現(xiàn)代質(zhì)量管理學(xué)課件

現(xiàn)代質(zhì)量管理學(xué)主講人：王英娟

現(xiàn)代質(zhì)量管理學(xué)主講人：王英娟1授課時間：48學(xué)時課程設(shè)置的意義和任務(wù)：樹立“質(zhì)量第一、用戶第一”的質(zhì)量理念掌握基本的質(zhì)量管理理論和方法緊密結(jié)合企業(yè)生產(chǎn)實(shí)際提高應(yīng)用能力通過考核

授課時間：48學(xué)時課程設(shè)置的意義和任務(wù)：2預(yù)修課程：?概率論與數(shù)理統(tǒng)計(jì)??管理學(xué)?教學(xué)要求：了解掌握重點(diǎn)掌握考試：教材+補(bǔ)充選擇概念解釋簡答案例分析論述計(jì)算分析

預(yù)修課程：?概率論與數(shù)理統(tǒng)計(jì)?教學(xué)要求：考試：教材+補(bǔ)3第一章緒論第一節(jié)質(zhì)量——新世紀(jì)的呼喚質(zhì)量社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必需國家振興的動力企業(yè)成功的根本可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)

第一章緒論第一節(jié)質(zhì)量——新世紀(jì)的呼喚質(zhì)量社4第一章緒論一、質(zhì)量是國家振興和社會可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略因素質(zhì)量是進(jìn)入市場參與競爭的通行證數(shù)量型增長1994年，美國質(zhì)量管理專家朱蘭（J.M.Juran）博士就預(yù)言：“21世紀(jì)將是質(zhì)量的世紀(jì)”質(zhì)量型增長以價格競爭為主以質(zhì)量競爭為主

第一章緒論一、質(zhì)量是國家振興和社會可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略因素5第一章緒論一、質(zhì)量是國家振興和社會可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略因素計(jì)劃經(jīng)濟(jì)市場經(jīng)濟(jì)粗放型集約型我國“九五”發(fā)展規(guī)劃指出的兩個根本性的轉(zhuǎn)變：靠投入量的增加來促進(jìn)增長強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行效率保護(hù)資源和改善環(huán)境確保可持續(xù)發(fā)展

第一章緒論一、質(zhì)量是國家振興和社會可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略因素6第一章緒論一、質(zhì)量是國家振興和社會可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略因素美國波多里奇國家質(zhì)量獎：自1988年以來，62個獎杯授予了59個組織。有些企業(yè)多次獲獎。2006年起，開始接受非贏利組織（如政府機(jī)構(gòu)和慈善組織）的申請。美國：十月為“質(zhì)量月”兩家制造業(yè)、一家商學(xué)院和一家醫(yī)院中國：九月為“質(zhì)量月”（4/60）2004年美國波多里奇國家質(zhì)量獎（政府專項(xiàng)撥款540萬美元）

第一章緒論一、質(zhì)量是國家振興和社會可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略因素7第一章緒論一、質(zhì)量是國家振興和社會可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略因素美國波多里奇國家質(zhì)量獎審查內(nèi)容：領(lǐng)導(dǎo)力戰(zhàn)略策劃市場和市場關(guān)注測量，分析及知識管理人力資源關(guān)注流程管理結(jié)果

第一章緒論一、質(zhì)量是國家振興和社會可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略因素8第一章緒論二、質(zhì)量是企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素供不應(yīng)求供大于求文化用品需求趨于增長質(zhì)量競爭力是企業(yè)競爭力的核心

第一章緒論二、質(zhì)量是企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素供不應(yīng)求供大于9第一章緒論三、質(zhì)量是供需雙贏的必要因素消費(fèi)者的需求不被滿足主要有三方面的表現(xiàn)：第一、數(shù)量不足第二、質(zhì)量不符合要求第三、虛假滿足企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益的途徑：增加產(chǎn)量提高價格降低成本沒有質(zhì)量優(yōu)勢，其他一切都是軟弱無力的

第一章緒論三、質(zhì)量是供需雙贏的必要因素消費(fèi)者的需求不被10第一章緒論三、質(zhì)量是供需雙贏的必要因素質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)提高經(jīng)濟(jì)效益的巨大潛力蘊(yùn)藏在產(chǎn)品質(zhì)量之中在質(zhì)量和價格之間，質(zhì)量對顧客的購買行為具有更強(qiáng)的影響力。只有獲得消費(fèi)者的滿意，企業(yè)才能取得自己的效益。

第一章緒論三、質(zhì)量是供需雙贏的必要因素質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效11第一章緒論第二節(jié)創(chuàng)新、品牌、文化——新世紀(jì)持續(xù)發(fā)展之動力一、機(jī)遇與挑戰(zhàn)重視質(zhì)量，發(fā)展質(zhì)量是一個永恒的主題。重視顧客，以顧客為中心是質(zhì)量工作的起點(diǎn)和歸宿。必須具備的質(zhì)量具有魅力的質(zhì)量

第一章緒論第二節(jié)創(chuàng)新、品牌、文化——一、機(jī)12第一章緒論一、機(jī)遇與挑戰(zhàn)影響我國出口的原因：一是總體經(jīng)濟(jì)水平不高，出口商品結(jié)構(gòu)落后，產(chǎn)品檔次較低；二是技術(shù)水平和管理水平不高，出口商品在安全性和質(zhì)量等方面與國際標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)要求存在差距；三是一些發(fā)達(dá)國家有意利用技術(shù)性貿(mào)易措施限制我國產(chǎn)品出口；四是我國還沒有應(yīng)對國外技術(shù)壁壘的得力措施。

第一章緒論一、機(jī)遇與挑戰(zhàn)影響我國出口的原因：13第一章緒論二、質(zhì)量創(chuàng)新——新世紀(jì)質(zhì)量戰(zhàn)略之關(guān)鍵要素新世紀(jì)是知識經(jīng)濟(jì)。知識經(jīng)濟(jì)是一個以互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，以資本為核心，以不斷創(chuàng)新為特點(diǎn)的社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展形態(tài)。創(chuàng)新是創(chuàng)新者的通行證守舊是守舊者的墓志銘TQI——全面質(zhì)量創(chuàng)新

第一章緒論二、質(zhì)量創(chuàng)新——新世紀(jì)質(zhì)量戰(zhàn)略之關(guān)鍵要素14第一章緒論（一）質(zhì)量創(chuàng)新是新世紀(jì)質(zhì)量管理的必然要求減少錯誤根本性變革提高質(zhì)量知識創(chuàng)新是無限的質(zhì)量管理知識管理

第一章緒論（一）質(zhì)量創(chuàng)新是新世紀(jì)質(zhì)量管理的必然要求減少15第一章緒論（二）質(zhì)量創(chuàng)新的目的和內(nèi)容

買賣關(guān)系聯(lián)系關(guān)系合作關(guān)系生產(chǎn)方式管理模式競爭方式質(zhì)量創(chuàng)新目的創(chuàng)新過程傳統(tǒng)的、大規(guī)模的數(shù)據(jù)化管理規(guī)模競爭顧客保持制造商單獨(dú)進(jìn)行以銷定產(chǎn)信息化管理市場拉動顧客滿意制造商根據(jù)顧客需求進(jìn)行任意批量定單知識化管理靈捷競爭顧客成功制造商與顧客合作進(jìn)行評價內(nèi)容企業(yè)與顧客關(guān)系企業(yè)、顧客關(guān)系與企業(yè)質(zhì)量創(chuàng)新

