360度溝通技藝課件

360度溝通技藝——丁山笑360度溝通技藝1丁山笑老師丁2影響力集團核心講師；英國劍橋大學(xué)中國人力資源管理授權(quán)教官兼班主任；中山大學(xué)客座教授；國內(nèi)頂尖孫子兵法、老子思想管理專家；國內(nèi)多家集團公司的獨立董事、管理咨詢顧問；20多年大中型企業(yè)管理資歷；曾被評為廣東省2003年度“財智英雄”，廣東衛(wèi)視專訪人物；丁山笑

老師介紹影響力集團核心講師；丁山笑老師介紹3一、溝通的渠道二、直面式溝通三、跨部門溝通內(nèi)容提要：謝謝！一、溝通的渠道二、直面式溝通三、跨部門4一、溝通的渠道一、溝通的渠道51、 直面2、 會議3、 演講4、 書信5、 審閱6、 電話7、 微信8、 微博9、 短信10、 郵件14、 肢體13、 公告12、 留言11、 傳話1、 直面2、 會議3、 演講4、 書信5、 審閱6、 電話6

二、直面式溝通 二、直面式溝通71、溝通的定義：溝通是為了達成共識，雙方進行的一種雙向的交流方式。溝：渠道通：暢通溝通就是信息渠道暢通溝通：重在“不通則痛，通則不痛”通1、溝通的定義：溝通是為了達成共識，雙方進行的一種雙82、溝通在管理中的重要性A、管理就是溝通、溝通再溝通

---通用電器總裁：杰克.韋爾奇B、溝通是管理的濃縮

---沃爾瑪總裁:薩姆.沃爾頓C、企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通

---日本經(jīng)營之神:松下幸之助2、溝通在管理中的重要性A、管理就是溝通、溝通再溝通B、溝通93、溝通的前提用腦用心3、溝通的前提用腦用心104、溝通的最高境界PPT3到聽者想聽！到說者想說！說聽4、溝通的最高境界PPT3到聽者想聽！到說者想說！說聽11說：精確簡單標(biāo)準(zhǔn)聽：傾聽反饋確認5、溝通的三要訣說：聽：5、溝通的三要訣126、中國人的溝通習(xí)慣A、安全感B、王者之尊C、清晰的內(nèi)心模糊的表達6、中國人的溝通習(xí)慣A、安全感B、王者之尊C、清晰的內(nèi)心模糊137、說話方式讓人產(chǎn)生受控制或被支配的感覺“你必須……“你這個白癡“你總是……“誰強調(diào)這個了“……A：攻擊式7、說話方式讓人產(chǎn)生受控制或被支配的感覺A：攻擊式14B：退讓式被動的，并且允許他人控制談話內(nèi)容“不知道我是否可以那樣做。“也許那是個好辦法，“嗯…如果你想那樣的話…我，我沒有意見“……B：退讓式被動的，并且允許他人控制談話內(nèi)容15C：消極進攻式潛在的語調(diào)是想要操縱他人并可能傷害他人的感情“我知道這樣做是不會起作用的，“如果你想要那樣做的話……“你怎么能那樣想呢？“……C：消極進攻式16D：自信式“是的，那是我的錯誤……“我對你的觀點是這樣理解的……“請聽我講明白，然后一起解決這個問題 “……D：自信式“是的，那是我的錯誤……17

你與人爭論、辯駁、沖突，有時候會贏，但那是一個空洞的勝利，因為你不可能贏得對方的好感。

——本杰明?富蘭克林你與人爭論、辯駁、沖突，有時188、溝通的技巧A、有效溝通的原則

B、積極聆聽的技巧C、有效表達的原則D、有效的反饋E、如何溝通8、溝通的技巧A、有效溝通的原則B、積極聆聽的技巧C、19A、有效溝通的原則

平等互動的交流得到一致的觀點和行動方案

能提供準(zhǔn)確的信息

獲得正確的結(jié)果

雙方的感受都較愉快A、有效溝通的原則平等互動的交流得到一致的觀點和行動20話圖溝通能力練習(xí)話圖溝通能力練習(xí)21360度溝通技藝課件22360度溝通技藝課件23360度溝通技藝課件24360度溝通技藝課件25360度溝通技藝課件26360度溝通技藝課件27360度溝通技藝課件28360度溝通技藝課件29B、積極聆聽的技巧分類：選擇性聆聽、回應(yīng)性聆聽、同理心聆聽

