辦公樓物業(yè)服務(wù)方案

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔辦公樓物業(yè)服務(wù)方案目錄：1、辦公樓物業(yè)服務(wù)方案2、安置房物業(yè)服務(wù)方案3、政府機(jī)關(guān)物業(yè)服務(wù)方案4、民生銀行物業(yè)服務(wù)方案5、管家式物業(yè)服務(wù)方案辦公樓物業(yè)項目服務(wù)方案目錄整體管理方案………………物業(yè)管理服務(wù)整體思路……………保潔服務(wù)方案及管理制度…………秩序維護(hù)（保安）服務(wù)方案及管理制度…………會議服務(wù)方案及管理制度……………綜合維修服務(wù)方案及管理制度………綠化養(yǎng)護(hù)工作方案……管理人員及作業(yè)人員配置……………重大節(jié)會、活動、迎查保障措施……突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案……人員培訓(xùn)計劃………服務(wù)承諾……………整體管理方案第一章物業(yè)管理服務(wù)整體思路隨著社會市場經(jīng)濟(jì)的漸趨成熟，市場分工的逐步細(xì)化和專業(yè)化，政府后勤工作社會化經(jīng)營管理成為新的發(fā)展趨勢，物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)涉足政府物業(yè)領(lǐng)域就是一種逐步推廣的行業(yè)拓展與模式創(chuàng)新的嘗試，以社會專業(yè)資源結(jié)合政府物業(yè)和機(jī)關(guān)行政辦公的具體個性化需求，實現(xiàn)管理服務(wù)品質(zhì)與綜合效益的合作雙贏，是其核心的主導(dǎo)思路。經(jīng)過初期的實踐摸索和理論總結(jié)提升，政府物業(yè)的管理服務(wù)工作也開始走向規(guī)范化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的正軌。一、政府機(jī)關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的主導(dǎo)思路以專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)為基礎(chǔ)，以高度的政治統(tǒng)一為主導(dǎo)，緊密配合政府工作，樹立政府機(jī)關(guān)辦公新形象，維護(hù)機(jī)關(guān)大院的良好秩序，確保機(jī)關(guān)后勤服務(wù)，持續(xù)改進(jìn)，實現(xiàn)以品牌服務(wù)政府、服務(wù)社會的綜合效益。以政治為高度，以政府個性化需求為導(dǎo)向，以誠祥物業(yè)公司專業(yè)品質(zhì)和對政府物業(yè)的管理服務(wù)經(jīng)驗為基礎(chǔ)，整合地方社會優(yōu)秀資源，為洸河辦事處提供“持續(xù)改進(jìn)、快速反應(yīng)、人性化管理、全方位保障”的機(jī)關(guān)后勤優(yōu)質(zhì)服務(wù)，達(dá)到用專業(yè)服務(wù)政府，樹立新的政府機(jī)關(guān)辦公形象的目的。我們將充分憑借自己的人才優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、管理優(yōu)勢和資金優(yōu)勢，把洸河辦事處服務(wù)成為整潔、舒適的工作場所。本公司決定在洸河辦事處物業(yè)服務(wù)工作中全面推行標(biāo)準(zhǔn)化管理和人性化管理的模式，特別措施有：1.建立和實施完善的管理服務(wù)體系：行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達(dá)到高質(zhì)量的服務(wù)水平必須建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證體系，在洸河辦事處物業(yè)服務(wù)中，從一開始就要堅持做到高標(biāo)準(zhǔn)、高起點，科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)。2.培育高素質(zhì)的員工隊伍：人才是最重要的資源，在人才的管理上，我們著重抓好兩個環(huán)節(jié)，一是“引進(jìn)關(guān)”，引進(jìn)的人才要具有較高的專業(yè)技能、較好的綜合素質(zhì)和較強(qiáng)的服務(wù)意識。二是“培訓(xùn)關(guān)”，我們每年都要針對不同的人員分別制訂出詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，要求大家都要做到一專多能，每年的培訓(xùn)考核成績都要做為職務(wù)晉升和年終獎勵的重要依據(jù)。作為搞好服務(wù)工作的重要前提，我們的人才培養(yǎng)目標(biāo)是：培養(yǎng)一支高素質(zhì)的精干的員工隊伍。3、成立項目經(jīng)理垂直管理機(jī)制：負(fù)責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào)日常維修管理服務(wù)運作，定期（每周或每月）向洸河辦事處匯報上階段的運作情況，增強(qiáng)溝通、促進(jìn)了解，以利于日常工作的開展。4、設(shè)立服務(wù)中心：采取酒店式一站式服務(wù)的方法，只需客戶打一個熱線服務(wù)電話，所有的維修管理服務(wù)中的問題均可在承諾的時間內(nèi)得到處理。5、時效工作制：所有的對外服務(wù)工作均采用限時工作制，在對客戶承諾的時間內(nèi)完成。6、不均衡管理：所有員工的工作均是按照客戶的工作生活節(jié)奏設(shè)計的，均以滿足客戶的生理需要和心理需要為主要目標(biāo)。7、保本微利：我方承諾將按照保本微利原則提供服務(wù)，無論何時我方都只按一定比例公開提取微薄的管理傭金，所有的管理節(jié)余將用于服務(wù)之中。8、全天候服務(wù)：我方實行全天24小時服務(wù)，設(shè)熱線服務(wù)電話。9、建立人性化的服務(wù)標(biāo)識系統(tǒng)（CIS），我們將設(shè)立服務(wù)標(biāo)識，如公司標(biāo)識、服裝標(biāo)識、工作牌、辦公標(biāo)識等。10、企業(yè)的員工素質(zhì)決定了企業(yè)的競爭優(yōu)勢，一個成功的企業(yè)必然擁有一支高素質(zhì)的員工隊伍。搞好物業(yè)的管理和服務(wù)，首要是靠人，員工培訓(xùn)是進(jìn)一步適應(yīng)后勤社會化改革形勢的需要，是各項工作走向?qū)I(yè)化、企業(yè)化和現(xiàn)代化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證。通過有計劃有組織地對員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，可以促進(jìn)員工綜合素質(zhì)的提高，進(jìn)一步樹立員工愛崗敬業(yè)精神，提高服務(wù)和管理水平。因此建立員工培訓(xùn)制度并制定培訓(xùn)的具體安排，圍繞著“提高管理服務(wù)水平”的方針，著重把思想作風(fēng)、職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面作為培訓(xùn)的主要內(nèi)容，始終把員工培訓(xùn)工作作為一場長期性、規(guī)范性的基礎(chǔ)工作扎扎實實地堅持至今。11、在思想教育方面，在員工培訓(xùn)教育中除了向員工灌輸“三優(yōu)一滿意”