第一章緒論（二）質(zhì)量創(chuàng)新的目的和內(nèi)容16第一章緒論（二）質(zhì)量創(chuàng)新的目的和內(nèi)容質(zhì)量創(chuàng)新包括五方面內(nèi)容：（1）提出一種新的質(zhì)量思路并加以有效地實(shí)施（2）創(chuàng)設(shè)一個新的質(zhì)量組織機(jī)構(gòu)并使之有效的運(yùn)轉(zhuǎn)（3）提出一種新的質(zhì)量管理方式和方法（4）設(shè)計(jì)一種新的質(zhì)量管理模式（5）進(jìn)行一項(xiàng)質(zhì)量制度的創(chuàng)新

第一章緒論（二）質(zhì)量創(chuàng)新的目的和內(nèi)容質(zhì)量創(chuàng)新包括五方面17第一章緒論（三）質(zhì)量創(chuàng)新的方法和途徑質(zhì)量創(chuàng)新的途徑主要有四個方面：1、圍繞著市場信息進(jìn)行質(zhì)量創(chuàng)新2、圍繞著產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新3、圍繞著實(shí)物質(zhì)量進(jìn)行創(chuàng)新4、圍繞著質(zhì)量管理理念和質(zhì)量管理組織進(jìn)行創(chuàng)新多維思維過程

第一章緒論（三）質(zhì)量創(chuàng)新的方法和途徑質(zhì)量創(chuàng)新的途徑主要18第一章緒論三、品牌建設(shè)——新世紀(jì)質(zhì)量戰(zhàn)略之導(dǎo)向要素（一）中國品牌的喜與憂（二）品牌和品牌戰(zhàn)略意識品牌是一個名稱、名詞、標(biāo)記、符號或設(shè)計(jì)，或是他們的組合，其目的是識別某個產(chǎn)品或服務(wù)，并使之同競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別開來。品牌在本質(zhì)上代表著賣者對交付給買者的產(chǎn)品特征、利益和服務(wù)的一貫性的承諾。最佳品牌就是質(zhì)量的保證。品牌也是產(chǎn)品與顧客之間信任的紐帶。質(zhì)量是品牌的生命，沒有質(zhì)量就談不上品牌。名牌沒有終身制，優(yōu)勝劣汰。

第一章緒論三、品牌建設(shè)——新世紀(jì)質(zhì)量戰(zhàn)略之導(dǎo)向要素19（三）品牌建設(shè)中的若干問題第一章緒論異質(zhì)性是關(guān)鍵規(guī)?；c集約化品牌的法律保護(hù)時間上先期注冊產(chǎn)品與市場同步開發(fā)打擊假冒行為

（三）品牌建設(shè)中的若干問題第一章緒論異質(zhì)性是關(guān)鍵規(guī)?；?0第一章緒論四、質(zhì)量文化——新世紀(jì)企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略之基礎(chǔ)要素（一）企業(yè)質(zhì)量文化的涵義企業(yè)質(zhì)量文化是指企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營活動中逐漸形成的涉及質(zhì)量范疇的經(jīng)營宗旨、管理理念、價值取向、思維方式、道德水平、行為準(zhǔn)則、法律觀念以及風(fēng)俗習(xí)慣和傳統(tǒng)慣例等物質(zhì)精神生產(chǎn)方式的總和。

第一章緒論四、質(zhì)量文化——新世紀(jì)企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略之基礎(chǔ)21第一章緒論質(zhì)量文化金字塔物質(zhì)層面物質(zhì)層面行為層面制度層面道德層面制度層面行為層面較淺層面較深層面易覺察性變革抗性

第一章緒論質(zhì)量文化金字塔物質(zhì)層面物質(zhì)層面行為層面制度道22（二）企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)第一章緒論企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的基本職責(zé)之一，需要企業(yè)管理層的身體力行和全體員工的真情投入。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的評判權(quán)在顧客手里信用是一種寶貴的資源是一筆巨大的難以估量的無形資產(chǎn)。

（二）企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)第一章緒論企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)是企業(yè)23（二）企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)第一章緒論“誠者不偽，信者不欺”誠信是一種文化，是企業(yè)文化的精髓，是企業(yè)文化建設(shè)的核心。質(zhì)量誠信是顧客滿意不可缺少的要素，也是顧客忠誠的強(qiáng)大引力。

（二）企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)第一章緒論“誠者不偽，信者不欺”24第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的基本概念第一節(jié)一些基本術(shù)語的概念“質(zhì)量”的定義：一組固有特性滿足要求的程度（ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)）要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。特性：區(qū)分的特征

第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的第一節(jié)一些基本術(shù)語的概念25第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的基本概念體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系管理體系：建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向質(zhì)量目標(biāo)：在質(zhì)量方面所追求的目的

第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要26第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的基本概念質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并

規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力持續(xù)改進(jìn)：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動效率：達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系

第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理的一部分，致力27第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的基本概念活動輸入輸出一個過程的輸入通常是其他過程的輸出過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動組織為了增值通常對過程進(jìn)行策劃并使其在受控狀態(tài)下完成對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過程,通常稱之為特殊過程

第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的活動輸入輸出一個過程的輸入通常是28第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的基本概念產(chǎn)品：過程的結(jié)果產(chǎn)品服務(wù)軟件硬件流程性材料

第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的產(chǎn)品：過程的結(jié)果產(chǎn)品服務(wù)軟件硬件29第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的基本概念質(zhì)量特性：產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性合格：滿足要求不合格：未滿足要求缺陷：未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求返工：為使不合格產(chǎn)品符合要求而對其所采取的措施返修：為使不合格產(chǎn)品滿足預(yù)期用途而對其所采取的措施讓步：對使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的許可

第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的質(zhì)量特性：產(chǎn)品、過程或體系與要求30第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的基本概念糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施預(yù)防措施：為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施驗(yàn)證：通過提供客觀證據(jù)對規(guī)定要求已得到滿足的認(rèn)定

第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取31第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的基本概念信息：有意義的數(shù)據(jù)文件：信息及其承載媒體規(guī)范：闡明要求的文件質(zhì)量手冊：規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件記錄：闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件

第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的信息：有意義的數(shù)據(jù)文件：信息及其32客觀證據(jù)：支持事物存在或其真實(shí)性的數(shù)據(jù)第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的基本概念審核：為獲得審核證據(jù)并對其進(jìn)行客觀的評價，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程審核員：有能力實(shí)施審核的人員能力：經(jīng)證實(shí)的應(yīng)用知識和技能的本領(lǐng)

客觀證據(jù)：支持事物存在或其真實(shí)性的數(shù)據(jù)第二章現(xiàn)代質(zhì)量理33第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的基本概念第二節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量形成的理論一、質(zhì)量職能質(zhì)量職能：是質(zhì)量形成客觀規(guī)律的反映，具有科學(xué)性和相對穩(wěn)定性質(zhì)量職責(zé)：是具體質(zhì)量工作分工，具有人為的規(guī)定性質(zhì)量職能是制定質(zhì)量職責(zé)的依據(jù)質(zhì)量職責(zé)是落實(shí)質(zhì)量職能的方式或手段

第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的第二節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量形成的理論34二、產(chǎn)品質(zhì)量形成規(guī)律第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的基本概念產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來的，也不是宣傳出來的檢驗(yàn)是對資源浪費(fèi)的容忍產(chǎn)品質(zhì)量是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全過程的結(jié)果

