物業(yè)管家服務(wù)的方案設(shè)計

實用標(biāo)準(zhǔn)文案物業(yè)管家（客戶）服務(wù)方案第一節(jié)物業(yè)管家服務(wù)概述長沙常青藤物業(yè)服務(wù)努力實現(xiàn)的將是 “具有管家責(zé)任感的品質(zhì)服務(wù)”，這會是一份真誠。做為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，這份責(zé)任感是不可或缺的。物業(yè)管家服務(wù)，就是在“滿足業(yè)主工作、居住、生活等基本需求的同時，滿足他們的心理需求”而業(yè)主對物業(yè)管理的感受將直接來自于物業(yè)服務(wù)人員的形象、態(tài)度、技能、程序、效率和效果等諸多方面，這些都是業(yè)主的基本需求，也是物業(yè)管理服務(wù)需要持之以恒去實施的基本服務(wù)。長沙常青藤物業(yè)服務(wù)需在不斷完善、提高基本服務(wù)品質(zhì)的前提下， 以“務(wù)實求新的精神”與“細(xì)節(jié)決定品質(zhì)的態(tài)度”使美洲故事項目物業(yè)管理服務(wù)得以延伸。 “以平和的心態(tài)，周而復(fù)始地做業(yè)主關(guān)注的、我們最擅長的和我們熱衷的事情”一一是管家服務(wù)的宗旨，也是長沙常青藤物業(yè)服務(wù)所要強化的管理原則。第二節(jié) 管家服務(wù)的幾個階段一、購房想法產(chǎn)生一一客戶通過多種渠道，搜尋心儀的區(qū)位、價格范圍可承受、業(yè)態(tài)形式較理想的物業(yè)項目，廣告的吸引力和熟人的推介會是主要信息來源和認(rèn)知渠道。物業(yè)管家服務(wù)：在這個階段將完善項目物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、構(gòu)成和承諾等，配合地產(chǎn)公司項目推廣。和、客戶決定購房一一開始收集物業(yè)及區(qū)域規(guī)劃方面的信息，密切關(guān)注項目動態(tài)，如：開發(fā)商信譽、銷售價格調(diào)整幅度、戶型、朝向、面積與使用率、綠化率、配套、公用系統(tǒng)配置情況、房屋裝修和設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)、入住時間等，價格是這個階段客戶最關(guān)心的。物業(yè)管家服務(wù)：此階段將主動導(dǎo)入物業(yè)服務(wù)的理念、展示專業(yè)服務(wù)形象會吸引客戶廣泛關(guān)注。三、客戶深入了解一一采取的形式包括電話咨詢、親往售樓處了解情況（一般不少于三次） 、征求親友意見、請教專業(yè)人士、了解開盤時間和價格、重復(fù)問詢各類可以想到的關(guān)于項目的問題等。物業(yè)管家服務(wù)：開展物業(yè)管理政策、物業(yè)服務(wù)規(guī)程等方面的推廣、宣傳。四、項目開盤、簽約一一房屋買受人喜悅與不安共存的時期。會有一些客戶要求集體購房，也會有發(fā)牢騷的等。但眾多買受人會憧憬未來，并對物業(yè)管理事宜展開討論。物業(yè)管家服務(wù)：專業(yè)服務(wù)形象展示的時機，配合各項活動開展、專業(yè)咨詢服務(wù)等前期措施，增進物業(yè)公司與業(yè)主的認(rèn)知和相互了解。五、客戶入住等待期一一關(guān)注項目工程進展是所有買受人共同的心理。 踏勘工地、搜尋項目施工中的問題、上網(wǎng)發(fā)表評論，相當(dāng)一些買受人會在這個階段即考慮裝修的事情。物業(yè)管家服務(wù)：在適當(dāng)?shù)臅r間采取適合的舉措，滿足業(yè)主的內(nèi)心需求。六、項目入伙前期一一確切交付時間、入伙程序、房屋質(zhì)量等問題是業(yè)主們此刻關(guān)心的，會有部分業(yè)主提出集體收房。精彩文檔實用標(biāo)準(zhǔn)文案實用標(biāo)準(zhǔn)文案精彩文檔精彩文檔物業(yè)管家服務(wù)：設(shè)置專業(yè)團隊在接管項目的同時，與地產(chǎn)公司確定時間及相關(guān)程序后，向業(yè)主通報有關(guān)信息，增強物業(yè)管理透明度，體現(xiàn)地產(chǎn)公司誠信。七、入伙期一一多數(shù)業(yè)主會欣然辦理入伙手續(xù)，入伙驗房所查出的問題也需要盡快給予解決。物業(yè)管家服務(wù)：全面對業(yè)主亮相，主動承擔(dān)起社區(qū)管家的角色。七、業(yè)主裝修期一一使業(yè)主感覺最辛苦的階段，也是物業(yè)服務(wù)最繁忙的時期、最重要的過程考驗。物業(yè)管家服務(wù)：解決業(yè)主在裝修過程中所遇到的問題并快速反應(yīng)，是管家服務(wù)要努力達(dá)到的，這個階段業(yè)主對安全的要求是我們服務(wù)的重點。九、項目綜合服務(wù)一一按照物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)規(guī)程提供日常綜合服務(wù)，履行《前期物業(yè)服務(wù)合同》 ，收取物業(yè)服務(wù)資金，接受業(yè)主的監(jiān)督。第三節(jié)管家服務(wù)品質(zhì)指標(biāo)、管理服務(wù)費及代收代繳費收取率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%測定依據(jù)實收費用額/應(yīng)收費用總額X100%>98%質(zhì)量保證措施1、加強宣傳，提高業(yè)主對物業(yè)管理的消費意識。2、以法規(guī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進業(yè)主交費的積極性。3、采取節(jié)假日照常辦公、提前預(yù)約、上門方式，方便業(yè)主交費。4、由手工收費逐漸過渡到電腦劃帳，并提供“一本通”服務(wù)。5、對于欠交管理服務(wù)費的行為，我們將采取管理規(guī)約中規(guī)定的合理措施予以催繳，必要時采用法律手段作為催繳措施。、商業(yè)用房出租率及租金收取率承諾指標(biāo)出租率第三年達(dá)95%以上租金收取率98%測定依據(jù)出租率已出租的商業(yè)用房面積/商業(yè)用房總面積X100%>95%租金收取率實收租金額/應(yīng)收租金總額X100%>95%質(zhì)1.制定切實可行的商業(yè)用房招租方案， 采取有效措施吸引商家，如協(xié)助商家辦理有關(guān)經(jīng)營手續(xù)實用標(biāo)準(zhǔn)文案實用標(biāo)準(zhǔn)文案保2.以優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造精品物業(yè)，促進項目銷售，增強園區(qū)的消費需求，營造良好的商業(yè)環(huán)境。證3.與商家簽訂商用房租賃合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，對租金收取制定有利于我方的合理規(guī)定，措如：簽定租賃合同時收取一定押金以及提前一個月預(yù)收租金等。語4.對園區(qū)內(nèi)外的各類消費需求進行充分調(diào)研， 對經(jīng)營項目種類、規(guī)模及區(qū)域的設(shè)置有準(zhǔn)確的定施位和把握，為商家提供合理化建議，確保商家有利可圖，提高商家交租的積極性。、房屋及配套設(shè)施完好率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%測定依據(jù)完好、基本完好房面積/建筑物面積X100%>98%質(zhì)量保證措施.制訂詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。.房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個人。日常維護檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。.嚴(yán)格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對進入園區(qū)的施工單位實行跟蹤管理，防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。四、房屋零修、急修及時率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)99%測定依據(jù)已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)X100%>99%質(zhì)量保證措施.建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實行 24小時值班，設(shè)立業(yè)主報修專線電話。.維修人員應(yīng)在接到維修通知單 10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，零修立即處理，急修不過夜。.根據(jù)園區(qū)的功能和特點，儲備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。.實行報修填單制，維修完成后經(jīng)報修人簽字確認(rèn)后返回存檔。.每月對維修及時率進行一次統(tǒng)計，結(jié)果作為相關(guān)部門及個人的考核依據(jù)。五、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率精彩文檔實用標(biāo)準(zhǔn)文案實用標(biāo)準(zhǔn)文案精彩文檔精彩文檔（一）維修工程質(zhì)量合格率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)100%測定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)X100%=100%質(zhì)量保證措施1、加強對維修技H的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗 ，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進行維修。2、維修工程實行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。3、加強外購材料、備件的驗收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗確認(rèn)。4、較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時要求維修主管到現(xiàn)場進行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗收。（二）維修工程回訪率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)100%測定依據(jù)維修回訪數(shù)/總維修數(shù)X100%=100%質(zhì)量保證措施1、維修實行100%回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進行回訪，保證反饋渠道暢通。2、每月5m前由維修主管對上月維修單進行統(tǒng)計、分析，并提交分析報告。六、保潔率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)99%承諾指標(biāo)99%測定依據(jù)保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積X100%>99%

