現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)-六、飯店主要營(yíng)業(yè)部門的運(yùn)營(yíng)與管理

第六章

飯店?duì)I業(yè)部門管理江麗曲阜遠(yuǎn)東職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)習(xí)目標(biāo)通過學(xué)習(xí)了解飯店三大主要業(yè)務(wù)部門的工作內(nèi)容與任務(wù)；熟悉各部門的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置情況；了解各部門的管理重點(diǎn)、難點(diǎn)。第一節(jié)前廳的運(yùn)行與管理第二節(jié)客房的效勞與管理第三節(jié)餐飲部的效勞與管理引言客房部是飯店勞動(dòng)力密集的地方，是飯店最大的本錢中心。但大局部部門經(jīng)理、員工、飯店客人既不了解也不尊重客房部的工作。幾乎沒有人最初就把客房主管作為自己職業(yè)生涯的一局部，認(rèn)為是一個(gè)很有吸引力的職業(yè)。房務(wù)部是飯店直接以及唯一負(fù)責(zé)客房銷售、客房入住率和客房效勞的部門。駐店經(jīng)理〔房務(wù)主管、房務(wù)經(jīng)營(yíng)總管、飯店經(jīng)理〕管理這一部門。通常有前廳和客房?jī)蓚€(gè)局部構(gòu)成，有的飯店把他們作為獨(dú)立兩個(gè)部門，有的飯店將其合并在一起叫做房務(wù)部。第一節(jié)

前廳部的運(yùn)行與管理一、前廳工作的地位二、前廳部的工作職能三、前廳部的組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)四、金鑰匙效勞“對(duì)客人來說，前廳工作代表著飯店的經(jīng)理，客人會(huì)根據(jù)在前廳接受的效勞的好壞來判斷這個(gè)不露面的經(jīng)理工作的好壞〞。

——一、前廳工作的地位我們通常用“中心〞、“神經(jīng)中樞〞、“大腦〞等詞來形容前廳在飯店中的中心地位。溝通是前廳工作的中心問題。由因特網(wǎng)、移動(dòng)、電子郵件、、電腦、、快遞等方式結(jié)合起來的一種清晰的近乎瞬間的溝通交流網(wǎng)是前廳效勞的依托，這增加了飯店前廳工作的復(fù)雜性。積極有效的溝通使得管理者敏銳的意識(shí)到存在于飯店各層面的問題；相反，溝通不暢那么會(huì)導(dǎo)致客人投訴。二、前廳部的工作職能1、處理客人預(yù)訂與分房。2、提供行李效勞，迎送客人。3、為客人辦理入住登記和轉(zhuǎn)賬結(jié)賬手續(xù)。4、為客人提供問訊、郵件收發(fā)等效勞。5、商務(wù)中心效勞。6、總機(jī)效勞。7、信息的搜集、加工和處理。典型案例學(xué)習(xí)

——采用課堂討論法羅伯特先生無(wú)房了1、事情經(jīng)過描述2、做法與評(píng)價(jià)3、管理啟示羅伯特先生無(wú)房了事情經(jīng)過：某日，一位外籍客人羅伯特先生經(jīng)本地公司訂房入住某大酒店，要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)住兩天。但在總臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)，接待員告訴羅伯特先生，他的預(yù)訂只有1天?，F(xiàn)在又正值旅游旺季，第二天的標(biāo)準(zhǔn)間難以安排。羅伯特先生聽后大怒，強(qiáng)調(diào)自己讓本地接待單位在為他訂房是講明確要住兩天的，訂房過失的責(zé)任肯定在酒店。由此，接待員與客人在總臺(tái)成了僵持的場(chǎng)面。問題：接待員該如何妥善處理此事？

可能采用的做法及評(píng)析1、無(wú)論責(zé)任在于哪方，接待員都應(yīng)向客人表示歉意，穩(wěn)定客人的情緒。在聽取客人意見后，可耐心做出解釋，提醒客人追究責(zé)任并不是當(dāng)前主要問題，盡快解決實(shí)際問題才是當(dāng)務(wù)之急。因正值旅游旺季，在同類客房較緊張的情況下，可建議客人次日換住一間套房，并給予適當(dāng)?shù)恼劭?。羅伯特先生發(fā)現(xiàn)次日換住套房的價(jià)格只比第一天住標(biāo)準(zhǔn)間的價(jià)格略高些，也會(huì)比較滿意。這種做法成功率較高，不妨一試。2、盡快查明原因。假設(shè)責(zé)任在代訂公司，接待員可以按原那么辦理，只給1天住房，次日的住房請(qǐng)客人自選解決或建議其入住其他酒店。此種做法會(huì)讓客人感到酒店人情味淡薄，很難使客人成為回頭客，所以不到萬(wàn)不得已，通常酒店不應(yīng)這樣做。3、如果責(zé)任在代訂公司，該代訂公司與酒店屬關(guān)系良好的協(xié)議單位，接待員在無(wú)法調(diào)整同類房的情況下，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)，同意給予房間升級(jí)，從而保證酒店與該公司之間長(zhǎng)期友好的協(xié)作關(guān)系順利開展。有時(shí)代訂公司也會(huì)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，便于今后的長(zhǎng)期合作。4、假設(shè)查明責(zé)任在酒店一方，接待員更應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)整房間為客人解決難題。如果實(shí)在無(wú)同類房安排，可給予房間升級(jí)。這樣做，既維護(hù)了客人的利益，又挽回了酒店的聲譽(yù)，一舉兩得。但事后酒店應(yīng)查明事故出現(xiàn)的環(huán)節(jié)，并予以相應(yīng)的處理。畢竟在維護(hù)了客人利益的同時(shí)，酒店也蒙受了一定的損失，酒店應(yīng)盡量防止同類事情再次發(fā)生。對(duì)酒店管理人員的啟示1、在訂房時(shí)，由于種種原因會(huì)出現(xiàn)一些過失，接待員應(yīng)立足于盡快解決客人的問題，而不是停留在與客人爭(zhēng)論責(zé)任在哪一方。2、應(yīng)重視客人的意見，因?yàn)榭腿藞?jiān)信出現(xiàn)這種情況的原因是由于酒店或接待單位有問題。接待員要本著“客人總是對(duì)的〞這一原那么，從酒店自身的工作方面去找原因，從而打下解決問題的根底。3、應(yīng)迅速提出雙方均可接受的合理建議，切不可在總臺(tái)僵持，否那么會(huì)不利于問題的解決，也會(huì)造成不良影響。4、應(yīng)把握客人心理，對(duì)客人由于未得到應(yīng)有的效勞引起的不滿予以安撫，給予建議客人入住的套房折扣優(yōu)惠，可給予房間升級(jí)，也可以酌情送上鮮花或水果，讓客人心理上有受尊重的感覺。5、無(wú)論責(zé)任在何方，從酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)和整體利益出發(fā)，都應(yīng)該盡力留住客人，爭(zhēng)取更多的回頭客。應(yīng)該由誰(shuí)來付房費(fèi)1、案例描述2、評(píng)價(jià)3、管理啟示應(yīng)該由誰(shuí)來付房費(fèi)新加坡某公司攀先生〔住2304房間〕1月30日晚告知前臺(tái)，由他為他們公司邀請(qǐng)的客戶郭先生〔住1506房間〕和曾先生〔住2424房間〕支付在飯店的所有費(fèi)用，并簽署了“同意轉(zhuǎn)賬單〞。郭先生31日早上到前臺(tái)結(jié)賬時(shí)，前臺(tái)結(jié)賬員在沒有提醒客人此房費(fèi)用已注明由2304房間樊先生的3467元錢結(jié)到了郭先生名下〔1506房間費(fèi)用應(yīng)為2269元〕。樊先生退房時(shí)發(fā)現(xiàn)本應(yīng)由自已為客戶付賬，感到很難堪，并大惑不解，因?yàn)?，既無(wú)法向老板解釋交代，又不知如何將錢退還給客人以免影響合作關(guān)系。樊先生對(duì)飯店前臺(tái)員工這種不負(fù)責(zé)的做法感到很氣憤，要求飯店給一個(gè)明確的解釋。經(jīng)查，前臺(tái)結(jié)賬員在給郭先生辦理結(jié)賬手續(xù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)電腦中注明了互相代為結(jié)賬的標(biāo)識(shí)后就把付款人賬面翻開核實(shí)，確認(rèn)無(wú)誤后本應(yīng)告訴客人此費(fèi)用由樊先生支付，但結(jié)賬員怕跑賬，不但讓郭先生付了費(fèi)，而且錯(cuò)將樊先生的費(fèi)用讓郭先生付了。