二、產(chǎn)品質(zhì)量形成規(guī)律第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的產(chǎn)品質(zhì)量不是35第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的基本概念朱蘭質(zhì)量螺旋模型設(shè)計(jì)制定工藝制定產(chǎn)品規(guī)格市場研究市場研究產(chǎn)品計(jì)劃采購供應(yīng)商裝備配置生產(chǎn)工序控制檢驗(yàn)測試銷售經(jīng)銷商售后服務(wù)服務(wù)站

第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的朱蘭質(zhì)量螺旋模型設(shè)計(jì)制定工藝制定36第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的基本概念三、朱蘭三部曲質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)

第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的三、朱蘭三部曲質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)37第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的基本概念第三節(jié)全面質(zhì)量管理的思想和概念一、質(zhì)量管理的發(fā)展歷程（一）質(zhì)量檢驗(yàn)階段（二）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段（三）全面質(zhì)量管理階段

第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的第三節(jié)全面質(zhì)量管理的思想38第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的基本概念二、全面質(zhì)量管理的含義全面質(zhì)量是包括組織內(nèi)部全部過程、職能部門和全體人員的質(zhì)量人的工作質(zhì)量是一切過程質(zhì)量的保證

第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的二、全面質(zhì)量管理的含義全面質(zhì)量是39第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的基本概念人（Man）機(jī)器（Machine）材料（Material）方法（Method）環(huán)境（Environment）測量（Measure）5M1E公共設(shè)施計(jì)算機(jī)程序

第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的人（Man）機(jī)器（Machine40第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的基本概念全面質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)：（1）是一種管理途徑（2）強(qiáng)調(diào)以質(zhì)量為中心開展活動（3）必須以全員參與為基礎(chǔ)（4）強(qiáng)調(diào)讓顧客滿意且所有相關(guān)方都受益（5）強(qiáng)調(diào)組織的長期成功

第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的全面質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)：41第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的基本概念第四節(jié)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作質(zhì)量教育培訓(xùn)工作質(zhì)量責(zé)任制標(biāo)準(zhǔn)化工作計(jì)量管理工作質(zhì)量信息管理工作

第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的第四節(jié)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作42第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的基本概念質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作的特點(diǎn)前提性持久性有效性廣泛性科學(xué)性

第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的質(zhì)量管理基礎(chǔ)前提性持久性有效性廣43一、質(zhì)量教育培訓(xùn)工作第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的基本概念質(zhì)量意識質(zhì)量管理基本知識專業(yè)技術(shù)與技能

一、質(zhì)量教育培訓(xùn)工作第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的質(zhì)量意識專業(yè)44第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的基本概念二、質(zhì)量責(zé)任制責(zé)權(quán)利人人有責(zé)任事事有人做做什么？怎么做？誰來做？何時做？何地做？做到什么程度？由誰進(jìn)行記錄？

第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的二、質(zhì)量責(zé)任制責(zé)權(quán)利人人有責(zé)任做45關(guān)于“質(zhì)量考核”探討?yīng)劻P不洗碗者不打碗

關(guān)于“質(zhì)量考核”探討?yīng)劻P不洗碗者不打碗46第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的基本概念三、標(biāo)準(zhǔn)化工作標(biāo)準(zhǔn)是衡量事物的準(zhǔn)則，，是指為取得全局的最佳效果，依據(jù)科學(xué)技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果，在充分協(xié)商的基礎(chǔ)上，對經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和管理等活動中具有多樣、相關(guān)性特征的重復(fù)性事物和概念，以特定的形式和程序頒發(fā)的統(tǒng)一規(guī)定。標(biāo)準(zhǔn)化的對象物事

第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的三、標(biāo)準(zhǔn)化工作標(biāo)準(zhǔn)是衡量事物的準(zhǔn)47第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的基本概念四、計(jì)量管理工作特點(diǎn)：一致性準(zhǔn)確性可溯源性法制性

第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的四、計(jì)量管理工作特點(diǎn)：48第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的基本概念五、質(zhì)量信息管理工作對質(zhì)量信息進(jìn)行收集、整理、分析、反饋、建檔、利用。質(zhì)量信息應(yīng)具備：價值性適用性正確性等級性可追蹤性可加工性

第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的五、質(zhì)量信息管理工作對質(zhì)量信息進(jìn)49第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的基本概念當(dāng)今時代是信息時代管理的藝術(shù)在于駕馭信息信息是特種物質(zhì)

第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的當(dāng)今時代是信息時代管理的藝術(shù)在于50信息流產(chǎn)生于物流物流需要信息流的調(diào)節(jié)和控制信息管理第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的基本概念

信息流產(chǎn)生于物流物流需要信息流的調(diào)節(jié)和控制信息管理第二章51閉環(huán)流程短速度快不短路不斷路顯示統(tǒng)計(jì)分析共享儲存第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的基本概念

閉環(huán)第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的52第三章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展一、ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生技術(shù)進(jìn)步與經(jīng)濟(jì)發(fā)展各國成功的經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量管理學(xué)的發(fā)展國際貿(mào)易的激烈競爭1979年國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）成立了“質(zhì)量保證技術(shù)委員會”（即ISO/TC176）ISO–國際標(biāo)準(zhǔn)化組織9000–標(biāo)準(zhǔn)編號族–由若干個標(biāo)準(zhǔn)所組成

第三章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)ISO900053標(biāo)準(zhǔn)的變化：1987年頒布1994年第一次修訂（94版）2000年第二次修訂（2000版）第三章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)二、國際標(biāo)準(zhǔn)化組織與ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（InternationalOrganizationforStandardization，縮寫為ISO）國際電工委員會（InternationalElectrotechnicalCommission，縮寫為IEC）1978年我國成為ISO的正式成員我國于1957年參加IEC

標(biāo)準(zhǔn)的變化：1987年頒布第三章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)二、54第三章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)采用等同采用：可用idt或IDT（identical）表示，也可用“≡”表示，是指國家標(biāo)準(zhǔn)在技術(shù)內(nèi)容上與國際標(biāo)準(zhǔn)完全相同，在編寫方法上完全相應(yīng)于國際標(biāo)準(zhǔn)。等效采用：可用eqv或EQV（equivalent）表示，也可用“=”表示，是指在技術(shù)內(nèi)容上相同，但在編寫上不完全對應(yīng)于國際標(biāo)準(zhǔn)。不等同采用：可用neq或NEQ（no-equivalent）表示，也可用“≠”表示，是指國家標(biāo)準(zhǔn)和國際標(biāo)準(zhǔn)在技術(shù)內(nèi)容上有重大差異。

第三章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)采用等同采用：可55我國等同采用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)形成國家標(biāo)準(zhǔn)（既GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)）GB–國家標(biāo)準(zhǔn)T–推薦性標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì):質(zhì)量管理和質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)第三章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)我國規(guī)定等同采用：“≡”，idt或IDT等效采用：“=”，eqv或EQV參照采用：“≈”，ref或REFGB/T19000–2000idtISO9000:2000GB/T19001–2000idtISO9001:2000GB/T19004–2000idtISO9004:2000

我國等同采用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)形成國家標(biāo)準(zhǔn)GB–國家56第三章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié)質(zhì)量管理原則和質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)

