汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)禮儀的基本理論課件

項(xiàng)目3

汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)禮儀的基本理論

汽車(chē)服務(wù)人員只有深刻的學(xué)習(xí)并掌握了汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)禮儀的基本理論，才能更好地領(lǐng)會(huì)和運(yùn)用，并在實(shí)踐中將其融會(huì)貫通，提升服務(wù)禮儀運(yùn)用水準(zhǔn)。從事汽車(chē)服務(wù)行業(yè)首要的基本理論要求：

角色定位

雙向溝通

陽(yáng)光心態(tài)

三A法則項(xiàng)目3汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)禮儀的基本理論汽車(chē)服務(wù)人員只有深刻1任務(wù)2.1角色定位任務(wù)目標(biāo)：目標(biāo)一：能夠進(jìn)行正確的職業(yè)角色定位目標(biāo)二：掌握職業(yè)角色定位的方法任務(wù)2.1角色定位2任務(wù)下達(dá)：職業(yè)道德培訓(xùn)使新入職的汽車(chē)服務(wù)人員在職業(yè)操守上有了深刻的認(rèn)識(shí)。在進(jìn)入到具體服務(wù)工作之前還要做到的就是進(jìn)行正確職業(yè)角色定位，只有站好隊(duì)，定好位，才能在今后的工作中游刃有余。任務(wù)下達(dá)：3任務(wù)分析：小李是一家汽車(chē)4S店的汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)，有一天店里來(lái)了一對(duì)夫妻來(lái)看車(chē)，小李上前進(jìn)行了熱情的接待。在接待的過(guò)程中，詳細(xì)的詢(xún)問(wèn)了這對(duì)夫妻的購(gòu)車(chē)需求，針對(duì)他們的需求，小李為這對(duì)夫妻進(jìn)行了相應(yīng)車(chē)型的介紹，在介紹的過(guò)程中，小李不斷地與這家的男主人進(jìn)行了溝通，而與女主人的溝通卻很少。最后，雖然男主人對(duì)車(chē)型很滿(mǎn)意，但是這家的女主人對(duì)小李所推薦的車(chē)型并不是十分滿(mǎn)意，最后由于女主人的不滿(mǎn)意，這家男主人也只好放棄，交易失敗。請(qǐng)思考：1.小李在這次交易中失敗的原因？2.在角色定位上，小李是否進(jìn)行了正確的定位？任務(wù)分析：4相關(guān)知識(shí)一、確定角色角色定位理論認(rèn)為：每一個(gè)人在日常生活中都扮演著一定的角色。而在不同的場(chǎng)合,人們往往需要扮演不同的角色。定位，一般是指將人或者事物放在一定的位置之上,并據(jù)此做出相應(yīng)的評(píng)價(jià)。定位相對(duì)來(lái)講是比較穩(wěn)定的。由此可見(jiàn),角色定位,實(shí)際上就是社會(huì)輿論對(duì)于某一特定位置之人的常規(guī)要求、限制和看法。相關(guān)知識(shí)51.社會(huì)角色人們?cè)谌粘Ｉ钪?受社會(huì)分工所制約,往往會(huì)處在某一特定的位置之上,為社會(huì)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)發(fā)揮一定的作用,這就是人們所扮演的社會(huì)角色。例如,工人、農(nóng)民、軍人、學(xué)生、教師、歌星等等,都屬于不同的社會(huì)角色。由于工作環(huán)境、職業(yè)習(xí)慣、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、社會(huì)地位等多方面的原因,不同的社會(huì)角色,在性情、志趣方面,經(jīng)常會(huì)有不同的表現(xiàn)。1.社會(huì)角色62.生活角色人們?cè)谏钪?有時(shí)因?yàn)樽约核幍木唧w地位不同,而被要求必須有適當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)。例如,一個(gè)男人在父母面前時(shí),應(yīng)當(dāng)是一名孝子。而在子女面前,他則要演一名稱(chēng)職的慈父。實(shí)際上就是人們所必須扮演的生活角色。在實(shí)際生活中,同一個(gè)人往往要扮演多種不同的生活角色。這一點(diǎn),與相對(duì)而言較為穩(wěn)定的社會(huì)角色是有所不同的。2.生活角色73.性格角色人們的性格各不相同,因而使得人們又有不同的性格角色之分。不同性格類(lèi)型的人，自然屬于不同的性格角色。暴躁型、活潑型、穩(wěn)重型、敏感型等等不同性格類(lèi)型的人,以性格角色來(lái)直接對(duì)其加以區(qū)分,有時(shí)更為直觀(guān)形象。如上所述，人們不僅在日常生活中扮演著一定的角色,而且在不同的場(chǎng)合里還往往扮演著不同的角色。所謂社會(huì)角色、生活角色或者性格角色,實(shí)際上只不過(guò)是不同的場(chǎng)合,或者依據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)人們所進(jìn)行的一種定位。汽車(chē)服務(wù)禮儀所討論的,主要是汽車(chē)服務(wù)人員的崗位規(guī)范問(wèn)題。所以,汽車(chē)服務(wù)人員在工作崗位上最需要為自己所扮演的角色定位,即主要是確定自己的社會(huì)角色,而不是自己的生活角色或性格角色。這一點(diǎn),對(duì)于汽車(chē)服務(wù)人員是十分重要的。3.性格角色8二、設(shè)計(jì)形象角色定位理論認(rèn)為:任何一個(gè)人要想在社會(huì)上取得成功,都有必要首先為自己進(jìn)行正確的角色定位。然后,再按照社會(huì)輿論對(duì)于自己所要扮演的既定角色的常規(guī)要求、限制和看法,對(duì)自己進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖晕倚蜗笤O(shè)計(jì)。對(duì)廣大汽車(chē)服務(wù)人員而言,為自己所進(jìn)行的形象設(shè)計(jì),實(shí)質(zhì)上就是要將本人的角色定位具體化、明確化、形象化。二、設(shè)計(jì)形象91.服務(wù)于人俗話(huà)說(shuō):“干什么,就要像什么?！彼傅?其實(shí)就是角色定位問(wèn)題。毋庸置疑,一名汽車(chē)服務(wù)人員在自己的工作崗位上服務(wù)于顧客時(shí),明白自己此時(shí)此地所扮演的具體角色,是非常之必要的。假如一名汽車(chē)服務(wù)人員在上班時(shí)打扮得花里胡哨、油頭粉面、珠光寶氣、環(huán)佩叮當(dāng),不但自己不像是在工作,就連顧客心里也會(huì)因此而產(chǎn)生反感。汽車(chē)服務(wù)人員在為自己進(jìn)行工作中的自我形象設(shè)計(jì)時(shí)必須清楚地認(rèn)識(shí)到:自己當(dāng)被定位于服務(wù)于人的角色。即自己在工作崗位上所要扮演的角色,是要為顧客服務(wù)、為企業(yè)服務(wù)、為社會(huì)服務(wù)。1.服務(wù)于人102.服務(wù)光榮在現(xiàn)代社會(huì)里,社會(huì)的現(xiàn)代化程度越高,服務(wù)行業(yè)就會(huì)越發(fā)達(dá)。汽車(chē)服務(wù)人員必須意識(shí)到:自己從事的工作,是既重要又光榮的。汽車(chē)服務(wù)是一門(mén)藝術(shù),汽車(chē)服務(wù)工作非常重要,汽車(chē)服務(wù)角色十分光榮。在為自己進(jìn)行角色定位時(shí),汽車(chē)服務(wù)人員有必要端正認(rèn)識(shí),充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。任何妄自薄、自輕自賤、歧視本職工作的想法與做法,都堅(jiān)決要不得。2.服務(wù)光榮113.設(shè)計(jì)要旨將自己正確地定位于“服務(wù)于人”的角色之后,汽車(chē)服務(wù)人員在為自己進(jìn)行相應(yīng)的形象設(shè)計(jì)時(shí),就必須恪守本分,以樸素、大方、端莊、美觀(guān)為第一要旨。在工作崗位之上,汽車(chē)服務(wù)人員的一切所作所為,包括儀容、儀態(tài)、服飾、語(yǔ)言乃至待人接物等等,均不得與之背道而馳。3.設(shè)計(jì)要旨12三、特色服務(wù)角色定位理論認(rèn)為:汽車(chē)服務(wù)人員如果打算做好本職工作,那么在為客戶(hù)進(jìn)行相關(guān)汽車(chē)服務(wù)之前,就有必要首先對(duì)對(duì)方進(jìn)行準(zhǔn)確的角色定位,然后再以此為依據(jù),向?qū)Ψ教峁┧缪莸哪且活?lèi)角色所需要的特色服務(wù)。1.服務(wù)特色所謂特色服務(wù),是指有別于常規(guī)服務(wù)的、具有某種特點(diǎn)的服務(wù)。三、特色服務(wù)132.投其所好在實(shí)際工作中,即使是為顧客提供常規(guī)服務(wù)時(shí),汽車(chē)服務(wù)人員也有必要首先對(duì)對(duì)方進(jìn)行一定程度的角色定位。只有這樣做了,彼此雙方才容易互相溝通,顧客的實(shí)際需求才容易較好地得以滿(mǎn)足,汽車(chē)服務(wù)人員的辛勤勞動(dòng)才不至于勞而無(wú)功。汽車(chē)服務(wù)人員在為顧客提供常規(guī)服務(wù)之前針對(duì)對(duì)方所做的角色定位,往往直接表現(xiàn)為前者對(duì)后者的察言觀(guān)色,以及彼此之間所進(jìn)行的雙向溝通。具體說(shuō)起來(lái),服務(wù)人員在對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行角色定位時(shí),除了取決于自己的經(jīng)驗(yàn)、閱歷、教養(yǎng)與判斷之外,主要是基于自己對(duì)于對(duì)方的性別、年齡、氣質(zhì)、教養(yǎng)、儀容、儀態(tài)、服飾、語(yǔ)言等方面所進(jìn)行的綜合觀(guān)察。汽車(chē)服務(wù)人員只有對(duì)顧客進(jìn)行了準(zhǔn)確的角色定位,才有可能在為對(duì)方服務(wù)時(shí)真正做到“投其所好”。2.投其所好14四、不斷調(diào)整角色定位理論認(rèn)為:在汽車(chē)服務(wù)過(guò)程中,汽車(chē)服務(wù)人員對(duì)于自己與顧客所進(jìn)行的角色定位往往并非一成不變,而是不斷地有所變化、有所調(diào)整,并應(yīng)堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)。1.與時(shí)俱進(jìn)人們的認(rèn)識(shí)是一個(gè)不斷發(fā)展、不斷變化的過(guò)程。人們對(duì)于任何事物的認(rèn)識(shí),通常都是由淺人深、由此及彼、由表及里的。因此,汽車(chē)服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中對(duì)于自己與服務(wù)對(duì)象所進(jìn)行的角色定位絕對(duì)不可一蹴而就。恰恰相反,它們大都是雙向互動(dòng)的,即需要根據(jù)交往對(duì)象的變化與事態(tài)的發(fā)展而進(jìn)行相應(yīng)的變化、調(diào)整,并且與時(shí)俱進(jìn)。角色定位的穩(wěn)定性,一般只能是相對(duì)的。假如否認(rèn)了這一點(diǎn),不僅在進(jìn)行彼此雙方的角色定位時(shí)有可能出現(xiàn)片面性,而且還可能會(huì)因此而妨礙服務(wù)質(zhì)量的提高。四、不斷調(diào)整152.適時(shí)調(diào)整在汽車(chē)服務(wù)過(guò)程中,汽車(chē)服務(wù)人員為自己所進(jìn)行的角色定位需要有所變化、有所調(diào)整,主要是因?yàn)殡S著自己與顧客相互接觸的不斷加深和服務(wù)工作的不斷進(jìn)行,自己所處的具體位置不時(shí)需要有所變動(dòng)。不過(guò),需要變化、調(diào)整的,通常都是局部性、枝節(jié)性的問(wèn)題。萬(wàn)變不離其宗,自己所處的“服務(wù)于人”的基本位置是大抵不變的。比如，現(xiàn)在很多汽車(chē)服務(wù)人員與顧客剛開(kāi)始接觸只是普通的客戶(hù)關(guān)系但是隨著相互接觸的不斷加深，最后成了不錯(cuò)的朋友，客戶(hù)由剛開(kāi)始的新客戶(hù)變成的老客戶(hù)最后變成了忠實(shí)客戶(hù)。2.適時(shí)調(diào)整16任務(wù)實(shí)施：

