客戶經(jīng)理營銷服務(wù)流程及應(yīng)答規(guī)范

客戶經(jīng)理營銷拓展服務(wù)流程及應(yīng)答規(guī)范第一節(jié) 準(zhǔn)備一、儀容儀表1、服裝a。干凈、整齊.b。上崗時必須穿統(tǒng)一的制服；c。穿長袖襯衣時，袖扣必須扣好;d。襯衣的下方要塞在褲子或裙子里,女員工穿短裝上衣除外；e.男員工應(yīng)穿深色皮鞋，保持鞋面干凈光亮，襪子應(yīng)以深色為宜；f。女員工穿裙子時最好穿絲襪，顏色以肉色、淺色為宜.2、妝容女性淡妝上崗；男性保持面部干凈,每天刮胡子;cd.發(fā)型須清潔、大方、自然；e。不染發(fā)，不留怪異的發(fā)型；f。男性頭發(fā)前不遮額，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)；g。女性頭發(fā)太長的應(yīng)扎起來或盤起來。3、飾物戒指、項鏈的佩帶以少為宜，不戴夸張的飾物；二、文明舉止1、站姿、坐姿、行姿、蹲姿站姿:抬頭，挺胸,收腹，兩腿稍微分開，臉上帶有自信，也要有一個挺拔的感覺。腿，兩條腿是合并的；如果你的裙子是很短的話,一定要小心蓋住。步伐也要輕輕的,不能夠拖泥帶水。蹲姿：應(yīng)該彎下膝蓋，兩個膝蓋應(yīng)該并起來,不應(yīng)該分開的，臀部向下，上體保持直線，這樣的蹲姿就典雅優(yōu)美了。2、常見八種不良舉止（1)不當(dāng)使用手機(jī)你至少要做到以下幾點：a.將鈴聲降低,以免驚動他人。b.c.桌上、會議室、電梯中等地方通話，盡量使你的談話簡短，以免干擾別人。d。如果你的手機(jī)再次響起的時候,有人在你旁邊，你必須道歉說：“對不起，請原諒”。然后走到一個不會影響他人的地方，把話講完在入座.e.如果有些場合不方便通話,用信息告訴來電者說你會打回電話的，不要勉強(qiáng)接聽而影響別人。(2(3）隨手扔垃圾 隨手扔垃圾是應(yīng)當(dāng)受到譴責(zé)的最不文明的舉止之一.意在別人面前的形象.咀嚼的時候閉上嘴，不能發(fā)出聲音。并把嚼過的口香糖用紙包起來，扔到垃圾箱。當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵有些人，習(xí)慣用小指、鑰匙、牙簽、發(fā)夾等當(dāng)眾挖或茶，這種不雅的小動作往往令旁觀者感到非常惡心。這是很不雅的舉動。當(dāng)眾撓頭皮有些人頭皮屑多的人，往往在公眾場合忍不住頭皮發(fā)癢而搔樣是很難得到別人的諒解。不舒服。這是不文明的表現(xiàn),也是不文雅的行為。（8)當(dāng)眾打哈欠在交際場合，打哈欠給對方的感覺是：你對他不感興趣,表現(xiàn)跟著說：“對不起”.第二節(jié) 接近--確認(rèn)需求接近1、握手禮儀住對方的手掌。請注意：這個方法,男女是一樣的！在中國很多人以為女人握手只能握她的手指，這都是錯誤的!在社交場合，行握手禮時應(yīng)注意以下8點：1、上下級之間，上級伸手后,下級才能伸手相握;2、長輩與晚輩之間，長輩伸出手后，晚輩才能伸手相握；3、男女之間，女士伸出手后,男士才能伸手相握；43-5著不放,又未免讓人尷尬;5、別人伸手同你握手,而你不伸手，是一種不友好的行為；6、握手時應(yīng)該伸出右手，決不能伸出左手；7、握手時不可以把一只手放在口袋。握手的七禁忌a。喧賓奪主，貿(mào)然伸手；b。目光游移，心不在焉、或者漫不經(jīng)心；c.只顧與一人握手,忽視或冷淡別人；d.伸手時慢慢騰騰，或者置之不理；e.別人在握手時，插上去；f.握手后，用手帕擦手;g。帶著手套與人握手。