1、配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識。質(zhì)量2、垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。保證3、每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。措施4、提倡“全員保潔，人過地凈”。七、治安案件年發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)0.5%。承諾指標(biāo)尢重大治安行事案件發(fā)生測定依據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/入住總戶數(shù)X1000%0<0.5%0質(zhì)量保證措施1、提供24小時保安服務(wù)。采用單車、步行巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。人防與技防結(jié)合，充分發(fā)揮技防手段的作用。2、嚴(yán)格控制外來人員進入，外來施工單位必須簽訂施工責(zé)任書，施工人員掛牌上崗，定位施IO3、樹立“全員防范”意識，建立“快速反應(yīng)和快速支援”體系。4、實行業(yè)主搬出/人登記制度，嚴(yán)格控制物料進出。5、保安員實行準(zhǔn)軍事化管理，定期進行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。八、火災(zāi)年發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)0.5%。承諾指標(biāo)0.5%。測定依據(jù)火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總?cè)胱魯?shù)X1000%0<0.5%0質(zhì)量保證措施1、實行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊” ；制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實戰(zhàn)演習(xí)。2、定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識。3、園區(qū)內(nèi)所有動火作業(yè)，施工單位必須事先申報并辦理動火登記手續(xù)。施工單位應(yīng)指7E動火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。4、定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣安全檢測服務(wù)，及時消除隱患。5、加強巡視和維修養(yǎng)護工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。實用標(biāo)準(zhǔn)文案實用標(biāo)準(zhǔn)文案精彩文檔精彩文檔實用標(biāo)準(zhǔn)文案實用標(biāo)準(zhǔn)文案九、年違章發(fā)生率與處理率違章年發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)1%承諾指標(biāo)所有裝飾裝修違章跟蹤處理到位計算測定依據(jù)違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)X100%W1%違章處理率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)100%計算測定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)X100%>99%質(zhì)量1、加強物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意識。保證2、全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時發(fā)現(xiàn)及時處理。措施3、采用情理手段、經(jīng)濟手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。十、業(yè)主年有效投訴率和處理率（一）年有效投訴率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)2%o承諾指標(biāo)所后客戶投訴處理到位測定依據(jù)有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)X1000%0<2%0質(zhì)魚保證措施1、不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使員工追求業(yè)主百分百的滿意。2、保持業(yè)主和項目之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求，及時改進項目工作中存在的問題和缺點。（二）投訴處理率精彩垓加內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)99%

承諾指標(biāo)99%測定依據(jù)處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)X100%>99%質(zhì)保證措施1、設(shè)立客戶服務(wù)中心并實行24小時值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。2、各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補救措施，并在預(yù)定時間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計劃并向業(yè)主進行解釋。3、投訴處理率作為部門及員工每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。卜一、業(yè)主綜合服務(wù)滿意率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)95%承諾指標(biāo)兩年內(nèi)達(dá)95%以上測定依據(jù)（滿意戶數(shù)+基本滿意戶數(shù)） /入住總戶數(shù)X100%>97%質(zhì)量保證措施1、實行開放管理，向業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。2、設(shè)立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查，由項目經(jīng)理主持對調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進行分析，及時調(diào)整和改進管理服務(wù)方案。對不合格項提出糾正和預(yù)防措施，并將實施結(jié)果向業(yè)主公布。3、通過每季度召心次質(zhì)量分析會，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展?次管理評審等活動，不斷改進和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。十二、綠化完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%測定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積X100%>98%質(zhì)魚保證措施1、制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。2、物業(yè)管家每周對綠化養(yǎng)護情況進行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為園2上的考核依據(jù)之"o3、定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動，增強業(yè)主愛護綠化的自覺性。

十三、道路、車場完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%測定依據(jù)道路、車場完好房面積/道路、車場總面積X100%>98%質(zhì)量保證措施1、制訂詳細(xì)的養(yǎng)護計劃，定期巡視和維護。2、市政工程進入轄區(qū)內(nèi)施工，項目派人跟蹤協(xié)助管理并備案。公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%測定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量X100%>98%十四、管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%測定依據(jù)培訓(xùn)合格人數(shù)/管理人員總數(shù)X100%>98%質(zhì)量保證措施1、建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，配備專職培訓(xùn)員以及先進的培訓(xùn)設(shè)施。2、入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合，采用先進的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果。3、強調(diào)理論與實踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，采取有針對性的“啄木鳥式”培訓(xùn)方法，不斷提高員工的工作能力與工作績效。卜五、檔案建立與完好率質(zhì)量保證措施1、制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔案儲存設(shè)施及場所，加強檔案資料的收集、分類和歸檔管理。2、采用原始資料與電腦磁盤雙軌制， 確保檔案資料的安全可靠，實現(xiàn)檔案資料儲存方式的多元化。3、建立辦公自動化系統(tǒng)，業(yè)主、項目、物業(yè)公司、德普公司、政府主管部門通過局域網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)互聯(lián)，信息共享。第四節(jié) 管家綜合服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)一、物業(yè)服務(wù)中心：A、辦公場所和客戶（使用人）接待區(qū)域整潔有序。B、辦公區(qū)、辦公家具、會議室、電話、傳真機、復(fù)印機、電腦、打印機、等必要的辦公設(shè)施及用品管理規(guī)范。二、人員管理：A、管理人員均需持由物業(yè)管理上崗證。B、服務(wù)人員服裝統(tǒng)一，掛牌上崗，儀表整潔、語言規(guī)范、文明服務(wù)。C、特種作業(yè)員工應(yīng)100%持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。三、規(guī)范管理：A、建立物業(yè)管理制度和服務(wù)質(zhì)量管理體系，制定完善的物業(yè)管理方案并組織實施。B、按規(guī)范簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同，并按照合同約定公布物業(yè)管理服務(wù)項目、內(nèi)容及物業(yè)管理服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)。C、逐步建立物業(yè)管理軟件系統(tǒng)對客戶資料、房屋檔案、設(shè)備檔案、收費管理、日常辦公等進行管理及分析。D、建立完善的檔案管理制度，建立齊全的項目物業(yè)管理檔案 ［包括物業(yè)竣工驗收檔案、設(shè)備管理檔案、客戶或使用人資料檔案（含客戶或使用人裝修檔案）、日常管理檔案等 ］。各種基礎(chǔ)資料，臺賬報表、圖冊健全，保存完好。E、公示服務(wù)中心和管家服務(wù)聯(lián)系電話，周一至周日每天12小時在物業(yè)服務(wù)中心進行業(yè)務(wù)接待，并提供服務(wù)。處理住戶的咨詢和投訴，有效投訴處理率 100%。24小時受理客戶或使用人報修。接到任何報修半小時內(nèi)到現(xiàn)場處理（預(yù)約除外）。F、制定項目房屋裝修申請、審批、巡視、驗收等裝修管理制度，建立客戶或使用人房屋裝修檔案，對不符合政府法規(guī)規(guī)定及違反 《客戶規(guī)約》的行為、現(xiàn)象及時勸阻、制止或向長沙市政府有關(guān)部門報告。G、提供5種以上特約服務(wù)（有償增值）和 3種以上便民（無償超值）服務(wù)，公示服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)。每半年組織一次園區(qū)活動。H、采取入戶走訪、客戶座談會、電話溝通、問卷調(diào)查等形式開展回訪工作，回訪率 95%以上。每年進行兩次滿意度抽樣測評，滿意率達(dá)到 95%以上，并對物業(yè)服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)進行改進。I、建立健全財務(wù)收費管理制度，每半年公布一次物業(yè)管理服務(wù)費收支情況，接受全體客戶監(jiān)督。