通過(guò)角色定位理論的學(xué)習(xí)，汽車(chē)服務(wù)人員在實(shí)際工作中，應(yīng)靈活運(yùn)用，明確自己扮演的社會(huì)角色，不要將生活角色和性格角色帶入到工作中。在工作中，針對(duì)不同的顧客情況進(jìn)行相應(yīng)的角色定位，投其所好、與時(shí)俱進(jìn)、不斷調(diào)整，這樣才能在工作中游刃有余。案例中提到的那個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)小李在那次交易中之所以失敗是因?yàn)樾±畹拇竽凶又髁x傳統(tǒng)觀(guān)念在作怪，沒(méi)有與時(shí)俱進(jìn)的進(jìn)行角色定位。他認(rèn)為一個(gè)家庭的決策者就是男主人，只有他的意見(jiàn)才能起到關(guān)鍵決定作用。其實(shí)不然，隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，女性的地位無(wú)論是在社會(huì)工作中還是在家庭中不斷地得到提升，女性現(xiàn)在逐漸成為汽車(chē)消費(fèi)的另一個(gè)主要群體。小李角色定位的錯(cuò)誤判斷，導(dǎo)致在接待的過(guò)程中冷落了這家的女主人，最后導(dǎo)致交易失敗。任務(wù)實(shí)施：17實(shí)訓(xùn)任務(wù)：

根據(jù)學(xué)生人數(shù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆纸M，要求每組學(xué)生設(shè)計(jì)一個(gè)情景劇，通過(guò)表演形式來(lái)反映汽車(chē)服務(wù)人員在汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)工作中角色定位。（比如說(shuō)，如何投顧客之所好、如何開(kāi)展有特色的服務(wù)等等）實(shí)訓(xùn)任務(wù)：18任務(wù)2.2雙向溝通任務(wù)目標(biāo)：目標(biāo)一：重視雙向溝通目標(biāo)二：理解服務(wù)對(duì)象，加強(qiáng)相互理解，學(xué)會(huì)建立溝通渠道，掌握雙向溝通技巧任務(wù)2.2雙向溝通19任務(wù)下達(dá)：2006年10月18日上午，兩名舞獅者將懸于半空中的兩個(gè)彩球打開(kāi)，流光溢彩的金箔紛紛灑落，蘊(yùn)含著“雙獅賀喜，喜從天降”的美好祝愿。在精彩的舞獅表演之后，上海大眾市場(chǎng)部經(jīng)理于瓊根先生、副經(jīng)理范霄凌先生等領(lǐng)導(dǎo)邀請(qǐng)所有來(lái)賓參觀(guān)了整個(gè)客戶(hù)開(kāi)發(fā)中心，并進(jìn)行了簡(jiǎn)短的揭幕儀式。擴(kuò)容后的上海大眾客戶(hù)開(kāi)發(fā)中心已成為汽車(chē)行業(yè)內(nèi)規(guī)模最大的、設(shè)施最先進(jìn)的客戶(hù)開(kāi)發(fā)中心。該開(kāi)發(fā)中心由精信顧客關(guān)系行銷(xiāo)提供咨詢(xún)，以免費(fèi)銷(xiāo)售咨詢(xún)熱線(xiàn)800－820－1111為核心。開(kāi)發(fā)中心硬件設(shè)備、軟件的配置、辦公環(huán)境的靈活性三個(gè)方面，在國(guó)內(nèi)的汽車(chē)行業(yè)中是規(guī)模最大的；其功能和系統(tǒng)處于領(lǐng)先地位。通過(guò)這一平臺(tái)，消費(fèi)者與企業(yè)間能進(jìn)行無(wú)縫的雙向溝通。一方面，消費(fèi)者能體驗(yàn)開(kāi)發(fā)中心快捷、周到和貼心的服務(wù)；另一方面，企業(yè)也可以采取直郵、呼出電話(huà)，電子郵件和短信等渠道，以最有效的方式向消費(fèi)者傳達(dá)不同的信息，保證消費(fèi)者能循序漸進(jìn)地了解作為中國(guó)汽車(chē)制造業(yè)先鋒的上海大眾的一流產(chǎn)品和服務(wù)。請(qǐng)思考：上海大眾建立這個(gè)客戶(hù)開(kāi)發(fā)中心的意義是什么？任務(wù)下達(dá)：20相關(guān)知識(shí)一、理解服務(wù)對(duì)象雙向溝通理論特別強(qiáng)調(diào):人是需要理解的,而服務(wù)者是必須要理解服務(wù)對(duì)象的。在汽車(chē)服務(wù)崗位上,唯有正確地理解服務(wù)對(duì)象,汽車(chē)服務(wù)人員才談得上能夠以自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)去充分地滿(mǎn)足對(duì)方的實(shí)際需要。1.理解交往對(duì)象2.按照需要分類(lèi)(1)人類(lèi)的正常需要(2)人類(lèi)的特殊需要對(duì)于人人皆有的正常需要,相對(duì)而言比較容易把握。而對(duì)于人們不盡相同的特殊需要,了解起來(lái)則存在一定的難度。不過(guò),要想真正做好服務(wù)工作,對(duì)此二者都必須給予重視,而切不可對(duì)其完全忽略,或者偏廢其一。相關(guān)知識(shí)21二、加強(qiáng)相互理解雙向溝通理論明確強(qiáng)調(diào):在人際交往之中,要實(shí)現(xiàn)對(duì)于交往對(duì)象的真正理解,就必須將這種理解完全建立于相互理解的基礎(chǔ)之上。在一般情況下,交往雙方之間的相互理解,往往是實(shí)現(xiàn)交往成功的基本前提。在服務(wù)過(guò)程之中,汽車(chē)服務(wù)人員有必要認(rèn)識(shí)到,僅有自己對(duì)于服務(wù)對(duì)象的單方面的理解,通常是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。任何形式的成功的服務(wù),都有賴(lài)于服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象在服務(wù)過(guò)程之中彼此之間的相互理解。相互理解,亦即雙向溝通。有時(shí),人們也將其簡(jiǎn)稱(chēng)為溝通。在任何形式的人際交往中,包括服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象在服務(wù)過(guò)程之中的人際交往在內(nèi),假如沒(méi)有交往雙方之間的相互理解,就很難使雙方的交往融洽而成功。有些時(shí)候,交往雙方之間甚至還會(huì)由于缺乏溝通而引發(fā)誤會(huì),產(chǎn)生矛盾,導(dǎo)致麻煩。二、加強(qiáng)相互理解22三、建立溝通渠道雙向溝通理論主張:要想在人際交往之中真正地使交往雙方實(shí)現(xiàn)相互理解,主要有賴(lài)于建立一種約定俗成的、相對(duì)穩(wěn)定的、有助于交往雙方彼此相互理解的溝通渠道。這種溝通渠道,可被視為在人際交往中,交往雙方實(shí)現(xiàn)相互理解的一種捷徑。1.建立溝通渠道的必要意義三、建立溝通渠道23溝通渠道,是真正實(shí)現(xiàn)溝通的前提。沒(méi)有溝通渠道,在人際交往中實(shí)際上就難有溝通可言。因此,在雙向溝通理論之中,溝通渠道的建立乃是關(guān)鍵之所在。既然溝通是雙向的,那么溝通渠道也必須是雙向的。換言之,單方向認(rèn)可的渠道是不可謂之溝通渠道的,只有雙向的溝通渠道,才能使人際交往之中的溝通真正做到暢通無(wú)阻。溝通渠道,是真正實(shí)現(xiàn)溝通的前提。沒(méi)有溝通渠道,在人際交往中實(shí)242.建立溝通渠道的基本條件通常認(rèn)為,溝通渠道的建立,實(shí)際上需要滿(mǎn)足以下兩個(gè)基本的條件:(1)溝通渠道應(yīng)當(dāng)是約定俗成的(2)溝通渠道應(yīng)當(dāng)是相對(duì)穩(wěn)定的當(dāng)然,溝通渠道絕非一成不變。它的穩(wěn)定性只是相對(duì)而言的。隨著社會(huì)的進(jìn)步、人際交往的進(jìn)一步發(fā)展變化,溝通渠道實(shí)際上也在不斷地充實(shí)、完善、更新。君不見(jiàn),“古調(diào)雖自愛(ài),今人多不彈〃,歷史上的不少溝通渠道,今日看來(lái)早已“作古”了。2.建立溝通渠道的基本條件25四、重視溝通技巧雙向溝通理論認(rèn)為:就一般而言,交際禮儀實(shí)際上就是人們?cè)谌穗H交往中確保雙向溝通得以實(shí)現(xiàn)的、約定俗成的、相對(duì)穩(wěn)定的基本溝通渠道。而就汽車(chē)服務(wù)行業(yè)而言,汽車(chē)服務(wù)禮儀其實(shí)完全可以被理解為一種汽車(chē)服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象在服務(wù)過(guò)程之中實(shí)現(xiàn)雙向溝通的常規(guī)渠道。簡(jiǎn)言之,汽車(chē)服務(wù)禮儀就是一種溝通技巧。四、重視溝通技巧26將汽車(chē)服務(wù)禮儀定位于汽車(chē)服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象在服務(wù)過(guò)程之中實(shí)現(xiàn)雙向溝通的一種最重要的溝通技巧,至少具有如下雙重意義:1.提高人們對(duì)于汽車(chē)服務(wù)禮儀重要性的認(rèn)識(shí)2.端正人們對(duì)于汽車(chē)服務(wù)禮儀實(shí)用性的認(rèn)識(shí)將汽車(chē)服務(wù)禮儀定位于汽車(chē)服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象在服務(wù)過(guò)程之中實(shí)現(xiàn)27任務(wù)實(shí)施

