教學(xué)課件：《汽車服務(wù)企業(yè)管理》

1、汽車服務(wù)企業(yè)管理校企合作課程汽車服務(wù)企業(yè)管理校企合作課程Contents客戶滿意度管理經(jīng)銷商內(nèi)部管理與汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理汽車服務(wù)企業(yè)的人力資源管理汽車服務(wù)企業(yè)相關(guān)崗位的業(yè)務(wù)汽車服務(wù)市場(chǎng)市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀 汽車服務(wù)企業(yè)管理Contents客戶滿意度管理經(jīng)銷商內(nèi)部管理與汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)模塊一 汽車服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀汽車服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀汽車服務(wù)企業(yè)現(xiàn)狀模塊一 汽車服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀汽車服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀汽車服務(wù)企業(yè)現(xiàn)單元一 汽車服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析案例基于“用戶滿意”的汽車營(yíng)銷管理上汽大眾 分析要點(diǎn) 營(yíng)銷理念創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷體制創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷方式創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷渠道創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷技術(shù)創(chuàng)新人力資源管理創(chuàng)新單元一 汽車服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析案例 分析要點(diǎn)單元一

2、 汽車服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析 汽車服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀（國(guó)內(nèi)）第一階段第二階段第三階段第三階段行業(yè)發(fā)展的四個(gè)階段創(chuàng)建成長(zhǎng)調(diào)整競(jìng)爭(zhēng)第一階段第二階段第三階段第三階段汽車市場(chǎng)變化軌跡軍用軍轉(zhuǎn)民轎車起步轎車進(jìn)家庭單元一 汽車服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析 汽車服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀（國(guó)內(nèi)開(kāi)始階段高速發(fā)展變化階段平緩發(fā)展階段 汽車服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展歷程單元一 汽車服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析開(kāi)始階段高速發(fā)展變化階段平緩發(fā)展階段 汽車服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展歷程國(guó)內(nèi)汽車主機(jī)廠現(xiàn)狀大眾、標(biāo)志單元一 汽車服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析豐田、本田、現(xiàn)代通用、福特國(guó)內(nèi)汽車主機(jī)廠現(xiàn)狀大眾、標(biāo)志單元一 汽車服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析豐單元一 汽車服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析4S店大賣場(chǎng)加盟合作零售終端店

3、面單向?qū)I(yè)服務(wù)店專業(yè)汽車鈑金噴漆銷售自建服務(wù)網(wǎng)，后轉(zhuǎn)讓購(gòu)地自建并復(fù)制品牌專業(yè)維修 汽車服務(wù)企業(yè)運(yùn)作模式單元一 汽車服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析4S店 汽車服務(wù)企業(yè)運(yùn)作模式單元一 汽車服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析新車銷售車輛保險(xiǎn)汽車美容汽車裝飾汽車養(yǎng)護(hù)汽車改裝二手車業(yè)務(wù)汽車金融 汽車服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)單元一 汽車服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析新車銷售 汽車服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)單元一 汽車服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析 汽車服務(wù)行業(yè)的渠道模式4S店傳統(tǒng)維修企業(yè)路邊店服務(wù)專項(xiàng)店美容快修養(yǎng)護(hù)連鎖店汽車產(chǎn)品大賣場(chǎng)單元一 汽車服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析 汽車服務(wù)行業(yè)的渠道模式4S店單元二 汽車服務(wù)企業(yè)現(xiàn)狀分析分析要點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量衡量服務(wù)流程質(zhì)量保證 案例：G公司售后服務(wù)現(xiàn)狀和問(wèn)題分析

4、要點(diǎn)分析要點(diǎn)單元二 汽車服務(wù)企業(yè)現(xiàn)狀分析分析服務(wù)質(zhì)量衡量服務(wù)流程質(zhì)量保單元二 汽車服務(wù)企業(yè)現(xiàn)狀分析自身定位模糊發(fā)展規(guī)劃不清對(duì)外合作單一內(nèi)部管理混亂靠經(jīng)銷品品牌賺錢經(jīng)營(yíng)成本偏高高層缺乏危機(jī)應(yīng)對(duì)能力及自我提升能力 汽車服務(wù)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)困境單元二 汽車服務(wù)企業(yè)現(xiàn)狀分析自身定位模糊 汽車服務(wù)企業(yè)的現(xiàn)單元二 汽車服務(wù)企業(yè)現(xiàn)狀分析 汽車服務(wù)企業(yè)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化的措施設(shè)定目標(biāo)，制定規(guī)則合作共贏流程化管理人力資源提升設(shè)立服務(wù)補(bǔ)救方案設(shè)定危機(jī)處理方案單元二 汽車服務(wù)企業(yè)現(xiàn)狀分析 汽車服務(wù)企業(yè)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化的措單元二 汽車服務(wù)企業(yè)現(xiàn)狀分析危機(jī)生機(jī)單元二 汽車服務(wù)企業(yè)現(xiàn)狀分析危機(jī)生機(jī)作業(yè)一利用課余時(shí)間分組進(jìn)行汽車服務(wù)企業(yè)調(diào)

