公共關(guān)系的對(duì)象課件

1、有時(shí)候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月-22Saturday,December10,20222、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。14:48:5314:48:5314:4812/10/20222:48:53PM3、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。12月-2214:48:5314:48Dec-2210-Dec-224、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。14:48:5314:48:5314:48Saturday,December10,20225、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。12月-2212月-2214:48:5314:48:53December10,20226、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。10十二月20222:48:53下午14:48:5312月-227、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。。十二月222:48下午12月-2214:48December10,20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/1014:48:5314:48:5310December20229、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。2:48:53下午2:48下午14:48:5312月-2210、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。12/10/20222:48:53PM14:48:5310-12月-2211、自己要先看得起自己，別人才會(huì)看得起你。12/10/20222:48PM12/10/20222:48PM12月-2212月-2212、這一秒不放棄，下一秒就會(huì)有希望。10-Dec-2210December202212月-2213、無論才能知識(shí)多么卓著，如果缺乏熱情，則無異紙上畫餅充饑，無補(bǔ)于事。Saturday,December10,202210-Dec-2212月-2214、我只是自己不放過自己而已，現(xiàn)在我不會(huì)再逼自己眷戀了。12月-2214:48:5310December202214:48謝謝大家公共關(guān)系的對(duì)象(PPT61頁)1、有時(shí)候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月1第四章公共關(guān)系的對(duì)象

第一節(jié)公眾的概念和分類第二節(jié)公眾的心理分析

第四章公共關(guān)系的對(duì)象第一節(jié)公眾的概念和分類

公眾是公共關(guān)系學(xué)中的一個(gè)基本概念，是公共關(guān)系三大構(gòu)成要素之一，是社會(huì)組織認(rèn)識(shí)和作用的對(duì)象。它對(duì)社會(huì)組織產(chǎn)生制約和影響，正確理解這個(gè)概念是做好公共關(guān)系工作的前提條件。第一節(jié)公眾的概念和分類

公眾是公共關(guān)系學(xué)中的一個(gè)基本概念，是公

一、公眾的概念二、公眾的分類

一、公眾的概念

一、公眾的概念每一位從事公共關(guān)系實(shí)務(wù)工作的人都懂得，公眾不僅是一個(gè)社會(huì)組織賴以生存的基礎(chǔ)，而且也是該社會(huì)組織從事公共關(guān)系工作的唯一對(duì)象。但是，要讓人們從理論上界定公眾，區(qū)分公眾與“群體”、“人民”、“群眾”、“受眾”等概念，并不是一件容易的事。公眾一詞譯自英文Publics，它的含義是社會(huì)群體，但是公共關(guān)系學(xué)所說的公眾并不等同于社會(huì)群體。從社會(huì)學(xué)的角度看，社會(huì)群體即人們由于相互交往而結(jié)成的特定產(chǎn)物。一般來說，社會(huì)群體可以分為兩類：一類是有組織的群體，包括工廠、機(jī)關(guān)、學(xué)校等強(qiáng)制組織的群體和各種協(xié)會(huì)、聯(lián)誼會(huì)等自發(fā)組織的群體，這類群體有明確的目標(biāo)性、組織性和持續(xù)性，具有制約其成員行為的組織規(guī)范；另一類是非組織的群體，他們是未定型的群體，沒有明確的目標(biāo)，也沒有共同遵守的規(guī)范，具有自發(fā)性和分散性。人民作為一個(gè)政治哲學(xué)及社會(huì)歷史范疇，指一切推動(dòng)社會(huì)歷史前進(jìn)的人們，其中包括勞動(dòng)群眾，也包括具有剝削性，但又促進(jìn)社會(huì)歷史發(fā)展的其他階級(jí)、階層或集團(tuán)，是居民中的大多數(shù)。一、公眾的概念

群眾與人民相比，從本質(zhì)涵義上看，兩者在很大程度上是一致的，從范圍上看，群體包含于人民之中，但其內(nèi)涵更具體、穩(wěn)定。人民是個(gè)流動(dòng)概念，在不同的歷史時(shí)期有不同的內(nèi)容，但其主體和穩(wěn)定的部分始終是從事物質(zhì)資料和精神資料生產(chǎn)的勞動(dòng)者，這部分人就是群眾。受眾是傳播學(xué)的概念，凡是接收到信息的人，都可以稱為受眾。因此，其范圍是很廣泛的，具有不確定性。而公眾是與所傳信息密切相關(guān)的一部分人，并且會(huì)積極主動(dòng)地參與，因此，其范圍比受眾范圍要狹窄，具有確定性。公眾是公共關(guān)系學(xué)中一個(gè)特殊概念，是指因共同利益而與公共關(guān)系主體存在著相互聯(lián)系、相互影響、相互作用的個(gè)人、組織和群體的總和。這些個(gè)人、組織和群體是因共同關(guān)心的問題而聯(lián)結(jié)在一起的，他們與公共關(guān)系主體有相關(guān)的利益，對(duì)公共關(guān)系主體有著重要的影響，因此成為公共關(guān)系主體傳播交流信息的對(duì)象。對(duì)于公眾的概念，我們可以從公眾的五大特點(diǎn)來理解。群眾與人民相比，從本質(zhì)涵義上看，兩者在1．共同性公眾不是一盤散沙，而是具有某種內(nèi)在共同性的合群體。他的形成是因?yàn)楣姵蓡T遇到了共同的社會(huì)事件或共同的社會(huì)問題，而且該事件或問題使公眾成員產(chǎn)生了共同的利益、共同的需求、共同的目的、共同的興趣等。這些共同點(diǎn)，使一群人或一些團(tuán)體和組織具有相同的或類似的態(tài)度和行為，構(gòu)成組織所面臨的一類公眾。譬如：某食品存在質(zhì)量問題，因而對(duì)所有購(gòu)買了變質(zhì)食品的顧客的健康構(gòu)成了威脅。這時(shí)，這些顧客就成了該公司公共關(guān)系部門所要處理的公眾。顯然，這一特定公眾的形成是因?yàn)槌霈F(xiàn)了“變質(zhì)食品”這一共同問題的緣故。西方著名社會(huì)學(xué)家布盧墨認(rèn)為，“面臨著一個(gè)問題”是形成公眾的最起碼的條件，實(shí)用主義哲學(xué)家杜威認(rèn)為，公眾的標(biāo)準(zhǔn)之一便是“面臨著類似的問題”。共同問題使公眾具有同質(zhì)性，因而公眾不是籠統(tǒng)的、不可數(shù)的，而是具體的、特定的和可以量化的。比如食品公司就可以通過調(diào)查，得出一個(gè)準(zhǔn)確的公眾數(shù)字。如果對(duì)公眾不能進(jìn)行定量處理，那么公共關(guān)系工作就失去了確定的對(duì)象而不能達(dá)到預(yù)期目的。1．共同性2．相關(guān)性首先，公眾不是抽象的，相互通用的，而是具體的，總是和一定的社會(huì)組織相聯(lián)系的，而且公眾是因共同利益而產(chǎn)生的，并且這一共同利益又直接或間接地與社會(huì)組織的目標(biāo)和發(fā)展相聯(lián)系，這種聯(lián)系就使社會(huì)組織和公眾之間產(chǎn)生相關(guān)性。其次，公眾和社會(huì)組織之間是相互影響的。公眾的意見和行動(dòng)對(duì)社會(huì)組織具有現(xiàn)實(shí)的或潛在的影響力和作用力；反過來，社會(huì)組織所采取的決策和活動(dòng)，對(duì)公眾也具有影響力和作用力，制約著他們利益的實(shí)現(xiàn)、要求的滿足、問題的解決等等。例如，可口可樂公司曾經(jīng)在1985年3月宣布改變已有99年歷史的配方，遭到了眾多消費(fèi)者的強(qiáng)烈反對(duì)，致使可口可樂公司不得不取消這一決定，仍采用原有配方。由此可見，社會(huì)組織和公眾處在一種互動(dòng)關(guān)系中。這種相關(guān)性是組織與公眾形成關(guān)系的關(guān)鍵，尋找公眾、確定公眾很重要的就是尋找和確定這種相關(guān)性，并把它們具體地揭示出來，分析清楚，從而確定自己的目標(biāo)公眾。正確認(rèn)識(shí)公眾的相關(guān)性，是制定公共關(guān)系政策的依據(jù)。2．相關(guān)性3．群體性公眾（Publics）是個(gè)復(fù)數(shù)名詞，它有三個(gè)組成部分：組織、群體、個(gè)人。任何組織的生存和發(fā)展都離不開一定的公眾群體環(huán)境。因此，組織應(yīng)把面對(duì)的公眾視作一個(gè)完整的環(huán)境。這個(gè)公眾環(huán)境指組織運(yùn)行過程中必須面對(duì)的公眾關(guān)系和公眾輿論的總和。這些公眾關(guān)系和公眾輿論范圍很廣，涉及組織內(nèi)部和外部，社會(huì)方方面面，而且相互關(guān)聯(lián)，構(gòu)成復(fù)雜。以健力寶公司為例，它既有內(nèi)部的職工公眾、股東公眾，又有外部的顧客公眾、銷售商公眾、社區(qū)公眾、政府公眾、媒介公眾、新聞界公眾、體育界公眾等等。因此，組織的公共關(guān)系工作不能只注意其中某一類公眾，而忽略其他公眾。對(duì)其中任何一種公眾的疏忽，都可能致使整個(gè)公眾環(huán)境的惡化。公眾環(huán)境惡化必然影響組織的生存與發(fā)展。因此，任何組織都應(yīng)該將自己面對(duì)的公眾視作一個(gè)完整的環(huán)境，要用全面、系統(tǒng)的觀點(diǎn)來分析自己面臨的公眾。3．群體性

4．多維性首先表現(xiàn)在公眾之間存在不同的層次。組織所面臨的問題有主次之分，同樣，組織所面對(duì)的公眾也有主次之分。根據(jù)其重要程度可以把公眾分為首要公眾和次要公眾。解決問題必須首先解決主要公眾的問題，在這些公眾中樹立良好形象。如商場(chǎng)的主要公眾是消費(fèi)者，商場(chǎng)首先必須注意在消費(fèi)者心目中樹立良好形象，爭(zhēng)取消費(fèi)者的支持。公眾的多層次決定了公共關(guān)系是一種多維的社會(huì)關(guān)系。其次表現(xiàn)在不同的公眾有不同的需求層次。作為公眾的各種組織、群體和個(gè)人，其性質(zhì)和作用是各不相同的，雖然他們面臨某一共同問題，但在解決這一共同問題的過程中所表現(xiàn)出的利益追求和價(jià)值取向是不一樣的，即目的和需求不同。譬如，某一造紙廠因?yàn)榕欧挪缓细駱?biāo)準(zhǔn)的廢水而造成了環(huán)境污染這個(gè)共同問題，由此形成的公眾在解決這個(gè)共同問題時(shí)，所表現(xiàn)出來的利益追求是不同的。環(huán)境保護(hù)部門要求造紙廠采取4．多維性

