一經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)探討一課件

一經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)探討一組別:第一組組員:指導(dǎo)老師:歐瑋明教授邱盈智康博淵戴志仁梁正宗陳燕茹高智娟江翊伶曾嘉玲一經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)探討一組別:第一組邱盈智康博淵戴志仁梁正目錄壹.臺(tái)北捷運(yùn)股份有限公司簡(jiǎn)介貳.營(yíng)運(yùn)概況與經(jīng)營(yíng)策略參.策略分析肆.結(jié)論與建議伍.問(wèn)題與討論目錄壹.臺(tái)北捷運(yùn)股份有限公司簡(jiǎn)介壹、臺(tái)北捷運(yùn)股份有限公司簡(jiǎn)介

通車(chē)日期:

85.03.28(木柵線)通車(chē)路線：木柵線、淡水線、中和線、小南門(mén)線、新店線、南港線、板橋線及土城線等8條。營(yíng)運(yùn)車(chē)站：70個(gè)（含臺(tái)北車(chē)站及忠孝復(fù)興2個(gè)主要轉(zhuǎn)乘站）。營(yíng)運(yùn)長(zhǎng)度：75.8公里(總長(zhǎng)已經(jīng)達(dá)78.1公里)。營(yíng)運(yùn)運(yùn)量:

97.02.22總運(yùn)量達(dá)到三十億人次壹、臺(tái)北捷運(yùn)股份有限公司簡(jiǎn)介通車(chē)日期:85.03.企業(yè)標(biāo)誌企業(yè)標(biāo)誌組織架構(gòu)資料來(lái)源：臺(tái)北大眾捷運(yùn)股份有限公司組織架構(gòu)資料來(lái)源：臺(tái)北大眾捷運(yùn)股份有限公司股東結(jié)構(gòu)股東結(jié)構(gòu)安全、可靠、親切的高品質(zhì)運(yùn)輸服務(wù)人本運(yùn)輸精神臺(tái)北捷運(yùn)、世界一流安全、快速、舒適、服務(wù)使命、願(yuàn)景、經(jīng)營(yíng)理念安全、可靠、親切的高品質(zhì)運(yùn)輸服務(wù)使命、願(yuàn)景、經(jīng)營(yíng)理念選址原則1、運(yùn)量5、軌道半徑2、站距6、用地取得3、地質(zhì)、地形7、聯(lián)合開(kāi)發(fā)4、管線8、都市發(fā)展選址原則1、運(yùn)量5、軌道半徑參考車(chē)站所在地之現(xiàn)(舊)地名明顯目標(biāo)之公共建築物名稱(chēng)其他具有特殊意義者人名、里名、企業(yè)不適宜作為車(chē)站名稱(chēng)不重覆命名命名原則參考車(chē)站所在地之現(xiàn)(舊)地名命名原則貳、營(yíng)運(yùn)概況與經(jīng)營(yíng)策略一、臺(tái)北捷運(yùn)股份有限公司營(yíng)運(yùn)概況(一)旅次運(yùn)量北捷初期營(yíng)運(yùn)不順，面臨試車(chē)事故、天然災(zāi)害等，而遭受外界悲觀質(zhì)疑，根據(jù)統(tǒng)計(jì)97年的臺(tái)北捷運(yùn)系統(tǒng)旅次中、高運(yùn)量每日分別已達(dá)2099127人次及32672080人次。見(jiàn)下表貳、營(yíng)運(yùn)概況與經(jīng)營(yíng)策略一、臺(tái)北捷運(yùn)股份有限公司營(yíng)運(yùn)概況(一)(二)大眾交通工具移轉(zhuǎn)臺(tái)北縣市公車(chē)及捷運(yùn)五年一期之運(yùn)量變化臺(tái)北縣市公車(chē)及捷運(yùn)運(yùn)量變化趨勢(shì)(二)大眾交通工具移轉(zhuǎn)臺(tái)北縣市公車(chē)及捷運(yùn)五年一期之運(yùn)量變化臺(tái)(三)聯(lián)合開(kāi)發(fā)計(jì)畫(huà)計(jì)畫(huà)緣起:

開(kāi)發(fā)捷運(yùn)沿線之場(chǎng)佔(zhàn)空間創(chuàng)造利益(圖一)計(jì)畫(huà)金額:

長(zhǎng)期投資新臺(tái)幣6億3878萬(wàn)元計(jì)畫(huà)成果:

2002年底累計(jì)執(zhí)行總收入新臺(tái)幣6781萬(wàn)元，總支出新臺(tái)幣3552萬(wàn)元，盈餘新臺(tái)幣3228萬(wàn)元(圖二)(三)聯(lián)合開(kāi)發(fā)計(jì)畫(huà)計(jì)畫(huà)緣起:臺(tái)北捷運(yùn)附屬事業(yè)大致分為租金收入以及廣告收入為主。依據(jù)捷運(yùn)公司營(yíng)運(yùn)年報(bào)資料得知，附屬事業(yè)經(jīng)營(yíng)收入為臺(tái)北捷運(yùn)公司營(yíng)業(yè)收入的三大收入之ㄧ，從1998年經(jīng)營(yíng)附屬事業(yè)其收入比例逐年增加，直至2002年其佔(zhàn)總營(yíng)業(yè)收入約10.43%。(四)附屬事業(yè)臺(tái)北捷運(yùn)附屬事業(yè)大致分為租金收入以及廣告收入為主(五)臺(tái)北捷環(huán)狀線規(guī)劃計(jì)畫(huà)緣起:

連結(jié)臺(tái)北縣內(nèi)六縣轄市之捷運(yùn)路線。計(jì)畫(huà)內(nèi)容:

捷運(yùn)環(huán)狀線第一階段路線自新店大坪林站起，經(jīng)新店、中永和、板橋、新莊、至五股工業(yè)區(qū)站止，長(zhǎng)度約15.4公里，共設(shè)14個(gè)車(chē)站，(13個(gè)高架車(chē)站、1個(gè)地下車(chē)站)。預(yù)估民國(guó)103年可完工通車(chē)。計(jì)畫(huà)效益:

包括每日運(yùn)量可達(dá)26.3萬(wàn)人旅次、省旅行時(shí)間20分鐘以上、提升都市競(jìng)爭(zhēng)性等等。(五)臺(tái)北捷環(huán)狀線規(guī)劃計(jì)畫(huà)緣起:(六）桃園國(guó)際機(jī)場(chǎng)聯(lián)外捷運(yùn)系統(tǒng)建設(shè)計(jì)畫(huà)計(jì)畫(huà)緣起:

爲(wèi)了改善桃園機(jī)場(chǎng)聯(lián)外交通，建設(shè)臺(tái)灣桃園國(guó)際機(jī)場(chǎng)聯(lián)外運(yùn)輸系統(tǒng)。計(jì)畫(huà)內(nèi)容:

自中正機(jī)場(chǎng)二期航廈往東至臺(tái)北車(chē)站，長(zhǎng)約35.5公里，沿線共有八處高架車(chē)站，四處地下車(chē)站。(圖四)(六）桃園國(guó)際機(jī)場(chǎng)聯(lián)外捷運(yùn)系統(tǒng)建設(shè)計(jì)畫(huà)計(jì)畫(huà)緣起:(七)未來(lái)願(yuàn)景提昇服務(wù)品質(zhì)，建立良好顧客關(guān)係整合大眾運(yùn)輸服務(wù)，強(qiáng)化轉(zhuǎn)乘接駁功能追求零事故，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理與危機(jī)處理加強(qiáng)內(nèi)部管理及資訊化，建置知識(shí)管理系統(tǒng)(七)未來(lái)願(yuàn)景提昇服務(wù)品質(zhì)，建立良好顧客關(guān)係二、臺(tái)北捷運(yùn)股份有限公司經(jīng)營(yíng)策略(一)臺(tái)北捷運(yùn)公司的六大服務(wù)品質(zhì)目標(biāo)安全、便捷、乾淨(jìng)、舒適、準(zhǔn)點(diǎn)、親切貳、營(yíng)運(yùn)概況與經(jīng)營(yíng)策略二、臺(tái)北捷運(yùn)股份有限公司經(jīng)營(yíng)策略(一)臺(tái)北捷運(yùn)公司的六大服務(wù)W1、捷運(yùn)興建期長(zhǎng)易使交通不便2、公司預(yù)算及資金使用方式受限3、營(yíng)建成本與土地徵收成本高4、員工及顧客管理成本高5、資產(chǎn)移轉(zhuǎn)折舊攤提風(fēng)險(xiǎn)高6、捷運(yùn)站內(nèi)繁雜規(guī)定，易流失部分旅客O1、消費(fèi)者環(huán)保意識(shí)抬頭2、國(guó)際共同協(xié)定3、強(qiáng)化大眾運(yùn)輸系統(tǒng)整體路網(wǎng)及接駁運(yùn)輸服務(wù)4、油價(jià)、物價(jià)高漲5、整合大眾運(yùn)輸系統(tǒng)(臺(tái)鐵捷運(yùn)化、高鐵、航空)，三鐵共存共榮T1、臺(tái)北地區(qū)機(jī)車(chē)數(shù)量相當(dāng)龐大2、其他運(yùn)輸工具制度愈趨健全，將衝