5、研，并撰寫調(diào)研報(bào)告（字?jǐn)?shù)不少于1000字）。作業(yè)一利用課余時(shí)間分組進(jìn)行汽車服務(wù)企業(yè)調(diào)研，并撰寫調(diào)研報(bào)告（模塊二 企業(yè)核心業(yè)務(wù)前臺(tái)接待車間維修配件管理 售后服務(wù)核心流程的價(jià)值與步驟核心業(yè)務(wù)索賠管理模塊二 企業(yè)核心業(yè)務(wù)前臺(tái)車間配件 售后服務(wù)核心流程的價(jià)值與案例單元一 前臺(tái)接待張先生案例單元一 前臺(tái)接待張先生單元一 前臺(tái)接待服務(wù)流程七步關(guān)懷2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)售后服務(wù)流程 1.核心流程的價(jià)值顧客滿意度單元一 前臺(tái)接待服務(wù)流程七步關(guān)懷2.售后服務(wù)流程 1.豐田七關(guān)懷法Step 1 : 預(yù)約Step 6 : 交車Step 2 : 接待Step 3 : 填寫修理單Step 4 : 調(diào)度 & 生產(chǎn)Step 5 :

6、質(zhì)量控制Step 7 : 追蹤服務(wù)豐田七關(guān)懷法Step 1 : 預(yù)約Step 2 : 接待St單元一 前臺(tái)接待控制客戶數(shù)量防止擁塞分派足夠的時(shí)間去清楚地了解客戶的需求客戶到達(dá)前確認(rèn)零件情況監(jiān)控 & 安排所有可使用的技術(shù)員工作時(shí)間(工時(shí))有效處理 “隨到” 客戶&返修在預(yù)約時(shí)間前跟進(jìn)客戶,減少出現(xiàn)失約客戶(預(yù)約了卻沒(méi)有來(lái)的客戶)跟進(jìn)所有失約客戶并重新安排預(yù)約利用一切廣告牌和與客戶接觸的機(jī)會(huì)促進(jìn)預(yù)約(提高預(yù)約率)彈性預(yù)測(cè)未來(lái)預(yù)約Step1：預(yù)約 單元一 前臺(tái)接待控制客戶數(shù)量防止擁塞Step1：預(yù)約 單元一 前臺(tái)接待Step2：準(zhǔn)備工作（接待） 單元一 前臺(tái)接待Step2：準(zhǔn)備工作（接待） 單元一

7、前臺(tái)接待打印維修單接車前檢查日常準(zhǔn)備與接待識(shí)別顧客需求Step3：接車/制單顧客滿意度單元一 前臺(tái)接待打印維修單接車前檢查日常準(zhǔn)備與接待識(shí)別顧客單元一 前臺(tái)接待Step4：修理/進(jìn)行工作形象防護(hù)裝置禮儀自潔自律單元一 前臺(tái)接待Step4：修理/進(jìn)行工作形象防護(hù)裝置禮儀單元一 前臺(tái)接待Step5：質(zhì)檢/內(nèi)部交車自檢清潔車輛準(zhǔn)備交還材料單元一 前臺(tái)接待Step5：質(zhì)檢/內(nèi)部交車自檢清潔車輛準(zhǔn)備單元一 前臺(tái)接待為了確保顧客離開(kāi)時(shí)對(duì)銷售店有正面的印象并對(duì)工作滿意。Step6：交車/結(jié)賬單元一 前臺(tái)接待為了確保顧客離開(kāi)時(shí)對(duì)銷售店有正面的印象并對(duì)單元一 前臺(tái)接待Step7：跟蹤（電話回訪）維修后跟蹤電話禮

8、儀客戶類型多樣結(jié)果反饋總結(jié)跟蹤結(jié)果向主管匯報(bào)單元一 前臺(tái)接待Step7：跟蹤（電話回訪）維修后跟蹤電話單元二 車間修理案例：邁騰定期保養(yǎng)項(xiàng)目單元二 車間修理案例：邁騰定期保養(yǎng)項(xiàng)目單元二 車間修理車間修理類型汽車保養(yǎng)定期保養(yǎng)季節(jié)保養(yǎng)機(jī)電維修發(fā)動(dòng)機(jī)底盤電氣質(zhì)檢鈑金噴漆汽車鈑金汽車噴漆單元二 車間修理車間修理類型汽車保養(yǎng)定期保養(yǎng)季節(jié)保養(yǎng)機(jī)電維單元二 車間修理定期保養(yǎng)常規(guī)保養(yǎng)定期更換正時(shí)皮帶定期更換自動(dòng)變速器油檢查底盤首保單元二 車間修理定期保養(yǎng)常規(guī)保養(yǎng)定期更換正時(shí)皮帶定期更換自單元二 車間修理維修技術(shù)管理技術(shù)文件專用工具及測(cè)量?jī)x器信息反饋維修質(zhì)量的管理 管理制度質(zhì)量控制管理辦法Image Info

9、www.wizdata,co,kr Note to customers : This image has been licensed to be used within this PowerPoint template only. You may not extract the image for any other use. 車間修理管理單元二 車間修理維修技術(shù)管理維修質(zhì)量的管理 Image 作業(yè)二利用課余時(shí)間分組進(jìn)行任一品牌汽車常規(guī)保養(yǎng)調(diào)研，寫出該車型的保養(yǎng)清單。作業(yè)二利用課余時(shí)間分組進(jìn)行任一品牌汽車常規(guī)保養(yǎng)調(diào)研，寫出該車單元三 配件管理案例楊先生單元三 配件管理案例楊先生單元三 配件管理