措施，達(dá)到國(guó)家制定的廢水排放標(biāo)準(zhǔn)，以保持生態(tài)平衡；造紙廠的股東要求在解決問題時(shí)盡量節(jié)省投資；而附近受廢水污染的農(nóng)民要求造紙廠賠償損失，并且賠款越多越好。再次，多維性還表現(xiàn)在公眾與公共關(guān)系主體的相互作用不同。有的相互利益極為一致或基本相似，因而關(guān)系和諧。如上面所說的造紙廠和它的股東，都是盡可能追求高利潤(rùn)，其根本利益一致。有的相互利益互為補(bǔ)充，因而關(guān)系緊密。如上面所說的環(huán)保部門與造紙廠的關(guān)系。環(huán)保部門之所以要求對(duì)生態(tài)環(huán)境進(jìn)行嚴(yán)格保護(hù)，其目的是使包括造紙廠在內(nèi)的所有社會(huì)成員有一個(gè)良好的、能夠滿足其生存和發(fā)展需要的自然環(huán)境。有的相互利益是彼此背離的，因而相互關(guān)系是緊張和對(duì)立的。如造紙廠和受污水損害的農(nóng)民之間的關(guān)系。造紙廠的所作所為目的是圖省事、減少污水處理方面的投資，這就損害了附近農(nóng)民的利益，

措施，達(dá)到國(guó)家制定的廢水排放標(biāo)準(zhǔn)，以保持生態(tài)平衡；

因此，在這，業(yè)減產(chǎn)，甚至土地的廢棄一問題上，造紙廠與農(nóng)民之間是相互對(duì)立的，必然造成彼此關(guān)系的緊張。最后，公眾的多維性還表現(xiàn)在公眾與公共關(guān)系主體的聯(lián)系方式不同。再以造紙廠為例，環(huán)保部門將通過《環(huán)境保護(hù)法》與造紙廠打交道；股東主要通過股東大會(huì)和董事會(huì)發(fā)表意見；而農(nóng)民則可訴諸新聞媒介或政法部門與造紙廠發(fā)生聯(lián)系。正因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)整體的公眾內(nèi)部呈現(xiàn)出多層次，多樣化的狀態(tài)，所以，公眾具有多維性的特點(diǎn)。因此，在這，業(yè)減產(chǎn)，甚至土地的廢棄一問題上，造紙5．可變性公眾不是封閉僵化、一成不變的對(duì)象，而是一個(gè)開放的系統(tǒng)，處于不斷變化發(fā)展的過程之中。這一變化性首先表現(xiàn)為公眾自身是不斷變化的。公眾的思想意識(shí)、態(tài)度觀念、年齡、職業(yè)等等，都是隨著時(shí)間和外界環(huán)境的變化而處于不斷變化的狀態(tài)中。其次，因?yàn)楣姷男纬扇Q于共同問題的出現(xiàn)，一旦問題解決，那么這一類公眾也就不再存在。比如由于飛機(jī)誤點(diǎn)這一共同問題，等待的顧客形成航空公司的特定公眾。如果航空公司能安撫公眾，并在公眾等待的時(shí)候服務(wù)周到，直至這類公眾毫無怨言地登上飛機(jī)，共同問題解決了，那么航空公司所面對(duì)的這一特定的公眾也就不存在了。再次，公眾的可變性表現(xiàn)在非單一性上。比如一個(gè)工人可以是學(xué)校的家長(zhǎng)公眾，同時(shí)也是他所在工廠的內(nèi)部公眾，也可以是某公司產(chǎn)品的消費(fèi)者公眾、某化工廠的社區(qū)公眾等等。最后，在一定條件下公眾還可以和公共主體相互轉(zhuǎn)化。如某商場(chǎng)售出的冰箱有問題，消費(fèi)者前來退貨，此時(shí)，消費(fèi)者是該商場(chǎng)的公眾。經(jīng)調(diào)查，冰箱問題是由廠家造成的，這時(shí)，該商場(chǎng)就由公關(guān)主體變?yōu)榭腕w，商場(chǎng)和消費(fèi)者都成為冰箱生產(chǎn)廠家的公眾。5．可變性

二、公眾的分類公共關(guān)系活動(dòng)中的公眾常常是由有各種特征的群體構(gòu)成的龐雜的總體對(duì)象。公共關(guān)系的對(duì)象公眾不僅大，而且也較復(fù)雜。因此，在具體的公共關(guān)系活動(dòng)中，公關(guān)部門如果沒有正確地把公眾劃分成具有明顯特征的各類公眾群體，就不能取得對(duì)各類公眾的深入了解，那么要開展有效的公關(guān)活動(dòng)也是不大可能的。公共關(guān)系中對(duì)公眾的分類其實(shí)是一種公眾分析方法，是對(duì)各類公眾性質(zhì)特征的認(rèn)識(shí)、判斷過程。它是進(jìn)一步更深入地分析公眾、了解公眾，有針對(duì)性地開展公關(guān)工作不可缺少的基礎(chǔ)。公眾分類可以按照以下的分類標(biāo)準(zhǔn)：二、公眾的分類1．按照公眾與社會(huì)組織的關(guān)系分類依據(jù)公眾與組織有無歸屬關(guān)系，可以把公眾分為內(nèi)部公眾和外部公眾。這是一種最簡(jiǎn)單、最常見的分類方式。（1）內(nèi)部公眾。內(nèi)部公眾一般是指與社會(huì)組織有著直接的歸屬關(guān)系，與社會(huì)組織關(guān)系最為密切的一類公眾，包括員工、股東以及員工家屬。員工是社會(huì)組織直接面對(duì)而又最接近的公眾，是社會(huì)組織賴以生存和發(fā)展的細(xì)胞，是社會(huì)組織內(nèi)部公眾的主體；股東是股份制經(jīng)濟(jì)組織的投資人和財(cái)產(chǎn)擁有者，是股份制經(jīng)濟(jì)組織活動(dòng)最積極的贊助者；員工家屬本來與社會(huì)組織沒有直接的歸屬關(guān)系，但通過他們的親屬與社會(huì)組織發(fā)生關(guān)系，成為社會(huì)組織的“后院”，可以起到穩(wěn)定或渙散員工軍心、強(qiáng)化或損壞社會(huì)組織向心力的作用。（2）外部公眾。外部公眾與內(nèi)部公眾相對(duì)應(yīng)，指除內(nèi)部公眾外的與社會(huì)組織的生存發(fā)展有著利益關(guān)系的全部公眾，如顧客公眾、社區(qū)公眾、新聞媒介等。顧客是社會(huì)組織面對(duì)的數(shù)量最多的公眾，是維系社會(huì)組織生命的動(dòng)脈；社區(qū)公眾是社會(huì)組織的“鄰居”，與社會(huì)組織有著千絲萬縷的聯(lián)系；新聞媒介具有雙重人格，既是公共關(guān)系的客體又是實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系目標(biāo)的重要中介，公共關(guān)系人員的日常工作之一就是搞好與新聞媒介的關(guān)系。1．按照公眾與社會(huì)組織的關(guān)系分類

內(nèi)部公眾與外部公眾的劃分是相對(duì)而言的。在公關(guān)實(shí)踐中，任何一類公眾都既是本組織的內(nèi)部公眾同時(shí)又是其它組織的外部公眾。內(nèi)部公眾與外部公眾的劃分，旨在為具體公關(guān)工作制定計(jì)劃時(shí)，提供一個(gè)依據(jù)，使對(duì)內(nèi)公關(guān)與對(duì)外公關(guān)都有的放矢。

2．按照組織面對(duì)的公眾系統(tǒng)分類組織面對(duì)的公眾系統(tǒng)是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，依據(jù)各子系統(tǒng)對(duì)于組織的不同作用，可以分為生存性公眾系統(tǒng)，功能性公眾系統(tǒng)、橫向同業(yè)公眾系統(tǒng)和擴(kuò)散性公眾系統(tǒng)。（1）生存性公眾系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)包括的公眾是組織賴以生存的各種組織和社會(huì)團(tuán)體。如國(guó)家立法機(jī)關(guān)、政府管理部門、公司組織的董事會(huì)、股票持有人、社會(huì)領(lǐng)導(dǎo)人等等。一個(gè)組織的公共關(guān)系部門所策劃的社會(huì)關(guān)系計(jì)劃、公共事務(wù)各計(jì)劃、股票持有人計(jì)劃、社區(qū)關(guān)系計(jì)劃都是針對(duì)這個(gè)系統(tǒng)的。如果這個(gè)公眾系統(tǒng)出了毛病，那么組織的生命線就有被割斷的危險(xiǎn)。因此，組織的公關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)這個(gè)系統(tǒng)的調(diào)查，及時(shí)掌握、分析、研究來自這個(gè)系統(tǒng)的信息，積極地策劃針對(duì)這一系統(tǒng)的公關(guān)項(xiàng)目。這是組織得以在社會(huì)上生存的前提和保證。內(nèi)部公眾與外部公眾的劃分是相對(duì)而言的