執(zhí)行經(jīng)理互利的供方關(guān)系以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

領(lǐng)導(dǎo)作用

全員參與基于事實(shí)的決策方法

持續(xù)改進(jìn)管理的系統(tǒng)方法

過程方法八項(xiàng)質(zhì)量管理原則

第三章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié)質(zhì)量管理原則和質(zhì)量57第三章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。質(zhì)量管理原則1

第三章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”質(zhì)量管理原則58“領(lǐng)導(dǎo)作用”領(lǐng)導(dǎo)者確立本組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。第三章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理原則2

“領(lǐng)導(dǎo)作用”第三章質(zhì)量59“全員參與”各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。第三章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理原則3

“全60

“過程方法”將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。第三章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理原則4活動輸入輸出

“過程方法”第三章61“管理的系統(tǒng)方法”將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。第三章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理原則5

“管理的系統(tǒng)方法”第三章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理原則62

“持續(xù)改進(jìn)”持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)。第三章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理原則6

“持續(xù)改進(jìn)”第三章質(zhì)量管理體系63“基于事實(shí)的決策方法”有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。第三章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理原則7

第三章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理原則764“與供方互利的關(guān)系”組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價值的能力。第三章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理原則8

“與供方互利的關(guān)系”第三章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理原則65第三章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式

顧客

要求管理職責(zé)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)

顧客

滿意輸入輸出測量、分析和改進(jìn)資源管理產(chǎn)品增值活動信息流

第三章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式66第三章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成和使用一、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識，并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語ISO9001質(zhì)量管理體系要求規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于證實(shí)組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意ISO9004質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南提供改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性和效率的指南，目的是促進(jìn)組織業(yè)績改進(jìn)和使顧客及其他相關(guān)方滿意ISO19011質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南提供審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系的指南

第三章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)ISO9000族標(biāo)67第三章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)支持性標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)報告/技術(shù)規(guī)范項(xiàng)目管理指南技術(shù)狀態(tài)管理指南

質(zhì)量管理體系文件指南

質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南

教育和培訓(xùn)指南

統(tǒng)計(jì)技術(shù)在ISO9001中的應(yīng)用指南ISO10012測量設(shè)備的質(zhì)量保證要求

質(zhì)量管理原理

選擇和使用指南ISO9001在小型企業(yè)中的應(yīng)用指南ISO/TR10006ISO/TR10007ISO/TR10013ISO/TR10014ISO/TR10015ISO/TR10017小冊子ISO/TS16949質(zhì)量管理體系——汽車生產(chǎn)件及相關(guān)維修零件組織應(yīng)用ISO9001：2000的特別要求

第三章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)支持性標(biāo)準(zhǔn)68第三章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)二、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的使用ISO9000：表述質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)并確定相關(guān)的術(shù)語ISO9001：規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于認(rèn)證或合同目的ISO9004：關(guān)注持續(xù)改進(jìn)組織的總體業(yè)績與效率ISO19011：提供質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系的審核指南

第三章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)二、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的69第三章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)正確使用ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵點(diǎn)確定產(chǎn)品和供應(yīng)鏈識別過程合理刪減“供方”

“組織”

“顧客”

第三章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)正確使用ISO9001：200070第三章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)建立、實(shí)施ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的作用：——有助于實(shí)現(xiàn)組織的生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)對產(chǎn)品或服務(wù)提供過程的系統(tǒng)管理——提供對產(chǎn)品或服務(wù)技術(shù)規(guī)范的補(bǔ)充和保證——證實(shí)質(zhì)量保證能力并為質(zhì)量保證的有效性提供證據(jù)——保護(hù)組織和顧客雙方利益的重要手段

第三章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)建立、實(shí)施ISO9001：20071第三章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié)質(zhì)量管理體系要求PDCA策劃：做什么？怎么做？實(shí)施：做已策劃好的事？檢查：事情是否按計(jì)劃執(zhí)行了？改進(jìn)：下一次如何改進(jìn)？PDCA循環(huán)

第三章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié)質(zhì)量管理體系要求P72第三章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于文件化要求質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量手冊程序文件作業(yè)指導(dǎo)文件記錄文件可采用任何形式或類型的媒體

第三章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于73第三章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)明確要求的六個程序文件：文件控制程序記錄控制程序內(nèi)部審核控制程序不合格品控制程序糾正措施控制程序預(yù)防措施控制程序

第三章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)明確74第三章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)對文件的控制要求：批準(zhǔn)評審和更新并再次批準(zhǔn)現(xiàn)行修訂狀態(tài)識別確保使用處獲得有效版本保持清晰并易于識別外來文件控制作廢文件控制

第三章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)對文件的控制要求：75對記錄的控制要求：清晰易于識別和檢索貯存和保護(hù)保存期限處置第三章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)

對記錄的控制要求：第三章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)76第三章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)第五節(jié)質(zhì)量管理體系的有效性和效率有效性：完成策劃的活動和達(dá)到策劃結(jié)果的程序效率：達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系水平對比活動BenchmarkingISO9004：2000追求卓越業(yè)績并注重有效性和效率

第三章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)第五節(jié)質(zhì)量管理體系的有效77ISO9001:2000和ISO9004:2000標(biāo)準(zhǔn)的共同點(diǎn)序號項(xiàng)目共同點(diǎn)123456789結(jié)構(gòu)形式質(zhì)量管理原則質(zhì)量管理基本原理和術(shù)語目的質(zhì)量管理體系的評價措施結(jié)果與其他標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系供應(yīng)鏈的組織關(guān)系共同的過程模式結(jié)構(gòu)，結(jié)構(gòu)相似，以方便使用遵循相同的質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則運(yùn)用相同的術(shù)語和質(zhì)量管理體系基本原理實(shí)現(xiàn)“持續(xù)的顧客滿意”內(nèi)部審核和管理評審?fù)ㄟ^改進(jìn)過程達(dá)到持續(xù)改進(jìn)提高質(zhì)量管理體系的適宜性，充分性和有效性與ISO14000兼容，結(jié)構(gòu)、思路、基本思想均一致供方——組織——顧客第三章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)

ISO9001:2000和ISO9004:2000標(biāo)準(zhǔn)78ISO9001:2000和ISO9004:2000的區(qū)別和聯(lián)系序號項(xiàng)目內(nèi)容ISO9001：2000ISO9004：200034目的性質(zhì)用途管理內(nèi)容為證實(shí)組織具有滿足顧客和適用的法規(guī)要求的能力有助于組織使顧客滿意和相關(guān)方受益，改進(jìn)組織的總體績效。質(zhì)量管理體系要求質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南，不是ISO9001的實(shí)施指南。根據(jù)要求，可用作審核和/或認(rèn)證依據(jù)?？蓭椭M織追求卓越，不能用作審核/認(rèn)證依據(jù)，可作自我評價的依據(jù)規(guī)定使顧客滿意所需的最低要求為希望超過ISO9001最低要求、尋求更多業(yè)績改進(jìn)的組織，提供改進(jìn)的指南。2156評價質(zhì)量管理體系的方法結(jié)果內(nèi)部審核和管理評審提高組織質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性除內(nèi)部審核和管理評審?fù)?，增加了自我評定。除了提高組織質(zhì)量管理體系的適宜性，充分性和有效性外，還提高組織的效率和總體業(yè)績。第三章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)