10、汽車配件的分類實(shí)用性易耗件標(biāo)準(zhǔn)件車身覆蓋件保安件標(biāo)準(zhǔn)化總成分總成子總成單元體零件單元三 配件管理汽車配件的分類實(shí)用性易耗件標(biāo)準(zhǔn)件車身覆蓋件單元三 配件管理入庫(kù)管理 到貨接運(yùn)配件驗(yàn)收辦理入庫(kù)庫(kù)存管理 倉(cāng)庫(kù)的設(shè)置與要求庫(kù)內(nèi)配件管理發(fā)貨管理 憑單記賬據(jù)單配賃Image Info www.wizdata,co,kr Note to customers : This image has been licensed to be used within this PowerPoint template only. You may not extract the image for any other use

11、. 配件庫(kù)房管理單元三 配件管理入庫(kù)管理 庫(kù)存管理 發(fā)貨管理 Image單元三 配件管理配件驗(yàn)收流程驗(yàn)收準(zhǔn)備核對(duì)資料實(shí)物檢驗(yàn)品種質(zhì)量進(jìn)口配件單元三 配件管理配件驗(yàn)收流程驗(yàn)收準(zhǔn)備核對(duì)資料實(shí)物檢驗(yàn)品種質(zhì)單元三 配件管理空間擺放預(yù)防保存索賠 倉(cāng)庫(kù)布置原則標(biāo)識(shí)高效管理單元三 配件管理空間擺放預(yù)防保存索賠 倉(cāng)庫(kù)布置原則標(biāo)識(shí)高效單元四 索賠管理汽車索賠 汽車生產(chǎn)企業(yè)針對(duì)所生產(chǎn)的汽車產(chǎn)品為客戶提供的一種質(zhì)量擔(dān)保形式。售后服務(wù)單元四 索賠管理汽車索賠 汽車生產(chǎn)企業(yè)針對(duì)所生單元四 索賠管理2002年末，張先生購(gòu)買了一輛寶來(lái)1.8T自動(dòng)變速器車案例分析單元四 索賠管理2002年末，張先生購(gòu)買了一輛寶來(lái)1.8T單元

12、四 索賠管理分析要點(diǎn)質(zhì)保范圍分析要點(diǎn)質(zhì)保期單元四 索賠管理分析要點(diǎn)質(zhì)保范圍分析要點(diǎn)質(zhì)保期單元四 索賠管理單元四 索賠管理單元四 索賠管理質(zhì)保期行駛里程行駛時(shí)間以先到者為準(zhǔn)汽車三包單元四 索賠管理質(zhì)保期行駛里程行駛時(shí)間以先到者為準(zhǔn)汽車三包汽車三包新規(guī) 新規(guī)對(duì)家用汽車產(chǎn)品的“包修期”和“三包有效期”作了區(qū)分，規(guī)定包修期限不低于3年或行駛里程6萬(wàn)公里，“三包”有效期限不低于2年或行駛里程5萬(wàn)公里，以先到者為準(zhǔn)。包修期內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，可以免費(fèi)修理；在“三包”有效期內(nèi)，如果符合規(guī)定的退貨條件、換貨條件，消費(fèi)者可以憑“三包”憑證、購(gòu)車發(fā)票等辦理退貨或換貨手續(xù)。汽車三包新規(guī) 新規(guī)對(duì)家用汽車產(chǎn)品的“包修期

13、”和教學(xué)課件：汽車服務(wù)企業(yè)管理5種情形消費(fèi)者可以選擇換貨或退貨（1）從銷售者開(kāi)具購(gòu)車發(fā)票60天內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)，出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動(dòng)系統(tǒng)失效、車身開(kāi)裂、燃油泄漏等情況的；（2）嚴(yán)重的安全性能故障累計(jì)做2次修理仍然沒(méi)有排除故障，或又出現(xiàn)新的嚴(yán)重安全性能故障的；（3）發(fā)動(dòng)機(jī)變速器累計(jì)更換2次，或者發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的同一主要零件因其質(zhì)量問(wèn)題，累計(jì)更換2次后，仍不能正常使用的；（4）轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前后條、車身當(dāng)中的同一主要零件累計(jì)更換2次后，仍然不能正常使用的；（5）因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題修理時(shí)間累計(jì)超過(guò)35日的，或者因同一產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題累計(jì)修理超過(guò)5次的。5種情形消費(fèi)者可以選擇換