J、建立共用部位設(shè)施設(shè)備維修基金臺賬， 賬目清楚、準(zhǔn)確，按規(guī)定使用共用部位設(shè)施設(shè)備維修基金，定期公布維修基金繳存和使用情況。K、協(xié)助召集首次客戶會會議，協(xié)助組建客戶委員會并配合其工作。四、設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護管理：1、公共設(shè)備設(shè)施管理A、維修養(yǎng)護制度健全并在工作場所明示，工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確，執(zhí)行良好。B、共用設(shè)施設(shè)備按照項目配套建設(shè)管理責(zé)任分工運轉(zhuǎn)正常，維護良好，有設(shè)備臺賬、運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄；對設(shè)備故障及重大或突發(fā)性事件有應(yīng)急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。C、實行24小時報修值班制度。急修報修半小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，預(yù)約維修報修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場，回訪率95%以上。D、機電設(shè)備、監(jiān)控等設(shè)備運行人員技能熟練，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。E、道路、停車場平整通暢，交通標(biāo)志齊全規(guī)范。F、園區(qū)燈、景觀燈等公共照明設(shè)備完好率 98%以上，按規(guī)定時間定時開關(guān)。G、雨水井、化糞井每月檢查1次，根據(jù)需要定期清理疏通，保持通暢，無堵塞外溢。H、在接到相關(guān)部門停水、停電通知后，按規(guī)定時間提前通知用戶。2、房屋結(jié)構(gòu)管理：A、每年二次以上對房屋結(jié)構(gòu)進行檢查，涉及使用安全的部位每季檢查一次，并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時安排專項修理并告知相關(guān)客戶、使用人。B、門窗：每天巡視園區(qū)內(nèi)公共部位門窗， 保持玻璃、門窗配件完好，門、窗開閉靈活并無異常聲響。C、公共區(qū)域內(nèi)墻面、頂面、地面墻面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地磚平整不起殼、無缺損。D、每月一次對屋面泄水溝、園區(qū)內(nèi)外排水管道進行清掃、疏通，保障排水暢通（ 6月至9月每半月檢查一次），每半年檢查一次屋頂，發(fā)現(xiàn)防水層有氣曦、碎裂，隔熱板有斷裂、缺損的，應(yīng)及時修理。E、每半月一次巡查圍墻，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，鐵柵欄圍墻表面無銹蝕，保持圍墻完好。F、每周一次巡查道路、路面、側(cè)石、井蓋等，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù)，保持路面平整、無破損、無積水，側(cè)石平直無缺損。3、公共休閑設(shè)施管理：A、每日一次對休閑桌椅、涼亭、雕塑、景觀小品等進行巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保持原有面貌，保證其安全使用。室外健身設(shè)施、兒童樂園等 ，每日一次巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保證器械、設(shè)施的安全使用（如需更換的除外〕。4、安全標(biāo)志管理：對危險隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志，并在主要通道設(shè)置安全疏散指示和事故照明設(shè)施，每月檢查一次，保證標(biāo)志清晰完整，設(shè)施運行正常。5、供水系統(tǒng)管理：A、每周對供水設(shè)備檢查三次以上，每季對水泵潤滑點加油，每季一次對泵房、管道等進行除銹、油漆，每年保養(yǎng)一次水泵，保證二次供水正常，泵房整潔。B、每年定期清洗一次水表過濾網(wǎng)，后期高層水箱、蓄水池，二次供水水質(zhì)符合國家生活用水標(biāo)準(zhǔn)。C、每月一次對供水閥進行檢測及保養(yǎng)并做好記錄。D、水表箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護網(wǎng)并完好，每年冬季對暴露水管進行防凍保養(yǎng)。6、排水系統(tǒng)：A、每天二次檢查污水泵、提升泵、排出泵，每季1次潤滑加油。B、每年二次對污水處理系統(tǒng)全面維護保養(yǎng)。C、控制柜電氣性能完好，運作正常。D、污水處理周邊基本無異味，過濾格柵無堵塞，污水排放符合環(huán)保要求。E、每年清洗化糞池二次。7、公共照明：每周二次巡檢公共照明設(shè)備，修復(fù)損壞的燈座、燈泡、開關(guān)等，保持園區(qū)燈、景觀燈、節(jié)日彩燈、大堂吊燈等，保持燈具完好，完好率98%以上。8、公共電氣柜：每月一次對室內(nèi)、室外的公共電氣柜進行巡檢、保養(yǎng)，每年一次對電氣安全進行檢查。保證電氣設(shè)備運行安全正常。9、消防設(shè)施、設(shè)備A、消防泵每季度啟動一次并作記錄，每年保養(yǎng)一次，保證其運行正常。（后期高層）B、每天檢查火警功能、報警功能是否正常。（后期高層）C、消防栓每月巡查一次，消防栓箱內(nèi)各種配件完好。D、每半年檢查一次消防水帶、閥桿處加注潤滑油并作一次放水檢查。E、每月檢查一次滅火器，臨近失效立即更新或充壓。10、弱電系統(tǒng)A、樓宇對講系統(tǒng)（可視）：不定期進行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其24小時運行正常，對講主機選呼功能正常，且選呼后的對講（可視）功能正常，語音（圖像）清晰，對講分機開鎖功能、門體的閉門器自動閉門功能正常。B、住戶報警：不定期進行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其24小時運行正常，中心報警控制主機應(yīng)能準(zhǔn)確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號。（后期功能完善）C、周界報警：24小時設(shè)防并正常運行，不定期進行調(diào)試與保養(yǎng)，保證該系統(tǒng)的警戒線封閉、無盲區(qū)和死角，保證中心控制室能通過顯示屏、報警控制器或電子地圖準(zhǔn)確地識別報警區(qū)域，收到警情時，能同時發(fā)出聲光報警信號。D、監(jiān)視系統(tǒng)：不定期進行調(diào)試與保養(yǎng)，保證各項監(jiān)控設(shè)備24小時正常運行，能清楚顯示出入人員的面部特征和車輛的車牌號，錄像功能正常。E、電子巡更：根據(jù)需要設(shè)定巡更路線、時間，不定期地進行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其正常運行，保持巡更時間、地點、人員和順序等數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢和打印等功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。11、升降系統(tǒng)：（后期高層）A、保證電梯24小時運行，轎廂內(nèi)按鈕、燈具等配件保持完好，轎廂整潔。B、委托專業(yè)維修保養(yǎng)單位進行定期保養(yǎng)，每年進行安全檢測并持有有效的《安全使用許可證》，有專人對電梯保養(yǎng)進行監(jiān)督，并對電梯運行進行管理。C、電梯發(fā)生一般故障的，專業(yè)維修人員二小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場修理，發(fā)生電梯困人或其它重大事件時，物業(yè)管理人員須在五分鐘內(nèi)到現(xiàn)場應(yīng)急處理，專業(yè)技術(shù)人員須在半小時內(nèi)到現(xiàn)場進行救助。12、公共秩序的維護：大門崗：A、室內(nèi)美觀整潔，人員統(tǒng)一著裝。 主出入口24小時立崗值勤（其中8:00—20:00設(shè)置雙崗值勤）。B、對園區(qū)機動車出入驗證；對外來機動車登記換證，并有詳細(xì)交接班記錄和外來車輛的登記記錄。C、對外來人員進入項目，通過對講系統(tǒng)聯(lián)系住戶，決定是否放行。D、 對進出項目的車輛進行管理和疏導(dǎo)，保持出入口環(huán)境整潔、有序、道路暢通；對大型物件搬出實行記錄。巡邏崗：A、安管人員手持巡更采集器，按指定的時間和路線每一小時巡查一次，，并做好巡查記錄。重點部位應(yīng)設(shè)巡更點，在正常情況下到達(dá)每個巡更點的時間誤差不超過二分鐘，監(jiān)控中心有巡更記錄。巡邏過程中對可疑人員進行詢問，發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患、事故及時報告有關(guān)部門和信息中心。B、接到火警、警情后及時到達(dá)現(xiàn)場，協(xié)助保護現(xiàn)場，并報告物業(yè)服務(wù)中心與警方。C、在遇到異常情況或住戶緊急求助時，即時趕到現(xiàn)場，采取相應(yīng)措施。監(jiān)控崗：A、監(jiān)控中心應(yīng)具備錄像監(jiān)控（監(jiān)控點至少覆蓋單元進出口、 樓宇對講（可視）、周界報警（全封閉）、住戶（100%安裝）報警（對講功能）等技防設(shè)施， 24小時開通，并有人駐守，注視各設(shè)備所傳達(dá)的信息。B、監(jiān)控中心接到報警信號后，安管人員即時趕到現(xiàn)場進行處理，同時中心應(yīng)接受用戶救助的要求，解答用戶的詢問。C、項目應(yīng)有火警、水警、警情應(yīng)急預(yù)案，并在監(jiān)控中心控制室內(nèi)懸掛；每年應(yīng)組織不少于 1次的應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。車輛管理：A、地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo)，車輛行駛有規(guī)定路線，車輛停放有序。B、有專職人員24小時巡視和協(xié)助停車事宜。C、收費管理的車場應(yīng)24小時有專人管理，車輛按規(guī)定停放有序，車場內(nèi)配置道閘和錄像監(jiān)視，地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo)，照明、消防器械配置齊全，車場場地每日清潔一次，無滲漏，無積水，通風(fēng)良好，無易燃、易爆及危險物品存放。D、項目內(nèi)公共娛樂設(shè)施、水池等部位，設(shè)置安全警示標(biāo)志。E、對出入項目的機動車輛進行引導(dǎo)，行駛有序并停放在指定位置。非機動車輛停放整齊。F、設(shè)有中央監(jiān)控室的實施24小時安全監(jiān)控并記錄及時。G、看管公共財產(chǎn)，包括公共的門、窗、消防器材及項目的表井蓋、雨篦子、小品、花、草、樹木等。H、對火災(zāi)、水浸等突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案。I、定期對服務(wù)人員進行消防培訓(xùn)，保證消防通道暢通，消防器材可隨時啟用。人員要求：A、專職安管人員，以中青年為主， 30周歲以下的人員占總數(shù)80%以上，身體健康，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)并定期接受培訓(xùn)。B、能處理和應(yīng)對項目公共秩序維護工作， 能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備，能夠熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案。C、上崗時佩帶統(tǒng)一標(biāo)志，穿戴統(tǒng)一制服，裝備佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊，當(dāng)值時坐姿挺直，站崗時不倚不靠。