酒店在服務(wù)中創(chuàng)新方法教案課件

酒店在服務(wù)中創(chuàng)新方法酒店在服務(wù)中創(chuàng)新方法1什么是服務(wù)中創(chuàng)新簡(jiǎn)單來講，服務(wù)中創(chuàng)新就是指?jìng)€(gè)性化服務(wù)。不要僅僅單看創(chuàng)新兩個(gè)字?？赡芎芏嗳艘v了，創(chuàng)新不就是要推陳出新嗎？是的，是要出新，但是不推陳。因?yàn)樵谖覀兊膶?shí)際工作中，我們還需要制度和流程來具體實(shí)施我們的服務(wù)工作，我們現(xiàn)在所講的創(chuàng)新其實(shí)就是在服務(wù)中加入個(gè)性化。第1頁/共30頁什么是服務(wù)中創(chuàng)新簡(jiǎn)單來講，服務(wù)中創(chuàng)新就2培訓(xùn)的目的：使大家在把握總服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造自己的、獨(dú)具個(gè)性特色的服務(wù)模式，在客人心目中形成自己的特殊形象。第2頁/共30頁培訓(xùn)的目的：使大家在把握總服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的34第3頁/共30頁4第3頁/共30頁45第4頁/共30頁5第4頁/共30頁5張勇—海底撈火鍋-四川省簡(jiǎn)陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司董事長(zhǎng)、

創(chuàng)立者，火鍋十大品牌企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人第5頁/共30頁張勇—海底撈火鍋-四川省簡(jiǎn)陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司董事長(zhǎng)、6給戴眼鏡的客人發(fā)眼鏡套和擦鏡布第6頁/共30頁給戴眼鏡的客人發(fā)眼鏡套和擦鏡布第6頁/共30頁7吸煙的一次性過濾嘴第7頁/共30頁吸煙的一次性過濾嘴第7頁/共30頁8第8頁/共30頁第8頁/共30頁9第9頁/共30頁第9頁/共30頁10貴賓用餐或開同學(xué)會(huì)聚餐時(shí)服務(wù)亮點(diǎn)

第10頁/共30頁貴賓用餐或開同學(xué)會(huì)聚餐時(shí)服務(wù)亮點(diǎn)

第10頁/共30頁11結(jié)婚紀(jì)念日夫婦用餐時(shí)服務(wù)亮點(diǎn)第11頁/共30頁結(jié)婚紀(jì)念日夫婦用餐時(shí)服務(wù)亮點(diǎn)第11頁/共3012過生日用餐時(shí)服務(wù)亮點(diǎn)第12頁/共30頁過生日用餐時(shí)服務(wù)亮點(diǎn)第12頁13領(lǐng)導(dǎo)用餐時(shí)服務(wù)亮點(diǎn)第13頁/共30頁領(lǐng)導(dǎo)用餐時(shí)服務(wù)亮點(diǎn)第13頁/14亮點(diǎn)

1、超前服務(wù)：隨時(shí)根據(jù)客人的情況，預(yù)測(cè)客人的下一步需求，并將服務(wù)的行動(dòng)做在客人提出要求之前。如：開酒的靈活性、送水果及買單的靈活性2、應(yīng)變服務(wù)：客人的情況可能會(huì)隨時(shí)發(fā)生變化，管理者必須為客人變化了的需求提供及時(shí)的服務(wù)，而不得責(zé)怪客人。如：房間因朝向、設(shè)施、安全、噪音等問題的原因要求換房第14頁/共30頁亮點(diǎn)第14頁/共30頁153、情感服務(wù)：客人是酒店的朋友，朋友之間是有感情的，服務(wù)不能僅僅是完成技術(shù)操作，而必須為客人創(chuàng)造良好的心情而努力，建立良好的感情關(guān)系，真正把顧客變成酒店的朋友。