評(píng)析前臺(tái)收銀是一項(xiàng)十分細(xì)致復(fù)雜的工作，要求收銀員熱情、禮貌、快捷而準(zhǔn)確地提拱效勞。因?yàn)榭腿嗽谵k理離店手續(xù)中對(duì)飯店產(chǎn)生的最后印象是至關(guān)重要的，它可以決定客人是否再度光臨并帶來新客人。上述案例中錯(cuò)收房費(fèi)一事是一起嚴(yán)重的工作失職事故，外表看飯店賬務(wù)方面沒有受到損失，但飯店品牌形象受到嚴(yán)重影響，客戶利益受到很大傷害，給飯店和新加坡某公司處理善后工作帶來了非常棘手的問題，產(chǎn)生了非常不好的負(fù)面影響，處理不當(dāng)將直接影響飯店和新加坡某公司的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。造成這一投訴的根本原因就是前臺(tái)員工怕負(fù)責(zé)任，缺乏工作責(zé)任心。為挽回不良影響，飯店事后做了大量的挽救工作，想方設(shè)法與有關(guān)客人進(jìn)行了屢次聯(lián)系、總經(jīng)理親自給新加坡某公司發(fā)致歉函、前廳部寫檢查交罰款、當(dāng)事人離崗培訓(xùn)、店內(nèi)通報(bào)。管理啟示此事給我們的教訓(xùn)是深刻的，值得認(rèn)真反思。

1．前臺(tái)結(jié)賬員應(yīng)該按操作程序?yàn)楣壬k理結(jié)賬手續(xù)，當(dāng)電腦顯示由他人代為結(jié)賬時(shí)，應(yīng)將付賬人簽署的“同意轉(zhuǎn)賬單〞找出來核對(duì)并告知客人此房費(fèi)用由樊先生付賬。

2．前臺(tái)結(jié)賬員將付款人賬單打印出來后沒有認(rèn)真核對(duì)客人姓名，結(jié)果讓郭先生為樊先生房間付賬，造成錯(cuò)上加錯(cuò)。

3．前臺(tái)結(jié)賬員應(yīng)加強(qiáng)工作責(zé)任心，不能只考慮怕跑賬，認(rèn)為只要飯店賬務(wù)不受損失就完事大吉，忘記了“讓客人完全滿意〞是我們的效勞宗旨，不考慮此事的后果將給雙方客人帶來什么樣的嚴(yán)重后果，對(duì)飯店帶來什么樣的嚴(yán)重后果。

4．領(lǐng)班既沒有做好崗上監(jiān)督檢查，又沒有采取補(bǔ)救措施，反而知情不報(bào)，也屬嚴(yán)重失職。

5．部門對(duì)員工培訓(xùn)不到位也是造成投訴的重要原因之一。地毯燒了一個(gè)煙洞1、事情經(jīng)過描述2、做法與評(píng)價(jià)3、管理啟示地毯燒了一個(gè)煙洞事情經(jīng)過：張先生是某針織廠的廠長(zhǎng)，因公務(wù)常來省城出差。某三星級(jí)酒店距離他辦事的公司較近，因此張先生每次都住在該酒店。有一次，張先生辦完事后去總臺(tái)結(jié)賬退房，前廳效勞員王小姐一邊熟練地為他辦理離店手續(xù)，一邊熱情地同客人應(yīng)酬。說話間張先生拿出一根煙點(diǎn)上，王小姐趕緊送上煙灰缸。正在這個(gè)時(shí)候，響了，原來是客務(wù)中心打來的，說張先生所退房間的地毯上燒了一個(gè)煙洞。王小姐當(dāng)即詢問客人，但客人矢口否認(rèn)自己在房間里抽過煙。王小姐看看客人手上的煙，覺得處理此事有點(diǎn)為難。問題：面臨這種情況，王小姐該如何處理呢？