（2）功能性公眾系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)所包括的主要是使組織得以正常發(fā)揮其功能的各類公眾。又可細(xì)分為輸入和輸出兩個(gè)子系統(tǒng)。輸入子系統(tǒng)由員工及由員工所組成的工會(huì)等群眾性團(tuán)體,為組織提供生產(chǎn)資料或半成品的橫向協(xié)作單位等成份構(gòu)成。輸出子系統(tǒng)由產(chǎn)品用戶、批發(fā)商、和個(gè)人消費(fèi)者等成份組成。因此，一個(gè)組織的員工關(guān)系、勞資關(guān)系及原材料供應(yīng)者的關(guān)系就是針對(duì)輸入子系統(tǒng)的公關(guān)項(xiàng)目，而消費(fèi)者關(guān)系則是輸出子系統(tǒng)中最重要的公關(guān)項(xiàng)目。（3）橫向同業(yè)公眾系統(tǒng)。所有和一個(gè)組織生產(chǎn)同類產(chǎn)品、面臨同類問題、具有同類價(jià)值觀的其他組織，都是這個(gè)系統(tǒng)中的公眾。以同類組織作為“公眾”對(duì)象的公共關(guān)系項(xiàng)目在一般組織中并不常見，即使有這類“公關(guān)”項(xiàng)目，無非也是協(xié)調(diào)關(guān)系，搜集同行業(yè)組織各方面的信息。在通常情況下，同業(yè)組織之間相互關(guān)系的協(xié)調(diào)和處理，是由各行各業(yè)成立的各種同行業(yè)協(xié)會(huì)和聯(lián)合會(huì)來承擔(dān)的。（4）擴(kuò)散性公眾系統(tǒng)。一般把不屬于某個(gè)正式組織的公眾都?xì)w于此系統(tǒng)，其中包括青年、學(xué)生、婦女、選舉投票人、社區(qū)居民等，新聞和傳播媒介是這個(gè)系統(tǒng)中非常重要的公眾。（2）功能性公眾系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)所包括的主要是3．按照公眾的動(dòng)態(tài)發(fā)展過程分類按照公眾的發(fā)展動(dòng)態(tài)分類，即根據(jù)由于組織的行為所引起的公眾態(tài)度、行為的發(fā)展變化來分類。當(dāng)組織的行為對(duì)公眾產(chǎn)生了某種后果時(shí)，這種后果就會(huì)導(dǎo)致公眾與組織間的關(guān)系發(fā)生由疏到密的變化，從而使得公眾對(duì)組織的影響力也隨之發(fā)生變化。按照這一過程，可以把公眾分為：非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動(dòng)公眾。（1）非公眾。非公眾是指在一個(gè)社會(huì)組織賴以生存的社會(huì)環(huán)境中，在一定的時(shí)空條件下，既不受組織行為影響又不對(duì)組織產(chǎn)生任何后果的社會(huì)群體。例如，在一般條件下棉布店可以被看作是軸承廠的非公眾，絲綢店可以看作是飛機(jī)制造廠的非公眾等等。非公眾不構(gòu)成公共關(guān)系的對(duì)象。正確區(qū)分公眾與非公眾可以減少公關(guān)工作的盲目性。但是，非公眾不是絕對(duì)不變的，而是隨時(shí)間、地點(diǎn)、條件的變化，非公眾有可能轉(zhuǎn)化為潛在公眾。3．按照公眾的動(dòng)態(tài)發(fā)展過程分類

（2）潛在公眾。潛在公眾主要指由于潛在的公共關(guān)系問題而形成的潛伏公眾、隱患公眾、隱蔽公眾或未來公眾。即某一社會(huì)群體面臨著組織行為或環(huán)境引起的某個(gè)潛在問題，由于這個(gè)潛在問題尚未充分顯露，這些公眾本身還未意識(shí)到問題的存在，因此，他們與組織的關(guān)系尚處于潛伏狀態(tài)。例如，一家自行車廠在一段時(shí)間內(nèi)生產(chǎn)了一批油漆質(zhì)量未能達(dá)標(biāo)的自行車，但等到發(fā)現(xiàn)問題的時(shí)候，這批自行車早已上市售完。據(jù)技術(shù)測(cè)定，這批自行車的油漆經(jīng)過一段時(shí)間后會(huì)出現(xiàn)剝落。由此，購(gòu)買這批自行車的客戶，就遇到了一個(gè)共同的他們暫時(shí)尚未意識(shí)到的問題——車輛油漆將在一段時(shí)間剝落。那么，這批客戶便成了這家自行車廠的潛在公眾。由于潛在公眾本身沒有意識(shí)到問題的存在，故他們暫時(shí)不會(huì)采取任何行動(dòng)，也不會(huì)對(duì)組織構(gòu)成威脅。但是，這種狀況又不會(huì)始終存在下去，他們遲早會(huì)發(fā)現(xiàn)問題。因此，及早地發(fā)現(xiàn)潛在公眾，并著手進(jìn)行公關(guān)活動(dòng)，是公關(guān)工作的最佳方案。（2）潛在公眾。潛在公眾主要指由于潛在的

（3）知曉公眾。知曉公眾是潛在公眾邏輯發(fā)展的結(jié)果，即公眾已經(jīng)知曉自己的處境，明確意識(shí)到自己面臨的問題與特定的組織有關(guān)，迫切需要進(jìn)一步了解與該問題有關(guān)的所有信息，甚至開始向組織提出相關(guān)的權(quán)益要求。這時(shí)，潛在公眾已經(jīng)發(fā)展成現(xiàn)實(shí)的公眾，構(gòu)成組織不可能回避的溝通對(duì)象。因此，組織的公關(guān)部應(yīng)該立即開展公關(guān)活動(dòng)，及時(shí)搜集公眾的意見與要求，并積極主動(dòng)地向公眾傳播組織的政策與行動(dòng)，保證組織與公眾之間的信息渠道暢通，滿足公眾要求被告知的心情，使公眾對(duì)組織產(chǎn)生信賴感，這對(duì)于主動(dòng)控制輿論局勢(shì)非常重要；反之知曉公眾如果不能從有關(guān)組織那里獲得必要的信息，便會(huì)轉(zhuǎn)向其他信息渠道，各種不準(zhǔn)確的小道消息將會(huì)流傳開來，局勢(shì)的演變將難以控制，事后的解釋將事倍功半。（3）知曉公眾。知曉公眾是潛在公眾邏輯發(fā)

（4）行動(dòng)公眾。行動(dòng)公眾自然就是知曉公眾發(fā)展的結(jié)果。在這個(gè)階段，公眾以不僅僅表達(dá)意見，而是采取實(shí)際行動(dòng)以求得問題的解決，這樣就可能對(duì)組織構(gòu)成某種威脅，對(duì)公關(guān)工作造成較大的困難。如：前面談到的自行車廠與客戶關(guān)系的例子。當(dāng)購(gòu)買這種烤漆質(zhì)量不過關(guān)的自行車的客戶，在使用過程中發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，他們就成為該廠的知曉公眾，在這一階段，如果公關(guān)人員能及時(shí)向組織反映客戶的要求，并及時(shí)向公眾傳達(dá)組織的政策（或賠償損失，或給予修理等）使問題得以解決。那么，知曉公眾就會(huì)轉(zhuǎn)化為非公眾。反之，如果該廠公關(guān)人員在出現(xiàn)問題時(shí)置之不理，而使公眾自主尋求解決問題的辦法，如，到廠門口大吵大鬧，投書新聞界給予揭露等等，這時(shí)的公眾就由知曉公眾轉(zhuǎn)化為行動(dòng)公眾。解決行動(dòng)公眾的問題，其難度是較大的。這就要求公關(guān)人員加倍工作，采取各種補(bǔ)救措施，防止事態(tài)擴(kuò)大，使問題得到妥善解決。而一旦問題解決，行動(dòng)公眾就會(huì)消失而成為非公眾。（4）行動(dòng)公眾。行動(dòng)公眾自然就是知曉公眾4．按照公眾對(duì)社會(huì)組織的重要程度分類由公眾自身的地位、組織自身的需要及客觀環(huán)境條件所決定，不同的公眾對(duì)同一組織，同一公眾對(duì)不同的組織，同一公眾在組織發(fā)展的不同時(shí)期的生存和發(fā)展的影響力都是不相同的，根據(jù)公眾對(duì)組織的重要程度，可以把公眾分為首要公眾、次要公眾和邊緣公眾。（1）首要公眾。首要公眾是指組成社會(huì)組織的公眾和決定社會(huì)組織生產(chǎn)與發(fā)展的公眾，社會(huì)組織的所有員工和股東、商店的顧客、賓館的旅客、工廠的用戶等都是首要公眾。首要公眾對(duì)社會(huì)組織的生存和發(fā)展起著舉足輕重的作用。因此，幾乎所有的社會(huì)組織在開展公共關(guān)系工作時(shí)，都應(yīng)集中力量來創(chuàng)造一種和諧的氣氛以維持和改善同首要公眾之間的關(guān)系。（2）次要公眾。次要公眾是指對(duì)社會(huì)組織的生存和發(fā)展有影響但不起絕對(duì)作用的公眾。次要公眾雖然不是社會(huì)組織公共關(guān)系工作的重點(diǎn)對(duì)象，但他們可能通過各種手段間接地制約組織的發(fā)展，如果忽視了他們的存在，仍然有可能導(dǎo)致社會(huì)組織公共關(guān)系的惡化。因此，一個(gè)社會(huì)組織僅僅做好首要公眾的公共關(guān)系工作是不夠的，還應(yīng)注意處理好與次要公眾的關(guān)系。4．按照公眾對(duì)社會(huì)組織的重要程度分

（3）邊緣公眾。邊緣公眾是指與社會(huì)組織有一定聯(lián)系但不影響組織生存和發(fā)展的公眾，比如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，同行企業(yè)等。就一個(gè)組織來說，它的首要公眾、次要公眾和邊緣公眾是處在一個(gè)閉環(huán)系統(tǒng)中的。它們?cè)诓煌臅r(shí)期內(nèi)可以互相轉(zhuǎn)化。這種發(fā)展變化主要由組織的目標(biāo)決定，同時(shí)也取決于形勢(shì)發(fā)展的確定。因此，社會(huì)組織應(yīng)該根據(jù)組織的需要和形勢(shì)的變化來確定公共關(guān)系的主要對(duì)象。

5.按照公眾對(duì)社會(huì)組織的態(tài)度分類組織所面臨的公眾是一個(gè)復(fù)雜的集合體，因?yàn)樗麄兏髯运幍牡匚徊煌?、環(huán)境不同、扮演的社會(huì)角色不同及個(gè)人的修養(yǎng)、能力不同，所以對(duì)組織的態(tài)度也就不同。根據(jù)公眾對(duì)組織態(tài)度的不同，可以把公眾分為順意公眾、逆意公眾和獨(dú)立公眾。（1）順意公眾。順意公眾是指對(duì)社會(huì)組織的政策、采取的行為持認(rèn)同、贊賞和支持態(tài)度的公眾。這部分公眾隊(duì)伍越壯大，對(duì)組織的發(fā)展越有利。他們不僅可以在行動(dòng)上支持組織的發(fā)展，而且還可以通過他們的傳播來擴(kuò)大組織的知名度和美譽(yù)度。社會(huì)組織的公共關(guān)系工作的首要目標(biāo)就是要保持和擴(kuò)大順意公眾的隊(duì)伍，經(jīng)常與他們溝通聯(lián)系，不使他們的態(tài)度逆轉(zhuǎn)，不讓他們被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)取過去。（3）邊緣公眾。邊緣公眾是指與社會(huì)組織有一定

