管理溝通2-溝通客體分析

第二章溝通客體分析

本章基本要點(diǎn)

能從客體價(jià)值導(dǎo)向進(jìn)行建設(shè)性溝通運(yùn)用策略分析不同類型客體的特征能較好運(yùn)用與上司、下屬溝通的策略1“將欲敗之，必姑輔之；將欲取之，必姑與之”《資治通鑒》

黃金法則：你希望別人怎么對待你，你就怎么對待他。白金法則：別人希望你怎么對待他，你就怎么對待他，他也就怎么對待你。2一、客體導(dǎo)向溝通的基本內(nèi)容受眾是誰?如何了解受眾?如何激發(fā)受眾興趣?他們了解什么？他們感覺如何？3建設(shè)性溝通的本質(zhì)--換位思考/同理心

把自己當(dāng)成溝通對象，站在對方角度的,按照對方的思維脈路看待問題，通過換位思考，將心比心，也就很容易理解和接納了對方的心理,再根據(jù)客體需要和特點(diǎn)組織信息、傳遞信息，實(shí)現(xiàn)建設(shè)性溝通。4他們是誰？他們知道或需要什么？他們感受如何？二、溝通對象的特點(diǎn)分析5⒈最初對象⒉看門人⒊主要對象⒋次要對象⒌監(jiān)督對象聽眾分析1、受眾是誰？1）哪些人屬于受眾范疇？6⒈最初對象⒉看門人⒊主要對象⒋次要對象⒌監(jiān)督對象聽眾分析他們最先收到信息，有時(shí)這些文件就是這些最初對象要求你提供的。7⒈最初對象⒉看門人⒊主要對象⒋次要對象⒌監(jiān)督對象聽眾分析“橋梁受眾”,他們有權(quán)阻止你的信息傳遞給其他的對象8⒈最初對象⒉看門人⒊主要對象⒋次要對象⒌監(jiān)督對象聽眾分析他們可以決定是否接受你的建議，是否按你的提議行動。9⒈最初對象⒉看門人⒊主要對象⒋次要對象⒌監(jiān)督對象聽眾分析他們可能會對你的建議發(fā)表意見或在你的提議得到批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)具體實(shí)施。。10⒈最初對象⒉看門人⒊主要對象⒋次要對象⒌監(jiān)督對象聽眾分析他們擁有政治、社會地位和經(jīng)濟(jì)實(shí)力。他們密切注視你和主要對象間的信息溝通，依評估結(jié)果決定是否采取行動。11案例：李剛是一家廣告公司的營銷經(jīng)理的助理。他的老板讓他起草一份關(guān)于客戶新推出的一個(gè)產(chǎn)品市場營銷策劃書。

為了成功起草這份報(bào)告，他認(rèn)為，該報(bào)告的主要對象是客戶公司的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，因?yàn)橛伤麄儧Q定是否采用他的策劃書。次要受眾是客戶公司的市場營銷人員，他們會提出建議，其他次要受眾還包括廣告策劃藝術(shù)人員、文案寫作者和發(fā)布廣告的媒體，這些人會在方案獲得批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)細(xì)節(jié)的落實(shí)。在他的策劃書交給客戶之前，他的老板先得批準(zhǔn)，所以他的上司既是最初對象，又是守門人。122）如何了解受眾?(1)個(gè)體分析年齡、性別、職業(yè)、教育層次、態(tài)度、立場、價(jià)值觀等(2)群體分析通過分組的方式對受眾進(jìn)行框架式分析群體特征、立場、共同規(guī)范、傳統(tǒng)、行為準(zhǔn)則與價(jià)值觀

借助于市場調(diào)研和其他已有數(shù)據(jù)檔案、記錄

——客觀分析站在受眾的立場，將自己假設(shè)為其中的一員

——主觀分析13偏差之一：選擇性知覺選擇性注意了解受眾的特點(diǎn)，以針對性的引起他們的注意選擇性理解—根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)加以理解