D、配備對講裝置和其他必備的安全護衛(wèi)器械。保潔服務(wù)：A、項目內(nèi)公共區(qū)域（硬化地面、主次干道）每天清掃 1次，干凈整潔；室外標(biāo)識、宣傳欄、信報箱等每周擦拭2次。B、公共區(qū)域日常設(shè)專人保潔，保持公共區(qū)域干凈整潔無雜物。C、公共園區(qū)每天清掃1次；扶手每天擦洗1次，保持干凈整潔。D、根據(jù)項目實際情況合理布設(shè)垃圾桶、果皮箱，垃圾袋裝。E、按樓棟口或區(qū)域收集垃圾，每天2次。F、垃圾清運日產(chǎn)日清，垃圾桶、果皮箱無滿溢現(xiàn)象。G、垃圾設(shè)施每天清潔2次，無異味。H、公共區(qū)域玻璃每周擦洗1次。I、對區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪、廢屑及時進行清掃。J、進行保潔巡查，園區(qū)內(nèi)無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現(xiàn)象。K、建立消殺工作管理制度，根據(jù)實際情況開展消殺工作，適時投放消殺藥物，有效控制鼠、嶂、蚊、蠅等害蟲孳生。L、飼養(yǎng)寵物符合有關(guān)規(guī)定，對違反者進行勸告，并報告有關(guān)部門進行處理。公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)：A、地面每日循環(huán)清掃、拖洗保潔；墻面保持無灰塵、無污漬；B、樓梯扶手、欄桿、窗臺每日擦抹一次，保持干凈、無灰塵。C、消防栓、指示牌等公共設(shè)施隔日擦抹一次，表面干凈、無灰塵、無污漬。D、天花板、公共燈具每半月除塵一次，目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。E、門、窗等玻璃保持潔凈、光亮、無灰塵、無污跡。F、天（陽）臺、屋頂保持清潔、無垃圾。G、按樓棟設(shè)置垃圾收集點，垃圾收集點周圍地面無散落垃圾、無污跡、無異味。H、大堂門、各出入口門每日循環(huán)保潔，把手板每日消毒一次；每月對不銹鋼件打蠟上光一次，表面光亮、無污跡；無浮塵。公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)：A、道路地面、綠地、明溝道路、地面、綠地每日循環(huán)清掃保潔，廣場科地面每周沖洗一次；目視地面干凈，明溝每日清掃一次，無雜物，無積水。B、公共燈具、指示牌、宣傳欄、小品等每日擦抹一次，目視無灰塵、明亮清潔（ 2米以上部分每半月擦抹、除塵一次）。C、對垃圾廂循環(huán)保潔，整潔、干凈、無異味，滅害措施完善。 4、果皮箱、垃圾桶合理設(shè)置。隨時清理擦拭，箱（桶）無異味、無污跡D、消毒滅害：每月對客井、明溝、垃圾箱噴灑藥水一次，每半年滅鼠一次。綠化養(yǎng)護標(biāo)準(zhǔn)：A、花草樹木生長良好，無枯死、無樹掛，適時修剪、疏密得當(dāng)，有良好的觀賞效果；樹形符合自然特征，整形植物保持一定形狀。發(fā)現(xiàn)死樹應(yīng)在一周內(nèi)清除，并適時補種。B、草坪生長整齊，高度不應(yīng)超過5公分，超過時應(yīng)及時進行修剪。C、草坪及時清除雜草，有效控制雜草孳生；無垃圾、無煙頭紙屑。D、綠籬枝葉較茂密，超過平齊線 10公分時應(yīng)進行修剪，綠籬根部無死枝枯葉及雜物，當(dāng)天清除修剪廢棄物。E、根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時組織澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢良好。F、適時組織防凍保暖，預(yù)防病蟲害，病蟲害無明顯跡象。G、園林建筑和輔助設(shè)施完好，整潔無損。H、綠化地設(shè)有提示人們愛護綠化的宣傳牌。草坪維護標(biāo)準(zhǔn):A、修剪草坪常年保持平整，邊緣清晰，草高不超過 10cm。B、清雜草及時清除雜草，做到基本無雜草。C、灌、排水常年保持有效供水，草地充分生長，有覆沙調(diào)整，地形平整、流暢。D、施肥：按肥力、草種、生長情況，適時適量施有機復(fù)合肥二到三遍。E、病蟲害防治預(yù)防為主、綜合治理，嚴(yán)格控制病蟲害。F、其它綠草如茵，斑禿黃萎低于5%。樹木維護標(biāo)準(zhǔn)：A、修剪喬、灌木：每年修剪三遍以上，無枯枝、萌篥枝；籬、球、造型植物按生長情況，造型要求及時修剪，做到枝葉茂密、圓整、無脫節(jié)；地被、攀援植物修剪、整理及時，每年三次以上，基本無枯枝。B、除草、松土常年土壤疏松通透，無雜草。C、按植物品種、生長、土壤狀況適時適量施肥。每年普施基肥不少于一遍，花灌木增追施復(fù)合肥二遍，滿足植物生長需要。D、病蟲害防治：預(yù)防為主、生態(tài)治理，各類病蟲害發(fā)生低于 5%。E、扶正、加固樹木基本無傾斜。F、喬灌木生長健壯，樹冠完整，形態(tài)優(yōu)美；花灌木按時開花結(jié)果；球、籬、地被生長茂盛，無缺枝、空擋。花壇花境維護標(biāo)準(zhǔn):A、灌、排水保持有效供水，無積水。B、補種缺枝倒伏及時補種。C、修剪、施肥及時清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾。每年施基肥一次，每次布置前施復(fù)合肥一次，盛花期追肥適量。D、病蟲害防治適時做好病蟲害防治。房屋管理：A、按有關(guān)法規(guī)、政策規(guī)定和《業(yè)主管理規(guī)約》約定對房屋及配套設(shè)施進行管理服務(wù)。B、項目主出入口設(shè)房屋、道路平面分布圖、宣傳欄。項目內(nèi)各路口、棟、門、戶及其他公共配套設(shè)施場地標(biāo)識齊全、規(guī)范、美觀。C、房屋外觀（包括屋面、露臺）完好、整潔；公共樓梯間墻面、地面無破損；外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象；室外招牌、廣告牌等按規(guī)定設(shè)置，整齊有序。D、對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時勸告 ，并報告有關(guān)政府有關(guān)部門依法處理。E、不得封閉陽臺或陽臺封閉規(guī)格色調(diào)一致。F、空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，后期高層組織實施冷凝水集中排放。G、房屋裝修符合規(guī)定，有裝修管理服務(wù)制度；與客戶、裝修公司簽訂裝修管理協(xié)議，查驗裝修申請方案及審批記錄；對進出項目的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理；對裝修現(xiàn)場進行巡視與檢查，有日常巡查記錄及驗收手續(xù)；對私拆亂改管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益及公共利益的現(xiàn)象及時勸告，問題嚴(yán)重的報政府有關(guān)部門處理；督促裝修垃圾及時清運。社區(qū)環(huán)境及文化氛圍1、社區(qū)環(huán)境的形象服務(wù)通過服務(wù)人員形象及社區(qū)環(huán)境形象的策劃與服務(wù)， 創(chuàng)造社區(qū)的高尚品質(zhì)和文化氛圍。 讓客戶感受到有別于其他的社區(qū)的生活氛圍。A、人員形象的服務(wù)：公司注重服務(wù)人員形象的服務(wù)，在招聘人員過程中要嚴(yán)格把關(guān)，所有服務(wù)人員統(tǒng)一著裝上崗，儀容儀表整潔。尤其對客服務(wù)的窗口部門，人員的要求會更加嚴(yán)格，并在日常的服務(wù)和培訓(xùn)當(dāng)中還將不間斷地進行檢查監(jiān)督。要求物業(yè)服務(wù)的客戶服務(wù)人員在工作中的儀容、儀態(tài)及服務(wù)的親和力方面得體，要化淡妝等。B、環(huán)境標(biāo)識的服務(wù)：對于張貼出的通知、制度、標(biāo)識的材質(zhì)、字體、風(fēng)格等都做到有標(biāo)準(zhǔn)可依照執(zhí)行。即使是一個臨時說明，物業(yè)服務(wù)也有統(tǒng)一的格式要求。對于張貼的通知，物業(yè)服務(wù)更都有明確的時限要求，超過了張貼有效期，通知會被撤下，不會出現(xiàn)通知一經(jīng)貼出，便無人問津，直到被風(fēng)吹、雨淋的不成樣子才被保潔清除。在服務(wù)過程中注重對環(huán)境標(biāo)識外觀完好程度的檢查，發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)破損，會立即采取相應(yīng)措施，以保障其外觀的完好與美觀。C、公共區(qū)域風(fēng)格統(tǒng)一的服務(wù)：社區(qū)服務(wù)中最容易出現(xiàn)私搭亂建現(xiàn)象，物業(yè)服務(wù)的服務(wù)原則是“預(yù)防為主”，工作中注重此方面的宣傳教育， 注意對客戶的引導(dǎo)；同時在客戶裝修這一環(huán)節(jié)重點抓現(xiàn)場控制，一旦發(fā)現(xiàn)有此現(xiàn)象，及時采取措施，以維護社區(qū)良好的環(huán)境。D、寵物的服務(wù)：現(xiàn)在養(yǎng)寵物的人越來越多，社區(qū)中經(jīng)常出現(xiàn)寵物到處跑，隨意大小便，破壞了社區(qū)干凈、整潔的環(huán)境。寵物的服務(wù)物業(yè)服務(wù)建議采用“輸導(dǎo)”的方式，在社區(qū)劃出一塊區(qū)域，引導(dǎo)客戶將寵物帶到此區(qū)域活動， 在保障社區(qū)環(huán)境的同時，亦為客戶建立一個相互溝通與交流的平臺，增進彼此間的感情。E、社區(qū)文化氛圍的營造：物業(yè)服務(wù)將通過各種形式的社區(qū)活動提高社區(qū)文化氣息。除依靠傳統(tǒng)節(jié)假日舉辦聯(lián)宜活動等常規(guī)方式外，從社區(qū)客戶具有一定社會地位及經(jīng)濟條件，較高的文化層次構(gòu)成等情況分析，結(jié)合高檔社區(qū)物業(yè)服務(wù)服務(wù)的經(jīng)驗積累，社區(qū)不應(yīng)僅僅依靠這些傳統(tǒng)方式來構(gòu)成社區(qū)文化主體部分。為培養(yǎng)社區(qū)公眾意識、群體概念，樹立共建共享的良好社會風(fēng)尚，在進行社區(qū)文化設(shè)計過程中，應(yīng)從生活細(xì)節(jié)著眼，結(jié)合特定人群的文化品位，設(shè)計出具有較深文化背景，同時又具有娛樂性、趣味性的系列文化活動。1、公眾建身活動：充分借助社區(qū)的各種配套設(shè)施，組織為社區(qū)住戶提供形式多樣的活動。舉行活動時重點關(guān)注社區(qū)租戶的年齡構(gòu)成、職業(yè)構(gòu)成、愛好構(gòu)成等。舉辦活動的方式是搭建交流平臺，幫助社區(qū)參加活動成員建立各種協(xié)會。可以利用會所、商業(yè)區(qū)域、廣場等區(qū)域組織的各種活動 ，通過組織各種健身活動，一方面使社區(qū)內(nèi)客戶強身健體， 更能給社區(qū)內(nèi)住戶提供職業(yè)外交流的機會，提高客戶的滿意度。2、綠化家園活動：在社區(qū)范圍內(nèi)開展“美化家庭、花卉領(lǐng)養(yǎng)”的活動。由客戶自覺領(lǐng)養(yǎng)花卉活動可以將綠色與生命引入家庭，使領(lǐng)養(yǎng)人得到實惠；在綠化美化環(huán)境的過程中，教化于民，使社區(qū)居民的公眾意識、群體意識得到培養(yǎng)和光大。3、結(jié)合“美化家庭，花卉領(lǐng)養(yǎng)”活動，物業(yè)服務(wù)可于每年的五月、八月或傳統(tǒng)節(jié)假日期間興辦社區(qū)領(lǐng)養(yǎng)花卉“選美”比賽；為配合“領(lǐng)養(yǎng)”活動，物業(yè)服務(wù)還將開展花卉養(yǎng)植技術(shù)講座， “家庭門診醫(yī)生”等文化活動，在教授養(yǎng)植經(jīng)驗，保證花卉成活的同時，形成一種文化娛樂方式。4、宣揚并倡導(dǎo)公眾意識活動： 通過征文、征集照片、圖片等形式，在公告欄舉辦各類宣場公眾道德意識為主題的宣傳活動，并通過評選獎勵優(yōu)秀作品。同時定期開展音樂欣賞、書畫觀賞等活動，使整個社區(qū)活動具有連續(xù)性、 藝術(shù)性、欣賞性、娛樂性和趣味性。從而弘揚良好的社會文化道德，提高社區(qū)文化層次。5、宣傳教育活動：A.張貼宣傳。