2、接遞名片禮儀遞名片2。2雙手接回，讀出對方的名字與職位；稱呼對方的名字。3、名片的存放可以第一時間遞上你的卡片.4、目光（用眼睛說話）上頂角到前額。洽談業(yè)務(wù)時，如果你看著對方的這個部位，會顯得很嚴(yán)肅認(rèn)真，這個三角是以兩眼為上線，嘴為下頂角,也就是雙眼和嘴之間，當(dāng)你看著對方這個部位時,會營造出一種社交氣氛。這種凝視主要用于茶發(fā)會、舞會及各種類型的友誼聚會。5、微笑微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離,給對方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍，可以反映本人高超的修養(yǎng),待人的至誠。微笑有一種魅力，它可以時強(qiáng)硬者變得溫柔，使困難變?nèi)菀?。微笑是人際交往中的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑要發(fā)自內(nèi)心，不要假裝.微笑——讓別人感覺到你的友善七原則a。不斷告訴自己“我很快樂”，發(fā)自內(nèi)心的微笑b。與別人分享你的快樂c.用你的整個臉去笑d.把深皺的眉頭舒展開來e。運用自己的幽默感去微笑f.大聲地笑出來g.永遠(yuǎn)不要說“我衰死了”，而要說“太棒了”第三節(jié) 確認(rèn)需求（詢問、聆聽與溝通）1、詢問：“我可以怎樣幫忙？”“你需要多少？"題；尋求更詳細(xì)的信息，以便制訂行動計劃.2、聆聽：耐心，虛心，會心聆聽要明確的六點內(nèi)容：2。1顧客有什么業(yè)務(wù)需求。顧客的基本情況:如客戶居住的地域、開戶的相關(guān)情況。2。42。5顧客對現(xiàn)在公司推行的“銀證"業(yè)務(wù)有何意見.2。6本公司還有哪些“銀證”相關(guān)業(yè)務(wù)能更充分滿足客戶需求。3、溝通溝通就是一個人將事實、意見、意圖傳達(dá)給他人,不管是陳述事實、表達(dá)意見、明示意圖等都是在影響對方的思考，因此,溝通的原點是思考的互動、意見的交流。3.1有效溝通的重點3。1.1 準(zhǔn)確抓住對方的話意；3.1。2 正確回應(yīng)對方的話語;3。1。3 注意溝通過程的態(tài)度；3。1。4 注意用心聆聽；3.1.5 不斷地確認(rèn)溝通信息3。2 人際溝通的技巧3。2。1 尊重他人的意見，切勿對他說：你錯了;3。2。2 避免與他人爭辯；3.2.3 如自己出現(xiàn)錯誤，趕緊承認(rèn)錯誤并致歉3。2。4 一切以友善的態(tài)度開始;3。2.5 真誠地試圖以他人的角度去了解一切。3。3與客戶溝通，要明確的六點內(nèi)容：3。3.1顧客的基本情況:如客戶有沒有做過股票、開戶的相關(guān)情況。3。3。2顧客的交易習(xí)慣3.3.33.3。43。3。5顧客對現(xiàn)在公司推行的“銀證”業(yè)務(wù)有何意見。3。3.6本公司還有哪些“銀證"相關(guān)業(yè)務(wù)能更充分滿足客戶需求。4、銀行內(nèi)營銷常用語(開頭語）您好!我是招商證券客戶經(jīng)理，我們向您推薦-—?。ㄩ_頭語）對不起!打擾您一下，我是招商證券客戶經(jīng)理————?。ㄟ^程語)您對我們的服務(wù)有什么建議？您的建議對我們很重要?。ㄟ^程語）您的建議很好，我們會考慮采納您的意見,改進(jìn)我們的服務(wù)！(過程語）您的建議很有新意，現(xiàn)在我向您推薦“銀證"理財服務(wù) （結(jié)束語）謝謝你對我們的支持?。