可能采用的做法及評(píng)析：

1、既然客人不成認(rèn)這個(gè)事實(shí)，那就不向客人索賠，讓其快樂地離開。反正一個(gè)煙洞也不是什么大事情，免得給客人留下不好的印象，讓客人快樂地離開不是更好么？但王小姐卻忽略了一件事：如果每個(gè)客人都這么損壞了酒店的物品而“快樂〞地離開，時(shí)間一長(zhǎng)，酒店不就成了一個(gè)破爛旅館了？后面入住此房的客人對(duì)酒店印象肯定不佳，故此方法不可取。2、告知客人，酒店有酒店的規(guī)章制度，客人損壞物品都必須照價(jià)賠償。酒店的物品應(yīng)該都是沒問題的，不然的話，客人入住的時(shí)候就會(huì)發(fā)現(xiàn)問題。如果客人當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)并提出來，那就是酒店的責(zé)任；但現(xiàn)在客人退房時(shí)才發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題，酒店就沒有方法了，所以必須賠償。此方法在道理上不僅不能讓客人完全理解和接受，可能還會(huì)引起客人的不滿和反感，從而影響客人下次入住本酒店的愿望，原那么上不可取。3、告知客人，酒店的查房制度是非常嚴(yán)格的，在上一個(gè)客人退房時(shí)和你入住前，效勞員都經(jīng)過了檢查，在房間物品沒有任何問題的情況下才讓您入住，現(xiàn)在地毯上有煙洞，應(yīng)該是在您不經(jīng)意間弄出來的，因?yàn)槟皇浅尚牡?，所以讓你賠償?shù)囊矁H僅是此地毯的局部?jī)r(jià)格。由于這塊地毯的破損，酒店就要把此房列為維修房。等到新的地毯完全鋪好起碼要幾天時(shí)間，這幾天時(shí)間此房就賣不出去了，所以酒店的損失就不止是這塊地毯的價(jià)格了。希望您能理解酒店的難處，協(xié)助共同維護(hù)酒店的制度，會(huì)給您一個(gè)常住客人的優(yōu)惠價(jià)，以此也能彌補(bǔ)您這次的損失。此方法合情合理，既能讓客人接受這次賠償?shù)氖聦?shí)，同時(shí)也能為客人著想，維護(hù)客人權(quán)益的。給飯店管理人員的啟示1、必須嚴(yán)格查房制度，有破損的一定要報(bào)維修房，不能將就，以免冤枉了客人，給客人造成不良感覺。要維護(hù)好每一個(gè)客人的權(quán)益。2、作為前廳效勞員，處理問題時(shí)必須會(huì)以理服人，在語(yǔ)言上要加強(qiáng)培訓(xùn)。不能簡(jiǎn)單地處理任何一件事，既要維護(hù)酒店的制度，又要給客人留點(diǎn)面子。不能得理不饒人，這樣會(huì)得罪很多客人，以至于影響到酒店的聲譽(yù)?？倷C(jī)話務(wù)員不愿為客人轉(zhuǎn)接1、事情描述2、評(píng)析總機(jī)話務(wù)員不愿為客人轉(zhuǎn)接周先生給飯店總機(jī)打，要求接到921房間，稱有急事找客人。但是，房?jī)?nèi)客人正在通，長(zhǎng)時(shí)間占線，總機(jī)話務(wù)員為周先生轉(zhuǎn)接了幾次仍然占線。由于周先生聽不到占線的聲音，每次打到總機(jī)時(shí)，總機(jī)話務(wù)員只能告訴周先生占線，由于等的時(shí)間太長(zhǎng)，而且話務(wù)員總是稱占線，周先生便以為總機(jī)話務(wù)員不愿意為他轉(zhuǎn)，便開始對(duì)總機(jī)話務(wù)員發(fā)火，說了一些不堪入耳的話?？倷C(jī)話務(wù)員感到十分委屈，雖然沒有與周先生爭(zhēng)吵，但向周先生表示將不再接他的，并在921客人掛斷后仍然拒絕為周先生接通。最終導(dǎo)致周先生向飯店投訴。經(jīng)過調(diào)查，飯店對(duì)總機(jī)話務(wù)員進(jìn)行了相應(yīng)的處分。

評(píng)析為客人接通是總機(jī)話員義不容辭的工作職責(zé)，無(wú)論遇到什么情況不應(yīng)該拒絕為客人轉(zhuǎn)接的要求。在上述案例中，總機(jī)話務(wù)員雖然受到客人的誤解，但不應(yīng)該采取極端措施，變有理為無(wú)理。

1．話務(wù)員本可以在周先生發(fā)火之前向其做些解釋，也許能得到周先生的理解，或者可以通過總機(jī)插入功能先打斷一下921房間的客人，告知周先生有急事給他打?？倷C(jī)話務(wù)員也許怕打攪921房間的客人而未這么做。最終使問題的性質(zhì)發(fā)生了變化。

2．周先生在不了解真實(shí)情況下對(duì)總機(jī)話務(wù)員說了一些不適當(dāng)?shù)脑挘从沉怂乃刭|(zhì)不還不夠高。但是，總機(jī)話務(wù)員作為飯店的員工應(yīng)該具備相應(yīng)的素質(zhì)，正確地控制自己的情緒，不能以牙還牙，采取不正確的手段對(duì)付客人，損壞了飯店的形象。

3．飯店的客人來自各個(gè)階層，文化素養(yǎng)有很大差異，有的素質(zhì)高，有的素質(zhì)低，有的情緒變化無(wú)常，如何與不同檔次和性格的客人處理好關(guān)系是飯店員工應(yīng)該上好的一課。應(yīng)對(duì)客人的技巧在員工上崗前的培訓(xùn)中已經(jīng)有過訓(xùn)練，但是在實(shí)際工作中有些員工卻缺乏應(yīng)用技巧的經(jīng)驗(yàn)，把握不好時(shí)機(jī)，導(dǎo)致意想不到的問題發(fā)生。

三、前廳部的組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)〔一〕前廳部組織結(jié)構(gòu)設(shè)置〔二〕前廳部機(jī)構(gòu)及功能〔一〕前廳部組織結(jié)構(gòu)設(shè)置前廳部設(shè)于房務(wù)部之下；設(shè)置獨(dú)立的前廳部；設(shè)置總臺(tái)歸入客房部管理。組織結(jié)構(gòu)圖見下頁(yè)。前廳經(jīng)理情報(bào)資料處總效勞臺(tái)前廳總出納大堂副理代設(shè)機(jī)構(gòu)問訊處行李處電梯班總機(jī)接待處預(yù)訂處業(yè)務(wù)推銷員分房接待員效勞員行李員接線員課堂討論大堂副理怎樣才能發(fā)揮真正的作用？討論課設(shè)計(jì)課前準(zhǔn)備：學(xué)生以小組為單位利用課余時(shí)間到本市幾家星級(jí)酒店進(jìn)行調(diào)研，了解其大堂副理的崗位設(shè)置與工作情況。討論環(huán)節(jié)：1、各組匯報(bào)調(diào)研情況。2、比較各酒店的異同。3、引入案例讓大堂副理真正發(fā)揮作用4、討論并提出改進(jìn)方案。閱讀資料：大堂經(jīng)理崗位職責(zé)1、代表酒店迎送VIP客人，主力主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)；2、迎接及帶著VIP客人到指定的房間，并介紹房間設(shè)施和酒店情況。3、做VIP客人離店記錄，落實(shí)貴賓接待的每一個(gè)細(xì)節(jié)。4、決定是否處理客人支票及處理關(guān)于客人結(jié)賬時(shí)的問題及其他詢問，并本劇酒店有關(guān)規(guī)定和授權(quán)處理。5、記錄和處理?yè)Q鎖、換鑰匙的工作。6、處理客房部報(bào)表上與接待處有誤差之房間，并親自鎖定房間。7、處理客人投訴，針對(duì)客人心理正確解決問題。8、了解當(dāng)天及以后房間狀態(tài)走勢(shì)，盡量參與接待工作。9、巡查酒店內(nèi)外部以保證各項(xiàng)功能運(yùn)行正常，及時(shí)排除可防范的弊端。10、與客人談話時(shí)可適當(dāng)介紹酒店設(shè)施。11、與保安部及接待處緊密聯(lián)系，取得資料作出“意外〞、“病客〞報(bào)告。12、與保安人員及工程部人員一起檢視發(fā)出警報(bào)的房間。13、與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款。14、發(fā)生緊急事件時(shí)，必須作正確的指示。15、遇危險(xiǎn)事故而沒有領(lǐng)導(dǎo)可請(qǐng)示時(shí)，應(yīng)果斷作出決定，視情況需要疏散客人。16、為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或醫(yī)院事宜。17、負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作。18、檢查大堂范圍內(nèi)需維修工程，并催促有關(guān)部門及時(shí)維修。19、做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作。20、向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見。21、每天在值班記錄上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。22、做好領(lǐng)導(dǎo)指派的其他工作?！捕城皬d部機(jī)構(gòu)及其功能

