私人管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課件

私人管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)私人管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)12與大家共同分享對客服務(wù)的“四個標(biāo)準(zhǔn)”以提高我們的服務(wù)質(zhì)量223標(biāo)準(zhǔn)一每當(dāng)你看見我們的顧客眼神交流問候微笑稱呼顧客3標(biāo)準(zhǔn)一每當(dāng)你看見我們的顧客眼神交流問候微笑稱呼顧客34全力以赴將工作做到最好，需要將技能和態(tài)度結(jié)合起來技能－準(zhǔn)確并高效完成工作態(tài)度－在任何時候都必須熱情友好的對待任何一位顧客 讓他們在任何時候都能感到如同回到家一樣的感覺4全力以赴將工作做到最好，需要將技能和態(tài)度結(jié)合起來技能－45滿意的顧客=回頭客源=提高營業(yè)額=更好的福利及待遇=職業(yè)晉升5滿意的顧客=回頭客源=提高營業(yè)額56微笑為什麼笑容如此重要？

它體現(xiàn)我們的興趣

它展示我們的關(guān)心和注意

它傳達(dá)我們的歡迎6微笑為什麼笑容如此重要？它體現(xiàn)我們的興趣它展示我們的關(guān)67沒有笑容時…如果沒有笑容，我們的顧客或者同事會怎么想呢？

我們不關(guān)心或是我們不喜歡他們

我們不高興或是不友善

我們有私人問題或煩惱…等等我們因此制造了一個不愉快的環(huán)境7沒有笑容時…如果沒有笑容，我們的顧客或者同事會怎么想呢？78眼神交流

當(dāng)我們建立了眼神的交流，這傳達(dá)了什麼給客戶呢？

我們想與他們交流

我們專注地聆聽著他們的講話

他們很重要8眼神交流

當(dāng)我們建立了眼神的交流，這傳達(dá)了什麼給客戶呢？89失去眼神交流當(dāng)說話的對象不正眼看你的時候，你有什麼感覺？

有事情隱瞞

非常匆忙

不專注

不想交流

不高興,因?yàn)槟悴粔蛑匾?/p>

不在乎你所講的事情9失去眼神交流當(dāng)說話的對象不正眼看你的時候，你有什麼感覺？910問候顧客我們什麼時候需要與顧客打招呼？

每次看見他們的時候在什麼時候或什么地方我們會遇見顧客呢？進(jìn)入景區(qū)——離開景區(qū)

景區(qū)酒店

農(nóng)莊10問候顧客我們什麼時候需要與顧客打招呼？每次看見他們的1011當(dāng)我們主動向客人打招呼的時候，我們向他們傳達(dá)了什麼信息？

他們非常重要

我們想讓他們感到受歡迎

他們受到尊重

我們關(guān)心他們問候顧客11當(dāng)我們主動向客人打招呼的時候，我們向他們傳達(dá)了什麼信息？1112稱呼顧客的名字當(dāng)我們稱呼顧客名字的時候,他們會感到…

被充分關(guān)注

自己非常重要

非常溫暖

非常開心

沒有了陌生感

賓至如歸12稱呼顧客的名字當(dāng)我們稱呼顧客名字的時候,他們會感到…被1213

嘗試念其名字，然后問：我是否念對你的名字如果我們不會念顧客的名字呢？

跟著顧客的發(fā)音自己再念一遍如果你不想嘗試念的話，那如何問顧客呢？

先生/小姐，請問你的名字怎么念？

選用其他稱呼，例如先生，太太，小姐13嘗試念其名字，然后問：我是否念對你的名字如果我們不會1314每一位員工都必須做到1.微笑2. 眼神交流3. 問候4. 稱呼顧客姓名

顧客游玩期間顧客離開時顧客到達(dá)之時14每一位員工都必須做到顧客游玩期間顧客離開時顧客到達(dá)之時1415標(biāo)準(zhǔn)二

以恰當(dāng)?shù)脑捳Z，愉快、生動的聲音和禮貌的舉止向顧客展示我們的尊敬和關(guān)心15標(biāo)準(zhǔn)二 以恰當(dāng)?shù)脑捳Z，愉快、生動的聲音和禮貌的舉止向顧1516我們每一個人,無論我們的工作是什麼，都會給顧客留下印象如果想要客人再次回顧并向他們的朋友推薦我們，我們就得讓顧客感到我們非常關(guān)心和在乎他們我們是大家庭的成員16我們每一個人,無論我們的工作是什麼，都會給顧客留下印象我16171.