(即以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)良的作風(fēng)和優(yōu)美的環(huán)境讓客戶滿意)的工作理念外，還結(jié)合工作實踐，提出了“服務(wù)育人，管理育人，環(huán)境育人”三育人的原則和“誠信敬業(yè)，無微不至，盡善盡美”的服務(wù)理念；除了集中培訓(xùn)教育外，利用多種形式對員工進(jìn)行思想教育，甚至是利用發(fā)放工資的機(jī)會對員工進(jìn)行思想教育，在每一位員工的工資袋里，都要附上一張紙條：“沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就沒有我們的工資。這是您一個月來辛勤勞動的回報，望繼續(xù)努力工作!”。領(lǐng)導(dǎo)在員工領(lǐng)取工資時還要對員工一個月來的工作進(jìn)行點評，使員工在得到自己勞動報酬的同時，接受一次思想教育，大大強(qiáng)化了員工愛崗敬業(yè)、為廣大顧客主動服務(wù)的意識。12、在職業(yè)道德教育方面提出了“愛洸河辦事處、愛物業(yè)、愛崗位、愛信譽(yù)、愛客戶”的“五愛”職業(yè)道德準(zhǔn)則，要求員工愛護(hù)環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施，當(dāng)作自己的家一樣；“愛物業(yè)”，要求每一位員工熱愛工作，對企業(yè)忠誠；“愛崗位”，要求熱愛自己的工作崗位，珍惜來之不易的工作機(jī)會，努力提高服務(wù)質(zhì)量；“愛信譽(yù)”，作為公司的一員，要愛護(hù)公司的聲譽(yù)，注意自己的言行舉止，在為客戶服務(wù)中樹立和維護(hù)物業(yè)管理公司的良好形象；同時為了規(guī)范員工的行為，還提出了“每一天上班精神飽滿，每一項工作盡善盡美；每一次服務(wù)無微不至，每一次接待熱情周到；每一句批評虛心接受，每一個承諾堅決兌現(xiàn)；每一個細(xì)節(jié)決不放過，每一個隱患及時整改”八個“每一”的工作準(zhǔn)則。13、在業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面，把重點放在制定的崗位責(zé)任制、綜合管理制度等各項管理制度上，從基礎(chǔ)的東西開始，緊緊圍繞應(yīng)知、應(yīng)會、應(yīng)做、應(yīng)辦、應(yīng)干的東西來培訓(xùn)，使每位員工對自己的本職工作崗位的基本工作內(nèi)容、工作要求和工作程序深刻了解、準(zhǔn)確把握，知道怎么做是對的，怎么做是錯的，確保把基本的工作做好、做到位，對員工還提出了“腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素質(zhì)要求。二、管理服務(wù)理念和策劃1、管理理念我公司長期以來，無論在實踐中，還是在行業(yè)中，都一如既往的倡導(dǎo)“管理和服務(wù)相結(jié)合，以服務(wù)為主”的理念。在管理學(xué)中，管理和服務(wù)似乎是辯證的矛盾統(tǒng)一體，只有將兩者有機(jī)的結(jié)合，方能實現(xiàn)管理和服務(wù)水平的同步提升，并獲得持續(xù)改進(jìn)。尤其是以提供無形服務(wù)為本的物業(yè)管理，其必須依照有關(guān)法律、法規(guī)、政策及物業(yè)服務(wù)合同賦予的權(quán)力和責(zé)任行使職權(quán)和承擔(dān)責(zé)任，實施對房屋、設(shè)施、設(shè)備的管理以及對公共秩序的管理。2、管理策劃在全面執(zhí)行國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理條例》的前提下，以管理和服務(wù)兩個中心為支撐點，為洸河辦事處提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)，來營造安全、舒適、整潔、方便的工作環(huán)境。管理模式統(tǒng)一管理理念：嚴(yán)謹(jǐn)、快速、高效統(tǒng)一服務(wù)理念：始于客戶的要求，終于客戶的滿意統(tǒng)一管理目標(biāo)：客戶是朋友，人才是根本，服務(wù)是核心，質(zhì)量是生命，進(jìn)一步倡導(dǎo)我們物業(yè)管理實踐中一直堅持的科學(xué)發(fā)展觀，信守“講程序、講效率、講服務(wù)、講奉獻(xiàn)”的企業(yè)精神，通過專業(yè)精細(xì)化物業(yè)管理，確保服務(wù)區(qū)域安全，優(yōu)化環(huán)境，從而提升洸河辦事處政府形象，達(dá)到社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益良性循環(huán)發(fā)展。兩個意識：管理意識：寓管理于服務(wù)之中，以改革、開拓精神創(chuàng)新的管理新思路，樹立客戶就是上帝，管理就是服務(wù)的觀念。服務(wù)意識：全方位的主動服務(wù)，客戶的一切所需，均是服務(wù)之想為之的觀念。三、政府機(jī)關(guān)物業(yè)管理服務(wù)政治要求（一）政治上與政府保持高度一致對于政府來說，物業(yè)管理公司所體現(xiàn)和代表的是機(jī)關(guān)的管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)，但對于機(jī)關(guān)的外來辦事人員來說，機(jī)關(guān)的所有工作人員包括物業(yè)公司的人員都代表著政府機(jī)關(guān)的形象。因此，物業(yè)管理公司必須服從于政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮，在政治上必須與政府保持高度一致。（二）物業(yè)管理人員要求思想覺悟高為保證政治上的高度一致，嚴(yán)防與杜絕政治錯誤，要求物業(yè)公司員工要有較高的政治思想覺悟，組織大家定期或不定期的學(xué)習(xí)黨的路線、方針和政策，進(jìn)行經(jīng)常性的思想政治教育，提高廣大員工的政治覺悟。（三）要具有高度的政治敏銳性及警惕性物業(yè)管理公司員工除了執(zhí)行本崗位的職能外，同時也是政府機(jī)關(guān)安全的守衛(wèi)者。對于進(jìn)入的每一個陌生人，無論是管理人員、護(hù)管人員、維修工、還是普通清潔工都要提高警惕，嚴(yán)防不法分子作案。同時，每個員工對外來陌生人員及社會媒體詢問內(nèi)部情況及政務(wù)事項時，都應(yīng)有高度的政治敏銳性，未經(jīng)允許決不能擅自接受訪問。在機(jī)關(guān)內(nèi)工作必須嚴(yán)格遵守《保密守則》，做到不該看的不看，不該問的不問，不該說的不說，不該動的不動。保密守則為保證黨政機(jī)關(guān)工作安全，確保黨和國家機(jī)密安全，我們特制定了《保密守則》，對全體員工嚴(yán)加要求，以確保政府機(jī)關(guān)機(jī)密安全。一、總則（一）物業(yè)公司員工入職前必須學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守《中華人民共和國保守秘密法》。（二）各崗位所有員工必須嚴(yán)格遵守本崗位保密規(guī)定。（三）物業(yè)公司員工未經(jīng)允許不能擅自接受任何媒體的采訪。（四）未經(jīng)允許不能將機(jī)關(guān)內(nèi)的任何資料帶出機(jī)關(guān)或以電子郵件的形式發(fā)出。（五）機(jī)關(guān)所有會議、貴賓接待行程等信息未經(jīng)允許不得向任何非接待人員透露。（六）所有工作人員不允許談?wù)?、打聽機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及工作人員的私人生活。（七）所有工作人員進(jìn)入辦公室前必須先敲門并得到同意后方可進(jìn)入。（八）嚴(yán)禁使用臨時工參加涉及機(jī)密的工作，外來人員在機(jī)關(guān)內(nèi)從事維修等工作時，現(xiàn)場必須最少有一名機(jī)關(guān)工作人員或物業(yè)公司工作人員。（九）未經(jīng)同意任何人嚴(yán)禁加配機(jī)關(guān)大院及機(jī)關(guān)內(nèi)任何地方的鑰匙。（十）任何人未經(jīng)授權(quán)嚴(yán)禁擅自接聽機(jī)關(guān)各部門的電話。（十一）對違反保密規(guī)定，失密泄密員工必須從嚴(yán)處理，情節(jié)嚴(yán)重的予以開除，違反國家法律的予以移送公安機(jī)關(guān)處理。二、管理人員保密規(guī)定（一）管理人員原則上只能在機(jī)關(guān)的公共區(qū)域內(nèi)巡查，如需進(jìn)入辦公室或檔案室時，必須首先得到機(jī)關(guān)相關(guān)工作人員的批準(zhǔn)。（二）管理人員在處理日常書報信件收發(fā)時，不得偷看其中內(nèi)容，不能打聽信件內(nèi)容，不得向任何人透露信件的來源及去向。（三）日常管理中管理服務(wù)中心與機(jī)關(guān)各部門溝通的各類文字信息，必須分類保管，未經(jīng)允許不得擅自處理。（四）對機(jī)關(guān)內(nèi)任何非管理范圍內(nèi)的事情，必須做到不該問的不問，不該看的不看，不該聽的不聽，不該說的不說。三、護(hù)管員保密規(guī)定（一）對日常來訪人員及貴賓的情況、行程未經(jīng)允許不得向任何人泄露。（二）日常信訪、工作中發(fā)生的任何異常情況，必須做好記錄并通過文字表格從護(hù)管系統(tǒng)內(nèi)部渠道向相關(guān)部門報告，嚴(yán)禁向無關(guān)人員透露。（三）日常監(jiān)控室所看到的任何情況除非安全工作需要向相關(guān)人員及領(lǐng)導(dǎo)報告外，不得向任何人透露，更不得作為日常話題。（四）嚴(yán)禁向無關(guān)人員透露管轄范圍內(nèi)發(fā)生的任何案件情況。（五）嚴(yán)禁利用安全監(jiān)控設(shè)備對機(jī)關(guān)內(nèi)的工作人員私人日常活動進(jìn)行監(jiān)控。四、維修人員保密規(guī)定（一）維修人員未經(jīng)允許不得進(jìn)入各部門辦公室。（二）維修人員到辦公區(qū)域內(nèi)進(jìn)行維修工作時，必須得到機(jī)關(guān)相關(guān)部門的允許，并且現(xiàn)場必須有一名機(jī)關(guān)工作人員。（三）進(jìn)行室內(nèi)維修工作時，未經(jīng)允許不得擅自移動、翻動、偷看辦公室內(nèi)的任何文件。（四）維修工在維修過程中必須做到不該看的不看，不該聽的不聽，不該問的不問，不該說的不說。（五）嚴(yán)禁向任何無關(guān)人員描述各辦公室的所見所聞。五、保潔員保密規(guī)定（一）重要部門、主要領(lǐng)導(dǎo)辦公室指定專人進(jìn)行清潔，人員應(yīng)保持相對穩(wěn)定。（二）清潔過程中未經(jīng)允許不得將任何帶字紙片以及電子文件試為垃圾丟棄。（三）所有磁盤、帶字紙張文件的處理必須經(jīng)機(jī)關(guān)各相關(guān)部門同意，并由專門途徑處理，嚴(yán)禁未經(jīng)允許擅自將機(jī)關(guān)內(nèi)廢紙變賣。（四）清潔過程中必須做到不該看的不看，不該聽的不聽，不該問的不問，不該說的不說。第二章保潔服務(wù)方案及管理制度一、各崗位職責(zé)保潔部服務(wù)職能：負(fù)責(zé)院區(qū)內(nèi)公共區(qū)域環(huán)境保潔、消殺工作，創(chuàng)造一個整潔、舒適、優(yōu)美的工作、修養(yǎng)及生活環(huán)境。負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)保潔衛(wèi)生；負(fù)責(zé)定期消殺、滅害、防疫等工作；負(fù)責(zé)綠地內(nèi)雜物的清理。（一）經(jīng)理職責(zé)負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，制定部門規(guī)定。2、負(fù)責(zé)制定洸河辦事處清掃管理的實施方案。3、負(fù)責(zé)制定洸河辦事處各清潔工作的實施執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。4、負(fù)責(zé)編制人員的計劃安排。5、負(fù)責(zé)制定消殺服務(wù)實施方案。6、負(fù)責(zé)核實工具用品的申購計劃。7、定期巡查、檢查保潔任務(wù)完成的情況。8、對一些專用設(shè)備進(jìn)行使用指導(dǎo)。9、負(fù)責(zé)處理涉內(nèi)外糾紛、投訴。10、負(fù)責(zé)各種清潔業(yè)務(wù)的接洽。11、負(fù)責(zé)對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核工作。（二）保潔主管崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行公司及部門的各項規(guī)章制度。2、負(fù)責(zé)檢查保潔員的儀容儀表和到崗情況，作好考核評估記錄。3、根據(jù)當(dāng)日工作任務(wù)，負(fù)責(zé)每日工作的分配指派。4、負(fù)責(zé)檢查所轄范圍各責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生狀況。5、負(fù)責(zé)隨時檢查保潔員的工作狀況，及時調(diào)整各種工具及人力的配置。6、負(fù)責(zé)對保潔員的工作態(tài)度和工作質(zhì)量作出恰當(dāng)?shù)呐u、糾正、指導(dǎo)，并作出正確的評估。7、負(fù)責(zé)對清潔工具、設(shè)備的使用維護(hù)進(jìn)行指導(dǎo)。8、負(fù)責(zé)檢查設(shè)備、工具的清潔保養(yǎng)工作。9、協(xié)助處理涉內(nèi)外糾紛、投訴。10、負(fù)責(zé)每日工作記錄的填寫及交接班工作。11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。（三）保潔員的工作職責(zé)1、樹立高度的責(zé)任心，嚴(yán)格片區(qū)保潔責(zé)任制，在清潔過程中，如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備有損壞或異常情況應(yīng)及時向上級主管或工程維修人員匯報，負(fù)責(zé)管理好片區(qū)衛(wèi)生器具，認(rèn)真做到衛(wèi)生器具整潔、布置合理，隨時保持清爽、美觀，保證洸河辦事處內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，不留衛(wèi)生死角。保潔人員應(yīng)隨時巡視保潔區(qū)域，發(fā)現(xiàn)污物雜物應(yīng)及時處理，隨時保證清潔衛(wèi)生。

2、保潔人員要努力提高自身素質(zhì)和對公司負(fù)責(zé)的覺悟，服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，遵守公司工作紀(jì)律，不遲到，不早退，不擅自離崗，如有急事須向主管請假。當(dāng)班人員不得做與本職工作無關(guān)的事。得到主管的批準(zhǔn)，方才能到休息室休息。

3、承包崗位片區(qū)衛(wèi)生必須達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，連續(xù)3次未達(dá)標(biāo)者，分別給予警告、罰款、辭退的處罰。當(dāng)日值班長須做好詳細(xì)記錄。

4、保潔人員對服務(wù)要熱情周到，舉止端莊，禮貌大方，把客戶當(dāng)作上帝，對客戶的投訴當(dāng)日值班長必須馬上處理，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。

5、上班時必須穿著清潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正戴在左胸前，不管在任何時候，任何工作場所都不得穿短褲、背心、拖鞋。

6、保潔人員在工作要堅持原則，團(tuán)結(jié)協(xié)作，以禮相待，不準(zhǔn)以個人恩怨懈怠工作，不準(zhǔn)給同事設(shè)備工作障礙，不準(zhǔn)以任何借口擾亂工作秩序。

7、不準(zhǔn)私拿公物，私賣廢品，如發(fā)現(xiàn)，分別給予罰款并同時辭退；如損壞衛(wèi)生工具者，要照價賠償。拾到物品，應(yīng)及時上交主管。8、保潔區(qū)域內(nèi)的垃圾要隨時清除干凈，用垃圾桶、垃圾袋及時運送出場外或指定地點并倒入垃圾收集箱。