預(yù)訂處RoomReservation接待處Reception問訊處Information禮賓處Concierge總機(jī)TelephoneSwitchBoard商務(wù)中心BusinessCentre收銀處Cashier客戶關(guān)系部GuestRelationsDepartment情報(bào)資料處InformationRoom四、金鑰匙效勞是一種委托代辦的效勞概念。源于法國(guó)，指古代酒店的守門人，負(fù)責(zé)迎來送往和酒店的鑰匙。在現(xiàn)代酒店中，Concierge已成為客人提供全方位“一條龍〞效勞的崗位。只要不違反道德和法律，任何事情Concierge都盡力辦到，以滿足客人的要求。代表人物就是他們的首領(lǐng)“金鑰匙〞〔ChiefConcierge〕。“金鑰匙〞通常身著燕尾服，上面別著十字形的金鑰匙，是國(guó)際金鑰匙協(xié)會(huì)會(huì)員的標(biāo)志。它象征著Concierge就如同萬(wàn)能的金鑰匙一般，可以為客人解決一切難題。國(guó)際金鑰匙組織成立于1952年4月25日，在巴黎斯古拉酒店禮賓司捷利特先生的倡導(dǎo)下，在法國(guó)戛納舉行了第一屆國(guó)際金鑰匙組織會(huì)議。捷利特被譽(yù)為“金鑰匙〞組織之父。飯店金鑰匙效勞在中國(guó)的出現(xiàn)，最早是由著名愛國(guó)人士霍英東先生倡導(dǎo)引入白天鵝飯店的。1995年11月，我國(guó)首屆飯店委托代辦研討會(huì)的召開，標(biāo)志著我國(guó)飯店金鑰匙的誕生，也形成了我國(guó)飯店金鑰匙組織的雛形。1997年中國(guó)申請(qǐng)參加國(guó)際飯店金鑰匙組織，成為第31個(gè)成員國(guó)。2001年1月，在國(guó)家旅游局、中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)和廣州市政府的高度重視和精心組織下，在廣州市成功地舉辦了第47屆國(guó)際飯店金鑰匙組織年會(huì)。提出了“給世界一個(gè)驚喜〞，“讓世界了解廣州的盛會(huì)〞的口號(hào)。國(guó)際金鑰匙組織標(biāo)志中國(guó)金鑰匙組織標(biāo)志引入案例，

深入體會(huì)金鑰匙的效勞理念。1、金鑰匙為外賓尋找老朋友2、業(yè)余為外賓當(dāng)導(dǎo)游

3、代購(gòu)藥品4、替客人到機(jī)場(chǎng)提取行李

作業(yè)閱讀資料：1、前廳經(jīng)理的一天2、散客抵店時(shí)的行李效勞程序3、接待團(tuán)隊(duì)效勞程序4、了解前廳新崗位“客戶關(guān)系主任〞。

第二節(jié)

客房部的效勞與管理一、部門工作職責(zé)二、客房部的地位三、客房部組織結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)分工四、客房管理的重點(diǎn)五、客房管理的主要環(huán)節(jié)一、部門工作職責(zé)1、為客人提供舒適的房間及平安保證。2、負(fù)責(zé)飯店所有公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生。3、負(fù)責(zé)工衣、客衣的洗滌、保管與更換。4、對(duì)樓層、餐廳所有的布草洗滌、存儲(chǔ)、發(fā)放。二、客房部在飯店的地位1、客房是飯店存在的根底，是組成飯店的主體，沒有脫離住宿效勞的飯店。2、經(jīng)營(yíng)面積最大，經(jīng)營(yíng)時(shí)間最長(zhǎng)。3、經(jīng)營(yíng)收入最高，且經(jīng)營(yíng)本錢遠(yuǎn)低于餐飲部等其他部門。4、是決定飯店等級(jí)的最重要因素之一。5、客房效勞是帶動(dòng)飯店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐。三、客房部的組織結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)分工〔一〕組織結(jié)構(gòu)圖〔二〕業(yè)務(wù)分工客房行政主管客房經(jīng)理洗衣房經(jīng)理樓層領(lǐng)班樓層領(lǐng)班樓層領(lǐng)班樓層領(lǐng)班晚班主管布草房主管管家部助理娛樂部主管效勞員效勞員效勞員效勞員晚班服務(wù)員晚班客房助理布草房服務(wù)員大堂服務(wù)員大堂服務(wù)助理〔一〕組織結(jié)構(gòu)圖〔二〕客房部的員工與工作1、客房部行政主管對(duì)客房、洗衣房和娛樂部門進(jìn)行總的領(lǐng)導(dǎo)、控制和監(jiān)管，對(duì)客房的整潔和區(qū)域衛(wèi)生狀況負(fù)責(zé)，對(duì)所有員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)、鼓勵(lì)和監(jiān)管。2、客房部經(jīng)理承擔(dān)管理客房清掃與效勞工作，輔助客房行政主管的工作。高效有序的管理客房效勞和客房清潔工作，通報(bào)客房狀態(tài)的有關(guān)情況，在必要時(shí)親自參加客房清潔整理工作，安排員工工作日程，考慮客房出租率，有效控制本錢。3、洗衣房經(jīng)理負(fù)責(zé)店內(nèi)的商業(yè)性洗衣工作，是客房行政主管的第二助手。高效有序的管理和經(jīng)營(yíng)飯店的洗衣房。通過核實(shí)的員工配備。按方案和預(yù)算向客房部、宴會(huì)部提供干凈的布制品。4、客房效勞員清掃客房和提供客房效勞。清潔整理制定數(shù)量的客房，在規(guī)定的時(shí)間里檢查客房，確定房態(tài)。有時(shí)還需要對(duì)客房進(jìn)行徹底的清理。5、客房段助理負(fù)責(zé)清潔走廊、電梯間、樓梯間、樓梯平臺(tái)、樓梯間、效勞區(qū)段、樓層布草房及客房附近的其他特殊區(qū)域的清潔工作。幫助客房效勞員對(duì)客房徹底清理，把臟的布制品或垃圾從布草車運(yùn)走，將客房用品從儲(chǔ)藏室運(yùn)至每個(gè)樓層的布房。6、樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)客房部不同區(qū)域，保證下屬客房效勞員在其分工的區(qū)段清掃工作的質(zhì)量，進(jìn)行工作檢查，向上級(jí)匯報(bào)工作，對(duì)下屬員工進(jìn)行監(jiān)督。7、管家部助理負(fù)責(zé)管理與客房沒有直接聯(lián)系的公共區(qū)域的清掃工作，包括飯店的大堂，主要的公共走廊，公共休息室、辦公室和其他特殊區(qū)域。還負(fù)責(zé)對(duì)客房段助理進(jìn)行一些根本培訓(xùn)。承擔(dān)一些特殊工作，如清潔地毯等。負(fù)責(zé)保管各種清洗用的化學(xué)用品和客人用品。8、晚班主管是客房部經(jīng)理的重要助手，是客房部的主要負(fù)責(zé)人之一。對(duì)整個(gè)客房部在白天的清理工作完成進(jìn)行總體控制。對(duì)幾個(gè)晚班效勞員、晚班客房段助理、幾個(gè)大堂和公共區(qū)域的晚班工作人員進(jìn)行監(jiān)督，為第二天的客服做好準(zhǔn)備。確保所有的客房清理完畢，可以出租，對(duì)客人提出的各項(xiàng)效勞要求予以滿足，與值班人員隨時(shí)聯(lián)系，在指定時(shí)間常規(guī)巡視，確保一切正常。9、布草房主管負(fù)責(zé)總布草房的日常管理，及時(shí)保持與前廳、工程部及客人之間的聯(lián)系。是對(duì)客房狀態(tài)最了解的人，每天跟蹤匯報(bào)每間房的狀況，布草房主管是飯店與客人接觸的主要代表，其下屬的工作是發(fā)放各種可防用品，換班后，其工作由晚班主管接替。10、娛樂部主管由客房經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)飯店所有的娛樂活動(dòng)進(jìn)行管理。四、客房管理的重點(diǎn)1、平安2、衛(wèi)生3、接待效勞1、平安人身平安財(cái)產(chǎn)平安設(shè)施設(shè)備安裝不合理心理平安收費(fèi)不合理，價(jià)格不公正效勞不當(dāng)氣氛緊張

