管理的藝術技巧課件

管理的藝術李志亭管理的藝術李志亭1一:什么是管理？一:什么是管理？2人的困惑:欲望無限資源有限控制欲望道德、文化增加資源：向大自然索取——生產(chǎn)開發(fā)勞動自然資源有限受生產(chǎn)力水平限制現(xiàn)有資源的爭奪——戰(zhàn)爭、掠奪提高現(xiàn)有資源的利用效率——科學的方法如何有效的協(xié)調(diào)二者之間的關系——管理滿足最重要的欲望Dorightthings用正確的方法利用資源Dothingsright做好對的事！人的困惑:欲望無限資源有限控制欲望增加資源：向大自然索取——3有效的運用資源實現(xiàn)特定目標的過程!自然資源資本資源知識資源人力資源有效的運用資源實現(xiàn)特定目標的過程!自然資源4管理者通過設計、構造和維持一種特定的環(huán)境，以協(xié)調(diào)他人的意志行為，使之與管理者的意志目的相統(tǒng)一或吻合，從而高效的實現(xiàn)特定的目標的人類社會活動。

借助他人完成既定工作或?qū)崿F(xiàn)特定目標的一種活動！管理者通過設計、構造和維持一種特定的環(huán)境，以協(xié)調(diào)他人的意志行5管理學：管理學是專門研究管理活動的基本規(guī)律和一般方法的科學。管理學的發(fā)展大致分為三個階段：古典管理理論階段——泰勒行為科學階段——麥格雷格管理科學階段管理與管理學的關系：管理學：管理學的發(fā)展大致分為三個階段：管理與管理學的關系：6科學管理之父——泰勒：搬運鑄件試驗鐵鏟實驗通過選擇合適的工人、適用合適的工具、規(guī)定標準的作業(yè)方法，再加上經(jīng)濟刺激，提高工人的作業(yè)效率。他們的大腦在結構上更像一頭牛！——泰勒科學管理之父——泰勒：搬運鑄件試驗通過選擇合適的工人、適用合7行為科學階段：霍桑試驗人的行為的原因——動機、需要梅約馬斯洛赫茨伯格麥格雷格行為科學階段：霍桑試驗人的行為的原因——動機、需要梅約8X理論大多數(shù)人是懶惰的；員工天生討厭工作，并盡可能的逃避工作。由于員工討厭工作，逃避責任，必須對其進行強制、控制或懲罰，迫使他們實現(xiàn)目標。人的一切行為都是為了最大限度的滿足自己的私利，工作動機是為了報酬；因此，只有金錢和地位才能刺激他們工作。管理方式：胡羅卜加大棒Y理論人都又發(fā)揮自己潛力，表現(xiàn)自己才能，實現(xiàn)自己人生價值的需要；員工會把工作看成與休息或娛樂一樣自然的事情，工作本身和娛樂一樣可以帶給人一種滿足；被賞識和自我實現(xiàn)同金錢一樣重要；普通人能學會接受甚至尋求責任；人們愿意實行自我管理和自我控制來完成應當完成的目標；管理方式：鼓勵員工自我管理；X理論Y理論9領導運用權力的程度下屬的自由度X理論控制導向性管理個人英雄主義自以為知識、信息、能力出眾；否認下屬的能力和能動性；結果：一群被動的員工——旁觀者Y理論授權導向性管理集體英雄主義通過發(fā)現(xiàn)、提高并運用他人的能力來達到解決問題的目的。結果：一個自治的團隊——參與者上司容許下屬在一定（組織職權）范圍內(nèi)自主決定。上司制定決策，向下屬推銷（向下屬說明決策方案的英明之處）；上司提出決策草案，交由下屬討論后可修改。上司提出問題，廣泛征求下屬意見和建議后決策。上司提出決策，下屬執(zhí)行。（理解的執(zhí)行，不理解的也要執(zhí)行）命令式指導式參與式授權式領導運用權力的程度下屬的自由度X理論Y理論上司容許下屬在一定10指揮：單向溝通過程，命令、控制、督促支持：領導對下屬的努力進行支持傾聽、詢問、鼓勵、稱贊、解釋、參謀支持型領導（參與）教練型領導（指導）授權型領導指揮型領導（命令）高支持低支持低指揮高指揮領導行為：指揮：單向溝通過程，命令、控制、督促支持型領導教練型領導授權11高能力低能力低敬業(yè)高敬業(yè)支持型領導（參與）授權型領導教練型領導（指導）指揮型領導（命令）高能力低能力低敬業(yè)高敬業(yè)支持型領導授權型領導教練型領導指揮型12你如何看待員工，員工就會如何表現(xiàn)！自我實現(xiàn)預言——完全出于想象，結果卻變成現(xiàn)實。教師的信念改變了學生的成績。持X理論的管理人員認為，人本質(zhì)上是懶惰的，是不值得信任的，必須加以嚴格管理；結果，管理人員在工作中不自覺的將對工人的不信任感傳遞給了工人；而工人們發(fā)現(xiàn)自己得不到管理人員的信任，他們就不愿意努力以值得信任的方式工作，他們的行為反過來又被管理者當作他們確實不值得信任的證據(jù)。因為人們對日常生活中的非語言信號十分敏感，我們可以從許多復雜的暗示——說話的語調(diào)、自師、表情以及做事的方式中，讀出別人對我們的看法和期望。你如何看待員工，員工就會如何表現(xiàn)！自我實現(xiàn)預言——完全出于想13管理科學階段：大量管理方法、工具的創(chuàng)新：決策技術線性規(guī)劃量本利分析價值工程計算機技術的應用管理科學階段：大量管理方法、工具的創(chuàng)新：14管理工作的含義:管理者的職責是：借助他人來完成既定工作。衡量你的成果的重要指標，不僅是看你自己做了什么，而是主要看你手下的人做了什么！如果你得員工表現(xiàn)不好，你就不是一個成功的經(jīng)理；當你的員工失敗時，無論你做了多少事情，你仍然是一個失敗的經(jīng)理！業(yè)務工作——自己做好管理工作——借助他人做好！職位低職位高業(yè)務技能某方面的專業(yè)技能管理技能制定目標的能力人事能力指導督察能力協(xié)調(diào)控制能力管理溝通能力激勵藝術做你應該做的事情，而不是你擅長的事情！培養(yǎng)在你應該做的事情方面的擅長——提高管理技能！管理工作的含義:管理者的職責是：借助他人來完成既定工作。業(yè)務15自己干，別人不干自己干，別人也干自己不干，別人干自己不存在了，別人還在玩命干！管理者的層次：自己干，別人不干管理者的層次：16通過什么管理？請思考：管理者用什么去實施管理？通過什么管理？請思考：管理者用什么去實施管理？17管理中介（管理者憑以影響、誘導和改變被管理者的意志行為的工具手段）：1、權力：強制人，使之服從

2、組織：定職、定責，明確角色，平衡責、權、利

(1)任務的分配；(2)資源的分配；3、文化：定尊卑，分榮辱，謀規(guī)矩，成方圓

建立在共同的價值觀念基礎上的共同的心理程序，表現(xiàn)為一種社會群體共有的而又非遺傳的行為規(guī)則。制度管理中介（管理者憑以影響、誘導和改變被管理者的意志行為的工具18管理發(fā)展的三個階段1）強權管理（能人管理、人治）：通過個人權力實施管理2）角色管理（制度管理、法制）：通過組織進行角色分工，各崗位角色擁有適度的管理職權及相應的職責和義務。責權利之間的平衡是靠組織制度來約束和保證的。3)民主管理（文化管理、無為而治）：通過認同共同的價值觀念之后，讓人們自己約束自己，沒有明顯的外在強制。管理發(fā)展的三個階段19管理的內(nèi)容：干什么？借助誰來干？怎么干？干到什么程度？如何保證？管理的內(nèi)容：干什么？20管理者用什么去實施管理？管理者用什么去實施管理？21管理者用以影響、誘導和改變被管理者的意志行為的工具手段：1、權力：強制人，使之服從——暴力、資源的多寡

個人影響力：人格魅力，使人自愿服從2、制度

(1)任務的分配；(2)資源的分配；3、文化：定尊卑，分榮辱，謀規(guī)矩，成方圓

建立在共同的價值觀念基礎上的共同的心理程序，表現(xiàn)為一種社會群體共有的而又非遺傳的行為規(guī)則。制度管理者用以影響、誘導和改變被管理者的意志行為的工具手段：1、22管理的三種類型：