“仁者見仁，智者見智”引導(dǎo)受眾朝被期望的方向理解選擇性記憶—記住符合自己信念的東西個(gè)體常見的知覺偏差：14偏差之二：投射將自己的特性強(qiáng)加于到別人身上漫畫家朱德庸曾說過：“所謂談戀愛，百分九十九都是在跟自己的影子在談。”

偏差之三：暈輪效應(yīng)根據(jù)某人的一種特征去推斷其具有的其他特征。

以偏概全，以貌取人，第一印象，刻板印象，循環(huán)證實(shí)

15群體的三種心理因素：從眾心理佐證心理在同時(shí)受到不同信息影響并猶豫不定時(shí)，他們希望有一種力量能打破信息的均衡，幫助或支持他們作出正確的選擇逆反心理案例：某公司銷售部員工手冊(P22)162、他們知道或還需要什么？對背景資料了解的程度對新信息需求受眾的期望與偏好風(fēng)格偏好～正式與非正式？互動與非互動？直接與間接？渠道偏好～書面與電子？小組討論與個(gè)人交談？口頭與筆頭？標(biāo)準(zhǔn)態(tài)度與格式～文件報(bào)告的標(biāo)準(zhǔn)態(tài)度與格式？例子：某公司董事長接受下屬匯報(bào)工作的習(xí)慣173、他們感覺如何？對你的信息感興趣程度興趣點(diǎn)：財(cái)務(wù)、地位、價(jià)值觀、人生目標(biāo)等你所要求的行動是受眾能夠完成的要點(diǎn)：強(qiáng)化該行為對于受眾的利益和信念；正向～可直奔主題，不必花時(shí)間喚起興趣，但應(yīng)有完善的邏輯論證負(fù)向～運(yùn)用征詢性策略，要求他們參與討論，以分享控制權(quán)，得到他們的支持使信息盡可能明了，并對他們的意見及時(shí)作出反應(yīng)中立～只需強(qiáng)調(diào)信息中的利益部分以加強(qiáng)他們的信念18案例討論《都市快報(bào)》報(bào)道：杭州市某家庭2006年5月的一天晚上發(fā)生名牌彩電爆炸，使得該用戶在物質(zhì)和心理兩方面受到較大損失。該事件已經(jīng)引起了媒體和市民的極大關(guān)注。另，《錢江晚報(bào)》也正派記者跟蹤此事。

