電信行業(yè)數(shù)據(jù)挖掘介紹

電信行業(yè)數(shù)據(jù)挖掘介紹數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)框架示意圖SPSS以客戶為中心分析方法客戶細分和分析：根據(jù)客戶的自然屬性、消費特征、行為習慣進行客戶的分群，分析各客戶群體發(fā)展（轉化）趨勢和消費習慣及消費產(chǎn)品、趨勢。客戶對位客戶需求：對位客戶的需求，為客戶設計和推薦適合客戶需求的產(chǎn)品（套餐和資費組合）發(fā)現(xiàn)客戶需求：發(fā)現(xiàn)各業(yè)務群體的業(yè)務需求。分析的主體：客戶新的客戶特征：客戶對業(yè)務的消費行為，形成新的客戶特征?？蛻粜袨榈母櫍焊櫩蛻羰褂脴I(yè)務的情況，投訴情況，流失預測與預警。電信數(shù)據(jù)挖掘分析所需數(shù)據(jù)

第一類數(shù)據(jù)：人口統(tǒng)計學數(shù)據(jù)1、地址2、家庭（公司）規(guī)模3、……第二類數(shù)據(jù)：通話行為數(shù)據(jù)1、通話次數(shù)2、通話時長度3、通話去向構成（市內、國內、國際、漫游……）4、通話時段構成（忙時、閑時、周末……）5、通話費用及構成6、……第三類數(shù)據(jù)：使用數(shù)據(jù)業(yè)務和服務數(shù)據(jù)1、是否使用某類服務（標記變量表示）2、各類型服務花費3、……第四類數(shù)據(jù)：其他數(shù)據(jù)1、用戶在網(wǎng)時間2、用戶付費方式3、……數(shù)據(jù)準備過程

——對數(shù)據(jù)進行整理和變換數(shù)據(jù)的幾個來源：CDR(CallDetailedRecord)客戶資料數(shù)據(jù)(CustomerInformation）客戶帳務數(shù)據(jù)銷售策略與措施數(shù)據(jù)其他來源數(shù)據(jù)的整理與變換數(shù)據(jù)的簡單描述和匯總、缺失值的填補數(shù)據(jù)挖掘變量的篩選和相關性分析數(shù)據(jù)的專業(yè)變換不同數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)的整合其他數(shù)據(jù)挖掘建模和檢驗

選擇何種工具和算法模型結果是否能在業(yè)務中被應用？模型檢驗方案如何設計和實施？數(shù)據(jù)挖掘流程第六步：結果發(fā)布

——如何把結果發(fā)布到業(yè)務人員（決策者）手中結果發(fā)布的幾種可能方式提交書面或者電子報告把相關數(shù)據(jù)挖掘結果寫回數(shù)據(jù)庫，供查詢展示開發(fā)用戶界面，實現(xiàn)主要數(shù)據(jù)挖掘解決方案的定制化（例如：建立打分系統(tǒng)）模型的更新和維護針對不同的模型制定實施不同的模型更新計劃（例如細分模型是其他模型的基礎，更新頻度慢，客戶吸引模型更新頻度快）數(shù)據(jù)挖掘軟件的使用作為工具軟件供企業(yè)數(shù)據(jù)挖掘分析人員使用作為后臺運行，進行日常數(shù)據(jù)挖掘模型的處理客戶流失分析案例商業(yè)背景雖然某移動在該地域移動電信市場地位處于龍頭地位，但是由于聯(lián)通、網(wǎng)通、電信的強勢營銷以及系列優(yōu)惠活動，該移動的月流失客戶率逐月上升。根據(jù)統(tǒng)計，該移動中高價值客戶年流失率達到了27%以上。該移動希望通過SPSS分析團隊的幫助，能夠準確定位即將流失的客戶，從而采取一定的業(yè)務措施把中高價值客戶的流失率下降20%左右，實現(xiàn)客戶維系活動投資回報最大化。咨詢項目實施準備SPSS電信行業(yè)數(shù)據(jù)分析專家，并與該移動公司協(xié)商所需的業(yè)務和IT資源。SPSS技術人員與移動IT及業(yè)務人員討論流失客戶的目標定義、流失客戶分析所考慮的因素、經(jīng)分系統(tǒng)數(shù)據(jù)現(xiàn)狀等情況。