1）能人管理、人治：通過個人權力權威實施管理。2）制度管理、法制：責權利之間的平衡是靠組織制度來約束和保證的。3)民主管理、文化管理、無為而治：通過認同共同的價值觀念之后，讓人們自己約束自己，沒有明顯的外在強制。管理的三種類型：23制度管理——主要依靠制度界定以下問題：干什么？——戰(zhàn)略、任務、目標借助誰來干？——人員確定、任務分配、責任落實、資源分配（權力）怎么干？——策略、方法、程序干到什么程度？——工作標準、服務規(guī)范、目標如何保證？——檢查考核和激勵制度制度管理——主要依靠制度界定以下問題：干什么？——戰(zhàn)略、任務241、做什么——企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃：發(fā)展方向、事業(yè)領域、發(fā)展目標、關鍵措施2、誰來做——職責落實職務說明書——部門職能說明書——部門的使命、職能和內(nèi)部崗位設置工作部門和地點、工作匯報關系工作概述應負職責和應有的權利工作內(nèi)容、工作應達到的數(shù)量、質(zhì)量、時間、成本要求工作過程和操作程序所使用的設備、工具和機器工作條件和其他規(guī)定1、做什么——企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃職務說明書——部門職能說明書—25部門職能說明書人力資源部職能說明書部門名稱部門負責人直接主管部門內(nèi)部崗位設置人力資源部經(jīng)理、招聘專員、培訓專員、薪酬福利專員部門使命負責建立和健全人力資源開發(fā)和管理體系，并確保其得到持續(xù)有效的實施和發(fā)展，為各部門提供人力資源管理服務和支持。部門主要職能1、擬定人力資源管理規(guī)范；2、制定人力資源規(guī)劃，進行人力資源需求分析；3、實施工作分析，編寫崗位說明書；4、實施人員招募、甄選、評估工作；5、組織實施集團績效考核工作；6、建立與調(diào)整薪酬福利體系；7、分析培訓需求、擬定培訓計劃，組織實施培訓。部門職能說明書人力資源部職能說明書部門名稱部門負責人直接主管26工作說明主要職能：通過以下努力實現(xiàn)既定的銷售經(jīng)營計劃目標：發(fā)掘新客戶，開發(fā)和維系客戶良好關系，識別客戶對辦公設備的需求，通過書面建議使施樂現(xiàn)有設備與客戶的需求相符，展示施樂設備，簽發(fā)設備訂單，解決客戶疑難，確保恰當安裝設備，培訓客戶恰當使用設備，通過對客戶的關心拜訪保證客戶滿意。施樂公司的營銷代表的工作說明書工作職責實施客戶探查拜訪計劃、組織和優(yōu)先安排下列日?；顒樱嚎蛻籼讲榘菰L，客戶約會，客戶關系拜訪，客戶跟進服務，客戶培訓，展示和內(nèi)部會議。每天進行15-30個客戶探查拜訪（突訪），以識別潛在的新業(yè)務或發(fā)展與原有客戶的良好關系。通過向公司職員直接提問了解關鍵決策者資訊（如辦公室經(jīng)理）。提出探索性問題并聆聽客戶的反應以了解潛在的辦公設備要求。書面紀錄客戶信息（如，客戶名稱和地址，現(xiàn)有辦公設備的類型，客戶對新型辦公設備的要求），建立所有潛在客戶的檔案。按客戶地址分發(fā)商業(yè)性名片、銷售手冊及其他促銷信息，建立與潛在客戶的聯(lián)系。工作說明施樂公司的營銷代表的工作說明書工作職責27與客戶約會安排與客戶的約會，進一步明確顧客對辦公設備的要求。通過探索性問題（如現(xiàn)在使用的復印機/或傳真設備，對現(xiàn)有設備的滿意度，現(xiàn)有設備的租賃合同，每月復印數(shù)量，復印類型，外送復印工作量，對復印/傳真設備的未來要求）了解客戶的感受及信息，確認客戶對辦公設備的要求。解答客戶關于施樂設備和服務的問題。書面紀錄與客戶訪談的結果和推動拜訪的必要措施?？蛻舾M通過各種渠道（如書面文件，現(xiàn)場指導人員，銷售經(jīng)理或其他銷售代表）搜集信息以解答客戶的問題?；貜涂蛻綦娫挘獯饐栴}并提供相關信息。匯總客戶電話的要點，撰寫客戶跟進感謝信。將新的辦公設備信息和促銷信息通過郵寄方式（如傳單、小冊子）通知客戶。與客戶約會28撰寫書面銷售建議與銷售經(jīng)理或其他銷售代表討論客戶要求，并制定滿足客戶要求的戰(zhàn)略。將信息輸入銷售變動定價數(shù)據(jù)庫，獲取辦公設備的成本和財務信息。通過基本運算（+、–、×、÷）計算財務要素和財務原則，獲得所有權成本信息。撰寫包括推薦辦公設備、提供產(chǎn)品、服務和財務信息的銷售建議書以滿足客戶。使用6085電腦終端打印銷售建議書（如有必要）。組織產(chǎn)品展示與客戶約定展示設備。清洗和檢查設備，以保證設備演示質(zhì)量（如，復印質(zhì)量，無夾紙）。調(diào)整演示滿足特定用戶的要求。搜集競爭對手的設備信息并融入展示。預演以保證設備運轉(zhuǎn)良好。通過提供產(chǎn)品信息，按客戶要求運行設備，解答客戶的問題，探查客戶的其他要求，向客戶展示產(chǎn)品。撰寫書面銷售建議29成交談判通過提問來收集完成訂單所需要的信息（如設備購買傾向，客戶地址，聯(lián)系人，業(yè)務說明），來獲取客戶租賃或購買設備的書面承諾。與客戶討論設備租賃或購買條款。與客戶一起復查設備訂單上的信息，明確協(xié)議條款，保證信息準確無誤。就設備租賃或銷售條款，回答客戶的所有問題。完成客戶設備訂單的文本工作與客戶行政代表，付款代表和信用代表溝通訂單信息，保證及時處理客戶的設備訂單。。通過收集更多的客戶信息，澄清與設備訂單有關的問題。與日程安排人員討論安排設備安裝的可能日期，并與客戶確認安裝日期。跟進拜訪從訂單到安裝過程的所有人員，保證及時準確處理客戶訂單和設備安裝。協(xié)助設備安裝（如有必要）測量空間要求以保證設備安裝有足夠的空間。協(xié)助客戶服務工程師安裝設備。成交談判30培訓主要設備操作員和其他設備使用者向客戶概述設備特征和性能。應客戶的特定要求，演示如何恰當使用設備。就設備運行，設備維修，耗材訂貨和消除設備故障問題回答客戶的疑問。保持與客戶的良好關系定期進行售后客戶關心拜訪，解答客戶的疑問，解決出現(xiàn)的問題，保持與客戶的良好關系，了解客戶對辦公設備的其他需求。收集相關信息，聯(lián)系適當人員解決客戶問題，確?？蛻魸M意。參與質(zhì)量改進活動參與規(guī)劃、檢查會議和地區(qū)檢查，以協(xié)助預測銷售和制定成交循環(huán)戰(zhàn)略。參加團隊會議，并參與制訂解決現(xiàn)有問題的創(chuàng)造性方法。書面報送演示材料，與其他銷售代表和經(jīng)理分享信息。利用質(zhì)量領導工具改進工作過程并解決問題。培訓主要設備操作員和其他設備使用者31工作資格必須具備大學本科學歷或2-3年相關銷售經(jīng)驗。通過所有銷售代表崗位的系列資格考試，具備寫作和文字表達能力，規(guī)劃和組織能力，眼睛能力，傾聽技巧，解決問題能力，數(shù)學/財務技巧，客戶關系技巧。以上僅反映銷售代表取得成功所實施的基本活動，而不能認為是全部工作所要求的細節(jié)描述。本工作說明僅作為制定新的營銷代表遴選過程的基礎，并為應聘者提供詳細的工作要求描述。工作資格32“每個人”、“某些人”、“任何人”和“沒有人”的故事有一件很重要的事要完成，“每個人”都被要求去做這項工作，“每個人”都相信“某些人”會去做，“任何人”都有可能做，結果卻“沒有人”去做，“某些人”對此很生氣，因為那是“每個人”都應該做的，最后，當“沒有人”去做那件“每個人”都應該做、“任何人”都能做的事的時候，“每個人”都在責怪“某些人”！“每個人”、“某些人”、“任何人”和“沒有人”的故事有一件很333、做到什么程度——工作標準和目標工作標準——目標——工作標準提高程度的承諾工作標準和目標任務書（目標卡）的作用是將崗位職能和責任轉(zhuǎn)化為具體的工作內(nèi)容，并制定各項工作內(nèi)容應達到的水準！它界定的是“做到什么程度”；企業(yè)的績效考核的對象：工作標準目標量化的工作標準——定額、指標、任務質(zhì)化的工作標準——崗位績效標準工作（服務）規(guī)范技術工藝標準（過程）質(zhì)量標準（結果）3、做到什么程度——工作標準和目標工作標準——目標——工作標344、怎么做——程序制度、作業(yè)制度、專項管理規(guī)定程序化行為非程序化行為決策層職能管理層基層作業(yè)層反復出現(xiàn)的、有一定結構、可以通過一定的程序予以解決的活動，每當這種活動或問題重復出現(xiàn)時，均可以依照規(guī)定的程序方法辦理非重復出現(xiàn)的、新的、沒有固定方法可以遵循的、需要決策的事情——規(guī)范決策權限程序化行為一定要建立規(guī)范的工作流程，程序化行為的非程序化處理，是許多企業(yè)管理混亂的重要表現(xiàn)。由于人和人之間客觀存在著技術、能力、態(tài)度和工作情緒間的差異，同一個人也存在著工作環(huán)境、工作時機的不同，因此可能會因不同的人、不同的工作時間而導致工作結果存在較大差異，從而造成經(jīng)營業(yè)績和顧客滿意程度不可預期的波動。為最大限度的控制工作結果的差異，使不同的員工在不同的時間的工作行為都能產(chǎn)生可預期的結果，對工作的過程、方法作統(tǒng)一規(guī)定就勢所必然。這就是程序制度存在的意義和作用。4、怎么做——程序制度、作業(yè)制度、專項管理規(guī)定程序化行為非程35A、程序制度的編寫步驟