問題：如果你是該彩電廠家駐杭州市辦事處的負(fù)責(zé)人，處理這樣的突發(fā)事件的時(shí)候，如何處理？談?wù)勀愕乃悸贰?9用戶:如何降低物質(zhì)和精神上的損失？廠家態(tài)度？讀者：什么牌子？為什么爆炸？自家的安全嗎？競爭者：為什么爆炸？對行業(yè)影響？對自己有好處嗎？萬一發(fā)生在自己企業(yè)如何處理？消費(fèi)者：什么牌子？自家的安全嗎？廠家賠償：媒體：讀者心理？如何利用讀者心理來做好報(bào)道？如何最大程度吸引讀者的眼球？消協(xié)：如果投訴，如何處理？如何保護(hù)消費(fèi)者利益？如何與廠家交涉？思考點(diǎn)：你將面臨著哪幾類聽眾？這些公眾對這一事件的興趣點(diǎn)是什么?20三、激發(fā)受眾興趣明確利益期望激發(fā)激發(fā)受眾—具體好處：某一事物的價(jià)值或重要性—事業(yè)發(fā)展和完成任務(wù)過程中的利益通過可信度激發(fā)受眾—確立共同價(jià)值觀；—傳遞良好意愿與互惠技巧；—運(yùn)用地位可信度與懲罰技巧激發(fā)受眾（極端方法）21三、激發(fā)受眾興趣通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)受眾即利用信息內(nèi)容的開場白、主體和結(jié)尾等結(jié)構(gòu)的合理安排來激發(fā)受眾?！苯庸噍敺?；——循序漸進(jìn)法；——開門見山法；——雙向比較法22三、激發(fā)受眾興趣案例：P18引題“拉郎配”的故事關(guān)鍵：多個(gè)溝通獨(dú)享之間信息不對稱的機(jī)會根據(jù)溝通對象的價(jià)值需求分析實(shí)現(xiàn)溝通目標(biāo)23根據(jù)顧客要求安排不同溝通信息的實(shí)例人群特色在外打工族快餐式中飯：適合同事聚會、客戶洽談的輕松場所孩子尚小的家長高座椅、兒童餐，等著上菜時(shí)供孩子們嬉戲的娛樂設(shè)施常常外出吃飯的人富于變化的食品和裝飾囊中羞澀者經(jīng)濟(jì)食品，而且不用付小費(fèi)（咖啡館或快餐店）特殊要求低糖食品、低熱食品、素食、清真食品以外出用餐作為晚間消遣的人音樂伴奏、歌舞表演、優(yōu)雅環(huán)境、餐后觀看表演的定座服務(wù)，這樣看完表演后仍可就餐的晚間服務(wù)24四、受眾類型分析和溝通策略心理需求分析：成就需要型、交往需要型、權(quán)力需要型信息處理方式：思考型、感覺型、知覺型、直覺型個(gè)體管理風(fēng)格：創(chuàng)新型、官僚型、整合型、實(shí)干型個(gè)體氣質(zhì)差異：分析型、規(guī)則型、實(shí)干型、同情型251、心理需求型分析和溝通策略類型特征策略成就需要型具有自己目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)；追求卓越非單向輸出，大量信息反饋；肯定對方交往需要型看重友情和真誠工作關(guān)系；和諧輕松、有付出和收獲的氛圍良好人際關(guān)系，平等相待；了解其興趣愛好后在活動中交換想法權(quán)力需要型對工作負(fù)責(zé)，有強(qiáng)的權(quán)力欲；行事果斷；能影響他人；渴望權(quán)威咨詢和建議方式；認(rèn)同其職責(zé)；對其影響力表示興趣262、信息處理風(fēng)格和溝通策略類型特征策略思考型思路清晰，富有條理，善于分析和領(lǐng)會事物的本質(zhì)提供思考余地，給予他們充分信息，不摻雜個(gè)人觀點(diǎn)感覺型溫和開朗，善于交際、處理關(guān)系、商談事情明確表達(dá)你的價(jià)值觀念，使他們了解你，突出你的支持直覺型具有豐富的想像力，能提供創(chuàng)造性想法，自信熱情充分利用和發(fā)揮其想像力，不輕易否定批駁其觀點(diǎn)，告知你的想法、觀點(diǎn)和最終目的理智型實(shí)事求是、善于行動，處理問題當(dāng)機(jī)立斷，善于將想法轉(zhuǎn)化為行動與之清晰地交流、抓住要點(diǎn)，在實(shí)踐中獲得結(jié)果27283、個(gè)體氣質(zhì)差異和溝通策略分析型創(chuàng)造性思維對待事物嚴(yán)肅認(rèn)真，不斷戰(zhàn)勝自我常常為了工作置婚姻于不顧規(guī)則型他們信守信用、認(rèn)真、忠誠、負(fù)責(zé)任，他們穩(wěn)重、謹(jǐn)慎、實(shí)際善于做具體的工作，在有計(jì)劃和有組織的條件下工作效果最好。實(shí)干型富于實(shí)踐，適應(yīng)性強(qiáng)，善于調(diào)解紛爭同情型性情溫和，有靈性，善于交流最善于創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境28

溝通的位差效應(yīng)美國加利福尼亞州立大學(xué)。來自領(lǐng)導(dǎo)層的信息只有20%-25%被下級知道并正確理解，而從下到上反饋的信息則不超過10%，平行交流的效率則可達(dá)到90%以上。禮之用、和為貴“禮的應(yīng)用，以和諧為貴。”