SPSS技術人員和移動相關人員制定咨詢項目日程、投資回報評估標準、分析結果精準度目標等相關事宜。客戶流失分分析范圍分析目標分析中高價價值客戶在在未來2月月內流失的的可能性，，及高流失失概率客戶戶前4個月月的行為特特征和人口口統(tǒng)計學特特征等，從從而幫助業(yè)業(yè)務人員提提前采取業(yè)業(yè)務措施實實施客戶維維系。流失客戶分分析的目標標客戶群———中高價價值客戶前6個月中中有3個月月ARPU>150的非神州州行客戶流失客戶定定義用戶不再繼繼續(xù)使用移移動提供的的服務而終終止合同用戶消費2月內最高高資費較前前6月平均均資費下滑滑80%以以上流失分析目目標分群考慮到預付付費和后付付費用戶行行為特征有有相當大的的差異，因因此對預付付費客戶和和后付費客客戶分別分分析，從而而提高模型型的可信度度。咨詢分析項項目成功目目標定義成功目標商商業(yè)定義客戶年流失失率下降到到20%收益率提高高50%以以上成功目標技技術定義準確性：>=70％％命中率：>=40％％覆蓋率：>=40％％提升度（流流失概率最最高的10％用戶））：>=3客戶流失分分析相關因因素欠費標志、、欠費總額額、新欠費費額、通話話次數(shù)、主主叫通話次次數(shù)占比、、平均每次次通話時長長、漫游時時長、漫游游占比、IP長途時時長、節(jié)假假日通話時時長、節(jié)假假日通話時時長占比、、節(jié)假日主主叫通話時時長占比、、閑時通話話時長、閑閑時通話時時長占比、、優(yōu)惠通話話時長、優(yōu)優(yōu)惠通話時時長主叫占占比、與聯(lián)聯(lián)通GSM通話時長長、與聯(lián)通通GSM通通話時長占占比、與聯(lián)聯(lián)通CDMA通話時時長、與聯(lián)聯(lián)通CDMA通話時時長占比、、與電信通通話時長、、與電信通通話時長占占比、國際際長途通話話時長、國國際長途通通話占比、、國際長途途主叫通話話占比、國國內長途通通話時長、、應繳費、、代收費、、月租費、、其他費用用、其他費費用占比、、通話費、、主叫通話話費占比、、優(yōu)惠費、、優(yōu)惠費占占比、主叫叫優(yōu)惠費、、長途費、、長途費占占比、國內內長途費占占比、本地地費、本地地費占比、、優(yōu)惠時段段通話費、、優(yōu)惠時段段通話費占占比、基本本通話費、、基本通話話費占比、、呼轉次數(shù)數(shù)、呼轉次次數(shù)占比、、平均每次次呼轉通話話時長、無無條件呼轉轉次數(shù)、無無條件呼轉轉次數(shù)占比比、呼轉移移動次數(shù)、、呼轉聯(lián)通通GSM次次數(shù)、呼轉轉電信次數(shù)數(shù)、呼轉聯(lián)聯(lián)通CDMA次數(shù)、、呼轉其他他設備次數(shù)數(shù)、呼轉秘秘書臺次數(shù)數(shù)、呼轉網(wǎng)網(wǎng)通次數(shù)、、交往圈、、主叫交往往圈占比、、聯(lián)通交往往圈占比、、網(wǎng)通交往往圈占比、、最頻繁聯(lián)聯(lián)系號碼通通話次數(shù)、、最頻繁聯(lián)聯(lián)系號碼主主叫通話次次數(shù)、平均均最頻繁聯(lián)聯(lián)系號碼每每次通話時時長、短信信次數(shù)、GPRS時時長、品牌牌大類、客客戶類型、、付費方式式、用戶在在網(wǎng)時長、、用戶狀態(tài)態(tài)、免催標標志、換品品牌標志、、資費品牌牌、新品牌牌、與聯(lián)通通客服聯(lián)系系次數(shù)、與與電信客服服聯(lián)系次數(shù)數(shù)、VPMN標志、、年齡、職職業(yè)、客服服聯(lián)系次數(shù)數(shù)、離網(wǎng)標標志、停機機標志、停停機時長、、可用資金金額、未繳繳賬單數(shù)、、預存次數(shù)數(shù)、預存金金額、有效效期項目實施過過程簡述項目實施周周期：40個工作日日移動技術人人員負責從從經(jīng)分系統(tǒng)統(tǒng)數(shù)據(jù)倉庫庫中收集符符合分析范范圍的數(shù)據(jù)據(jù)（包含上上述相關因因素），并并整合成以以客戶號為為唯一鍵值值的寬表。。