9、保潔人員在工作中有權(quán)勸阻、制止破壞公共衛(wèi)生的行為，不能處理、解決時應(yīng)立即向上級主管匯報，有權(quán)提出工作中的一些合理化建議。（四）食堂保潔員崗位職責(zé)1、嚴(yán)格執(zhí)行“衛(wèi)生五四制”的有關(guān)規(guī)定。做到一洗、二刷、三沖、四消毒。2、每次洗碗水溫至少達(dá)到90℃可開機(jī)，因故沒有達(dá)到要求不準(zhǔn)使用。3、抽查一次不合格，扣當(dāng)事人當(dāng)月獎金2%。4、嚴(yán)禁使用不經(jīng)消毒的餐具。5、愛護(hù)公物，對餐具輕拿輕放，提高餐具利用率。發(fā)生人為損壞或偷拿餐具扣當(dāng)事人當(dāng)月獎金的5—10%或開除。6、厲行節(jié)約，合理使用各種物品，杜絕長流水、長明燈。7、搞好消毒間及分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生。二、具體保潔項目明細(xì)和檢查標(biāo)準(zhǔn)(不含外墻保潔)（1）公共區(qū)域工作周期保潔工作項目及內(nèi)容保潔工作效果每日工作1、樓內(nèi)走廊、樓梯道、等公共區(qū)域保持走廊、梯道、地面無沙粒，干凈，無亂張貼物，各種設(shè)施干凈無塵，垃圾桶干凈，無污漬、異味清掃樓內(nèi)走廊、樓梯基石及垃圾、雜物，拖抹一次，巡回保潔用專用保潔劑處理地面污漬、油漬用抹布抹走火樓梯扶手、防火門按指定時間每日清倒垃圾桶內(nèi)垃圾，及時更換垃圾袋清抹電梯間指示牌、消防栓用玻璃保潔工具全套配專用的玻璃保潔保養(yǎng)劑對大堂玻璃門全面刮洗一次,發(fā)現(xiàn)有硬性污跡,用鏟刀鏟除；每周工作定期清抹窗一次定期將垃圾桶清洗三次保持無塵、干凈每月工作定期對天花照明設(shè)施進(jìn)行掃塵，清抹全面大做保潔一次,消殺消毒一次保持衛(wèi)生死角每日工作2、衛(wèi)生間潔具潔凈無黃漬,目視無塵積污漬,漏口無沙泥暢通2.1清洗蹲廁二次,地面拖抹二次,巡回保潔2.2低位墻身擦抹一次2.3洗手盤巡回保潔2.4擦抹窗臺、窗軌、隔墻板、低位設(shè)施1次2.5廁紙籮清倒多次2.6擦拭門窗、間板、墻壁、窗臺、紗窗每周工作蹲廁全面擦洗一次2.2擦洗尿戽凹位一次2.3清洗鏡面三次2.4清洗廁紙籮一次2.5廁缸、尿槽用消毒劑配防手套、百潔布進(jìn)行消毒無積水,無異味每月工作2.1對墻身、間隔、門、天花、風(fēng)口、照明燈等用棉布配合全能保潔劑進(jìn)行保潔每日工作3、停車場、天臺保持地面干凈、無垃圾、無雜物，保持設(shè)施干凈、無明顯灰塵每天巡視停車場，及時用掃把、垃圾鏟隨時清除地面、樓梯雜物、紙屑發(fā)現(xiàn)有水跡立即清理干凈抹指示牌、消防栓、欄桿清理、清洗去水明渠清理地漏及水溝每周工作局部地面如有特別污漬、油漬，用多功能擦地機(jī)保持干凈、整潔保潔去油劑擦洗地面清抹照明、消防喉管、天花管道灰塵，清除蜘蛛網(wǎng)保持干凈、整潔每月工作用高壓射水機(jī)對整個停車場清洗一次，將停車場的垃圾、積灰、雜物沖掉保持干凈每日工作4、生活垃圾4.1清垃圾房地面垃圾、煙頭、紙碎，清理地面青苔4.2定時巡視垃圾箱和周邊范圍，及時清掃垃圾雜物和積水。清運到垃圾箱的垃圾要用膠袋裝好并扎緊袋口，堆放垃圾房內(nèi)，防止散漏污染。4.3對每天產(chǎn)生的垃圾每天清理干凈，及時沖洗垃圾箱四周壁面和地面，個別污漬較嚴(yán)重的地方用洗潔精擦洗干凈。保持干凈、無異味、每周工作用高壓射水槍清洗垃圾中轉(zhuǎn)站一次，全面清洗垃圾箱及周邊范圍，清洗后噴灑殺蟲劑及消毒液。保持干凈、無異味、無積水、無污漬(2)行政辦公樓工作周期保潔工作項目及內(nèi)容保潔工作效果每日工作1、大堂地面保持地面干凈、光亮、無污跡、無煙頭、無明顯灰塵、無明顯印跡，雨天保持地面干爽、防滑用靜電塵推循環(huán)對地面進(jìn)行來回推塵；(推塵次數(shù)視灰塵污染程度及人流量而定)時清掃地面、邊角位、死角位垃圾、雜物用棉布配合全能保潔劑及時處理地面污跡用棉沙拖把及時處理地面水漬遇上雨天，在門口既顯眼又不妨礙客人出入的位置，擺放"小心地滑"告示牌，以防客人滑倒；遇上天氣潮濕，員工要堅守崗位，地面水跡反復(fù)勤拖抹，減少客人鞋底的泥沙帶進(jìn)大堂每季工作每日工作2、玻璃及玻璃門保持保潔、明亮、無塵、無污印每天用玻璃保潔工具全套配專用的玻璃保潔保養(yǎng)劑對大堂玻璃門全面刮洗一次,發(fā)現(xiàn)有硬性污跡,用鏟刀鏟除；循環(huán)跟進(jìn)玻璃的手印、污漬每月工作每月定時用玻璃保潔工具配合玻璃保潔劑對大堂內(nèi)外玻璃全面刮洗一次，清除玻璃表面的積灰、污漬保持保潔、明亮每日工作3、防火門、墻身、地腳線、花盤、果皮箱保持無塵、無污跡每天用棉抹布配合專用保潔劑抹凈低位墻身(1.5米以下部分)、低位墻身槽縫(1.5米以下部分)、防火門、地腳線、花盤、果皮箱，果皮箱每天清倒一次；注意對衛(wèi)死角每日工作4、指示牌、告示牌、前臺、其他設(shè)施保持各種設(shè)施干凈、明亮、無塵、無污跡用棉抹布配合專用保潔劑抹凈指示牌、告示牌用棉抹布配合專用保潔劑抹凈前臺各種設(shè)施，不亂動前臺東西，不亂扔前臺東西清抹開關(guān)、消防設(shè)施、臺椅、煙灰盅每日工作5、門前、門廳立柱、暖氣片、扶手等每天用拖把將門前拖抹干凈，用塵推對門前地氈進(jìn)行吸塵每天將門前地清洗一次保持干凈，無雜物，無積塵工作周期保潔工作項目及內(nèi)容保潔工作效果每日工作6、內(nèi)外公共地方保持干凈、光亮用靜電塵推循環(huán)對地面進(jìn)行來回推塵及時清掃地面，注意跟進(jìn)邊角位、死角位垃圾、雜物、煙頭用地拖配合全能保潔劑巡回對地面進(jìn)行拖地，及時處理水漬發(fā)現(xiàn)地面有香口膠，及時用地板鏟刀配合除香口膠劑清除地面香口膠雨天勤拖地面由客人腳底帶的雨水，以保持地面干爽每日工作7、消防栓、果皮箱、天花燈飾、風(fēng)口7.1清抹消防栓、果皮箱7.2按指定時間清倒果皮箱內(nèi)垃圾，更換垃圾袋保持各種設(shè)施干凈、明亮、無塵、無污漬每周工作7.1定期將垃圾桶內(nèi)石米清洗保持干凈、無雜物每月工作7.1定期對天花照明設(shè)施、風(fēng)口進(jìn)行掃塵，清抹保持干凈、明亮每日工作8、走火梯及樓梯間保持走火梯地面無沙粒，干凈，無亂張貼物，各種設(shè)施干凈無塵，垃圾桶干凈，無污漬、異味；及時發(fā)現(xiàn)安全隱患和設(shè)施問題并向理工職業(yè)學(xué)院反饋。8.1清掃樓梯基石及梯極垃圾、雜物，拖走火梯8.2用專用保潔劑處理走火樓梯梯面污漬、油漬8.3用抹布抹走火樓梯扶手、防火門8.4按指定時間兩次清倒垃圾桶內(nèi)垃圾，及時更換垃圾袋8.5用掃把徹底清掃樓層各通道地面；用干凈濕布擦抹墻面、防火門、樓梯扶手、鐵欄桿、消防栓柜；用濕無絨布擦抹不銹鋼梯門、不銹鋼制和指示牌，然后用干布抹凈；清抹熱水器和周圍墻壁，清洗水池，掃除地面積水和雜物每周工作8.1定期清抹窗一次8.2定期將垃圾桶清洗三次8.3定時清理壁燈燈罩。保持無塵、干凈每月工作8.1定期對天花照明設(shè)施進(jìn)行掃塵，清抹8.2全面大做保潔一次,消殺消毒保持衛(wèi)生死角每日工作9、陽臺、天臺保持地面干凈、無垃圾，保持地漏及水溝無雜物聚集9.1每天高壓射水槍將地面沖洗一次9.2清理地漏及水溝每月工作10、風(fēng)口、管道保持干凈、無積塵10.1定期將風(fēng)口、管道擦拭干凈每日工作11、領(lǐng)導(dǎo)辦公區(qū)域保持保潔、衛(wèi)生、無雜物灰塵11.1每天兩次將辦公臺面、沙發(fā)、文件柜、煙灰盅抹凈，不亂動桌面資料11.2每天兩次用掃把將地面垃圾掃干凈，用地拖將地面拖干凈11.3每天兩次清倒垃圾桶內(nèi)垃圾每日工作12、洗手間洗手臺無積水，鏡面無水漬，衛(wèi)生間內(nèi)無異味，及時清倒衛(wèi)生垃圾，達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，地面隨時托擦，達(dá)到無水跡、無垃圾、無塵土、無污垢標(biāo)準(zhǔn)。隨時發(fā)現(xiàn)問題及時向院方匯報。12.1首先在門口擺放“工作進(jìn)行中”告示牌，提醒客人不可內(nèi)進(jìn);12.2廁缸,尿斗用潔廁劑配防護(hù)手套,恭池刷進(jìn)行保潔12.3廁缸、尿槽用消毒劑配防手套、百潔布進(jìn)行消毒12.4對墻身、間隔、門、天花、風(fēng)口、照明燈等用棉布配合全能保潔劑進(jìn)行保潔12.5鏡面、洗手盆、臺面、水龍頭、皂液盒用棉布配合中性保潔劑進(jìn)行保潔12.6增補(bǔ)去臭衛(wèi)生球、手紙簍清倒及時，不超過30%12.7循環(huán)跟抹臺面、鏡面、墻身、地面水漬，沖洗尿槽、廁缸12.8定時噴灑空氣清新劑除臭12.9清理垃圾桶，倒掉桶內(nèi)垃圾，用水沖洗，再用棉布抹干凈放回原位12.10每天對洗手臺、盤面、馬桶、尿槽大做兩次13、電梯14、食堂及時洗凈使用后的用具，接觸直接入口食品的用具使用前必須按規(guī)定的消毒方法消毒。(3)停車場、廣場及道路工作周期保潔工作項目及內(nèi)容保潔工作效果每日工作1、道路、廣場、綠地?zé)o垃圾、無雜物、無紙屑、無煙頭、無大量積塵用廣場掃清掃院區(qū)道路地面垃圾、紙屑、煙頭，用地板鏟刀將地面香口膠清除,并巡回保潔及時清除道路積水,清理排洪渠和排洪溝淤泥、垃圾1.3清掃綠化草地時，及時清理枯枝落葉。不能掃除的雜物、垃圾用手撿起。1.4下雨天用推水刮推掉臺階積水。雨停后，及時用膠掃把把廣場上的積水和泥沙掃干凈。每月工作用高壓射水機(jī)沖洗道路地面一次1.3定期用水沖洗塑膠場地。1.4用擦機(jī)洗擦地面一遍，然后用水沖洗干凈。1.5及時擦拭路燈燈柱，定期擦洗燈泡、燈罩。干凈、無雜物每日工作2、草皮拾荒保持干凈、無垃圾每天巡回檢查修剪草皮枯草爛葉清掃綠化花壇內(nèi)的垃圾、煙頭、紙屑、落葉等三、保潔工作程序衛(wèi)生間的保潔程序衛(wèi)生間主要特點人員來往頻繁，最易臟污的共用地方，人們不僅在衛(wèi)生間大小便，還進(jìn)行梳洗化妝，因此要求空氣清新。然而，大小便會產(chǎn)生臭味和其他異味，清除異味難度較大。日常保潔項目及時沖洗廁（尿）兜、不得留有臟物。及時清倒手紙簍，簍內(nèi)手紙不得多于2/3。不斷拖擦地面，做到無水跡、無垃圾、無塵土、無污垢。定時擦洗云臺、面盆、廁（尿）兜等衛(wèi)生設(shè)備。定時擦拭門窗、間板、墻壁、窗臺。注意事項1.作業(yè)人員要注意自身保護(hù)，作業(yè)時帶防護(hù)手套和口罩，預(yù)防細(xì)菌感染，防止保潔劑損害皮膚。清洗衛(wèi)生間所用的工具應(yīng)專用，使用后定期消毒，與其他保潔工具分開保管。2.注意衛(wèi)生間的通風(fēng)，按規(guī)定開關(guān)窗扇。保潔程序1.備：作業(yè)前，備好以下用具：地拖、掃把、膠垃圾鏟、水桶、抹布（兩條以上異色毛巾，深色為坐廁兜專用，淺色抹其他）、潔廁劑等。2.沖：進(jìn)入衛(wèi)生間首先放水將廁兜、尿兜沖洗。3.倒：掃除地面垃圾，清倒手紙簍、垃圾筒、茶葉筐。同時將手紙簍、垃圾筒、茶葉筐沖洗干凈。4.洗：按照先臺面盆，后廁兜尿兜的順序，逐項逐個刷洗衛(wèi)生設(shè)備。廁兜尿兜要用專用刷子、百潔布等專用保潔劑刷洗。然后再用清水沖洗，用抹布擦干凈。廁兜存在臭味是因廁兜里部、邊緣存有臟污，特別是尿兜的排水口和廁兜的下部（反水管水面以上），刷洗時應(yīng)特別注意。5.擦：用淺色抹布擦拭門窗、窗臺、隔板、墻壁等，必要時用刷子、百潔布、刮刀等去污。拖：用地拖拖擦地面，注意邊角落，注意尿兜周圍，不要留有水跡。撤：關(guān)閉水閥，把門窗關(guān)好。最影響衛(wèi)生間保潔的現(xiàn)象是：1.廁兜未沖或未沖凈。2.手紙簍已堆滿或手紙扔在簍外邊。3.地面有煙頭等垃圾，有水跡。4.臺面有污跡、水跡。樓層公共區(qū)域保潔程序（一）備用工具、材料：掃把、垃圾鏟、水桶、地拖、膠袋、干、濕抹布、保潔劑。（二）工作程序：用掃把徹底清掃樓層各通道地面。用干凈濕抹布擦抹墻面、防火門、樓梯扶手、鐵欄桿、消防栓柜。用濕無絨抹布擦抹不銹鋼扶手護(hù)欄、指示牌，然后用干抹布抹凈。用濕拖把擰干水分后拖凈地面污漬和樓梯。