B、積極聆聽的技巧分類：選擇性聆聽、回應(yīng)性聆聽、同理心聆聽30同理溝通技巧

站在對方的角度和位置上，客觀地理解對方的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，并且把這種理解傳達給對方的一種表達方式。PPT17同理溝通技巧站在對方的角度和位置上，客觀地理解對方的31同理心的兩大準(zhǔn)則：立場要堅定,態(tài)度要熱情

先處理心情,再處理事情同理心的兩大準(zhǔn)則：立場要堅定,態(tài)度要熱情先處理心情,再處理32同理心的兩大步驟：PPT18同理心的兩大步驟：PPT1833方法：問開放性的問題（五問為什么成功法）

重復(fù)對方的語言

表達自己的理解

保持沉默

方法：問開放性的問題（五問為什么成功法）重復(fù)對方的語言34聆聽的原則注視對方的眼睛，以示尊重

不要輕易打斷對方

不要急于下結(jié)論

集中注意力，聚精會神積極給予反饋聆聽的原則注視對方的眼睛，以示尊重不要輕易打斷對方不35C、有效表達的原則

對事不對人，談行為不談人品坦白表達自己的真實感受多提建議，少提主張

發(fā)揮語言的魅力

讓對方理解自己所表達的涵義

C、有效表達的原則對事不對人，談行為不談人品坦白表達自己36語氣練習(xí)

你真壞！

（無奈、玩笑、撒嬌、痛恨）你說呢？

（疑問、取笑、生氣、關(guān)心）我理解你！

（同情、不耐煩、嘲諷、口是心非）語氣練習(xí)你真壞！37斷句練習(xí)

北京大柵欄內(nèi)連升鞋店叔叔親了我媽媽也親了我男人沒了女人就恐慌了斷句練習(xí)北京大柵欄內(nèi)38D、有效的反饋正面反饋：提問題，建議解決方案修正反饋：建議對方能這樣會“更”好

負面反饋：只提問題，不講解決方法

沒有反饋：危險D、有效的反饋正面反饋：提問題，建議解決方案修正反饋：建議39E、如何溝通

學(xué)會肯定、贊美：永遠不講“不”，少講“但是”，多講“同時、建議、更”。

針對問題點：用理論和事實的案例、故事改變對方的觀念。

提問題的技巧：批準(zhǔn)式、開放式、追蹤式、總括式、封閉式。E、如何溝通學(xué)會肯定、贊美：針對問題點：提問題的技巧40360度溝通技藝課件41達成共識：先與對方探討雙方認同的問題，認同就是多講“是”。所有的溝通：在于表達“清晰的利益點”，消除彼此障礙，目的“成交”。改變對方的觀念：善用小故事作啟示，故事是一種軟化劑。