1、識別和描述現(xiàn)在實際工作流程以現(xiàn)在實際工作情況，繪制工作流程圖，要求能真實表達現(xiàn)在企業(yè)各項工作的過程、順序及責任部門、崗位等。

2、流程分析分析現(xiàn)有工作流程的效果和效率。3、流程改造針對流程分析中發(fā)現(xiàn)的流程效率效果方面的問題，改造現(xiàn)有流程。4、撰寫程序制度5、正式完成程序制度編寫

A、程序制度的編寫步驟36B、流程概念

流程是為實現(xiàn)某一特定目標（結果），所開展和實施的一系列活動的程序、步驟，以及這些活動間的銜接、配合運作方式。

流程就是將輸入轉(zhuǎn)化為有用輸出的一系列任務。B、流程概念37活動1活動2流程實質(zhì)上就是工作的做法或工作結構活動3輸入輸出處理規(guī)則投入資源流程流程要素：活動（任務、工作）活動間的邏輯關系、連接方式：因果、前提、并列等活動的承擔者活動的執(zhí)行方式、處理規(guī)則輸入輸出活動1活動2流程實質(zhì)上就是工作的做法或工作結構活動3輸入輸出38流程反映工作之間的關系：如果完全是依靠一個崗位、一個人的技能和能力就能完成的工作，那么，我們就說這是人力資源管理層面的問題，及如何通過提高他的技能、培養(yǎng)他的態(tài)度，使他圓滿的完成這個工作！如果這項工作需要若干個崗位、人的協(xié)同配合，如何提高協(xié)同配合的效率——流程管理研究的問題！流程反映工作之間的關系：39C、識別和描述現(xiàn)有流程：現(xiàn)有業(yè)務活動內(nèi)容活動之間關系（先后、同時并行、因果、前提……）活動需要接受哪些信息產(chǎn)生哪些數(shù)據(jù)（表單）數(shù)據(jù)傳送的路線活動涉及的部門和人員繪制流程圖C、識別和描述現(xiàn)有流程：現(xiàn)有業(yè)務活動內(nèi)容40流程圖的內(nèi)容：明確的活動各個活動所涉及的部門或崗位明確的工作步驟和時間順序各活動間的主要信息聯(lián)系簡單的流程圖:掛號就診開方交費取藥流程圖的內(nèi)容：掛號就診開方交費取藥41稍復雜的流程圖：企劃部執(zhí)事會總經(jīng)理董事會

執(zhí)行投資方案制定投資方案修訂投資方案評審再議審批審批YYYYNNN時間稍復雜的流程圖：企劃部執(zhí)事會總經(jīng)理董事會執(zhí)行投資方案42流程圖符號含義填寫訂單新品信息是否合格表示流程的起點（輸入要素）或終點（輸出結果）表示簡單活動內(nèi)容（具體工作）不需要進一步拆分流程圖表示決策或判斷點表示流（工作的次序和傳遞方向）流程圖符號含義填寫訂單新品信息是否合格表示流程的起點（輸入要43流程圖繪制實例描繪企業(yè)主導營運流程（增值價值鏈）服務效果監(jiān)控評價顧客需求分析企業(yè)資源能力企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營方針經(jīng)營計劃服務要素設計服務組合商品品類組合質(zhì)量控制規(guī)范策略措施策略設計服務提供過程服務業(yè)績分析和改進顧客滿意決策層計劃層執(zhí)行層流程圖繪制實例服務效果監(jiān)控評價顧客需求分析企業(yè)資源能力企業(yè)戰(zhàn)44逐級分解流程——服務提供流程商品采購財務儲運公司財務商品銷售顧客滿意顧客需求商品銷售計劃簽署銷售訂單顧客跟蹤服務運輸配送流程服務要素、策略、規(guī)范商品采購計劃簽署品種采購合同商品驗收入庫流程商品加工儲存流程采購訂單流程貨款支付流程貨款收取流程確認顧客滿意顧客接待拜訪顧客滿意否商品盤存逐級分解流程——服務提供流程商品采購財務儲運公司財務商品銷售45逐級分解流程——新品引進合同簽約流程正式合同（進入簽發(fā)訂單程序）采購計劃簽署批準正式合同合同審查草簽合同信息搜集與供應商接觸談判符合引進要求嗎？信息庫否達成共識嗎？需要修改嗎？是需要評審嗎？合同評審評審合格嗎？采購主管營銷管理部公司經(jīng)理采購主任否是否是新商品及供應商評價逐級分解流程——新品引進合同簽約流程正式合同（進入簽發(fā)訂單程461、分析內(nèi)容1）流程的有效性——效果真正搞清流程目標：我們要滿足什么需求？達到什么目的？我們真的一定需要這項工作嗎？為什么？這項流程輸出的結果是什么？2）流程的高效性——效率流程運轉(zhuǎn)總時間工作占用時間通流效率=D、流程分析診斷1、分析內(nèi)容流程運轉(zhuǎn)總時間工作占用時間通流效率=D、流程分析47效率與效果的關系Dorightthings做正確的事Dothingsright正確的做事管理的藝術技巧課件482、流程分析過程1）該項工作的目的與意義為什么會需要這項流程呢？對組織目標、對營運流程、下道工序（流程）的貢獻。2）目標要求組織目標、下道工序有何具體要求？如何方便下道工序？3）工作起點：輸入要素明確嗎？4）工作內(nèi)容步驟一步一步分解工作。分析單據(jù)、實物傳遞過程。這項工作的意義、目的，對下道工序、消費者有何意義？意義大不大？流程經(jīng)過這道工序后，傳輸對象有何變化？這道工序會耗費多少人力、物力、財力成本？和價值成比例嗎？如果取消了這項工作，會有什么后果？能不能和前一步驟、后一步驟合并？這步工作由誰承擔比較合適？目前的承擔者合適嗎？容易出現(xiàn)什么錯誤？換另一個崗位（另一部門）有什么后果？能不能讓前道工序或后道工序的承擔者完成這項工作？

2、流程分析過程495）瓶頸分析（影響整個流程效率的步驟）形成瓶頸的原因是什么？人、設備、方法？能不能將其分解？能不能簡化這項工作？能不能有更多的人承擔這項工作？能不能投入更多的資源？6）工作終點達到預期目標了嗎？分析的重點：部門內(nèi)/外的銜接點、工作繁瑣/反復的環(huán)節(jié)成本高/效率低/時間長的環(huán)節(jié)任務轉(zhuǎn)手次數(shù)多的環(huán)節(jié)5）瓶頸分析（影響整個流程效率的步驟）分析的重點：部門內(nèi)/外50流程分析重點瓶頸分析——問題在哪兒？識別瓶頸：物品、半成品、文件總在哪個環(huán)節(jié)上積壓？組織的效率其實僅取決于瓶頸的效率！在瓶頸之外謀求效率