（2）逆意公眾。逆意公眾是對(duì)社會(huì)組織奉行的政策、采取的行為持反感、反對(duì)、不合作的公眾。逆意公眾的成因通常有兩種：一是在利益上、價(jià)值取向上與社會(huì)組織發(fā)生了沖突或矛盾；一是由于溝通不暢而對(duì)社會(huì)組織的政策和行為產(chǎn)生了誤解。社會(huì)組織應(yīng)查明逆意公眾形成的原因，采取措施使之轉(zhuǎn)化為獨(dú)立公眾或順意公眾。（3）獨(dú)立公眾。獨(dú)立公眾是對(duì)社會(huì)組織奉行的政策、采取的行動(dòng)持中立態(tài)度或尚未表態(tài)或態(tài)度還不明確的公眾。表面對(duì)社會(huì)組織既無好感也無敵意，具有極大的可塑性，是社會(huì)組織重點(diǎn)爭(zhēng)取的對(duì)象。當(dāng)條件成熟時(shí)，可以將之轉(zhuǎn)化為順意公眾。

6．按照公眾的組織狀態(tài)分類據(jù)此，可以把公眾分為非組織公眾和組織公眾。（2）逆意公眾。逆意公眾是對(duì)社會(huì)組織奉行的政

（1）非組織公眾。非組織公眾就是在公共關(guān)系中處于無組織狀態(tài)的個(gè)體的總和?？梢约?xì)分為四類：流散型公眾。流散型公眾是極為分散的最不穩(wěn)定的公眾，如旅客、游客等。聚散型公眾。也稱臨時(shí)性公眾，即因某一臨時(shí)事件、活動(dòng)或某一共同問題臨時(shí)聚集在一起的公眾。如舞會(huì)的來賓，球場(chǎng)、劇院、展覽會(huì)、運(yùn)動(dòng)會(huì)的觀眾和報(bào)告會(huì)的聽眾等。公共關(guān)系人員必須相當(dāng)重視這類公眾，因?yàn)?，他們不僅是公共關(guān)系的對(duì)象，而且也是傳播公共關(guān)系活動(dòng)的媒介。周期型公眾。又稱規(guī)律性公眾，即按一定的規(guī)律聚集在一起的公眾，如西方競(jìng)選的選民，節(jié)假日的游客和購(gòu)買節(jié)日貨物的顧客，定期來某學(xué)校上課的函授班學(xué)員等。固定型公眾。這類公眾由于興趣、愛好、習(xí)慣的影響，比較集中地與某些組織、社團(tuán)、商店、雜志社或某種商品生產(chǎn)廠家保持穩(wěn)定的聯(lián)系,比如老主顧、?？汀⑸鐓^(qū)人士等等。（2）組織公眾。這是由各種組織形成的公共關(guān)系對(duì)象集團(tuán)，其類型主要有三種:（1）非組織公眾。非組織公眾就是在公共關(guān)

社區(qū)型公眾。主要由公共關(guān)系主體附近的社區(qū)居民組織、企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體組成。集團(tuán)型公眾。包括各種社會(huì)團(tuán)體，如工商企業(yè)、學(xué)校等。權(quán)力型公眾,這是最為嚴(yán)密，擁有某種行政權(quán)力的公眾，主要指政府及各級(jí)行政管理機(jī)構(gòu)，上級(jí)主管部門。

社區(qū)型公眾。主要由公共關(guān)系主體附近的

第二節(jié)公眾的心理分析

在現(xiàn)實(shí)生活中，對(duì)于同一事物，不同的人有不同的反應(yīng)，會(huì)采取不同的行為。從公眾心理的角度看，這些不同的反應(yīng)和行為都是由于不同的公眾心理差異作用的結(jié)果。而公共關(guān)系的效果最終要落實(shí)到公眾身上,因此處理公共關(guān)系問題時(shí)，我們必須研究公眾的心理。

一、影響公眾行為的心理因素二、幾種公眾心理現(xiàn)象一、影響公眾行為的心理因素二、幾

一、影響公眾行為的心理因素

1．知覺與公眾行為知覺是人腦對(duì)直接作用與它的客觀事物的整體反映。知覺分為視覺、聽覺、嗅覺、味覺等。通常我們感受到的世界，不一定是現(xiàn)實(shí)客觀世界準(zhǔn)確無誤的反映。它常常帶有個(gè)人的主觀成分,由于個(gè)人的經(jīng)歷、文化素質(zhì)、需求的不同，對(duì)于同一事物，不同的人會(huì)產(chǎn)生不同的知覺，人們常常就是按照這些不同的知覺去采取不同的行為。所以人的行為不僅受到客觀事物本身的影響，而且也受到個(gè)體對(duì)事物的知覺的影響，而公眾的社會(huì)行為在相當(dāng)大的程度上受到其社會(huì)知覺的影響。社會(huì)知覺指的是人對(duì)社會(huì)環(huán)境中的有關(guān)個(gè)人或團(tuán)體特性的整體反映。在社會(huì)交往中，人與人之間、人與團(tuán)體之間的相互關(guān)系，往往是建立在社會(huì)知覺的基礎(chǔ)之上。因此，要與公眾建立良好的公共關(guān)系，組織就必須了解公眾的知覺狀況，根據(jù)公眾的知覺狀況設(shè)計(jì)公共關(guān)系傳播的內(nèi)容、渠道和方法，并對(duì)公眾的知覺過程施加影響。一、影響公眾行為的2．價(jià)值觀與公眾行為價(jià)值觀即人們對(duì)于是非、善惡、好壞的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)自由、幸福、榮辱、平等觀念的理解和輕重主次之分，是影響個(gè)體行為的重要因素。價(jià)值觀是人生觀的核心。不同的國(guó)家、民族和組織，不同的社會(huì)生活背景和文化傳統(tǒng)，會(huì)形成不同的價(jià)值觀，進(jìn)而導(dǎo)致公眾態(tài)度和行為上的差異。價(jià)值觀決定了人們行為的方向和能達(dá)到的程度，即決定了人們向往什么、追求什么、喜歡什么、推崇什么。比如，有人追求功名，注重個(gè)人名譽(yù)與地位；有人推崇傳統(tǒng)習(xí)慣，決策和行動(dòng)都比較因循守舊；有人樂于為社會(huì)和他人服務(wù)；有人只顧眼前利益不求長(zhǎng)遠(yuǎn)利益等，都因價(jià)值觀不同所致。由價(jià)值觀產(chǎn)生的人們的追求或向往，直接決定著人們的行為取向。因此，組織應(yīng)該認(rèn)真研究公眾的價(jià)值觀，分析其可能對(duì)公眾行為形成的影響，從而設(shè)計(jì)出正確的溝通方針、政策和形式，以確保公共關(guān)系工作的有效性。2．價(jià)值觀與公眾行為3．態(tài)度與公眾行為態(tài)度是指人們對(duì)某一對(duì)象所持有的認(rèn)識(shí)、評(píng)價(jià)及其傾向性。它包括認(rèn)知傾向，即主體對(duì)對(duì)象的整體分解和評(píng)價(jià)，特別是對(duì)對(duì)象的價(jià)值評(píng)價(jià)，是態(tài)度的基礎(chǔ)；情感傾向，即主體對(duì)于對(duì)象的情緒反應(yīng)，它以認(rèn)知為基礎(chǔ)，又左右著人的意向，在態(tài)度中具有調(diào)節(jié)作用；意圖傾向，即由認(rèn)知因素和情感因素所決定的對(duì)于對(duì)象的行為反應(yīng)傾向，這是態(tài)度的外顯因素，影響或改變公眾意圖。態(tài)度是引起和指引人的行為的一個(gè)重要的直接因素,它對(duì)人的行為具有內(nèi)在的影響。要影響人的態(tài)度進(jìn)而影響人的行為，就必須影響公眾的認(rèn)知傾向，情感傾向和意圖傾向。人的態(tài)度不是先天的，而是在后天的生活環(huán)境中經(jīng)過學(xué)習(xí)而形成的。態(tài)度一旦形成，就比較牢固和持久。但它并非一成不變，它會(huì)隨外界條件的變化而變化，從而形成新的態(tài)度。公眾的行為是直接與公眾的態(tài)度相聯(lián)系的。公共關(guān)系工作的一個(gè)重要任務(wù)就是要影響公眾的態(tài)度，引導(dǎo)公眾態(tài)度向有利于組織的方向變化。因此，分析研究公眾的態(tài)度，正確判斷公眾的態(tài)度以及預(yù)測(cè)其態(tài)度可能的變化是制定科學(xué)的公關(guān)勸導(dǎo)措施的關(guān)鍵。在認(rèn)識(shí)公眾態(tài)度時(shí)要注意到公眾態(tài)度的隱藏性問題。如，由于認(rèn)識(shí)不一或防御機(jī)制等心理原因所造成的公眾的表象與其真實(shí)態(tài)度不一致的情況。3．態(tài)度與公眾行為4．需要與公眾行為需要指的是個(gè)體在生理上和心理上的不滿足的主觀體驗(yàn)，是人對(duì)某種目標(biāo)的渴求和期望，是推動(dòng)行為的直接動(dòng)力。人的行為總是直接或間接、自覺或不自覺地為了實(shí)現(xiàn)其某種需要而產(chǎn)生的。人的需要是多樣化的。根據(jù)馬斯洛的需要理論，人的需要可以分為（1）生理需要。指一切有生命的動(dòng)物所具有的，為滿足和維護(hù)生命的需要。如，人的衣、食、住、行的需要，為維持人類個(gè)人和集體生命延續(xù)的勞動(dòng)和休息的需要。（2）安全的需要。在生命存在的可能時(shí)，人就會(huì)考慮安全保障的需要問題。如，生命的安全，生活、經(jīng)濟(jì)、職業(yè)的安全感等。（3）歸屬和愛的需要。歸屬感指?jìng)€(gè)人被自己所在的社會(huì)、團(tuán)體或組織接納、承認(rèn)的一種感覺。人如果與他人斷絕來往，被所在的組織所拋棄，就會(huì)情緒低落，或產(chǎn)生抗拒、破壞該組織的態(tài)度和行為。人也需要他人的關(guān)愛，來調(diào)劑由各種原因所帶來的疲倦和煩惱。（4）尊重的需要。尊重的需要可分為自尊的需要和受他人尊重的需要。自尊包括對(duì)獲得信心、能力、本領(lǐng)、成就，以及獨(dú)立自由等愿望。來自他人的尊重包括威望、承認(rèn)、接受、關(guān)心、地位，以及名譽(yù)和賞識(shí)。（5）自我實(shí)4．需要與公眾行為

現(xiàn)的需要。指人們想要實(shí)現(xiàn)自己全部潛力的欲望。馬斯洛的這一需要理論是按優(yōu)先層級(jí)的順序排列，即低一級(jí)的需要被滿足后才會(huì)產(chǎn)生高一級(jí)的需要。這五種需要是普遍存在的，但對(duì)于不同的人，或?qū)τ谕粋€(gè)人的不同時(shí)期是有區(qū)別的，各種需要的強(qiáng)烈程度和迫切程度會(huì)有所不同。人的行為總是受最迫切、最強(qiáng)烈的需要所支配的。從公眾心理的角度看，許多公共關(guān)系的問題正是由于公眾的需要與現(xiàn)實(shí)的沖突而引發(fā)的。因此，了解公眾的需要，盡可能滿足公眾的需要，是我們解決公關(guān)問題的一個(gè)基本點(diǎn)。