ISO9001:2000和ISO9004:2000的區(qū)79DGQ－－德國質(zhì)量協(xié)會VDA－－德國汽車工業(yè)聯(lián)合會VDA-QMC－德國汽車工業(yè)聯(lián)合會質(zhì)量管理中心

DGQ－－德國質(zhì)量協(xié)會VDA－－德國汽車工業(yè)聯(lián)合會VDA-Q80VDA1：備證－質(zhì)量要求的文件記錄和存檔的指南VDA2：供貨質(zhì)量保證－供方選擇/樣品檢驗(yàn)/批量生產(chǎn)中的質(zhì)量績效VDA3：汽車制造廠及其供方的可靠性保證－可靠性管理VDA4.1：批量投產(chǎn)前的質(zhì)量保證－伙伴式合作、流程、方法VDA4.2：批量投產(chǎn)前的質(zhì)量保證－系統(tǒng)FMEAVDA4.3：批量投產(chǎn)前的質(zhì)量保證－項(xiàng)目策劃

VDA1：備證－質(zhì)量要求的文件記錄和存檔的指南VDA2：81VDA7：交換質(zhì)量數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)－質(zhì)量數(shù)據(jù)的處理－信息VDA8：拖車、車身和集裝箱制造廠質(zhì)量保證指南VDA9：排放和油耗VDA17：物流評價VDA6.1：質(zhì)量管理體系審核－有形產(chǎn)品VDA6.2：質(zhì)量管理體系審核－服務(wù)VDA6.3：過程審核VDA6.4：質(zhì)量體系審核－生產(chǎn)裝備VDA6.5：產(chǎn)品審核－有形產(chǎn)品VDA6.6：產(chǎn)品審核－服務(wù)

VDA7：交換質(zhì)量數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)－質(zhì)量數(shù)據(jù)的處理－信息VDA82ISO9001ISO9001VDA6.1QS-9000ISO/TS16949質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)ISO/TS16949QS-9000VDA6.1(TechnischeSpezifikation--技術(shù)規(guī)范)

ISO9001ISO9001VDA6.1QS-9000I83VDA6.1要求的構(gòu)成VDA2VDA6.3VDA1VDA3VDA4.2VDA4.3VDA4.1VDA6.5汽車行業(yè)的特殊要求(QS)EFQM（歐洲質(zhì)量管理準(zhǔn)則）ISO9001（94）ISO9004（94）

VDA6.1要求的構(gòu)成VDA2VDA6.3VDA1V84EFQM模式（歐洲質(zhì)量管理準(zhǔn)則）結(jié)果是如何得出的？組織已獲得以及正在獲得什么？資源和途徑500分（50％）結(jié)果500分（50％）領(lǐng)導(dǎo)行為100分（10％）過程140分（14％）經(jīng)營成就150（15％）面向員工90分（9％）企業(yè)方針/策略80分（8％）資源利用90分（9％）員工滿意程度90分（9％）顧客滿意程度200分（20％）對社會的影響60分（6％）

EFQM模式（歐洲質(zhì)量管理準(zhǔn)則）結(jié)果是如何得出的？組織已獲得85VDA6.1質(zhì)量管理體系審核？（125）UP（36）（89）6個要素＋Z1（企業(yè)戰(zhàn)略）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)品與過程16個要素

VDA6.1質(zhì)量管理體系審核？（125）UP（36）（86VDA6.1質(zhì)量管理體系審核01.1*是否由企業(yè)最高管理者規(guī)定了質(zhì)量方針，并公布于各級人員？定義：要求/說明：質(zhì)量方針的闡述必須為組織各層次中的全體員工所理解，并由他們實(shí)施和遵照執(zhí)行。必須在質(zhì)量手冊或等同的文件中闡明質(zhì)量方針的原則。例如，可通過下列方式公布質(zhì)量方針：－張貼－傳閱－組織準(zhǔn)則（企業(yè)規(guī)章）與說明－質(zhì)量方針信息發(fā)布會。根據(jù)質(zhì)量方針制訂出質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)對企業(yè)的組織起決定作用，并且還包括顧客的期望。

VDA6.1質(zhì)量管理體系審核01.1*是否由企業(yè)最87VDA6.1質(zhì)量管理體系審核每個提問的評分提問內(nèi)容對回答提問的評分在質(zhì)量體系中是否完整地予以規(guī)定？在實(shí)施中是否證明有效？分?jǐn)?shù)有否否否有有/否是是大部分*108640*大部分：約3/4以上有效，且不存在特別的風(fēng)險

VDA6.1質(zhì)量管理體系審核每個提問的評分提問內(nèi)容對88VDA6.1質(zhì)量管理體系審核每個要素的符合率（EE）：EE＝所有有關(guān)的提問所得分?jǐn)?shù)的總和所有有關(guān)的提問可能得到的分?jǐn)?shù)的總和×100％

VDA6.1質(zhì)量管理體系審核每個要素的符合率（EE）：89VDA6.1質(zhì)量管理體系審核U或P部分得分（EU或EP）：EU（或EP）＝有關(guān)的質(zhì)量要素的符合率之和所評價的質(zhì)量要素的數(shù)目（％）總得分（EGES）：EGES＝EU＋2EP3（％）

VDA6.1質(zhì)量管理體系審核U或P部分得分（EU或EP90VDA6.1定級說明：1.被審核企業(yè)的總符合率超過90％或80％，但在一個或幾個要素中符合率低于75％，則必須從A級降到AB級或從AB級降到B級。3.若有一個提問得零分，則可將被審核方從A級降到AB級。5.必須在說明頁中說明降級的原因。2.若有一個或若干個重點(diǎn)提問的評分低于8分，則可將被審核方從

A級降到AB級或從AB級降到B級。4.在1，2或3的情況下只能降一級。

VDA6.1定級說明：1.被審核企業(yè)的總符合率超過91

92

93

94

95現(xiàn)代質(zhì)量管理學(xué)主講人：王英娟

現(xiàn)代質(zhì)量管理學(xué)主講人：王英娟96授課時間：48學(xué)時課程設(shè)置的意義和任務(wù)：樹立“質(zhì)量第一、用戶第一”的質(zhì)量理念掌握基本的質(zhì)量管理理論和方法緊密結(jié)合企業(yè)生產(chǎn)實(shí)際提高應(yīng)用能力通過考核

授課時間：48學(xué)時課程設(shè)置的意義和任務(wù)：97預(yù)修課程：?概率論與數(shù)理統(tǒng)計(jì)??管理學(xué)?教學(xué)要求：了解掌握重點(diǎn)掌握考試：教材+補(bǔ)充選擇概念解釋簡答案例分析論述計(jì)算分析

預(yù)修課程：?概率論與數(shù)理統(tǒng)計(jì)?教學(xué)要求：考試：教材+補(bǔ)98第一章緒論第一節(jié)質(zhì)量——新世紀(jì)的呼喚質(zhì)量社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必需國家振興的動力企業(yè)成功的根本可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)

第一章緒論第一節(jié)質(zhì)量——新世紀(jì)的呼喚質(zhì)量社99第一章緒論一、質(zhì)量是國家振興和社會可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略因素質(zhì)量是進(jìn)入市場參與競爭的通行證數(shù)量型增長1994年，美國質(zhì)量管理專家朱蘭（J.M.Juran）博士就預(yù)言：“21世紀(jì)將是質(zhì)量的世紀(jì)”質(zhì)量型增長以價格競爭為主以質(zhì)量競爭為主