清抹周圍墻壁，清洗水池，掃除地面積水和雜物。每天定時清理垃圾，清洗垃圾容器。（三）標(biāo)準(zhǔn)：地面、壁面石材、干凈無污漬、有光澤。防火門、指示牌、消防栓柜門無污漬、無明顯積塵。衛(wèi)生間無異味，潔具無污垢、地面無污漬、積水。（四）注意事項：儀表整潔、精神飽滿、舉止大方得體。使用的保潔用具要勤洗消毒，保持潔凈。打蠟、拋光和其它保潔大做安排中、夜班進(jìn)行。外圍道路的保潔程序（一）備用工具、材料：大小掃把、膠刷、抹布、地拖、推水刮、垃圾鏟、保潔劑。（二）工作程序：1、用掃把將地面分區(qū)域全面清掃一遍，清倒垃圾和雜物。2、用地拖將旗臺、樓臺階全面清洗地面，發(fā)現(xiàn)油跡，倒少量保潔劑在污漬處，用膠刷擦洗除漬，用水沖洗，掃除地面積水。3、保潔周圍排水和下水口，保證排水暢通。4、下雨天用推水刮推掉臺階積水。雨停后，及時用膠掃把把廣場上的積水和泥沙掃干凈。（三）標(biāo)準(zhǔn)：1、地面無垃圾、紙屑、無積水、污漬、無雜物。2、草地和綠化帶保潔，無枯枝落葉和垃圾。（四）注意事項：保潔工作應(yīng)小心細(xì)致，不要碰壞公共設(shè)施、設(shè)備等。清洗工具。玻璃門、窗的保潔程序（一）備用工具、材料：毛套、玻璃刮、伸縮桿、水桶、抹布、玻璃鏟刀、玻璃保潔劑。（二）工作程序1、先用玻璃鏟刀鏟除玻璃鏡面和邊緣上的污垢。2、將玻璃保潔劑按1：10加清水。3、將毛套浸保潔劑溶液，擰干多余水份，然后用適當(dāng)?shù)牧α吭诓ＡП砻骓敹藦纳隙虏聊?，用玻璃刮刮去玻璃上的水份?、一洗一刮連貫進(jìn)行，當(dāng)保潔玻璃的低部位時玻璃刮橫向移動。5、用無絨干布抹去玻璃表面和框架上的水印和水珠。6、最后用拖把抹凈地面上的污水。7、保潔高處玻璃時，可把毛套、玻璃刮套在伸縮桿上操作。8、循環(huán)保潔時用干、濕布，先用濕布擦抹，然后用干布抹干凈污漬手印。（三）標(biāo)準(zhǔn)：玻璃或鏡面表面無污漬、水印，通透無明顯積塵。（四）注意事項1、毛套每次上水時必須洗干凈毛套上的臟物、沙塵，避免擦花玻璃表面。2、愛護(hù)使用玻璃刮刮上的膠條，一面損破后，可調(diào)換另一面再用，完全損破的需要更換。辦公室的保潔程序主要特點：辦公人員多，寫字臺、文件柜、電腦等設(shè)備、家具多，臺面上文件、辦公用具多、廢紙垃圾多。保潔時間多受時間制約，主要作業(yè)需在客戶辦公前或下班后進(jìn)行，通常是在室內(nèi)無辦公人員時作業(yè)。日常保潔項目（1）清倒煙灰缸、字紙簍等垃圾；（2）清掃地面；（3）擦拭辦公桌、文件柜、沙發(fā)、電話、辦公設(shè)備、茶幾等家具；（4）擦拭門窗、窗臺、墻壁、天花、照明設(shè)施、飾物等；注意事項（1）受時間制約多，需在規(guī)定時間內(nèi)迅速完成作業(yè)，需制定周密的保潔計劃，事先設(shè)計好作業(yè)內(nèi)容、作業(yè)路線、作業(yè)程序、作業(yè)時間，要求作業(yè)人員按計劃作業(yè)，動作利索快捷。（2）地拖、抹布等保潔工具，可多備幾份，以減少往返清洗時間，提高短時間內(nèi)突擊作業(yè)的效率。（3）進(jìn)入客戶已下班的辦公室作業(yè)時，最好由2人以上同時進(jìn)出，共同作業(yè)，并注意不做令人懷疑的動作，以免產(chǎn)生誤會。（4）抹辦公桌椅時，桌面上的文件、物品等不得亂動。如發(fā)現(xiàn)手表、項鏈、錢包、通訊器材等貴重物品，應(yīng)立即向主管或秩序維護(hù)部門報告。（5）抹飾柜、飾物等貴重物品、陳列品時，切記小心、抓穩(wěn)、輕抹、輕放，一般情況下不得使用有腐蝕性的保潔劑。（6）吸塵器噪音大，室內(nèi)吸塵作業(yè)可安排在客戶上班前或下班后進(jìn)行。（7）管理辦公室鑰匙必須有嚴(yán)格的制度，除指定人員外，不得交與任何人員，客戶要求開門或保潔人員作業(yè)時返回室內(nèi)，應(yīng)嚴(yán)格登記手續(xù)。保潔程序（1）備：準(zhǔn)備好保潔工具，水桶、抹布、保潔劑、垃圾袋、吸塵器、地拖、掃把等。（2）進(jìn)：室內(nèi)若有人，應(yīng)先打招呼，得到允許后再作業(yè),門不要關(guān)。（3）查：進(jìn)入辦公室后，先查看有無異?，F(xiàn)象、有無客戶遺忘的貴重物品、有無已損壞的物品。如發(fā)現(xiàn)異常，先向主管上級報告后再作業(yè)。（4）倒：清倒煙灰缸、紙簍、垃圾筒。倒煙灰缸時要檢查煙頭是否完全熄滅。清倒紙簍，集中垃圾袋時，應(yīng)注意里邊有無危險物品，并及時處理。（5）抹：從門口開始，由左至右或由右至左，依次抹室內(nèi)家具和墻壁等。毛巾應(yīng)按規(guī)定折疊、翻面。抹每一件家具時，由高到低，先里后外。抹墻壁時，重點抹墻壁飾物、電燈開關(guān)插座盒、空調(diào)風(fēng)口、踢腳板、門窗、窗臺等。大墻面、天花的保潔為定期作業(yè)，也可穿插在日常保潔中進(jìn)行（如每天抹一間或一面）。（6）整：臺面、桌面上的主要用品，如電話、臺歷、臺燈、煙灰缸等抹凈后應(yīng)按客戶習(xí)慣的固定位置擺放，報紙、書籍?dāng)[放整齊，文件資料、茶杯及貴重物品不準(zhǔn)動。（7）換：收換垃圾袋、暖水瓶。（8）吸：按照先里后外，先邊角、桌下，后大面的順序，進(jìn)行吸塵作業(yè)。椅子等設(shè)備挪動后要原位擺好。發(fā)現(xiàn)局部臟污應(yīng)及時處理。（9）關(guān)：作業(yè)結(jié)束后，保潔人員退至門口，環(huán)視室內(nèi)，確認(rèn)質(zhì)量合格，然后關(guān)燈、鎖門。（10）記：認(rèn)真記錄每日作業(yè)情況，主要包括保潔員姓名、保潔房間號碼、進(jìn)出時間、作業(yè)時客戶狀態(tài)（無人、工作、返回……）、家具設(shè)備有無損壞等。門廳、大堂的保潔程序門廳和大堂的主要特點來往人流最多、最頻繁，帶入的塵土亦較多，如不及時清除，將會擴(kuò)散到?jīng)埠愚k事處的其他區(qū)域及樓層。另外其裝修較其他區(qū)域豪華，擺設(shè)和裝飾物較多。是領(lǐng)導(dǎo)、辦公人員和外來客人進(jìn)入洸河辦事處的第一外場所，是顯示洸河辦事處的重要區(qū)域。日常保潔項目地面及入口處腳墊的清掃。玻璃門和玻璃幕、間隔的擦拭。各種家具擺設(shè)以及裝飾物、標(biāo)牌、消防器等擦拭。墻壁和墻壁上裝飾物、標(biāo)牌、開關(guān)盒的掃塵、擦拭。果皮箱的清倒、擦拭。金屬柱子、扶手、飾物等金屬的擦拭。煙灰缸的清倒、更換。8.此外還有天花、吊燈等特殊清掃項目。注意事項為減少人們將室外塵土帶入室內(nèi)，門廳入口處應(yīng)鋪設(shè)防塵腳墊。遇雨天，應(yīng)鋪吸水性的腳墊。門廳及大堂入口區(qū)域應(yīng)設(shè)專人推塵，隨時擦拭人們進(jìn)入時的腳印。門廳及大堂地面多為瓷磚、聚氯乙稀地板材、橡膠類地板材或地毯。應(yīng)根據(jù)不同材質(zhì)，采取不同的清洗方法。不銹鋼、銅、鋁合金等裝飾，如柱子、扶手、標(biāo)牌等，容易受腐蝕，擦拭時要選用專用保潔劑、保護(hù)劑，切記小心不要造成劃痕。注意不要碰倒、碰壞大堂內(nèi)的各種擺設(shè)飾物。食堂的保潔程序（一）日常保潔項目1、按照程序先擦餐桌、餐椅，保持餐桌桌面光潔，無油膩、雜物等；餐椅無灰塵、無油污；就餐時隨時保持桌椅干凈，隨時收拾桌上的碗盤，清理餐桌的剩飯、雜物等。2、按照程序清掃地面垃圾、灑水、拖地面，達(dá)到地板光亮，無雜物、無污漬；就餐時隨時清理地面的遺留雜物，清掃積水。3、走廊墻壁、樓梯、扶手干凈無污跡，無亂抹、亂畫現(xiàn)象。4、每日清掃衛(wèi)生死角、門窗、門簾等。5、泔水必須當(dāng)日清理，泔水桶保持干凈、封閉。6、餐廳衛(wèi)生清掃完畢后，整理衛(wèi)生工具（拖把、掃帚、抹布都清洗一遍），使其擺放有序，放置在指定位置。（二）注意事項1、地面整潔干凈，無泥土、污水等一切生活垃圾，餐桌、椅底等死角無灰塵、無遺棄骨頭等遺棄食物。2、水池?zé)o抹布、剩飯剩菜等異物。3、墻角無蜘蛛網(wǎng)、污垢等。4、餐桌不得隨意挪動，桌面整潔、干凈，無剩飯剩菜、湯汁、油漬等任何東西。5、及時處理廢棄油脂，食堂產(chǎn)生的垃圾存放于帶蓋的垃圾桶內(nèi)，并及時清理運走，不留異味。四、保潔工作流程圖反饋反饋保潔人員通過分析、討論總結(jié)，對全體保潔員進(jìn)行案例培訓(xùn)保潔人員通過分析、討論總結(jié)，對全體保潔員進(jìn)行案例培訓(xùn)能否處理通知相關(guān)部門報清潔主管報管理處報公司行政部處理跟進(jìn)處理跟進(jìn)能否處理自行處理問題解決遇到問題報告領(lǐng)班否能能記錄、反饋反饋能書面特別報告形式能否處理通知相關(guān)部門報清潔主管報管理處報公司行政部處理跟進(jìn)處理跟進(jìn)能否處理自行處理問題解決遇到問題報告領(lǐng)班否能能記錄、反饋反饋能書面特別報告形式突發(fā)事件突發(fā)事件能否處理能否處理反饋否反饋否否否商議商議反饋反饋五、保潔員管理制度（一）自我行為規(guī)范1、工作時間需佩戴工卡，著工作服、工作鞋，保持著裝整潔。2、女職員禁止佩戴金飾，抹口紅、化妝，男職員不許留長發(fā)、胡須。3、準(zhǔn)時上下班，不遲到、早退、曠工，病、事假需提前申請。4、在工作場所嚴(yán)禁高聲喧嘩、吸煙、喝酒、聊天、打架、斗毆等。5、不許在走道、樓梯、茶水房等處偷懶、睡覺、休息等。（二）禮貌對待客戶1、進(jìn)入辦公室時應(yīng)先輕輕敲門，征得同意后方可進(jìn)入。2、見到同事時應(yīng)禮貌問好，早上應(yīng)說“早上好”，其他時間應(yīng)說“您好”。3、嚴(yán)禁動用或偷盜任何物品。4、清潔中必須挪動物品時，須向領(lǐng)導(dǎo)征求同意，清潔完畢后應(yīng)放回原處。5、不隨便處理辦公桌臺上的廢紙，必須處理時征求主人同意許可。6、工作中不慎毀壞物品時，應(yīng)及時、主動向客戶道歉并立即向上司匯報，嚴(yán)禁私自處理或隱瞞不報。7、領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過工作場所時，應(yīng)停下工作，禮貌招呼并主動讓道。8、拿工具乘電梯時應(yīng)讓客戶優(yōu)先。（三）維護(hù)公司形象1、閑談時不許談公司的經(jīng)營事務(wù)及講公司或者是同事的壞話。2、保持良好的狀態(tài)投入工作，處處注意維護(hù)公司的整體形象。3、愛護(hù)公司的財物，保管好公司的工具和清潔用品。（四）技術(shù)及操作規(guī)范1、嚴(yán)禁把拖把、掃把等工具扛在肩上走路或乘坐電梯，工作完畢后及時對工具進(jìn)行清潔、保養(yǎng)，各種工具和垃圾本應(yīng)放在墻角或不擋眼的角落里。2、廁所清掃時應(yīng)掛上“清掃中”及“對不起，給您帶來不便”的牌子。3、清掃現(xiàn)場地板太滑時，應(yīng)豎好“小心地滑”的牌子。4、工作完畢后應(yīng)檢查一遍工作現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。六、保潔工禮儀形象制度（一）服務(wù)意識工作中要保持精神飽滿，工作認(rèn)真、勤快。（二）保潔工禮儀形象規(guī)則1、業(yè)務(wù)操作時如遇過往行人應(yīng)禮讓為先，靈活退讓，要讓行、讓位、讓方便，若有礙他人時，要使用敬語：“請當(dāng)心、對不起、打擾您了、請這邊走、謝謝”，同時做以禮節(jié)手勢示意。不可為了工作方便用粗直語言讓他人退讓，或徑直操作，妨礙他人。2、工作時凡與業(yè)主、客人相遇應(yīng)有禮貌問候，或點頭示意，用語為：“您好！早晨好！”特別是早晨第一次見一定要問候。多次相遇可點頭微笑致意，要表現(xiàn)出禮儀素養(yǎng)。3、凡登門處理業(yè)務(wù)，要先以中指扣門，扣門節(jié)奏要輕緩，不可用全掌或拳頭砸門，按門鈴也不宜久按不停，聽到回應(yīng)后，說明來意，得到允許方可進(jìn)門，不經(jīng)允許，嚴(yán)禁闖進(jìn)闖出，講話要謙恭有禮，并使用敬語：“打擾您了，請問門外××可以掃走嗎？×物最好放到×處，謝謝合作！”