14、貨或退貨（1）從銷售者開(kāi)具購(gòu)車發(fā)票6 新規(guī)還明確規(guī)定，“三包”責(zé)任由銷售者依法承擔(dān)。但值得注意的是，銷售者依照規(guī)定承擔(dān)“三包”責(zé)任后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于其他經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者、其他經(jīng)營(yíng)者追償。家用汽車產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者之間可以訂立合同約定“三包”責(zé)任的承擔(dān)，但不得侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益，不得免除依法應(yīng)承擔(dān)的“三包”責(zé)任和質(zhì)量義務(wù)。 新規(guī)還明確規(guī)定，“三包”責(zé)任由銷售者依法承擔(dān)單元四 索賠管理索賠的定義 在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)，客戶在規(guī)定的使用條件下使用車輛，由于車輛制造、裝配及材料質(zhì)量等原因所造成的各類故障或零部件的損壞，經(jīng)過(guò)特許經(jīng)銷商檢驗(yàn)并確認(rèn)后均由汽車生產(chǎn)企業(yè)提供無(wú)償維修或更換相應(yīng)零件

15、的費(fèi)用（包括工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)）。單元四 索賠管理索賠的定義單元四 索賠管理意義1客戶對(duì)汽車生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品滿意。2客戶對(duì)汽車生產(chǎn)企業(yè)的特許經(jīng)銷商的售后服務(wù)滿意。單元四 索賠管理意義1客戶對(duì)汽車生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品滿意。2客戶單元四 索賠管理單元四 索賠管理單元四 索賠管理單元四 索賠管理教學(xué)課件：汽車服務(wù)企業(yè)管理單元四 索賠管理汽車召回 指由缺陷汽車產(chǎn)品制造商進(jìn)行的消除其產(chǎn)品可能引起人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失的缺陷的過(guò)程，包括通知、修理、更換、收回等具體措施。最早源于美國(guó)。 2004年質(zhì)檢總局等四部門發(fā)布缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定；2013年1月1日起施行缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例。單元四 索賠管理汽車召回單元四

16、索賠管理?xiàng)l例明確召回啟動(dòng)程序條例規(guī)定了召回實(shí)施程序條例規(guī)定了召回報(bào)告程序單元四 索賠管理?xiàng)l例明確召回啟動(dòng)程序條例規(guī)定了召回實(shí)施程序作業(yè)三分組（23人）完成大作業(yè)：“三包”與“召回”的 區(qū)別。 要求：1、電子文檔，有封面； 2、文字與圖片相結(jié)合，圖文并茂; 3、4張A4紙。作業(yè)三分組（23人）完成大作業(yè)：“三包”與“召回”的 區(qū)別模塊三 汽車服務(wù)企業(yè)相關(guān)的其他業(yè)務(wù)單元一單元二單元三單元四銷售 二手車 保險(xiǎn)理賠 美容與裝飾 汽車銷售部、裝潢部模塊三 汽車服務(wù)企業(yè)相關(guān)的其他業(yè)務(wù)單元一單元二單元三單元四單元一 銷售業(yè)務(wù)案例：農(nóng)行車貸單元一 銷售業(yè)務(wù)案例：農(nóng)行車貸單元一 銷售業(yè)務(wù)信用卡汽車金融單元一 銷

17、售業(yè)務(wù)信用卡汽車金融單元一 銷售業(yè)務(wù)銷售流程顧客接待需求分析商品說(shuō)明試乘試駕銷售促進(jìn)報(bào)價(jià)說(shuō)明及簽約成交交車售后跟蹤C(jī)S No.1客戶開(kāi)發(fā)單元一 銷售業(yè)務(wù)銷售流程顧客需求商品試乘銷售報(bào)價(jià)說(shuō)明及簽約單元一 銷售業(yè)務(wù)基本銷售技巧商品銷售三要素：信心需求購(gòu)買力潛在客戶單元一 銷售業(yè)務(wù)基本銷售技巧商品銷售三要素：潛在客戶單元一 銷售業(yè)務(wù)新車檢查（PDI，PDS）經(jīng)銷商進(jìn)行單元一 銷售業(yè)務(wù)新車檢查（PDI，PDS）經(jīng)銷商進(jìn)行單元二 二手車定義 “used car”曾今被擁有過(guò)的車（美國(guó)） “舊機(jī)動(dòng)車”中國(guó) “中古車”日本 單元二 二手車定義單元二 二手車2005年10月1日，由商務(wù)部、公安部、工商總局、稅

18、務(wù)總局聯(lián)合發(fā)布的“二手車流通管理法”正式實(shí)施.此辦法總則的第二條，對(duì)二手車定義為：二手車是指辦理完注冊(cè)登記手續(xù)到達(dá)國(guó)家制度報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)之前進(jìn)行交易并轉(zhuǎn)移所有權(quán)的汽車(包括三輪汽車、低速載貨車，即原農(nóng)用車、掛車和摩托車)。單元二 二手車2005年10月1日，由商務(wù)部、公安部、工商單元二 二手車適合人群開(kāi)價(jià)格便宜的好車新駕駛員練手單元二 二手車適合人群開(kāi)價(jià)格便宜的好車新駕駛員練手單元二 二手車購(gòu)買優(yōu)勢(shì)經(jīng)濟(jì)實(shí)惠折價(jià)率低刮碰不心疼零件好配冷門車單元二 二手車購(gòu)買優(yōu)勢(shì)經(jīng)濟(jì)實(shí)惠折價(jià)率低刮碰不心疼零件好配冷單元二 二手車銷售渠道二手車市場(chǎng)二手車網(wǎng)站二手車經(jīng)紀(jì)公司和經(jīng)營(yíng)公司4S店以舊換新視頻單元二 二手車銷售渠道