說了什么所用的言詞2.

如何說講話的語調(diào)3.

身體語言

講話時的動作

溝通的三種表達(dá)方式171.

說了什么溝通的三種表達(dá)方式1718我們說了什么

謹(jǐn)慎選擇我們的用字,盡量避免某些句子，顧客會感到我們：專業(yè)尊重體貼18我們說了什么

謹(jǐn)慎選擇我們的用字,盡量避免某些句子，專業(yè)1819我們?nèi)绾握f-語調(diào)

言詞的表達(dá)固然重要，但有時候，我們的語調(diào)所表達(dá)的內(nèi)容會超越我們所用的言詞

每次服務(wù)顧客的時候，我們必須帶著愉快、友善和熱情的語調(diào)19我們?nèi)绾握f-語調(diào)言詞的表達(dá)固然重要，但有時候，我們的語1920無聲的交流

實(shí)際上,我們的面部表情，手和身體的動作跟我們的言詞及語調(diào)傳達(dá)出同樣強(qiáng)烈的信息

在一般的對話中，身體語言可以傳達(dá)多至2/3

的信息20無聲的交流

實(shí)際上,我們的面部表情，手和身體的動作跟我2021身體語言55%語調(diào)

38%言詞7%三種溝通方式所占的比例21三種溝通方式所占的比例2122標(biāo)準(zhǔn)三

正確地、專業(yè)地解答每一位顧客的問題或需求用心地、分外努力地為顧客尋找答案或采取行動OR22標(biāo)準(zhǔn)三

正確地、專業(yè)地解答每一位顧客的問題或需求用心地、2223客人經(jīng)常提出的問題可不可以告訴我怎么去__________?園區(qū)/垂釣區(qū)幾點(diǎn)鐘開門/關(guān)門?你們莊園有商務(wù)中心可以接受傳真嗎？你們的傳真號是什麼?可否教我如何從房間打電話到另一個房間?如何前往附近的購物區(qū)/購物商場?專車接送上車點(diǎn)在那里?從你們莊園到高鐵站/機(jī)場需要多長時間?……23客人經(jīng)常提出的問題可不可以告訴我怎么去________2324

員工應(yīng)該清楚了解莊園及莊園以外的設(shè)施（景區(qū)主

要的旅游景點(diǎn)），并熟悉前往各主要地點(diǎn)的路線。

如果顧客從來沒有來過這個城市，他們通常會有一些關(guān)于這里的問題，他們期望每一位員工都能解答他們的問題。需具備...24員工應(yīng)該清楚了解莊園及莊園以外的設(shè)施（景區(qū)主如果2425我們不可能什么都知道，但是當(dāng)我們不知道答案的時候，我們應(yīng)該懂得在哪里可以找到答案建議客人自己去尋找答案是不對的，我們應(yīng)該盡自己的努力為他們解決問題處理方式…25我們不可能什么都知道，但是當(dāng)我們不知道答案的時候，我們2526

如果客人只需問一到兩位員工便能得到答案，客人

會對我們的服務(wù)感到滿意

如果客人要到處把自己的問題重復(fù)地問不同的酒店員工的話，客人一定會很無奈及失望感受…26如果客人只需問一到兩位員工便能得到答案，客人如果客人2627

我們怎樣做才能讓我們的顧客

和我們自己都滿意?

進(jìn)一步了解農(nóng)莊和景區(qū)的設(shè)施、服務(wù)和產(chǎn)品

多了解當(dāng)?shù)氐木包c(diǎn)，機(jī)場，高鐵站等信息

知道哪里尋找信息，該問誰，怎樣能問到顧客的滿意度是我們的責(zé)任27

我們怎樣做才能讓我們的顧客

和我們自己都滿意?進(jìn)一步2728我們可以通過下面的途徑

為我們的顧客尋找答案：

農(nóng)莊/景區(qū)小冊子服務(wù)指南員工城市地圖

交通指南其他資源28我們可以通過下面的途徑

為我們的顧客尋找答案：農(nóng)莊/景2829標(biāo)準(zhǔn)四在顧客還沒有提出之前，準(zhǔn)備好他們所需要的東西以專業(yè)的態(tài)度處理顧客的問題29標(biāo)準(zhǔn)四在顧客還沒有提出之前，以專業(yè)的態(tài)度處理顧客的問題2930滿足顧客的需求，