2、衛(wèi)生

客房公共區(qū)域〔1〕設(shè)客房中心取代樓層效勞臺(tái)〔2〕接待效勞工作迎客整理房間送客洗衣效勞日常接待效勞房間小酒吧失物招領(lǐng)、尋找擦鞋效勞借用物品效勞3、接待效勞課后自學(xué)了解客房效勞模式的類型。比較樓層效勞臺(tái)和客房中心的優(yōu)缺點(diǎn)。飯店應(yīng)怎樣選擇適宜的效勞模式。典型案例學(xué)習(xí)課堂討論法日本郵政大臣喝廁水現(xiàn)年37歲的郵政大臣野田圣子，既是日本現(xiàn)內(nèi)閣中最年輕的閣員，也是惟一一位女性大臣。然而有誰(shuí)能想象得到，她的事業(yè)起點(diǎn)卻是從喝廁水開始的呢。野田圣子的第一份工作是在帝國(guó)酒店當(dāng)白領(lǐng)麗人，在受訓(xùn)期間負(fù)責(zé)清潔廁所，每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格?？墒亲猿瞿锾ヒ詠恚龔奈醋鲞^如此粗重的工作，因此第一天伸手觸及馬桶的一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一個(gè)月時(shí)便開始討厭這份工作。有一天，一名與圣子一起工作的前輩在清潔馬桶后居然伸手盛了滿滿一杯廁所水，并在她面前一飲而盡，理由是向她證明經(jīng)他清潔過的馬桶干凈得連水也可以飲。此時(shí)，野田圣子方發(fā)現(xiàn)自己的工作態(tài)度有問題，根本沒資格在社會(huì)上肩負(fù)起任何責(zé)任，于是對(duì)自己說：“就算一生要洗廁所，也要做個(gè)洗廁所最出色的人。〞結(jié)果在訓(xùn)練課程的最后一天，當(dāng)她清潔馬桶之后，也毅然喝下了一杯廁所水，并且這次經(jīng)歷成為她日后做人、處事的精神力量的源泉。兩瓶熱水一位來自日本名古屋的女商人.下榻在黑龍江省牡丹江市北山賓館的415房間。這位日本女客的脾氣十分古怪.不好侍候。她動(dòng)輒瞪眼睛.口里還時(shí)常嘰哩咕嚕地罵人。效勞小姐在她房里清掃時(shí)倍加小心。惟恐招惹麻煩。這天早上七八點(diǎn)鐘.女客找到樓層效勞員，氣熱洶洶地責(zé)問當(dāng)班的小羅，為什么今天只送來一瓶熱水。按照賓館常規(guī)，每個(gè)客房都是送一瓶熱水，效勞員小羅不知道給這位客人送一瓶熱水有什么過錯(cuò)。她正要發(fā)問.日本客人連珠炮似地責(zé)備道：“昨天上午我給你們講好的，我每天都要把這兒的茶杯、洗盆、浴缸用開水燙洗，一瓶水怎么夠用?你們滿口容許我每天送兩瓶熱水來，可是今天卻只送了一瓶。你們說得倒挺爽快，辦起事來卻統(tǒng)統(tǒng)給忘了，這也算優(yōu)質(zhì)效勞?……〞這番話像一盆冷水澆到小羅頭上，她全然不知這位女士要兩瓶熱水的事情。當(dāng)時(shí)她想告訴客人,她并不知道這件事。后來轉(zhuǎn)念一想，肯定是昨天來頂班的小侯忘了交代。引起客人如此大的火氣。“可是，錯(cuò)在小侯.不在我身上，為何要我去受這個(gè)氣呢?"小羅傷心透了，恨不得找個(gè)地方痛哭一場(chǎng).發(fā)泄發(fā)泄。然而，她還是強(qiáng)忍住委屈.微笑著告訴日本客人，她馬上再去拿一瓶熱水。保證明天早上一定送上兩瓶，并誠(chéng)懇地表示歉意。不一會(huì)兒，小羅又拎了一瓶熱水到415房。此時(shí)日本客人尚余怒未盡，嘴里還是嘀咕了好一陣子，而小羅的眼里已隱約可見閃爍的淚花。熱水系統(tǒng)出故障正在向四星級(jí)過渡的江西賓館，一手抓硬件，一手抓軟件，提出了“更星換級(jí)硬為本，優(yōu)質(zhì)高效軟為先〞的口號(hào)，酒店面貌變化很大。1996年大暑天，7樓領(lǐng)班小楊值夜班。第二天清晨，小楊已經(jīng)在走廊里忙個(gè)不停了。她偶然翻開熱水龍頭時(shí)發(fā)現(xiàn)，昨夜不知什么時(shí)候熱水系統(tǒng)出了故障。她連忙走到值班室，向工程部掛，希望來人搶修，她知道外國(guó)人大多有起床洗澡的習(xí)慣。20分鐘后，她又給工程部去了，得悉熱水系統(tǒng)的某個(gè)主要部件損壞了，酒店內(nèi)沒有備件，要到9點(diǎn)商店開門才有望配到。掛上，小楊急中生智，把7樓值夜班的幾名效勞員召集到一起，告訴他們立即用煤氣燒開水，以最快速度為每個(gè)房間供給熱水。不一會(huì)兒，值班室便忙開了，灌水的、燒水的、送水的，幾名效勞員有條不紊地忙了起來。7點(diǎn)半，每個(gè)房間平均有3瓶熱水，值班室里還準(zhǔn)備了10多瓶熱水專供早上洗澡的客人用。不多時(shí)，客人陸續(xù)起床，當(dāng)他們知道熱水是效勞員今晨用煤氣趕燒出來的，都十分感動(dòng)。一次潛在的投訴變成了陣陣贊揚(yáng)聲。小駱的迷茫浙江蕭山賓館效勞員小駱，第一天上班被分配在酒店A樓5層值臺(tái)。由于她剛經(jīng)過3個(gè)月的崗前培訓(xùn)，對(duì)做好這項(xiàng)工作充滿信心，自我感覺良好。一個(gè)上午的接待工作確實(shí)也頗為順手。午后，電梯門翻開，走出兩位港客。小駱立刻迎上前去，微笑著說：“先生，歡送入住本飯店，請(qǐng)跟我來。〞一邊領(lǐng)他們走進(jìn)房間，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道：“先生，請(qǐng)用茶。