章節(jié)：用戶購(gòu)買書目的單個(gè)或多個(gè)章節(jié)，用戶可以閱讀該部分章節(jié)，但其他章節(jié)仍需要付費(fèi)；價(jià)格圍在0.01元-0.12元之間。專區(qū)包月：用戶訂購(gòu)某個(gè)專區(qū)，系統(tǒng)按月對(duì)用戶收取包月費(fèi)用，用戶購(gòu)買該專區(qū)下收費(fèi)容可免費(fèi)閱讀；價(jià)格圍在3元-20元之間。借閱包月：用戶訂購(gòu)數(shù)字圖書館借閱包月服務(wù)，系統(tǒng)按月對(duì)用戶收取包月費(fèi)用，用戶可以借閱數(shù)字圖書館借閱包的書籍。。按時(shí)長(zhǎng)收費(fèi)：用戶按小時(shí)/天/月/年等方式訂購(gòu)天翼閱讀產(chǎn)品服務(wù)，按小時(shí)/天/月/年等方式收取時(shí)長(zhǎng)費(fèi)用。（2）通信費(fèi)（流量費(fèi)）的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)通信費(fèi)遵照中國(guó)電信統(tǒng)一的流量費(fèi)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。第三十二條計(jì)費(fèi)中國(guó)電信根據(jù)天翼閱讀基地網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的特性，制定天翼閱讀業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)流程。1.計(jì)費(fèi)管理：業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)以用戶真正使用到業(yè)務(wù)為計(jì)費(fèi)發(fā)起的前提，確保對(duì)用戶能夠正確計(jì)費(fèi)，保障用戶、合作方和中國(guó)電信的共同利益。計(jì)費(fèi)以ISMP計(jì)費(fèi)話單和天翼閱讀平臺(tái)賬單為準(zhǔn)，各省計(jì)費(fèi)依據(jù)ISMP批價(jià)完成本省用戶最終合帳。2.業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)類型：按本：對(duì)于按本計(jì)費(fèi)的數(shù)字閱讀容，用戶訂購(gòu)一次計(jì)一次費(fèi)，同一書籍不重復(fù)計(jì)費(fèi)；按章：對(duì)于用戶訂購(gòu)的同一書籍的同一章節(jié)不對(duì)用戶重復(fù)收費(fèi)，但其他章節(jié)可以付費(fèi)；專區(qū)包月：在線類閱讀容在訂購(gòu)的專區(qū)有效期不再收取信息費(fèi)，離線類閱讀容在訂購(gòu)專區(qū)有效期可重復(fù)下載不計(jì)費(fèi)；按時(shí)長(zhǎng)收費(fèi)：用戶按小時(shí)/天/月/年等方式訂購(gòu)天翼閱讀產(chǎn)品服務(wù)，按小時(shí)/天/月/年等方式收取時(shí)長(zhǎng)費(fèi)用。3.免費(fèi)：閱讀容分為免費(fèi)容和收費(fèi)容，收費(fèi)容在免費(fèi)體驗(yàn)期免收信息費(fèi)。第三十三條結(jié)算1．結(jié)算分工：天翼閱讀基地負(fù)責(zé)向容提供方和容運(yùn)營(yíng)合作方直接進(jìn)行結(jié)算；2．結(jié)算依據(jù)：以中國(guó)電信計(jì)費(fèi)系統(tǒng)從ISMP采集的話單為計(jì)費(fèi)結(jié)算依據(jù)。涉與用戶通過第三方電子支付購(gòu)買閱點(diǎn)直接使用業(yè)務(wù)的，記為閱讀基地直接收入，由天翼閱讀平臺(tái)進(jìn)行計(jì)費(fèi)，不納入ISMP管理，收入不與各省結(jié)算。具體見《中電信創(chuàng)新[2011]23號(hào)關(guān)于規(guī)基地業(yè)務(wù)電子支付相關(guān)業(yè)務(wù)操作的通知》。3．結(jié)算原則：參與結(jié)算的費(fèi)用為信息費(fèi)，對(duì)于用戶使用業(yè)務(wù)而產(chǎn)生的通信費(fèi)不參與分成結(jié)算。4．