第15頁/共30頁3、情感服務(wù)：客人是酒店的朋友，朋友之間16案例：青島海景花園大酒店第16頁/共30頁案例：青島海景花園大酒店第16頁/共30頁17山帝房地產(chǎn)公司的孫女士帶女兒再次來到西餐廳時(shí)，忽然發(fā)現(xiàn)女兒愛吃的“杏仁面包干”擺在了餐桌上，這使她們驚訝不已。原來，一個(gè)月前，當(dāng)她們第一次來這里用餐時(shí)，女兒很想吃杏仁面包干，可是西餐廳里沒有。細(xì)心的服務(wù)員韓麗麗記住了這件事，在她們第二次光臨時(shí)，便迅速通知面食部廚師烤制，母女二人乘興而來，滿意而歸。第17頁/共30頁山帝房地產(chǎn)公司的孫女士帶女兒再次來到西餐廳時(shí)，忽然發(fā)現(xiàn)女兒愛18讓酒店的服務(wù)跳出刻板的例行公事和一般化的微笑服務(wù)的層次，躍入人性化、情感化、意識(shí)化的更高一層，可謂是海景生生不息的靈魂所在。第18頁/共30頁讓酒店的服務(wù)跳出刻板的例行公事和一般化的微笑服務(wù)的層次，躍入194、個(gè)性化服務(wù)：在服務(wù)中與客人積極主動(dòng)地溝通，為每一客人提供針對(duì)其個(gè)性的服務(wù)，即是服務(wù)創(chuàng)新。第19頁/共30頁4、個(gè)性化服務(wù)：在服務(wù)中與客人積極主動(dòng)地溝通，為每一客人提供20樹立“客人交辦的事到我為止”的理念第20頁/共30頁樹立“客人交辦的事到我為止”的理念第20頁/共30頁211、每個(gè)員工為客人提供最直接、快捷的各項(xiàng)服務(wù)；2、對(duì)客服務(wù)全員要實(shí)行“首問制”：（1）接受顧客的請(qǐng)求a、員工在酒店任何工作區(qū)域面對(duì)客人時(shí)，都應(yīng)主動(dòng)地向客人禮貌問候；b、遇到客人提出服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，要禮貌回復(fù)，明確客人具體的需求：◆當(dāng)客人的請(qǐng)求簡(jiǎn)單明了時(shí)，給予客人肯定的回復(fù)，著手準(zhǔn)備滿足客人的需求；◆當(dāng)客人的請(qǐng)求復(fù)雜含糊時(shí)，視情況禮貌地復(fù)述客人的請(qǐng)求，若有必要，需耐心地與客人一起弄清事情的原委，從而最終確定客人的需求；c、任何員工不得以任何借口直接向客人的請(qǐng)求說“不”，不得拒絕幫助客人，也不得有支使客人去找其他部門或個(gè)人的行為。第21頁/共30頁1、每個(gè)員工為客人提供最直接、快捷的各項(xiàng)服務(wù)；第21頁/共322（2）處理客人請(qǐng)求a、所有員工必須盡其最大努力滿足客人的合理需求，不允許拒絕客人；b、處理客人請(qǐng)求時(shí)，要以滿足客人最終需求為目標(biāo)；c、員工可以獨(dú)立完成的，應(yīng)第一時(shí)間處理客人請(qǐng)求，滿足客人的需求；d、不能立即完成、需要請(qǐng)求同事協(xié)助的，請(qǐng)客人稍候；e、當(dāng)客人的需求超越自己的權(quán)限或酒店服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，必須立即向上級(jí)匯報(bào)請(qǐng)示；f、被客人首先問到的員工要對(duì)客人的請(qǐng)示負(fù)責(zé)到底，在滿足客人需求期間，其他員工必須給予配合。