第一章緒論一、質(zhì)量是國家振興和社會可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略因素100第一章緒論一、質(zhì)量是國家振興和社會可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略因素計(jì)劃經(jīng)濟(jì)市場經(jīng)濟(jì)粗放型集約型我國“九五”發(fā)展規(guī)劃指出的兩個根本性的轉(zhuǎn)變：靠投入量的增加來促進(jìn)增長強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行效率保護(hù)資源和改善環(huán)境確保可持續(xù)發(fā)展

第一章緒論一、質(zhì)量是國家振興和社會可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略因素101第一章緒論一、質(zhì)量是國家振興和社會可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略因素美國波多里奇國家質(zhì)量獎：自1988年以來，62個獎杯授予了59個組織。有些企業(yè)多次獲獎。2006年起，開始接受非贏利組織（如政府機(jī)構(gòu)和慈善組織）的申請。美國：十月為“質(zhì)量月”兩家制造業(yè)、一家商學(xué)院和一家醫(yī)院中國：九月為“質(zhì)量月”（4/60）2004年美國波多里奇國家質(zhì)量獎（政府專項(xiàng)撥款540萬美元）

第一章緒論一、質(zhì)量是國家振興和社會可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略因素102第一章緒論一、質(zhì)量是國家振興和社會可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略因素美國波多里奇國家質(zhì)量獎審查內(nèi)容：領(lǐng)導(dǎo)力戰(zhàn)略策劃市場和市場關(guān)注測量，分析及知識管理人力資源關(guān)注流程管理結(jié)果

第一章緒論一、質(zhì)量是國家振興和社會可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略因素103第一章緒論二、質(zhì)量是企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素供不應(yīng)求供大于求文化用品需求趨于增長質(zhì)量競爭力是企業(yè)競爭力的核心

第一章緒論二、質(zhì)量是企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素供不應(yīng)求供大于104第一章緒論三、質(zhì)量是供需雙贏的必要因素消費(fèi)者的需求不被滿足主要有三方面的表現(xiàn)：第一、數(shù)量不足第二、質(zhì)量不符合要求第三、虛假滿足企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益的途徑：增加產(chǎn)量提高價格降低成本沒有質(zhì)量優(yōu)勢，其他一切都是軟弱無力的

第一章緒論三、質(zhì)量是供需雙贏的必要因素消費(fèi)者的需求不被105第一章緒論三、質(zhì)量是供需雙贏的必要因素質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)提高經(jīng)濟(jì)效益的巨大潛力蘊(yùn)藏在產(chǎn)品質(zhì)量之中在質(zhì)量和價格之間，質(zhì)量對顧客的購買行為具有更強(qiáng)的影響力。只有獲得消費(fèi)者的滿意，企業(yè)才能取得自己的效益。

第一章緒論三、質(zhì)量是供需雙贏的必要因素質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效106第一章緒論第二節(jié)創(chuàng)新、品牌、文化——新世紀(jì)持續(xù)發(fā)展之動力一、機(jī)遇與挑戰(zhàn)重視質(zhì)量，發(fā)展質(zhì)量是一個永恒的主題。重視顧客，以顧客為中心是質(zhì)量工作的起點(diǎn)和歸宿。必須具備的質(zhì)量具有魅力的質(zhì)量

第一章緒論第二節(jié)創(chuàng)新、品牌、文化——一、機(jī)107第一章緒論一、機(jī)遇與挑戰(zhàn)影響我國出口的原因：一是總體經(jīng)濟(jì)水平不高，出口商品結(jié)構(gòu)落后，產(chǎn)品檔次較低；二是技術(shù)水平和管理水平不高，出口商品在安全性和質(zhì)量等方面與國際標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)要求存在差距；三是一些發(fā)達(dá)國家有意利用技術(shù)性貿(mào)易措施限制我國產(chǎn)品出口；四是我國還沒有應(yīng)對國外技術(shù)壁壘的得力措施。

第一章緒論一、機(jī)遇與挑戰(zhàn)影響我國出口的原因：108第一章緒論二、質(zhì)量創(chuàng)新——新世紀(jì)質(zhì)量戰(zhàn)略之關(guān)鍵要素新世紀(jì)是知識經(jīng)濟(jì)。知識經(jīng)濟(jì)是一個以互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，以資本為核心，以不斷創(chuàng)新為特點(diǎn)的社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展形態(tài)。創(chuàng)新是創(chuàng)新者的通行證守舊是守舊者的墓志銘TQI——全面質(zhì)量創(chuàng)新

第一章緒論二、質(zhì)量創(chuàng)新——新世紀(jì)質(zhì)量戰(zhàn)略之關(guān)鍵要素109第一章緒論（一）質(zhì)量創(chuàng)新是新世紀(jì)質(zhì)量管理的必然要求減少錯誤根本性變革提高質(zhì)量知識創(chuàng)新是無限的質(zhì)量管理知識管理

第一章緒論（一）質(zhì)量創(chuàng)新是新世紀(jì)質(zhì)量管理的必然要求減少110第一章緒論（二）質(zhì)量創(chuàng)新的目的和內(nèi)容

買賣關(guān)系聯(lián)系關(guān)系合作關(guān)系生產(chǎn)方式管理模式競爭方式質(zhì)量創(chuàng)新目的創(chuàng)新過程傳統(tǒng)的、大規(guī)模的數(shù)據(jù)化管理規(guī)模競爭顧客保持制造商單獨(dú)進(jìn)行以銷定產(chǎn)信息化管理市場拉動顧客滿意制造商根據(jù)顧客需求進(jìn)行任意批量定單知識化管理靈捷競爭顧客成功制造商與顧客合作進(jìn)行評價內(nèi)容企業(yè)與顧客關(guān)系企業(yè)、顧客關(guān)系與企業(yè)質(zhì)量創(chuàng)新

第一章緒論（二）質(zhì)量創(chuàng)新的目的和內(nèi)容111第一章緒論（二）質(zhì)量創(chuàng)新的目的和內(nèi)容質(zhì)量創(chuàng)新包括五方面內(nèi)容：（1）提出一種新的質(zhì)量思路并加以有效地實(shí)施（2）創(chuàng)設(shè)一個新的質(zhì)量組織機(jī)構(gòu)并使之有效的運(yùn)轉(zhuǎn)（3）提出一種新的質(zhì)量管理方式和方法（4）設(shè)計(jì)一種新的質(zhì)量管理模式（5）進(jìn)行一項(xiàng)質(zhì)量制度的創(chuàng)新

第一章緒論（二）質(zhì)量創(chuàng)新的目的和內(nèi)容質(zhì)量創(chuàng)新包括五方面112第一章緒論（三）質(zhì)量創(chuàng)新的方法和途徑質(zhì)量創(chuàng)新的途徑主要有四個方面：1、圍繞著市場信息進(jìn)行質(zhì)量創(chuàng)新2、圍繞著產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新3、圍繞著實(shí)物質(zhì)量進(jìn)行創(chuàng)新4、圍繞著質(zhì)量管理理念和質(zhì)量管理組織進(jìn)行創(chuàng)新多維思維過程