擊每日捷運(yùn)旅次3、土地開(kāi)發(fā)效益不確定性高4、容易受景氣波動(dòng)影響叁、策略分析一、SWOT分析s1、企業(yè)形象良好、服務(wù)水準(zhǔn)高2、官辦民營(yíng)的體系，財(cái)源規(guī)模廣大，資金來(lái)源充足3、擁有專(zhuān)用路權(quán)、車(chē)速快、班次密集等優(yōu)勢(shì)4、運(yùn)量大5、

捷運(yùn)乾淨(jìng)便捷、環(huán)保低污染W(wǎng)1、捷運(yùn)興建期長(zhǎng)易使交通不便O1、消費(fèi)者環(huán)保意識(shí)抬頭T二、五力分析（一）、供應(yīng)商的議價(jià)能力:

臺(tái)北捷運(yùn)供應(yīng)商如臺(tái)灣電力公司、民間的商家企業(yè)進(jìn)駐、零件提供修繕廠商、招標(biāo)拓展路線廠商等供應(yīng)商議價(jià)能力並不高，但是因?yàn)榕_(tái)北捷運(yùn)是官辦民營(yíng)，政府相關(guān)經(jīng)營(yíng)事業(yè)基本營(yíng)業(yè)收入穩(wěn)定性較高，所以承包商紛紛爭(zhēng)取招標(biāo)機(jī)會(huì)。而如獲政府頒發(fā)的優(yōu)良廠商及企業(yè)，才較有議價(jià)空間。二、五力分析（一）、供應(yīng)商的議價(jià)能力:二、五力分析(二）、現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者的威脅：

無(wú)二、五力分析(二）、現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者的威脅：二、五力分析（三）、替代品的威脅

私人運(yùn)具、臺(tái)北聯(lián)營(yíng)公車(chē)系統(tǒng)、計(jì)程車(chē)、臺(tái)灣鐵路等都是臺(tái)北捷運(yùn)所面臨的替代品威脅。二、五力分析（三）、替代品的威脅二、五力分析（四）、潛在競(jìng)爭(zhēng)者的威脅：

臺(tái)北捷運(yùn)潛在競(jìng)爭(zhēng)者：臺(tái)鐵、高鐵

兩者都具有基本的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，如未來(lái)發(fā)展及制度更加完備，經(jīng)營(yíng)策略更加健全，運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)更加密集，將會(huì)影響臺(tái)北捷運(yùn)之載客量及運(yùn)量。二、五力分析（四）、潛在競(jìng)爭(zhēng)者的威脅：二、五力分析29歲以下男性乘客女性乘客上班族51%27%大專(zhuān)程度月收入不到

5萬(wàn)53%45%月收入超過(guò)

5萬(wàn)51%20%53%46%（五）、顧客議價(jià)能力：捷運(yùn)乘客特性：「上班族

」「高收入

」「高學(xué)歷」「學(xué)生」「單身族」

資料來(lái)源：柏泓媒體股份有限公司

《線上雜誌Omni-OnlineMagacine》

2005年

二、五力分析上班族（五）、顧客議價(jià)能力：資料來(lái)源：柏泓媒體三、4P分析產(chǎn)品（Product）建立完善資訊管理系統(tǒng)。臺(tái)北捷運(yùn)創(chuàng)新三項(xiàng)捷運(yùn)公眾無(wú)線寬頻網(wǎng)路服務(wù)「PDA網(wǎng)站」「WAP手機(jī)查詢(xún)服務(wù)系統(tǒng)」三、4P分析產(chǎn)品（Product）價(jià)格（Price）

臺(tái)北捷運(yùn)的訂價(jià)方式是由「里程數(shù)」來(lái)訂定價(jià)格，根據(jù)每一段的距離訂定價(jià)格，基本價(jià)格為20元（含單程價(jià)）。依照消費(fèi)者身分不同，單程費(fèi)率及優(yōu)惠亦有所不同。三、4P分析價(jià)格（Price）三、4P分析通路（Place）有形：如7-11便利商店，並與民間公司合作，共同參與投資附屬投資，配合政府的強(qiáng)力推廣以及電視媒體的強(qiáng)力廣播。虛擬：將票電子化，票上附有條碼，抵達(dá)高鐵站時(shí)只需用機(jī)器掃描條碼即可進(jìn)入，更省去領(lǐng)票之程序。三、4P分析通路（Place）三、4P分析促銷(xiāo)（Promotion）1、公共關(guān)係2、媒體廣告3、提供適當(dāng)?shù)馁Y訊三、4P分析促銷(xiāo)（Promotion）三、4P分析肆、結(jié)論與建議

臺(tái)北捷運(yùn)發(fā)展上的特性是土地開(kāi)發(fā)報(bào)酬高，但相對(duì)風(fēng)險(xiǎn)亦高。具備周詳穩(wěn)定的法令制度與健全的財(cái)務(wù)計(jì)畫(huà)，才是未來(lái)推動(dòng)民間參與（BOT）成功的關(guān)鍵。目前捷運(yùn)路段開(kāi)發(fā)雖只在初期階段，但未來(lái)更長(zhǎng)遠(yuǎn)的營(yíng)運(yùn)目標(biāo)—與國(guó)際接軌，有賴(lài)於政府完善縝密的規(guī)劃，以及民眾對(duì)大眾捷運(yùn)的信賴(lài)。肆、結(jié)論與建議臺(tái)北捷運(yùn)發(fā)展上的特性是土地開(kāi)發(fā)報(bào)酬高，但相對(duì)伍、問(wèn)題與討論Q1.請(qǐng)問(wèn)臺(tái)北捷運(yùn)公司經(jīng)營(yíng)管理最大的挑戰(zhàn)？Q2.請(qǐng)以數(shù)據(jù)分析捷運(yùn)乘客未改搭接運(yùn)前之運(yùn)輸工具選擇情況。Q3.根據(jù)上題的數(shù)據(jù)，請(qǐng)分析「高雄捷運(yùn)」?fàn)I運(yùn)狀況不理想的原因。伍、問(wèn)題與討論Q1.請(qǐng)問(wèn)臺(tái)北捷運(yùn)公司經(jīng)營(yíng)管理最大的挑戰(zhàn)？一經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)探討一項(xiàng)目程度全系統(tǒng)行車(chē)事故率一般低於4件/百萬(wàn)車(chē)公里重大0件/百萬(wàn)車(chē)公里非行車(chē)事故率一般低於0.04件/百萬(wàn)人次重大0件/百萬(wàn)人次犯罪率低於0.1件/百萬(wàn)人次傷亡率死亡及重傷率0人/百萬(wàn)人次輕傷率低於1.5人/百萬(wàn)人次資料來(lái)源：臺(tái)北大眾捷運(yùn)股份有限公司項(xiàng)目程度全系統(tǒng)行車(chē)事故率一般低於4件/百萬(wàn)車(chē)公里重大0件/百中運(yùn)量高運(yùn)量班距尖峰平均2-4分鐘平均3-7分鐘離峰平均4-7分鐘平均5-10分鐘深夜平均15分鐘平均15-20分鐘速率平均高於/hr平均高於/hr延滯時(shí)間平均低於5秒/列車(chē)平均低於5秒/列車(chē)準(zhǔn)點(diǎn)率平均高於95％平均高於95％資料來(lái)源：臺(tái)北大眾捷運(yùn)股份有限公司中運(yùn)量高運(yùn)量班距尖峰平均2-4分鐘平均3-7分鐘離峰平均4-全系統(tǒng)加速度變化率平均高於95％平均乘載率尖峰小時(shí)平均低於6人/平方公尺通風(fēng)度平均高於/分鐘/人噪音隧道段平均低於85dB(A)平面段平均低於78dB(A)高架段平均低於80dB(A)資料來(lái)源：臺(tái)北大眾捷運(yùn)股份有限公司全系統(tǒng)加速度變化率平均高於95％平均乘載率尖峰小時(shí)平均低於6全系統(tǒng)旅客申訴比率平均低於3件/百萬(wàn)人次單程票失效比率單程票失效比率低於20PPM資料來(lái)源：臺(tái)北大眾捷運(yùn)股份有限公司全系統(tǒng)旅客申訴比率平均低於3件/百萬(wàn)人次單程票失效比率單程票一經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)探討一一經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)探討一捷運(yùn)沿線聯(lián)合開(kāi)發(fā)示意圖捷運(yùn)沿線聯(lián)合開(kāi)發(fā)示意圖一經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)探討一一經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)探討一一經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)探討一運(yùn)量年度中運(yùn)量高運(yùn)量累計(jì)搭乘人次平均每天搭乘人次累計(jì)搭乘人次平均每天搭乘人次87年1,8125.04,26611.788年2,1405.8610,55628.9289年3,0508.3323,74764.8890年3,1698.6825,34469.4491年3,2578.9229,17379.9392年3,0158.2628,59278.3393年3,1678.6531,83386.9894年3,1468.6232,92290.295年3,1568.6535,24096.5596年3,3789.2538,238104.76註：1.以上單位為「萬(wàn)人次」。