若因其他員工不配合導(dǎo)致客人需求沒被滿足或員工被投訴，由不配合員工對(duì)此事件負(fù)責(zé)；若因首問員工沒有及時(shí)處理客人請(qǐng)求而引起投訴的，由首問員工對(duì)此負(fù)責(zé)。第22頁/共30頁（2）處理客人請(qǐng)求第22頁/共30頁23細(xì)心的朋友不難發(fā)現(xiàn)，每一張幻燈片的正上方都有五個(gè)字“親情一家人”。簡(jiǎn)單來講，它的內(nèi)涵就是“家人”和“親情”。塑造服務(wù)品牌第23頁/共30頁細(xì)心的朋友不難發(fā)現(xiàn)，每一張幻燈片的正241、親情一家人“把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”。這一理念要求員工把客人當(dāng)家人、當(dāng)親人，從情感上貼近客人，自覺地而不是被動(dòng)地為付了錢的客人付出等值的或超值的服務(wù)性勞動(dòng)，使客人得到生理上和心理上的滿足。第24頁/共30頁1、親情一家人第24頁/共30頁25在這一理念的指導(dǎo)下，提煉出“以情服務(wù)、用心做事”的精神。這種精神推崇個(gè)性、細(xì)微、情感化服務(wù)，不僅要滿足客人的一般需求，而且要滿足客人的個(gè)性需求；不僅要滿足客人的物質(zhì)需求，更要滿足客人的心理需求。同時(shí)要求，預(yù)測(cè)客人需求要在客人到來之前，滿足客人需求要在客人開口之前，化解客人的抱怨（投訴）要在客人不悅之前，給客人一個(gè)驚喜要在客人離店之前（在客人離店后24小時(shí)之前），一定要讓客人大喜過望，使客人從滿意再到“滿溢”。第25頁/共30頁在這一理念的指導(dǎo)下，提煉出“以情服務(wù)、用心做事”的精神。這種262、移情于客人所謂“移情”就是把自己轉(zhuǎn)換成客人的角色，用客人的情緒、情感體驗(yàn)客人的需求，用心、用情關(guān)照客人，向客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，真正讓客人感到來酒店比在自己家里更舒適、更方便、更富有人情味兒，是充滿親情的“家外之家”。案例：青島海景花園大酒店第26頁/共30頁2、移情于客人第26頁/共30頁27客房部服務(wù)員吳麗麗在清掃房間衛(wèi)生時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人在面盆內(nèi)泡了3件衣服，便在做完房間后為客人洗干凈晾在衣繩上。又發(fā)現(xiàn)行李柜前放著一雙旅游鞋，鞋子很臟，于是她便拿到工作間為客人清理。待鞋子洗干凈后，她發(fā)現(xiàn)自己忘記了客人鞋子的鞋帶系的方式，心里感到特別愧疚，便給客人留了一張字條：“尊敬的李先生，在清理房間時(shí)，見您的鞋臟了，便私自拿來為您清理，但是由于我的不細(xì)心，鞋帶沒有系成您原來的樣子，希望您能原諒?！笨腿艘娏讼春玫男雍土粞?，致酒店領(lǐng)導(dǎo)一封感謝信，講到：“這次我是帶領(lǐng)外國(guó)使團(tuán)來青島住在貴酒店，你們細(xì)心、熱心、真心的服務(wù)為代表團(tuán)留下了美好的記憶。你們?yōu)楹＞叭?、海景花園、為青島、為祖國(guó)記得了贊譽(yù)，海景花園是我們正確的選擇。”第27頁/共30頁客房部服務(wù)員吳麗麗在清掃房間衛(wèi)生時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人在面盆內(nèi)泡了3件28我們每個(gè)人都是“客人代表”“客人代表”就意味著和客人保持親近，了解客人的內(nèi)心需求，將自己溶入客人，當(dāng)好客人的耳目和代言人，要站在客人立場(chǎng)，替客人想，幫客人想，想客人想，而且必須做到反應(yīng)要快，行動(dòng)要快?？腿藷o論有什么需求有什么困難，只要被我們發(fā)現(xiàn)、聽到、知道，立馬就辦。特別對(duì)于客人開口的需求，要千方百計(jì)地予以滿足。