的改進與改善是毫無意義的！流程分析重點瓶頸分析——問題在哪兒？51流程分析實例——工作程序圖法1）用文字描述工作的全過程，要求描述出工作的每一個細節(jié)2）確定每一步工作的性質(zhì)

作業(yè)符號，代表實質(zhì)性的作業(yè)，作業(yè)對象經(jīng)過這一步工作后，性質(zhì)有實質(zhì)性的變化檢驗符號，代表檢驗、審查活動，即將作業(yè)對象的質(zhì)量、數(shù)量與作業(yè)標準對照存儲符號，表示作業(yè)對象（商品、半成品、單據(jù)等）的存儲狀態(tài)，未經(jīng)批準不得擅自動用延遲等待符號，表示作業(yè)對象等待下一道工序作業(yè)的處理或作業(yè)人員處于等待作業(yè)對象的到來的狀態(tài)運輸傳遞符號，表示人員、物品、單據(jù)、信息從一個工作地點移動到另一個工作地點流程分析實例——工作程序圖法作業(yè)符號，代表實質(zhì)性的作業(yè)，作業(yè)52工作程序圖分析的基本觀點就是將所有工作活動細分為增值活動和非增值活動下圖以制作比薩餅為例，將從顧客手中接過訂單開始，到將制作好的比薩餅放入紙袋，送到收款臺為止，將整個過程分為17步增值活動在以上活動中，只有作業(yè)符號代表的作業(yè)活動使作業(yè)對象產(chǎn)生了實質(zhì)性的變化，價值發(fā)生了改變。非增值活動其他活動基本上都是只支出費用和時間而不改變作業(yè)對象的形態(tài)，未對企業(yè)和消費者（下道工序）貢獻價值，因此應盡可能精簡或在流程中除去工作程序圖分析的基本觀點就是將所有工作活動細分為增值活動和非53步驟作業(yè)描述時間距離1將生面餅放入鍋內(nèi)蒸烘2將包裝紙鋪在操作臺上3等候面餅蒸熟4聽到鈴響后將面餅從鍋內(nèi)取出5將熟面餅放到包裝紙上6將一勺肉醬澆在面餅上7檢查訂單上是否注明要加奶酪8將一勺奶酪澆在肉上9將面餅連同包裝紙挪到放調(diào)味品的地方0將調(diào)味品澆到比薩餅上11給比薩餅整形12用包裝紙將比薩餅包好13將比薩餅拿到放訂單的地方14找到那份訂單15將比薩餅放到正確的紙袋16核對紙袋和訂單確認顧客所要東西齊全無誤17將訂單及比薩送到收款臺步驟作業(yè)描述時間距離1將生面餅放入鍋內(nèi)蒸烘2將包裝紙鋪在操作54流程分析人員提出以下問題：為什么面餅不事先蒸熟？為什么廚師一定要檢查訂單上是否要加奶酪？有多大比例的顧客要求加奶酪？為什么調(diào)味品不能和肉和奶酪放在一起？為什么放訂單的地方和包裝的地方不能在一起或離得近一些？怎樣控制加肉、奶酪和調(diào)味品的數(shù)量？怎樣檢查和控制做好的比薩的質(zhì)量？流程分析人員提出以下問題：55活動活動時間傳遞/等待時間填寫采購申請單10分鐘申請單送上級經(jīng)理簽字1天上級經(jīng)理簽署申請單1分鐘送申請單到財務部1天財務部做支出登記并簽署申請單3分鐘申請單送采購部1天采購部審查購貨申請5分鐘采購部向供應商發(fā)出定貨單1天時間合計19分鐘4天通流效率=*100%≈1%效率很低，說明做事的方式不對19分鐘4*8*60+12（按每天8小時計）活動56E、流程設計與改造

意義：

優(yōu)化改造甚至重新設計流程可以：提高組織效率降低組織成本提高顧客滿意度

豐田公司通過流程分析發(fā)現(xiàn)：

一些流程再造實例西方節(jié)儉保險協(xié)會將保險索賠時間從28天縮短至4天，現(xiàn)在90%的業(yè)務可以在5個工作日內(nèi)完成。英國施樂公司將特殊訂單的處理時間從112天減至24小時；康柏計算機公司通過對業(yè)務流程再造，將成本縮減30%以上。倫敦西林頓醫(yī)院通過再造病人護理流程，使住院病人血液檢驗由原來的2小時縮減至5分鐘就可完成；波音公司通過實施并行工程將波音777大型飛機的開發(fā)周期縮短至33周，而且是第一架無紙飛機。5%的人看不出來是在工作25%的人正在等待什么30%的人可能正在為增加庫存而工作25%的人正在按低效率的標準和方法工作E、流程設計與改造一些流程再造實例西方節(jié)儉保險協(xié)會將保險索57改造優(yōu)化流程1、清除非增值活動將原來就不應該有的工作盡量廢止。過量生產(chǎn)、過度供應、不必要的庫存等待時間不必要的運輸重復任務缺陷、故障和返工信息格式重排或轉(zhuǎn)換反復的檢驗、監(jiān)視、控制協(xié)調(diào)改造優(yōu)化流程1、清除非增值活動將原來就不應該有的工作盡量廢止582、簡化必要活動

簡化對象：表格手續(xù)溝通渠道和方式不必要的技術……2、簡化必要活動簡化對象：表格593、任務整合工作合并組建小的責任團隊——流程型工作小組下放權力、減少審批環(huán)節(jié)專家支持團隊家庭保險團隊汽車保險團隊商業(yè)保險團隊顧客單點接觸顧客：改變過去傳統(tǒng)的多點接觸顧客但實際上有無人真正負責的局面，企業(yè)和顧客只有一個接觸點——業(yè)務專管員或負責人如果流程過于負責或分散，集成較為困難時，可以設一名業(yè)務負責人作為緩沖器，與顧客打交道，對顧客負責，解決顧客問題！3、任務整合專家支持團隊家庭保險團隊汽車保險團隊商業(yè)保險團隊60d、工作分散將原來集中于專業(yè)人員身上或?qū)I(yè)部門的職能、工作分散到各個部門或人員；e、次序調(diào)整商品企劃絲染色織布剪裁縫制銷售銷售縫制顏色企劃剪裁織布商品企劃時尚信息款式及顏色布的染色時尚信息d、工作分散商品企劃絲染色織布剪裁縫61f、并行工程

改串聯(lián)流程為并聯(lián)流程高度的信息共享流程改造注意事項：關鍵流程：營運流程、瓶頸流程、前區(qū)流程、高成本流程團隊作業(yè)對舊流程不應過分依賴配套的信息技術f、并行工程62F、繪制新的流程圖

將改進后的工作程序過程繪制成新的流程圖G、重新設計流程

如果舊流程確實問題較多，不妨徹底放棄舊流程，重新設計新的工作流程

1）徹底忘卻舊流程2）明確流程的起點3）思索流程的目的、意義（終點的作用）4）分析如何才能到達終點，將每一步工作記錄下來，并分析每一步工作的價值5）確定每一步工作的承擔者6）繪制新流程7）編制新流程配套文字性程序制度，明確每一步工作的標準、工序間銜接關系、決策點處理規(guī)則等。8）按流程分析步驟重新分析流程的效果、效率9）新流程試運行F、繪制新的流程圖63對流程的文字性描述，是企業(yè)規(guī)范化管理文件體系中最重要的文件之一，它規(guī)定了企業(yè)各項經(jīng)營管理及生產(chǎn)作業(yè)活動所必須遵循的程序，明確了與各程序相關的人員的責任；程序文件的內(nèi)容——5w1h，即：What:做什么，工作的內(nèi)容；Who：誰來做，誰來檢查；Where：在那里做；When：在什么時間做，什么時間按完成；Why：為什么做；How：怎樣做，依據(jù)什么文件、標準，用什么方法、什么設備，做到什么程度（要求）；程序文件為員工從事經(jīng)營管理和生產(chǎn)作業(yè)活動提供了方法依據(jù)，也為監(jiān)察評價企業(yè)經(jīng)營管理和生產(chǎn)作業(yè)活動提供了依據(jù)程序制度作業(yè)制度對員工具體性的作業(yè)行為提供指導和依據(jù)H、撰寫程序制度對流程的文字性描述，是企業(yè)規(guī)范化管理文件體系中最重要的文件程645、如何才能確保員工這樣做——檢查考核與激勵制度檢查考核員工是否達到了既定的工作標準和目標以及：如果達到或未達到承諾的目標和既定的工作標準，員工會得到什么？質(zhì)量檢查制度績效考核制度薪酬制度福利制度獎懲制度5、如何才能確保員工這樣做——檢查考核與激勵制度檢查考核員工65