19、二手車市場(chǎng)二手車網(wǎng)站二手車經(jīng)紀(jì)公司和單元三 保險(xiǎn)理賠交強(qiáng)險(xiǎn)國(guó)家強(qiáng)制保險(xiǎn) 機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)車輛損失險(xiǎn)商業(yè)保險(xiǎn)多種附加險(xiǎn)第三者責(zé)任險(xiǎn) 商業(yè)保險(xiǎn)多種附加險(xiǎn)Image Info www.wizdata,co,kr Note to customers : This image has been licensed to be used within this PowerPoint template only. You may not extract the image for any other use. 經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償單元三 保險(xiǎn)理賠交強(qiáng)險(xiǎn)車輛損失險(xiǎn)第三者責(zé)任險(xiǎn) Image單元三 保險(xiǎn)理賠定義 汽車

20、保險(xiǎn)理賠是指汽車發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的損失后，保險(xiǎn)人依據(jù)保險(xiǎn)合同的約定解 決保險(xiǎn)賠償問(wèn)題的過(guò)程。單元三 保險(xiǎn)理賠定義單元三 保險(xiǎn)理賠作用促進(jìn)汽車工業(yè)的發(fā)展，擴(kuò)大了對(duì)汽車的需求穩(wěn)定了社會(huì)公共秩序促進(jìn)了汽車安全性能的提高汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)中占有重要的地位單元三 保險(xiǎn)理賠作用單元三 保險(xiǎn)理賠理賠48小時(shí)內(nèi)報(bào)案單元三 保險(xiǎn)理賠理賠48小時(shí)內(nèi)報(bào)案單元四 汽車美容與裝飾汽車美容的概念 源于西方?！癈ar Beauty”、“Car Care”，指對(duì)汽車的美化與維護(hù)。被稱為繼汽車生產(chǎn)、銷售、維修后的“第四行業(yè)”，即“汽車保姆（Car Care Center）”。 分護(hù)理性美容和修復(fù)性美容。單元四 汽車美容與

21、裝飾汽車美容的概念單元四 汽車美容與裝飾汽車美容的作用保護(hù)汽車裝飾汽車美化環(huán)境單元四 汽車美容與裝飾汽車美容的作用保護(hù)汽車裝飾汽車美化環(huán)單元四 汽車美容與裝飾汽車美容作業(yè)項(xiàng)目護(hù)理性新車開(kāi)蠟清洗漆面打蠟內(nèi)飾修復(fù)性漆膜漆面涂層單元四 汽車美容與裝飾汽車美容作業(yè)項(xiàng)目護(hù)理性新車開(kāi)蠟清洗漆單元四 汽車美容與裝飾汽車美容的依據(jù)車型車況環(huán)境季節(jié)單元四 汽車美容與裝飾汽車美容的依據(jù)車型車況環(huán)境季節(jié)單元四 汽車美容與裝飾汽車裝飾車窗車身內(nèi)飾視聽(tīng)車載電話安全防護(hù)安全保護(hù)視頻單元四 汽車美容與裝飾汽車裝飾車窗車身內(nèi)飾視聽(tīng)車載電話安全模塊四 汽車服務(wù)企業(yè)的人力資源管理模塊四 汽車服務(wù)企業(yè)的人力資源管理單元一 人力資源

22、管理概述案例內(nèi)部網(wǎng)信息快捷分享平臺(tái)相互教育形成企業(yè)認(rèn)同網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下的組織協(xié)同單元一 人力資源管理概述案例內(nèi)部網(wǎng)信息快捷分享平臺(tái)單元一 人力資源管理概述人力資源 Human Resources（HR） 指能夠推動(dòng)整個(gè)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的勞動(dòng)者的能力，包括能鞏固進(jìn)行智力和體力勞動(dòng)的能力。單元一 人力資源管理概述人力資源單元一 人力資源管理概述人力資源的特征生物性能動(dòng)性可再生性社會(huì)性單元一 人力資源管理概述人力資源的特征生物性能動(dòng)性可再生性教學(xué)課件：汽車服務(wù)企業(yè)管理單元一 人力資源管理概述人力資源管理的定義（P115）廣義從社會(huì)性角度狹義從企業(yè)發(fā)展角度單元一 人力資源管理概述人力資源管理的定義（P115）

23、廣義單元一 人力資源管理概述汽車服務(wù)企業(yè)人力資源管理的主要職能工作分析人力資源規(guī)劃人員招聘培訓(xùn)員工職業(yè)生涯管理薪酬管理勞動(dòng)關(guān)系管理績(jī)效評(píng)價(jià)單元一 人力資源管理概述汽車服務(wù)企業(yè)人力資源管理的主要職能單元一 人力資源管理概述開(kāi)發(fā)與管理特征（P116）戰(zhàn)略性四大運(yùn)營(yíng)職能“第一資源”多方性各管理主體的角色和職能廣泛性人事管理其他與“人有關(guān)的內(nèi)容目的性以人為本人道性重視“人”的看法單元一 人力資源管理概述開(kāi)發(fā)與管理特征（P116）戰(zhàn)略性四存在的問(wèn)題(1) 缺少有效的人員激勵(lì)機(jī)制，對(duì)員工的激勵(lì)機(jī)制力度不夠，獎(jiǎng)懲手段單一，激勵(lì)形式表層化。(2)對(duì)員工進(jìn)行定期的培訓(xùn)很少，看不到培訓(xùn)對(duì)員工的重要性。(3)人事分