是我們工作中最重要的部分

即便我們不是直接接觸顧客的工作人員，我們?nèi)匀恍枰獏f(xié)助工作在一線的同事們。同樣重要的是我們要：同心協(xié)力解決問題預(yù)先思考我們該怎樣幫助我們的同事,使他們能夠更有效率地服務(wù)我們的顧客我們工作依靠的是良好的合作關(guān)系30滿足顧客的需求，

是我們工作中最重要的部分

即便我們不是3031

關(guān)心和注意我們的顧客在顧客還沒有問之前，主動去解決他們的需要或問題有彈性，圓潤懂得在面臨問題的時候求助于授權(quán)的人每一位員工都必須31每一位員工都必須3132如何閱讀顧客心情要了解顧客的心情，我們可以通過：

他們的言語他們的語調(diào)他們的肢體語言

32如何閱讀顧客心情要了解顧客的心情，我們可以通過：3233你們以前可不是這樣說的…生氣,激怒

顧客所說的話，意味著…

你可以,你愿意…?

容易相處,隨和

你能…?隨和,友好我想…清楚地了解自己的期望

可能會很友好或要求很多

我需要…要求很多

我說的是…難以相處,要求很多

33你們以前可不是這樣說的…生氣,3334處理顧客問題當(dāng)客人有任何問題的時候，我們要懂得保持冷靜并展現(xiàn)我們解決問題的信心要記住顧客不在乎是誰的錯，也不想聽任何解釋要知道顧客只需要你的行動。

需要你有能力馬上解決問題千萬不要怪罪于他人

更不能說：這不是我的事/我部門的事34處理顧客問題當(dāng)客人有任何問題的時候，我們要懂得保持冷靜并3435解決顧客問題的要點(diǎn)專注、認(rèn)真傾聽

全身心關(guān)注客人的投訴

使用合適的肢體語言與措辭

例如：對不起，先生

(與客人保持眼神接觸)。

我理解你的處境，先生(點(diǎn)頭示意)。

如需要，詢問客人進(jìn)一步了解清楚客人的疑問

保持鎮(zhèn)靜

通知客人我們將何時及如何采取相應(yīng)措施或提供可選方案

立即采取行動

如需要，可求助于莊園或景區(qū)權(quán)威管理人員

采取跟進(jìn)措施以確保解決問題

靈活應(yīng)對，多付出一點(diǎn)

35解決顧客問題的要點(diǎn)專注、認(rèn)真傾聽3536回顧標(biāo)準(zhǔn)I-每當(dāng)你看見我們的顧客：微笑、眼神交流、問候、稱呼顧客姓名標(biāo)準(zhǔn)II-尊敬、照顧和關(guān)心你的顧客標(biāo)準(zhǔn)III

-正確地、專業(yè)地回答每一位顧客的問題或需求標(biāo)準(zhǔn)IV-在顧客還沒有提出之前，準(zhǔn)備好他們所需要的東西36回顧標(biāo)準(zhǔn)I-每當(dāng)你看見我們的顧客：3656問題56問題3738謝謝38謝謝389、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。。11月-2211月-22Sunday,November27,202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。。19:04:3819:04:3819:0411/27/20227:04:38PM11、以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。。11月-2219:04:3819:04Nov-2227-Nov-2212、故人江海別，幾度隔山川。。19:04:3819:04:3819:04Sunday,November27,202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。。11月-2211月-2219:04:3819:04:38November27,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。。27十一月20227:04:38下午19:04:3811月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月227:04下午11月-2219:04November27,202216、行動出成果，工作出財富。。2022/11/2719:04:3819:04:3827November202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。。7:04:38下午7:04下午19:04:3811月-229、沒有失敗，只有暫時停止成功！。11月-2211月-22Sunday,November27,202210、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。。19:04:3819:04:3819:0411/27/20227:04:38PM11、成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。。11月-2219:04:3819:04Nov-2227-Nov-2212、世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。。19:04:3819:04:3819:04Sunday,November27,202213、不知香積寺，數(shù)里入云峰。。11月-2211月-2219:04:3819:04:38November27,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。27十一月20227:04:38下午19:04:3811月-2215、楚塞三湘接，荊門九派通。。。十一月227:04下午11月-2219:04November27,202216、少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。。2022/11/2719:04:3819:04:3827November202217、空山新雨后，天氣晚來秋。。7:04:38下午7:04下午19:04:3811月-229、楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。。11月-2211月-22Sunday,November27,202210、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。19:04:3819:04:3819:0411/27/20227:04:38PM11、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。11月-2219:04:3819:04Nov-2227-Nov-2212、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。19:04:3819:04:3819:04Sunday,November27,202213、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。11月-2211月-2219:04:3819:04:38November27,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。27十一月20227:04:38下午19:04:3811月-2215、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。。十一月227:04下午11月-2219:04November27,202216、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/11/2719:04:3819:04:3827November202217、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。7:04:38下午7:04下午19:04:3811月-22MOMODAPOWERPOINTLoremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.Fusceidurnablandit,eleifendnullaac,fringillapurus.Nullaiaculistemporfelisutcursus.感謝您的下載觀看專家告訴9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。。11月-2211月-22Sat39私人管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)私人管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4041與大家共同分享對客服務(wù)的“四個標(biāo)準(zhǔn)”以提高我們的服務(wù)質(zhì)量24142標(biāo)準(zhǔn)一每當(dāng)你看見我們的顧客眼神交流問候微笑稱呼顧客3標(biāo)準(zhǔn)一每當(dāng)你看見我們的顧客眼神交流問候微笑稱呼顧客4243全力以赴將工作做到最好，需要將技能和態(tài)度結(jié)合起來技能－準(zhǔn)確并高效完成工作態(tài)度－在任何時候都必須熱情友好的對待任何一位顧客 讓他們在任何時候都能感到如同回到家一樣的感覺4全力以赴將工作做到最好，需要將技能和態(tài)度結(jié)合起來技能－4344滿意的顧客=回頭客源=提高營業(yè)額=更好的福利及待遇=職業(yè)晉升5滿意的顧客=回頭客源=提高營業(yè)額4445微笑為什麼笑容如此重要？