制度建設：標準化、程序化、制度化責任制度——職責的落實、做什么程序制度、作業(yè)制度——做事的方法、程序和注意事項工作標準——做到什么程度檢查考核及激勵制度——保障措施戰(zhàn)略目標制定任務分解職責體系工作標準和目標體系流程體系檢查考核回報激勵體系個人目標實現(xiàn)、需要滿足員工積極性發(fā)揮目標實現(xiàn)監(jiān)督考核體系

66制度建設的注意事項：1、制度是為目標和任務服務的，制度應該帶來效率的提高！

制度可以降低交易成本，提高效率，由此帶來的效益甚至比技術進步帶來的效益還要高！2、制度建設應堅持適用、實用和夠用原則并不是越先進越好、越多越好！3、可執(zhí)行性

制定出來的制度，如果得不到執(zhí)行，還不如沒有！4、破窗理論5、制度總有漏洞——其他約束手段——6、例外管理制度是為目標服務的，制度是死的，人是活的！目標有利或目標一致時規(guī)章失效過時情況特殊、條件確認文化、自律、信任制度建設的注意事項：1、制度是為目標和任務服務的，制度應該帶67二、領導力二、領導力68（一）管理的方式對被管理者進行外在強制和約束，實行違者必究、有過必罰等措施，把被管理者的行為嚴格控制在管理者的意志目的的要求范圍內(nèi)。1）控制（Controlling）：控制的前提條件：管理者擁有某種特權；管理者與被管理者之間存在一種依存關系；當這種特權或依存關系削弱或消失時，這種管理手段的作用就很不理想?？刂坪图s束可能的結果：管理者和被管理者的對立效率低下（一）管理的方式對被管理者進行外在強制和約束，實行違者必究、69現(xiàn)代管理理論認為：人的一切行為都是他自己選擇的結果！服從或不服從、做與不做、努力或者不努力等等，都是他自己的決定，你只能影響他，并不能真正控制任何人。作為管理者，你實際上已經(jīng)很難通過強制措施來改變他人！改變他人的最好方式是：改變你自己；通過改變自己的行為方式和改變自己對待別人的方式，來影響別人！因此，管理更主要的體現(xiàn)為如何影響他人——影響他人做事的動機?，F(xiàn)代管理理論認為：人的一切行為都是他自己選擇的結果！作為管理702）領導（Leading）通過對被管理者的意志行為進行誘導（引導），使之符合管理者的意志目的。一種溫和的管理方式。2）領導（Leading）通過對被管理者的意志行為進行誘導（71主管（上司）運用權力領導運用影響力是一種職位，其管理權力源自于組織，管理動力源自于責任感。任命代表組織行使權力，一種相對被動的管理；影響權力易失：失去組織，不再具有影響他人意志行為的能力。擁有下屬——組織的安排！是一種象征，管理權力源自于領導者自身，包括：威望、素質(zhì)、氣質(zhì)、欲望和魅力。管理動力源自于使命感。涌現(xiàn)主動擔當領導責任，群眾擁戴，自然形成領導地位。權力更多的表現(xiàn)為一種權威，因此較穩(wěn)固，不易失去。擁有追隨者——擁戴者自愿！3）領導者和主管（上司）的區(qū)別有權無權，在很多時候是一個精神狀態(tài)，關鍵在于你是否愿意承擔起領導者的角色。主管（上司）運用權力領導運用影響力是一種職位，其管理權力源自72影響力權力追隨——內(nèi)在的影響自覺認同非制度化不確定，因人而異強制——外在的職權——制度賦予的不能激勵員工不能使人認同和自覺基本固定的，同一職位，權力相同影響力使用權力的頻率影響力權力追隨——內(nèi)在的影響強制——外在的影響力使用權力的頻73領導，就是要最大限度的利用下屬的能力！所謂領導力，就是你能夠在多大程度上調(diào)動多少人的積極性！領導才能的最大原則：最接近領導的人將決定該領導的成功程度！反之，最接近領導的人同樣也將決定該領導的失敗程度！領導，就是要最大限度的利用下屬的能力！領導才能的最大原則：74指揮：單向溝通過程，命令、控制、督促支持：領導對下屬的努力進行支持傾聽、詢問、鼓勵、稱贊、解釋、參謀支持型領導教練型領導授權型領導指揮型領導高支持低支持低指揮高指揮領導行為：指揮：單向溝通過程，命令、控制、督促支持型領導教練型領導授權75輔導：我示范、你觀察我指導、你試做你試做、我指導你做好、我鼓勵你做錯、我糾正你匯報、我跟蹤教練型領導：輔導：我示范、你觀察教練型領導：76輔導——隨時隨地的、一對一的、工作中進行的培訓——專門時間的、多人同時進行的、工作之外的工作中各類培訓、會議各類書籍工作中各類培訓、會議書籍工作技能的來源培訓和輔導是公司的事！應由公司統(tǒng)一來抓！在下屬看來，你就代表公司！你就是公司！輔導——隨時隨地的、一對一的、工作中進行的工作中各類培訓、會77（二）影響力的來源權利的大小，一般取決于暴力和資源的多寡權力——來源于組織影響力——取決于管理者自身品德：忠信孝悌、禮義廉恥個性：做事的風格感召力——欲望、遠見、煽動、蠱惑能力人格魅力：魅業(yè)務專長——特定領域解決問題的能力資歷——特定領域的經(jīng)驗、閱歷聲望——過去的成就、傳聞激勵能力——刺激他人積極性的能力情商——自制和溝通的能力（二）影響力的來源權利的大小，一般取決于暴力和資源的多寡權力78自知的能力——了解自己的個性、能力、長處、人生追求知人的能力——能夠客觀的看待別人的才華、品質(zhì)、能力自我控制和調(diào)節(jié)情緒、情感的能力——不被情緒和感情左右自我激勵的能力——目標專注、態(tài)度積極、不達目的不罷休人際溝通的能力——讓別人接受和認可自己的能力（三）情商自知的能力——了解自己的個性、能力、長處、人生追求（三）情商79