ńY(jié)束語)您在使用的過程中,碰到問題請隨時跟我聯(lián)系.第四節(jié) 介紹說明1、四項基本要求：ab。條理得當(dāng)。c。用語準(zhǔn)確。d.語言易于理解。2、介紹說明的方法與步驟：方法:(1）“（2）網(wǎng)上交易系統(tǒng)演示操練法。1、當(dāng)客戶接到營銷員派發(fā)的宣傳單時，一般只會瀏覽一下，折頁上傳遞的將重點的部份指給客戶,同時進(jìn)行解說。在解說過程中,不但可以加深客戶的印象，還可吸引周圍客戶的注意力。2介紹給客戶。b值服務(wù)的信息。3a。要照顧對方的情緒。c.要表現(xiàn)親切態(tài)度.d。要讓對方了解你并非在“取"而是在“給”。e。要讓對方自由發(fā)表意見。f。要讓對方感覺到快樂。第五節(jié) 處理異議1、關(guān)鍵：消除客戶對抗心理,使其易于接受新信息，從而改變原有態(tài)度。2、處理客戶異議的五項基本要領(lǐng)：L-LISTEN聆聽 E—EMPATHY專注 C-CLAREFY表述清楚P—PRESENT呈現(xiàn)問C-CLOSE促成3、合理選擇時機(jī)作回答；對顧客提出的異議不予回答。4、正確心態(tài)應(yīng)該比前一次有所進(jìn)展才行;把長遠(yuǎn)的大目標(biāo)擺在心上;不要太在意客戶的拒買而使你意志消沉；抱定決第六節(jié) 協(xié)商談判促成交易贊美贊美是照耀在人心靈上的陽光.沒有人能拒絕他人的贊美，即使明知不過是一種禮貌,即使明知言過其實，內(nèi)心還是覺得飄飄然，贊美是敲開他人心扉最直接的鑰匙.a.恰如其分；b.贊美對方引以為優(yōu)之處；cd。不懂之處不妨乘機(jī)請教；e。立刻找出可贊美的題材。2、促成交易。1a.陌生交談留存聯(lián)系方式；b.聯(lián)系銀行獲取客戶資料；c.朋友介紹留存聯(lián)系方式；d.銀行網(wǎng)點客戶咨詢留存；e.集團(tuán)開拓提供資料等.22點.續(xù)跟蹤或暫緩。節(jié)日問候或聯(lián)系:a。通過公司客服中心；b.個人短消息；c.E—mail；d。節(jié)日賀卡等形式。e營銷氛圍，促成業(yè)務(wù).與客戶保持一致;2。6當(dāng)客戶拿不定主意時該怎么辦？a。要確定你洽談的客戶擁有購買的決定權(quán)。b。對客戶做任何建議之前，應(yīng)多問、多聽、多想。c。給客戶的建議要說明其理由。2.7滿自信、關(guān)切、和果斷。第七節(jié) 客戶服1、避免客戶服務(wù)中的五大過失a.求漠不關(guān)心,好像這些與他沒有任何關(guān)系.b。逃避責(zé)任——踢皮球，顧客提出要求時，有些員工習(xí)慣于千方百計地逃們部門負(fù)責(zé)！"c.自高自大—-以高人一等的態(tài)度對待顧客，好像人家什么也不懂。d。機(jī)械的服務(wù)——對所有顧客都一成不變，機(jī)械的服務(wù)模式，不能使顧客感到一絲真誠、溫暖與個人關(guān)懷。e。頑固于公司規(guī)定—-把“公司規(guī)定”凌駕于顧客滿意之上,不愿為顧客著想而做出任何“例外”的決定。2、處理客戶抱怨與投訴技巧a。關(guān)鍵：疏導(dǎo)怨氣，穩(wěn)定情緒；b.原則：同情、理解;c.具體做法:養(yǎng)成易位思考的習(xí)慣；理解的語態(tài)，讓顧客暢所欲言。3、處理客戶投訴與報歉七個小技巧a.道謝；b.說明很高興收到投訴的原由；c。為失誤而向客戶致歉；d.承諾立即解決問題;e。尋求所需信息；f.馬上糾正；g.核查客戶滿意度。4、處理客戶問題的七種不當(dāng)方