5．性格、氣質(zhì)與公眾行為性格是待人接物較為穩(wěn)定的態(tài)度和行為方式；氣質(zhì)是人的典型、穩(wěn)定的心理特征。了解一個(gè)人的性格和氣質(zhì)，是了解其行為傾向的必要條件。性格體現(xiàn)了個(gè)人的全部品質(zhì)和特點(diǎn)的總和，是人的生活歷程的反映，已經(jīng)形成的性格具有相對(duì)的穩(wěn)定性。因此，了解公眾的性格不僅可以解釋公眾現(xiàn)在的行為，而且還可以預(yù)測(cè)公眾未來的行動(dòng)。性格又具有可變性，客觀環(huán)境的變化和主觀調(diào)節(jié)也會(huì)使其產(chǎn)生變化。因此，對(duì)于公眾，特別是內(nèi)部公眾，以及性格尚未定型的公眾，應(yīng)積極創(chuàng)造條件，讓他們的性格朝著健康的方向發(fā)展?，F(xiàn)的需要。指人們想要實(shí)現(xiàn)自己全部潛力

氣質(zhì)表現(xiàn)為人的心理活動(dòng)的動(dòng)力方向的特點(diǎn)，主要體現(xiàn)在個(gè)人的情緒體驗(yàn)，反應(yīng)速度的快慢、強(qiáng)弱，表露的隱顯程度，人的心理活動(dòng)的指向，以及動(dòng)作的靈敏或遲鈍程度等方面。如有的人情緒和活動(dòng)發(fā)生得快而強(qiáng)烈，外部表現(xiàn)非常明顯，表情豐富，喜怒形于色；有的人情緒和活動(dòng)發(fā)生的緩慢而微弱，外部表現(xiàn)不顯著，表情冷淡，喜怒不形于色。性格、氣質(zhì)是一種非常個(gè)性化的因素。因此，對(duì)于不同性格、氣質(zhì)的人，應(yīng)采取不同的溝通技巧，以充分體現(xiàn)公共關(guān)系工作的藝術(shù)性。

6.興趣、能力與公眾行為興趣是人們力求認(rèn)識(shí)某種事物或特別愛好某種事物或活動(dòng)的傾向。能力是人們從事活動(dòng)、完成工作的本領(lǐng)。興趣和能力是促使人們采取某種行為的又一推動(dòng)力。當(dāng)同時(shí)有幾個(gè)目標(biāo)都可以滿足一個(gè)人的需要時(shí)，選擇哪一個(gè)目標(biāo)往往受到興趣和能力的影響。公共關(guān)系工作需要了解和研究公眾對(duì)象的特殊興趣和能力，使公關(guān)活動(dòng)能夠迎合公眾的口味，從而具有較強(qiáng)的吸引力。氣質(zhì)表現(xiàn)為人的心理活動(dòng)的動(dòng)力方向的特

興趣總是因人、因時(shí)、因地而異的，無論是人的物質(zhì)興趣，還是精神興趣和社會(huì)興趣，都是在生活、實(shí)踐過程中形成和發(fā)展，受社會(huì)歷史條件和生活環(huán)境制約的。不同的人對(duì)同一事物，或者同一個(gè)人對(duì)不同的事物，往往存在著不同的興趣。公共關(guān)系工作一方面要根據(jù)公眾的興趣來設(shè)計(jì)公關(guān)活動(dòng)，吸引公眾的參與；另外要?jiǎng)?chuàng)造條件來培養(yǎng)公眾的興趣，通過適當(dāng)形式把公眾的興趣引導(dǎo)到自己的需要軌道上來。能力存在于人的活動(dòng)中，直接影響人的活動(dòng)效率。個(gè)人能力是多方面能力的綜合表現(xiàn)，它包括人的觀察力、記憶力、概括力、理解力、想象力、感受力和鑒賞力等。不同的個(gè)人其能力也各不相同，因而影響到人的感知、鑒賞、評(píng)價(jià)、判斷等，從而產(chǎn)生不同的行為模式。公共關(guān)系工作應(yīng)針對(duì)公眾能力上的差異，采取靈活手法，分別給予對(duì)待，以提高公關(guān)的效果。興趣總是因人、因時(shí)、因地而異的，無論

二、幾種公眾心理現(xiàn)象

1．第一印象心理在社會(huì)心理學(xué)中，第一印象指的是在社會(huì)認(rèn)知過程中，最先的印象對(duì)人的認(rèn)知具有極其重要的影響。即事物給人最先的印象往往有強(qiáng)烈的作用，左右著人們對(duì)事物的整體判斷，影響著人們對(duì)事物以后發(fā)展的長(zhǎng)期看法。如某人在初次會(huì)面給人留下良好的印象，這種印象就會(huì)在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)影響人們對(duì)他以后的一系列心理與行為特征的解釋。第一印象一旦形成就比較難以消除。因此，無論是人、產(chǎn)品、環(huán)境，還是組織行為，都要盡可能給公眾留下良好的第一印象，避免因?yàn)椴涣嫉牡谝挥∠笤斐烧J(rèn)知上的偏差。同時(shí)，社會(huì)組織也應(yīng)該注意避免完全用第一印象去判斷公眾，避免因第一印象造成的認(rèn)知偏差而對(duì)公眾形成錯(cuò)誤的判斷。二、幾種公眾心理現(xiàn)象2．社會(huì)刻板心理人們的社會(huì)認(rèn)知偏差不僅發(fā)生在對(duì)個(gè)人的認(rèn)知中，也發(fā)生在對(duì)一類人或一群人的認(rèn)知中。社會(huì)刻板心理就是指人們對(duì)某個(gè)社會(huì)群體形成的一種概括而固定的看法。人們的社會(huì)刻板心理一般是經(jīng)過兩條途徑形成的：其一是直接與某些人或某個(gè)群體接觸，然后將其某些人格特點(diǎn)加以概括化和固定化；其二是依據(jù)間接的資料形成，即通過他人的介紹、大眾傳播媒介的描述而獲得。在現(xiàn)實(shí)生活中，大多數(shù)社會(huì)刻板心理是通過后一條途徑形成的。社會(huì)刻板心理一旦形成，人們往往會(huì)自覺或不自覺地借此去判斷某類人或某類事物的特征，并對(duì)該類人或該類事物中的個(gè)體加以類推，如認(rèn)為商人是惟利是圖的；教師是文質(zhì)彬彬的；國(guó)營(yíng)商店的商品質(zhì)量一定可靠，個(gè)體戶經(jīng)常以次充好等等。社會(huì)刻板心理對(duì)人們的社會(huì)認(rèn)知會(huì)產(chǎn)生積極和消極兩方面的影響。從積極方面來看，刻板心理本身包含了一定的合理的、真實(shí)的成份，或多或少反映了認(rèn)知對(duì)象的若干實(shí)際狀況，因此刻板心理有助于簡(jiǎn)化人們的認(rèn)知過程。因此，公共關(guān)系工作者應(yīng)合理利用社會(huì)刻板心理的積極作用，研究和尊重公眾的某些刻板心理，使自己的形象與公眾的經(jīng)2．社會(huì)刻板心理

驗(yàn)相吻合。從消極方面來看，由于刻板心理一經(jīng)形成便具有較高的穩(wěn)定性，很難隨現(xiàn)實(shí)的變化而發(fā)生變化。因此，它往往會(huì)阻礙人們接受新事物。對(duì)于公共關(guān)系工作者來說，如果公眾已經(jīng)形成了對(duì)本組織不利的刻板心理，那么就要視其公眾的重要程度來采取相應(yīng)的措施，以改變公眾的某些狹隘的成見和偏。

3．追求時(shí)尚心理時(shí)尚是在社會(huì)生活中或在公眾內(nèi)部產(chǎn)生的一種非常規(guī)的行為模式的流行現(xiàn)象。心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，時(shí)尚的出現(xiàn)及流行，依賴與公眾的兩種心理動(dòng)機(jī)：一是樹異于人，二是求同于人。樹異于人，往往是與不如己者比較而言；求同于人，往往是與比自己更強(qiáng)、更好的人比較而言。追求時(shí)尚心理使社會(huì)成員或公眾對(duì)某一事物的崇尚追求，在個(gè)人達(dá)到身心等多方面的滿足，在社會(huì)則導(dǎo)致一致性行為與心態(tài)的產(chǎn)生。例如，索尼公司“WALKMAN”打入市場(chǎng)的戰(zhàn)略：公司員工親自帶著“WALKMAN”從早到晚乘坐在電車上；每到星期天，員工就來到東京中心地區(qū)的銀座以及新宿的“步行者天國(guó)”；同時(shí)，員工帶著“WALKMAN”來到學(xué)生中間。結(jié)果，“WALKMAN”流行起來了，最終成為一種時(shí)尚。顯然，索尼公司的成功是假借了人們追求時(shí)尚的心理。驗(yàn)相吻合。從消極方面來看，由于刻板心理一經(jīng)形成便具

時(shí)尚的流行有其內(nèi)在的規(guī)律。比如：時(shí)尚的淵源從倡導(dǎo)人來看，往往是社會(huì)名流；從發(fā)源地來看，往往是政治、經(jīng)濟(jì)、文化較為發(fā)達(dá)的中心城市；時(shí)尚的流行常常因傳播的廣遠(yuǎn)而失其本來面目；時(shí)尚的變遷有時(shí)呈現(xiàn)出周期性的循環(huán)往復(fù)的特點(diǎn)等等。作為公關(guān)人員了解這種規(guī)律對(duì)于及時(shí)地洞察公眾的心理，制造、利用時(shí)尚進(jìn)行公關(guān)活動(dòng)，都有著不可忽視的作用。

4．從眾心理盡管現(xiàn)代社會(huì)強(qiáng)調(diào)“個(gè)性”、“標(biāo)新立異”，但是由于人們有安全感、歸屬感、認(rèn)同感的需要，因此，又不可避免地存在從眾心理。從眾心理是指在社會(huì)團(tuán)體的壓力下，個(gè)人不愿意因?yàn)榕c眾不同而感到孤立，從而放棄自己的意見，采取與大多數(shù)人一致的行為，以獲得安全感、認(rèn)同感、歸屬感。團(tuán)體壓力不是自上而下的命令，也沒有硬性的條例規(guī)定，它并不是強(qiáng)制的。它是通過多數(shù)人的一致意見和態(tài)度。形成一種無形的壓力，對(duì)個(gè)人的心理構(gòu)成影響，從而制約和改變個(gè)人的行為。團(tuán)體壓力造成從眾心理有兩個(gè)方面的條件：（1）團(tuán)體內(nèi)部的意見比較一致，具有足夠的同一個(gè)方面的壓抑個(gè)人的愿望和意見，使個(gè)人產(chǎn)生從眾行為；時(shí)尚的流行有其內(nèi)在的規(guī)律。比如：時(shí)尚