第28頁/共30頁我們每個(gè)人都是“客人代表”第28頁/共30頁29這些小事不難做到：客人第一次來酒店入住，便要求服務(wù)員把靠在墻上的寫字臺(tái)抬到靠窗戶的位置，服務(wù)員便在客人再次入住時(shí)，都會(huì)把寫字臺(tái)提前抬到窗邊；客人喜歡晚上把果皮筒放在靠床頭柜的位置，他喜歡邊看電視邊吃水果，這樣就可以很方便的把果核扔進(jìn)果皮筒里，從此以后客人每次來入住的時(shí)候，服務(wù)員在做夜床時(shí)都是這樣做的；窗簾的拉或開在晚間都有研究，根據(jù)個(gè)性來設(shè)置；為客人送餐等需要進(jìn)房間時(shí)，提前與總臺(tái)聯(lián)系，確定客人姓氏，用姓氏（職銜）稱呼客人；知道客人有胃病，服務(wù)員就會(huì)送來一杯熱牛奶；見了客人傷風(fēng)感冒，就會(huì)送上一碗熱姜湯…第29頁/共30頁這些小事不難做到：第29頁/共30頁30感謝您的觀看。第30頁/共30頁感謝您的觀看。第30頁/共30頁31酒店在服務(wù)中創(chuàng)新方法酒店在服務(wù)中創(chuàng)新方法32什么是服務(wù)中創(chuàng)新簡(jiǎn)單來講，服務(wù)中創(chuàng)新就是指?jìng)€(gè)性化服務(wù)。不要僅僅單看創(chuàng)新兩個(gè)字?？赡芎芏嗳艘v了，創(chuàng)新不就是要推陳出新嗎？是的，是要出新，但是不推陳。因?yàn)樵谖覀兊膶?shí)際工作中，我們還需要制度和流程來具體實(shí)施我們的服務(wù)工作，我們現(xiàn)在所講的創(chuàng)新其實(shí)就是在服務(wù)中加入個(gè)性化。第1頁/共30頁什么是服務(wù)中創(chuàng)新簡(jiǎn)單來講，服務(wù)中創(chuàng)新就33培訓(xùn)的目的：使大家在把握總服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造自己的、獨(dú)具個(gè)性特色的服務(wù)模式，在客人心目中形成自己的特殊形象。第2頁/共30頁培訓(xùn)的目的：使大家在把握總服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的3435第3頁/共30頁4第3頁/共30頁3536第4頁/共30頁5第4頁/共30頁36張勇—海底撈火鍋-四川省簡(jiǎn)陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司董事長(zhǎng)、

創(chuàng)立者，火鍋十大品牌企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人第5頁/共30頁張勇—海底撈火鍋-四川省簡(jiǎn)陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司董事長(zhǎng)、37給戴眼鏡的客人發(fā)眼鏡套和擦鏡布第6頁/共30頁給戴眼鏡的客人發(fā)眼鏡套和擦鏡布第6頁/共30頁38吸煙的一次性過濾嘴第7頁/共30頁吸煙的一次性過濾嘴第7頁/共30頁39第8頁/共30頁第8頁/共30頁40第9頁/共30頁第9頁/共30頁41貴賓用餐或開同學(xué)會(huì)聚餐時(shí)服務(wù)亮點(diǎn)

第10頁/共30頁貴賓用餐或開同學(xué)會(huì)聚餐時(shí)服務(wù)亮點(diǎn)