歷史史信信息息時時間間為為2006年年7月月————2007年年2月月。。訓練練、、測測試試數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)為為用用2006年年7月月————10月月的的客客戶戶數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)分分析析2006年年11-12月月內內客客戶戶流流失失的的關關系系。。驗證證數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)為為用用2006年年9月月————12月月的的客客戶戶數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)驗驗證證2007年年1-2月月內內客客戶戶流流失失的的命命中中率率。。對收收集集的的歷歷史史信信息息進進行行轉轉換換，，衍衍生生出出4月月內內資資費費波波動動，，4月月內內均均值值等等指指標標。。使用用Pearson和和Cramer’’sV指指標標評評估估預預測測因因子子和和客客戶戶流流失失之之間間關關系系的的強強弱弱，，進進行行維維度度裁裁減減，，簡簡化化模模型型并并提提高高模模型型健健壯壯度度。。后付付費費部部分分分分析析結結果果準準確確性性評評估估準確確率率：：82.56%覆蓋蓋率率（（預預測測準準確確的的流流失失客客戶戶數(shù)數(shù)占占實實際際客客戶戶流流失失數(shù)數(shù)的的比比率率————預預測測準準確確的的流流失失客客戶戶數(shù)數(shù)/（（預預測測錯錯誤誤的的實實際際流流失失客客戶戶數(shù)數(shù)+預預測測準準確確地地流流失失客客戶戶數(shù)數(shù)））））：：71.5%預付付費費部部分分分分析析結結果果準準確確性性評評估估準確確率率：：81.65%覆蓋蓋率率（（預預測測準準確確的的流流失失客客戶戶數(shù)數(shù)占占實實際際客客戶戶流流失失數(shù)數(shù)的的比比率率————預預測測準準確確的的流流失失客客戶戶數(shù)數(shù)/（（預預測測錯錯誤誤的的實實際際流流失失客客戶戶數(shù)數(shù)+預預測測準準確確地地流流失失客客戶戶數(shù)數(shù)））））：：92.47%模型型分分析析結結果果與與實實際際目目標標客客戶戶占占比比上圖圖為為提提升升圖圖。。根根據(jù)據(jù)提提升升圖圖的的結結果果，，市市場場分分析析人人員員可可以以很很容容易易了了解解客客戶戶維維系系的的目目標標群群體體定定位位。。根根據(jù)據(jù)統(tǒng)統(tǒng)計計，，通通常常情情況況下下電電信信公公司司對對提提升升度度大大于于3的的目目標標群群體體進進行行客客戶戶維維系系，，收收益益大大于于產(chǎn)產(chǎn)出出。。模型型分分析析結結果果的的收收益益情情況況上圖圖為為累累積積圖圖。。根根據(jù)據(jù)累累積積圖圖的的結結果果，，市市場場分分析析人人員員可可以以直直觀觀的的了了解解目目標標客客戶戶群群中中包包含含了了百百分分之之多多少少的的實實際際目目標標客客戶戶。。