（2）個(gè)體的素質(zhì)和能力較低，缺乏自信和獨(dú)立性，過于依賴他人，或者顧慮較多，對(duì)團(tuán)體有較強(qiáng)的依賴性和歸屬感，比較容易產(chǎn)生從眾行為。公共關(guān)系實(shí)踐中要研究如何培養(yǎng)和利用從眾心理去增強(qiáng)組織的凝聚力和吸引力，創(chuàng)造“人和”的組織氣氛。

5．逆反心理逆反心理指作用于個(gè)體的同類事物，超過了個(gè)體感官可能接受的限度而產(chǎn)生的一種相反體驗(yàn)，使個(gè)體有意識(shí)地脫離習(xí)慣的思維軌道，向相反的思維方向探索。逆反心理的形成往往是由于人們的好奇心、好勝心、極端立場(chǎng)或者是由于信息傳播的量度和刺激度過大而引起人們的抵觸情緒。公眾對(duì)于某些表現(xiàn)過分的東西，往往會(huì)產(chǎn)生厭煩、厭惡的感覺，從而形成抵觸的情緒。在這種抵觸情緒支配下，為了實(shí)現(xiàn)和論證自己的判斷力，人們往往會(huì)從相反的方面尋找支持和論據(jù)，形成相反的認(rèn)識(shí)和判斷，并根據(jù)相反的判斷采取相反的行動(dòng)。（2）個(gè)體的素質(zhì)和能力較低，缺乏自信

逆反心理的產(chǎn)生，會(huì)成為傳播溝通的一種障礙，因此，公共關(guān)系傳播必須注意信息量和刺激要適度，以免造成公眾的逆反心理。同時(shí)，公關(guān)人員也可以利用公眾的逆反心理，以贏得公眾的贊同。例如：美國(guó)AVIS租車公司向公眾承諾：我們是老二，我們要加倍努力。還有，“沒有最好，只有更好”的宣言等都是利用逆反心理，目的是在公眾的心目中樹立良好形象。

6．攀比心理在復(fù)雜的社會(huì)關(guān)系中，人們往往是通過與他人的比較來選擇、確定自己的行為觀念，故產(chǎn)生了攀比心理。攀比是一種比較，是一種與自己心目中的“強(qiáng)者”或“偶像”比較的心理過程，也是時(shí)尚之所以流行的原因之一。公眾的攀比心理一方面是“人往高處走”的象征，另一方面也是導(dǎo)致沖動(dòng)式購(gòu)買的主要?jiǎng)訖C(jī)之一。對(duì)公眾的攀比心理的了解，不僅有利于內(nèi)部公共關(guān)系工作（樹立榜樣，形成比、學(xué)、趕、幫、超的局面），也有利于外部公共關(guān)系工作的開展。逆反心理的產(chǎn)生，會(huì)成為傳播溝通的一種

第三節(jié)目標(biāo)公眾分析舉要

每個(gè)組織都有自己特定的目標(biāo)公眾對(duì)象。組織的性質(zhì)、類型不同，其具體的目標(biāo)公眾也就有所不同。例如企業(yè)的目標(biāo)公眾與政府的目標(biāo)公眾顯然是不同的。下面對(duì)一般社會(huì)組織較為常見、帶有一定共同性的目標(biāo)公眾作一個(gè)簡(jiǎn)要的介紹。

一、內(nèi)部公眾二、社區(qū)公眾三、顧客公眾四、媒介公眾五、政府公眾六、名流公眾一、內(nèi)部公眾

一、內(nèi)部公眾內(nèi)部公眾指組織內(nèi)部的傳播對(duì)象，包括組織內(nèi)部全體成員構(gòu)成的公眾群體,如:企業(yè)內(nèi)部的員工、股東,政府部門的干部、工作人員等。內(nèi)部公眾是公關(guān)內(nèi)求團(tuán)結(jié)的首要對(duì)象，也是外拓發(fā)展的主要力量，同時(shí)具有主體和客體兩重性特征。一、內(nèi)部公眾

松下公司的創(chuàng)始人松下幸之助先生就非常重視對(duì)員工的激勵(lì)，他經(jīng)過常年觀察研究后發(fā)現(xiàn)：按時(shí)計(jì)酬的職員僅能發(fā)揮工作效能的20%～30%，而如果受到充分激勵(lì)則可發(fā)揮至80%～90%，于是松下幸之助十分強(qiáng)調(diào)“人情味”管理：車間里、機(jī)器旁，當(dāng)一個(gè)員工兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍操作時(shí)，常常會(huì)被前來巡視的經(jīng)理、領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)，他們先是拿起零件仔細(xì)瞧瞧，然后會(huì)對(duì)著你的肩膀輕輕拍幾下，并說上幾句“很好”、“不錯(cuò)”之類的賞識(shí)話；當(dāng)你完成一項(xiàng)重大技術(shù)革新，當(dāng)你的一條建議為企業(yè)帶來重大效益的時(shí)候，老板會(huì)不惜代價(jià)地重賞你，他們習(xí)慣于用信封裝上錢款，個(gè)別而不是當(dāng)眾送給你，對(duì)員工來說，這樣做可以避免別人，尤其是一些“多事之徒”不必要的斤斤計(jì)較，減少因獎(jiǎng)金多寡而滋事的可能；凡是逢年過節(jié)，或是廠慶，或是職工婚嫁，廠長(zhǎng)經(jīng)理們都會(huì)慷慨解囊，請(qǐng)員工赴宴或上門賀喜、慰問。更令人叫絕的是，為了消除內(nèi)耗，減輕員工的精神壓力，松下公司公共關(guān)系部還專門開辟了一間“出氣室”。里面擺著公司大大小小行政人員與管理人員的橡皮塑像，旁邊還放上幾根木棒、鐵棍，假如哪位職工對(duì)自己某位松下公司的創(chuàng)始人松下幸之助先生就非常

主管不滿，心有怨氣，你可以隨時(shí)來這里，對(duì)著他的塑像拳腳相加棒打一頓，以解心中積郁的悶氣。過后，有關(guān)人員還會(huì)找你談心聊天，溝通思想，給你解惑指南。久而久之，在松下公司就形成了上下一心、和諧相容的“家庭式”氛圍。這也是在與國(guó)內(nèi)外同行競(jìng)爭(zhēng)中，松下公司的電器產(chǎn)品總是格外受人青睞的秘密。因此我們可以看出，加強(qiáng)內(nèi)部公眾溝通的目的，是培養(yǎng)組織成員的向心力、凝聚力，培養(yǎng)組織成員的主體意識(shí)和形象意識(shí)。其傳播意義有以下兩點(diǎn)：

1．組織需要通過自身成員的認(rèn)可和支持來增強(qiáng)內(nèi)聚力一個(gè)組織的存在價(jià)值、整體形象，首先要取得自身成員的認(rèn)可，然后才可能得到社會(huì)的認(rèn)可。組織的目標(biāo)與任務(wù)必須得到自身員工的理解與支持，才能更好地貫徹與執(zhí)行。所以，良好的內(nèi)部關(guān)系是公共關(guān)系的起點(diǎn)。良好的內(nèi)部關(guān)系可以培養(yǎng)員工對(duì)組織的認(rèn)同感，歸屬感，增強(qiáng)組織的凝聚力。主管不滿，心有怨氣，你可以隨時(shí)來這里，對(duì)著他的塑像2．組織需要通過全員公共關(guān)系來增強(qiáng)外張力一個(gè)組織的對(duì)外影響力有賴于全體成員的努力和配合。一個(gè)組織首先應(yīng)將自己的員工作為重要的公共關(guān)系對(duì)象。因?yàn)榻M織的每個(gè)成員都直接與外部聯(lián)系,組織的整體形象是通過每個(gè)成員，在各自工作崗位上的良好行為具體表現(xiàn)出來的。在對(duì)外交往中，每個(gè)組織成員都是非常重要的公共關(guān)系主體。這種主體性的充分發(fā)揮，來源與組織成員對(duì)組織的認(rèn)同感、歸屬感、向心力和凝聚力。除此，組織應(yīng)積極主動(dòng)地營(yíng)造一種“人和”的工作環(huán)境，讓員工能在良好的工作環(huán)境中充分展示自己的個(gè)性和追求自己的價(jià)值，那么這個(gè)組織就具備了足夠的凝聚力，組織的整體價(jià)值能得以充實(shí)和體現(xiàn)。2．組織需要通過全員公共關(guān)系來增強(qiáng)外

二、社區(qū)公眾社區(qū)公眾指組織所在地的區(qū)域關(guān)系對(duì)象，包括當(dāng)?shù)氐臋?quán)力管理部門、地方團(tuán)體組織、當(dāng)?shù)氐木用癜傩铡Ｉ鐓^(qū)關(guān)系亦稱區(qū)域關(guān)系、地方關(guān)系、睦鄰關(guān)系。社區(qū)是組織賴以生產(chǎn)發(fā)展的基本環(huán)境，是組織的根基。上海搪瓷一廠是一家有著60多年歷史的老廠。該長(zhǎng)原先廠房狹小，設(shè)備陳舊，“三廢”嚴(yán)重。煙囪灰、矽塵和噪音不僅嚴(yán)重影響本廠職工的身體健康，而且也嚴(yán)重影響周圍居民的正常生活。其中最為嚴(yán)重的是噴花車間噴出的矽塵，使天空總是黃煙滾滾，弄得周圍居民家中滿是灰塵，連花木都枯死了。周圍居民意見很大，許多投訴信函像雪片一般飛到上級(jí)政府部門，還不斷有人上門質(zhì)問。為了改善本企業(yè)同社區(qū)公眾的關(guān)系，在社區(qū)中樹立起良好的形象，上海搪瓷一廠組織起一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)小組，一方面抓除塵工作，另一方面，也積極開展社區(qū)公關(guān)活動(dòng)。他們邀請(qǐng)附近居民代表來廠參觀，了解生產(chǎn)中的具體情況；到居民委員會(huì)召開座談會(huì)，虛心聽取居民們的批評(píng)和意見，誠(chéng)懇地表示道歉。經(jīng)過一段時(shí)間的努力，矽塵被控制住了，噪音也減小了。二、社區(qū)公眾