知人者智，自知者明。

勝人者力，自勝者強。—老子.《道德經(jīng)》

知人者智，自知者明。

勝人者力，自勝者強?！献?《道德801、自知角色認知——你知道自己是誰以及自己應該干什么嗎？能力認知——你知道自己能干什么么？1、自知角色認知——你知道自己是誰以及自己應該干什么嗎？81角色認知：對公司：資源經(jīng)營者——被授權代表公司經(jīng)營管理一部分資產(chǎn)，對產(chǎn)出和資源的利用效率負責；職能承擔者——被賦予一定職能，履行既定的職能，完成既定的任務！對上司：績效伙伴——支持上司的工作，確保上司達成目標！信息供應者——及時反饋信息！民意代表小集體利益維護者角色認知：對公司：資源經(jīng)營者——被授權代表公司經(jīng)營管理一部分82對下屬：目標整合者——協(xié)調(diào)統(tǒng)一部下的行動方向！資源提供者——提供部下實現(xiàn)目標所必需的資源，滿足部下需求；教練——輔導、激勵、監(jiān)控績效伙伴——共同達成目標、共同成長！官——權力的代表業(yè)務人員——自己干好、問心無愧傳聲筒——這是上邊的意見，和我沒關系！老好人——同情員工對同僚合作伙伴——戰(zhàn)友供應商客戶競爭者——爭奪資源管理者——行使權力客戶意識太強對下屬：目標整合者——協(xié)調(diào)統(tǒng)一部下的行動方向！官——權力的代83了解自我的三種途徑客觀測試自我評估別人評估能力認知了解自我的三種途徑客觀測試能力認知84您是那一類領導？問題是否1你認為部屬都應該對您忠實嗎？2您相信和部屬關系越近，越好領導他們嗎？3相對于和部屬共同工作，您是否更喜歡自己單獨做方案策劃、項目立案的工作？4您認為與部屬過分親近的話，會得不到部下的充分尊重，因此，您比較注意與部屬保持適當距離嗎？5您是否在下命令之前，與部屬商討目標和方法？6您認為將不守命令的部下調(diào)職是理所當然的嗎？7您認為在改變一項決定或政策時，必須向部下說明理由嗎？8在發(fā)生問題時，您是否會集合大家的意見，謀求解決之道嗎？9對不守紀律的部屬，您認為懲治他們的最好方法是嚴厲處罰嗎？10您想成為受歡迎的“明星式人物”嗎？11和團體意見相左時，您贊同“多數(shù)人同意”即為正確的說法嗎？12部屬心中想說或想問時，不管何時，您都允許他們自由到您那兒去找您嗎？您是那一類領導？問題是否1你認為部屬都應該對您忠實嗎？2您相85問題是否13在工作中，您的想法常和屬下相違嗎？14部屬常常擅離座位，您看到了也不會在意嗎？15您認為在人事異動前，先聽聽部屬的希望很重要嗎？16您認為自己可以很好的經(jīng)營“服務業(yè)”嗎？17您的周遭有某些事物流行時，您對此幾乎不關心嗎？18您花很多時間尋求一個解決方案，但您的部屬卻還挑您毛病，這是您是否認為與其對部屬發(fā)脾氣或留下問題不解決，不如努力與部下溝通，共同關心問題所在？19對新進成員，您是先詢問對方名字，再介紹自己嗎？20大家在決定休閑旅游時，多數(shù)人贊成第一個星期天，你卻希望第二個星期天，這時您會尊重多數(shù)人的選擇嗎？21即使是一件不重要的事，您也往往要率眾帶頭嗎？是：1分；否：0分問題是否13在工作中，您的想法常和屬下相違嗎？14部屬常常擅86題號1469101619合計領導類型得分放任型題號2578152021合計得分民主型題號3111213141718合計得分獨裁型題號1469101619合計領導類型得分放任型題號2578187領導力測試：仔細閱讀下列陳述，然后按1—10分作自我評估。1—3分意味著你很少這樣，4-7分意味著你在這方面表現(xiàn)中等，8-10分意味著你一貫如此。問題：得分1、面對問題和決策時，你的第一直覺是做出一份清單或制訂一個計劃。2、當和一組人參加一個會議時，你總是在說明團隊的目標并制訂日程安排。你喜歡協(xié)調(diào)大家伙的努力來達到目標！3、你總是強調(diào)每項任務，且不達目的不罷休。4、當一組人在一起設法解決一個問題時，你總是提出創(chuàng)新的想法、建議或提議，然而你又是發(fā)現(xiàn)你的提議很難通過。5、你善于交友，有廣泛的外界聯(lián)系。你喜歡他人，很容易從他們那里獲取信息。6、你喜歡三思而后行，以理服人，通常你是對的，但是你也經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，當你這樣做時，別人并不一定欣賞你！7、你喜歡成為團隊所有成員的朋友。你相信促進團結、和諧、緩和他人給團隊造成的壓力是你的責任。8、當團隊其他成員為完成一件任務而感到高興時，你卻感到有責任提醒他們，某些重要細節(jié)還尚未完成，然后你就敦促他們出色的完成任務。9、你喜歡社交，容易與人相處，讓人感到你需要他們加入你的團隊！領導力測試：仔細閱讀下列陳述，然后按1—10分作自我評估。18810、在工作中，你把時間花在員工身上；下班后，你仍愿意與他們交往。11、作為領導，你自身的能力讓你感到你很有必要去照管他人。12、雖然你自己是領導，但你卻樂意接受別人別人的指導或意見，無論上級、下級還是同事。13、你能輕松如意的向企業(yè)內(nèi)部或外部的人表達真誠、親密的友誼。14、你喜歡人們向你表達真誠、親密的友誼，無論上級、下級還是同事。15、平均每周，你需要較長的時間來充足你的精神之電！16、你能夠很容易與各種類型的人一起工作，無論他們有何種技能，屬何種類型。12345678910111213141516合計得分乘數(shù)4731371252533224最后得分10、在工作中，你把時間花在員工身上；下班后，你仍愿意與他們89得分領導力表述0-99可能不適宜做領導100-199具有潛在的領導能力，但還應在許多方面努力改善自己。200-249具備基本的領導能力250-299能力很強；或者能力很弱，但當領導的欲望、動機很強。300-349具備優(yōu)秀的領導能力350-399也許已經(jīng)是一位優(yōu)秀的領導400-449接近大公司高層水平450-500應該已經(jīng)是一位職務較高的領導。得分領導力表述0-99可能不適宜做領導100-199具有潛在90自我形象的偏差:人生最大的挑戰(zhàn)在于認識自己!大多數(shù)人內(nèi)心認為的那個自己,其實并不是真正的自己,而是外在社會所反映出來的虛幻的鏡象而已!自我形象的偏差:人生最大的挑戰(zhàn)在于認識自己!大多數(shù)人內(nèi)心認為91自我形象的形成及作用機理自我談話當自己或別人對自己的表現(xiàn)進行評價時，我是如何對自己斷言和說話的現(xiàn)實表現(xiàn)根據(jù)目前占優(yōu)勢的自我形象來行動自我形象在積累自己對自己的看法和態(tài)度的基礎上，一個人在潛意識里的對自己形成的圖像自動指導和控制刺激產(chǎn)生積極或消極的自我談話強化或改變自我形象自我形象的形成及作用機理自我談話現(xiàn)實表現(xiàn)自我形象自動指導和控92你是在根據(jù)自己的過去，根據(jù)別人對你的評價來判斷你自己，但這往往并不是你真實的自己！而這種對自己的評價和看法又嚴重影響自己今后的表現(xiàn)！過去的銷售業(yè)績差！我不是干銷售員的材料！今后的銷售業(yè)績更差！你自己又用事實再次證明：你的確不是干銷售員的材料！自我印證：你是在根據(jù)自己的過去，根據(jù)別人對你的評價來判斷你自己，但這往93IamWhoIam!我是我心目中的我！你會成為什么樣的人，取決于你在內(nèi)心深處認為你是一個什么樣的人！別人可能會對你有這樣那樣的評價，但是別人對你的了解是不全面的，對你的評價可能是積極的，也可能是消極的，你不應該讓別人的評價左右你！你會成為什么樣的人，關鍵在于你自己是如何看待和評價自己的！自我形象嚴重影響我們的行為，從而影響我們的成就；我們是永遠象我們的自我形象的，如果我們的自我形象改變了，提升了，我們就會自動的、毫不費力的、順利的更富有進取精神，胸有成竹的接受更有挑戰(zhàn)性的工作，承擔更大的責任，取得更大的成就；一個人是什么比一個人做什么更重要！IamWhoIam!我是我心目中的94積極的自我談話杜絕負面評價刪除失敗的印記將以往的成功經(jīng)歷輸入潛意識斷言——對自我形象的具體的肯定憧憬——未來的我與現(xiàn)在的我之間的差距產(chǎn)生改變自我形象的動力而改變自我形象就要靠積極的自我談話：我想成為什么樣的我！你是可以改變的，關鍵取決于你是否決定從現(xiàn)在開始改變自己；不管你現(xiàn)在的境遇怎樣，命運即將從你做出決定的那一刻開始改變；你會有現(xiàn)在的你，是因為過去你做出的決定，未來的你會怎么樣，取決于您現(xiàn)在愿意做出什么樣的決定。積極的自我談話杜絕負面評價刪除失敗的印記將以往的成功經(jīng)歷輸入95我們已形成許多習慣對這些習慣我們往往“無意識”轉(zhuǎn)變習慣會引起“別扭”感覺“別扭”是改變觀念的前提我們已形成許多習慣962、知人居視其所親富視其所予達視其所舉貧視其所不為窮視其所不取2、知人居視其所親97我們每個人腦海里都有兩個地圖,一個是關于現(xiàn)實世界的,另一個是關于個人價值判斷的;我們以這兩個心靈地圖詮釋我們感覺到的信息,我們從不懷疑地圖是否正確,甚至都不覺得它的存在,我們理所當然的以為,我們的所見所聞就是所謂的真實!我們總以為自己觀點正確且立場客觀!用過去的經(jīng)歷經(jīng)驗解釋新的事實!用有色眼睛看世界!主觀的事實你認為的事實!客觀的事實真實的世界!我們每個人腦海里都有兩個地圖,一個是關于現(xiàn)實世界的,另一個是983、自制自我調(diào)整和控制心態(tài)和情緒的能力——不過分受其他外界因素影響！3、自制自我調(diào)整和控制心態(tài)和情緒的能力99自控和他控：刺激反應直接反應/本能反應受制于人和環(huán)境自我意識想象力良知獨立意識控制反應的過程：選擇的自由：你可以選擇如何反應！任何行為都是你自己選擇的結果！自控和他控：刺激反應直接反應/本能反應自我意識控制反應的過程100他控自控我已經(jīng)無能為力！我就是這個樣子！他使我怒不可遏！我沒有辦法！我不能……我必須……我不得不……如果……試試看又沒有其他可能！我可以選擇不同的生活方式、處事方式！我可以控制自己的情緒！我努力試一試！我選擇……我情愿……我應該……我打算……他控自控我已經(jīng)無能為力！試試看又沒有其他可能！101事不關己關心范圍控制范圍是的，我可以，我能！和我有關，但我無能為力！可以直接控制的：心態(tài)、習慣觀念、反應！可以間接控制的：影響力、人際關系不能控制的：過去、歷史人力不可改變的自然規(guī)律和環(huán)境關注的重點放在哪兒？事不關己關心范圍控制范圍是的，我可以，我能！和我有關，但我無102他控者總是過分關注“關心范圍”，過分關注那些與己有關自己卻無能為力的事情，時刻不忘環(huán)境的種種限制，他人的過失，倒霉的過去等，為無法改變的環(huán)境擔憂，徒生傷悲！長此以往，變得怨天尤人、牢騷滿腹、憤世嫉俗！能控制的也沒有去控制，使自己的控制范圍逐漸縮?。