在社區(qū)主入口處設(shè)置大型宣傳欄（公告欄） ，定期更換、張貼有關(guān)物業(yè)服務(wù)的政策法規(guī)、公眾制度、社區(qū)物業(yè)服務(wù)動態(tài)、社區(qū)內(nèi)發(fā)生的重大事件等等。B.定期出版《社區(qū)通訊》及向社區(qū)居民免費發(fā)放，使廣大居民持續(xù)了解物管政策、動態(tài)等信息。6、親情問候活動：結(jié)合傳統(tǒng)方式舉辦春季踏青、植樹，秋季采摘等應(yīng)季活動和節(jié)日慶典活動。在客戶喬遷、婚嫁、新生子女或客戶生日的時候，都由公司領(lǐng)導(dǎo)送上禮品、賀卡和鮮花，其目的也都是為營造一種鄰里親情、互相關(guān)愛的文化氛圍。為社區(qū)內(nèi)的老年人組織外出游玩等活動，組織社區(qū)內(nèi)的老年人外出參觀新景觀、名勝古跡等，根據(jù)實際成本可收取部分交通費用。為小朋友組織兒童書畫比賽，組織小朋友繪畫、書法比賽，不僅可以吸引小朋友們參與，最關(guān)鍵的是能夠得到家長們的支持和認(rèn)可。7、公眾建身活動：充分借助社區(qū)的各種配套設(shè)施，組織為社區(qū)住戶提供形式多樣的活動。舉行活動時重點關(guān)注社區(qū)租戶的年齡構(gòu)成、職業(yè)構(gòu)成、愛好構(gòu)成等。舉辦活動的方式是搭建交流平臺，幫助社區(qū)參加活動成員建立各種協(xié)會。 可以利用會所、商業(yè)區(qū)域、廣場等區(qū)域組織的各種活動，如:A 利用社區(qū)內(nèi)的配套組織網(wǎng)球、等比賽，活躍社區(qū)內(nèi)的整體氛圍。組織高爾夫比賽。（視群體和費用情況）通過組織各種健身活動，一方面使社區(qū)內(nèi)客戶強身健體，更能給社區(qū)內(nèi)住戶提供相互交流的機會，提高客戶的滿意度。8、超值服務(wù)：節(jié)日及業(yè)主主要家庭成員生日主動給予親切問候，根據(jù)天氣情況業(yè)主出行時給予溫馨提示，在大門崗?fù)づ鋫溆昃弑阌跇I(yè)主借用，或以電話短信等方式提醒業(yè)主應(yīng)該注意那些安全事項，結(jié)合當(dāng)?shù)剜]政情況可代為收發(fā)郵件報紙，代為復(fù)印打字，代為購物，扶老攜幼等等措施。將要我服務(wù)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙?wù)。9、增值服務(wù)：前期開展社區(qū)服務(wù)、家政保潔服務(wù)、管家保姆服務(wù)、家政維修服務(wù)、家政禮儀服務(wù)、日雜百貨、衣物干洗、鮮花租售、打字復(fù)印、快餐供應(yīng)等服務(wù)。后期成立專業(yè)的經(jīng)營策劃公司、保潔公司、保安公司、機電維保公司、樓宇智能化維保公司、家裝公司等。10、銷售物業(yè)服務(wù)：協(xié)助銷售物業(yè)服務(wù)團隊，共同提升物業(yè)服務(wù)員工的整體形象和禮儀標(biāo)準(zhǔn)，完善服務(wù)流程，增強服務(wù)意識，展示團隊素質(zhì)與風(fēng)采；合理利用銷售區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施的開放時間，努力提升美洲故事售樓處物業(yè)服務(wù)品質(zhì)， 從而增強對房屋銷售的宣傳力與感染力。 （詳見銷售物業(yè)服務(wù)方案）11、創(chuàng)新服務(wù)：第五節(jié) 管家一站式服務(wù)即客戶的所有問題，如入住、裝修、問詢、報修、投訴、繳費及其他服務(wù)需求等，客戶服務(wù)部都要一對一的及時答復(fù)與解決。在服務(wù)過程中注重對客戶需求的挖掘、分析與滿足，以此為主線，貫穿對客服務(wù)的全過程。一、管家一站式服務(wù)信息處理網(wǎng)絡(luò)圖服務(wù)信息輸入客戶滿意度服務(wù)信息輸出實用標(biāo)準(zhǔn)文案實用標(biāo)準(zhǔn)文案特殊針對服務(wù)值服務(wù)L增值超綜合文化服務(wù)4 - 多種經(jīng)營月二、管家（客戶）服務(wù)信息處理流程信息輸入.秩序維護服務(wù)，環(huán)護服務(wù)信息輸出要求：1在正常工作時間內(nèi)，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)接聽、受理所有輸入信息；節(jié)假日由客服值班人員接聽，夜間需向監(jiān)控中心移交，由監(jiān)控中心值班人員負(fù)責(zé)接聽、受理所有信息。2監(jiān)控中心與客服值班人員應(yīng)相互配合,客服值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，若特殊原因無法接聽時，監(jiān)控中心在聽到第次四響鈴時必須接聽。3項目所有信息的輸入均使用《服務(wù)信息記錄表》 ，填寫隨受理人及受理地點發(fā)生變化而變更；客服助理接到責(zé)任區(qū)域服務(wù)信息記錄在《客服事務(wù)記錄表》上，工作時間內(nèi)《客服事務(wù)記錄表》由客服助理自行管理。輸入信息管理：1輸入信息范圍界定：園區(qū)所有業(yè)主（住戶）報修（返修） 、投訴（建議）及裝修、物品出入、入伙、過戶等綜合信息；項目內(nèi)部員工提供的信息。 2輸入信息渠道：信息中心專人專崗負(fù)責(zé)信息輸入,設(shè)置24小時專線電話受理所有電話輸入信息。 3輸入信息類別：項目輸入信息分為上門維修服務(wù)信息、返修信息、投訴處理信息、綜合信息四類。3客服主任對投返修信息處理：1客服主任接收到業(yè)主返修信息后填寫《服務(wù)信息記錄表》和《返修記錄表》，通知工程經(jīng)理。2工程經(jīng)理或委派專業(yè)人員及時趕到現(xiàn)場確定維修責(zé)任、維修時間、業(yè)主意見，將情況反饋信息中心。 3工程專業(yè)人員對責(zé)任界定不清、施工單位互相推諉等疑難問題報客戶服務(wù)部經(jīng)理處理。 4客服主任對返修處理狀態(tài)進行跟蹤，直至該問題關(guān)閉。綜合信息處理：1綜合信息是指除業(yè)主（住戶）報修（返修） 、投訴以外的所有涉及項目服務(wù)工作的信息，如裝修、物品出入等。2客戶服務(wù)部在業(yè)主（住戶）辦理完裝修手續(xù)后，分別通知裝修監(jiān)管責(zé)任人、安全管理部負(fù)責(zé)人和客服助理（管家），安全管理部負(fù)責(zé)人需將該信息傳達(dá)至小區(qū)門崗、巡邏崗。 2.1客服助理將裝修信息告知相鄰業(yè)主，填寫《客服事務(wù)記錄表》 。2.2各裝修監(jiān)管責(zé)任人將裝修巡查發(fā)現(xiàn)問題及時將信息傳達(dá)給客戶服務(wù)部，客服助理通知相關(guān)責(zé)任人進行整改，客服主任負(fù)責(zé)驗證，直至該問題處理完畢并反饋客戶服務(wù)部。3客戶服務(wù)部受理業(yè)主（住戶）搬家申報后，核實費用繳納情況，并在辦理完結(jié)相關(guān)手續(xù)后，通知安全管理部負(fù)責(zé)人。安全管理部負(fù)責(zé)人在處理完畢后需即時向客戶服務(wù)部反饋。 4客服主任受理業(yè)主（住戶）或項目人員提供的公共區(qū)域信息，填寫《服務(wù)信息記錄表》 ，通知相關(guān)責(zé)任人處理，同時通知客服助理驗證、反饋并記錄。5項目內(nèi)部人員需要其他部門協(xié)助的工作，由需方向客戶服務(wù)部提供協(xié)助信息，客服主任記錄在《內(nèi)部信息記錄表》上，并負(fù)責(zé)傳達(dá)、跟蹤、反饋。KU明客服主任在某信息處理完畢并收回《派工單》 、《返修記錄表》、《業(yè)主（住戶）服務(wù)信息表》后，于當(dāng)天下班之前進行電話回訪；非上班時間處理的信息，客服主任在第二個工作日完成回訪。回訪率 100%實用標(biāo)準(zhǔn)文案實用標(biāo)準(zhǔn)文案精彩文檔精彩文檔輸出信息管理：1輸出信息范圍界定：項目所有需告知業(yè)主（住戶）的服務(wù)信息，包括但不限于消殺服務(wù)通知、設(shè)備設(shè)施維保計劃、大型工程改造計劃、項目服務(wù)管理工作動態(tài)、費用收支信息、溫馨提示、宣傳欄、業(yè)務(wù)合作單位以及公司和政府部門的通知。 2輸出信息分計劃性輸出信息和臨時性輸出信息兩類。 2.1計劃性輸出信息即消殺服務(wù)、設(shè)備設(shè)施維護、宣傳欄出版、費用收支公示、大型改造工程等可預(yù)知信息； 2.2臨時性輸出信息即公司和政府部門的通知、發(fā)送的函件等臨時性突發(fā)信息。輸出信息處理：1項目計劃性信息輸出由各部門在《月份工作計劃及考核表》中制定信息輸出計劃，報公司審批。2臨時性信息輸出由信物業(yè)服務(wù)心在《臨時信息審批表》中提出信息輸出、終止需求，報項目總經(jīng)理審批。3客戶服務(wù)部根據(jù)計劃通知客服助理實施信息的輸出與終止， 需送達(dá)的信息經(jīng)簽字后無需終止。 4客服主任負(fù)責(zé)定期更換宣傳欄內(nèi)容，文稿須經(jīng)公司總經(jīng)理審批方可出版。每年出版宣傳欄不少于六次。 5項目行政事務(wù)部將欠費信息告知客服主任；將欠費三個月（含）以上的信息上報項目總經(jīng)理。 6客服助理應(yīng)在信息輸出后三個工作日內(nèi)對所輸出信息的效應(yīng)進行采集并反饋至客戶服務(wù)部。信息匯總與評審：1客服主任每周將所有信息進行匯總， 填寫《周信息匯總報告》，在每周例會上通報上（本）周信息情況。2客戶服務(wù)部經(jīng)理在部門周例會組織相關(guān)責(zé)任人進行系統(tǒng)性分析，形成《周信息分析報告》發(fā)送給相關(guān)責(zé)任人和項目總經(jīng)理。 3項目總經(jīng)理每月30日前組織召開信息評審專題會議，制定持續(xù)改進措施，會議紀(jì)要填寫在《月信息評審報告》上 ，上報物業(yè)公司。

存檔：項目所有服務(wù)信息的記錄均由客戶服務(wù)部主任于次月 10日前歸檔保存。宣傳活動等須拍攝像片進行存檔，并填寫《宣傳活動登記表》，由客戶服務(wù)主任負(fù)責(zé)整理歸檔。相關(guān)記錄:1《服務(wù)信息記錄表》《客服事務(wù)記錄表》4《月信息評審報告》《周信息匯總報告》3 《疑難問題（立項）處理意見表》1《服務(wù)信息記錄表》《客服事務(wù)記錄表》4《月信息評審報告》《周信息匯總報告》3 《疑難問題（立項）處理意見表》6 《月度工作計劃及考核表》7《內(nèi)部服務(wù)信息記錄表》8《宣傳活動出版登記表》9《返修記錄表》10《重大服務(wù)信息處理表》三、管家服務(wù)效率承諾表1項目內(nèi)容處理時間前臺接聽電話接聽客戶服務(wù)專線電話鈴響3聲內(nèi)新租戶進駐接待登記、辦理領(lǐng)取鑰匙、填寫用戶資料手續(xù)與用戶進行室內(nèi)設(shè)施驗收、記錄水、電表讀數(shù)按用戶預(yù)約時間到達(dá)表2項 目內(nèi)容處理時間出入證辦理用戶、裝修人員及外來人員出入證手續(xù)15分鐘內(nèi)完成非裝修及非辦公時間加班（后期商業(yè)）為用戶辦理加班手續(xù)15分鐘內(nèi)完成辦租用停車位手續(xù)（含后期停車管理）為用戶辦理機動車、摩托車、自行車停放及車牌發(fā)放手續(xù)30分鐘內(nèi)完成制作水牌為用戶辦理公司水牌制作及安掛水牌7個工作日內(nèi)完成

使用交通工具(含后期電梯)為用戶辦理使用專用貨梯或手推車等搬運貨物手續(xù)10分鐘內(nèi)完成收購廢品為用戶辦理上門收購廢品服務(wù)的預(yù)登記即時受理；按預(yù)約時間上門收購物品寄存為用戶辦理租用倉庫臨時寄存物品手續(xù)10分鐘內(nèi)完成租用會議室為用戶或外來客戶辦理租用會議室的預(yù)約登記10分鐘內(nèi)完成大件物品放行為用戶辦理大件物品放行手續(xù)10分鐘內(nèi)審批用戶投訴受理用戶投訴即時受理；1小時內(nèi)給予答復(fù)，如需書囿回復(fù)。3個工作日內(nèi)完成用戶遷出(小區(qū))園區(qū)辦理用戶填寫搬離資料。退還鑰匙。交清各項費用等手續(xù)30分鐘內(nèi)完成收取管理費、維修費、保證金及其他費用支票交費：驗票、開發(fā)票現(xiàn)金交費：驗鈔、開發(fā)票10分鐘內(nèi)完成10分鐘內(nèi)完成查詢管理費、電費、維修費、裝修保證金等查找資料，給用戶滿意的答復(fù)10分鐘內(nèi)完成臨時打印管理費單將管理費單打印好送交用戶10分鐘內(nèi)完成收管理費匯款匯款到賬、發(fā)祟開出后送到用戶 房間3個工作日內(nèi)完成派發(fā)管理費“付款通知書”送到用戶房間或郵寄給外地付每月10日前元成裝修驗收合格；退還保證金(1)將裝修保證金退還用戶(2)收回裝修公司交來的施工出入證及保證金收據(jù)，并退還保證金3個工作日內(nèi)完成10分鐘內(nèi)完成表3項 目內(nèi)容處理時間主入口、大堂和停車場借用手推車、雨傘為用戶辦理借用及歸還手推車、 10分鐘內(nèi)完成雨傘手續(xù)物品檢查放行為用戶辦理物品檢查放行手續(xù)10分鐘內(nèi)完成出入登記為用戶辦理出入登記手續(xù)10分鐘內(nèi)完成停車場車場出、入道阻塞疏通車輛、排除設(shè)備故障、 3分鐘內(nèi)到達(dá)，設(shè)法盡快通車 10分鐘內(nèi)恢復(fù)正常通車車輛安全檢查提醒停車的客人關(guān)好門窗、帶走貴重物品，對車輛檢查登記，請客人簽名確認(rèn)(如車輛在入車場前后尢損壞現(xiàn)象)5分鐘內(nèi)完成協(xié)助調(diào)查失物根據(jù)用戶提供的線索，開展調(diào)查1小時內(nèi)回復(fù)