同時(shí)，廠區(qū)周圍居民也感到上海搪瓷一廠是真心對(duì)社區(qū)民眾負(fù)責(zé)的，怒氣逐漸消除了，上海搪瓷一廠在社區(qū)中的聲譽(yù)，迅速好轉(zhuǎn)。由此我們可以看出，搞好社區(qū)關(guān)系的重要性在于：

1．社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的生存環(huán)境發(fā)展良好的社區(qū)關(guān)系是為了爭(zhēng)取社區(qū)公眾對(duì)組織的了解、理解和支持。為組織創(chuàng)造一個(gè)穩(wěn)固的生存環(huán)境。社區(qū)如同組織扎根的土壤，沒有良好的社區(qū)關(guān)系，組織就會(huì)失去立足之地。組織的地方性活動(dòng)直接受到社區(qū)的制約，組織與社區(qū)關(guān)系的好壞也直接影響著組織其他各方面的關(guān)系，例如:員工家屬關(guān)系、本地顧客關(guān)系、地方政府關(guān)系和媒介關(guān)系等等。同時(shí)，廠區(qū)周圍居民也感到上海搪瓷一廠是真心對(duì)社區(qū)民眾2．社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的公眾形象發(fā)展良好的社區(qū)關(guān)系體現(xiàn)了組織對(duì)社區(qū)的責(zé)任與義務(wù)，為社區(qū)造福，為社區(qū)公眾作貢獻(xiàn)，通過社區(qū)擴(kuò)大組織的影響。社區(qū)公眾涉及當(dāng)?shù)厣鐣?huì)政治、經(jīng)濟(jì)、文化、教育等各個(gè)方面和階層，對(duì)組織客觀上存在著各種不同的感受、要求和評(píng)價(jià)。由于處于同一社區(qū)，對(duì)組織的某一種評(píng)價(jià)和看法又極容易相互傳播，形成區(qū)域性影響，從而形成組織的某一種公眾形象。很顯然，組織的社區(qū)關(guān)系好壞，直接影響著組織的社會(huì)公眾形象。如果一個(gè)組織連左鄰右舍的關(guān)系都處理不好，就很難在社會(huì)上獲得良好的名聲。因此，組織要提高自身在社區(qū)中的地位，就要主動(dòng)承擔(dān)必要的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)。2．社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的公眾形象

三、顧客公眾顧客公眾指購(gòu)買與使用本組織提供的產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人、團(tuán)體或組織。一般來說，顧客公眾的對(duì)象多種多樣，泛指一切物質(zhì)產(chǎn)品和精神產(chǎn)品及服務(wù)的購(gòu)買者和消費(fèi)者。顧客是于組織具有直接利益關(guān)系的外部公眾，現(xiàn)代企業(yè)家清醒地認(rèn)識(shí)到，顧客就是上帝，顧客就是效益，誰擁有顧客，誰就擁有發(fā)展機(jī)會(huì)。英國(guó)航空公司所屬波音747客機(jī)008號(hào)班機(jī)，準(zhǔn)備從倫敦飛往日本東京時(shí)，因故障推遲起飛20小時(shí)。為了不使在東京候此班機(jī)回倫敦的乘客耽誤行程，英國(guó)航空公司及時(shí)幫助這些乘客換乘其他公司的飛機(jī)。共190名誠(chéng)懇欣然接受了英航公司的妥當(dāng)安排，分別改乘別的班機(jī)飛往倫敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，說什么也不肯換乘其他班機(jī)，堅(jiān)決要乘英航公司的008號(hào)班機(jī)不可。實(shí)在無奈，原擬另有飛行任務(wù)安排的008號(hào)班機(jī)只好照舊到達(dá)東京后再飛回倫敦。一個(gè)罕見的情景出現(xiàn)在人們?nèi)?、顧客公?/p>

面前：東京——倫敦，航程達(dá)13000公里，可是英國(guó)航空公司的008號(hào)班機(jī)上只載著一名旅客，這就是大竹秀子。她一人獨(dú)享該機(jī)的353個(gè)坐席以及6位機(jī)組人員和15位服務(wù)人員的周到服務(wù)。有人估計(jì)說，這次只有1名乘客的國(guó)際航班使英國(guó)航空公司至少損失約10萬美元。從表面上來看，的確是個(gè)不小的損失?？墒牵瑥纳钜粚觼砝斫?，它卻是一個(gè)無法估價(jià)的收獲。正是由于英國(guó)航空公司一切為顧客服務(wù)的行為，在世界各國(guó)來去匆匆的顧客心目中換取了一個(gè)用金錢也難以買到的良好公司形象。由此可見，建立良好顧客關(guān)系的意義在于：

1．能夠?yàn)榻M織帶來直接利益組織的經(jīng)濟(jì)效益必須通過市場(chǎng)才能實(shí)現(xiàn)。顧客就是市場(chǎng)，良好的顧客關(guān)系有利于組織的市場(chǎng)銷售，能夠給組織帶來直接的利益，并為組織產(chǎn)品的銷售創(chuàng)造一個(gè)良好的氣氛與和諧的環(huán)境。現(xiàn)代企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，各企業(yè)在爭(zhēng)取顧客的注意力，影響顧客的消費(fèi)選擇和消費(fèi)行為的市場(chǎng)傳播過程中，公共關(guān)系日益成為企業(yè)青睞的市場(chǎng)傳播手段，用多元化的傳播溝通方式去疏通渠道，理順關(guān)系，消除障礙，聯(lián)絡(luò)感情，吸引公眾，爭(zhēng)取人心，為產(chǎn)品的銷售營(yíng)造一個(gè)良好的氣氛和和諧的環(huán)境，必然會(huì)給企業(yè)帶來直接的利益。面前：東京——倫敦，航程達(dá)130002．體現(xiàn)企業(yè)組織正確的經(jīng)營(yíng)觀念和行為一個(gè)企業(yè)組織應(yīng)該把顧客的利益和需求擺在首要位置。利潤(rùn)不應(yīng)該是政治貪婪追求的唯一目的。企業(yè)的所有政策和行為必須以顧客的利益和需求為基礎(chǔ)。只有獲得顧客的心，獲得顧客的信任與好感，企業(yè)才可能較好地獲得自己的利潤(rùn)?？梢?，正確的經(jīng)營(yíng)觀念和行為必然表現(xiàn)為良好的顧客公共關(guān)系。四、媒介公眾媒介公眾指新聞傳播機(jī)構(gòu)及工作人員，如報(bào)社、雜志社、廣播電臺(tái)、電視臺(tái)的編輯和記者。新聞媒介是組織與公眾聯(lián)系的最主要渠道，也是組織最敏感、最重要的公眾之一。媒介公眾是具有雙重性格的特殊公眾，它既是公關(guān)人員賴以實(shí)現(xiàn)公關(guān)目標(biāo)的重要媒介，又是公關(guān)人員必須盡量爭(zhēng)取的重要公眾，新聞媒介傳遞信息迅速，影響力大、威望高，它可以左右社會(huì)輿論、影響、引導(dǎo)民意，對(duì)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)、政治局勢(shì)的變化具有不容忽視的作用。因此在歐美被看作是立法、司法、行政三大權(quán)力之后的“第四權(quán)力”，任何組織和個(gè)人都不能輕視新聞媒介這一重要輿論工具。2．體現(xiàn)企業(yè)組織正確的1998年10月14日下午，寧波電視臺(tái)兩名記者就消費(fèi)者在“麥德龍”超市購(gòu)買的夾心面包有部分長(zhǎng)出長(zhǎng)毛，嚴(yán)重變質(zhì)一事進(jìn)行采訪。剛走進(jìn)商場(chǎng)，工作人員就上來阻撓和威脅：“不要拍，否則敲碎你的攝像機(jī)?！币晃唤?jīng)理出來后更氣勢(shì)洶洶地質(zhì)問記者：“你拿著攝像機(jī)是什么意思，是不是要曝光，你敢不敢拿到電視臺(tái)去放？！”沒等記者解釋完，這位負(fù)責(zé)人轉(zhuǎn)身就走。邊走邊下指令：把他們攝像機(jī)的鏡頭罩上。商場(chǎng)多名工作人員聞?dòng)嵣锨巴茡蹒R頭，搶奪攝像機(jī)，并開始推打記者……結(jié)果不言而喻，“麥德龍”的“美名”經(jīng)由各大媒體而遍及寧波城，從而，影響了“麥德龍”在人們心目中的地位。由此可見，新聞媒介對(duì)于組織的發(fā)展具有舉足輕重的作用。良好媒介公共關(guān)系的意義在于：1998年10月14日下午，寧波電視1．有利于形成良好的公眾輿論新聞媒介是塑造組織形象的“把關(guān)人”。公共關(guān)系的重要任務(wù)之一就是為組織創(chuàng)造良好的公眾輿論，爭(zhēng)取輿論的理解與支持，因此與“把關(guān)人”建立良好關(guān)系，可以形成良好的公眾輿論的環(huán)境。

2．良好的媒介關(guān)系是運(yùn)用大眾傳播手段的前提新聞媒介是組織與外界溝通的中介，大眾傳播媒介一般不是由組織內(nèi)部公關(guān)人員掌握和控制的，公共關(guān)系對(duì)大眾媒介的使用必須通過新聞界人士才能實(shí)現(xiàn)，因此，與新聞界人士建立廣泛而良好的關(guān)系，是成功運(yùn)用大眾傳播媒介的必要前提。五、政府公眾政府公眾是指政府各行政機(jī)構(gòu)及其官員和工作人員。任何社會(huì)組織都必須接受政府的管理和制約，都必須與政府有關(guān)部門打交道，包括工商、人事、財(cái)政、稅務(wù)、市政、治安、法院、環(huán)保、衛(wèi)檢、海關(guān)等政府職能部門及其工作人員。1．有利于形成良好的公