∫俏抑辛瞬势薄绻业睦习宀荒敲椽毑谩绻业恼煞蚱夂靡稽c……如果我能有更多的時間和金錢……如果伊拉克和美國不打……他控者總是過分關注“關心范圍”，過分關注那些與己有關自己卻無103自控者總是關注自己能夠控制和改變的方面，腳踏實地、不好高騖遠，總是從自己能控制的方面著手，做好自己應該做好也能做好的事！逐漸改變自己的生活和工作狀態(tài)！對自己不能控制和改變的事情，坦然接受，并改變和控制自己的心態(tài)和情緒，改變看問題的角度，不讓它過分影響自己的心情情緒！自控者總是關注自己能夠控制和改變的方面，腳踏實地、不好高騖遠104事情是沒有好壞之分的，關鍵在于你怎么看他！加框——看問題的角度你不能決定你生命的數(shù)量，但你可以決定你生命的質(zhì)量；你不能左右天氣，但你可以改變心情；你不能改變?nèi)菝?，但你可以展現(xiàn)笑容；你不能預知明天，但你可以好好把握今天！事情是沒有好壞之分的，關鍵在于你怎么看他！你不能決定你生命的105你愛他，他就可愛！愛不是一種感受！而是一種行為！愛不是名詞、副詞，而是動詞！不是他可不可愛，也不是你愛不愛他！而是你愿不愿意去愛他！自控的愛！你愛他，他就可愛！自控的愛！106Watchyourthoughts注意你的思想Watchyourwords注意你的話；theybecomewords它會成為你的話；theybecomeactions它會成為行動Watchyouractions注意你的行動；theybecomehabits它會成為習慣Watchyourhabits注意你的習慣；theybecomecharacter它會成為你的個性WatchyourCharacter注意你的個性；itbecomeyourdestiny它決定你的命運ActionWatchyourthoughtsWatchyour107一個人之所以會成功，是因為他鎖定了一個目標，不但明確、不更改，而且還持續(xù)不斷的瞄準它，竭盡全力的前進。4、自我激勵永久的，它將永遠不會改變！普遍性的（處處存在）認為成就、報酬和懲罰是機會、環(huán)境、他人等外部因素造成的；遇到挫折歸罪于環(huán)境、他人，認為自己無能為力；或者自我否定，認為是自己性格和能力的原因，我不行，不適合干這個！暫時的有限的認為自己能夠控制自己的成就、報酬和受到的懲罰；遇到挫折是自己努力程度的原因，這次我沒有盡最大努力！悲觀者樂觀者一個人之所以會成功，是因為他鎖定了一個目標，不但明確、不更改108積極者消極者工作表現(xiàn)工作成果工作表現(xiàn)工作成果目標堅定1.1沒有（或不認同、或輕易放棄）目標0.9積極投入1.1消極被動0.9快樂的工作1.1心不甘情不愿意地工作0.9竭盡全力1.1怠惰心理，偷懶?；?.9暫時的成功，感謝公司、感謝同事、感謝顧客！從而獲得更多人的支持！1.1暫時的成功就飄飄然，沾沾自喜，目空無人！0.9遇到挫折，認為自己努力還不夠，義無反顧想方法1.1遇到挫折，對外否定：不遺余力找借口；對內(nèi)否定：對自己的能力喪失信心！0.9完成指標并持續(xù)開發(fā)新指標1.1認為自己盡了心，出了力，業(yè)績滑波、完不成目標也無可奈何、怨天尤人！0.9……，…………，……最終：1.1*1.1*1.1*1.1*1.1＊…=∞0.9*0.9*0.9*0.9*…=0失敗者與成功者的差別，就在于無數(shù)個一點點！積極者消極者工作表現(xiàn)工作成果工作表現(xiàn)工作成果目標堅定1.1沒109我們一生中所犯的最大的錯誤，就是一直認為我們是在為別人工作，而不是在為自己工作！事實上，我們才是最后決定我們薪水的真正的老板！把自己看成自己的老板，對自己的工作、公司、客戶、產(chǎn)品、服務、利潤、成本和我們做的任何事情，都表現(xiàn)出主人的態(tài)度，對發(fā)生在自己周圍的一切擔負起完全的責任！對工作、產(chǎn)品、服務等100%的投入！自我經(jīng)營我們一生中所犯的最大的錯誤，就是一直認為我們是在為別人工作，110這個人出生在美國，自小家境貧寒。1832年，他失業(yè)了，他很傷心，但自這時起，他不僅沒有消沉，反而樹立起要當政治家的決心，以徹底改善美國政治經(jīng)濟面貌，創(chuàng)造更多的就業(yè)機會。這一年，他競選州議員，由于缺少競選經(jīng)費，結果，他競選失敗了。一年里遭受兩次打擊，無疑是十分痛苦的。他開始自己開辦企業(yè)，可不到一年，他破產(chǎn)了，為此欠下的債務在七年后才還清。之后，他再次競選州議員，這次他成功了，這使他堅定從政的決心。1835年，他訂婚了，但離結婚還差幾個月，未婚妻不幸去世，這對他精神的打擊太大了，他心力憔悴，臥床不起，1836年，他得了神經(jīng)衰弱癥。1838年，他覺得身體好些，于是決定競選州議長，但他又失敗了，1843年，他又競選美國國會議員，仍未成功。要是你處在這個時候，你還會堅持嗎？1846年，他再次競選國會議員，終于成功了。兩年任期很快就結束了，他決心競選連任，他認為自己作為國會議員表現(xiàn)是出色的，相信選民會支持他，但結果很失望，他落選了。因為競選，他又賠了不少錢。他申請當本州的土地官員，但州政府拒絕了，并在他的申請書上注明：作本州土地官員，要求有卓越的才能和異常的智慧，你的申請未能滿足這些要求?！苯舆B又是兩次失敗。在這種情況下，你會繼續(xù)努力嗎？1854年，他競選參議員，又失敗了。1856年，他競選美國副總統(tǒng)提名，又失敗了。1858年，他再次競選參議員，再次失敗了。這個人為了政治家的夢想嘗試了十幾次，但只成功兩次，要是你處于這種境地，相信你早就會放棄了吧！可他一直沒有放棄自己的追求，他一直在做自己的生活的主宰；1860年，他當選為美國總統(tǒng)，而且后來成為美國歷史上最偉大的總統(tǒng)之一。這個人出生在美國，自小家境貧寒。111溝通的目的：給予或獲取信息達成共識、取得一致維護良好人際關系傳達意志，使他人有希望的行動溝通無時不在，拒絕溝通也是一種溝通！有目的的信息交流活動！5、管理溝通溝通的目的：給予或獲取信息溝通無時不在，拒絕溝通也是一種溝通112管理溝通：使員工有希望的行動！員工最想知道的信息：企業(yè)的未來發(fā)展計劃升職機會人事政策和程序與工作有關的資料如何提高效率，增進生產(chǎn)力企業(yè)和競爭者的業(yè)績比較自己在企業(yè)中的地位和被認可程度員工希望的信息來源：直屬主管小組會議高層管理人員員工實際上的信息來源：直屬主管小道消息小組會議公告板管理溝通：使員工有希望的行動！員工最想知道的信息：企業(yè)的未來113溝通不暢的表現(xiàn)：如果你想這樣，你為什么不早說？這不就是你想要的嗎？對不起，我還以為你希望我這樣做！我希望你下次解釋清楚一些？你怎么還沒……我不是已經(jīng)告訴你了嗎？溝通不暢的表現(xiàn)：如果你想這樣，你為什么不早說？114人際溝通原則：人際溝通黃金法則：你希望別人怎樣對待你，你首先應該這樣對待別人！人際溝通白金法則：用他人希望被對待的方式對待他人！人際溝通原則：115利己無礙害己利人雙贏助人為樂委曲求全舍己為人無礙獨善自身無聊自殘損人損人利己惡作劇兩敗俱傷處理人際關系的九個狀態(tài)：利己無礙害己利人雙贏助人為樂委曲求全無礙獨善自身無聊自殘損人116發(fā)訊人產(chǎn)生意念選擇表達方式溝通渠道收訊人領悟行動干擾因素回饋為什么溝通？你希望向收訊人表達什么信息？你希望收訊人產(chǎn)生什么反應？千萬不要忘了溝通目標！發(fā)訊人產(chǎn)生意念選擇表達方式溝通渠道收訊人領悟行動干擾因素回饋117溝通形式的發(fā)展：化學信號行為舉止語言生命體的進化程度低等高級信息表達方式：化學信號行為舉止語言文字可感知性弱中等強強可信任性絕對真實比較真實差差可控制性不能控制本能不易控制可以控制相對理性思考的產(chǎn)物完全控制可反復修改理性深入思考的產(chǎn)物文字溝通形式的發(fā)展：化學信號行為舉止語言生命體的1181）肢體語言及外表形象——獅子不必咆哮！人們對日常生活中的非語言信號十分敏感，我們可以從許多復雜的暗示——說話的語調(diào)、姿勢、表情以及做事的方式中，讀出別人對我們的看法和期望。與聽到的相比，我們更傾向于相信我們所看到的！耳聽為虛，眼見為實！人際交流中信息表露程度信息載體語言面部表情語音語調(diào)身體語言比重7%23%20%50%1）肢體語言及外表形象——獅子不必咆哮！人際交流中信息表露程119形象和體語勝過語言：我們之所以被人記住、被人喜歡，首先是你的形象、動作、姿勢，而不是語言。關鍵是：我們的形象和身體語言是可以被修飾或者被控制的！意識——有目的的注意潛意識——習慣溝通——注意他人和自己的形象和體語！形象和體語勝過語言：關鍵是：溝通——注意他人和自己的形象和體120左邊一些詞匯是對一個人的客觀描述，請你判斷這個人是否令人喜歡？您愿不愿意與這個人打交道？是否愿意和這跟人做朋友或做同事：非常愿意比較愿意一般不太愿意不愿意熱情精明靈巧勤奮果斷實際謹慎慷慨的風趣的幽默的有禮貌的斤斤計較的無同情心的勢利眼的并從下邊給出的評語中挑選出兩條您認為可能對這個人比較恰當?shù)脑u語！左邊一些詞匯是對一個人的客觀描述，請你判斷這個人是否令人喜歡121左邊一些詞匯是對一個人的客觀描述，請你判斷這個人是否令人喜歡？您愿不愿意與這個人打交道？是否愿意和這跟人做朋友或做同事：非常愿意比較愿意一般不太愿意不愿意冷淡精明靈巧勤奮果斷實際謹慎慷慨的風趣的幽默的有禮貌的斤斤計較的無同情心的勢利眼的并從下邊給出的評語中挑選出兩條您認為可能對這個人比較恰當?shù)脑u語！左邊一些詞匯是對一個人的客觀描述，請你判斷這個人是否令人喜歡122有熱忱微笑贊美受人歡迎的溝通方式具有暈輪效應的品性熱情（熱心）關心誠實——實話實說可信——兌現(xiàn)承諾、說到做到有熱忱受人歡迎的溝通方式具有暈輪效應的品性熱情（熱心）123了解（或曰理解）是溝通的一個基本目的！了解是人們的一種基本需求——在任何一個組織中，人們都希望了解自己在其中扮演的角色——想了解組織的目標、個人可活動的范圍、自己可支配的資源等等。與人打交道的時候，我們無時無刻的不再試圖了解對方——對方是誰、來干什么、對我有何利害、他說的話是什么意思…………了解可以使人放松，使人愉快——哪怕是了解到不愉快的消息，也比莫名其妙、蒙在鼓里、懸在心上要令人舒適的多！了解太難全世界的人都過高的估計了他人對自己所表達信息的理解程度！我們在很多情況下，都誤認為對方已經(jīng)明白了我們的意思，但事實上對方只是沒有明確表示不明白而已！對方事實上沒有理解，但卻沒有明確表白的原因是：2）語言——迅速而直接的信息表達對方很禮貌對方根據(jù)接受到的信息進行推測，誤認為自己明白了——誤解！他怕顯得太笨通過語言傳達信息，可以使人更好的相互了解！了解（或曰理解）是溝通的一個基本目的！在任何一個組織中，人們124防礙相互理解的6個錯誤認為別人沒有什么重要的東西可說；不愿意對大量的原始材料進行清理以獲得關鍵信息；對信息有似曾相識的感覺；反應出“我太忙了”的不耐煩態(tài)度，使人在向你傳遞信息時省略很多有價值的信息；交談不斷受到干擾；忽略與自己的預先想法不一致的事實，那些因為感到不“舒服”而忽視真實情況的主管注定會讓自己陷入更不舒服的境地之中。防礙相互理解的6個錯誤125想說什么？實際說了什么？想聽什么？實際聽到了什么？結論聽眾能聽進去什么n