24、配制度落后。(4)員工思想意識(shí)陳舊。(5)職工隊(duì)伍整體素質(zhì)普遍較低。存在的問(wèn)題單元二 人力資源與工作分析案例：2012年晉江XX汽車人力資源規(guī)劃案分析要點(diǎn)目前存在的問(wèn)題目前中小企業(yè)人力資源管理的特點(diǎn)解決管理瓶頸的措施“三力協(xié)作模式”單元二 人力資源與工作分析案例：2012年晉江XX汽車人力單元二 人力資源與工作分析人力資源規(guī)劃（人力資源計(jì)劃）對(duì)企業(yè)在某個(gè)時(shí)期內(nèi)的人員供給和人員需求進(jìn)行預(yù)測(cè)，并根據(jù)預(yù)測(cè)的結(jié)果采取相應(yīng)的措施來(lái)實(shí)現(xiàn)人力資源的供需平衡。未組建企業(yè)已組建企業(yè)單元二 人力資源與工作分析人力資源規(guī)劃（人力資源計(jì)劃）對(duì)企單元二 人力資源與工作分析規(guī)劃內(nèi)容總體目標(biāo)與規(guī)劃中長(zhǎng)期人員配備計(jì)劃補(bǔ)充人員

25、要求和招聘計(jì)劃人員晉升和輪崗計(jì)劃培訓(xùn)與職業(yè)規(guī)劃計(jì)劃單元二 人力資源與工作分析規(guī)劃內(nèi)容總體目標(biāo)與規(guī)劃中長(zhǎng)期人員單元二 人力資源與工作分析規(guī)劃步驟收集資料需求供給預(yù)測(cè)確定需求確定目標(biāo)制定規(guī)劃審核評(píng)估單元二 人力資源與工作分析規(guī)劃步驟收集資料需求供給預(yù)測(cè)確定單元二 人力資源與工作分析工作分析內(nèi)涵調(diào)查研究?jī)?nèi)容（6W）：What Who Where When How Why 全面收集某一工作崗位的相關(guān)信息，對(duì)該工作調(diào)查研究后，再將該工作的任務(wù)要求和責(zé)任、權(quán)利等進(jìn)行書面描述，整理成文，形成工作說(shuō)明書的系統(tǒng)過(guò)程。工作描述崗位要求單元二 人力資源與工作分析工作分析內(nèi)涵調(diào)查研究?jī)?nèi)容（6W）單元二 人力資源與工作

26、分析工作分析所需的信息背景資料工作活動(dòng)工作行為工作設(shè)備有形和無(wú)形物質(zhì)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)工作條件人員條件單元二 人力資源與工作分析工作分析所需的信息背景資料單元二 人力資源與工作分析工作分析的流程準(zhǔn)備收集與分析成果生成實(shí)施、反饋與完善明確目的和范圍確定人員選擇樣本單元二 人力資源與工作分析工作分析的流程準(zhǔn)備收集與分析成果單元二 人力資源與工作分析員工招聘考慮因素確實(shí)需要職位空缺人才儲(chǔ)備長(zhǎng)期發(fā)展計(jì)劃季節(jié)性因素途徑廣告就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)學(xué)校員工推薦隨機(jī)求職內(nèi)部搜尋程序確定需求招聘渠道征招活動(dòng)初步篩選測(cè)評(píng)甄選錄用招聘總結(jié)與評(píng)價(jià)人員選拔 審查篩選個(gè)人簡(jiǎn)歷筆試面試心理測(cè)試評(píng)價(jià)中心測(cè)試單元二 人力資源與工作分析員工招聘考慮

27、因素確實(shí)需要職位空缺單元二 人力資源與工作分析員工培訓(xùn)目的1. 建立有效的培訓(xùn)體系；2. 傳遞核心理念、企業(yè)文化、培訓(xùn)意識(shí)及標(biāo)準(zhǔn)要求，改善員工素質(zhì)，增強(qiáng)經(jīng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)；3. 將個(gè)人發(fā)展目標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略統(tǒng)一，滿足員工發(fā)展需要，調(diào)動(dòng)員工積極性，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。單元二 人力資源與工作分析員工培訓(xùn)目的單元二 人力資源與工作分析員工培訓(xùn)有效員工培訓(xùn)體系的特征戰(zhàn)略為導(dǎo)向企業(yè)核心需求多層次全方位滿足員工發(fā)展需要單元二 人力資源與工作分析員工培訓(xùn)有效員工培訓(xùn)體系的特征戰(zhàn)單元二 人力資源與工作分析員工培訓(xùn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)方式培訓(xùn)方法建立有效的培訓(xùn)體系單元二 人力資源與工作分析員工培訓(xùn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)