咨詢詢項項目目收收益益評評估估后付費客戶預付費客戶中高端客戶數(shù)142,926480,089實際流失客戶總數(shù)11,87133,310提升度大于3的客戶群占比（預付費部分因為前10%客戶已經(jīng)包括了將近100%的流失客戶，所以認為需要客戶挽留的只占總客戶的10%）25%20%實際流失客戶占比75%90%預測準確的流失客戶(實際流失客戶總數(shù)*實際流失客戶占比)890429,979推廣業(yè)務的客戶（中高端客戶數(shù)*提升度大于3的客戶群占比）35,73196018對流失傾向客戶的挽留成功率（業(yè)界普遍為10%-25%）15%15%2007年2月流失客戶在2006年12月前四月的平均月話費379187可能挽回的收入(預測準確的流失客戶*對流失傾向客戶的挽留成功率*2007年2月流失客戶在2006年12月前四月的平均月話費)506,192840,911可能挽回的收入合計（月）1,347,103案例例分分析析應應用用結結果果應用用SPSS客客戶戶流流失失分分析析結結果果并并結結合合恰恰當當?shù)牡臉I(yè)業(yè)務務手手段段，，在在項項目目實實施施后后第第二二個個月月，，該該移移動動中中高高端端客客戶戶流流失失率率即即從從原原來來的的9.6%下下降降到到了了7%，，取取得得了了非非常常顯顯著著的的效效果果。。產(chǎn)品品關關聯(lián)聯(lián)性性分分析析介介紹紹（（交交叉叉銷銷售售））產(chǎn)品品關關聯(lián)聯(lián)性性分分析析范范圍圍分析析目目標標通過過分分析析現(xiàn)現(xiàn)有有客客戶戶的的持持有有產(chǎn)產(chǎn)品品情情況況，，找找出出產(chǎn)產(chǎn)品品之之間間的的關關聯(lián)聯(lián)性性。。從從而而根根據(jù)據(jù)客客戶戶已已持持有有的的產(chǎn)產(chǎn)品品推推薦薦新新的的產(chǎn)產(chǎn)品品給給客客戶戶，，從從而而提提高高現(xiàn)現(xiàn)存存客客戶戶價價值值。。產(chǎn)品品關關聯(lián)聯(lián)性性分分析析范范圍圍產(chǎn)品品范范圍圍為為所所有有增增值值業(yè)業(yè)務務產(chǎn)產(chǎn)品品。。目標標客客戶戶為為所所有有現(xiàn)現(xiàn)有有持持有有增增值值業(yè)業(yè)務務的的客客戶戶產(chǎn)品品歸歸類類定定義義所有有產(chǎn)產(chǎn)品品不不能能按按照照產(chǎn)產(chǎn)品品維維表表進進行行簡簡單單的的歸歸納納，，而而是是根根據(jù)據(jù)其其實實際際內內容容進進行行歸歸納納或或細細化化（（例例如如：：短短信信業(yè)業(yè)務務既既不不能能完完全全按按照照SP商商歸歸類類，，也也不不能能簡簡單單的的歸歸為為一一類類，，而而是是根根據(jù)據(jù)內內容容進進行行拆拆分分））。?？蛻魬舫殖钟杏挟a(chǎn)產(chǎn)品品定定義義客戶戶持持有有該該產(chǎn)產(chǎn)品品且且未未解解約約流失失分分析析目目標標分分群群考慮慮到到C網(wǎng)網(wǎng)和和G網(wǎng)網(wǎng)用用戶戶行行為為特特征征有有相相當當大大的的差差異異，，因因此此對對C網(wǎng)網(wǎng)和和G網(wǎng)網(wǎng)客客戶戶分分別別分分析析，，從從而而提提高高模模型型的的可可信信度度。。咨詢詢分分析析項項目目成成功功目目標標定定義義成功功目目標標商商業(yè)業(yè)定定義義客戶戶短短信信營營銷銷響響應應度度提提高高20%以以上上成功功目目標標技技術術定定義義找到到有有強強關關聯(lián)聯(lián)性性，，且且有有實實施施價價值值的的產(chǎn)產(chǎn)品品關關聯(lián)聯(lián)關關系系。。關聯(lián)聯(lián)支支持持度度（（規(guī)規(guī)則則適適用用的的客客戶戶百百分分比比））：：>20%關聯(lián)聯(lián)置置信信度度（（營營銷銷的的成成功功概概率率））：：40%產(chǎn)品品關關聯(lián)聯(lián)分分析析思思路路產(chǎn)品品關關聯(lián)聯(lián)分分析析中中的的主主要要問問題題產(chǎn)品品關關聯(lián)聯(lián)分分析析的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)源源相相對對簡簡單單，，訓訓練練數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)源源格格式式為為：：客客戶戶號號、、客客戶戶持持有有產(chǎn)產(chǎn)品品1（（T/F））、、客客戶戶持持有有產(chǎn)產(chǎn)品品2（（T/F））…………。。