結(jié)算容：包括中國(guó)電信應(yīng)付合作方的信息費(fèi)結(jié)算費(fèi)和應(yīng)扣除的壞帳、客戶投訴退費(fèi)費(fèi)用和其他需要核減的異常信息費(fèi)。以應(yīng)收方式結(jié)算，每月產(chǎn)生的信息服務(wù)費(fèi)，扣除壞帳、客戶投訴退費(fèi)費(fèi)用和其他需要核減的異常信息費(fèi)后，按協(xié)議比例進(jìn)行分成。5．客戶投訴退費(fèi)費(fèi)用：同一帳期已經(jīng)確認(rèn)的退費(fèi)費(fèi)用總和。6．其他需要核減的異常信息費(fèi)：包括但不限于惡意欠費(fèi)、自消費(fèi)套利等情況產(chǎn)生的信息費(fèi)。7．計(jì)費(fèi)結(jié)算業(yè)務(wù)規(guī)則集團(tuán)財(cái)務(wù)集團(tuán)公客全國(guó)結(jié)算省ITISMPNMSC天翼閱讀集團(tuán)財(cái)務(wù)集團(tuán)公客全國(guó)結(jié)算省ITISMPNMSC天翼閱讀CP2同步產(chǎn)品信息2同步產(chǎn)品信息1申請(qǐng)1申請(qǐng)CP，發(fā)布內(nèi)容3同步產(chǎn)品信息3同步產(chǎn)品信息4同步計(jì)費(fèi)話單4同步計(jì)費(fèi)話單5上傳話單5上傳話單6下傳業(yè)務(wù)詳單、PID匯總表、分省結(jié)算報(bào)表各省客服6下傳業(yè)務(wù)詳單、PID匯總表、分省結(jié)算報(bào)表各省客服退費(fèi)信息基地客服退費(fèi)信息基地客服7生成CP7生成CP結(jié)算表核對(duì)賬單調(diào)減分省結(jié)算表8分省結(jié)算單蓋章8分省結(jié)算單蓋章9將將蓋章確認(rèn)后的分省結(jié)算單傳給基地9將將蓋章確認(rèn)后的分省結(jié)算單傳給基地10將分省結(jié)算單掃描件放平臺(tái)供各省取用10將分省結(jié)算單掃描件放平臺(tái)供各省取用11將需結(jié)算給CP11將需結(jié)算給CP、COP的資金匯總后劃撥基地省12查看結(jié)算單13支付結(jié)算費(fèi)13支付結(jié)算費(fèi)（1）CP通過基地業(yè)務(wù)平臺(tái)進(jìn)行CP注冊(cè)、容上架申請(qǐng)，根據(jù)發(fā)布容生成相應(yīng)的PID與計(jì)費(fèi)URL，基地業(yè)務(wù)平臺(tái)負(fù)責(zé)維護(hù)CP與PID之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系。（2）在新業(yè)務(wù)上線開通之前，基地需將新業(yè)務(wù)信息（SPID、PID、業(yè)務(wù)能力編碼，結(jié)算規(guī)則等，參見附件）打印，由基地與集團(tuán)創(chuàng)新部蓋章后傳給集團(tuán)IT部做數(shù)據(jù)配置。（3）基地省定期將業(yè)務(wù)平臺(tái)上新增或變更的相關(guān)產(chǎn)品信息與PID錄入NMSC，由NMSC負(fù)責(zé)將產(chǎn)品信息同步給各省ISMP。ISMP負(fù)責(zé)提供話單給省計(jì)費(fèi)結(jié)算系統(tǒng)，再傳到全國(guó)計(jì)費(fèi)結(jié)算中心。（4）全國(guó)計(jì)費(fèi)結(jié)算中心根據(jù)PID將原始話單分揀生成計(jì)費(fèi)詳單、PID匯總表和分省結(jié)算表，計(jì)費(fèi)詳單每15分鐘一次用FTP的方式傳遞給基地省。PID匯總表和分省結(jié)算表于每月2日前給天翼閱讀基地省。（5）基地省根據(jù)PID匯總表、CP下的產(chǎn)品編碼PID、結(jié)算比例的對(duì)應(yīng)關(guān)系，生成對(duì)CP、COP結(jié)算單?；馗鶕?jù)各省提交的違約、先行賠付等事項(xiàng)對(duì)分省分?jǐn)偙磉M(jìn)行調(diào)整，于每月3日前形成最終的各省結(jié)算報(bào)表。（6）天翼閱讀業(yè)務(wù)的集團(tuán)部具體財(cái)務(wù)結(jié)算流程與會(huì)計(jì)核算辦法按照《關(guān)于中國(guó)電信天翼視訊、天翼空間、天翼閱讀、愛音樂等基地業(yè)務(wù)結(jié)算有關(guān)問題的通知》（中國(guó)電信財(cái)務(wù)〔2010〕76號(hào)）中規(guī)定執(zhí)行。