四、受眾分析專題：2930與下屬溝通的障礙對下級溝通的不重視上下級之間信息不對稱對具體溝通方式方法的不恰當(dāng)30下行溝通信息損失實(shí)例最初的信息董事會100%副總裁63%部門主管56%工廠經(jīng)理40%第一線工長30%職工20%最終的信息與下屬溝通31

向下溝通向上溝通董事長我要知道在上海分公司工董事長作的人數(shù).副董事長要一份分公司所有人員的副董事長對公司充滿信心，一切均名單.好.總經(jīng)理要一份分公司所有工作人總經(jīng)現(xiàn)堅(jiān)信公司有前途，管理與員的簡歷.福利不錯(cuò).經(jīng)理要一份分公司所有工作人經(jīng)理對公司具有信心，福利條員的情況匯報(bào).件還可以.班長要一份分公司所有工作人班長相信公司能解決問題，福員的檔案及自傳.利條件勉強(qiáng)可以，應(yīng)該更工人要分公司所有工作人員的好一點(diǎn)。所有材料。工人我們認(rèn)為工作條件不好，任務(wù)不明確，管理很亂，我們相信公司能解決問題。

向上溝通與向下溝通32與下屬溝通策略策略1：根據(jù)能力—意愿特征選擇策略高能力、低意愿充分鼓勵關(guān)注其工作結(jié)果和過程低能力、低意愿規(guī)定其任務(wù)明確獎懲機(jī)制低能力、高意愿關(guān)注其工作全過程,多給予指導(dǎo)高能力、高意愿不過多指導(dǎo)或干涉授權(quán)33小劉剛辦完一個(gè)業(yè)務(wù)回到公司，就被主管馬林叫到了他的辦公室.“小劉哇，今天業(yè)務(wù)辦得順利嗎？”“非常順利，馬主管，”小劉興奮的說，“我花了很多時(shí)間向客戶解釋我們公司產(chǎn)品的性能，讓他們了解到我們的產(chǎn)品是最合適他們使用的，并且在別家再也拿不到這么合理的價(jià)錢了，因此很順利就把公司的機(jī)器，推銷出去一百臺?！薄安诲e(cuò)，”馬林贊許的說，“但是，你完全了解了客戶的情況了嗎，會不會出現(xiàn)反復(fù)的情況呢？你知道我們部的業(yè)績是和推銷出的產(chǎn)品數(shù)量密切相關(guān)，如果他們再把貨退回來，對于我們的士氣打擊會很大，你對于那家公司的情況真的完全調(diào)查清楚了嗎？”“調(diào)查清楚了呀，”小劉興奮的表情消失了，取而代之的是失望的表情，“我是先在網(wǎng)上了解到他們需要供貨的消息，又向朋友了解了他們公司的情況，然后才打電話到他們公司去聯(lián)系的，而且我是通過你批準(zhǔn)才出去的呀！”“別激動嘛，小劉，”馬林訕訕地說，“我只是出于對你的關(guān)心才多問幾句的?！薄瓣P(guān)心？”小劉不滿道，“你是對我不放心才對吧！”案例3435上下級間的垂直溝通重要但易受干擾獲取信息、整理和反饋信息、有效激勵實(shí)現(xiàn)溝通的激勵效果，滿足員工自我實(shí)現(xiàn)需求策略2：主動有效地與員工溝通3536案例終于到了年終，小王興沖沖來到會計(jì)部經(jīng)理寧靜的辦公室問道：“寧經(jīng)理，你說過只要我們部將今年的年終報(bào)表做好就可以加5%工資，是吧？”“我是說過，小王，可是……”寧經(jīng)理說道：“可是你知道公司有自己的一套關(guān)于薪金、晉升的規(guī)定和程序，并不是我可以隨意更改的事，嗯，我向總部申請看吧。”“??？寧經(jīng)理，我們部的員工都是在你這多聽話的鼓動下才加班加點(diǎn)完成工作的呀，小李還帶病堅(jiān)持工作呢，現(xiàn)在這個(gè)結(jié)果讓我怎么跟他們說呢……”“好吧，別不高興，我一定會去向總部提出申請，表彰你們的辛苦工作的，一定會的，我保證?！钡牵⊥踹€是帶著失望的表情離開了寧經(jīng)理的辦公室。36贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體注意贊揚(yáng)的場合適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧批評要尊重客觀事實(shí)不要傷害部下的自尊與自信友好地結(jié)束批評選擇適當(dāng)?shù)膱鏊呗?：運(yùn)用贊揚(yáng)與批評的技巧37與下屬溝通的要點(diǎn)多說小話,少說大話