他們記住了激情與熱忱，感動你的東西也會感動了他們；n

他們記住了令他們驚奇的事情，告訴他們一些他們沒有預料到的東西；n

他們記住了那些重復了一遍又一遍的內(nèi)容，強化你希望傳遞的重點內(nèi)容；n

他們記住了對自己有益的內(nèi)容。想說什么？實際說了什么？想聽什么？實際聽到了什么？結論聽眾能126溝通的障礙：一個人講話的態(tài)度，往往比語言本身傳達更多的信息！傳送著的障礙傳送渠道的障礙接受方面的障礙專業(yè)術語詞不達意態(tài)度忽視接收者的反應誤以為對方理解環(huán)境噪音、干擾場合、地點、周圍氛圍影響聽不清楚只聽自己喜歡的部分偏見自認為自己聽明白了情緒光環(huán)效應急著反應忽視傳達著的態(tài)度語氣沒有聽出弦外之音溝通的障礙：一個人講話的態(tài)度，往往比語言本身傳達更多的信息！127良好的溝通溝通不良關心、關注設身處地、換位思考有效的傾聽求同存異贊美冷漠、應付以己推人想當然——自以為了解反駁、爭論惡語傷人良好的溝通溝通不良關心、關注冷漠、應付128使人理解的語言溝通：Understand——在你發(fā)出信息之前，首先搞明白自己要表達什么!Speak——用“別人的話”說話！用別人聽得懂的語言說話！Simple——盡量簡潔！Invitefeedback——要求回饋！有時候，用別人聽不動的話說話，會令人對你肅然起敬！但更多的時候，當別人聽不懂你的話時，他會本能的選擇——離你遠點！他們拒絕用我們聽得懂的語言說話，是害怕我們看透了他！使人理解的語言溝通：Understand——在你發(fā)出信息之前129并不仔細思考自己想說的內(nèi)容；并不仔細選擇用詞；不尋求反饋，不考慮聽者對所說內(nèi)容可能作出的反應，不花時間了解他們對所傳達的信息所做出的理解；不選擇恰當?shù)臅r間與地點；眼睛不看著聽者，說話的同時有很多容易令人分心的身體動作，未能把握聽者的注意力，說話不清楚；對自己所說的內(nèi)容不感興趣，說話人沒有注入情感。不良的講話習慣并不仔細思考自己想說的內(nèi)容；不良的講話習慣130向下溝通：原則之一：維護自尊，加強自信原則之二：專心聆聽，感知對方的感受原則之三：要求對方幫助解決問題

如何傳達指示？

第一步，在下達