第10頁/共30頁42結(jié)婚紀(jì)念日夫婦用餐時(shí)服務(wù)亮點(diǎn)第11頁/共30頁結(jié)婚紀(jì)念日夫婦用餐時(shí)服務(wù)亮點(diǎn)第11頁/共3043過生日用餐時(shí)服務(wù)亮點(diǎn)第12頁/共30頁過生日用餐時(shí)服務(wù)亮點(diǎn)第12頁44領(lǐng)導(dǎo)用餐時(shí)服務(wù)亮點(diǎn)第13頁/共30頁領(lǐng)導(dǎo)用餐時(shí)服務(wù)亮點(diǎn)第13頁/45亮點(diǎn)

1、超前服務(wù)：隨時(shí)根據(jù)客人的情況，預(yù)測(cè)客人的下一步需求，并將服務(wù)的行動(dòng)做在客人提出要求之前。如：開酒的靈活性、送水果及買單的靈活性2、應(yīng)變服務(wù)：客人的情況可能會(huì)隨時(shí)發(fā)生變化，管理者必須為客人變化了的需求提供及時(shí)的服務(wù)，而不得責(zé)怪客人。如：房間因朝向、設(shè)施、安全、噪音等問題的原因要求換房第14頁/共30頁亮點(diǎn)第14頁/共30頁463、情感服務(wù)：客人是酒店的朋友，朋友之間是有感情的，服務(wù)不能僅僅是完成技術(shù)操作，而必須為客人創(chuàng)造良好的心情而努力，建立良好的感情關(guān)系，真正把顧客變成酒店的朋友。第15頁/共30頁3、情感服務(wù)：客人是酒店的朋友，朋友之間47案例：青島海景花園大酒店第16頁/共30頁案例：青島海景花園大酒店第16頁/共30頁48山帝房地產(chǎn)公司的孫女士帶女兒再次來到西餐廳時(shí)，忽然發(fā)現(xiàn)女兒愛吃的“杏仁面包干”擺在了餐桌上，這使她們驚訝不已。原來，一個(gè)月前，當(dāng)她們第一次來這里用餐時(shí)，女兒很想吃杏仁面包干，可是西餐廳里沒有。細(xì)心的服務(wù)員韓麗麗記住了這件事，在她們第二次光臨時(shí)，便迅速通知面食部廚師烤制，母女二人乘興而來，滿意而歸。第17頁/共30頁山帝房地產(chǎn)公司的孫女士帶女兒再次來到西餐廳時(shí)，忽然發(fā)現(xiàn)女兒愛49讓酒店的服務(wù)跳出刻板的例行公事和一般化的微笑服務(wù)的層次，躍入人性化、情感化、意識(shí)化的更高一層，可謂是海景生生不息的靈魂所在。第18頁/共30頁讓酒店的服務(wù)跳出刻板的例行公事和一般化的微笑服務(wù)的層次，躍入504、個(gè)性化服務(wù)：在服務(wù)中與客人積極主動(dòng)地溝通，為每一客人提供針對(duì)其個(gè)性的服務(wù)，即是服務(wù)創(chuàng)新。第19頁/共30頁4、個(gè)性化服務(wù)：在服務(wù)中與客人積極主動(dòng)地溝通，為每一客人提供51樹立“客人交辦的事到我為止”的理念第20頁/共30頁樹立“客人交辦的事到我為止”的理念第20頁/共30頁521、每個(gè)員工為客人提供最直接、快捷的各項(xiàng)服務(wù)；2、對(duì)客服務(wù)全員要實(shí)行“首問制”：（1）接受顧客的請(qǐng)求a、員工在酒店任何工作區(qū)域面對(duì)客人時(shí)，都應(yīng)主動(dòng)地向客人禮貌問候；b、遇到客人提出服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，要禮貌回復(fù)，明確客人具體的需求：◆當(dāng)客人的請(qǐng)求簡(jiǎn)單明了時(shí)，給予客人肯定的回復(fù)，著手準(zhǔn)備滿足客人的需求；◆當(dāng)客人的請(qǐng)求復(fù)雜含糊時(shí)，視情況禮貌地復(fù)述客人的請(qǐng)求，若有必要，需耐心地與客人一起弄清事情的原委，從而最終確定客人的需求；c、任何員工不得以任何借口直接向客人的請(qǐng)求說“不”，不得拒絕幫助客人，也不得有支使客人去找其他部門或個(gè)人的行為。