不急著說,先聽聽看不說長短,免傷和氣廣開言路,接納意見

部屬有錯(cuò),私下規(guī)勸態(tài)度和藹,與其親切

若有過失,過后熄滅38

正確下達(dá)命令的要點(diǎn)你下達(dá)命令時(shí)，要正確地傳達(dá)命令，不要經(jīng)常變更命令；“5W2H”不要下一些自己都不知道原由的命令；不要下一些過于抽象的命令，讓部下無法掌握命令的目標(biāo)；不要為了證明自己的權(quán)威而下命令。

態(tài)度和善，用詞禮貌

39根據(jù)5W2H方法將該案例進(jìn)行劃分，體會該方法所傳遞的重點(diǎn)。Who(執(zhí)行者)：__________________________What(做什么)：_________________________How(怎么做)：_________________________When(時(shí)間)：___________________________Where(地點(diǎn))：__________________________Howmany(工作量)：______________________Why(為什么)：__________________________答案Who:張小姐What:調(diào)查報(bào)告How:復(fù)印品質(zhì)好的副本W(wǎng)hen:下班前Where:總經(jīng)理室Howmany:2份Why:要給客戶參考“張小姐，請你將這份調(diào)查報(bào)告復(fù)印2份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請留意復(fù)印的質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶參考。”

40管理上司：溝通力就是影響力與上級溝通

1、讓上司知道：主動匯報(bào)工作進(jìn)度2、讓上司輕松：努力學(xué)習(xí)，了解上司的語言3、讓上司省事：同樣的錯(cuò)誤不犯兩次4、讓上司有效：主動幫助別人4142策略：要能夠有效地識別領(lǐng)導(dǎo)的管理風(fēng)格案例42策略：要能夠有效地識別領(lǐng)導(dǎo)的管理風(fēng)格

類型典型工作崗位是和不含義溝通策略創(chuàng)新型市場營銷部,高級管理部門是:也許不:不讓其參與進(jìn)來官僚型

辦公室,財(cái)務(wù)部門是：是不：也許方法比內(nèi)容更重要,不要破”規(guī)矩”實(shí)干型生產(chǎn)部門,技術(shù)開發(fā)部門是：是不：不注意主動性,直接從問題結(jié)果出發(fā)來溝通整合型黨政職能部門是：也許不：也許準(zhǔn)備好背景材料,減少其承擔(dān)責(zé)任的可能431、創(chuàng)新型上司的特征在溝通過程中，性格比較外露，反對意見時(shí)行于聲色，即使贊成也表現(xiàn)出來；是往往意味著“也許”，“不”則是明確的“不”；從處事風(fēng)格看，具有全局眼光，動作速度快并在過程中保持著非結(jié)構(gòu)化的風(fēng)格。急性子，總是先從自己出發(fā)開始考慮，關(guān)注的是“如何告訴對方‘我為什么這么做’”，而不是“他會怎么想”；有很強(qiáng)的感覺力，是發(fā)散式或跳躍式思維，一直都在想新點(diǎn)子，關(guān)注發(fā)現(xiàn)機(jī)會而不是解決問題；不喜歡約定時(shí)間或時(shí)間觀念與眾不同。44[案例]

有一次，某老師把他的學(xué)生叫到辦公室里，他對學(xué)生說：“你最近安排一次到B廠去作個(gè)調(diào)查。我的意思是，搞研究的人必須經(jīng)常下到實(shí)踐中掌握第一手材料，不了解實(shí)際，怎么做研究呢?”