在經(jīng)典案例中，上海大眾成立客戶(hù)開(kāi)發(fā)中心的意義就在于實(shí)現(xiàn)企業(yè)與消費(fèi)者之間的無(wú)縫雙向溝通，加強(qiáng)企業(yè)與消費(fèi)者之間的聯(lián)系，以最有效的方式向消費(fèi)者傳達(dá)不同的信息，保證消費(fèi)者能循序漸進(jìn)地了解作為中國(guó)汽車(chē)制造業(yè)先鋒的上海大眾的一流產(chǎn)品和服務(wù)。雙向溝通的優(yōu)點(diǎn)就在于溝通信息準(zhǔn)確性較高，接受者有反饋意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，產(chǎn)生平等感和參與感，增加自信心和責(zé)任心，有助于建立汽車(chē)企業(yè)與消費(fèi)者雙方的感情。任務(wù)實(shí)施28實(shí)訓(xùn)任務(wù)：根據(jù)學(xué)生人數(shù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆纸M，要求每組學(xué)生設(shè)計(jì)一個(gè)情景劇，可以通過(guò)正面或者反面的表演形式來(lái)反映汽車(chē)服務(wù)人員在汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)工作中如何做到雙向溝通。實(shí)訓(xùn)任務(wù)：29任務(wù)2.3陽(yáng)光心態(tài)任務(wù)目標(biāo)：目標(biāo)一：掌握陽(yáng)光心態(tài)的基本要求目標(biāo)二：學(xué)會(huì)調(diào)整心態(tài)，擁有陽(yáng)光心態(tài)任務(wù)2.3陽(yáng)光心態(tài)30任務(wù)下達(dá)：35歲前的喬?吉拉德是個(gè)全盤(pán)的失敗者。他患有相當(dāng)嚴(yán)重的口吃,換過(guò)40種工作仍一事無(wú)成。1963年,35歲的喬?吉拉德從事的建筑生意失敗,身負(fù)巨額債務(wù)幾乎走投無(wú)路。于是為了養(yǎng)家糊口,他開(kāi)始從事汽車(chē)推銷(xiāo)的工作。第一天他就賣(mài)了一輛車(chē)。撣掉身上的塵土,他咬牙切齒地說(shuō):我一定會(huì)東山再起。喬?吉拉德做汽車(chē)推銷(xiāo)員時(shí),許多人排長(zhǎng)隊(duì)也要見(jiàn)到他,買(mǎi)他的車(chē)。這聽(tīng)來(lái)似乎讓人難以置信。吉尼斯世界紀(jì)錄大全查實(shí)他的銷(xiāo)售紀(jì)錄時(shí)說(shuō):最好別讓我們發(fā)現(xiàn)你的車(chē)是賣(mài)給出租汽車(chē)公司,而確實(shí)是一輛一輛賣(mài)出去的。他們?cè)囍S便打電話(huà)給人,問(wèn)他們是誰(shuí)把車(chē)賣(mài)給他們的,幾乎所有人的答案都是“喬?。令人驚異的是,他們脫口而出,就像喬是他們相熟的好友。任務(wù)下達(dá)：31“我打賭,如果你從我手中買(mǎi)車(chē),到死也忘不了我,因?yàn)槟闶俏业?”經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)的審計(jì)公司審計(jì),確定喬?吉拉德是一輛一輛把車(chē)賣(mài)出去的。他們對(duì)結(jié)果很滿(mǎn)意,正式定義喬?吉拉德為全世界最偉大的推銷(xiāo)員。這是件值得驕傲的事,因?yàn)樗强繉?shí)實(shí)在在的業(yè)績(jī)?nèi)〉眠@一榮譽(yù)的。盡管喬?吉拉德一再?gòu)?qiáng)調(diào)“沒(méi)有秘密”,但他認(rèn)為,所有人都應(yīng)該相信:喬?吉拉德能做到的,你們也能做到,我并不比你們好多少。而他之所以做到,便是投入了專(zhuān)注與熱情，保持陽(yáng)光心態(tài)。請(qǐng)思考：?jiǎn)?吉拉德被評(píng)為全世界最偉大的推銷(xiāo)員，他成功的秘密是什么？“我打賭,如果你從我手中買(mǎi)車(chē),到死也忘不了我,因?yàn)槟闶俏业?32相關(guān)知識(shí)一、擺正位置在日常生活與工作中,每一個(gè)人都擁有自己所處的具體位置。了解自己所應(yīng)占據(jù)的位置,不但可以令自己適得其所,而且還可以提高自己生活與工作的質(zhì)量。反之,則往往會(huì)勞而無(wú)功,甚至還會(huì)因此為他人所詬病。這一要點(diǎn),對(duì)廣大汽車(chē)服務(wù)人員實(shí)際上也是不言而喻的。汽車(chē)服務(wù)人員假定忽略了這一點(diǎn),非但干什么可能不像什么,而且其個(gè)人心態(tài)與工作質(zhì)量均會(huì)為此而大受影響。具體而言,在工作中崗位上要求廣大服務(wù)人員擺正位置,主要是要求其必須明確下述兩點(diǎn)：1.服務(wù)于人2.換位思考相關(guān)知識(shí)33二、端正態(tài)度廣大汽車(chē)服務(wù)人員在其實(shí)際工作與生活中,要想真正地?cái)[正自己與顧客之間的位置,首先要認(rèn)真加以解決的一個(gè)重要問(wèn)題,是必須端正自己的態(tài)度。在人際交往中,心態(tài)通常決定一切。每個(gè)人有什么樣的心態(tài),往往就會(huì)有什么樣的生活與工作。汽車(chē)服務(wù)人員的個(gè)人心態(tài)如果調(diào)整得不好,在其日常生活與工作中如果不能真正地端正自己的態(tài)度,前面所要求的服務(wù)“以顧客為中心”,根本就無(wú)從談起。具體而言,要求廣大汽車(chē)服務(wù)人員端正態(tài)度,主要需要其關(guān)注如下三點(diǎn):1.接受他人在汽車(chē)服務(wù)工作中要求汽車(chē)服務(wù)人員接受對(duì)方,必須明確以下兩點(diǎn):(1)意在尊重(2)寬以待人2.善待自我二、端正態(tài)度34任務(wù)實(shí)施喬.吉拉德成功的秘密就在于他始終保持著陽(yáng)光心態(tài)，積極、樂(lè)觀(guān)、向上。喬.吉拉德認(rèn)為自己的心理年齡只有18歲，因?yàn)樗冀K保持著蓬勃向上的精神。在日常生活與工作中,每一位汽車(chē)服務(wù)人員均應(yīng)意識(shí)到:有什么樣的心態(tài),就有什么樣的生活；有什么樣的心態(tài),就有什么樣的工作；有什么樣的心態(tài),就有什么樣的人際關(guān)系。如果一位服務(wù)人員真正地?fù)碛嘘?yáng)光心態(tài),那么他的生活就會(huì)變得無(wú)比美麗、他的工作就會(huì)變得無(wú)比可愛(ài)、他的人際關(guān)系就會(huì)變得無(wú)比和諧與溫馨。任務(wù)實(shí)施35實(shí)訓(xùn)任務(wù)根據(jù)學(xué)生人數(shù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆纸M，要求每組學(xué)生設(shè)計(jì)一個(gè)情景劇，通過(guò)正面或者反面的表演形式來(lái)反映陽(yáng)光心態(tài)對(duì)汽車(chē)服務(wù)人員在汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)工作中的影響。實(shí)訓(xùn)任務(wù)36任務(wù)2.4三A法則任務(wù)目標(biāo)：目標(biāo)一：掌握如何接受顧客目標(biāo)二：懂得如何重視顧客目標(biāo)三：學(xué)會(huì)如何贊美顧客任務(wù)2.4三A法則37任務(wù)下達(dá)：業(yè)務(wù)員喬和一位買(mǎi)車(chē)的客戶(hù)向他的辦公室走去,在路上,那人開(kāi)始向喬提起他的兒子就要進(jìn)人密歇根大學(xué)。他十分自豪地說(shuō):“喬,我兒子要當(dāng)醫(yī)生了?！薄澳翘袅?”喬說(shuō)。當(dāng)他們繼續(xù)往前走時(shí),喬向其他許多業(yè)務(wù)員們看了一眼。喬把門(mén)打開(kāi),一邊看那些正在看著喬“演戲”的業(yè)務(wù)員們,一邊聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)?！皢?我孩子很聰明吧,”客戶(hù)繼續(xù)說(shuō),“在他還是嬰兒時(shí)我就發(fā)現(xiàn)他相當(dāng)聰明?！薄俺煽?jī)非常不錯(cuò)吧?”喬說(shuō),仍然望著門(mén)外的人?！霸谒麄儼嗨畎簟！笨蛻?hù)又說(shuō)。任務(wù)下達(dá)：38“那他高中畢業(yè)后打算做什么?”喬問(wèn)道?！拔腋嬖V過(guò)你的,喬,他在密歇根大學(xué)學(xué)醫(yī)?！薄澳翘昧?。”喬說(shuō)。突然地,那人看看喬,意識(shí)到喬太忽視他所講的話(huà)?！班?喬,”他驀地說(shuō)了一句:“我該走了?！