〞接著她又一一介紹客房設(shè)施、設(shè)備：“這是床頭控制柜，這是空調(diào)開關(guān)……〞這時(shí)，其中一位客人用粵語(yǔ)打斷她的話頭，說：“知道了。〞但小駱仍然繼續(xù)說：“這是電冰箱，桌上文件夾內(nèi)有‘入住須知’和‘指南’……〞未等她說完，另一位客人便掏出錢包抽出一張面值１０元的港幣不耐煩地遞給她。這時(shí)，小駱愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對(duì)客人說：“我們不收費(fèi)，謝謝您！如果沒有別的事，那我就先告退了。〞說完便退出房間，回到效勞臺(tái)。此刻，小駱心里亂極了，她實(shí)在想不通，自己按效勞標(biāo)準(zhǔn)給客人耐心介紹客房設(shè)施、設(shè)備，為什么會(huì)不受客人歡送？小駱請(qǐng)教了不少富有經(jīng)驗(yàn)的老員工，后來才慢慢懂得，在效勞過程中要有一個(gè)“度〞，同時(shí)還要學(xué)會(huì)察言觀色，不可一味地硬搬標(biāo)準(zhǔn)。果然，時(shí)隔不久，小駱便成了一名很出色的效勞員。客人拿走衣架杭州大酒店，中午用餐時(shí)間，員工食堂內(nèi)，大堂副理朱小姐剛準(zhǔn)備享受“美餐〞。一位客房效勞員匆匆跑來氣喘噓噓地說：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出來，你快去看看。〞“怎么回事？〞大堂副理邊走邊問。“客人拿了四只衣架，硬是不肯交出來，我們實(shí)在沒方法說服他。〞前臺(tái)收銀柜旁，大堂副理微笑著走向客人：“您好！我是大堂副理，能幫助您嗎？〞“我是拿了四只衣架，怎么樣？要退還你們，自己去從包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你們憑什么說我私拿？〞客人氣憤地嚷著。大堂副理想：“該客人一下不知道酒店衣架不屬于贈(zèng)送品，但知道后又死要面子，不肯成認(rèn)。〞于是便微笑地對(duì)客人說：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我們酒店尚未實(shí)行。我可以向總經(jīng)理建議，以后有可能會(huì)實(shí)行。您的衣服一定怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來也不太好，不如您付本錢價(jià)買下這四只衣架吧！〞客人平靜下來，無(wú)奈地說：“好吧，多少錢？〞大堂副理心知每只衣架的補(bǔ)償價(jià)格為5元，便對(duì)收銀臺(tái)說：“收20元吧，按本錢價(jià)計(jì)算，不要加別的費(fèi)用了。〞“對(duì)不起，耽誤您結(jié)帳時(shí)間了，歡送您下次再來！〞她又轉(zhuǎn)向客人微笑著說?？腿私Y(jié)了賬，大堂副理微笑著與他道別，目送他遠(yuǎn)去。有了“家賊〞1997年7月18日，驕陽(yáng)似火，正值上海高溫季節(jié)。一家高星級(jí)賓館依靠其優(yōu)越的地理位置和一流的硬件設(shè)施，吸引著南來北往的客人。來滬從事商務(wù)活動(dòng)的許多國(guó)內(nèi)外客商下榻此店，其中還有不少是常住的外商駐滬機(jī)構(gòu)。這天，賓館像往常一樣，迎接來來往往的客人。突然，匆匆走來幾位身著制服的公安人員，顯得格外引人注目。他們匆匆的神色和快速的腳步與大堂內(nèi)悠揚(yáng)的背景音樂和氣氛形成鮮明的比照。只見他們直奔樓上某外商駐滬辦事處的客房?jī)?nèi)。原來，這里發(fā)生了一起特大盜竊案，客房?jī)?nèi)的手提電腦、機(jī)、、現(xiàn)金等大量財(cái)物遭竊，區(qū)刑警隊(duì)接到報(bào)案，迅速派人趕到現(xiàn)場(chǎng)展開偵查。經(jīng)過一番仔細(xì)調(diào)查，很快排除了外來人員和客人作案的可能性，疑點(diǎn)集中到賓館客房部效勞員吳某身上。經(jīng)驗(yàn)豐富的公安人員巧妙地與其周旋，終于攻破其心理防線，吳某如實(shí)交待如下；“我在擔(dān)任賓館效勞員期間，發(fā)現(xiàn)店內(nèi)平安管理措施不嚴(yán)，有機(jī)可乘，于是就常常利用工作之便，在客房?jī)?nèi)偷竊客人的物品，一次次得手，從未被發(fā)現(xiàn)，膽子也就越來越大了，直到這次案發(fā)。〞事后，警方在吳某家搜到大批臟物，足足運(yùn)了好幾車，令人瞠目。其中有電腦、照相機(jī)、金首飾、信用卡等，還有用盜得的信用卡購(gòu)置的空調(diào)、彩電、音響、復(fù)印機(jī)、攝像機(jī)、手表等大量高檔生活和辦公用品。這起特大盜竊案，從報(bào)案到偵破，雖僅數(shù)天的時(shí)間，但作案者屢次行竊，持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)達(dá)一年之久，盜竊的財(cái)物價(jià)值幾十萬(wàn)元，給賓館造成的損失無(wú)法挽回。作案者身為賓館效勞員，卻從未被賓館領(lǐng)導(dǎo)覺察，確實(shí)發(fā)人深省。面對(duì)無(wú)磁卡客人時(shí)"小姐，開門。"