學(xué)生聽了之后，馬上答道；“好的，那么我先與這個(gè)單位聯(lián)系一下，安排好時(shí)間。”于是，這位學(xué)生就開始與對方聯(lián)系，安排包括住宿、交通、時(shí)間進(jìn)度、調(diào)查問題等在內(nèi)的具體任務(wù)。一個(gè)星期后，學(xué)生找到了他的老師：“老師，我準(zhǔn)備明天到B廠去調(diào)研，不知您是否還需要安排其他同學(xué)一起去?”

這位老師聽了，大怒：“誰叫你現(xiàn)在下工廠去?，F(xiàn)在你會靜下心來好好看看各方面的資料，要大量閱讀國內(nèi)外的研究文獻(xiàn)，認(rèn)真扎實(shí)地打好專業(yè)理論基礎(chǔ)，只有這樣，下去調(diào)查才有收獲，才能在現(xiàn)場調(diào)查中發(fā)現(xiàn)并解決問題。”這位學(xué)生目瞪口呆．惴惴不安地咕濃一句；“是您說……要我去工廠的”。于是，他不知下文如何處置。“我只是說搞理論研究的人要到現(xiàn)場中去了解實(shí)際，提醒你要注意思考、學(xué)習(xí)和研究方法?！眲?chuàng)新型上司45與創(chuàng)新型上司溝通的策略讓其參與到問題中來，不要帶著最后的答案去見他們，而應(yīng)該讓他感覺到“問題還處在未決狀態(tài)”；在信息的組織上采用“非肯定模式”，如“我建議……”、“我一直都在想……”、“您怎么認(rèn)為的？”“我是這樣想的，不知道行不行？”上司的思維較快，較注重結(jié)果，工作效率較高。故作為下屬，要全面地掌握信息和資料，培養(yǎng)自己敏捷的反應(yīng)能力，從而提高處理事務(wù)的能力。462、官僚型上司的特征比較關(guān)注事務(wù)處理的過程和細(xì)節(jié)，處理事務(wù)的速度較慢，并且體現(xiàn)著結(jié)構(gòu)化的風(fēng)格；在決策過程中非常謹(jǐn)慎，常說：“你的想法不錯(cuò)，但能否實(shí)施、如何實(shí)施，還有待我們研究研究?！敝贫Q策比較慢，瞻前顧后，反應(yīng)也不較慢；回答“是”往往是“是”，意味著他們已經(jīng)下了決心；回答“不”的時(shí)候，卻往往是“也許”。47與官僚型上司溝通的策略“慢工出細(xì)活”，又比較關(guān)注過程與細(xì)節(jié)，所以溝通時(shí)要使自己的風(fēng)格適應(yīng)他的風(fēng)格，即要十分注重形式；如跟他有事情想商量，要打電話預(yù)約，同時(shí)溝通速度要慢一點(diǎn)，控制自己的情緒；如果你是創(chuàng)新型的人，要注意仔細(xì)思考自己的觀點(diǎn)，成熟后再告訴他會比較好。483、整合型上司的特征處事靈活，沒有結(jié)構(gòu)化程式的限制，能夠根據(jù)不同的情形采取相應(yīng)的溝通方式。對人的感覺比較敏感，但對于現(xiàn)實(shí)的需求或結(jié)果并不敏感。他一般不會說“是”或“不”，除非迫于壓力不得已。注重溝通的過程，全局觀念強(qiáng)。要考慮各種關(guān)系人的平衡，再沒有弄清楚事件的全局影響之前，不輕易表達(dá)自己的意見。注重公司內(nèi)外部政治關(guān)系的處理，習(xí)慣于考慮他人是怎么想的，也不愿意自己作主去決定，總是設(shè)法圓滑地?cái)[平各方面的關(guān)系，常被稱為“老狐貍”、“跟屁蟲”。4950整合型上司