達成共識：所有的溝通：改變對方的觀念：42溝通四要素：地點不對不談

氛圍不對不談

對象不對不談

準(zhǔn)備不足不談

溝通四要素：地點不對不談氛圍不對不談對象不對不談43案例1：師傅在修理機器，伸手（但未說話），向旁邊的徒弟要工具……案例2：客人對酒店服務(wù)員隨便說了一句：我一般都習(xí)慣用**牌洗發(fā)水，你們這有沒有？案例3：老公，你口渴嗎？案例4：能不能再便宜點？案例5：上司分配工作目標(biāo)案例6：上司工作有失誤案例7：同事得到了獎勵（批評）案例8：有下屬離職案例9：客戶拒絕購買產(chǎn)品案例10：客戶來了一個怒氣沖沖的投訴電話。9、溝通綜合案例練習(xí)PPT33案例1：師傅在修理機器，伸手（但未說話），9、溝通綜合案例44三、跨部門溝通三、跨部門溝通451、跨部門溝通原則：A、積極主動B、放下面子C、解決問題2、最重要的一個字：跨3、跨部門溝通難度：降低難度1、跨部門溝通原則：A、積極主動B、放下面子C、解決問題2464、跨部門溝通問題的難點A、公司高速發(fā)展G、沒有“協(xié)調(diào)人”E、崗位人員變化快D、人員年齡差距大B、團隊成員來自五湖四海C、團隊成員學(xué)歷經(jīng)歷不同F(xiàn)、勢力范圍不同H、害怕溝通、懶于溝通、被動溝通溝通的難度越來越高4、跨部門溝通問題的難點A、公司高速發(fā)展G、沒有“協(xié)調(diào)人”E475、溝通的因人而異5、溝通的因人而異48如何判定對象是什么性格力量型活潑型和平型完美型如何判定對象是什么性格力量型活潑型和平型完美型49不同性格的人如何溝通力量型活潑型和平型完美型不同性格的人如何溝通力量型活潑型和平型完美型506、跨部門溝通的技巧A、營造良好的溝通氛圍B、用數(shù)據(jù)說話F、溝通方式的選擇有術(shù)（1）前置性溝通、（2）定期的部門會議、（3）餐桌溝通法、（4）走動式溝通法、（5）一對一面談溝通法

C、部門溝通中的“三換”（角度、位、人）D、溝通中的分析（狀態(tài)、行為、心里選擇時機拋球）E、再難的問題都要有自己解決的一招6、跨部門溝通的技巧A、營造良好的溝通氛圍B、用數(shù)據(jù)說話F、51跨部門溝通分析表跨部門溝通分析表527、跨部門溝通解決之道

——打破“部門墻”“我”的概念有形的墻無形的墻7、跨部門溝通解決之道——打破“部門墻”“我”的概念有形538、公司的部門墻顯像A、各部門間沒有建立內(nèi)部客戶的概念無大局觀，內(nèi)耗嚴重B、本位主義嚴重（袒護下屬，保護部門利益）C、跨部門流程不健全，運行中不清楚其他部門流程D、各部門在部門溝通中存在嚴重的分歧E、信息系統(tǒng)未建立，信息傳遞不對稱或不準(zhǔn)確8、公司的部門墻顯像A、各部門間沒有建立內(nèi)部客549、如何推倒部門“墻”---跨部門溝通A、用文化推倒心墻B、樹立共同的目標(biāo)C、調(diào)整或改變組織架構(gòu)D、優(yōu)化跨部門流程E、領(lǐng)導(dǎo)力推動團隊合作F、團隊公益活動G、明確共同利益H、調(diào)整辦公區(qū)I、建立信息系統(tǒng)J、高效會議9、如何推倒部門“墻”---跨部門溝通A、用文化推倒心墻B、55高效會議高效會議56

1、會議的三個階段2、會議的控制3、會議的績效4、會議的難題與對策5、會議的跟蹤1、會議的三個階段2、會議的控制3、會議的績效4、會議57謝謝！謝謝！58演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！59360度溝通技藝——丁山笑360度溝通技藝60丁山笑老師丁61影響力集團核心講師；英國劍橋大學(xué)中國人力資源管理授權(quán)教官兼班主任；中山大學(xué)客座教授；國內(nèi)頂尖孫子兵法、老子思想管理專家；國內(nèi)多家集團公司的獨立董事、管理咨詢顧問；20多年大中型企業(yè)管理資歷；曾被評為廣東省2003年度“財智英雄”，廣東衛(wèi)視專訪人物；丁山笑

老師介紹影響力集團核心講師；丁山笑老師介紹62一、溝通的渠道二、直面式溝通三、跨部門溝通內(nèi)容提要：謝謝！一、溝通的渠道二、直面式溝通三、跨部門63一、溝通的渠道一、溝通的渠道641、 直面2、 會議3、 演講4、 書信5、 審閱6、 電話7、 微信8、 微博9、 短信10、 郵件14、 肢體13、 公告12、 留言11、 傳話1、 直面2、 會議3、 演講4、 書信5、 審閱6、 電話65