第一章緒論（三）質(zhì)量創(chuàng)新的方法和途徑質(zhì)量創(chuàng)新的途徑主要113第一章緒論三、品牌建設(shè)——新世紀(jì)質(zhì)量戰(zhàn)略之導(dǎo)向要素（一）中國品牌的喜與憂（二）品牌和品牌戰(zhàn)略意識品牌是一個名稱、名詞、標(biāo)記、符號或設(shè)計(jì)，或是他們的組合，其目的是識別某個產(chǎn)品或服務(wù)，并使之同競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別開來。品牌在本質(zhì)上代表著賣者對交付給買者的產(chǎn)品特征、利益和服務(wù)的一貫性的承諾。最佳品牌就是質(zhì)量的保證。品牌也是產(chǎn)品與顧客之間信任的紐帶。質(zhì)量是品牌的生命，沒有質(zhì)量就談不上品牌。名牌沒有終身制，優(yōu)勝劣汰。

第一章緒論三、品牌建設(shè)——新世紀(jì)質(zhì)量戰(zhàn)略之導(dǎo)向要素114（三）品牌建設(shè)中的若干問題第一章緒論異質(zhì)性是關(guān)鍵規(guī)?；c集約化品牌的法律保護(hù)時間上先期注冊產(chǎn)品與市場同步開發(fā)打擊假冒行為

（三）品牌建設(shè)中的若干問題第一章緒論異質(zhì)性是關(guān)鍵規(guī)?；?15第一章緒論四、質(zhì)量文化——新世紀(jì)企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略之基礎(chǔ)要素（一）企業(yè)質(zhì)量文化的涵義企業(yè)質(zhì)量文化是指企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營活動中逐漸形成的涉及質(zhì)量范疇的經(jīng)營宗旨、管理理念、價值取向、思維方式、道德水平、行為準(zhǔn)則、法律觀念以及風(fēng)俗習(xí)慣和傳統(tǒng)慣例等物質(zhì)精神生產(chǎn)方式的總和。

第一章緒論四、質(zhì)量文化——新世紀(jì)企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略之基礎(chǔ)116第一章緒論質(zhì)量文化金字塔物質(zhì)層面物質(zhì)層面行為層面制度層面道德層面制度層面行為層面較淺層面較深層面易覺察性變革抗性

第一章緒論質(zhì)量文化金字塔物質(zhì)層面物質(zhì)層面行為層面制度道117（二）企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)第一章緒論企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的基本職責(zé)之一，需要企業(yè)管理層的身體力行和全體員工的真情投入。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的評判權(quán)在顧客手里信用是一種寶貴的資源是一筆巨大的難以估量的無形資產(chǎn)。

（二）企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)第一章緒論企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)是企業(yè)118（二）企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)第一章緒論“誠者不偽，信者不欺”誠信是一種文化，是企業(yè)文化的精髓，是企業(yè)文化建設(shè)的核心。質(zhì)量誠信是顧客滿意不可缺少的要素，也是顧客忠誠的強(qiáng)大引力。

（二）企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)第一章緒論“誠者不偽，信者不欺”119第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的基本概念第一節(jié)一些基本術(shù)語的概念“質(zhì)量”的定義：一組固有特性滿足要求的程度（ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)）要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。特性：區(qū)分的特征

第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的第一節(jié)一些基本術(shù)語的概念120第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的基本概念體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系管理體系：建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向質(zhì)量目標(biāo)：在質(zhì)量方面所追求的目的

第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要121第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的基本概念質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并

規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力持續(xù)改進(jìn)：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動效率：達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系

第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理的一部分，致力122第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的基本概念活動輸入輸出一個過程的輸入通常是其他過程的輸出過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動組織為了增值通常對過程進(jìn)行策劃并使其在受控狀態(tài)下完成對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過程,通常稱之為特殊過程

第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的活動輸入輸出一個過程的輸入通常是123第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的基本概念產(chǎn)品：過程的結(jié)果產(chǎn)品服務(wù)軟件硬件流程性材料

第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的產(chǎn)品：過程的結(jié)果產(chǎn)品服務(wù)軟件硬件124第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的基本概念質(zhì)量特性：產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性合格：滿足要求不合格：未滿足要求缺陷：未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求返工：為使不合格產(chǎn)品符合要求而對其所采取的措施返修：為使不合格產(chǎn)品滿足預(yù)期用途而對其所采取的措施讓步：對使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的許可

第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的質(zhì)量特性：產(chǎn)品、過程或體系與要求125第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的基本概念糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施預(yù)防措施：為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施驗(yàn)證：通過提供客觀證據(jù)對規(guī)定要求已得到滿足的認(rèn)定

第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取126第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的基本概念信息：有意義的數(shù)據(jù)文件：信息及其承載媒體規(guī)范：闡明要求的文件質(zhì)量手冊：規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件記錄：闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件

第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的信息：有意義的數(shù)據(jù)文件：信息及其127客觀證據(jù)：支持事物存在或其真實(shí)性的數(shù)據(jù)第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的基本概念審核：為獲得審核證據(jù)并對其進(jìn)行客觀的評價，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程審核員：有能力實(shí)施審核的人員能力：經(jīng)證實(shí)的應(yīng)用知識和技能的本領(lǐng)

客觀證據(jù)：支持事物存在或其真實(shí)性的數(shù)據(jù)第二章現(xiàn)代質(zhì)量理128第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的基本概念第二節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量形成的理論一、質(zhì)量職能質(zhì)量職能：是質(zhì)量形成客觀規(guī)律的反映，具有科學(xué)性和相對穩(wěn)定性質(zhì)量職責(zé)：是具體質(zhì)量工作分工，具有人為的規(guī)定性質(zhì)量職能是制定質(zhì)量職責(zé)的依據(jù)質(zhì)量職責(zé)是落實(shí)質(zhì)量職能的方式或手段

第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的第二節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量形成的理論129二、產(chǎn)品質(zhì)量形成規(guī)律第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的基本概念產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來的，也不是宣傳出來的檢驗(yàn)是對資源浪費(fèi)的容忍產(chǎn)品質(zhì)量是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全過程的結(jié)果

二、產(chǎn)品質(zhì)量形成規(guī)律第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的產(chǎn)品質(zhì)量不是130第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的基本概念朱蘭質(zhì)量螺旋模型設(shè)計(jì)制定工藝制定產(chǎn)品規(guī)格市場研究市場研究產(chǎn)品計(jì)劃采購供應(yīng)商裝備配置生產(chǎn)工序控制檢驗(yàn)測試銷售經(jīng)銷商售后服務(wù)服務(wù)站

第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的朱蘭質(zhì)量螺旋模型設(shè)計(jì)制定工藝制定131第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的基本概念三、朱蘭三部曲質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)

第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的三、朱蘭三部曲質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)132第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的基本概念第三節(jié)全面質(zhì)量管理的思想和概念一、質(zhì)量管理的發(fā)展歷程（一）質(zhì)量檢驗(yàn)階段（二）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段（三）全面質(zhì)量管理階段

第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的第三節(jié)全面質(zhì)量管理的思想133第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的基本概念二、全面質(zhì)量管理的含義全面質(zhì)量是包括組織內(nèi)部全部過程、職能部門和全體人員的質(zhì)量人的工作質(zhì)量是一切過程質(zhì)量的保證

第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的二、全面質(zhì)量管理的含義全面質(zhì)量是134第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的基本概念人（Man）機(jī)器（Machine）材料（Material）方法（Method）環(huán)境（Environment）測量（Measure）5M1E公共設(shè)施計(jì)算機(jī)程序