本瓦@樣告辭了。當(dāng)喬第二天再給那位客戶(hù)打電話(huà)時(shí),卻被告知他已經(jīng)在其他業(yè)務(wù)員那里買(mǎi)了車(chē),而原因僅僅是“當(dāng)我提起我的兒子吉米有多驕傲?xí)r,那位業(yè)務(wù)員是那么認(rèn)真地在聽(tīng)”。請(qǐng)思考：結(jié)合“三A法則”，業(yè)務(wù)員喬在接待顧客的時(shí)候都犯了哪些錯(cuò)誤？“那他高中畢業(yè)后打算做什么?”喬問(wèn)道。39相關(guān)知識(shí)當(dāng)一名汽車(chē)服務(wù)人員在自己的工作崗位上為顧客提供服務(wù)時(shí),能夠非常規(guī)范地運(yùn)用汽車(chē)服務(wù)禮儀,固然最好。即使做不到這一點(diǎn),比如說(shuō),他不知道到底應(yīng)當(dāng)怎樣做,或者他已經(jīng)做錯(cuò)了，只要他能讓顧客感受到自己不是刻意而為,并且能夠表現(xiàn)得對(duì)顧客不失敬重之意，顧客一般便不會(huì)對(duì)他進(jìn)行非難。在汽車(chē)服務(wù)實(shí)踐中,要真正做到對(duì)于顧客的接受、重視與贊美,“三A法則”有著一系列的具體規(guī)定和要求。相關(guān)知識(shí)40一、接受顧客在工作崗位上,“三A法則”要求汽車(chē)服務(wù)人員親和而友善地接受顧客。1.具體的表現(xiàn)接受顧客,主要應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)為汽車(chē)服務(wù)人員對(duì)于顧客熱情相迎、一視同仁。汽車(chē)服務(wù)人員不僅不應(yīng)當(dāng)?shù)÷櫩?、冷落顧客、排斥顧客、挑剔顧客、為難顧客,而且還應(yīng)當(dāng)積極、熱情、主動(dòng)地接近顧客,淡化彼此之間的戒備、抵觸和對(duì)立的情緒,恰到好處地向顧客表示親近友好之意,將顧客當(dāng)作自己人來(lái)看待。一、接受顧客412.態(tài)度與行動(dòng)接受顧客,說(shuō)到底,實(shí)際上就是一個(gè)服務(wù)態(tài)度是否端正的問(wèn)題。在服務(wù)崗位上尊重顧客,其實(shí)就意味著必須尊重顧客的選擇。若要真正將顧客視為自己的“上帝”和“衣食父母”,誠(chéng)心誠(chéng)意地意識(shí)到顧客至上的話(huà),自然而然，就應(yīng)當(dāng)認(rèn)可顧客、容納顧客、接近顧客。汽車(chē)服務(wù)人員在內(nèi)心里必須確認(rèn):顧客通常都是正確的。只有做到了這一點(diǎn),才能真正地提高自己的服務(wù)質(zhì)量。在工作崗位上,汽車(chē)服務(wù)人員對(duì)于顧客的接受,不但是思想方法問(wèn)題,而且還應(yīng)當(dāng)在自己的實(shí)際行動(dòng)上得到貫徹體現(xiàn)。2.態(tài)度與行動(dòng)42二、重視顧客在工作崗位上,“三A法則”要求汽車(chē)服務(wù)人員實(shí)心實(shí)意地重視顧客。重視顧客,是汽車(chē)服務(wù)人員對(duì)于顧客表示敬重之意的具體表現(xiàn)。它主要應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)為認(rèn)真對(duì)待顧客,并且主動(dòng)關(guān)心顧客?？偠灾?是要通過(guò)為顧客所提供的服務(wù),使對(duì)方真切地體驗(yàn)到自己各受服務(wù)人員關(guān)注、看重,在汽車(chē)服務(wù)人員眼中自己永遠(yuǎn)都是非常重要的。汽車(chē)服務(wù)人員在工作崗位上要真正做到重視顧客,應(yīng)當(dāng)做到目中有人、招之即來(lái)、有求必應(yīng)、有問(wèn)必答、想顧客之所想、急顧客之所急、認(rèn)真滿(mǎn)足顧客的要求、努力為其提供良好的服務(wù)。二、重視顧客43與此同時(shí),汽車(chē)服務(wù)人員對(duì)于下列三點(diǎn)重視顧客象的具體方法,亦應(yīng)認(rèn)真地學(xué)習(xí)和運(yùn)用。1.牢記顧客的姓名2.善用顧客的尊稱(chēng)3.傾聽(tīng)顧客的要求與此同時(shí),汽車(chē)服務(wù)人員對(duì)于下列三點(diǎn)重視顧客象的具體方法,亦應(yīng)44三、贊美顧客在工作崗位上,“三A法則”要求汽車(chē)服務(wù)人員恰到好處地贊美顧客。贊美顧客,實(shí)質(zhì)上就是對(duì)顧客的接受與重視,也是對(duì)顧客的肯定。從某種意義上說(shuō),贊美他人實(shí)質(zhì)上就是在贊美自己,就是在贊美自己的虛心、開(kāi)明、寬厚與容人。從心理上來(lái)講,所有的正常人都希望自己能夠得到別人的欣賞與肯定,而且別人對(duì)自己的欣賞與肯定最好是多多益善。獲得他人的贊美,就是對(duì)自己最大的欣賞與肯定。一個(gè)人在獲得他人中肯的贊美之時(shí)內(nèi)心的愉悅程度,常常是任何物質(zhì)享受均難以比擬的。三、贊美顧客45贊美顧客,具體而言,主要是要求汽車(chē)服務(wù)人員在向顧客提供具體服務(wù)的過(guò)程之中,要善于發(fā)現(xiàn)顧客之所長(zhǎng),并且及時(shí)地、恰到好處地對(duì)其表示欣賞、肯定、稱(chēng)贊與欽佩。這種做法的最大好處,是可以爭(zhēng)取顧客的合作,使汽車(chē)服務(wù)人員與顧客彼此雙方在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中和睦而友善地相處。汽車(chē)服務(wù)人員在有必要贊美顧客時(shí),要注意以下三點(diǎn),否則自己對(duì)顧客的贊美往往便難于奏效。1.適可而止2.實(shí)事求是3.恰如其分贊美顧客,具體而言,主要是要求汽車(chē)服務(wù)人員在向顧客提供具體服46任務(wù)實(shí)施在汽車(chē)服務(wù)禮儀中,“三A法則”主要是汽車(chē)服務(wù)人員向顧客表達(dá)敬重之意的一般規(guī)律的。它告誡汽車(chē)服務(wù)人員,欲向顧客表達(dá)自己的敬意,并且能夠讓顧客真正地接受自己的敬意,關(guān)鍵是要在向顧客提供服務(wù)時(shí),以自己的實(shí)際行動(dòng)去接受顧客、重視顧客、贊美顧客。而在經(jīng)典案例中，業(yè)務(wù)員喬之所以會(huì)失去這個(gè)顧客恰恰就是因?yàn)楫?dāng)顧客自豪的提起自己的兒子時(shí)，喬去心不在焉，有一句沒(méi)一句的應(yīng)付著顧客，沒(méi)有充分的重視顧客，沒(méi)有很好的傾聽(tīng)顧客的訴說(shuō)，更沒(méi)有適時(shí)的贊美顧客的兒子，因此顧客覺(jué)得自己沒(méi)有受到喬的重視，所以放棄了與喬的合作，喬也因此失去了這筆生意。任務(wù)實(shí)施47實(shí)訓(xùn)任務(wù)：根據(jù)學(xué)生人數(shù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆纸M，要求每組學(xué)生設(shè)計(jì)一個(gè)情景劇，通過(guò)表演形式來(lái)反映汽車(chē)服務(wù)人員在汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)工作中體現(xiàn)“三A法則”。實(shí)訓(xùn)任務(wù)：48項(xiàng)目小結(jié)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)禮儀的基本理論包括角色定位、雙向溝通、陽(yáng)光心態(tài)和“三A法則”等內(nèi)容。在汽車(chē)服務(wù)人員進(jìn)入到具體服務(wù)工作之前要進(jìn)行正確職業(yè)角色定位，只有站好隊(duì)，定好位，才能在今后的工作中游刃有余。同時(shí)在汽車(chē)服務(wù)崗位上，要求汽車(chē)服務(wù)人員注重雙向溝通，理解服務(wù)對(duì)象，加強(qiáng)相互理解，建立溝通渠道，重視溝通技巧。學(xué)習(xí)掌握好雙向溝通理論，并在實(shí)際的汽車(chē)服務(wù)工作中加以靈活運(yùn)用。在辛勞而繁瑣的汽車(chē)服務(wù)崗位上，廣大汽車(chē)服務(wù)人員承受著巨大的壓力，在壓力之下，汽車(chē)服務(wù)人員要擁有陽(yáng)光心態(tài)，在工作中擺正位置、端正態(tài)度。在“三A法則”中，要求汽車(chē)服務(wù)人員在接待顧客時(shí)應(yīng)熱情相迎、一視同仁，在服務(wù)崗位上要尊重顧客，實(shí)心實(shí)意地重視顧客，恰到好處地贊美顧客，在贊美的過(guò)程中要注意：適可而止、實(shí)事求是、恰如其分。項(xiàng)目小結(jié)49項(xiàng)目3

汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)禮儀的基本理論

汽車(chē)服務(wù)人員只有深刻的學(xué)習(xí)并掌握了汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)禮儀的基本理論，才能更好地領(lǐng)會(huì)和運(yùn)用，并在實(shí)踐中將其融會(huì)貫通，提升服務(wù)禮儀運(yùn)用水準(zhǔn)。從事汽車(chē)服務(wù)行業(yè)首要的基本理論要求：

角色定位

雙向溝通

陽(yáng)光心態(tài)

三A法則項(xiàng)目3汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)禮儀的基本理論汽車(chē)服務(wù)人員只有深刻50任務(wù)2.1角色定位任務(wù)目標(biāo)：目標(biāo)一：能夠進(jìn)行正確的職業(yè)角色定位目標(biāo)二：掌握職業(yè)角色定位的方法任務(wù)2.1角色定位51任務(wù)下達(dá)：職業(yè)道德培訓(xùn)使新入職的汽車(chē)服務(wù)人員在職業(yè)操守上有了深刻的認(rèn)識(shí)。在進(jìn)入到具體服務(wù)工作之前還要做到的就是進(jìn)行正確職業(yè)角色定位，只有站好隊(duì)，定好位，才能在今后的工作中游刃有余。任務(wù)下達(dá)：52任務(wù)分析：小李是一家汽車(chē)4S店的汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)，有一天店里來(lái)了一對(duì)夫妻來(lái)看車(chē)，小李上前進(jìn)行了熱情的接待。在接待的過(guò)程中，詳細(xì)的詢(xún)問(wèn)了這對(duì)夫妻的購(gòu)車(chē)需求，針對(duì)他們的需求，小李為這對(duì)夫妻進(jìn)行了相應(yīng)車(chē)型的介紹，在介紹的過(guò)程中，小李不斷地與這家的男主人進(jìn)行了溝通，而與女主人的溝通卻很少。最后，雖然男主人對(duì)車(chē)型很滿(mǎn)意，但是這家的女主人對(duì)小李所推薦的車(chē)型并不是十分滿(mǎn)意，最后由于女主人的不滿(mǎn)意，這家男主人也只好放棄，交易失敗。請(qǐng)思考：1.小李在這次交易中失敗的原因？2.在角色定位上，小李是否進(jìn)行了正確的定位？任務(wù)分析：53相關(guān)知識(shí)一、確定角色角色定位理論認(rèn)為：每一個(gè)人在日常生活中都扮演著一定的角色。而在不同的場(chǎng)合,人們往往需要扮演不同的角色。定位，一般是指將人或者事物放在一定的位置之上,并據(jù)此做出相應(yīng)的評(píng)價(jià)。定位相對(duì)來(lái)講是比較穩(wěn)定的。由此可見(jiàn),角色定位,實(shí)際上就是社會(huì)輿論對(duì)于某一特定位置之人的常規(guī)要求、限制和看法。相關(guān)知識(shí)541.社會(huì)角色人們?cè)谌粘Ｉ钪?受社會(huì)分工所制約,往往會(huì)處在某一特定的位置之上,為社會(huì)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)發(fā)揮一定的作用,這就是人們所扮演的社會(huì)角色。例如,工人、農(nóng)民、軍人、學(xué)生、教師、歌星等等,都屬于不同的社會(huì)角色。由于工作環(huán)境、職業(yè)習(xí)慣、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、社會(huì)地位等多方面的原因,不同的社會(huì)角色,在性情、志趣方面,經(jīng)常會(huì)有不同的表現(xiàn)。1.社會(huì)角色552.生活角色人們?cè)谏钪?有時(shí)因?yàn)樽约核幍木唧w地位不同,而被要求必須有適當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)。例如,一個(gè)男人在父母面前時(shí),應(yīng)當(dāng)是一名孝子。而在子女面前,他則要演一名稱(chēng)職的慈父。實(shí)際上就是人們所必須扮演的生活角色。在實(shí)際生活中,同一個(gè)人往往要扮演多種不同的生活角色。這一點(diǎn),與相對(duì)而言較為穩(wěn)定的社會(huì)角色是有所不同的。2.生活角色563.性格角色人們的性格各不相同,因而使得人們又有不同的性格角色之分。不同性格類(lèi)型的人，自然屬于不同的性格角色。暴躁型、活潑型、穩(wěn)重型、敏感型等等不同性格類(lèi)型的人,以性格角色來(lái)直接對(duì)其加以區(qū)分,有時(shí)更為直觀(guān)形象。如上所述，人們不僅在日常生活中扮演著一定的角色,而且在不同的場(chǎng)合里還往往扮演著不同的角色。所謂社會(huì)角色、生活角色或者性格角色,實(shí)際上只不過(guò)是不同的場(chǎng)合,或者依據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)人們所進(jìn)行的一種定位。汽車(chē)服務(wù)禮儀所討論的,主要是汽車(chē)服務(wù)人員的崗位規(guī)范問(wèn)題。所以,汽車(chē)服務(wù)人員在工作崗位上最需要為自己所扮演的角色定位,即主要是確定自己的社會(huì)角色,而不是自己的生活角色或性格角色。這一點(diǎn),對(duì)于汽車(chē)服務(wù)人員是十分重要的。3.性格角色57二、設(shè)計(jì)形象角色定位理論認(rèn)為:任何一個(gè)人要想在社會(huì)上取得成功,都有必要首先為自己進(jìn)行正確的角色定位。然后,再按照社會(huì)輿論對(duì)于自己所要扮演的既定角色的常規(guī)要求、限制和看法,對(duì)自己進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖晕倚蜗笤O(shè)計(jì)。對(duì)廣大汽車(chē)服務(wù)人員而言,為自己所進(jìn)行的形象設(shè)計(jì),實(shí)質(zhì)上就是要將本人的角色定位具體化、明確化、形象化。二、設(shè)計(jì)形象581.服務(wù)于人俗話(huà)說(shuō):“干什么,就要像什么?！彼傅?其實(shí)就是角色定位問(wèn)題。毋庸置疑,一名汽車(chē)服務(wù)人員在自己的工作崗位上服務(wù)于顧客時(shí),明白自己此時(shí)此地所扮演的具體角色,是非常之必要的。假如一名汽車(chē)服務(wù)人員在上班時(shí)打扮得花里胡哨、油頭粉面、珠光寶氣、環(huán)佩叮當(dāng),不但自己不像是在工作,就連顧客心里也會(huì)因此而產(chǎn)生反感。汽車(chē)服務(wù)人員在為自己進(jìn)行工作中的自我形象設(shè)計(jì)時(shí)必須清楚地認(rèn)識(shí)到:自己當(dāng)被定位于服務(wù)于人的角色。