保 安小區(qū)內(nèi)部安全防范工作守護、巡邏等內(nèi)部安全防范服務(wù)全天24小時小區(qū)監(jiān)控監(jiān)控園區(qū)、小區(qū)主要出入口、電梯、通道等全天24小時煙感警鈴報警(后期高層)到達(dá)報警地點核實情況，迅速組織撲救和疏散人員(如屬火警)3分鐘內(nèi)完成火警電話報警到達(dá)火警現(xiàn)場組織撲救和疏散3分鐘內(nèi)完成用戶被搶或生命財產(chǎn)受到威脅的報警求救電話組織人員布控堵截，現(xiàn)場控制并調(diào)查處理嫌疑人等，協(xié)助用戶報案，協(xié)助用戶將傷員送往醫(yī)院搶救5分鐘內(nèi)完成用戶報失竊組織人員布控堵截，現(xiàn)場調(diào)查處理，協(xié)助用戶報警5分鐘內(nèi)完成用戶請求援助電話趕赴現(xiàn)場處理或協(xié)助用戶報警 (視，［f而定)5分鐘內(nèi)完成治安、消防的咨詢服務(wù)(1)答復(fù)用戶有美小區(qū)治安、消防方卸的疑問(1)當(dāng)向答復(fù)或1個工作日內(nèi)答復(fù)代開(鎖)門戶(1)為用戶辦理委托鎖門手續(xù)(2)檢查發(fā)現(xiàn)用戶未鎖門，加鎖門戶，與用戶緊急聯(lián)絡(luò)人進行電話聯(lián)系并按其意見處理(3)為用戶辦理代鎖或開門手續(xù)10分鐘內(nèi)完成5分鐘內(nèi)加鎖，10分鐘內(nèi)與緊急聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系5分鐘內(nèi)到達(dá)表4項 目內(nèi)容處理時間勸阻推銷阻止推銷人員在園區(qū)進行推銷7分鐘內(nèi)到達(dá)回訪用戶咨詢對管理工作的意見，了解用戶需求每月不少于20家綠化管理全面檢查小區(qū)內(nèi)部及外圍植物每天不少于2次工 程維修工程報修受理用戶室內(nèi)設(shè)施工程報修一經(jīng)受理3分鐘內(nèi)出工程單報修；15分鐘內(nèi)電話回復(fù)用戶開通電話將電話信號放至用戶單元外線遷入或開通專線電話(1)接開通單后1時內(nèi)完成(2)收到開通單且電信局將信號放入小區(qū)內(nèi)1小時完成室內(nèi)通訊設(shè)備布置配合用戶布置室內(nèi)通訊設(shè)備15分鐘內(nèi)到達(dá)排除電訊故障為用戶維修電話無電流、無響鈴等電訊故障30分鐘內(nèi)到達(dá)工程咨詢服務(wù)到達(dá)現(xiàn)場受理用戶對有關(guān)室內(nèi)或園區(qū)內(nèi)工程方面的咨詢15分鐘內(nèi)到達(dá)，當(dāng)場解答通訊線路故障小區(qū)內(nèi)部線路或設(shè)備問題電信局設(shè)備問題(1)1個工作日內(nèi)解決(2)與電信局聯(lián)系，當(dāng)天內(nèi)答復(fù)電子門鎖故障處理用戶大門外電子門鎖故障15分鐘內(nèi)到達(dá)，簡單故障當(dāng)場解決：重大故障不能修復(fù)

者，當(dāng)場解釋原因公共電視故障處理電視信號受到干擾或因其他原因接收/、到電視：一般故障特殊情況20分鐘內(nèi)到達(dá)當(dāng)場解決向用戶解釋原因及預(yù)計修復(fù)期限用戶其他弱電設(shè)備故障解決用戶其他弱電設(shè)備故障接報后勤部5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場解決；因故不能解決的說明原因用戶室內(nèi)二次裝修審批只作簡單的間隔，不涉及樓棟中央系統(tǒng)的修改涉及園區(qū)中央空調(diào)、消防系統(tǒng)等的修改資金齊全，2個工作日內(nèi)批復(fù)資料齊全，3個工作日內(nèi)批復(fù)整層客戶，5個工作日內(nèi)批復(fù)表5項 目內(nèi)容處理時間用戶申請裝修驗收發(fā)現(xiàn)問題：解釋清楚、發(fā)整改通知驗收通過：填寫驗收合格文件、交財務(wù)部辦理退裝修保證金按預(yù)約時間到達(dá)； 1小時內(nèi)完成2個工作日內(nèi)完成用戶室內(nèi)跳閘為用戶重新復(fù)位(不包查線)10分鐘內(nèi)到達(dá)更換光管、啟輝器按用戶要求更換損壞的光管、啟輝器30分鐘內(nèi)到達(dá)；15分鐘內(nèi)完成更換鎮(zhèn)壓流器、光管腳按用戶耍求更換損壞的鎮(zhèn)流器、光管腳30分鐘內(nèi)到達(dá)；20分鐘內(nèi)完成更換開關(guān)、插座按用戶要求更換損壞的開關(guān)、插座30分鐘內(nèi)到達(dá)；30分鐘內(nèi)完成更換石英燈按用戶耍求更換損壞的石英燈(含鎮(zhèn)流器)30分鐘內(nèi)到達(dá)；30分鐘內(nèi)完成加裝光管盤按用戶要求加裝光管盤30分鐘內(nèi)到達(dá)；1小時內(nèi)完成加裝電源插座按用戶要求加裝電源插座30分鐘內(nèi)到達(dá)；1小時內(nèi)完成維修玻璃門維修玻璃門因卜墜、松脫等造成的故障30分鐘內(nèi)到達(dá)；1小時內(nèi)完成維修安裝球鎖、抽屜鎖為用戶維修或加裝球鎖、抽屜鎖30分鐘內(nèi)到達(dá)；1小時內(nèi)完成房間大花(1) 按用戶要求更換房間大花(2) 維修用戶房間大花卜墜1小時內(nèi)到達(dá)；15分鐘內(nèi)完成30分鐘內(nèi)到達(dá)；1小時內(nèi)完成

增改噴淋頭按用戶要求增改至內(nèi)噴淋頭約定時間后 3個工作日內(nèi)完成空調(diào)漏水按用戶要求維修室內(nèi)空調(diào)漏水(接水盤堵塞)15分鐘內(nèi)到達(dá)；1.5小時內(nèi)完成表6項 目內(nèi)容處理時間清 潔 管理公共走廊、大廳清潔保持地面清潔無水漬、污漬、紙屑、塵土每天每層/、少于 5次清潔檢查(1)全面檢查小區(qū)、樓棟清潔(2)巡查清潔樓層樓道、洗手間、茶水間等公共設(shè)施每天不少于2次每天不少于6次洗手間、茶水間等公共設(shè)施清潔(1)全面洗擦清潔公共設(shè)施，保持設(shè)施不留灰塵污漬、無異味(2)收集處理茶水間、垃圾處(1) 8:00—18:00內(nèi)清潔不少于6次(節(jié)假日除外)(2)每天不少于4次南大防滑措施在大堂內(nèi)鋪放紅色地毯，園區(qū)(小區(qū))出入口處放置“小心地滑”的黃色警示牌，做放防滑措施工作15分鐘內(nèi)完成提供裝雨傘服務(wù)在園區(qū)(小區(qū))出入口為用戶派發(fā)傘袋，并清掃門口雨積水10分鐘內(nèi)完成突發(fā)事件處理客人困梯求救立即啟用對講電話與困梯客人進行聯(lián)絡(luò)；趕赴現(xiàn)場解救被困人員即時受理，5分鐘內(nèi)解救被困人員水浸、水管爆裂等突發(fā)事件緊急處理即時趕赴現(xiàn)場，關(guān)閉水源，處理水浸；搶修水管(如水管爆裂)；協(xié)助用戶搶救資料(水浸室內(nèi))，并通知清潔公司清理積水5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場供電局停電應(yīng)急處理(1) 主供電源轉(zhuǎn)備供電源(2)主備供電源轉(zhuǎn)為發(fā)電機供電自動轉(zhuǎn)電30秒內(nèi)小區(qū)事先通知停電播放事先錄制的錄音磁帶或緊急廣播，提示用戶盡快做好停電前的準(zhǔn)備工作；對樓層進行仔細(xì)巡查，發(fā)現(xiàn)用戶被困房間時，采取相應(yīng)措施進行處理停電前20分鐘播放遇到園區(qū)(小區(qū))突然停電將停電原因向客戶緊急廣播，提示客戶未恢復(fù)供電不要乘搭電梯；檢查后否困梯，組織解救被困人員3分鐘內(nèi)通知第六節(jié)管家（客戶）服務(wù)的職能與職責(zé)一、服務(wù)理念：協(xié)調(diào)處理客戶群體人與人之間在使用物業(yè)時，所產(chǎn)生的問題的行動。折舊率最低，而反映增值力最強的物業(yè)服務(wù)。節(jié)約經(jīng)濟資源的一個行動。二、服務(wù)目的：利用先進的管理和維修保養(yǎng)技術(shù)，以經(jīng)濟手段管理物業(yè)，為業(yè)主和承租人提供高效、優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟的服務(wù)，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用效益和經(jīng)濟效益。三、服務(wù)職能：A、建立物業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，開展增值服務(wù)與多種經(jīng)營；B、有效的預(yù)算管理與成本控制，裝修管理，節(jié)能降耗的監(jiān)督，信息資源整合處理及合理利用；C、綜合服務(wù)信息管理，安全環(huán)境信息管理，工程維護信息管理，對客服務(wù)信息管理等。四、服務(wù)職責(zé)：A、協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)制定并實施管理工作的年度/季度/月度工作目標(biāo)、工作計劃。B、認(rèn)真貫徹關(guān)于物業(yè)管理的各項法規(guī)、政策、標(biāo)準(zhǔn)，組織落實上級主管部門下達(dá)的有關(guān)任務(wù)。C、負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域的客戶房屋租賃中介和商務(wù)服務(wù)工作。D、負(fù)責(zé)組織對相關(guān)分包方（清潔、綠化、消殺等）進行審核、管理、評定。E、負(fù)責(zé)對樓宇管理、保潔綠化、消殺等工作進行系統(tǒng)管理和檢查、監(jiān)督、考核、評定。F、組織協(xié)調(diào)公司的創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)活動。G、定期開展問卷調(diào)查或抽樣訪問活動，了解情況、聽取意見，與客戶保持良好關(guān)系，不斷提高管理服務(wù)水平。H、組織協(xié)調(diào)與相關(guān)政府主管部門（如居委會、派出所等）的關(guān)系。I、負(fù)責(zé)受理和處理客戶的投訴，并落實回訪制度。J、負(fù)責(zé)受理業(yè)戶的報修、求助，并及時跟蹤處理，適時反饋。K、定期組織和開展社區(qū)文化活動。L、建立完善的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，保證信息收集與反饋渠道暢通；了解客戶需求，提高服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)新服務(wù)及措施得當(dāng)。M、協(xié)調(diào)各部門對服務(wù)信息運作程序、過程與結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)的督導(dǎo)檢查工作。N、對服務(wù)品質(zhì)指標(biāo)完成情況進行考核、統(tǒng)計，跟蹤并稽查整改落實情況。O、加強客戶服務(wù)體系培訓(xùn)；為項目開展增值服務(wù)與多種經(jīng)營等提供支持。P、搞好項目物業(yè)服務(wù)調(diào)研及整合有效資源，為項目服務(wù)提供支持。Q、為項目提供客戶服務(wù)運作管理方案并進行培訓(xùn)。R、建立規(guī)范的客戶檔案與服務(wù)管理體系， 完善客戶服務(wù)及投訴處理程序， 及時有效的處理業(yè)主投訴，并加強客戶服務(wù)跟蹤回訪力度；逐步形成內(nèi)部完善的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。