2.中運(yùn)量係指木柵線。

3.高運(yùn)量包含淡水線、中和線、小南門(mén)線、新店線、板橋線、南港線及土城線。運(yùn)量中運(yùn)量高運(yùn)量累計(jì)平均每天累計(jì)平均87年1,8125.一經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)探討一一經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)探討一1、運(yùn)量：為方便旅客搭乘捷運(yùn)系統(tǒng)，吸引旅次要高，即車(chē)站的可及性必須要高，除須對(duì)步行範(fàn)圍內(nèi)之乘客提供方便進(jìn)出之服務(wù)外，對(duì)其他運(yùn)具轉(zhuǎn)乘者，亦須能提供方便良好之轉(zhuǎn)乘設(shè)施。（如交通轉(zhuǎn)運(yùn)中心、名勝古蹟或紀(jì)念館等）1、運(yùn)量：2、站距：

步行以不超過(guò)10分鐘為原則（換算距離約在400至500公尺），故捷運(yùn)系統(tǒng)的站間距離，於市區(qū)通常為800至1000公尺，郊區(qū)則為1000至2000公尺，倘沿線多為高密度開(kāi)發(fā)地區(qū)，則站間距可相對(duì)調(diào)整縮短。2、站距：3、地質(zhì)、地形：

必須能適合車(chē)站設(shè)置的地質(zhì)、地形。4、管線：

地下車(chē)站須避免大型管線之遷移。3、地質(zhì)、地形：5、軌道半徑：

車(chē)站最大允許縱坡為0.3﹪以防止電聯(lián)車(chē)滑動(dòng)，而車(chē)站之最大平面曲線半徑為1000公尺，以免車(chē)輛與月臺(tái)邊緣間隙過(guò)大影響旅客安全。6、用地取得：

儘量利用公有地或公共設(shè)施用地，避免因徵收及拆遷而引發(fā)民怨。5、軌道半徑：7、聯(lián)合開(kāi)發(fā)：

此非必要條件，惟聯(lián)合開(kāi)發(fā)可促進(jìn)車(chē)站附近之發(fā)展，增加捷運(yùn)效益，並有利於舒緩?fù)恋厝〉弥щy度，且可避免車(chē)站突出物設(shè)於人行道，造成景觀衝擊。8、都市發(fā)展：

選擇人口現(xiàn)況發(fā)展密集，或未來(lái)發(fā)展?jié)摿^大之地區(qū)。7、聯(lián)合開(kāi)發(fā)：提昇服務(wù)品質(zhì)，建立良好顧客關(guān)係(1)無(wú)線寬頻網(wǎng)路系統(tǒng)建置完成後，推出各項(xiàng)新增服務(wù)項(xiàng)目，提供旅客便

利上網(wǎng)環(huán)境，考量無(wú)線上網(wǎng)趨勢(shì)及旅客已可在列車(chē)上透過(guò)3G技術(shù)無(wú)線上網(wǎng)。(2)調(diào)整列車(chē)運(yùn)行模式，提昇系統(tǒng)運(yùn)能，加速尖峰時(shí)段人潮疏運(yùn)。提昇服務(wù)品質(zhì)，建立良好顧客關(guān)係(1)無(wú)線寬頻網(wǎng)路系統(tǒng)建置(3)擴(kuò)大捷運(yùn)志工招募，支援辦理旅客諮詢(xún)服務(wù)、尖峰及重大節(jié)慶車(chē)站人潮管制、團(tuán)體解說(shuō)服務(wù)、車(chē)站周邊違規(guī)取締、急難救助、安全防護(hù)等服務(wù)性工作。

(4)配合新路線通車(chē)營(yíng)運(yùn)，接手營(yíng)運(yùn)準(zhǔn)備作業(yè)。(3)擴(kuò)大捷運(yùn)志工招募，支援辦理旅客諮詢(xún)服務(wù)、尖峰及重大節(jié)

整合大眾運(yùn)輸服務(wù)，強(qiáng)化轉(zhuǎn)乘接駁功能

(1)配合交通局捷運(yùn)接駁公車(chē)之規(guī)劃，提供及宣導(dǎo)

轉(zhuǎn)乘相關(guān)資訊。

(2)持續(xù)檢討規(guī)劃捷運(yùn)車(chē)站周邊公車(chē)、汽車(chē)、機(jī)及腳踏車(chē)等轉(zhuǎn)乘空間，推動(dòng)增設(shè)雙層腳踏車(chē)架。

整合大眾運(yùn)輸服務(wù)，強(qiáng)化轉(zhuǎn)乘接駁功能

(1)配合交通局捷(3)配合交通局推廣臺(tái)北觀光護(hù)照TaipeiPass，讓旅客享受大眾運(yùn)輸票證整合的便捷及折扣優(yōu)惠。(4)提昇貓空纜車(chē)服務(wù)品質(zhì)，傳遞民眾系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)狀況，廣納民眾建議及加強(qiáng)旅客抱怨問(wèn)題處理速度。(3)配合交通局推廣臺(tái)北觀光護(hù)照TaipeiPass，讓

追求零事故，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理與危機(jī)處理

持續(xù)推動(dòng)降低「延誤5分鐘以上行車(chē)事件」專(zhuān)案，加強(qiáng)電聯(lián)車(chē)及系統(tǒng)設(shè)備維修保養(yǎng)，降低行車(chē)故障次數(shù)，提昇列車(chē)妥善率。(2)培養(yǎng)技術(shù)研究發(fā)展能力，建立強(qiáng)固之維修能量。持續(xù)加強(qiáng)事故、災(zāi)害搶救工作訓(xùn)練及事故處理應(yīng)變能力，縮短事故及災(zāi)害處理時(shí)間。

追求零事故，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理與危機(jī)處理

持續(xù)推動(dòng)降低「延誤5(3)高運(yùn)量系統(tǒng)車(chē)站增設(shè)「月臺(tái)區(qū)軌道侵入偵測(cè)預(yù)警系統(tǒng)」、電聯(lián)車(chē)增設(shè)防墜措施，強(qiáng)化車(chē)站旅客候車(chē)安全性；電聯(lián)車(chē)安裝列車(chē)監(jiān)督資訊系統(tǒng)(TSIS)，強(qiáng)化行車(chē)安全。(3)高運(yùn)量系統(tǒng)車(chē)站增設(shè)「月臺(tái)區(qū)軌道侵入偵測(cè)預(yù)警系統(tǒng)」、電