第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的人（Man）機(jī)器（Machine135第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的基本概念全面質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)：（1）是一種管理途徑（2）強(qiáng)調(diào)以質(zhì)量為中心開展活動（3）必須以全員參與為基礎(chǔ)（4）強(qiáng)調(diào)讓顧客滿意且所有相關(guān)方都受益（5）強(qiáng)調(diào)組織的長期成功

第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的全面質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)：136第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的基本概念第四節(jié)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作質(zhì)量教育培訓(xùn)工作質(zhì)量責(zé)任制標(biāo)準(zhǔn)化工作計(jì)量管理工作質(zhì)量信息管理工作

第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的第四節(jié)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作137第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的基本概念質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作的特點(diǎn)前提性持久性有效性廣泛性科學(xué)性

第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的質(zhì)量管理基礎(chǔ)前提性持久性有效性廣138一、質(zhì)量教育培訓(xùn)工作第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的基本概念質(zhì)量意識質(zhì)量管理基本知識專業(yè)技術(shù)與技能

一、質(zhì)量教育培訓(xùn)工作第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的質(zhì)量意識專業(yè)139第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的基本概念二、質(zhì)量責(zé)任制責(zé)權(quán)利人人有責(zé)任事事有人做做什么？怎么做？誰來做？何時做？何地做？做到什么程度？由誰進(jìn)行記錄？

第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的二、質(zhì)量責(zé)任制責(zé)權(quán)利人人有責(zé)任做140關(guān)于“質(zhì)量考核”探討?yīng)劻P不洗碗者不打碗

關(guān)于“質(zhì)量考核”探討?yīng)劻P不洗碗者不打碗141第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的基本概念三、標(biāo)準(zhǔn)化工作標(biāo)準(zhǔn)是衡量事物的準(zhǔn)則，，是指為取得全局的最佳效果，依據(jù)科學(xué)技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果，在充分協(xié)商的基礎(chǔ)上，對經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和管理等活動中具有多樣、相關(guān)性特征的重復(fù)性事物和概念，以特定的形式和程序頒發(fā)的統(tǒng)一規(guī)定。標(biāo)準(zhǔn)化的對象物事

第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的三、標(biāo)準(zhǔn)化工作標(biāo)準(zhǔn)是衡量事物的準(zhǔn)142第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的基本概念四、計(jì)量管理工作特點(diǎn)：一致性準(zhǔn)確性可溯源性法制性

第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的四、計(jì)量管理工作特點(diǎn)：143第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的基本概念五、質(zhì)量信息管理工作對質(zhì)量信息進(jìn)行收集、整理、分析、反饋、建檔、利用。質(zhì)量信息應(yīng)具備：價值性適用性正確性等級性可追蹤性可加工性

第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的五、質(zhì)量信息管理工作對質(zhì)量信息進(jìn)144第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的基本概念當(dāng)今時代是信息時代管理的藝術(shù)在于駕馭信息信息是特種物質(zhì)

第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的當(dāng)今時代是信息時代管理的藝術(shù)在于145信息流產(chǎn)生于物流物流需要信息流的調(diào)節(jié)和控制信息管理第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的基本概念

信息流產(chǎn)生于物流物流需要信息流的調(diào)節(jié)和控制信息管理第二章146閉環(huán)流程短速度快不短路不斷路顯示統(tǒng)計(jì)分析共享儲存第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的基本概念

閉環(huán)第二章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的147第三章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展一、ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生技術(shù)進(jìn)步與經(jīng)濟(jì)發(fā)展各國成功的經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量管理學(xué)的發(fā)展國際貿(mào)易的激烈競爭1979年國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）成立了“質(zhì)量保證技術(shù)委員會”（即ISO/TC176）ISO–國際標(biāo)準(zhǔn)化組織9000–標(biāo)準(zhǔn)編號族–由若干個標(biāo)準(zhǔn)所組成

第三章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)ISO9000148標(biāo)準(zhǔn)的變化：1987年頒布1994年第一次修訂（94版）2000年第二次修訂（2000版）第三章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)二、國際標(biāo)準(zhǔn)化組織與ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（InternationalOrganizationforStandardization，縮寫為ISO）國際電工委員會（InternationalElectrotechnicalCommission，縮寫為IEC）1978年我國成為ISO的正式成員我國于1957年參加IEC

標(biāo)準(zhǔn)的變化：1987年頒布第三章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)二、149第三章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)采用等同采用：可用idt或IDT（identical）表示，也可用“≡”表示，是指國家標(biāo)準(zhǔn)在技術(shù)內(nèi)容上與國際標(biāo)準(zhǔn)完全相同，在編寫方法上完全相應(yīng)于國際標(biāo)準(zhǔn)。等效采用：可用eqv或EQV（equivalent）表示，也可用“=”表示，是指在技術(shù)內(nèi)容上相同，但在編寫上不完全對應(yīng)于國際標(biāo)準(zhǔn)。不等同采用：可用neq或NEQ（no-equivalent）表示，也可用“≠”表示，是指國家標(biāo)準(zhǔn)和國際標(biāo)準(zhǔn)在技術(shù)內(nèi)容上有重大差異。

第三章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)采用等同采用：可150我國等同采用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)形成國家標(biāo)準(zhǔn)（既GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)）GB–國家標(biāo)準(zhǔn)T–推薦性標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì):質(zhì)量管理和質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)第三章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)我國規(guī)定等同采用：“≡”，idt或IDT等效采用：“=”，eqv或EQV參照采用：“≈”，ref或REFGB/T19000–2000idtISO9000:2000GB/T19001–2000idtISO9001:2000GB/T19004–2000idtISO9004:2000

我國等同采用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)形成國家標(biāo)準(zhǔn)GB–國家151第三章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié)質(zhì)量管理原則和質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)

執(zhí)行經(jīng)理互利的供方關(guān)系以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

領(lǐng)導(dǎo)作用

全員參與基于事實(shí)的決策方法

持續(xù)改進(jìn)管理的系統(tǒng)方法

過程方法八項(xiàng)質(zhì)量管理原則

第三章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié)質(zhì)量管理原則和質(zhì)量152第三章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。質(zhì)量管理原則1

第三章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”質(zhì)量管理原則153“領(lǐng)導(dǎo)作用”領(lǐng)導(dǎo)者確立本組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。第三章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理原則2

“領(lǐng)導(dǎo)作用”第三章質(zhì)量154“全員參與”各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。第三章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理原則3

“全155

“過程方法”將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。第三章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理原則4活動輸入輸出

“過程方法”第三章156“管理的系統(tǒng)方法”將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。第三章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理原則5

“管理的系統(tǒng)方法”第三章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理原則157

“持續(xù)改進(jìn)”持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)。第三章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理原則6

“持續(xù)改進(jìn)”第三章質(zhì)量管理體系158“基于事實(shí)的決策方法”有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。第三章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理原則7

第三章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理原則7159“與供方互利的關(guān)系”組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價值的能力。第三章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理原則8

“與供方互利的關(guān)系”第三章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理原則160第三章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式

顧客

要求管理職責(zé)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)

顧客

滿意輸入輸出測量、分析和改進(jìn)資源管理產(chǎn)品增值活動信息流

第三章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式161第三章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成和使用一、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識，并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語ISO9001質(zhì)量管理體系要求規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于證實(shí)組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意ISO9004質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南提供改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性和效率的指南，目的是促進(jìn)組織業(yè)績改進(jìn)和使顧客及其他相