它體現(xiàn)我們的興趣

它展示我們的關(guān)心和注意

它傳達(dá)我們的歡迎6微笑為什麼笑容如此重要？它體現(xiàn)我們的興趣它展示我們的關(guān)4546沒有笑容時…如果沒有笑容，我們的顧客或者同事會怎么想呢？

我們不關(guān)心或是我們不喜歡他們

我們不高興或是不友善

我們有私人問題或煩惱…等等我們因此制造了一個不愉快的環(huán)境7沒有笑容時…如果沒有笑容，我們的顧客或者同事會怎么想呢？4647眼神交流

當(dāng)我們建立了眼神的交流，這傳達(dá)了什麼給客戶呢？

我們想與他們交流

我們專注地聆聽著他們的講話

他們很重要8眼神交流

當(dāng)我們建立了眼神的交流，這傳達(dá)了什麼給客戶呢？4748失去眼神交流當(dāng)說話的對象不正眼看你的時候，你有什麼感覺？

有事情隱瞞

非常匆忙

不專注

不想交流

不高興,因?yàn)槟悴粔蛑匾?/p>

不在乎你所講的事情9失去眼神交流當(dāng)說話的對象不正眼看你的時候，你有什麼感覺？4849問候顧客我們什麼時候需要與顧客打招呼？

每次看見他們的時候在什麼時候或什么地方我們會遇見顧客呢？進(jìn)入景區(qū)——離開景區(qū)

景區(qū)酒店

農(nóng)莊10問候顧客我們什麼時候需要與顧客打招呼？每次看見他們的4950當(dāng)我們主動向客人打招呼的時候，我們向他們傳達(dá)了什麼信息？

他們非常重要

我們想讓他們感到受歡迎

他們受到尊重

我們關(guān)心他們問候顧客11當(dāng)我們主動向客人打招呼的時候，我們向他們傳達(dá)了什麼信息？5051稱呼顧客的名字當(dāng)我們稱呼顧客名字的時候,他們會感到…

被充分關(guān)注

自己非常重要

非常溫暖

非常開心

沒有了陌生感

賓至如歸12稱呼顧客的名字當(dāng)我們稱呼顧客名字的時候,他們會感到…被5152

嘗試念其名字，然后問：我是否念對你的名字如果我們不會念顧客的名字呢？

跟著顧客的發(fā)音自己再念一遍如果你不想嘗試念的話，那如何問顧客呢？

先生/小姐，請問你的名字怎么念？

選用其他稱呼，例如先生，太太，小姐13嘗試念其名字，然后問：我是否念對你的名字如果我們不會5253每一位員工都必須做到1.微笑2. 眼神交流3. 問候4. 稱呼顧客姓名