加強(qiáng)內(nèi)部管理及資訊化，建置知識(shí)管理系統(tǒng)

(1)強(qiáng)化內(nèi)部稽核之控制機(jī)制，落實(shí)各級(jí)主管主動(dòng)查察功能。

(2)賡續(xù)發(fā)展公司整體管理資訊系統(tǒng)，整合營(yíng)運(yùn)及後勤支援等相關(guān)管理系統(tǒng)，藉由資訊統(tǒng)整，建置經(jīng)營(yíng)管理及決策支援系統(tǒng)，透過(guò)統(tǒng)計(jì)分析加值應(yīng)用，提供經(jīng)營(yíng)決策參考。

加強(qiáng)內(nèi)部管理及資訊化，建置知識(shí)管理系統(tǒng)

(1)強(qiáng)化內(nèi)部稽核

(3)建立公司整體知識(shí)庫(kù)，推動(dòng)捷運(yùn)經(jīng)營(yíng)重要文件管理系統(tǒng)建置，構(gòu)建知識(shí)管理平臺(tái)，擴(kuò)展資料運(yùn)用。

(4)將光纖網(wǎng)路由樹(shù)狀架構(gòu)逐步改建為環(huán)狀架構(gòu)，並建立重要網(wǎng)路設(shè)備備援機(jī)制，提高網(wǎng)路之可靠度及服務(wù)品質(zhì)(3)建立公司整體知識(shí)庫(kù)，推動(dòng)捷運(yùn)經(jīng)營(yíng)重要文件管理系統(tǒng)建置1、安全(1)人員訓(xùn)練

含新進(jìn)訓(xùn)練、溫故訓(xùn)練、作業(yè)演練均訂有合理頻次。(2)證照制度

線上工作人員（含運(yùn)務(wù)、維修）以通過(guò)檢測(cè)取得證照為基本條件。1、安全(1)人員訓(xùn)練(3)定期查核

含依法律的法定檢查、依手冊(cè)規(guī)範(fàn)檢查及隨時(shí)臨時(shí)抽檢等。(4)程序原則標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序SOP及國(guó)際認(rèn)證ISO9000系列的程序作業(yè)原則。(3)定期查核(5)注重安衛(wèi)

工作安衛(wèi)如基本的協(xié)助員工預(yù)防噪音（駕駛室）、及提供清淨(jìng)空氣（地下工作環(huán)境）；因?yàn)椤竼T工的安全健康」是乘客安全的基礎(chǔ)，也是工作士氣的根本。(6)確保健康

含運(yùn)輸從業(yè)人員嚴(yán)格健檢、進(jìn)用時(shí)的性向測(cè)驗(yàn)、工作中的心理諮商與輔導(dǎo)等。

(5)注重安衛(wèi)

2、便捷

捷運(yùn)系統(tǒng)路線固定，且屬幹線性服務(wù)；為達(dá)到便捷目標(biāo)，除本身可靠度、準(zhǔn)點(diǎn)率、資訊清楚及內(nèi)、外通道方便易行外，需靠週邊接駁運(yùn)輸?shù)呐浜?，才能達(dá)到便捷目標(biāo)。便捷目標(biāo)重點(diǎn)在公共汽車(chē)及轉(zhuǎn)乘空間的整合：

2、便捷

捷運(yùn)系統(tǒng)路線固定，且屬幹線性服務(wù)；

(1)路線整合

調(diào)整公車(chē)路線型態(tài)：由新增接駁公車(chē)，改以捷運(yùn)站為起迄或?？狂v車(chē)站。(2)場(chǎng)站整合

調(diào)整轉(zhuǎn)乘空間：大眾運(yùn)輸工具轉(zhuǎn)乘空間：設(shè)置或調(diào)整公車(chē)轉(zhuǎn)運(yùn)站或公車(chē)彎、增設(shè)免費(fèi)接駁車(chē)?？空尽⒃鲈O(shè)計(jì)程車(chē)招呼站。私人運(yùn)具轉(zhuǎn)乘停車(chē)空間：依到站交通模式，並依腳踏車(chē)、機(jī)車(chē)、小汽車(chē)的優(yōu)先次序，調(diào)整捷運(yùn)車(chē)站轉(zhuǎn)乘停車(chē)場(chǎng)空間。(1)路線整合(3)票價(jià)整合尚未革新整體票價(jià)，理想是捷運(yùn)加公車(chē)的里程併計(jì)收費(fèi)。目前是以?xún)?yōu)惠轉(zhuǎn)乘的方式來(lái)使轉(zhuǎn)乘票價(jià)儘量合理，即使如此，優(yōu)惠票價(jià)的成本負(fù)擔(dān)尚在探討中。(4)票證整合IC智慧卡票證（臺(tái)北悠遊卡）的推動(dòng)，以大量的記憶功能及計(jì)算能力，可使用在不同的系統(tǒng)，還能分清帳目，故對(duì)不同經(jīng)營(yíng)主體可做到「一卡到底」的方便。(3)票價(jià)整合

3、乾淨(jìng)

保持乾淨(jìng)是一個(gè)必要堅(jiān)持的課題，要使顧客感到愉悅除了維護(hù)系統(tǒng)可靠、安全、且提供較高方便程度的運(yùn)輸外，清潔的觀感是令人愉悅的不二因素。

3、乾淨(jìng)

保持乾淨(jìng)是一個(gè)必要堅(jiān)持的課題，要使(1)清潔公司人員了解清潔理念，認(rèn)清保持乾淨(jìng)是簡(jiǎn)化工作，激發(fā)清潔工作的原動(dòng)力；並在委託合約上課以責(zé)任，搭配合理的處罰，確保執(zhí)行清潔工作的效果。(2)捷運(yùn)公司人員無(wú)論主管及各級(jí)人員，皆以身作則，監(jiān)督、認(rèn)養(yǎng)(督導(dǎo)平常所經(jīng)車(chē)站)、連帶獎(jiǎng)懲，以達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)的清潔要求。(1)清潔公司人員

4、舒適

舒適是較主觀感受的課題，所以對(duì)溫度、廣播音量、擁擠程度等多以眾人反應(yīng)為參考指標(biāo)。

4、舒適

舒適是較主觀感受的課題(1)溫度

捷運(yùn)工程局最初空調(diào)設(shè)計(jì)是以大廳32°C、月臺(tái)30°C、車(chē)廂內(nèi)28°C為原則，目的是提供從站外到站內(nèi)或車(chē)廂間漸變化的適溫環(huán)境，而不致產(chǎn)生身體不適。(2)音量

營(yíng)運(yùn)中仍需要因應(yīng)背景雜音與旅客反映適度調(diào)整廣播音量，尤其車(chē)站鄰近地區(qū)居民的感受也應(yīng)納入評(píng)量。(1)溫度(3)車(chē)廂擁擠程度

車(chē)廂擁擠改善是舒適度的顯著因素，靠增加線上行駛車(chē)輛數(shù)量來(lái)減輕。

(4)月臺(tái)增設(shè)月臺(tái)屏門(mén)

減少月臺(tái)邊緣的不安感，惟有增加路線、車(chē)站、增大月臺(tái)空間才能徹底解決。(3)車(chē)廂擁擠程度

5、準(zhǔn)點(diǎn)

運(yùn)輸業(yè)的準(zhǔn)點(diǎn)仍是基本守則，目的是滿(mǎn)足旅客的預(yù)期心理，使旅客容易安排其行程或其他運(yùn)輸規(guī)劃，順利達(dá)成使用運(yùn)輸之目的。捷運(yùn)系統(tǒng)有高度自動(dòng)化控制，路線幾何條件固定，得以電腦程控行駛；可設(shè)定每站駐留時(shí)間。

5、準(zhǔn)點(diǎn)

運(yùn)輸業(yè)的準(zhǔn)點(diǎn)仍是基本守則，目的是滿(mǎn)6、親切(1)組成服務(wù)品質(zhì)專(zhuān)案小組研究，探討線上服務(wù)難題解決的方法與態(tài)度，並作經(jīng)驗(yàn)交流。