第21頁/共30頁1、每個(gè)員工為客人提供最直接、快捷的各項(xiàng)服務(wù)；第21頁/共353（2）處理客人請(qǐng)求a、所有員工必須盡其最大努力滿足客人的合理需求，不允許拒絕客人；b、處理客人請(qǐng)求時(shí)，要以滿足客人最終需求為目標(biāo)；c、員工可以獨(dú)立完成的，應(yīng)第一時(shí)間處理客人請(qǐng)求，滿足客人的需求；d、不能立即完成、需要請(qǐng)求同事協(xié)助的，請(qǐng)客人稍候；e、當(dāng)客人的需求超越自己的權(quán)限或酒店服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，必須立即向上級(jí)匯報(bào)請(qǐng)示；f、被客人首先問到的員工要對(duì)客人的請(qǐng)示負(fù)責(zé)到底，在滿足客人需求期間，其他員工必須給予配合。若因其他員工不配合導(dǎo)致客人需求沒被滿足或員工被投訴，由不配合員工對(duì)此事件負(fù)責(zé)；若因首問員工沒有及時(shí)處理客人請(qǐng)求而引起投訴的，由首問員工對(duì)此負(fù)責(zé)。第22頁/共30頁（2）處理客人請(qǐng)求第22頁/共30頁54細(xì)心的朋友不難發(fā)現(xiàn)，每一張幻燈片的正上方都有五個(gè)字“親情一家人”。簡(jiǎn)單來講，它的內(nèi)涵就是“家人”和“親情”。塑造服務(wù)品牌第23頁/共30頁細(xì)心的朋友不難發(fā)現(xiàn)，每一張幻燈片的正551、親情一家人“把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”。這一理念要求員工把客人當(dāng)家人、當(dāng)親人，從情感上貼近客人，自覺地而不是被動(dòng)地為付了錢的客人付出等值的或超值的服務(wù)性勞動(dòng)，使客人得到生理上和心理上的滿足。第24頁/共30頁1、親情一家人第24頁/共30頁56在這一理念的指導(dǎo)下，提煉出“以情服務(wù)、用心做事”的精神。這種精神推崇個(gè)性、細(xì)微、情感化服務(wù)，不僅要滿足客人的一般需求，而且要滿足客人的個(gè)性需求；不僅要滿足客人的物質(zhì)需求，更要滿足客人的心理需求。同時(shí)要求，預(yù)測(cè)客人需求要在客人到來之前，滿足客人需求要在客人開口之前，化解客人的抱怨（投訴）要在客人不悅之前，給客人一個(gè)驚喜要在客人離店之前（在客人離店后24小時(shí)之前），一定要讓客人大喜過望，使客人從滿意再到“滿溢”。第25頁/共30頁在這一理念的指導(dǎo)下，提煉出“以情服務(wù)、用心做事”的精神。這種572、移情于客人所謂“移情”就是把自己轉(zhuǎn)換成客人的角色，用客人的情緒、情感體驗(yàn)客人的需求，用心、用情關(guān)照客人，向客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，真正讓客人感到來酒店比在自己家里更舒適、更方便、更富有人情味兒，是充滿親情的“家外之家”。案例：青島海景花園大酒店第26頁/共30頁2、移情于客人第26頁/共30頁58客房部服務(wù)員吳麗麗在清掃房間衛(wèi)生時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人在面盆內(nèi)泡了3件衣服，便在做完房間后為客人洗干凈晾在衣繩上。又發(fā)現(xiàn)行李柜前放著一雙旅游鞋，鞋子很臟，于是她便拿到工作間為客人清理。待鞋子洗干凈后，她發(fā)