二、直面式溝通 二、直面式溝通661、溝通的定義：溝通是為了達成共識，雙方進行的一種雙向的交流方式。溝：渠道通：暢通溝通就是信息渠道暢通溝通：重在“不通則痛，通則不痛”通1、溝通的定義：溝通是為了達成共識，雙方進行的一種雙672、溝通在管理中的重要性A、管理就是溝通、溝通再溝通

---通用電器總裁：杰克.韋爾奇B、溝通是管理的濃縮

---沃爾瑪總裁:薩姆.沃爾頓C、企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通

---日本經(jīng)營之神:松下幸之助2、溝通在管理中的重要性A、管理就是溝通、溝通再溝通B、溝通683、溝通的前提用腦用心3、溝通的前提用腦用心694、溝通的最高境界PPT3到聽者想聽！到說者想說！說聽4、溝通的最高境界PPT3到聽者想聽！到說者想說！說聽70說：精確簡單標(biāo)準(zhǔn)聽：傾聽反饋確認5、溝通的三要訣說：聽：5、溝通的三要訣716、中國人的溝通習(xí)慣A、安全感B、王者之尊C、清晰的內(nèi)心模糊的表達6、中國人的溝通習(xí)慣A、安全感B、王者之尊C、清晰的內(nèi)心模糊727、說話方式讓人產(chǎn)生受控制或被支配的感覺“你必須……“你這個白癡“你總是……“誰強調(diào)這個了“……A：攻擊式7、說話方式讓人產(chǎn)生受控制或被支配的感覺A：攻擊式73B：退讓式被動的，并且允許他人控制談話內(nèi)容“不知道我是否可以那樣做?！耙苍S那是個好辦法，“嗯…如果你想那樣的話…我，我沒有意見“……B：退讓式被動的，并且允許他人控制談話內(nèi)容74C：消極進攻式潛在的語調(diào)是想要操縱他人并可能傷害他人的感情“我知道這樣做是不會起作用的，“如果你想要那樣做的話……“你怎么能那樣想呢？“……C：消極進攻式75D：自信式“是的，那是我的錯誤……“我對你的觀點是這樣理解的……“請聽我講明白，然后一起解決這個問題 “……D：自信式“是的，那是我的錯誤……76

你與人爭論、辯駁、沖突，有時候會贏，但那是一個空洞的勝利，因為你不可能贏得對方的好感。

——本杰明?富蘭克林你與人爭論、辯駁、沖突，有時778、溝通的技巧A、有效溝通的原則

B、積極聆聽的技巧C、有效表達的原則D、有效的反饋E、如何溝通8、溝通的技巧A、有效溝通的原則B、積極聆聽的技巧C、78A、有效溝通的原則

平等互動的交流得到一致的觀點和行動方案

能提供準(zhǔn)確的信息

獲得正確的結(jié)果

雙方的感受都較愉快A、有效溝通的原則平等互動的交流得到一致的觀點和行動79話圖溝通能力練習(xí)話圖溝通能力練習(xí)80360度溝通技藝課件81360度溝通技藝課件82360度溝通技藝課件83360度溝通技藝課件84360度溝通技藝課件85360度溝通技藝課件86360度溝通技藝課件87360度溝通技藝課件88B、積極聆聽的技巧分類：選擇性聆聽、回應(yīng)性聆聽、同理心聆聽

B、積極聆聽的技巧分類：選擇性聆聽、回應(yīng)性聆聽、同理心聆聽89同理溝通技巧

站在對方的角度和位置上，客觀地理解對方的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，并且把這種理解傳達給對方的一種表達方式。PPT17同理溝通技巧站在對方的角度和位置上，客觀地理解對方的90同理心的兩大準(zhǔn)則：立場要堅定,態(tài)度要熱情