即自己在工作崗位上所要扮演的角色,是要為顧客服務(wù)、為企業(yè)服務(wù)、為社會(huì)服務(wù)。1.服務(wù)于人592.服務(wù)光榮在現(xiàn)代社會(huì)里,社會(huì)的現(xiàn)代化程度越高,服務(wù)行業(yè)就會(huì)越發(fā)達(dá)。汽車(chē)服務(wù)人員必須意識(shí)到:自己從事的工作,是既重要又光榮的。汽車(chē)服務(wù)是一門(mén)藝術(shù),汽車(chē)服務(wù)工作非常重要,汽車(chē)服務(wù)角色十分光榮。在為自己進(jìn)行角色定位時(shí),汽車(chē)服務(wù)人員有必要端正認(rèn)識(shí),充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。任何妄自薄、自輕自賤、歧視本職工作的想法與做法,都堅(jiān)決要不得。2.服務(wù)光榮603.設(shè)計(jì)要旨將自己正確地定位于“服務(wù)于人”的角色之后,汽車(chē)服務(wù)人員在為自己進(jìn)行相應(yīng)的形象設(shè)計(jì)時(shí),就必須恪守本分,以樸素、大方、端莊、美觀(guān)為第一要旨。在工作崗位之上,汽車(chē)服務(wù)人員的一切所作所為,包括儀容、儀態(tài)、服飾、語(yǔ)言乃至待人接物等等,均不得與之背道而馳。3.設(shè)計(jì)要旨61三、特色服務(wù)角色定位理論認(rèn)為:汽車(chē)服務(wù)人員如果打算做好本職工作,那么在為客戶(hù)進(jìn)行相關(guān)汽車(chē)服務(wù)之前,就有必要首先對(duì)對(duì)方進(jìn)行準(zhǔn)確的角色定位,然后再以此為依據(jù),向?qū)Ψ教峁┧缪莸哪且活?lèi)角色所需要的特色服務(wù)。1.服務(wù)特色所謂特色服務(wù),是指有別于常規(guī)服務(wù)的、具有某種特點(diǎn)的服務(wù)。三、特色服務(wù)622.投其所好在實(shí)際工作中,即使是為顧客提供常規(guī)服務(wù)時(shí),汽車(chē)服務(wù)人員也有必要首先對(duì)對(duì)方進(jìn)行一定程度的角色定位。只有這樣做了,彼此雙方才容易互相溝通,顧客的實(shí)際需求才容易較好地得以滿(mǎn)足,汽車(chē)服務(wù)人員的辛勤勞動(dòng)才不至于勞而無(wú)功。汽車(chē)服務(wù)人員在為顧客提供常規(guī)服務(wù)之前針對(duì)對(duì)方所做的角色定位,往往直接表現(xiàn)為前者對(duì)后者的察言觀(guān)色,以及彼此之間所進(jìn)行的雙向溝通。具體說(shuō)起來(lái),服務(wù)人員在對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行角色定位時(shí),除了取決于自己的經(jīng)驗(yàn)、閱歷、教養(yǎng)與判斷之外,主要是基于自己對(duì)于對(duì)方的性別、年齡、氣質(zhì)、教養(yǎng)、儀容、儀態(tài)、服飾、語(yǔ)言等方面所進(jìn)行的綜合觀(guān)察。汽車(chē)服務(wù)人員只有對(duì)顧客進(jìn)行了準(zhǔn)確的角色定位,才有可能在為對(duì)方服務(wù)時(shí)真正做到“投其所好”。2.投其所好63四、不斷調(diào)整角色定位理論認(rèn)為:在汽車(chē)服務(wù)過(guò)程中,汽車(chē)服務(wù)人員對(duì)于自己與顧客所進(jìn)行的角色定位往往并非一成不變,而是不斷地有所變化、有所調(diào)整,并應(yīng)堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)。1.與時(shí)俱進(jìn)人們的認(rèn)識(shí)是一個(gè)不斷發(fā)展、不斷變化的過(guò)程。人們對(duì)于任何事物的認(rèn)識(shí),通常都是由淺人深、由此及彼、由表及里的。因此,汽車(chē)服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中對(duì)于自己與服務(wù)對(duì)象所進(jìn)行的角色定位絕對(duì)不可一蹴而就。恰恰相反,它們大都是雙向互動(dòng)的,即需要根據(jù)交往對(duì)象的變化與事態(tài)的發(fā)展而進(jìn)行相應(yīng)的變化、調(diào)整,并且與時(shí)俱進(jìn)。角色定位的穩(wěn)定性,一般只能是相對(duì)的。假如否認(rèn)了這一點(diǎn),不僅在進(jìn)行彼此雙方的角色定位時(shí)有可能出現(xiàn)片面性,而且還可能會(huì)因此而妨礙服務(wù)質(zhì)量的提高。四、不斷調(diào)整642.適時(shí)調(diào)整在汽車(chē)服務(wù)過(guò)程中,汽車(chē)服務(wù)人員為自己所進(jìn)行的角色定位需要有所變化、有所調(diào)整,主要是因?yàn)殡S著自己與顧客相互接觸的不斷加深和服務(wù)工作的不斷進(jìn)行,自己所處的具體位置不時(shí)需要有所變動(dòng)。不過(guò),需要變化、調(diào)整的,通常都是局部性、枝節(jié)性的問(wèn)題。萬(wàn)變不離其宗,自己所處的“服務(wù)于人”的基本位置是大抵不變的。比如，現(xiàn)在很多汽車(chē)服務(wù)人員與顧客剛開(kāi)始接觸只是普通的客戶(hù)關(guān)系但是隨著相互接觸的不斷加深，最后成了不錯(cuò)的朋友，客戶(hù)由剛開(kāi)始的新客戶(hù)變成的老客戶(hù)最后變成了忠實(shí)客戶(hù)。2.適時(shí)調(diào)整65任務(wù)實(shí)施：

通過(guò)角色定位理論的學(xué)習(xí)，汽車(chē)服務(wù)人員在實(shí)際工作中，應(yīng)靈活運(yùn)用，明確自己扮演的社會(huì)角色，不要將生活角色和性格角色帶入到工作中。在工作中，針對(duì)不同的顧客情況進(jìn)行相應(yīng)的角色定位，投其所好、與時(shí)俱進(jìn)、不斷調(diào)整，這樣才能在工作中游刃有余。案例中提到的那個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)小李在那次交易中之所以失敗是因?yàn)樾±畹拇竽凶又髁x傳統(tǒng)觀(guān)念在作怪，沒(méi)有與時(shí)俱進(jìn)的進(jìn)行角色定位。他認(rèn)為一個(gè)家庭的決策者就是男主人，只有他的意見(jiàn)才能起到關(guān)鍵決定作用。其實(shí)不然，隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，女性的地位無(wú)論是在社會(huì)工作中還是在家庭中不斷地得到提升，女性現(xiàn)在逐漸成為汽車(chē)消費(fèi)的另一個(gè)主要群體。小李角色定位的錯(cuò)誤判斷，導(dǎo)致在接待的過(guò)程中冷落了這家的女主人，最后導(dǎo)致交易失敗。任務(wù)實(shí)施：66實(shí)訓(xùn)任務(wù)：