等等。4、凡遇詢問，要恭敬禮貌對答，指點路徑要按規(guī)定禮節(jié)手勢示意方向。5、客戶有疑難時，要主動熱情給予幫助，可主動表示：“需要我為您做什么嗎？”“請稍候，我為您打聽一下”“請找××，他會幫您解決”等等。6、發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員，要有防范意識，但用語一定要注意禮節(jié)，如“請問先生（小姐）您找誰？”“請問有什么事讓我?guī)椭钡鹊取２豢捎帽P查態(tài)度和證據(jù)詢問，如需要盤查應(yīng)報知保安人員處理。（三）保潔人員八不準(zhǔn)：1、不準(zhǔn)當(dāng)班時與同伴閑談；2、不準(zhǔn)與客戶過分親近，失去恭敬；3、不準(zhǔn)將個人私事或公司糾紛向他人申訴；4、不準(zhǔn)使用不雅失敬語；5、不準(zhǔn)在公共場所大聲喧嘩或呼叫；6、不準(zhǔn)損耗公務(wù)和拾撿他人財物；7、不準(zhǔn)當(dāng)班與他人發(fā)生爭吵現(xiàn)象；8、不準(zhǔn)當(dāng)班時有影響公司行業(yè)形象的所有不良不雅言行舉止。七、衛(wèi)生檢查制度（一）樓梯、梯間、走廊地面清潔保養(yǎng)1、檢查方法（1）對清潔員每個責(zé)任區(qū)抽查2個區(qū)域，走廊3處。（2）直觀目視樓道、梯間、走廊地面有無紙片、雜物、污漬。（3）直觀樓道、走廊天花板有無明顯灰塵、蜘蛛網(wǎng)。（4）每個區(qū)域梯間煙頭是否超過2個，走廊100m內(nèi)煙頭是否超過1個。2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）樓道、梯間、走廊地面無煙蒂、無雜物、無污漬。（2）樓梯、梯間、走廊地面每個單元梯級煙頭不超過2個，走廊100m煙頭不超過1個。（3）樓道、走廊天花板無明顯灰塵、蜘蛛網(wǎng)。（二）地面、窗、扶手、電子門、消防栓管、電表箱、信報箱、樓道開關(guān)等的清潔保養(yǎng)1、檢查方法（1）對清潔員每個責(zé)任區(qū)抽查2處，進(jìn)行全面檢查。（2）檢查上述區(qū)域有無廣告紙、蜘蛛網(wǎng)、痰跡、積塵。（3）手持白色軟紙巾擦試墻面等無明顯污染。2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）地面、窗、扶手、電子門、消防栓管、電表箱、信報箱、樓道開關(guān)無廣告、蜘蛛網(wǎng)、痰跡、積塵。（2）用白色軟紙巾擦試100cm無明顯污染。（三）電梯清潔保養(yǎng)1、檢查方法（1）直觀電梯轎箱四壁是否干凈、有塵、有污染、有手印、有雜物。（2）檢查電梯門軌槽，顯示屏是否干凈、有塵。2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）電梯轎箱四壁干凈、無塵、污染、手印、雜物。（2）梯門軌槽，顯示屏干凈無塵。（四）洗手間、坐廁器清潔保養(yǎng)1、檢查方法（1）直觀坐廁器內(nèi)部、外部及坐廁器水箱外部有無污漬、污垢、明顯水漬、水跡。（2）手持白色柔軟紙擦拭坐廁器外部、坐廁器水箱外部，查看有無灰塵。（3）直觀坐廁器上蓋板、坐板有無水跡。、（4）直觀坐廁器內(nèi)、外部及水箱表面釉面色澤是否光亮，有無損傷。（5）放水檢查坐廁器上下水是否暢通。2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）坐廁器內(nèi)部無污漬、污垢。（2）坐廁器外部、水箱外部有無污漬、污垢、水漬、水跡、印跡。（3）直觀坐廁器上蓋板、坐板無水跡。（4）坐廁器內(nèi)、外部及水箱表面釉面色澤光亮，無損傷。（5）坐廁器上下水暢通。（五）洗手間小便器清潔保養(yǎng)1、檢查方法（1）直觀小便器內(nèi)部、外部有無污漬、污垢及明顯水漬、水跡。（2）手持白色柔軟紙擦拭小便器接尿斗外部下方，察看有無污垢。（3）直觀并放水檢查小便器上、下水是否暢通。（4）直觀小便器釉面色澤是否光亮、有無損傷。2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）小便器內(nèi)部無污漬、污垢。（2）小便器內(nèi)部無灰塵、污漬、污垢及明顯水漬、水跡。（3）小便器接尿斗外沿下方無污垢。（4）小便器釉面色澤光亮、無損傷。（5）小便器上、下水暢通。（六）洗手間洗臉盆、臺面、化妝棉清潔保養(yǎng)1、檢查方法（1）直觀洗臉盆、臺面、鏡面有無污漬、污垢、水漬、水跡。（2）手持白色柔軟紙擦拭洗臉盆、臺面、鏡面及四角，查看有無灰塵。（3）直觀衛(wèi)生潔具（水龍頭）表面有無污漬、污垢、水漬、水跡。（4）手持白色柔軟紙擦拭衛(wèi)生潔具（水龍頭）下部，手柄下面，查看有無污垢。（5）用干凈抹布擦拭洗臉盆溢水口處，查看有無污漬、污垢。（6）放水檢查洗臉盆上、下水及溢水口是否暢通、無阻礙。（7）手持金色柔軟紙擦拭洗臉盆、化妝臺下面，查看有無灰塵、污漬、污垢。2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）洗臉盆、化妝臺、化妝鏡表面無灰塵、污漬、污垢、水漬、水跡。（2）衛(wèi)生潔具（水龍頭）表面無灰塵、污漬、污垢、水漬、水跡。（3）洗臉盆釉面色澤光亮、無損傷。（4）化妝鏡面影像清晰。（5）化妝臺面色澤光亮、無損傷。（6）洗臉盆上、下水及溢水口暢通、無阻礙。（7）洗臉盆、化妝臺下面無灰塵、污漬、污垢。（七）洗手間地面清潔保養(yǎng)1、檢查方法（1）直觀地面表面無污漬、污垢、水漬、水跡。（2）直觀小便器下方地面有無尿漬。（3）首次白色柔軟紙擦拭墻面、坐廁器后側(cè)、坐廁隔離板下方等地面死角處，查看有無污漬、污垢。（4）直觀地面釉面磚的色澤是否光亮，又無損傷。2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）地面不得有污漬、污垢、水漬、水跡。（2）小便器下方地面不得有尿跡。（3）墻角、坐廁器后側(cè)、坐廁隔離板下方等地面死角處無污漬、污垢。（4）地面釉面磚的色澤光亮、無損傷。（八）洗手間墻面、門、門套清潔保養(yǎng)1、檢查方法（1）直觀墻面、門、門套、坐廁隔離板、隔屏板門表面有無污垢、污漬、水漬、水跡、印跡留存。（2）手持白色柔軟紙擦拭墻面、門、門套、坐廁隔離板、隔屏板門表面，查看有無灰塵。（3）直觀木質(zhì)門、門套、坐廁隔離板、隔屏板門表面涂料色澤是否柔和、光亮、有無損傷。（4）直觀墻面釉面色澤是否光亮、有無損傷。2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）墻面不得有灰塵、污垢、污漬、水漬、水跡、印跡等，墻面釉面色澤光亮、無損傷。（2）門、門套、坐廁隔離板、隔屏板門表面不得有灰塵、污垢、污漬、水漬、水跡、印跡，表面涂料色澤光亮。（3）門現(xiàn)門套、隔屏板、隔屏板門之間的連接鏈及縫隙不得有灰塵、污漬、污垢。（九）燈罩、煙感器、出風(fēng)口、指示燈清潔保養(yǎng)1、檢查方法（1）對清潔每個責(zé)任區(qū)單查3處。（2）直觀檢查有無明顯灰塵、污跡。2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)燈罩、煙感器、出風(fēng)口、指示燈無明顯灰塵、污跡。（十）玻璃門窗、鏡面清潔保養(yǎng)1、檢查方法（1）直觀玻璃門窗、鏡面表面透光性如何，有無折光現(xiàn)象，有無灰塵、污垢、污漬、水跡、水漬、手印及其他印跡。（2）手持白色柔軟紙擦拭玻璃與結(jié)構(gòu)框之間縫隙和窗臺立面、平面接縫處，查看有無污垢、灰塵。（3）手持白色柔軟紙擦拭玻璃拼接處耐候硅酮密封膠膠縫表面，查看有無污垢。2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）玻璃門窗、鏡面表面透光性強(qiáng)，無折光現(xiàn)象，無灰塵、污垢、污漬、水跡、水漬、手印及其他印跡。（2）玻璃與結(jié)構(gòu)框之間縫隙不得存在。（3）玻璃拼接處的耐候硅酮密封膠膠縫表面應(yīng)無污垢。（4）不銹鋼制品及扶梯清潔保養(yǎng)：首先用干凈的濕毛巾將不銹鋼制品上的灰塵及污跡擦洗干凈，然后用不銹鋼光亮劑保養(yǎng)。（十一）保潔檢查表序號保潔區(qū)域著裝地面步梯電梯門窗玻璃衛(wèi)生間食堂桌椅食堂餐具外圍道路綠化帶垃圾桶停車位123456789101112檢查項目總結(jié)第三章秩序維護(hù)（保安）服務(wù)方案及管理制度保安服務(wù)是物業(yè)管理中不可缺少的一部分，可以說沒有安全的環(huán)境，就沒有舒適的工作生活環(huán)境，我公司針對洸河辦事處的位置特點，根據(jù)人防加技防的原則，對洸河辦事處治安防范工作，本公司按照市場化、專業(yè)化、規(guī)范化的管理模式，制定了一整套嚴(yán)格的管理制度和操作規(guī)程，負(fù)責(zé)治安保衛(wèi)、交通安全管理和消防管理，參與社會聯(lián)防，保證正常的工作和良好的工作環(huán)境。一、崗位職責(zé)（一）定崗執(zhí)勤的具體任務(wù)要求：（1）門崗室整潔，人員統(tǒng)一著裝。設(shè)專人24小時值勤，對機(jī)動、非機(jī)動車輛出入驗證，對外來車輛查驗登記。（2）堅守崗位，服從指揮，文明服務(wù)，禮貌待人，做好值班記錄，交接班要準(zhǔn)時并做好交接班記錄。（3）嚴(yán)格執(zhí)行來客來訪登記制度、貨物出門查驗制度，對來訪人員進(jìn)行登記、記錄和引導(dǎo)。（4）負(fù)責(zé)辦事處內(nèi)部的信函、報刊、文件的郵寄與分發(fā)。（5）發(fā)現(xiàn)異常情況及可疑人員應(yīng)以詢問查清，發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患、事故等緊急情況應(yīng)立即處置，并及時報告有關(guān)部門。（二）流動巡邏執(zhí)勤的任務(wù)要求：（1）按照規(guī)定路線和時間巡邏，對重點部位至少每1小時巡查一次，并做好巡邏記錄。（2）巡邏過程中對異常情況及可疑人員應(yīng)以詢問查清，發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患、事故等緊急情況應(yīng)立即處置，并及時報告有關(guān)部門。（3）巡查各公共部位設(shè)施、設(shè)備的完好情況，看管公共財產(chǎn)，包括樓內(nèi)的門窗、消防器材及院區(qū)的井蓋、花、草、樹木等。（4）熟悉消防器材的位置，掌握消防器材的使用方法。（5）對出入的機(jī)動車輛進(jìn)行引導(dǎo)，行駛有序并停放在指定位置，非機(jī)動車輛停放整齊。（6）做到及時發(fā)現(xiàn)并及時報告和積極配合有關(guān)部門處置"四防"或發(fā)生在區(qū)域內(nèi)的刑事、治安案件現(xiàn)場。（7）把服務(wù)區(qū)域內(nèi)的違法犯罪嫌疑人員扭送公安機(jī)關(guān)或送保衛(wèi)部門。二、保安人員十一要與十一不準(zhǔn)1.要加強(qiáng)政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不準(zhǔn)做違法違紀(jì)的事。2.要服從領(lǐng)導(dǎo)聽從安排，不準(zhǔn)搞自由主義。3.要加強(qiáng)組織紀(jì)律性，不準(zhǔn)遲到早退無故曠工請假。4.要堅守工作崗位，不準(zhǔn)擅離職守。5.要敢于同壞人壞事做斗爭，不要做老好人。6.要遵紀(jì)守法，不準(zhǔn)參與嫖娼、賭博、吸毒。7.要秉公執(zhí)勤，不準(zhǔn)徇私舞弊和收受禮物。8.要保守機(jī)密，不準(zhǔn)泄漏公司機(jī)密和他人隱私。9.要加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，不準(zhǔn)搞反派性活動。10.要嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，不準(zhǔn)違章辦事和酗酒。11.要文明管理，不準(zhǔn)打罵、刁難業(yè)主及員工。三、交接班管理制度