先處理心情,再處理事情同理心的兩大準(zhǔn)則：立場要堅定,態(tài)度要熱情先處理心情,再處理91同理心的兩大步驟：PPT18同理心的兩大步驟：PPT1892方法：問開放性的問題（五問為什么成功法）

重復(fù)對方的語言

表達自己的理解

保持沉默

方法：問開放性的問題（五問為什么成功法）重復(fù)對方的語言93聆聽的原則注視對方的眼睛，以示尊重

不要輕易打斷對方

不要急于下結(jié)論

集中注意力，聚精會神積極給予反饋聆聽的原則注視對方的眼睛，以示尊重不要輕易打斷對方不94C、有效表達的原則

對事不對人，談行為不談人品坦白表達自己的真實感受多提建議，少提主張

發(fā)揮語言的魅力

讓對方理解自己所表達的涵義

C、有效表達的原則對事不對人，談行為不談人品坦白表達自己95語氣練習(xí)

你真壞！

（無奈、玩笑、撒嬌、痛恨）你說呢？

（疑問、取笑、生氣、關(guān)心）我理解你！

（同情、不耐煩、嘲諷、口是心非）語氣練習(xí)你真壞！96斷句練習(xí)

北京大柵欄內(nèi)連升鞋店叔叔親了我媽媽也親了我男人沒了女人就恐慌了斷句練習(xí)北京大柵欄內(nèi)97D、有效的反饋正面反饋：提問題，建議解決方案修正反饋：建議對方能這樣會“更”好

負面反饋：只提問題，不講解決方法

沒有反饋：危險D、有效的反饋正面反饋：提問題，建議解決方案修正反饋：建議98E、如何溝通

學(xué)會肯定、贊美：永遠不講“不”，少講“但是”，多講“同時、建議、更”。

針對問題點：用理論和事實的案例、故事改變對方的觀念。

提問題的技巧：批準(zhǔn)式、開放式、追蹤式、總括式、封閉式。E、如何溝通學(xué)會肯定、贊美：針對問題點：提問題的技巧99360度溝通技藝課件100達成共識：先與對方探討雙方認同的問題，認同就是多講“是”。所有的溝通：在于表達“清晰的利益點”，消除彼此障礙，目的“成交”。改變對方的觀念：善用小故事作啟示，故事是一種軟化劑。

達成共識：所有的溝通：改變對方的觀念：101溝通四要素：地點不對不談

氛圍不對不談

對象不對不談

準(zhǔn)備不足不談

溝通四要素：地點不對不談氛圍不對不談對象不對不談102案例1：師傅在修理機器，伸手（但未說話），向旁邊的徒弟要工具……案例2：客人對酒店服務(wù)員隨便說了一句：我一般都習(xí)慣用**牌洗發(fā)水，你們這有沒有？案例3：老公，你口渴嗎？案例4：能不能再便宜點？案例5：上司分配工作目標(biāo)案例6：上司工作有失誤案例7：同事得到了獎勵（批評）案例8：有下屬離職案例9：客戶拒絕購買產(chǎn)品案例10：客戶來了一個怒氣沖沖的投訴電話。9、溝通綜合案例練習(xí)PPT33案例1：師傅在修理機器，伸手（但未說話），9、溝通綜合案例103三、跨部門溝通三、跨部門溝通1041、跨部門溝通原則：A、積極主動B、放下面子C、解決問題2、最重要的一個字：跨3、跨部門溝通難度：降低難度1、跨部門溝通原則：A、積極主動B、放下面子C、解決問題21054、跨部門溝通問題的難點A、公司高速發(fā)展G、沒有“協(xié)調(diào)人”E、崗位人員變化快D、人員年齡差距大B、團隊成員來自五湖四海C、團隊成員學(xué)歷經(jīng)歷不同F(xiàn)、勢力范圍不同H、害怕溝通、懶于溝通、被動溝通溝通的難度越來越高4、跨部門溝通問題的難點A、公司高速發(fā)展G、沒有“協(xié)調(diào)人”E1065、溝通的因人而異5、溝通的因