顧客游玩期間顧客離開時顧客到達(dá)之時14每一位員工都必須做到顧客游玩期間顧客離開時顧客到達(dá)之時5354標(biāo)準(zhǔn)二

以恰當(dāng)?shù)脑捳Z，愉快、生動的聲音和禮貌的舉止向顧客展示我們的尊敬和關(guān)心15標(biāo)準(zhǔn)二 以恰當(dāng)?shù)脑捳Z，愉快、生動的聲音和禮貌的舉止向顧5455我們每一個人,無論我們的工作是什麼，都會給顧客留下印象如果想要客人再次回顧并向他們的朋友推薦我們，我們就得讓顧客感到我們非常關(guān)心和在乎他們我們是大家庭的成員16我們每一個人,無論我們的工作是什麼，都會給顧客留下印象我55561.

說了什么所用的言詞2.

如何說講話的語調(diào)3.

身體語言

講話時的動作

溝通的三種表達(dá)方式171.

說了什么溝通的三種表達(dá)方式5657我們說了什么

謹(jǐn)慎選擇我們的用字,盡量避免某些句子，顧客會感到我們：專業(yè)尊重體貼18我們說了什么

謹(jǐn)慎選擇我們的用字,盡量避免某些句子，專業(yè)5758我們?nèi)绾握f-語調(diào)

言詞的表達(dá)固然重要，但有時候，我們的語調(diào)所表達(dá)的內(nèi)容會超越我們所用的言詞

每次服務(wù)顧客的時候，我們必須帶著愉快、友善和熱情的語調(diào)19我們?nèi)绾握f-語調(diào)言詞的表達(dá)固然重要，但有時候，我們的語5859無聲的交流

實(shí)際上,我們的面部表情，手和身體的動作跟我們的言詞及語調(diào)傳達(dá)出同樣強(qiáng)烈的信息

在一般的對話中，身體語言可以傳達(dá)多至2/3

的信息20無聲的交流

實(shí)際上,我們的面部表情，手和身體的動作跟我5960身體語言55%語調(diào)

38%言詞7%三種溝通方式所占的比例21三種溝通方式所占的比例6061標(biāo)準(zhǔn)三

正確地、專業(yè)地解答每一位顧客的問題或需求用心地、分外努力地為顧客尋找答案或采取行動OR22標(biāo)準(zhǔn)三

正確地、專業(yè)地解答每一位顧客的問題或需求用心地、6162客人經(jīng)常提出的問題可不可以告訴我怎么去__________?園區(qū)/垂釣區(qū)幾點(diǎn)鐘開門/關(guān)門?你們莊園有商務(wù)中心可以接受傳真嗎？你們的傳真號是什麼?可否教我如何從房間打電話到另一個房間?如何前往附近的購物區(qū)/購物商場?專車接送上車點(diǎn)在那里?從你們莊園到高鐵站/機(jī)場需要多長時間?……23客人經(jīng)常提出的問題可不可以告訴我怎么去________6263

員工應(yīng)該清楚了解莊園及莊園以外的設(shè)施（景區(qū)主

要的旅游景點(diǎn)），并熟悉前往各主要地點(diǎn)的路線。

如果顧客從來沒有來過這個城市，他們通常會有一些關(guān)于這里的問題，他們期望每一位員工都能解答他們的問題。需具備...24員工應(yīng)該清楚了解莊園及莊園以外的設(shè)施（景區(qū)主如果6364我們不可能什么都知道，但是當(dāng)我們不知道答案的時候，我們應(yīng)該懂得在哪里可以找到答案建議客人自己去尋找答案是不對的，我們應(yīng)該盡自己的努力為他們解決問題處理方式…25我們不可能什么都知道，但是當(dāng)我們不知道答案的時候，我們6465

如果客人只需問一到兩位員工便能得到答案，客人

會對我們的服務(wù)感到滿意

如果客人要到處把自己的問題重復(fù)地問不同的酒店員工的話，客人一定會很無奈及失望感受…26如果客人只需問一到兩位員工便能得到答案，客人如果客人6566

我們怎樣做才能讓我們的顧客

和我們自己都滿意?