（1）本班相互轉(zhuǎn)換崗位時，須認(rèn)真做好崗位工作記錄。

（2）本班最后一崗與下一班交接時，要將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，以便下一班開展工作。

（3）交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。

（4）發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題的，應(yīng)立即報告班長或部門主管處理。

（5）交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班。

（6）接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。

2、班長交接班

（1）接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問工作情況，以便班前列隊時將工作重點明確給保安員。

（2）交班人須將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認(rèn)真記錄在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認(rèn)。

（3）交班人將公物轉(zhuǎn)交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽名確認(rèn)。

（4）交班人須將相關(guān)記錄書寫清楚，并將相關(guān)記錄簿移交給接班者。

（5）發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班之間問題的，應(yīng)即時報告部門主管處理。

四、警棍佩帶使用制度

（1）警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時佩帶的自衛(wèi)防暴器械，保安員應(yīng)嚴(yán)格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借他人。

（2）當(dāng)值保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后側(cè)。

（3）不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍。

（4）處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著業(yè)主、客人講話。

（5）非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。

（6）當(dāng)值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價賠償。（7）交接班時要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報告，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。

五、對講機(jī)使用制度

（1）持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。

（2）發(fā)現(xiàn)對講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向班長報告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴(yán)禁自行拆修。

（3）嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。

（4）嚴(yán)格按對講機(jī)充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。

（5）交接班時，交機(jī)人要講明對講機(jī)當(dāng)班使用狀況；接機(jī)者當(dāng)場查驗，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報告主管或班長。

（6）呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。

（7）收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”。

（8）用對講機(jī)講話時應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對講機(jī)粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。

六、保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度規(guī)范

1、單兵隊列考核標(biāo)準(zhǔn)