S、搞好物業(yè)服務(wù)宣傳，完善客戶接待設(shè)施；在形象禮儀與品質(zhì)細(xì)節(jié)上下工夫，以體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的專業(yè)化與精細(xì)化管理。T、采取不斷展開業(yè)主及員工意見征詢活動，主動走訪業(yè)主。U、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。五、管家（客服部）崗位描述1、部門經(jīng)理：全面負(fù)責(zé)部門工作，對項目經(jīng)理負(fù)責(zé)。2、管家：對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，協(xié)助部門經(jīng)理做好對客服務(wù)及物業(yè)事務(wù)，負(fù)責(zé)二裝工作的受理、初審、驗收及退還押金的審查，審核物品的放行。負(fù)責(zé)對外工作（如清潔、綠化、消殺等）的監(jiān)管、檢查與考核，日常巡檢及空置房的檢查工作。3、管家客戶管理：對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)接待客戶，受理園區(qū)業(yè)戶咨詢、投訴、報修、回訪等對客服務(wù)事務(wù)。4、管家前臺文員：對部門主任負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)項目對外接待協(xié)調(diào)。負(fù)責(zé)受理園區(qū)業(yè)戶咨詢、投訴、報修、回訪等對客服務(wù)事務(wù)，并及時與管家協(xié)調(diào)跟蹤、反饋工作情況；負(fù)責(zé)項目行政內(nèi)務(wù)協(xié)調(diào)工作。5、管家會所管理：對部門主任負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)項目商務(wù)會所的客戶預(yù)約健身、 運動、休閑和娛樂項目的登記、運作、內(nèi)務(wù)協(xié)調(diào)工作。管家租賃管理：負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域的客戶房屋租賃中介和商務(wù)服務(wù)工作。六、管家（客服部經(jīng)理）崗位職責(zé)A、內(nèi)部管理：1、負(fù)責(zé)部門人員管理及組織環(huán)境建設(shè)。2、負(fù)責(zé)部門人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。3、負(fù)責(zé)部門工作年度、月度計劃及總結(jié)。4、負(fù)責(zé)部門年度、月度預(yù)算的制定及監(jiān)督實施。5、負(fù)責(zé)督導(dǎo)部門體系文件的建立、完善。6、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌并監(jiān)督部門及客戶檔案系統(tǒng)的建立、管理、完善。7、負(fù)責(zé)監(jiān)督管理本部門的固定資產(chǎn)。8、負(fù)責(zé)對部門主任進行月度計劃的考核。實用標(biāo)準(zhǔn)文案實用標(biāo)準(zhǔn)文案9、合理設(shè)置人員班次，審核控制人員加班。負(fù)責(zé)審核部門考勤、采購計劃、工作排班等工作。負(fù)責(zé)上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。B、對客服務(wù)1、負(fù)責(zé)督導(dǎo)客戶入伙進駐、裝修、遷出退租相關(guān)服務(wù)流程的規(guī)范執(zhí)行。2、負(fù)責(zé)督導(dǎo)日?？蛻舴?wù)的規(guī)范執(zhí)行。包括：客戶報修服務(wù)、客戶車位租賃服務(wù)、電訊需求服務(wù)、物品借用等。3、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排并督導(dǎo)檢查對客戶日常溝通的實施及效果，如月度拜訪、問卷調(diào)查、客戶活動等，保證及時解決落實客戶意見、建議并及時反饋。4、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排并督導(dǎo)每年定期組織的各種形式客戶聯(lián)誼活動的策劃、組織實施及效果反饋、活動總結(jié)。5、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排定期的客戶宣傳推廣或宣傳溝通工作的實施，并檢查實施效果、改進措施。6、負(fù)責(zé)督導(dǎo)每月或定期對客戶進行的拜訪，并組織會同其他業(yè)務(wù)部門共同研討，協(xié)調(diào)解決客戶建議或意見，監(jiān)督落實、反饋。7、負(fù)責(zé)督導(dǎo)每半年進行的客戶問卷調(diào)查，并組織會同其他業(yè)務(wù)部門共同研討，協(xié)調(diào)解決客戶建議或意見，監(jiān)督落實、反饋。8、負(fù)責(zé)接待并處理客戶投訴，監(jiān)督處理結(jié)果與客戶溝通，直至客戶滿意。9、負(fù)責(zé)處理客戶發(fā)生的事故事件，上報總經(jīng)理。負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排并協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶提供的會務(wù)及活動等場地服務(wù)的實施，監(jiān)督實施效果及改進提高效果。督導(dǎo)會議服務(wù)為主的多種經(jīng)營實施及定期總結(jié)；監(jiān)督對會議中心或多功能廳有關(guān)資產(chǎn)的全面管理。負(fù)責(zé)參與并監(jiān)督對項目客戶進行日常管理，包括辦公安全管理、商業(yè)形象管理、環(huán)境管理、裝修管理等。C、對項目及園區(qū)管理：1、負(fù)責(zé)監(jiān)督項目各類標(biāo)識的設(shè)置、更新及維護工作。2、負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)其他相關(guān)業(yè)務(wù)部門，實現(xiàn)園區(qū)廣告規(guī)劃方案的實施及使用監(jiān)管。3、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排項目節(jié)日裝飾工作的策劃、落實。4、負(fù)責(zé)參與并監(jiān)督項目環(huán)境及形象的巡視，包括項目外園及各樓層清潔、綠化、裝修現(xiàn)場形象、項目重點區(qū)域形象等，記錄不良之處并監(jiān)督跟進處理結(jié)果。D、其它：1、負(fù)責(zé)或組織安排與市政行政主管部門（街道辦事處及其下屬單位、小區(qū)辦、稅務(wù)局等）及公司上級主管單位的溝通聯(lián)絡(luò)，并保持良好的關(guān)系。2、負(fù)責(zé)與公司領(lǐng)導(dǎo)或其它相關(guān)部門的工作協(xié)調(diào)，保持內(nèi)部溝通順暢。自然條件：40歲以下，男、女不限。性格開朗，有親和力，氣質(zhì)佳、外形較好。E、學(xué)歷職稱要求：大專以上學(xué)歷。F、工作經(jīng)歷要求：具有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗，具有一年以上客服管理工作經(jīng)驗。精彩文檔實用標(biāo)準(zhǔn)文案實用標(biāo)準(zhǔn)文案精彩文檔精彩文檔G、技能要求：英語四級以上，聽、說、讀、寫流利。熟練掌握 Word、Excel、PowerPoint、Photoshop辦公軟件，熟悉其它相關(guān)辦公軟件及辦公設(shè)備的操作。H、素質(zhì)要求：1、工作敬業(yè)，公私分明，處理問題客觀公正，考慮問題具有大局觀念，并且具有良好的服務(wù)意識。勤奮、努力，具有較強的責(zé)任感，遵紀(jì)守法。2、具有較強的業(yè)務(wù)能力，能夠獨立處理職責(zé)范圍內(nèi)的各項工作。3、具有一定的分析判斷能力，具有專業(yè)的補臺意識。4、良好的口頭及文字表達(dá)能力、對客溝通能力。5、具有較強的領(lǐng)悟及適應(yīng)能力。6、具有一定的創(chuàng)新能力。7、具有較強的工作組織安排及控制能力。8、具有協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系，獲取資源的能力。9、具有獨立的業(yè)務(wù)培訓(xùn)能力。具有一定的成本控制及分析的能力。具有獨立策劃、組織活動的能力。具備整體工作的規(guī)劃能力。七、管家（品質(zhì)控制專員）職責(zé)1、任職資格：中專以上學(xué)歷，物業(yè)、行政、酒店管理等專業(yè)佳；持物業(yè)管理上崗證，二年以上物業(yè)管理經(jīng)驗；具有良好的計劃、組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)控能力。2、崗位職責(zé)：全面負(fù)責(zé)本部門的各項工作，直接對項目經(jīng)理負(fù)責(zé)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司和上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項工作。了解和組織落實客戶的服務(wù)需求，最大可能的滿足客戶的需要，確保服務(wù)質(zhì)量。審批、制訂部門的各項工作計劃，落實部門的各項工作，并指導(dǎo)各項工作的開展，控制日常工作質(zhì)量，及時糾正不合理現(xiàn)象，提交部門工作報告，對部門工作負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查本部門各項工作及下屬人員的工作完成情況。協(xié)助項目對分承包合同相應(yīng)條款的審核、修改，并對分承包商的工作情況進行監(jiān)督、檢查、評定。組織客戶參加管理，廣泛聽取客戶意見，全心全意為客戶服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。不定期巡查公司空置物業(yè)，編制空置物業(yè)服務(wù)報表報項目經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)。負(fù)責(zé)做好本部與其它部門之間的溝通及協(xié)調(diào)工作。負(fù)責(zé)本部員工培訓(xùn)工作，提高本部門人員的總體業(yè)務(wù)水平。協(xié)助行政人事部做好本部人員的招聘、考核、錄用及人員調(diào)整工作。貫徹公司開源節(jié)流的精神，堵塞各項漏洞，降低管理成本。完成上級交辦的其他工作。C、管家（客服助理）崗位職責(zé)1、任職資格：大專以上學(xué)歷，持物業(yè)上崗證，愛崗敬業(yè).兩年以上從業(yè)經(jīng)驗，會電腦.形象氣質(zhì)佳，具良好服務(wù)意識與敬業(yè)精神，良好人際交往。2、崗位職責(zé)：協(xié)助部門主任做好公共事務(wù)的管理工作，負(fù)責(zé)處理一般性日常事務(wù)，直接對部門主任負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)落實對外承包各項目（清潔、消殺等）的監(jiān)督、檢查和考核工作，督促其完成工作質(zhì)量。負(fù)責(zé)組織物業(yè)公共區(qū)域及空置房屋的巡視檢查，確保公共區(qū)域完好和空置房內(nèi)設(shè)施安全。負(fù)責(zé)組織客戶意見征詢活動，具體落實客戶投訴情況，并針對各種問題提出具體的解決方案及建議。密切與客戶聯(lián)系，積極為客戶解決困難，處理好客戶的有效投訴。協(xié)助、配合客戶服務(wù)部主任的工作，負(fù)責(zé)園區(qū)物業(yè)的巡查監(jiān)督、組織、協(xié)調(diào)工作。負(fù)責(zé)公用設(shè)備、設(shè)施（包括標(biāo)識）的檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題和安全隱患，及時通知相關(guān)部門處理并記錄在案。檢查負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔、綠化、消殺情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。接受客戶投訴，協(xié)助解決客戶投訴問題。