"先生，請(qǐng)您出示房卡。"

"我不記得放在哪里了？我很忙，可不可以幫幫助，開開門。"

"先生，對(duì)不起，我們賓館有嚴(yán)格的規(guī)定，憑房卡才能開門。"

"那沒有房卡，磁卡又掉了，那怎么辦？"

"可以出示您的身份證嗎？"

賓客一臉無(wú)奈："麻煩，規(guī)定是死的，人是活的嗎！"客人從包里拿出證件一臉不快樂。

"請(qǐng)稍等，我與總臺(tái)聯(lián)系一下。"

經(jīng)核對(duì)證件與登記，立刻把證件還給客人并為其開門，抱歉道?先生，對(duì)不起，讓您久等了，因?yàn)槟俏覀兊目腿?，而作為賓館的一名效勞員有義務(wù)為您的平安負(fù)責(zé)。現(xiàn)在，你的磁卡與房卡已經(jīng)遺失，那么請(qǐng)您去總臺(tái)再補(bǔ)辦一張，好嗎？謝謝您的合作！"

五、客房管理的主要環(huán)節(jié)1、堅(jiān)持垂直管理。通過管家部經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)巡視、檢查、督導(dǎo)及主管領(lǐng)班的檢查工作保證每位效勞員的工作質(zhì)量。2、控制好房態(tài)。3、做好客房的平安及鑰匙管理工作。4、做好培訓(xùn)工作。作業(yè)：案例——如何堵上這個(gè)黑洞洛陽(yáng)市新湖飯店座落在繁華市區(qū)，是一家中外合資的現(xiàn)代化賓館。飯店里裝飾高雅、氣勢(shì)恢宏，給洛陽(yáng)人帶來了嶄新的消費(fèi)概念，甚至連為住店客人配備的一次性用品也成了人們競(jìng)相搜集的精品。一次性用品通過非正式渠道大量流出飯店，光５月份就損失了約５萬(wàn)元，而且屢禁不止，形成了一個(gè)巨大的黑洞。據(jù)調(diào)查，大量流失的一次性用品，除了一小局部是由房客帶走外，大局部是由效勞員順手牽羊，帶出去給親戚朋友，個(gè)別大膽的還用手提包偷走整盒的香皂、牙具，然后在自家的小商店里兜售。對(duì)此，客房部管理辦煞費(fèi)苦心，出臺(tái)了一個(gè)又一個(gè)規(guī)章制度，也重罰了幾個(gè)違紀(jì)員工，但收效甚微。1、你認(rèn)為出現(xiàn)這類問題的根源是什么？2、這種情況在酒店業(yè)普遍存在，你認(rèn)為應(yīng)如何管理一次性用品？第三節(jié)

餐飲效勞與管理一、餐飲部的工作任務(wù)目標(biāo)二、餐飲部的組織結(jié)構(gòu)三、餐飲效勞內(nèi)容四、餐飲管理的重點(diǎn)引言傳統(tǒng)的飯店的餐飲效勞給人們的印象是“舒適昂貴〞、“非收入中心〞。很多飯店餐飲部50%的收入來自店外客人，店內(nèi)客人在外用餐。尤其在二戰(zhàn)以后，街頭餐館、汽車旅館、快餐店開展迅猛，相比之下，飯店的高檔餐飲本錢太高，經(jīng)營(yíng)慘淡。但近些年這種頹勢(shì)得到扭轉(zhuǎn)，AllenHubsch為振興飯店餐飲業(yè)提出一系列建議，并被證明有先見之明。認(rèn)為餐飲部要成為創(chuàng)利中心，而不再是可有可無(wú)的裝飾品；餐飲部效勞應(yīng)有助于客房入住率的提高；重視采購(gòu)、廣告、菜單，重視就餐環(huán)境，提高效勞質(zhì)量與當(dāng)?shù)夭宛^競(jìng)爭(zhēng)……目前，越來越多的飯店都在重新考慮如何發(fā)揮飯店餐飲的作用。很多飯店已經(jīng)在餐飲方面取得了一定程度的成功，并以餐飲為龍頭帶動(dòng)酒店的開展。一、餐飲部的工作任務(wù)目標(biāo)1、為客人提供適宜的、有一定水平的餐飲效勞。2、支持飯店總體目標(biāo)。3、幫助飯店取得與其他飯店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。餐飲創(chuàng)新是酒店創(chuàng)新能力的代表；餐飲管理也代表了酒店的管理水平，展示了酒店的文化底蘊(yùn)。4、有效地發(fā)揮餐飲效勞部門的作用，為飯店贏得更多的利潤(rùn)。二、餐飲部的組織結(jié)構(gòu)1、結(jié)構(gòu)圖因飯店的類型、經(jīng)營(yíng)方式、公司政策的不同而不同。2、一般構(gòu)成局部：食品準(zhǔn)備部，酒宴承辦部，管事效勞部，餐飲銷售部。3、組織結(jié)構(gòu)圖〔下頁(yè)〕4、介紹各崗位職責(zé)餐飲總監(jiān)餐飲經(jīng)理文員行政總廚宴會(huì)部經(jīng)理各餐廳經(jīng)理酒吧經(jīng)理管事部經(jīng)理中餐主管西餐主管各點(diǎn)領(lǐng)班各點(diǎn)領(lǐng)班各餐廳領(lǐng)班各酒吧領(lǐng)班管事部領(lǐng)班廚師廚師宴會(huì)廳多功能廳宴會(huì)預(yù)訂迎賓員服務(wù)員傳菜員酒水員服務(wù)員調(diào)酒師勤雜工洗碗工保管員大中型飯店餐飲部組織機(jī)構(gòu)圖三、餐飲效勞內(nèi)容