(2)選拔模範(fàn)，建立服務(wù)標(biāo)竿，並予具體獎(jiǎng)勵(lì)。

6、親切(1)組成服務(wù)品質(zhì)專(zhuān)案小組研究，探討線上服務(wù)難題(3)為因應(yīng)過(guò)度急切乘客有暴力傾向，便於事後追查原委，鼓勵(lì)以閉路電視記錄全程處理過(guò)程，同時(shí)通報(bào)警察隊(duì)前往處理；在存留證據(jù)，並有後援來(lái)到狀況下，使線上員工可以以心理更穩(wěn)定的狀態(tài)來(lái)處理可能的衝突事件，更容易化解對(duì)立局面。(3)為因應(yīng)過(guò)度急切乘客有暴力傾向，便於事後追查原委，鼓勵(lì)

1、公共關(guān)係(1)對(duì)一般大眾之公共關(guān)係

經(jīng)常保持大眾運(yùn)輸捷運(yùn)之整潔，還要適當(dāng)?shù)陌才趴头藛T提供適當(dāng)?shù)姆?wù)與回應(yīng)，對(duì)於電話(huà)投訴的顧客更要用心安撫以及瞭解問(wèn)題並盡快的去解決問(wèn)題避免顧客流失。另一方面為了讓大眾更加瞭解積極參與相關(guān)活動(dòng)。

1、公共關(guān)係(1)對(duì)一般大眾之公共關(guān)係(2)對(duì)新聞界、政府機(jī)關(guān)的公共關(guān)係

提供每年的營(yíng)運(yùn)報(bào)告向政府機(jī)關(guān)報(bào)備；隨時(shí)保持對(duì)政府有關(guān)來(lái)重要問(wèn)題決策消息靈敏度或?qū)Σ?；?jīng)常維持一份最新的資訊表，供政府及新聞界參考。(2)對(duì)新聞界、政府機(jī)關(guān)的公共關(guān)係

2、媒體廣告

臺(tái)北捷運(yùn)除了使用電視推銷(xiāo)之外還使用了報(bào)紙、電臺(tái)廣播、廣告看板等方式進(jìn)行資訊之傳達(dá)。

2、媒體廣告

臺(tái)北捷運(yùn)除了使用電

3、提供適當(dāng)?shù)馁Y訊

(1)車(chē)輛外部

在車(chē)輛的外部清楚標(biāo)示路線的號(hào)碼與車(chē)輛的目的地及運(yùn)輸公司的標(biāo)誌與名稱(chēng)。(2)車(chē)輛內(nèi)部

展示路線圖及標(biāo)示站牌、提供捷運(yùn)系統(tǒng)的地圖及該列車(chē)行駛之路徑在車(chē)上的管制標(biāo)語(yǔ)或號(hào)誌（如：禁止吸煙、禁止飲食等）也應(yīng)該清楚的顯示，以便旅客能夠知道。

3、提供適當(dāng)?shù)馁Y訊

(1)車(chē)輛外部(3)車(chē)站

系統(tǒng)的標(biāo)誌、路線的名稱(chēng)、車(chē)輛行駛的方向、車(chē)站的名稱(chēng)及附近周遭的簡(jiǎn)易地圖等基本乘車(chē)資訊都須清楚明白的告知消費(fèi)者。4)轉(zhuǎn)運(yùn)場(chǎng)站

對(duì)於不同的路線或運(yùn)輸系統(tǒng)的主要轉(zhuǎn)運(yùn)場(chǎng)站是位於運(yùn)輸系統(tǒng)路線的焦點(diǎn)，營(yíng)運(yùn)當(dāng)局應(yīng)在此場(chǎng)站提供一套完整的運(yùn)輸資訊，如：完整的時(shí)刻表、捷運(yùn)系統(tǒng)的地圖。(3)車(chē)站(5)服務(wù)臺(tái)

應(yīng)安排服務(wù)人員或廣告文宣品提供旅遊、捷運(yùn)以及附近周遭等相關(guān)資訊以方便乘客索取。(5)服務(wù)臺(tái)一經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)探討一組別:第一組組員:指導(dǎo)老師:歐瑋明教授邱盈智康博淵戴志仁梁正宗陳燕茹高智娟江翊伶曾嘉玲一經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)探討一組別:第一組邱盈智康博淵戴志仁梁正目錄壹.臺(tái)北捷運(yùn)股份有限公司簡(jiǎn)介貳.營(yíng)運(yùn)概況與經(jīng)營(yíng)策略參.策略分析肆.結(jié)論與建議伍.問(wèn)題與討論目錄壹.臺(tái)北捷運(yùn)股份有限公司簡(jiǎn)介壹、臺(tái)北捷運(yùn)股份有限公司簡(jiǎn)介

通車(chē)日期:

85.03.28(木柵線)通車(chē)路線：木柵線、淡水線、中和線、小南門(mén)線、新店線、南港線、板橋線及土城線等8條。營(yíng)運(yùn)車(chē)站：70個(gè)（含臺(tái)北車(chē)站及忠孝復(fù)興2個(gè)主要轉(zhuǎn)乘站）。營(yíng)運(yùn)長(zhǎng)度：75.8公里(總長(zhǎng)已經(jīng)達(dá)78.1公里)。營(yíng)運(yùn)運(yùn)量:

97.02.22總運(yùn)量達(dá)到三十億人次壹、臺(tái)北捷運(yùn)股份有限公司簡(jiǎn)介通車(chē)日期:85.03.企業(yè)標(biāo)誌企業(yè)標(biāo)誌組織架構(gòu)資料來(lái)源：臺(tái)北大眾捷運(yùn)股份有限公司組織架構(gòu)資料來(lái)源：臺(tái)北大眾捷運(yùn)股份有限公司股東結(jié)構(gòu)股東結(jié)構(gòu)安全、可靠、親切的高品質(zhì)運(yùn)輸服務(wù)人本運(yùn)輸精神臺(tái)北捷運(yùn)、世界一流安全、快速、舒適、服務(wù)使命、願(yuàn)景、經(jīng)營(yíng)理念安全、可靠、親切的高品質(zhì)運(yùn)輸服務(wù)使命、願(yuàn)景、經(jīng)營(yíng)理念選址原則1、運(yùn)量5、軌道半徑2、站距6、用地取得3、地質(zhì)、地形7、聯(lián)合開(kāi)發(fā)4、管線8、都市發(fā)展選址原則1、運(yùn)量5、軌道半徑參考車(chē)站所在地之現(xiàn)(舊)地名明顯目標(biāo)之公共建築物名稱(chēng)其他具有特殊意義者人名、里名、企業(yè)不適宜作為車(chē)站名稱(chēng)不重覆命名命名原則參考車(chē)站所在地之現(xiàn)(舊)地名命名原則貳、營(yíng)運(yùn)概況與經(jīng)營(yíng)策略一、臺(tái)北捷運(yùn)股份有限公司營(yíng)運(yùn)概況(一)旅次運(yùn)量北捷初期營(yíng)運(yùn)不順，面臨試車(chē)事故、天然災(zāi)害等，而遭受外界悲觀質(zhì)疑，根據(jù)統(tǒng)計(jì)97年的臺(tái)北捷運(yùn)系統(tǒng)旅次中、高運(yùn)量每日分別已達(dá)2099127人次及32672080人次。見(jiàn)下表貳、營(yíng)運(yùn)概況與經(jīng)營(yíng)策略一、臺(tái)北捷運(yùn)股份有限公司營(yíng)運(yùn)概況(一)(二)大眾交通工具移轉(zhuǎn)臺(tái)北縣市公車(chē)及捷運(yùn)五年一期之運(yùn)量變化臺(tái)北縣市公車(chē)及捷運(yùn)運(yùn)量變化趨勢(shì)(二)大眾交通工具移轉(zhuǎn)臺(tái)北縣市公車(chē)及捷運(yùn)五年一期之運(yùn)量變化臺(tái)(三)聯(lián)合開(kāi)發(fā)計(jì)畫(huà)計(jì)畫(huà)緣起:

開(kāi)發(fā)捷運(yùn)沿線之場(chǎng)佔(zhàn)空間創(chuàng)造利益(圖一)計(jì)畫(huà)金額:

長(zhǎng)期投資新臺(tái)幣6億3878萬(wàn)元計(jì)畫(huà)成果:

2002年底累計(jì)執(zhí)行總收入新臺(tái)幣6781萬(wàn)元，總支出新臺(tái)幣3552萬(wàn)元，盈餘新臺(tái)幣3228萬(wàn)元(圖二)(三)聯(lián)合開(kāi)發(fā)計(jì)畫(huà)計(jì)畫(huà)緣起:臺(tái)北捷運(yùn)附屬事業(yè)大致分為租金收入以及廣告收入為主。依據(jù)捷運(yùn)公司營(yíng)運(yùn)年報(bào)資料得知，附屬事業(yè)經(jīng)營(yíng)收入為臺(tái)北捷運(yùn)公司營(yíng)業(yè)收入的三大收入之ㄧ，從1998年經(jīng)營(yíng)附屬事業(yè)其收入比例逐年增加，直至2002年其佔(zhàn)總營(yíng)業(yè)收入約10.43%。(四)附屬事業(yè)臺(tái)北捷運(yùn)附屬事業(yè)大致分為租金收入以及廣告收入為主(五)臺(tái)北捷環(huán)狀線規(guī)劃計(jì)畫(huà)緣起:

連結(jié)臺(tái)北縣內(nèi)六縣轄市之捷運(yùn)路線。計(jì)畫(huà)內(nèi)容:

捷運(yùn)環(huán)狀線第一階段路線自新店大坪林站起，經(jīng)新店、中永和、板橋、新莊、至五股工業(yè)區(qū)站止，長(zhǎng)度約15.4公里，共設(shè)14個(gè)車(chē)站，(13個(gè)高架車(chē)站、1個(gè)地下車(chē)站)。預(yù)估民國(guó)103年可完工通車(chē)。計(jì)畫(huà)效益:

包括每日運(yùn)量可達(dá)26.3萬(wàn)人旅次、省旅行時(shí)間20分鐘以上、提升都市競(jìng)爭(zhēng)性等等。(五)臺(tái)北捷環(huán)狀線規(guī)劃計(jì)畫(huà)緣起:(六）桃園國(guó)際機(jī)場(chǎng)聯(lián)外捷運(yùn)系統(tǒng)建設(shè)計(jì)畫(huà)計(jì)畫(huà)緣起:

爲(wèi)了改善桃園機(jī)場(chǎng)聯(lián)外交通，建設(shè)臺(tái)灣桃園國(guó)際機(jī)場(chǎng)聯(lián)外運(yùn)輸系統(tǒng)。計(jì)畫(huà)內(nèi)容:

自中正機(jī)場(chǎng)二期航廈往東至臺(tái)北車(chē)站，長(zhǎng)約35.5公里，沿線共有八處高架車(chē)站，四處地下車(chē)站。(圖四)(六）桃園國(guó)際機(jī)場(chǎng)聯(lián)外捷運(yùn)系統(tǒng)建設(shè)計(jì)畫(huà)計(jì)畫(huà)緣起:(七)未來(lái)願(yuàn)景提昇服務(wù)品質(zhì)，建立良好顧客關(guān)係整合大眾運(yùn)輸服務(wù)，強(qiáng)化轉(zhuǎn)乘接駁功能追求零事故，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理與危機(jī)處理加強(qiáng)內(nèi)部管理及資訊化，建置知識(shí)管理系統(tǒng)(七)未來(lái)願(yuàn)景提昇服務(wù)品質(zhì)，建立良好顧客關(guān)係二、臺(tái)北捷運(yùn)股份有限公司經(jīng)營(yíng)策略(一)臺(tái)北捷運(yùn)公司的六大服務(wù)品質(zhì)目標(biāo)安全、便捷、乾淨(jìng)、舒適、準(zhǔn)點(diǎn)、親切貳、營(yíng)運(yùn)概況與經(jīng)營(yíng)策略二、臺(tái)北捷運(yùn)股份有限公司經(jīng)營(yíng)策略(一)臺(tái)北捷運(yùn)公司的六大服務(wù)W1、捷運(yùn)興建期長(zhǎng)易使交通不便2、公司預(yù)算及資金使用方式受限3、營(yíng)建成本與土地徵收成本高4、員工及顧客管理成本高5、資產(chǎn)移轉(zhuǎn)折舊攤提風(fēng)險(xiǎn)高6、捷運(yùn)站內(nèi)繁雜規(guī)定，易流失部分旅客O1、消費(fèi)者環(huán)保意識(shí)抬頭2、國(guó)際共同協(xié)定3、強(qiáng)化大眾運(yùn)輸系統(tǒng)整體路網(wǎng)及接駁運(yùn)輸服務(wù)4、油價(jià)、物價(jià)高漲5、整合大眾運(yùn)輸系統(tǒng)(臺(tái)鐵捷運(yùn)化、高鐵、航空)，三鐵共存共榮T1、臺(tái)北地區(qū)機(jī)車(chē)數(shù)量相當(dāng)龐大2、其他運(yùn)輸工具制度愈趨健全，將衝

擊每日捷運(yùn)旅次3、土地開(kāi)發(fā)效益不確定性高4、容易受景氣波動(dòng)影響叁、策略分析一、SWOT分析s1、企業(yè)形象良好、服務(wù)水準(zhǔn)高2、官辦民營(yíng)的體系，財(cái)源規(guī)模廣大，資金來(lái)源充足3、擁有專(zhuān)用路權(quán)、車(chē)速快、班次密集等優(yōu)勢(shì)4、運(yùn)量大5、

捷運(yùn)乾淨(jìng)便捷、環(huán)保低污染W(wǎng)1、捷運(yùn)興建期長(zhǎng)易使交通不便O1、消費(fèi)者環(huán)保意識(shí)抬頭T二、五力分析（一）、供應(yīng)商的議價(jià)能力:

臺(tái)北捷運(yùn)供應(yīng)商如臺(tái)灣電力公司、民間的商家企業(yè)進(jìn)駐、零件提供修繕廠商、招標(biāo)拓展路線廠商等供應(yīng)商議價(jià)能力並不高，但是因?yàn)榕_(tái)北捷運(yùn)是官辦民營(yíng)，政府相關(guān)經(jīng)營(yíng)事業(yè)基本營(yíng)業(yè)收入穩(wěn)定性較高，所以承包商紛紛爭(zhēng)取招標(biāo)機(jī)會(huì)。而如獲政府頒發(fā)的優(yōu)良廠商及企業(yè)，才較有議價(jià)空間。二、五力分析（一）、供應(yīng)商的議價(jià)能力:二、五力分析(二）、現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者的威脅：

無(wú)二、五力分析(二）、現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者的威脅：二、五力分析（三）、替代品的威脅

私人運(yùn)具、臺(tái)北聯(lián)營(yíng)公車(chē)系統(tǒng)、計(jì)程車(chē)、臺(tái)灣鐵路等都是臺(tái)北捷運(yùn)所面臨的替代品威脅。二、五力分析（三）、替代品的威脅二、五力分析（四）、潛在競(jìng)爭(zhēng)者的威脅：

臺(tái)北捷運(yùn)潛在競(jìng)爭(zhēng)者：臺(tái)鐵、高鐵

兩者都具有基本的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，如未來(lái)發(fā)展及制度更加完備，經(jīng)營(yíng)策略更加健全，運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)更加密集，將會(huì)影響臺(tái)北捷運(yùn)之載客量及運(yùn)量。二、五力分析（四）、潛在競(jìng)爭(zhēng)者的威脅：二、五力分析29歲以下男性乘客女性乘客上班族51%27%大專(zhuān)程度月收入不到

5萬(wàn)53%45%月收入超過(guò)

5萬(wàn)51%20%53%46%（五）、顧客議價(jià)能力：捷運(yùn)乘客特性：「上班族

」「高收入

」「高學(xué)歷」「學(xué)生」「單身族」

資料來(lái)源：柏泓媒體股份有限公司

《線上雜誌Omni-OnlineMagacine》

2005年

二、五力分析上班族（五）、顧客議價(jià)能力：資料來(lái)源：柏泓媒體三、4P分析產(chǎn)品（Product）建立完善資訊管理系統(tǒng)。臺(tái)北捷運(yùn)創(chuàng)新三項(xiàng)捷運(yùn)公眾無(wú)線寬頻網(wǎng)路服務(wù)「PDA網(wǎng)站」「WAP手機(jī)查詢(xún)服務(wù)系統(tǒng)」三、4P分析產(chǎn)品（Product）價(jià)格（Price）