根據(jù)學(xué)生人數(shù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆纸M，要求每組學(xué)生設(shè)計(jì)一個(gè)情景劇，通過(guò)表演形式來(lái)反映汽車(chē)服務(wù)人員在汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)工作中角色定位。（比如說(shuō)，如何投顧客之所好、如何開(kāi)展有特色的服務(wù)等等）實(shí)訓(xùn)任務(wù)：67任務(wù)2.2雙向溝通任務(wù)目標(biāo)：目標(biāo)一：重視雙向溝通目標(biāo)二：理解服務(wù)對(duì)象，加強(qiáng)相互理解，學(xué)會(huì)建立溝通渠道，掌握雙向溝通技巧任務(wù)2.2雙向溝通68任務(wù)下達(dá)：2006年10月18日上午，兩名舞獅者將懸于半空中的兩個(gè)彩球打開(kāi)，流光溢彩的金箔紛紛灑落，蘊(yùn)含著“雙獅賀喜，喜從天降”的美好祝愿。在精彩的舞獅表演之后，上海大眾市場(chǎng)部經(jīng)理于瓊根先生、副經(jīng)理范霄凌先生等領(lǐng)導(dǎo)邀請(qǐng)所有來(lái)賓參觀(guān)了整個(gè)客戶(hù)開(kāi)發(fā)中心，并進(jìn)行了簡(jiǎn)短的揭幕儀式。擴(kuò)容后的上海大眾客戶(hù)開(kāi)發(fā)中心已成為汽車(chē)行業(yè)內(nèi)規(guī)模最大的、設(shè)施最先進(jìn)的客戶(hù)開(kāi)發(fā)中心。該開(kāi)發(fā)中心由精信顧客關(guān)系行銷(xiāo)提供咨詢(xún)，以免費(fèi)銷(xiāo)售咨詢(xún)熱線(xiàn)800－820－1111為核心。開(kāi)發(fā)中心硬件設(shè)備、軟件的配置、辦公環(huán)境的靈活性三個(gè)方面，在國(guó)內(nèi)的汽車(chē)行業(yè)中是規(guī)模最大的；其功能和系統(tǒng)處于領(lǐng)先地位。通過(guò)這一平臺(tái)，消費(fèi)者與企業(yè)間能進(jìn)行無(wú)縫的雙向溝通。一方面，消費(fèi)者能體驗(yàn)開(kāi)發(fā)中心快捷、周到和貼心的服務(wù)；另一方面，企業(yè)也可以采取直郵、呼出電話(huà)，電子郵件和短信等渠道，以最有效的方式向消費(fèi)者傳達(dá)不同的信息，保證消費(fèi)者能循序漸進(jìn)地了解作為中國(guó)汽車(chē)制造業(yè)先鋒的上海大眾的一流產(chǎn)品和服務(wù)。請(qǐng)思考：上海大眾建立這個(gè)客戶(hù)開(kāi)發(fā)中心的意義是什么？任務(wù)下達(dá)：69相關(guān)知識(shí)一、理解服務(wù)對(duì)象雙向溝通理論特別強(qiáng)調(diào):人是需要理解的,而服務(wù)者是必須要理解服務(wù)對(duì)象的。在汽車(chē)服務(wù)崗位上,唯有正確地理解服務(wù)對(duì)象,汽車(chē)服務(wù)人員才談得上能夠以自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)去充分地滿(mǎn)足對(duì)方的實(shí)際需要。1.理解交往對(duì)象2.按照需要分類(lèi)(1)人類(lèi)的正常需要(2)人類(lèi)的特殊需要對(duì)于人人皆有的正常需要,相對(duì)而言比較容易把握。而對(duì)于人們不盡相同的特殊需要,了解起來(lái)則存在一定的難度。不過(guò),要想真正做好服務(wù)工作,對(duì)此二者都必須給予重視,而切不可對(duì)其完全忽略,或者偏廢其一。相關(guān)知識(shí)70二、加強(qiáng)相互理解雙向溝通理論明確強(qiáng)調(diào):在人際交往之中,要實(shí)現(xiàn)對(duì)于交往對(duì)象的真正理解,就必須將這種理解完全建立于相互理解的基礎(chǔ)之上。在一般情況下,交往雙方之間的相互理解,往往是實(shí)現(xiàn)交往成功的基本前提。在服務(wù)過(guò)程之中,汽車(chē)服務(wù)人員有必要認(rèn)識(shí)到,僅有自己對(duì)于服務(wù)對(duì)象的單方面的理解,通常是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。任何形式的成功的服務(wù),都有賴(lài)于服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象在服務(wù)過(guò)程之中彼此之間的相互理解。相互理解,亦即雙向溝通。有時(shí),人們也將其簡(jiǎn)稱(chēng)為溝通。在任何形式的人際交往中,包括服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象在服務(wù)過(guò)程之中的人際交往在內(nèi),假如沒(méi)有交往雙方之間的相互理解,就很難使雙方的交往融洽而成功。有些時(shí)候,交往雙方之間甚至還會(huì)由于缺乏溝通而引發(fā)誤會(huì),產(chǎn)生矛盾,導(dǎo)致麻煩。二、加強(qiáng)相互理解71三、建立溝通渠道雙向溝通理論主張:要想在人際交往之中真正地使交往雙方實(shí)現(xiàn)相互理解,主要有賴(lài)于建立一種約定俗成的、相對(duì)穩(wěn)定的、有助于交往雙方彼此相互理解的溝通渠道。這種溝通渠道,可被視為在人際交往中,交往雙方實(shí)現(xiàn)相互理解的一種捷徑。1.建立溝通渠道的必要意義三、建立溝通渠道72溝通渠道,是真正實(shí)現(xiàn)溝通的前提。沒(méi)有溝通渠道,在人際交往中實(shí)際上就難有溝通可言。因此,在雙向溝通理論之中,溝通渠道的建立乃是關(guān)鍵之所在。既然溝通是雙向的,那么溝通渠道也必須是雙向的。換言之,單方向認(rèn)可的渠道是不可謂之溝通渠道的,只有雙向的溝通渠道,才能使人際交往之中的溝通真正做到暢通無(wú)阻。溝通渠道,是真正實(shí)現(xiàn)溝通的前提。沒(méi)有溝通渠道,在人際交往中實(shí)732.建立溝通渠道的基本條件通常認(rèn)為,溝通渠道的建立,實(shí)際上需要滿(mǎn)足以下兩個(gè)基本的條件:(1)溝通渠道應(yīng)當(dāng)是約定俗成的(2)溝通渠道應(yīng)當(dāng)是相對(duì)穩(wěn)定的當(dāng)然,溝通渠道絕非一成不變。它的穩(wěn)定性只是相對(duì)而言的。隨著社會(huì)的進(jìn)步、人際交往的進(jìn)一步發(fā)展變化,溝通渠道實(shí)際上也在不斷地充實(shí)、完善、更新。君不見(jiàn),“古調(diào)雖自愛(ài),今人多不彈〃,歷史上的不少溝通渠道,今日看來(lái)早已“作古”了。2.建立溝通渠道的基本條件74四、重視溝通技巧雙向溝通理論認(rèn)為:就一般而言,交際禮儀實(shí)際上就是人們?cè)谌穗H交往中確保雙向溝通得以實(shí)現(xiàn)的、約定俗成的、相對(duì)穩(wěn)定的基本溝通渠道。而就汽車(chē)服務(wù)行業(yè)而言,汽車(chē)服務(wù)禮儀其實(shí)完全可以被理解為一種汽車(chē)服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象在服務(wù)過(guò)程之中實(shí)現(xiàn)雙向溝通的常規(guī)渠道。簡(jiǎn)言之,汽車(chē)服務(wù)禮儀就是一種溝通技巧。四、重視溝通技巧75將汽車(chē)服務(wù)禮儀定位于汽車(chē)服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象在服務(wù)過(guò)程之中實(shí)現(xiàn)雙向溝通的一種最重要的溝通技巧,至少具有如下雙重意義:1.提高人們對(duì)于汽車(chē)服務(wù)禮儀重要性的認(rèn)識(shí)2.端正人們對(duì)于汽車(chē)服務(wù)禮儀實(shí)用性的認(rèn)識(shí)將汽車(chē)服務(wù)禮儀定位于汽車(chē)服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象在服務(wù)過(guò)程之中實(shí)現(xiàn)76任務(wù)實(shí)施