〔結(jié)合案例〕1、預(yù)訂2、迎送客人3、產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)銷售4、產(chǎn)品的出品5、提供餐中效勞6、貴重物品及行李保管效勞預(yù)訂小張是南京某飯店宴會(huì)預(yù)訂部的秘書，她第一次接到一家客戶的大型宴會(huì)預(yù)訂時(shí)，在記錄了宴會(huì)日期、時(shí)間、主辦單位、聯(lián)系人情況、參加人數(shù)、宴會(huì)的類別和價(jià)格、宴會(huì)廳布置要求、菜單要求、酒水要求等根本情況后，就急忙帶上預(yù)訂單與合同書要親自到客戶的單位去確認(rèn)。同屋的老王止住她說：“你最好請(qǐng)對(duì)方發(fā)一個(gè)預(yù)訂要求的過來，然后根據(jù)要求把宴會(huì)預(yù)訂單、宴會(huì)廳的平面圖和有關(guān)的詳細(xì)情況反響給對(duì)方，并要求對(duì)方第二次預(yù)訂。有必要時(shí)，還要請(qǐng)客戶親自來飯店看一下場(chǎng)地和布局情況，然后填寫宴會(huì)預(yù)訂表格、簽合同再排入宴會(huì)方案。小張按照老王所說的程序把信息反響回去，幾天后，她接到了客戶的。果然，這一次對(duì)方對(duì)宴會(huì)廳的布置、參加人數(shù)等要求均比所講詳細(xì)了很多，雙方在價(jià)格上又進(jìn)行了一番商談。為了開展客戶，爭(zhēng)取客源，飯店最終同意給客戶讓利。客戶交納了訂金并在規(guī)定期限的合同上簽字后，這個(gè)預(yù)訂終于成功了。通過這次預(yù)訂，小張熟悉了大型宴會(huì)預(yù)訂的程序與方法。迎賓和領(lǐng)位一天黃昏，住在我國(guó)南方某城市飯店的一位客人在外出之前，來到飯店的中餐廳詢問餐廳的打烊時(shí)間。領(lǐng)位員告訴他，餐廳晚8點(diǎn)30分停止供餐?？腿酥篮蟠掖译x去。晚上8點(diǎn)20分時(shí)，客人疾步向餐廳走來。領(lǐng)位員正準(zhǔn)備收拾東西下班回家，見到客人走來，急忙讓另一個(gè)效勞員上前阻擋，自己卻退步躲避起來。“先生，對(duì)不起，我們現(xiàn)在已經(jīng)不供餐了，請(qǐng)明天再來吧。〞上前阻擋的效勞員說道。住店的客人感到受了欺騙，不快樂地說：“剛剛我特意來這里問過。一位小姐告訴我8點(diǎn)30分停業(yè)，現(xiàn)在還差10分鐘，你們應(yīng)該繼續(xù)供餐。〞他邊說邊用眼光環(huán)視著餐廳，馬上發(fā)現(xiàn)了那位領(lǐng)位小姐，并向她走過去繼續(xù)質(zhì)問。小姐剛想找個(gè)理由辯白，餐廳經(jīng)理看到苗頭不對(duì)，忙來解圍?！罢?qǐng)問先生有什么事讓我效力？〞經(jīng)理問道?？腿税寻l(fā)生的一切又講了一遍，領(lǐng)位小姐剛要開口，餐廳經(jīng)理忙止住她，對(duì)客人抱歉，并解釋了現(xiàn)在廚房確實(shí)已經(jīng)封火的情況，但表示飯店可派車送客人到附近的餐館，然后再負(fù)責(zé)送回?？腿瞬粷M地看了領(lǐng)位小姐一眼，無(wú)奈地跟著餐廳經(jīng)理離去，風(fēng)波就此平息。點(diǎn)酒和點(diǎn)菜梁先生請(qǐng)一位英國(guó)客戶到上海某高級(jí)賓館的中餐廳吃飯。一行人圍著餐桌坐好后，效勞小姐走過來請(qǐng)他們點(diǎn)菜。“先生，請(qǐng)問您喝什么飲料？“小姐用英語(yǔ)首先問坐在主賓位置上的英國(guó)人。“我要德國(guó)黑啤酒。〞外賓答道。接著，小姐又依次問了其他客人需要的酒水，最后用英語(yǔ)問坐在主位的衣裝簡(jiǎn)樸的梁先生。梁先生看了她一眼，沒有理會(huì)。小姐忙用英語(yǔ)問坐在梁先生旁邊的外賓，點(diǎn)什么菜。外賓卻示意請(qǐng)梁先生點(diǎn)菜?！跋壬?，請(qǐng)您點(diǎn)菜。〞這次小姐改用中文講話，并遞過菜單?！澳愫盟撇欢?guī)矩。請(qǐng)把你們的經(jīng)理叫來。〞梁先生并不接菜單。小姐感到苗頭不對(duì)，忙向梁先生抱歉，但仍無(wú)濟(jì)于事，最終還是把餐廳經(jīng)理請(qǐng)來了。梁先生對(duì)經(jīng)理講：“第一，效勞員沒有征求主人的意見就讓其他人點(diǎn)酒、點(diǎn)菜；第二，她看不起中國(guó)人；第三，她影響了我請(qǐng)客的情緒。因此，我決定換個(gè)地方請(qǐng)客。〞說著，他掏出一張名片遞給餐廳經(jīng)理，并起身準(zhǔn)備離去。其他人也連忙應(yīng)聲離座。經(jīng)理一看名片方知，梁先生是北京一家名望很大的國(guó)際合資公司的總經(jīng)理，該公司的上海分公司經(jīng)常在本賓館宴請(qǐng)外商?！霸瓉硎橇嚎?，實(shí)在抱歉。我們對(duì)您提出的意見完全接受，一定要加強(qiáng)對(duì)效勞員的教育。請(qǐng)您還是留下來讓我們盡一次地主之誼吧。〞經(jīng)理微笑著連連抱歉。“你們要讓那位效勞員小姐向梁老板抱歉。他是我認(rèn)識(shí)的中國(guó)人當(dāng)中自尊心和原那么性很強(qiáng)的人，值得尊重。〞英國(guó)人用流利的中文向經(jīng)理說道。原來他是一個(gè)中國(guó)通。在餐廳經(jīng)理和效勞小姐的再三抱歉下，梁先生等人終于坐了下來。餐廳經(jīng)理親自拿來好酒來盡地主之誼，氣氛終于緩和下來。制作和加工趙先生和常先生來到北京某星級(jí)飯店的中餐廳就餐。餐間，趙先生指著一盤“翡翠蝦仁〞對(duì)常先生說：“這道菜他們做得不對(duì)。菜中的蝦仁應(yīng)該用色澤濃綠的菜汁，再澆上熱油，方能顯出“翡翠〞的效果。這里的廚師為了省事，只在盤中配了一些青菜，并沒有用菜汁處理蝦仁，所以不是真正的‘翡翠蝦仁’。〞常先生聽后連連點(diǎn)頭，對(duì)趙先生的餐飲知識(shí)表示十分佩服。當(dāng)他們要的“清蒸桂魚〞上桌后，趙先生嘗了一口，皺起眉頭又對(duì)常先生說：“這條魚不是咱們看到的那條活魚，很可能是一條凍魚，肉質(zhì)發(fā)緊，根本嚼不動(dòng)，那條‘值班魚’早就放回魚缸去了。〞“值班魚’，哈、哈……“常先生被趙先生的幽默語(yǔ)言逗樂了?！霸蹅冋倚趩T換條魚吧？〞常先生對(duì)趙先生說。他們把效勞員叫過來，提出了對(duì)“翡翠蝦仁〞和“清蒸桂魚〞的疑問，并要求退換桂魚。“你們這條魚是凍魚，肉質(zhì)發(fā)緊，根本嚼不動(dòng)，不信請(qǐng)你嘗嘗?！俺Ｏ壬脛倢W(xué)會(huì)的知識(shí)對(duì)趕過來的餐廳經(jīng)理說道。餐廳經(jīng)理向他們解釋，由于廚師的問題，蝦仁沒有做好。魚是絕對(duì)新鮮的，只是火候太大，所以嚼不動(dòng)?！斑@樣吧，魚和蝦的價(jià)格不算在餐費(fèi)之內(nèi)，感謝你們對(duì)我們提出的意見，我們一定努力改進(jìn)。〞經(jīng)理最后對(duì)他們說。看到經(jīng)理把責(zé)任都攬到自己身上，兩位顧客也就作罷了。供餐和餐間效勞廖經(jīng)理一行住在蘇州竹輝賓館，他們?cè)缏犝f這里的“竹趣軒〞餐廳是有名的“美食天堂〞。大家來到餐廳后點(diǎn)了“香鴨〞、“盤龍玉鰻〞、“鴛鴦蝦仁〞、“千歲送寶〞等菜肴，這些菜加工精巧細(xì)膩，口味鮮美香爽。廖經(jīng)理也是從事餐飲業(yè)的行家，對(duì)蘇菜頗為熟悉，他邊吃邊向朋友們介紹道：“這里的菜與一般的蘇菜不同，除了保持蘇菜原有的特點(diǎn)之外，還結(jié)合了其他菜系的特點(diǎn)，原料講究、配料特別、加工精細(xì)、口味醇香。這道‘鴛鴦蝦仁’紅綠相間，綠蝦用菜汁染成，給人以美的享受；這道‘盤龍玉鰻’是將鰻魚出骨切片，盤龍般地串起來半炸半烤而制成；這道……〞廖經(jīng)理突然停下話思考起來。他把效勞員叫過來問：“你們這時(shí)里的菜與眾不同，不知主廚是哪位高師？〞“吳涌根師傅在我們這里負(fù)責(zé)。〞效勞員微笑地作答?！敖蠌N王——吳涌根？難怪你們這里的菜肴這么獨(dú)特。請(qǐng)問，我能不能見他一面。〞廖經(jīng)理急迫地問道。當(dāng)他得知吳師傅有事不在飯店時(shí)，感到非常惋惜，便又仔細(xì)地觀察和品嘗起桌上的菜肴。效勞員耐心地向他們介紹起吳師傅改革這些新潮蘇菜的經(jīng)過：“吳師傅創(chuàng)新的立足點(diǎn)，在于符合國(guó)際營(yíng)養(yǎng)和口味的變化、滿足市場(chǎng)和賓客的需求、摒棄不合理的舊習(xí)慣。像這道‘