28、培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)方式單元三 績(jī)效評(píng)估管理案例XXXX汽車維修服務(wù)有限公司績(jī)效考核管理標(biāo)準(zhǔn)分析要點(diǎn)：1、制定目的 2、適用范圍 3、制定原則4、考核原則 5、考核目的 6、薪酬結(jié)構(gòu)7、績(jī)效考核方案 8、考核組成員 9、考核標(biāo)準(zhǔn)單元三 績(jī)效評(píng)估管理案例XXXX汽車維修服務(wù)有限公司績(jī)效考單元三 績(jī)效評(píng)估管理績(jī)效評(píng)估的含義 通過(guò)各種科學(xué)的定性和定量的方法來(lái)評(píng)定和測(cè)量員工在職務(wù)上的工作行為和工作成果。企業(yè)管理者與員工溝通活動(dòng)影響員工切身利益單元三 績(jī)效評(píng)估管理績(jī)效評(píng)估的含義 通過(guò)各種科學(xué)的定單元三 績(jī)效評(píng)估管理管理目的員工招聘與工作分配為HR管理提供信息單元三 績(jī)效評(píng)估管理管理目的員工招聘與工作分配為HR管

29、理提單元三 績(jī)效評(píng)估管理基本類型效果主導(dǎo)型品質(zhì)主導(dǎo)型行為主導(dǎo)型單元三 績(jī)效評(píng)估管理基本類型效果主導(dǎo)型品質(zhì)主導(dǎo)型行為主導(dǎo)型單元三 績(jī)效評(píng)估管理管理的程序制定計(jì)劃確定標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容和方法收集數(shù)據(jù)分析評(píng)估結(jié)果運(yùn)用單元三 績(jī)效評(píng)估管理管理的程序制定計(jì)劃確定標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容和方法單元四 薪酬體系設(shè)計(jì)薪酬 用人單位為獲得勞動(dòng)者未來(lái)提供的勞動(dòng)而承諾支付給勞動(dòng)者的勞動(dòng)報(bào)酬。實(shí)物形態(tài)非實(shí)物形態(tài)單元四 薪酬體系設(shè)計(jì)薪酬 用人單位為獲得勞動(dòng)者單元四 薪酬體系設(shè)計(jì)合理配置的基本手段薪酬反應(yīng)勞動(dòng)力供給薪酬反應(yīng)勞動(dòng)力需求單元四 薪酬體系設(shè)計(jì)合理配置的基本手段薪酬反應(yīng)勞動(dòng)力供給薪單元四 薪酬體系設(shè)計(jì)作用與意義薪酬體系決定人力資源的合

30、理配置與使用薪酬體系影響勞動(dòng)效率薪酬體系關(guān)系社會(huì)的穩(wěn)定單元四 薪酬體系設(shè)計(jì)作用與意義薪酬決定人力資源的合理配置與單元四 薪酬體系設(shè)計(jì)薪酬的主要內(nèi)容基本薪酬基本工資績(jī)效薪酬獎(jiǎng)金和分紅間接薪酬津貼、補(bǔ)貼、福利單元四 薪酬體系設(shè)計(jì)薪酬的主要內(nèi)容基本薪酬基本工資績(jī)效薪酬單元四 薪酬體系設(shè)計(jì)基本程序崗位分析崗位評(píng)價(jià)市場(chǎng)調(diào)查草擬方案方案測(cè)評(píng)宣傳與執(zhí)行反饋及修正單元四 薪酬體系設(shè)計(jì)基本程序崗位分析崗位評(píng)價(jià)市場(chǎng)調(diào)查草擬方單元四 薪酬體系設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)中注意的問(wèn)題（P138）公平性。（個(gè)人、內(nèi)部、外部三公平）重要性。處理好短期和長(zhǎng)期激勵(lì)的關(guān)系。處理好老員工與新員工的關(guān)系。克服激勵(lì)手段單一、效果較差的問(wèn)題。在維護(hù)穩(wěn)定的

31、前提下調(diào)整薪酬。單元四 薪酬體系設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)中注意的問(wèn)題（P138）公平性。（模塊五 經(jīng)銷商內(nèi)部管理維修質(zhì)量工具設(shè)備資料信息管理模塊五 經(jīng)銷商內(nèi)部管理維修質(zhì)量工具設(shè)備資料信息管理單元一 維修質(zhì)量與維修技術(shù)管理案例分析XX汽車駐車制動(dòng)力不滿足國(guó)際要求單元一 維修質(zhì)量與維修技術(shù)管理案例分析XX汽車駐車制動(dòng)力不維修質(zhì)量管理單元一 維修質(zhì)量與維修技術(shù)管理管理制度檢驗(yàn)設(shè)備管理和使用培訓(xùn)崗位責(zé)任制質(zhì)量控制專用工具使用過(guò)程控制工具使用和質(zhì)量檢查維修質(zhì)量管理單元一 維修質(zhì)量與維修技術(shù)管理管理制度檢驗(yàn)設(shè)備技術(shù)管理單元一 維修質(zhì)量與維修技術(shù)管理技術(shù)文件專用工具及儀器車輛信息反饋內(nèi)部培訓(xùn)管理考核技術(shù)管理單元一 維修質(zhì)量