（1）軍人軍姿：頭要正，頸要直，挺胸收腹，兩眼平視前方，下額微收，兩臂下垂，五指并攏，拇指貼在食指第二關(guān)節(jié)，中指貼在褲縫，精神面貌好。

（2）停止間轉(zhuǎn)法：“兩快一穩(wěn)”，即轉(zhuǎn)體快，腳快，站得穩(wěn)。

（3）齊步與立定：向前擺臂到作訓(xùn)服的第三、第四顆紐扣之間，離身體約30厘米不超過衣縫線，向后擺臂離身體約25厘米，步幅75厘米，步速112～116步／分鐘。

（4）正步與立定：繃腳尖，小腿帶動大腳，腳掌離地約25厘米，步幅75厘米，步速110～115步／分鐘。

（5）跑步與立定：第一步“躍”出去，運臂時“前不露肘，后不露手”，步幅85厘米，步速170～180步／分鐘。

（6）敬禮：手指并攏，手腕與小臂平直，大臂抬到與肩平，手指與帽檐接縫處約1～2厘米，取捷徑一步到位。

2、擒敵應(yīng)用技術(shù)動作

（1）直打、側(cè)打、勾打：出拳以“快、準(zhǔn)、狠”為主，動作與力量結(jié)合。

（2）彈踢、側(cè)踹、勾踢：腿部穩(wěn)而有力，配合兩手動作。

（3）綜合練習(xí)：手與腳的巧妙配合，扭肩送膀，協(xié)調(diào)一致。

（4）擒敵拳：動作準(zhǔn)確、熟練，剛勁有力，干脆利落。七、保安交接班、巡邏記錄表交接班記錄表日期：時間：交班人：值班記錄交接記錄待辦事項記錄：物品交接明細(xì)：班次：值班時間：接班人：

巡邏記錄表序號巡邏人：巡邏時間及情況巡邏內(nèi)容1是否有可疑、陌生人2車輛有無亂停亂放3公共照明有無損壞4有無打架斗毆現(xiàn)象5公共設(shè)施有無損壞6消防設(shè)備是否正常7是否有逗留人員8有無異常響聲、水聲9門窗有無忘關(guān)鎖現(xiàn)象10其他情況說明沒有發(fā)現(xiàn)問題的在檢查內(nèi)容欄內(nèi)寫無，有問題的則記錄下來。發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患、事故等緊急情況應(yīng)立即處理，并及時報告有關(guān)部門及主管領(lǐng)導(dǎo)。第四章會議服務(wù)方案及管理制度為了加強(qiáng)會議室的管理，保證各類會議的順利召開及規(guī)范有序使用，提高會議室的利用率，特制定管理處會議室管理規(guī)定。1、會議室的管理，由物業(yè)處項目經(jīng)理負(fù)責(zé)。2、凡使用會議室的部門負(fù)責(zé)會議室內(nèi)席簽擺放及座次的安排，會議室內(nèi)不得隨意亂貼亂畫。3、會議室的衛(wèi)生、照明、空調(diào)、設(shè)備的使用及所有會務(wù)工作由物業(yè)處項目經(jīng)理負(fù)責(zé)，根據(jù)主辦部門要求懸掛會標(biāo)，專題會議后將會標(biāo)撤銷。4、會服人員按每周會議安排表提前準(zhǔn)備好會議室。及時做好會議室內(nèi)設(shè)施設(shè)備、會務(wù)方面的一切安排。做到會議室干凈整潔，桌椅排放整齊，按會議需要備好茶杯，飲用水，會后及時打掃清理。5、會議室配置的設(shè)備、桌椅未經(jīng)許可，不得隨意搬動挪作它用，室內(nèi)物品不得隨意拿出或挪用，若確因需要借用，必須征得管理部門同意后方可動用，事后歸還原處。6、會議室使用完畢后，應(yīng)隨時關(guān)閉門、窗和全部設(shè)施設(shè)備電源，切實做好防火、防盜及其他安全工作，如因會服人員造成的損失將追究個人的責(zé)任。7、各部門使用人員應(yīng)愛護(hù)會議室的公共設(shè)備，會服人員發(fā)現(xiàn)使用部門操作不當(dāng)及人為造成損壞的，應(yīng)及時向主管部門報告，分析原因，明確責(zé)任。8、會服人員每天做好會議室場地及消防安全及設(shè)備檢查工作，保障會議室資源不流失，完成好規(guī)定的日巡視工作。9、會服人員須嚴(yán)格按洸河辦事處各項規(guī)章制度，努力做好服務(wù)及協(xié)調(diào)工作，保障各類會議、接待活動的正常進(jìn)行。會議服務(wù)管理規(guī)定一、

會儀服務(wù)1、接到領(lǐng)導(dǎo)的通知，要先了解會議的需求，按照需求組織相關(guān)人員做好會議前準(zhǔn)備工作。

2、會議服務(wù)時應(yīng)儀表清潔,舉止端莊,保持微笑服務(wù)、禮貌用語。3、倒茶時依照先賓后主、先主席臺上后主席臺下，從左往右的順序，在來賓的右手位上茶。4、會議中應(yīng)隨時滿足賓客的服務(wù)需求，原則上每15分鐘全部添茶一次。5、會議結(jié)束及時收拾清洗茶具，整理桌椅，關(guān)閉照明、空調(diào)設(shè)施后方可離去。6、會議室用茶具每星期大洗、消毒一次。7、會議室衛(wèi)生每星期大掃除一次，每天保潔，保證無衛(wèi)生死角。8、主附樓會議室工作協(xié)調(diào)聽從班長調(diào)度。9、定期對領(lǐng)導(dǎo)回訪,以提高服務(wù)質(zhì)量。二、領(lǐng)導(dǎo)辦公室服務(wù)1、清潔桌椅茶幾。2、擦拭門窗、花架、書櫥、墻裙、飲水機(jī)。3、打掃盆景衛(wèi)生、清潔垃圾、地面吸塵（視情況，基本可每周一次）。4、清潔衛(wèi)生間、清洗面盆及臺面、沖洗馬桶、拖地板、更換衛(wèi)生紙。5、檢查燈具、開關(guān)、水龍頭、馬桶水箱、飲水機(jī)等所有設(shè)施完好情況，發(fā)現(xiàn)問題立即報告、派修。6、每日早上8：30分前必須完成上述工作。7、定期對領(lǐng)導(dǎo)回訪,以提高服務(wù)質(zhì)量。三、會議服務(wù)員崗位職責(zé)會議服務(wù)員每天提前15分鐘上班到崗，上崗時應(yīng)統(tǒng)一著裝，配戴工號牌。并做好會議接待準(zhǔn)備。1．負(fù)責(zé)相關(guān)會議室的保潔，包括地面、門窗、桌椅、植物及部分室內(nèi)設(shè)施。2．負(fù)責(zé)會議開始前的茶水、果點、會議用品、桌椅、照明、空調(diào)設(shè)施的準(zhǔn)備。3．負(fù)責(zé)會議期間的茶水、果點服務(wù)，保證賓客的隨時服務(wù)需求。4．負(fù)責(zé)會議結(jié)束后的清場工作。5．負(fù)責(zé)各會議室之間的工作協(xié)調(diào)配合。6．負(fù)責(zé)會議室照明、空調(diào)、飲水設(shè)施是否完好，有問題及時向主任匯報。7.負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)辦公室服務(wù)。8．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。四、服務(wù)規(guī)范引領(lǐng)客人時引領(lǐng)客人時，應(yīng)立正站立，手臂平伸，五指并攏，手心朝上，指向前進(jìn)方向：“先生（女士）這邊請?！辈⒃谇胺奖３志嗫腿思s3米的距離帶路。到達(dá)樓梯時，應(yīng)停步，手平伸，指向樓梯方向：“先生（女士）請?！泵康揭晦D(zhuǎn)彎處，都需做出同樣手勢。2、入座當(dāng)來賓走近位置時，引領(lǐng)員應(yīng)迅速到達(dá)位置，雙手握住椅背兩側(cè)，一側(cè)腿屈膝頂住椅背下端，將座椅離地輕輕拉出，幅度適中，然后，撤身立于本列后側(cè)，一側(cè)手指向位置，面帶微笑，并道“×先生（女士）您請入座”。整個過程要求，動作輕捷而迅速，做到安全、輕、緩、穩(wěn)，切忌座椅拖地出聲和讓來賓等候。3、送客時會議期間，主動為出入來賓開門，動作要輕，避免弄出聲響，影響會場秩序。會議結(jié)束時，要迅速到達(dá)出入通道，為來賓開門，并立于門口兩側(cè)，示意客人先走：“×先生（女士）您請?！比艨腿瞬蛔R行進(jìn)路線，應(yīng)在前方帶路。4、持暖瓶的規(guī)范姿勢：按照站姿站立，一般都以左手來服務(wù)，因此，左手的力度應(yīng)比右手大。左手握住暖瓶的手柄，右手輕輕放在暖瓶的右側(cè)，離底部約3指的距離，右手應(yīng)5指并攏，并有“請”的含意，右手不能用力，只是起到優(yōu)美的作用。這時暖瓶上下垂直，頂部應(yīng)與領(lǐng)結(jié)成一條直線，暖瓶離身體約三指的距離。5、持托盤的規(guī)范姿勢：在準(zhǔn)備好的托盤中放置一塊濕毛巾，起到防滑的作用。將茶杯依次擺放整齊。左手托托盤，持托盤時，五指微微張開，空出掌心，用大拇指外側(cè)，掌根，四指指肚托住托盤底部，大小臂呈90°角，手臂放松，起托時應(yīng)保持托盤輕而穩(wěn)，行走時右手臂自然前后擺動（或?qū)⒂沂终撇n，保持一定的傾斜角度，輕輕扶在托盤靠近身體的一角，手掌不能發(fā)力，以保持托盤始終處于水平狀態(tài)），保持托盤始終處于靜止?fàn)顟B(tài)。走到客人面前時，保持站立姿勢，托盤輕輕轉(zhuǎn)向身體一側(cè)，以避免在服務(wù)中碰到客人。從托盤內(nèi)取茶杯時，應(yīng)遵循從外到內(nèi)、從右到左的順序，先拿托盤內(nèi)最外面的一個杯子，并及時調(diào)整托盤重心，依次將杯子擺放整齊，杯子應(yīng)放在椅子的右上側(cè)，杯子與椅子的垂直線成45o，桌面上的杯子應(yīng)成一條線，放杯子時應(yīng)避免發(fā)出聲響。6、倒茶時的規(guī)范姿勢按照標(biāo)準(zhǔn)的持暖瓶的要求，走到客人面前（將壺蓋放在服務(wù)車上），保持站立姿勢。用右手將暖瓶鴨嘴蓋輕輕掀起，左手大拇指捎頂一下，以防止發(fā)出響聲，然后將右手放回原處，順勢向左邊輕輕送一下，這時左臂呈伸直狀態(tài)，瓶口朝外，瓶底在內(nèi)，瓶體自然傾斜。右腳向前邁一步，同時右手的小指和無名指將杯蓋夾起（如果杯蓋被粘在杯體上，應(yīng)用力按一下即可），手心朝上，做個控杯的姿勢，以防水珠落在桌子上或打濕文件，然后收腿以站立姿勢于身體一側(cè)倒水，（這過程應(yīng)是一個弧形路線，以防客人碰到茶杯）并按原路放回（根據(jù)客人的要求和習(xí)慣將茶杯放置在相應(yīng)的位置），輕拿輕放，然后將杯蓋蓋好，調(diào)整杯柄角度，然后做個“請”的手勢。7、倒茶的幾種方式從客人桌前倒水時，應(yīng)將茶杯置于身體距桌較遠(yuǎn)的一側(cè)倒水；從客人后側(cè)倒水時，應(yīng)注意選好角度，等待時機(jī)，拿杯、送杯要視臨座的空間大小采用弧度、直線方式。注意事項：1、向茶杯中放置茶葉時，一定要注意將茶屑篩出；2、倒茶時，要保持茶水七分滿；3、如果來賓自帶茶具，應(yīng)把原有茶杯撤掉；4、主席臺倒水時，應(yīng)先倒中間者，職位高者；5、倒水時，應(yīng)避免在客人面前進(jìn)行；6、在倒茶時一定要設(shè)計好行走的路線,做到最省時省力。五、會服人員儀容儀表規(guī)定儀表：1、發(fā)式：頭發(fā)整潔，發(fā)型大方，不染發(fā)（黑色除外），不用異味發(fā)油，短發(fā)前不及眉，旁不遮耳，后不及衣領(lǐng)；長發(fā)一律盤起；2、面容：精神飽滿，保持清潔，化淡妝；3、口腔：牙齒清潔，口氣清新，上班前不吃異味食品；4、手：不留長指甲，保持清潔，除手表、結(jié)婚戒指外，不戴其它飾物；5、衣服：上班時統(tǒng)一著工裝，衣著得體整潔，端正佩戴工號牌（卡）。衣袖、褲管不得卷起（實際操作需要時除外），襯衣下擺扎進(jìn)褲內(nèi)。腰帶為黑色，不在外腰帶上戴鑰匙鏈；6、鞋：會議服務(wù)員穿著黑色半高（實心）跟布鞋，大廳接待員穿著黑色半高跟皮鞋，布鞋保持清潔，無破損，皮鞋表面保持光亮，禁止穿著時裝鞋；7、襪子：著肉色長筒襪，抻平整、無破洞，不露襪口（冬季可著深色襪）；8、身體：勤洗澡，無體味，香水清淡。舉止：