利用用關關聯(lián)聯(lián)算算法法，，分分析析人人員員可可以以很很容容易易地地了了解解每每個個產(chǎn)產(chǎn)品品的的關關聯(lián)聯(lián)性性。。因因此此產(chǎn)產(chǎn)品品關關聯(lián)聯(lián)分分析析的的主主要要難難點點在在于于如如何何歸歸納納產(chǎn)產(chǎn)品品，，如如果果產(chǎn)產(chǎn)品品分分組組過過細細則則會會導導致致規(guī)規(guī)則則不不具具有有普普遍遍意意義義，，不不具具有有可可操操作作的的價價值值；；如如果果產(chǎn)產(chǎn)品品分分組組過過粗粗則則會會導導致致規(guī)規(guī)則則變變成成了了一一些些常常識識性性問問題題，，反反而而屏屏蔽蔽了了一一部部份份有有價價值值的的規(guī)規(guī)則則。。需要要有有針針對對性性地地對對不不同同的的客客戶戶群群進進行行產(chǎn)產(chǎn)品品關關聯(lián)聯(lián)分分析析，，不不同同的的客客戶戶群群對對應應的的產(chǎn)產(chǎn)品品關關聯(lián)聯(lián)關關系系是是不不同同的的。。如如果果簡簡單單地地對對所所有有客客戶戶進進行行關關聯(lián)聯(lián)分分析析，，得得到到的的結結果果要要么么置置信信度度過過低低，，無無法法操操作作；；要要么么產(chǎn)產(chǎn)生生一一些些業(yè)業(yè)務務常常識識（（通通常常這這類類規(guī)規(guī)則則，，規(guī)規(guī)則則支支持持度度和和置置信信度度都都很很高高————例例如如：：有有86%的的客客戶戶都都購購買買產(chǎn)產(chǎn)品品b，，如如果果規(guī)規(guī)則則告告訴訴你你持持有有產(chǎn)產(chǎn)品品a有有80%以以上上的的概概率率持持有有產(chǎn)產(chǎn)品品b，，則則這這類類規(guī)規(guī)則則是是沒沒有有意意義義的的））。。項目目實實施施過過程程簡簡述述先根根據(jù)據(jù)客客戶戶消消費費行行為為進進行行分分類類，，找找出出那那些些增增值值業(yè)業(yè)務務消消費費能能力力較較強強的的客客戶戶群群體體。。對產(chǎn)品維重新新定義。對那些增值業(yè)業(yè)務消費能力力較強的客戶戶分別進行產(chǎn)產(chǎn)品關聯(lián)性分分析。由業(yè)務人員分分析生成的產(chǎn)產(chǎn)品關聯(lián)規(guī)則則，篩選出那那些有業(yè)務含含義的規(guī)則。。把有價規(guī)則部部署到應用系系統(tǒng)中，根據(jù)據(jù)客戶已持有有的產(chǎn)品推薦薦新產(chǎn)品。市場細分相關關因素客戶最近三個個月的月均消消費：應收金額、、傳統(tǒng)業(yè)務功功能月租應收收金額、傳統(tǒng)統(tǒng)短信業(yè)務應應收金額、增增值業(yè)務應收收金額、本地地通話應收金金額、長途通通話應收金額額、通話應收收金額客戶最近三個個月的各項月月均消費占比比：本地通話占比比、傳統(tǒng)業(yè)務務功能月租占占比、傳統(tǒng)短短信業(yè)務占比比、增值業(yè)務務占比、長途途通話占比、、通話占比客戶最近三個個月月均其他他消費指標：：傳統(tǒng)短信業(yè)務務通話時長、、增值業(yè)務通通話時長、本本地通話時長長、長途通話話時長、傳統(tǒng)統(tǒng)短信業(yè)務通通話次數(shù)、增增值業(yè)務通話話次數(shù)、本地地通話次數(shù)、、長途通話次次數(shù)市場細分結果果從客戶數(shù)據(jù)中中發(fā)現(xiàn)一些異異常數(shù)據(jù)（例例如：發(fā)現(xiàn)一一客戶話務資資費