臺(tái)北捷運(yùn)的訂價(jià)方式是由「里程數(shù)」來(lái)訂定價(jià)格，根據(jù)每一段的距離訂定價(jià)格，基本價(jià)格為20元（含單程價(jià)）。依照消費(fèi)者身分不同，單程費(fèi)率及優(yōu)惠亦有所不同。三、4P分析價(jià)格（Price）三、4P分析通路（Place）有形：如7-11便利商店，並與民間公司合作，共同參與投資附屬投資，配合政府的強(qiáng)力推廣以及電視媒體的強(qiáng)力廣播。虛擬：將票電子化，票上附有條碼，抵達(dá)高鐵站時(shí)只需用機(jī)器掃描條碼即可進(jìn)入，更省去領(lǐng)票之程序。三、4P分析通路（Place）三、4P分析促銷(xiāo)（Promotion）1、公共關(guān)係2、媒體廣告3、提供適當(dāng)?shù)馁Y訊三、4P分析促銷(xiāo)（Promotion）三、4P分析肆、結(jié)論與建議

臺(tái)北捷運(yùn)發(fā)展上的特性是土地開(kāi)發(fā)報(bào)酬高，但相對(duì)風(fēng)險(xiǎn)亦高。具備周詳穩(wěn)定的法令制度與健全的財(cái)務(wù)計(jì)畫(huà)，才是未來(lái)推動(dòng)民間參與（BOT）成功的關(guān)鍵。目前捷運(yùn)路段開(kāi)發(fā)雖只在初期階段，但未來(lái)更長(zhǎng)遠(yuǎn)的營(yíng)運(yùn)目標(biāo)—與國(guó)際接軌，有賴(lài)於政府完善縝密的規(guī)劃，以及民眾對(duì)大眾捷運(yùn)的信賴(lài)。肆、結(jié)論與建議臺(tái)北捷運(yùn)發(fā)展上的特性是土地開(kāi)發(fā)報(bào)酬高，但相對(duì)伍、問(wèn)題與討論Q1.請(qǐng)問(wèn)臺(tái)北捷運(yùn)公司經(jīng)營(yíng)管理最大的挑戰(zhàn)？Q2.請(qǐng)以數(shù)據(jù)分析捷運(yùn)乘客未改搭接運(yùn)前之運(yùn)輸工具選擇情況。Q3.根據(jù)上題的數(shù)據(jù)，請(qǐng)分析「高雄捷運(yùn)」?fàn)I運(yùn)狀況不理想的原因。伍、問(wèn)題與討論Q1.請(qǐng)問(wèn)臺(tái)北捷運(yùn)公司經(jīng)營(yíng)管理最大的挑戰(zhàn)？一經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)探討一項(xiàng)目程度全系統(tǒng)行車(chē)事故率一般低於4件/百萬(wàn)車(chē)公里重大0件/百萬(wàn)車(chē)公里非行車(chē)事故率一般低於0.04件/百萬(wàn)人次重大0件/百萬(wàn)人次犯罪率低於0.1件/百萬(wàn)人次傷亡率死亡及重傷率0人/百萬(wàn)人次輕傷率低於1.5人/百萬(wàn)人次資料來(lái)源：臺(tái)北大眾捷運(yùn)股份有限公司項(xiàng)目程度全系統(tǒng)行車(chē)事故率一般低於4件/百萬(wàn)車(chē)公里重大0件/百中運(yùn)量高運(yùn)量班距尖峰平均2-4分鐘平均3-7分鐘離峰平均4-7分鐘平均5-10分鐘深夜平均15分鐘平均15-20分鐘速率平均高於/hr平均高於/hr延滯時(shí)間平均低於5秒/列車(chē)平均低於5秒/列車(chē)準(zhǔn)點(diǎn)率平均高於95％平均高於95％資料來(lái)源：臺(tái)北大眾捷運(yùn)股份有限公司中運(yùn)量高運(yùn)量班距尖峰平均2-4分鐘平均3-7分鐘離峰平均4-全系統(tǒng)加速度變化率平均高於95％平均乘載率尖峰小時(shí)平均低於6人/平方公尺通風(fēng)度平均高於/分鐘/人噪音隧道段平均低於85dB(A)平面段平均低於78dB(A)高架段平均低於80dB(A)資料來(lái)源：臺(tái)北大眾捷運(yùn)股份有限公司全系統(tǒng)加速度變化率平均高於95％平均乘載率尖峰小時(shí)平均低於6全系統(tǒng)旅客申訴比率平均低於3件/百萬(wàn)人次單程票失效比率單程票失效比率低於20PPM資料來(lái)源：臺(tái)北大眾捷運(yùn)股份有限公司全系統(tǒng)旅客申訴比率平均低於3件/百萬(wàn)人次單程票失效比率單程票一經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)探討一一經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)探討一捷運(yùn)沿線聯(lián)合開(kāi)發(fā)示意圖捷運(yùn)沿線聯(lián)合開(kāi)發(fā)示意圖一經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)探討一一經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)探討一一經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)探討一運(yùn)量年度中運(yùn)量高運(yùn)量累計(jì)搭乘人次平均每天搭乘人次累計(jì)搭乘人次平均每天搭乘人次87年1,8125.04,26611.788年2,1405.8610,55628.9289年3,0508.3323,74764.8890年3,1698.6825,34469.4491年3,2578.9229,17379.9392年3,0158.2628,59278.3393年3,1678.6531,83386.9894年3,1468.6232,92290.295年3,1568.6535,24096.5596年3,3789.2538,238104.76註：1.以上單位為「萬(wàn)人次」。

2.中運(yùn)量係指木柵線。

3.高運(yùn)量包含淡水線、中和線、小南門(mén)線、新店線、板橋線、南港線及土城線。運(yùn)量中運(yùn)量高運(yùn)量累計(jì)平均每天累計(jì)平均87年1,8125.一經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)探討一一經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)探討一1、運(yùn)量：為方便旅客搭乘捷運(yùn)系統(tǒng)，吸引旅次要高，即車(chē)站的可及性必須要高，除須對(duì)步行範(fàn)圍內(nèi)之乘客提供方便進(jìn)出之服務(wù)外，對(duì)其他運(yùn)具轉(zhuǎn)乘者，亦須能提供方便良好之轉(zhuǎn)乘設(shè)施。（如交通轉(zhuǎn)運(yùn)中心、名勝古蹟或紀(jì)念館等）1、運(yùn)量：2、站距：

步行以不超過(guò)10分鐘為原則（換算距離約在400至500公尺），故捷運(yùn)系統(tǒng)的站間距離，於市區(qū)通常為800至1000公尺，郊區(qū)則為1000至2000公尺，倘沿線多為高密度開(kāi)發(fā)地區(qū)，則站間距可相對(duì)調(diào)整縮短。2、站距：3、地質(zhì)、地形：

必須能適合車(chē)站設(shè)置的地質(zhì)、地形。4、管線：

地下車(chē)站須避免大型管線之遷移。3、地質(zhì)、地形：5、軌道半徑：

車(chē)站最大允許縱坡為0.3﹪以防止電聯(lián)車(chē)滑動(dòng)，而車(chē)站之最大平面曲線半徑為1000公尺，以免車(chē)輛與月臺(tái)邊緣間隙過(guò)大影響旅客安全。6、用地取得：

儘量利用公有地或公共設(shè)施用地，避免因徵收及拆遷而引發(fā)民怨。5、軌道半徑：7、聯(lián)合開(kāi)發(fā)：

此非必要條件，惟聯(lián)合開(kāi)發(fā)可促進(jìn)車(chē)站附近之發(fā)展，增加捷運(yùn)效益，並有利於舒緩?fù)恋厝〉弥щy度，且可避免車(chē)站突出物設(shè)於人行道，造成景觀衝擊。8、都市發(fā)展：

選擇人口現(xiàn)況發(fā)展密集，或未來(lái)發(fā)展?jié)摿^大之地區(qū)。7、聯(lián)合開(kāi)發(fā)：提昇服務(wù)品質(zhì)，建立良好顧客關(guān)係(1)無(wú)線寬頻網(wǎng)路系統(tǒng)建置完成後，推出各項(xiàng)新增服務(wù)項(xiàng)目，提供旅客便