你來到王姓副總經(jīng)理的辦公室，進(jìn)門后這樣告訴他：“王總，問題是這樣的，解決方案是那樣的。我們想獲得你的同意。”他會回答：“還沒到時(shí)候，我們還沒有準(zhǔn)備好。”接著，他會問：“你跟甲談過嗎？跟乙呢？跟丙有沒有談？”這時(shí)，你就得鞏固你自己的基礎(chǔ)，你可以這樣回答：“我們已經(jīng)和甲、乙、丙都談過了，并且就解決問題的方案取得了一致意見，現(xiàn)在想聽聽您的意見?！边@時(shí)，他又會問：“那么，丁的意見又如何呢？”如果你沒有跟丁談過，他就會說：“喂，我認(rèn)為我們還沒有準(zhǔn)備好，還要進(jìn)一步研究研究?！钡绻阏f：“我們跟丁也談過了，他完全贊成?！边@時(shí)，他就會說：“那我們還等什么呢？干!”50與整合型上司的溝通應(yīng)將所有相關(guān)的背景資料都準(zhǔn)備好，將有可能要他承擔(dān)責(zé)任的問題先預(yù)計(jì)好，不要注重問題的過程和方法。514、實(shí)干型上司的特征在處理事務(wù)時(shí)比較關(guān)注細(xì)節(jié)和結(jié)果，思考過程具有結(jié)構(gòu)化特點(diǎn)，習(xí)慣于直線型的思維方式；追求快速反應(yīng)、快速決策，沒有多少時(shí)間去不斷考慮事情的結(jié)果是什么，在其心目中，“只要過程老老實(shí)實(shí)地作好了，結(jié)果是不會錯(cuò)的”，所以他們會把每個(gè)細(xì)節(jié)都做得很好，有很高的效率，而對效益卻不太關(guān)心；他們說“是”就是“是”，“不”就是“不”。52

某公司一位姓張的高工，負(fù)責(zé)新產(chǎn)品開發(fā)的總體技術(shù)工作。由于產(chǎn)品的不斷更新?lián)Q代，公司決定開發(fā)換代新產(chǎn)品。于是公司總工程師找到這位高工，要他負(fù)責(zé)這個(gè)產(chǎn)品開發(fā)的具體技術(shù)工作。這位高工非常樂意，“其實(shí)，我早就認(rèn)為應(yīng)該搞這個(gè)產(chǎn)品了。”他這樣說了之后，馬上接著說：“那么，給我安排一批助手，我們明天就討論技術(shù)方案。”果然，此后的一周時(shí)間內(nèi)，他們就拿出了總體設(shè)計(jì)方案，并開始工程化設(shè)計(jì)。一個(gè)月后，公司總工程師又找到這位高工，“老張，通過情報(bào)收集，我們發(fā)現(xiàn)國外已經(jīng)搞出了這種換代新產(chǎn)品，而且國內(nèi)已有廠家引進(jìn)了這種技術(shù)，看來，我們得放棄這個(gè)項(xiàng)目，搞另外一個(gè)”。老張很失望，但一想也對，“跟在人家屁股后面搞，確實(shí)沒意思”。于是，他馬上又著手組織搞另外一個(gè)。結(jié)果是，三天后，公司又通知他不要搞了，因?yàn)椤藭r(shí)，老張已經(jīng)把第二個(gè)項(xiàng)目的初步設(shè)想搞出來了。53與實(shí)干型人溝通的策略要注意主動。在提出問題時(shí)，要直接從問題的結(jié)果出發(fā)，引起他們對問題及其壓力的注意。要肯定他們踏實(shí)勤奮的工作作風(fēng)，但要有意識地引導(dǎo)他們在工作中考慮效益問題，常問：“你認(rèn)為這件事的結(jié)果會怎樣？”54表管理風(fēng)格與溝通策略創(chuàng)新型官僚型整合型實(shí)干型行為特征注意力全局性的局部性的全局性的局部性的速度快慢慢快過程非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格結(jié)構(gòu)化風(fēng)格非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格結(jié)構(gòu)化風(fēng)格優(yōu)先級結(jié)果過程過程結(jié)果溝通策略讓其參與到問題中來；不要帶著最后的答案去見他們；信息組織上采用“非肯行模式”記住“方法比內(nèi)容更重要”；使自己的風(fēng)格適應(yīng)他的風(fēng)格將所有相關(guān)的背景資料準(zhǔn)備好；將有可能要他承擔(dān)責(zé)任的問題先處理好；不要注重問題的過程和方式要注意你的主動性；提出問題要直接從問題的結(jié)構(gòu)出發(fā)；引起他對問題及其壓力的注意5556與領(lǐng)導(dǎo)溝通技能分析例證討論題你是市場部的職員，從大學(xué)本科畢業(yè)已經(jīng)有三年了。你部門的經(jīng)理是初中畢業(yè)生，很有闖勁，但由于年齡、文化程度等方面原因，在管理過程中，還是運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)式管理方法。比如在激勵方面，過于注重過程導(dǎo)向，卻忽視結(jié)果導(dǎo)向。你曾經(jīng)與經(jīng)理談起過自己的想法，建議從結(jié)果導(dǎo)向?qū)T工進(jìn)行考核激勵，但經(jīng)理好象沒有反應(yīng)。對此你感到非常不滿，于是，你希望與公司主管經(jīng)營的副總經(jīng)理作溝通，但究竟是否合適？如何與副總經(jīng)理溝通？考慮：與副總經(jīng)理溝通是否合適？如何與副總經(jīng)理溝通？根據(jù)管理溝通的一些啟發(fā)，建議設(shè)計(jì)一個(gè)與間接上司（上司的上司）溝通的辦法56與上司溝通策略目標(biāo)確定：取得上司認(rèn)同，并以事件為導(dǎo)向；不讓上司給自己“穿小鞋”?？腕w策略：上司的背景、偏好、思維方式等主體策略：適當(dāng)?shù)淖晕叶ㄎ磺啦呗裕汉线m的溝通渠道信息策略：傳遞信息的內(nèi)容環(huán)境策略：選擇合適的溝通環(huán)境5758