1、站姿：抬頭、挺胸、收腹、頭正、肩平、頸部伸直，面帶微笑、兩手自然放與西服最后一個紐扣處，并右手握左手，右手在上，左手在下，兩腿伸直、加緊，兩腳跟并攏，腳尖分開成30o，兩腿之間不得有空隙。

2、走姿：上身應(yīng)保持站姿的要求。行走時，頭不要東張西望、左顧右盼，兩臂自然下垂，并自然的前后擺動，幅度應(yīng)適中，邁動的步子應(yīng)該輕而穩(wěn)，盡量減輕地面與鞋跟的摩擦聲。3、坐姿：上身與站姿的要求相同。走到椅子的面前，背對椅子，應(yīng)保持站姿姿勢，將兩手沿臀部向下輕輕撫平衣（裙）下擺，坐于椅子距前沿的1/3處，兩手自然放與兩腿之上，右手在上，左手在下，右手握左手，兩腿并攏，兩膝蓋合緊，兩腳尖并攏且向里收一下，以保持坐姿的優(yōu)美。如果客人在你的右側(cè)，應(yīng)將身子向右輕一下，以方便兩人的交流，側(cè)身的同時，兩腿稍微側(cè)一下，做到坐姿的優(yōu)美，上身也跟著向右側(cè)一下，兩手應(yīng)放與右腿之上。第五章綜合維修服務(wù)方案及管理制度一、設(shè)備維修服務(wù)日常維修服務(wù)是綜合維修部一項大量而又重要的工作。綜合維修部就員工在維修服務(wù)中的服務(wù)意識、服務(wù)規(guī)范等提出具體要求并承諾如下：1、熟悉設(shè)備安裝位置，建立日檢巡查制度（1）綜合維修部門必須建立多方面的信息渠道和監(jiān)測機(jī)制。及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及故障隱患，并予排除。（2）建立日檢巡查制度，值班人員須按具體設(shè)備巡查的要求，依時對所有運行設(shè)備檢查巡視，以便及時發(fā)現(xiàn)問題盡快處理解決。2、維修服務(wù)承諾與有關(guān)部門建立良好的聯(lián)系，處室及工作人員的報修或設(shè)施設(shè)備故障可報管理處，也可直接通知綜合維修部，統(tǒng)一協(xié)調(diào)安排。如果緊急的可用電話通知值班人員或綜合維修部。綜合維修部接到報修單或電話后應(yīng)該在10分鐘內(nèi)之內(nèi)派員工到現(xiàn)場，屬一般性零修或設(shè)備故障應(yīng)立即排除；涉及到需臨時購買配件的維修，向報修的科室解釋，并另約定維修時間后，按約完成維修；屬復(fù)雜故障應(yīng)立即向公司匯報，由其組織力量或協(xié)調(diào)公司整體技術(shù)力量集中處理解決。并作出具體承諾如下：（1）實行客戶報修電話接待，將報修電話向客戶公布。接到報修電話及時記錄，并通知綜合維修部派人員維修。（2）水電急修項目：接報修后10分鐘到達(dá)現(xiàn)場，1小時內(nèi)修復(fù)；（3）其他維修項目：10分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場查勘，根據(jù)維修項目情況，能立即修復(fù)的，當(dāng)場給予解決；不能馬上修復(fù)的，按約定時間給予修復(fù)；（4）有償維修：10分鐘到達(dá)現(xiàn)場查勘，與客戶洽談，確定維修費和維修時間，按約維修。（5）做好從接單開始到維修完畢各環(huán)節(jié)的記錄。（6）維修完畢應(yīng)要求客戶簽名確認(rèn)，并征求滿意度。（7）維修服務(wù)應(yīng)達(dá)到：臨修急修及時率100%；維修質(zhì)量合格率99%以上；客戶滿意率95%以上；有償服務(wù)回訪率100%，回訪中發(fā)現(xiàn)維修質(zhì)量問題，及時預(yù)約整改。3、維修服務(wù)規(guī)范要求

要求綜合維修部員工到各樓層進(jìn)行維修保養(yǎng)時，著裝整齊，乘搭規(guī)定的員工電梯；走路輕盈，維修工作時盡量減少噪音，嚴(yán)禁在公共場所大聲講話喧嘩。以免影響辦公或休息。到房間內(nèi)維修時還應(yīng)注意如下事項：（1）敲門：接到報修，15分鐘內(nèi)派員工到達(dá)現(xiàn)場維修處理。如果要進(jìn)房間維修，需按門鈴或輕輕叩門三聲，等待開門。（2）介紹：辦公室的人員開門或在門內(nèi)詢問，綜合維修部員工應(yīng)首先自我介紹：“對不起，打攪了，我是誠祥物業(yè)公司維修人員×××，前來為您服務(wù)”。（3）進(jìn)門：如果房間內(nèi)十分整潔，鋪地毯，員工應(yīng)穿好自備鞋套。經(jīng)室內(nèi)人員許可后進(jìn)門維修服務(wù)。進(jìn)入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中應(yīng)高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。（4）鋪布：走到工作地點后，將干凈的帆布或塑料布鋪在領(lǐng)導(dǎo)、辦公人員指定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸的零件直接放在地上。（5）維修：維修工作中手腳要輕，盡可能減少發(fā)出的噪聲。實在無法避免時，應(yīng)事先向領(lǐng)導(dǎo)、辦公人員說明，并說一聲“非常對不起”。（6）整理：維修完畢，用自備專用保潔布將設(shè)備擦干凈，收好維修工具，將所有散落的工具、零件及雜物等收拾干凈，如地面受污染，應(yīng)負(fù)責(zé)清掃干凈。（7）試用：請領(lǐng)導(dǎo)、辦公人員當(dāng)場試用設(shè)備，證實設(shè)備恢復(fù)正常運轉(zhuǎn)，并請領(lǐng)導(dǎo)、辦公人員在維修工作單簽認(rèn)。（8）講解：必要時向領(lǐng)導(dǎo)、辦公人員講解故障原因，介紹維修保養(yǎng)知識，及正確使用設(shè)備的注意事項。（9）如實填寫維修工作單（包括費用），請領(lǐng)導(dǎo)、辦公人員對修理質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行評價并簽名。二、設(shè)備維修維護(hù)范圍（1）維修范圍：水電設(shè)備、公共設(shè)施、設(shè)備的維修。主要包括：建筑物內(nèi)的燈具、風(fēng)扇、電插座、電開關(guān)、水龍頭、花灑、洗手盆、大小便器的給排水、木門窗、塑鋼門窗、鋁合金門窗等。（2）維護(hù)范圍：建筑物上下水管道、雨水管；每棟建筑物電力總閘以后全部電力線路；每棟建筑物總水閘以后的供水系統(tǒng)，中央空調(diào)系統(tǒng)；建筑物共用部位的樓蓋、屋頂、內(nèi)墻面、樓梯間、走廊、通道、門廳、門窗、電鈴等。三、報修、維修工作流程圖報修報修不滿意接到報修的有關(guān)部門接到報修的有關(guān)部門急需處理非急需處理的一時無法解決或的問題，10問題，半個工根本無法解決的分鐘趕到作日內(nèi)與報修問題，要立即聯(lián)現(xiàn)場予以人聯(lián)系，1—2系報修人說明情處理個工作日內(nèi)予況或商定處理的以處理辦法及時間將結(jié)果報告管理處現(xiàn)場處理完成，計算有償費用并請報修人驗收及記錄回訪意見將結(jié)果報告管理處現(xiàn)場處理完成，計算有償費用并請報修人驗收及記錄回訪意見按報修項目的試運行期，安排時間回訪按報修項目的試運行期，安排時間回訪維修記錄歸檔滿意維修記錄歸檔四、崗位職責(zé)（一）綜合維修部工作職責(zé)負(fù)責(zé)管理范圍內(nèi)供配電、給排水等公用設(shè)施（設(shè)施）的運行、保養(yǎng)、檢查、維修。負(fù)責(zé)對管理處范圍內(nèi)電梯、空調(diào)等分包方的保養(yǎng)、維修等工作的監(jiān)督。負(fù)責(zé)管理處范圍內(nèi)電梯、空調(diào)的運行操作。負(fù)責(zé)管理處所有機(jī)電設(shè)備備品、備件、維修保養(yǎng)材料的申購。負(fù)責(zé)制定所有機(jī)電設(shè)備的大、中修計劃并報批，并參予大、中修計劃實施。負(fù)責(zé)外委維修的聯(lián)系工作。負(fù)責(zé)管理處范圍內(nèi)所有機(jī)電設(shè)備的技術(shù)資料、檔案的收集、建立、整理，交綜合管理處保管。負(fù)責(zé)三電節(jié)能工作，確保電氣設(shè)備安全經(jīng)濟(jì)運行。負(fù)責(zé)記錄所有機(jī)電設(shè)備的運行、維修保養(yǎng)、巡視檢查。負(fù)責(zé)抄水電表數(shù)，并作出總表與分表核對記錄。負(fù)責(zé)所有機(jī)電設(shè)備臺帳的建立，并及時交綜合管理部保管。負(fù)責(zé)對所申購物品的檢查。負(fù)責(zé)對裝修用水、電的監(jiān)督