利上網(wǎng)環(huán)境，考量無(wú)線上網(wǎng)趨勢(shì)及旅客已可在列車(chē)上透過(guò)3G技術(shù)無(wú)線上網(wǎng)。(2)調(diào)整列車(chē)運(yùn)行模式，提昇系統(tǒng)運(yùn)能，加速尖峰時(shí)段人潮疏運(yùn)。提昇服務(wù)品質(zhì)，建立良好顧客關(guān)係(1)無(wú)線寬頻網(wǎng)路系統(tǒng)建置(3)擴(kuò)大捷運(yùn)志工招募，支援辦理旅客諮詢(xún)服務(wù)、尖峰及重大節(jié)慶車(chē)站人潮管制、團(tuán)體解說(shuō)服務(wù)、車(chē)站周邊違規(guī)取締、急難救助、安全防護(hù)等服務(wù)性工作。

(4)配合新路線通車(chē)營(yíng)運(yùn)，接手營(yíng)運(yùn)準(zhǔn)備作業(yè)。(3)擴(kuò)大捷運(yùn)志工招募，支援辦理旅客諮詢(xún)服務(wù)、尖峰及重大節(jié)

整合大眾運(yùn)輸服務(wù)，強(qiáng)化轉(zhuǎn)乘接駁功能

(1)配合交通局捷運(yùn)接駁公車(chē)之規(guī)劃，提供及宣導(dǎo)

轉(zhuǎn)乘相關(guān)資訊。

(2)持續(xù)檢討規(guī)劃捷運(yùn)車(chē)站周邊公車(chē)、汽車(chē)、機(jī)及腳踏車(chē)等轉(zhuǎn)乘空間，推動(dòng)增設(shè)雙層腳踏車(chē)架。

整合大眾運(yùn)輸服務(wù)，強(qiáng)化轉(zhuǎn)乘接駁功能

(1)配合交通局捷(3)配合交通局推廣臺(tái)北觀光護(hù)照TaipeiPass，讓旅客享受大眾運(yùn)輸票證整合的便捷及折扣優(yōu)惠。(4)提昇貓空纜車(chē)服務(wù)品質(zhì)，傳遞民眾系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)狀況，廣納民眾建議及加強(qiáng)旅客抱怨問(wèn)題處理速度。(3)配合交通局推廣臺(tái)北觀光護(hù)照TaipeiPass，讓

追求零事故，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理與危機(jī)處理

持續(xù)推動(dòng)降低「延誤5分鐘以上行車(chē)事件」專(zhuān)案，加強(qiáng)電聯(lián)車(chē)及系統(tǒng)設(shè)備維修保養(yǎng)，降低行車(chē)故障次數(shù)，提昇列車(chē)妥善率。(2)培養(yǎng)技術(shù)研究發(fā)展能力，建立強(qiáng)固之維修能量。持續(xù)加強(qiáng)事故、災(zāi)害搶救工作訓(xùn)練及事故處理應(yīng)變能力，縮短事故及災(zāi)害處理時(shí)間。

追求零事故，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理與危機(jī)處理

持續(xù)推動(dòng)降低「延誤5(3)高運(yùn)量系統(tǒng)車(chē)站增設(shè)「月臺(tái)區(qū)軌道侵入偵測(cè)預(yù)警系統(tǒng)」、電聯(lián)車(chē)增設(shè)防墜措施，強(qiáng)化車(chē)站旅客候車(chē)安全性；電聯(lián)車(chē)安裝列車(chē)監(jiān)督資訊系統(tǒng)(TSIS)，強(qiáng)化行車(chē)安全。(3)高運(yùn)量系統(tǒng)車(chē)站增設(shè)「月臺(tái)區(qū)軌道侵入偵測(cè)預(yù)警系統(tǒng)」、電

加強(qiáng)內(nèi)部管理及資訊化，建置知識(shí)管理系統(tǒng)

(1)強(qiáng)化內(nèi)部稽核之控制機(jī)制，落實(shí)各級(jí)主管主動(dòng)查察功能。

(2)賡續(xù)發(fā)展公司整體管理資訊系統(tǒng)，整合營(yíng)運(yùn)及後勤支援等相關(guān)管理系統(tǒng)，藉由資訊統(tǒng)整，建置經(jīng)營(yíng)管理及決策支援系統(tǒng)，透過(guò)統(tǒng)計(jì)分析加值應(yīng)用，提供經(jīng)營(yíng)決策參考。

加強(qiáng)內(nèi)部管理及資訊化，建置知識(shí)管理系統(tǒng)

(1)強(qiáng)化內(nèi)部稽核

(3)建立公司整體知識(shí)庫(kù)，推動(dòng)捷運(yùn)經(jīng)營(yíng)重要文件管理系統(tǒng)建置，構(gòu)建知識(shí)管理平臺(tái)，擴(kuò)展資料運(yùn)用。

(4)將光纖網(wǎng)路由樹(shù)狀架構(gòu)逐步改建為環(huán)狀架構(gòu)，並建立重要網(wǎng)路設(shè)備備援機(jī)制，提高網(wǎng)路之可靠度及服務(wù)品質(zhì)(3)建立公司整體知識(shí)庫(kù)，推動(dòng)捷運(yùn)經(jīng)營(yíng)重要文件管理系統(tǒng)建置1、安全(1)人員訓(xùn)練

含新進(jìn)訓(xùn)練、溫故訓(xùn)練、作業(yè)演練均訂有合理頻次。(2)證照制度

線上工作人員（含運(yùn)務(wù)、維修）以通過(guò)檢測(cè)取得證照為基本條件。1、安全(1)人員訓(xùn)練(3)定期查核

含依法律的法定檢查、依手冊(cè)規(guī)範(fàn)檢查及隨時(shí)臨時(shí)抽檢等。(4)程序原則標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序SOP及國(guó)際認(rèn)證ISO9000系列的程序作業(yè)原則。(3)定期查核(5)注重安衛(wèi)

工作安衛(wèi)如基本的協(xié)助員工預(yù)防噪音（駕駛室）、及提供清淨(jìng)空氣（地下工作環(huán)境）；因?yàn)椤竼T工的安全健康」是乘客安全的基礎(chǔ)，也是工作士氣的根本。(6)確保健康

含運(yùn)輸從業(yè)人員嚴(yán)格健檢、進(jìn)用時(shí)的性向測(cè)驗(yàn)、工作中的心理諮商與輔導(dǎo)等。

(5)注重安衛(wèi)

2、便捷

捷運(yùn)系統(tǒng)路線固定，且屬幹線性服務(wù)；為達(dá)到便捷目標(biāo)，除本身可靠度、準(zhǔn)點(diǎn)率、資訊清楚及內(nèi)、外通道方便易行外，需靠週邊接駁運(yùn)輸?shù)呐浜?，才能達(dá)到便捷目標(biāo)。便捷目標(biāo)重點(diǎn)在公共汽車(chē)及轉(zhuǎn)乘空間的整合：

2、便捷

捷運(yùn)系統(tǒng)路線固定，且屬幹線性服務(wù)；

(1)路線整合

調(diào)整公車(chē)路線型態(tài)：由新增接駁公車(chē)，改以捷運(yùn)站為起迄或?？狂v車(chē)站。(2)場(chǎng)站整合

調(diào)整轉(zhuǎn)乘空間：大眾運(yùn)輸工具轉(zhuǎn)乘空間：設(shè)置或調(diào)整公車(chē)轉(zhuǎn)運(yùn)站或公車(chē)彎、增設(shè)免費(fèi)接駁車(chē)?？空尽⒃鲈O(shè)計(jì)程車(chē)招呼站。私人運(yùn)具轉(zhuǎn)乘停車(chē)空間：依到站交通模式，並依腳踏車(chē)、機(jī)車(chē)、小汽車(chē)的優(yōu)先次序，調(diào)整捷運(yùn)車(chē)站轉(zhuǎn)乘停車(chē)場(chǎng)空間。(1)路線整合(3)票價(jià)整合尚未革新整體票價(jià)，理想是捷運(yùn)加公車(chē)的里程併計(jì)收費(fèi)。目前是以?xún)?yōu)惠轉(zhuǎn)乘的方