第二汽車制造廠是一家大型的中央企業(yè)?？啥幍氖呤袆t是湖北省的一個(gè)省轄小市。過去，二汽和十堰市之間常鬧摩擦，相互爭(zhēng)名、爭(zhēng)權(quán)、爭(zhēng)利。二汽人常以二汽塊頭大和級(jí)別高自居，不把十堰市放在眼里。十堰市則認(rèn)為自己是一級(jí)政府，企業(yè)再大也要服從地方政府的管理。雙方互不買帳，互相制肘。結(jié)果，雙方的利益都受到了損害。當(dāng)然，也損害了國(guó)家利益。1989年以來，二汽和十堰市的領(lǐng)導(dǎo)者，都認(rèn)真反思，總結(jié)教訓(xùn)。他們感到，過去眼光狹隘，相互爭(zhēng)斗，造成兩敗俱傷，現(xiàn)在該是清醒的時(shí)候了。只有和睦相處，相互尊重，團(tuán)結(jié)奮斗，才能有利于雙方的共同進(jìn)步和社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展?；谶@種共識(shí)，雙方自覺做到不爭(zhēng)名、不爭(zhēng)權(quán)、不爭(zhēng)利，彼此互相幫助和互相支持。二汽人自覺接受十堰市政府的領(lǐng)導(dǎo)和管理。凡十堰市環(huán)保部門對(duì)二汽污染的處理，工商部門對(duì)二汽廠區(qū)集貿(mào)市場(chǎng)的管理，公安部門對(duì)汽車出售臨時(shí)牌照的發(fā)放和對(duì)農(nóng)轉(zhuǎn)非戶口的審批等，二汽相關(guān)部門都積極支持和配合。第二汽車制造廠是一家大型的中央企業(yè)。

對(duì)于十堰市政府關(guān)于精神文明建設(shè)和人口普查等工作的布置，二汽也都認(rèn)真照辦。二汽為了支持和幫助十堰市的城市建設(shè)，每年還拿出300萬至500萬元的城建費(fèi)。二汽還積極支持地方工業(yè)的發(fā)展，向其擴(kuò)散產(chǎn)品，輸送技術(shù)骨干。二汽并將汽車以優(yōu)惠價(jià)售給十堰，讓十堰市有利可圖。十堰市也尊重二汽，大力支持二汽的生產(chǎn)和銷售。十堰市黨委和政府凡制定重大決策，事先都征求二汽的意見。十堰市在二汽受到市場(chǎng)疲軟的困擾時(shí)，積極為二汽籌措資金，幫助東風(fēng)汽車打開銷路。十堰市想方設(shè)法為二汽服務(wù)，在1990年5月1日，十堰市政府專門組織工商、保險(xiǎn)、交通、公安等8個(gè)部門為促銷東風(fēng)汽車提供“一條龍”服務(wù)，讓二汽的用戶在一間辦公室里不用半天就辦完過去需要奔波三五天才能辦完的購(gòu)車手續(xù)。十堰市還體諒二汽在1990年遇到的困難，主動(dòng)不要城建費(fèi)。二汽和十堰大廠小市之間團(tuán)結(jié)奮斗，使其工業(yè)產(chǎn)值逐年上漲。可見，政府公眾是所有傳播溝通對(duì)象中最具有社會(huì)權(quán)威性的對(duì)象。具體分析政府公眾關(guān)系的意義在于：對(duì)于十堰市政府關(guān)于精神文明建設(shè)和人口1．政府的認(rèn)可和支持是最具高度權(quán)威性和影響力的認(rèn)可和支持政府掌握著制定政策、執(zhí)行法律、管理社會(huì)的權(quán)力職能，具有強(qiáng)大的宏觀調(diào)控力量，代表公眾的意志來協(xié)調(diào)各種社會(huì)關(guān)系。一個(gè)組織的政策、行為和產(chǎn)品如果能夠得到政府官方的認(rèn)可和支持，無疑將對(duì)社會(huì)各個(gè)方面產(chǎn)生重大影響，甚至使組織的各種渠道暢通無阻。為此，應(yīng)該把握一切有利時(shí)機(jī)，擴(kuò)大本組織在政府部門中的信譽(yù)和影響，使政府了解本組織對(duì)社會(huì)、對(duì)國(guó)家的貢獻(xiàn)和成就。

2．與政府建立良好關(guān)系能夠?yàn)榻M織形成有利的政策、法律和社會(huì)管理環(huán)境政府的政策、法律和管理?xiàng)l例是一個(gè)組織決策和活動(dòng)的依據(jù)和基本規(guī)范，組織的一切行為都必須保持在政策法令許可的范圍之內(nèi)。通過良好的政府關(guān)系，政治能夠及時(shí)了解到有關(guān)政策的變動(dòng)，能夠較方便地爭(zhēng)取到政策性的優(yōu)惠或支持，能夠?qū)τ嘘P(guān)本組織的問題在進(jìn)入法律程序之前或管理程序之前參與意見，使之對(duì)組織發(fā)展有利。1．政府的認(rèn)可和支持是最具高度權(quán)威性

六、名流公眾名流公眾是指那些對(duì)公眾輿論和社會(huì)生活具有較大影響力和號(hào)召力的知名人士，如政界、金融界、工商界的首腦人物，科學(xué)界、教育界、學(xué)術(shù)界的權(quán)威人士，文化界、藝術(shù)界、影視界、體育界的明星，新聞出版界的輿論領(lǐng)袖等。這類公眾的數(shù)量不多，但在傳播中的作用很大，能在輿論中迅速“聚焦”，影響力很強(qiáng)，是一支不容輕視的力量。健力寶集團(tuán)聘請(qǐng)了被譽(yù)為“體操王子”的前國(guó)家體操隊(duì)運(yùn)動(dòng)員李寧為總經(jīng)理特別助理，主管公共關(guān)系與信息傳播工作。借助于李寧在國(guó)內(nèi)外體育界的崇高聲譽(yù)，為這家從事運(yùn)動(dòng)飲料和體育用品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)進(jìn)一步開拓了海內(nèi)外體育界的高層關(guān)系，進(jìn)一步確立了其“運(yùn)動(dòng)飲料王國(guó)“的地位。國(guó)內(nèi)外公眾看到，作為健力寶總經(jīng)理助理的李寧活躍在亞運(yùn)會(huì)、奧運(yùn)會(huì)的許多重要場(chǎng)合，使健力寶集團(tuán)在亞運(yùn)會(huì)、奧運(yùn)會(huì)等國(guó)內(nèi)外高層次的體育運(yùn)動(dòng)盛會(huì)中一次又一次地成為世人關(guān)注的熱點(diǎn)，說明李寧在體育界的公共關(guān)系能量使健力寶集團(tuán)如虎添翼，其公關(guān)價(jià)值在健力寶集團(tuán)得到了充分的體現(xiàn)。六、名流公眾

由此可見，通過社會(huì)名流去影響公眾和輿論，往往能取得事半功倍的效果。建立良好的名流公眾關(guān)系的意義在于：

1．借助名流的知名度擴(kuò)大組織的公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，擴(kuò)大組織的影響，樹立組織的良好社會(huì)形象

2．借助社會(huì)名流的知識(shí)和專長(zhǎng)，可以為組織的經(jīng)營(yíng)管理提供有益的意見咨詢組織的管理人員可以在與名流交往中，獲得廣泛的社會(huì)信息和寶貴的專業(yè)信息。還可以通過名流的良好社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，為企業(yè)廣結(jié)善緣。由此可見，通過社會(huì)名流去影響公眾和輿

案例分析：紫荊山百貨大樓該怎么辦？鄭州通過上海西西利商貿(mào)有限公司購(gòu)進(jìn)了順德一家玩具公司生產(chǎn)的一箱玩具，內(nèi)有“大和”號(hào)和“武藏”號(hào)戰(zhàn)艦（“大和”和“武藏”是二戰(zhàn)時(shí)期日本海軍的著名戰(zhàn)艦），每艘標(biāo)價(jià)176元。日本侵略者的戰(zhàn)艦?zāi)Ｐ蛿[上了紫荊山百貨大樓的玩具柜臺(tái)，該事被新聞媒介曝光后，在社會(huì)上引起了強(qiáng)烈的反響。一些人言辭激烈地譴責(zé)這種做法是對(duì)“民族感情和自尊心的嚴(yán)重傷害”。面對(duì)眾多的指責(zé)，紫荊山百貨大樓在消息見報(bào)后的第三天才聽人說，然后他們就悄悄地把“大和”和“武藏”艦玩具撤下柜臺(tái)，想以此不聲不響讓事件平息。案例思考：鄭州紫荊山百貨大樓在事發(fā)后的舉動(dòng)是否合適？假如你是鄭州紫荊山百貨大樓的負(fù)責(zé)人，你會(huì)怎么做？說明理由。公關(guān)技能訓(xùn)練：公眾調(diào)查為某企業(yè)做一次公眾調(diào)查，運(yùn)用所學(xué)知識(shí)對(duì)公眾進(jìn)行分類，分析影響公眾行為的心理因素，并對(duì)不利于企業(yè)的公眾行為提出解決的對(duì)策。案例分析：紫荊山百貨大樓

練習(xí)題：

1、假如你是某組織的負(fù)責(zé)人，那么你們組織希望得到哪些類型的公眾，為什么？

2、聯(lián)系實(shí)際分析公眾的時(shí)尚心理和從眾心理在公共關(guān)系工作中有哪些作用？

3、為什么要對(duì)公眾進(jìn)行分類？有哪幾種不同的分類方法？練習(xí)題：1、每一個(gè)成功者都有一個(gè)開始。勇于開始，才能找到成功的路。12月-2212月-22Saturday,December10,20222、成功源于不懈的努力，人生最大的敵人是自己怯懦。14:48:5314:48:5314:4812/10/20222:48:53PM3、每天只看目標(biāo)，別老想障礙。12月-2214:48:5314:48Dec-2210-Dec-224、寧愿辛苦一陣子，不要辛苦一輩子。14:48:5314:48:5314:48Saturday,December10,20225、積極向上的心態(tài)，是成功者的最基本要素。12月-2212月-2214:48:5314:48:53December10,20226、生活總會(huì)給你另一個(gè)機(jī)會(huì)，這個(gè)機(jī)會(huì)叫明天。10十二月20222:48:53下午14:48:5312月-227、人生就像騎單車，想保持平衡就得往前走。十二月222:48下午12月-2214:48December10,20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/1014:48:5314:48:5310December20229、我們必須在失敗中尋找勝利，在絕望中尋求希望。2:48:53下午2:48下午14:48:5312月-2210、一個(gè)人的夢(mèng)想也許不值錢，但一個(gè)人的努力很值錢。12/10/20222:48:53PM14:48:5310-12月-2211、在真實(shí)的生命里，每樁偉業(yè)都由信心開始，并由信心跨出第一步。12/10/20222:48PM12/10/20222:48PM12月-2212月-22謝謝大家1、每一個(gè)成功者都有一個(gè)開始。勇于開始，才能找到成功的路。1631、有時(shí)候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月-22Saturday,December10,20222、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。14:48:5314:48:5314:4812/10/20222:48:53PM3、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。12月-2214:48:5314:48Dec-2210-Dec-224、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。14:48:5314:48:5314:48Saturday,December10,20225、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。12月-2212月-2214:48:5314:48:53December10,20226、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。10十二月20222:48:53下午14:48:5312月-227、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。。十二月222:48下午