在經(jīng)典案例中，上海大眾成立客戶(hù)開(kāi)發(fā)中心的意義就在于實(shí)現(xiàn)企業(yè)與消費(fèi)者之間的無(wú)縫雙向溝通，加強(qiáng)企業(yè)與消費(fèi)者之間的聯(lián)系，以最有效的方式向消費(fèi)者傳達(dá)不同的信息，保證消費(fèi)者能循序漸進(jìn)地了解作為中國(guó)汽車(chē)制造業(yè)先鋒的上海大眾的一流產(chǎn)品和服務(wù)。雙向溝通的優(yōu)點(diǎn)就在于溝通信息準(zhǔn)確性較高，接受者有反饋意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，產(chǎn)生平等感和參與感，增加自信心和責(zé)任心，有助于建立汽車(chē)企業(yè)與消費(fèi)者雙方的感情。任務(wù)實(shí)施77實(shí)訓(xùn)任務(wù)：根據(jù)學(xué)生人數(shù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆纸M，要求每組學(xué)生設(shè)計(jì)一個(gè)情景劇，可以通過(guò)正面或者反面的表演形式來(lái)反映汽車(chē)服務(wù)人員在汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)工作中如何做到雙向溝通。實(shí)訓(xùn)任務(wù)：78任務(wù)2.3陽(yáng)光心態(tài)任務(wù)目標(biāo)：目標(biāo)一：掌握陽(yáng)光心態(tài)的基本要求目標(biāo)二：學(xué)會(huì)調(diào)整心態(tài)，擁有陽(yáng)光心態(tài)任務(wù)2.3陽(yáng)光心態(tài)79任務(wù)下達(dá)：35歲前的喬?吉拉德是個(gè)全盤(pán)的失敗者。他患有相當(dāng)嚴(yán)重的口吃,換過(guò)40種工作仍一事無(wú)成。1963年,35歲的喬?吉拉德從事的建筑生意失敗,身負(fù)巨額債務(wù)幾乎走投無(wú)路。于是為了養(yǎng)家糊口,他開(kāi)始從事汽車(chē)推銷(xiāo)的工作。第一天他就賣(mài)了一輛車(chē)。撣掉身上的塵土,他咬牙切齒地說(shuō):我一定會(huì)東山再起。喬?吉拉德做汽車(chē)推銷(xiāo)員時(shí),許多人排長(zhǎng)隊(duì)也要見(jiàn)到他,買(mǎi)他的車(chē)。這聽(tīng)來(lái)似乎讓人難以置信。吉尼斯世界紀(jì)錄大全查實(shí)他的銷(xiāo)售紀(jì)錄時(shí)說(shuō):最好別讓我們發(fā)現(xiàn)你的車(chē)是賣(mài)給出租汽車(chē)公司,而確實(shí)是一輛一輛賣(mài)出去的。他們?cè)囍S便打電話(huà)給人,問(wèn)他們是誰(shuí)把車(chē)賣(mài)給他們的,幾乎所有人的答案都是“喬?。令人驚異的是,他們脫口而出,就像喬是他們相熟的好友。任務(wù)下達(dá)：80“我打賭,如果你從我手中買(mǎi)車(chē),到死也忘不了我,因?yàn)槟闶俏业?”經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)的審計(jì)公司審計(jì),確定喬?吉拉德是一輛一輛把車(chē)賣(mài)出去的。他們對(duì)結(jié)果很滿(mǎn)意,正式定義喬?吉拉德為全世界最偉大的推銷(xiāo)員。這是件值得驕傲的事,因?yàn)樗强繉?shí)實(shí)在在的業(yè)績(jī)?nèi)〉眠@一榮譽(yù)的。盡管喬?吉拉德一再?gòu)?qiáng)調(diào)“沒(méi)有秘密”,但他認(rèn)為,所有人都應(yīng)該相信:喬?吉拉德能做到的,你們也能做到,我并不比你們好多少。而他之所以做到,便是投入了專(zhuān)注與熱情，保持陽(yáng)光心態(tài)。請(qǐng)思考：?jiǎn)?吉拉德被評(píng)為全世界最偉大的推銷(xiāo)員，他成功的秘密是什么？“我打賭,如果你從我手中買(mǎi)車(chē),到死也忘不了我,因?yàn)槟闶俏业?81相關(guān)知識(shí)一、擺正位置在日常生活與工作中,每一個(gè)人都擁有自己所處的具體位置。了解自己所應(yīng)占據(jù)的位置,不但可以令自己適得其所,而且還可以提高自己生活與工作的質(zhì)量。反之,則往往會(huì)勞而無(wú)功,甚至還會(huì)因此為他人所詬病。這一要點(diǎn),對(duì)廣大汽車(chē)服務(wù)人員實(shí)際上也是不言而喻的。汽車(chē)服務(wù)人員假定忽略了這一點(diǎn),非但干什么可能不像什么,而且其個(gè)人心態(tài)與工作質(zhì)量均會(huì)為此而大受影響。具體而言,在工作中崗位上要求廣大服務(wù)人員擺正位置,主要是要求其必須明確下述兩點(diǎn)：1.服務(wù)于人2.換位思考相關(guān)知識(shí)82二、端正態(tài)度廣大汽車(chē)服務(wù)人員在其實(shí)際工作與生活中,要想真正地?cái)[正自己與顧客之間的位置,首先要認(rèn)真加以解決的一個(gè)重要問(wèn)題,是必須端正自己的態(tài)度。在人際交往中,心態(tài)通常決定一切。每個(gè)人有什么樣的心態(tài),往往就會(huì)有什么樣的生活與工作。汽車(chē)服務(wù)人員的個(gè)人心態(tài)如果調(diào)整得不好,在其日常生活與工作中如果不能真正地端正自己的態(tài)度,前面所要求的服務(wù)“以顧客為中心”,根本就無(wú)從談起。具體而言,要求廣大汽車(chē)服務(wù)人員端正態(tài)度,主要需要其關(guān)注如下三點(diǎn):1.接受他人在汽車(chē)服務(wù)工作中要求汽車(chē)服務(wù)人員接受對(duì)方,必須明確以下兩點(diǎn):(1)意在尊重(2)寬以待人2.善待自我二、端正態(tài)度83任務(wù)實(shí)施喬.吉拉德成功的秘密就在于他始終保持著陽(yáng)光心態(tài)，積極、樂(lè)觀(guān)、向上。喬.吉拉德認(rèn)為自己的心理年齡只有18歲，因?yàn)樗冀K保持著蓬勃向上的精神。在日常生活與工作中,每一位汽車(chē)服務(wù)人員均應(yīng)意識(shí)到:有什么樣的心態(tài),就有什么樣的生活；有什么樣的心態(tài),就有什么樣的工作；有什么樣的心態(tài),就有什么樣的人際關(guān)系。如果一位服務(wù)人員真正地?fù)碛嘘?yáng)光心態(tài),那么他的生活就會(huì)變得無(wú)比美麗、他的工作就會(huì)變得無(wú)比可愛(ài)、他的人際關(guān)系就會(huì)變得無(wú)比和諧與溫馨。任務(wù)實(shí)施84實(shí)訓(xùn)任務(wù)根據(jù)學(xué)生人數(shù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆纸M，要求每組學(xué)生設(shè)計(jì)一個(gè)情景劇，通過(guò)正面或者反面的表演形式來(lái)反映陽(yáng)光心態(tài)對(duì)汽車(chē)服務(wù)人員在汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)工作中的影響。實(shí)訓(xùn)任務(wù)85任務(wù)2.4三A法則任務(wù)目標(biāo)：目標(biāo)一：掌握如何接受顧客目標(biāo)二：懂得如何重視顧客目標(biāo)三：學(xué)會(huì)如何贊美顧客任務(wù)2.4三A法則86任務(wù)下達(dá)：業(yè)務(wù)員喬和一位買(mǎi)車(chē)的客戶(hù)向他的辦公室走去,在路上,那人開(kāi)始向喬提起他的兒子就要進(jìn)人密歇根大學(xué)。他十分自豪地說(shuō):“喬,我兒子要當(dāng)醫(yī)生了?！薄澳翘袅?”喬說(shuō)。當(dāng)他們繼續(xù)往前走時(shí),喬向其他許多業(yè)務(wù)員們看了一眼。喬把門(mén)打開(kāi),一邊看那些正在看著喬“演戲”的業(yè)務(wù)員們,一邊聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)?！皢?我孩子很聰明吧,”客戶(hù)繼續(xù)說(shuō),“在他還是嬰兒時(shí)我就發(fā)現(xiàn)他相當(dāng)聰明?！薄俺煽?jī)非常不錯(cuò)吧?”喬說(shuō),仍然望著門(mén)外的人?！霸谒麄儼嗨畎??！笨蛻?hù)又說(shuō)。任務(wù)下達(dá)：87“那他高中畢業(yè)后打算做什么?”喬問(wèn)道?！拔腋嬖V過(guò)你的,喬,他在密歇根大學(xué)學(xué)醫(yī)?！薄澳翘昧恕！眴陶f(shuō)。突然地,那人看看喬,意識(shí)到喬太忽視他所講的話(huà)?！班?喬,”他驀地說(shuō)了一句:“我該走了?！本瓦@樣告辭了。當(dāng)喬第二天再給那位客戶(hù)打電話(huà)時(shí),卻被告知他已經(jīng)在其他業(yè)務(wù)員那里買(mǎi)了車(chē),而原因僅僅是“當(dāng)我提起我的兒子吉米有多驕傲?xí)r,那位業(yè)務(wù)員是那么認(rèn)真地在聽(tīng)”。請(qǐng)思考：結(jié)合“三A法則”，業(yè)務(wù)員喬在接待顧客的時(shí)候都犯了哪些錯(cuò)誤？“那他高中畢業(yè)后打算做什么?”喬問(wèn)道。88相關(guān)知識(shí)當(dāng)一名汽車(chē)服務(wù)人員在自己的工作崗位上為顧客提供服務(wù)時(shí),能夠非常規(guī)范地運(yùn)用汽車(chē)服務(wù)禮儀,固然最好。即使做不到這一點(diǎn),比如說(shuō),他不知道到底應(yīng)當(dāng)怎樣做,或者他已經(jīng)做錯(cuò)了，只要他能讓顧客感受到自己不是刻意而為,并且能夠表現(xiàn)得對(duì)顧客不失敬重之意，顧客一般便不會(huì)對(duì)他進(jìn)行非難。在汽