督促客戶遵守園區(qū)的各項規(guī)章制度。負(fù)責(zé)對外承包工作（清潔、綠化、消殺等）的監(jiān)督、檢查工作。當(dāng)客戶（包括外來辦事人員）出現(xiàn)違規(guī)行為時，及時勸阻并向其解釋園區(qū)的有關(guān)規(guī)定。熟悉園區(qū)內(nèi)各業(yè)戶/公司的經(jīng)營和分布情況，熟悉園區(qū)的管線、下水、排水道的布置情況。懂得水、電費及管理費的計算方法。懂得電梯困人、消防報警、治安案件的應(yīng)急處理方法。定時檢查巡查園區(qū)內(nèi)公用設(shè)施、設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。密切與客戶的聯(lián)系，積極為客戶解決困難。處理好客戶的有效投訴。堅持每天巡視園區(qū)，建立園區(qū)內(nèi)各棟樓的空置物業(yè)檔案，并定時定期檢查。協(xié)助公司財務(wù)部催交管理費等費用。對園區(qū)內(nèi)的環(huán)境、衛(wèi)生、綠化實行全面監(jiān)控管理。對亂擺賣、亂停放、亂拉線、亂貼廣告等違規(guī)行為進行勸說、制止。實用標(biāo)準(zhǔn)文案實用標(biāo)準(zhǔn)文案完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他臨時性任務(wù)。配合居委會、派出所等主管部門做好國家方針政策的宣傳。D、管家（租賃管理員）崗位職責(zé) ：（兼任）1、任職資格：大專以上學(xué)歷，持物業(yè)上崗證。具市場分析及開拓能力，良好的溝通技巧。2、崗位職責(zé)：、辦理客戶入伙以及其他一些經(jīng)營項目手續(xù)的辦理（如車位、有線電視、房屋租賃、公共場地的租用等）。負(fù)責(zé)部門質(zhì)量體系文件和資料的控制，確保有效使用，確保質(zhì)量記錄符合有關(guān)規(guī)定。做好保密工作，確保客戶的資料不被泄露。負(fù)責(zé)園區(qū)客戶委托項目代出租房資料的填寫、登記，負(fù)責(zé)接待每個求租客戶，積極引導(dǎo)客戶看房，盡可能滿足客戶的要求。負(fù)責(zé)客戶鑰匙（委托）的管理。領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。E、管家（前臺文員）崗位職責(zé)：任職資格：中專以上學(xué)歷，持管家上崗證。形象氣質(zhì)佳，善于人際交往，電腦操作熟練。崗位職責(zé)負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)事務(wù)的協(xié)調(diào)與處理工作。接待客戶咨詢、接聽電話。受理客戶的咨詢、報修、投訴，并做好跟進和回訪工作。每周對客戶投訴、反映的問題進行匯總，分析和解決建議上報部門主任。負(fù)責(zé)項目文件的打印、復(fù)印、傳真等工作，并做好記錄。必須達(dá)到以下對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1）對客熱情周到，禮貌大方。2）行為、舉止符合規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)得體。3）對待客戶投訴要認(rèn)真解決，有始有終。4）及時組織對客服務(wù)，滿足客戶的要求。F、管家（配套設(shè)施）崗位職責(zé) （兼任）任職資格：中專以上學(xué)歷，持物業(yè)上崗證。精彩文檔實用標(biāo)準(zhǔn)文案實用標(biāo)準(zhǔn)文案精彩文檔精彩文檔具市場開拓能力和良好服務(wù)意識。崗位職責(zé)負(fù)責(zé)對客戶使用項目配套文化、娛樂、健身等服務(wù)事務(wù)的協(xié)調(diào)與處理工作。接待客戶預(yù)定、咨詢。受理客戶咨詢、投訴，并做好客戶健身、運動、休閑服務(wù)和清場、清潔工作。每周對客戶提出的投訴、反映的問題進行匯總，分析和解決建議上報客戶服務(wù)部主任。必須達(dá)到以下對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1）對客熱情周到，禮貌大方。2）行為、舉止符合規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)得體。3）對待客戶投訴要認(rèn)真解決，有始有終。4）及時組織對客服務(wù)，滿足客戶的要求。G、管家（裝修管理）崗位職責(zé)（兼任）遵守裝修管理規(guī)定，按章辦事。負(fù)責(zé)及時查處未申報私自裝修的業(yè)主，責(zé)令其到物業(yè)服務(wù)中心申報裝修。負(fù)責(zé)園區(qū)住房和商鋪裝修申報手續(xù)的辦理，施工人員出入證的辦理。負(fù)責(zé)裝修過程中的監(jiān)督、管理、制止違章施工。負(fù)責(zé)裝修竣工驗收工作，確定退回裝修押金的日期。負(fù)責(zé)裝修管理各項制度的宣傳。裝修過程有隱蔽工程的，要求施工方提供隱蔽工程施工圖紙。H、管家（社區(qū)文化組織）工作職責(zé)（兼任）負(fù)責(zé)制訂系統(tǒng)的社區(qū)文化活動計劃，豐富客戶的文化娛樂生活。負(fù)責(zé)組織、策劃各類文體活動，增進物業(yè)管理公司與客戶，員工與員工之間溝通與融洽。負(fù)責(zé)組織、策劃開展聯(lián)誼會、晚會、茶話會、座談會等形式的活動、與政府職能部門、上級主管部門、社區(qū)業(yè)主等建立良好的協(xié)作關(guān)系。負(fù)責(zé)組織社區(qū)各項涉外、接待、宣傳、藝演等事項、樹立良好的企業(yè)形象。負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)標(biāo)識文化、宣傳實體的策劃、傳播企業(yè)內(nèi)部信息。建立、完善社區(qū)文化活動檔案，充分運用攝影、攝像等方式記錄文化活動。完成上級交辦的其它任務(wù)。I、管家（綠化巡視）工作職責(zé)（兼任）維護、保養(yǎng)管理范圍內(nèi)的一切花草樹木，要生長健旺、無病蟲害、無枯黃葉，保持其形態(tài)美觀。每周2次以上巡查責(zé)任區(qū)所有綠化布置及設(shè)施是否正常，及時糾正排除或上報項目經(jīng)理。檢查日常花木管養(yǎng)、清潔工作，督促做好綠化設(shè)備維修保養(yǎng)工作，根據(jù)季節(jié)按要求每天對花草淋水一次到兩次。檢查室內(nèi)、室外、園區(qū)景點布置及換花工作，使庭園常新常艷。檢查綠化養(yǎng)護機械設(shè)備及工具，保證其經(jīng)常處于正常的工作狀態(tài)。檢查草地的修剪管養(yǎng)工作，確保平整、常綠、無黃土裸露。檢查需要修剪的灌木每年大剪一次，每季度小剪一次的落實情況。檢查樹木枯死、發(fā)黃、病蟲害，及時打藥、噴殺，保管好綠化用具及消殺蟲害用的農(nóng)藥等落實情況。9 檢查室內(nèi)盆景每月清查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正處理，每星期淋水 2-3次等落實情況。第七節(jié)居住管理規(guī)定一、職責(zé)A、客服經(jīng)理負(fù)責(zé)核驗房屋權(quán)屬并辦理相關(guān)入住手續(xù)。B、前臺文員、行政主管負(fù)責(zé)相關(guān)費用的核算和收取工作。二、業(yè)主居住管理：A、已辦理入伙手續(xù)的，由管家核實業(yè)主身份后通知品質(zhì)控制專員填寫《業(yè)主搬家統(tǒng)計表》B、品質(zhì)控制專員于業(yè)主搬入園區(qū)三日內(nèi)通知業(yè)主補交未登記的居住人員資料。C、業(yè)主在《入伙通知書》規(guī)定期限內(nèi)未辦理驗收交接手續(xù)和領(lǐng)取鑰匙的，業(yè)主須提供相關(guān)證明資料并辦理入伙手續(xù)。具體按《入伙管理辦法》相關(guān)規(guī)定辦理。D、房屋轉(zhuǎn)讓受讓人須提供相關(guān)證明資料并辦理入住手續(xù)。1、受讓人提供資料：房產(chǎn)證或購房合同原件；身份證原件；家庭成員身份證復(fù)印件、 1寸照片一張;業(yè)主本人開戶的銀行存折。2、品質(zhì)控制專員核實業(yè)主資料無誤后，填寫《業(yè)主（住戶）基本情況登記表》簽發(fā)《住戶手冊》并引導(dǎo)業(yè)主簽署《業(yè)主臨時管理規(guī)約》、《前期物業(yè)服務(wù)合同》（物業(yè)服務(wù)合同）；業(yè)主須裝修應(yīng)簽署《裝飾裝修管理協(xié)議書》等。3、行政主管核查并收取相關(guān)費用。三、非業(yè)主使用人管理A、非業(yè)主使用人搬入園區(qū)時，品質(zhì)控制專員應(yīng)要求提供《房屋租賃合同》復(fù)印件或業(yè)主簽署的《房屋使用授權(quán)書》原件，以證實其對該房屋的使用權(quán)。B、品質(zhì)控制專員應(yīng)要求非業(yè)主使用人與業(yè)主簽訂《房屋使用協(xié)議書》 ，明確房屋內(nèi)相關(guān)物品歸屬。C、非業(yè)主使用人提供家庭成員身份證復(fù)印件、 1寸照片一張和有效聯(lián)系方式，填寫《業(yè)主（住戶）基本情況登記表》 。D、品質(zhì)控制專員要求非業(yè)主使用人簽署相關(guān)入住文件并發(fā)放《業(yè)主規(guī)約》和《住戶手冊》 。第六節(jié) 空置房管理（空置房是指開發(fā)商未出售或售出后業(yè)主未入伙的房屋）一、職責(zé)A、管家負(fù)責(zé)空置房數(shù)量統(tǒng)計、鑰匙保管、檢查及保潔后效果驗證。B、保潔維護部指定專人對空置房進行定期保潔工作。二、鑰匙管理A、空置房鑰匙由品質(zhì)控制專員負(fù)責(zé)保管，不得外借。B、準(zhǔn)業(yè)主看房、保潔人員或工程人員入室作業(yè)由管家陪同。三、檢查與保潔：A、管家根據(jù)《空置房統(tǒng)計表》、《空置房附屬物品清單》定期對空置房進行檢查，空置房內(nèi)物品有損壞或劃傷應(yīng)及時通知客戶服務(wù)部主任。B、清潔人員作業(yè)時只能用清水擦試，禁止使用任何藥水；清潔人員作業(yè)時應(yīng)按《空置房清潔操作規(guī)程》操作。C、客戶服務(wù)部主任定期對空置房進行抽查。三、控制：A、所有人員進入空置房須經(jīng)管家同意，并禁止使用房屋內(nèi)任何物品。B、空置房的水、電在業(yè)主入住前不得開啟。C、因清潔過程中保潔員工操作問題造成損壞或劃傷由保潔維護部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)維修。第七節(jié) 費用催繳管理一、職責(zé)：A、項目行政主管負(fù)責(zé)統(tǒng)計業(yè)主或非業(yè)主使用人欠費明細(xì)。B、項目管家負(fù)責(zé)費用催繳及催繳依據(jù)的采集。二、費用催繳：A、項目行政主管每月10日前打印業(yè)主或非業(yè)主使用人的《費用繳交明細(xì)單》 ，由管家發(fā)送至業(yè)主或非業(yè)主使用人信箱。B、項目行政主管每月20日前統(tǒng)計未按期交費明細(xì)，并填寫《費用繳交提醒單》 ，由管家發(fā)送至業(yè)主或非業(yè)主使用人信箱。C、項目行政主管每月30日前統(tǒng)計逾期未繳和欠費明細(xì)，填寫《費用催收通知單》 ，由管家發(fā)送至業(yè)主或非業(yè)主使用人信箱并進行電話催繳。D、非業(yè)主使用人欠費達(dá)二個月時，管家應(yīng)上門催繳并要求非業(yè)主使用人簽收《費用催繳通知單》同時向該物業(yè)業(yè)主發(fā)送《費用催繳通知單》或電話告知。E、業(yè)主欠費達(dá)三個月（含）以上時，管家應(yīng)上門催繳，并要求欠費業(yè)主簽字確認(rèn)。F、對多次上門催繳仍拒交納欠費或欠費金額較大的業(yè)主或非業(yè)主使用人，客服經(jīng)理應(yīng)及時向總經(jīng)理匯報，總經(jīng)理可根據(jù)實際情況委托法律顧問發(fā)出律師函。三、催繳確認(rèn)：A、當(dāng)業(yè)主或非業(yè)主使用人連續(xù)欠費達(dá) 18個月且拒簽《費用催繳通知單》時，項目總經(jīng)理經(jīng)請示公司總經(jīng)理后應(yīng)采用法律認(rèn)可的有效送達(dá)方式予以確認(rèn)。1、以特快專遞方式送達(dá)，傳達(dá)地址為《物業(yè)服務(wù)合同》中的法定地址，在特快專遞郵件名稱欄詳細(xì)寫明《費用催繳通知單》及欠費內(nèi)容，并請收寄的郵遞員簽字確認(rèn)。2、以公證方式送達(dá)，委托公證機構(gòu)代為