進(jìn)一步了解農(nóng)莊和景區(qū)的設(shè)施、服務(wù)和產(chǎn)品

多了解當(dāng)?shù)氐木包c(diǎn)，機(jī)場，高鐵站等信息

知道哪里尋找信息，該問誰，怎樣能問到顧客的滿意度是我們的責(zé)任27

我們怎樣做才能讓我們的顧客

和我們自己都滿意?進(jìn)一步6667我們可以通過下面的途徑

為我們的顧客尋找答案：

農(nóng)莊/景區(qū)小冊子服務(wù)指南員工城市地圖

交通指南其他資源28我們可以通過下面的途徑

為我們的顧客尋找答案：農(nóng)莊/景6768標(biāo)準(zhǔn)四在顧客還沒有提出之前，準(zhǔn)備好他們所需要的東西以專業(yè)的態(tài)度處理顧客的問題29標(biāo)準(zhǔn)四在顧客還沒有提出之前，以專業(yè)的態(tài)度處理顧客的問題6869滿足顧客的需求，

是我們工作中最重要的部分

即便我們不是直接接觸顧客的工作人員，我們?nèi)匀恍枰獏f(xié)助工作在一線的同事們。同樣重要的是我們要：同心協(xié)力解決問題預(yù)先思考我們該怎樣幫助我們的同事,使他們能夠更有效率地服務(wù)我們的顧客我們工作依靠的是良好的合作關(guān)系30滿足顧客的需求，

是我們工作中最重要的部分

即便我們不是6970

關(guān)心和注意我們的顧客在顧客還沒有問之前，主動去解決他們的需要或問題有彈性，圓潤懂得在面臨問題的時候求助于授權(quán)的人每一位員工都必須31每一位員工都必須7071如何閱讀顧客心情要了解顧客的心情，我們可以通過：

他們的言語他們的語調(diào)他們的肢體語言

32如何閱讀顧客心情要了解顧客的心情，我們可以通過：7172你們以前可不是這樣說的…生氣,激怒

顧客所說的話，意味著…

你可以,你愿意…?

容易相處,隨和

你能…?隨和,友好我想…清楚地了解自己的期望

可能會很友好或要求很多

我需要…要求很多

我說的是…難以相處,要求很多

33你們以前可不是這樣說的…生氣,7273處理顧客問題當(dāng)客人有任何問題的時候，我們要懂得保持冷靜并展現(xiàn)我們解決問題的信心要記住顧客不在乎是誰的錯，也不想聽任何解釋要知道顧客只需要你的行動。

需要你有能力馬上解決問題千萬不要怪罪于他人

更不能說：這不是我的事/我部門的事34處理顧客問題當(dāng)客人有任何問題的時候，我們要懂得保持冷靜并7374解決顧客問題的要點(diǎn)專注、認(rèn)真傾聽

全身心關(guān)注客人的投訴

使用合適的肢體語言與措辭

例如：對不起，先生

(與客人保持眼神接觸)。

我理解你的處境，先生(點(diǎn)頭示意)。

如需要，詢問客人進(jìn)一步了解清楚客人的疑問

保持鎮(zhèn)靜

通知客人我們將何時及如何采取相應(yīng)措施或提供可選方案

立即采取行動

如需要，可求助于莊園或景區(qū)權(quán)威管理人員

采取跟進(jìn)措施以確保解決問題

靈活應(yīng)對，多付出一點(diǎn)

35解決顧客問題的要點(diǎn)專注、認(rèn)真傾聽7475回顧標(biāo)準(zhǔn)I-每當(dāng)你看見我們的顧客：微笑、眼神交流、問候、稱呼顧客姓名標(biāo)準(zhǔn)II-尊敬、照顧和關(guān)心你的顧客標(biāo)準(zhǔn)III

-正確地、專業(yè)地回答每一位顧客的問題或需求標(biāo)準(zhǔn)IV-在顧客還沒有提出之前，準(zhǔn)備好他們所需要的東西36回顧標(biāo)準(zhǔn)I-每當(dāng)你看見我們的顧客：7556問題56問題7677謝謝38謝謝779、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。。11月-2211月-22Sunday,November27,202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。。19:04:3819:04:3819:0411/27/20227:04:38PM11、以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。。11月-2219:04:3819:04Nov-2227-Nov-2212、故人江海別，幾度隔山川。。19:04:3819:04:3819:04Sunday,November27,202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。。11月-2211月-2219:04:3819:04:38November27,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。。27十一月20227:04:38下午19:04:3811月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月227:04下午11月-2219:04November27,202216、行動出成果，工作出財富。。2022/11/2719:04:3819:04:3827November202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。。7:04:38下午7:04下午19:04:3811月-229、沒有失敗，只有暫時停止成功！。11月-2211月-22Sunday,November27,202210、很多事