9．投訴與調(diào)帳流程各省根據(jù)現(xiàn)有客服流程對(duì)客服投訴進(jìn)行處理，由此產(chǎn)生的調(diào)帳數(shù)據(jù)需有各省向基地提交正式加蓋公章的調(diào)帳申請(qǐng)，基地在下一個(gè)帳期進(jìn)行相應(yīng)的數(shù)據(jù)調(diào)整。10．結(jié)算流程與各環(huán)節(jié)時(shí)限要求完成時(shí)限責(zé)任部門天翼閱讀結(jié)算流程與事項(xiàng)完成時(shí)限責(zé)任部門天翼閱讀結(jié)算流程與事項(xiàng)試商用前1個(gè)月天翼閱讀基地集團(tuán)創(chuàng)新部試商用前1個(gè)月天翼閱讀基地集團(tuán)創(chuàng)新部集團(tuán)IT部集團(tuán)財(cái)務(wù)部準(zhǔn)備工作：基地向集團(tuán)提交天翼閱讀業(yè)務(wù)上線申請(qǐng)，同時(shí)在SPOA提交天翼閱讀的SPID等信息集團(tuán)創(chuàng)新部向各省下達(dá)業(yè)務(wù)開通通知集團(tuán)IT部向各省IT下達(dá)收集天翼閱讀詳單的通知集團(tuán)財(cái)務(wù)向各省下達(dá)天翼閱讀結(jié)算的通知各省IT部向集團(tuán)計(jì)費(fèi)結(jié)算中心遞送天翼閱讀詳單集團(tuán)計(jì)費(fèi)結(jié)算中心向天翼閱讀基地用FTP方式遞送天翼閱讀詳單生成PID匯總表，分省結(jié)算報(bào)表并送天翼閱讀基地各省IT部向集團(tuán)計(jì)費(fèi)結(jié)算中心遞送天翼閱讀詳單集團(tuán)計(jì)費(fèi)結(jié)算中心向天翼閱讀基地用FTP方式遞送天翼閱讀詳單生成PID匯總表，分省結(jié)算報(bào)表并送天翼閱讀基地15分鐘一次，F(xiàn)TP給基地每月2日前各省IT部集團(tuán)IT部實(shí)時(shí)每月3日前天翼閱讀基地實(shí)時(shí)每月3日前天翼閱讀基地根據(jù)接收的天翼閱讀詳單與平臺(tái)的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，誤差超過8％則提請(qǐng)與集團(tuán)計(jì)費(fèi)結(jié)算中心申請(qǐng)對(duì)賬閱讀基地根據(jù)CP與PID的對(duì)應(yīng)關(guān)系與分成比例，與COP的分成比例生成CP結(jié)算報(bào)表；根據(jù)匯總各省客服申請(qǐng)退費(fèi)的數(shù)據(jù)后生成最終的分省結(jié)算表，放到平臺(tái)供集團(tuán)取用每月15日前每月15日前集團(tuán)創(chuàng)新部集團(tuán)創(chuàng)新部從天翼閱讀平臺(tái)取分省結(jié)算報(bào)表后加蓋公章遞送到集團(tuán)財(cái)務(wù)部集團(tuán)財(cái)務(wù)部按集團(tuán)創(chuàng)新部蓋章確認(rèn)后的上月分省結(jié)算數(shù)據(jù)進(jìn)行內(nèi)部資金轉(zhuǎn)帳處理集團(tuán)財(cái)務(wù)部按集團(tuán)創(chuàng)新部蓋章確認(rèn)后的上月分省結(jié)算數(shù)據(jù)進(jìn)行內(nèi)部資金轉(zhuǎn)帳處理具體財(cái)務(wù)結(jié)算流程與會(huì)計(jì)核算辦法由集團(tuán)財(cái)務(wù)部另行發(fā)文通知集團(tuán)財(cái)務(wù)部具體財(cái)務(wù)結(jié)算流程與會(huì)計(jì)核算辦法由集團(tuán)財(cái)務(wù)部另行發(fā)文通知集團(tuán)財(cái)務(wù)部收到集團(tuán)劃撥資金后，于帳期第三個(gè)月28日前基地省公司按照CP、COP結(jié)算表向CP、COP劃撥結(jié)算資金收到集團(tuán)劃撥資金后，于帳期第三個(gè)月28日前基地省公司按照CP、COP結(jié)算表向CP、COP劃撥結(jié)算資金基地省財(cái)務(wù)與基地基地省財(cái)務(wù)與基地產(chǎn)品目錄與統(tǒng)計(jì)列收第三十四條產(chǎn)品目錄參照集團(tuán)統(tǒng)一產(chǎn)品目錄體系與編碼規(guī)則，另行下文明確。第三十五條統(tǒng)計(jì)列收基地應(yīng)準(zhǔn)確、