充分掌握上司和直接上司的背景，了解直接上司和間接上司的心理特征和管理風(fēng)格。尤其是了解直接上司為什么不愿意接受你的建議的原因；了解直接上司和間接上司之間的關(guān)系：信任還是不信任；關(guān)系是否融洽；間接上司的管理藝術(shù)：（弄清楚間接上司是否可能把所獲取信息的信息源告知直接上司）與上司溝通：上司背景分析策略5859上司（直接和間接）的知識背景：學(xué)歷和文化層次、專業(yè)背景上司（直接和間接）的心理特點(diǎn):

價(jià)值觀、偏好、思維方式、工作風(fēng)格、開放程度間接上司對溝通問題的態(tài)度：支持、中立還是反對上司（直接和間接）對間接下級反映問題的平時(shí)態(tài)度：樂于接受還是不樂于接受與上司溝通：上司背景分析策略5960弄清楚“我是誰？”和“我在什么地方？”間接上司對我的認(rèn)同程度，我在公司中的地位和影響力對問題看法的客觀程度對目標(biāo)問題考慮的深入程度和系統(tǒng)程度考慮好自己的可信度與上司溝通：自我定位分析策略6061信息策略原則：

----站在間接上司的角度來分析問題；

----就事論事，對事不對人（如根據(jù)個(gè)人感受，立足于公司的利益去確定內(nèi)容）；

----不對上司的人身作評論，不對他人評頭論足。信息結(jié)構(gòu)：

----從客觀情況描述入手；引出一般性看法；再就問題提出自己的具體看法；征求間接上司的意見；提出相應(yīng)的建議。語言：言辭不能過激，表情平淡，態(tài)度謙虛與上司溝通：信息策略分析61渠道選擇：直接面對面溝通，還是間接溝通；用口頭溝通，還是用筆頭溝通用正式渠道，還是非正式渠道不能讓直接上級知道，私下溝通較為合適可以通過工會開會、合理化