32、與維修技術(shù)管理技術(shù)文件專用工具及儀單元二 專用工具設(shè)備資料的管理專用工具及設(shè)備（P146） 指根據(jù)某一汽車的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)而專門用來(lái)維修該汽車的設(shè)備或工具。單元二 專用工具設(shè)備資料的管理專用工具及設(shè)備（P146）單元二 專用工具設(shè)備資料的管理工具及設(shè)備管理管理規(guī)定到貨清點(diǎn)補(bǔ)訂專用工具單元二 專用工具設(shè)備資料的管理工具及設(shè)備管理管理規(guī)定到貨清單元二 專用工具設(shè)備資料的管理資料管理資料的發(fā)放資料的管理單元二 專用工具設(shè)備資料的管理資料管理資料的發(fā)放資料的管理單元三 信息管理案例分析分析要點(diǎn)：柔性生產(chǎn)方式精益物流單元三 信息管理案例分析分析要點(diǎn)：?jiǎn)卧?信息管理柔性生產(chǎn) 針對(duì)大規(guī)模生產(chǎn)的弊端而提出的新型生

33、產(chǎn)模式。所謂柔性生產(chǎn)即通過(guò)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、人員組織、運(yùn)作方式和市場(chǎng)營(yíng)銷等方面的改革，使生產(chǎn)系統(tǒng)能對(duì)市場(chǎng)需求變化作出快速的適應(yīng)，同時(shí)消除冗余無(wú)用的損耗，力求企業(yè)獲得更大的效益。計(jì)算機(jī)及自動(dòng)化技術(shù)是柔性生產(chǎn)的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)。與剛性生產(chǎn)模式相比具有以下特點(diǎn)：建立虛擬企業(yè)，實(shí)現(xiàn)虛擬生產(chǎn)與擬實(shí)生產(chǎn)。定單決定生產(chǎn)量。建立彈性生產(chǎn)體系。生產(chǎn)區(qū)位趨于集中。人員素質(zhì)要求高。單元三 信息管理柔性生產(chǎn) 針對(duì)大規(guī)模生產(chǎn)的弊單元三 信息管理單元三 信息管理單元三 信息管理精益物流 精益物流是起源于日本豐田汽車公司的一種物流管理思想，其核心是追求消滅包括庫(kù)存在內(nèi)的一切浪費(fèi)，并圍繞此目標(biāo)發(fā)展的一系列具體方法。它是從精益生產(chǎn)的理念中

34、蛻變而來(lái)的，是精益思想在物流管理中的應(yīng)用。在沿著價(jià)值流的各個(gè)公司和工廠之間，建立一個(gè)能夠經(jīng)常以小批量進(jìn)行補(bǔ)給的拉動(dòng)系統(tǒng)。 所謂精益物流指的是：通過(guò)消除生產(chǎn)和供應(yīng)過(guò)程中的非增值的浪費(fèi)，以減少備貨時(shí)間，提高客戶滿意度。單元三 信息管理精益物流 精益物流是起源于日AB按需供貨按需供貨供應(yīng)商按需供貨單元三 信息管理精益物流AB按需供貨按需供貨供應(yīng)商按需供貨單元三 信息管理精益物流單元三 信息管理精益生產(chǎn) 精益生產(chǎn)是通過(guò)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、人員組織、運(yùn)行方式和市場(chǎng)供求等方面的變革，使生產(chǎn)系統(tǒng)能很快適應(yīng)用戶需求不斷變化，并能使生產(chǎn)過(guò)程中一切無(wú)用、多余的東西被精簡(jiǎn)，最終達(dá)到包括市場(chǎng)供銷在內(nèi)的生產(chǎn)的各方面最好結(jié)果的一種

35、生產(chǎn)管理方式。與傳統(tǒng)的大生產(chǎn)方式不同，其特色是“多品種”，“小批量”。其綜合了大量生產(chǎn)與單件生產(chǎn)方式的優(yōu)點(diǎn)，力求在大量生產(chǎn)中實(shí)現(xiàn)多品種和高質(zhì)量產(chǎn)品的低成本生產(chǎn)。單元三 信息管理精益生產(chǎn) 精益生產(chǎn)是通過(guò)系統(tǒng)結(jié)單元三 信息管理Just In Time（JIT）， “旨在需要的時(shí)候，按需要的量，生產(chǎn)所需的產(chǎn)品”。(1)“零”轉(zhuǎn)產(chǎn)工時(shí)浪費(fèi)(Products多品種混流生產(chǎn))(2)“零”庫(kù)存(Inventory消減庫(kù)存)(3)“零”浪費(fèi)(Cost全面成本控制)(4)“零”不良(Quality高品質(zhì))(5)“零”故障(Maintenance提高運(yùn)轉(zhuǎn)率)(6)“零”停滯(Delivery快速反應(yīng)、短交期)(7

36、)“零”災(zāi)害(Safety安全第一)單元三 信息管理Just In Time（JIT）， “旨單元三 信息管理單元三 信息管理單元三 信息管理精益物流基本框架以客戶需求為中心準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)確快速降低成本系統(tǒng)集成信息化單元三 信息管理精益物流基本框架以客戶需求為中心準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)確快單元三 信息管理4S店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)使用規(guī)模局域網(wǎng)廣域網(wǎng)單元三 信息管理4S店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)使用規(guī)模局域網(wǎng)廣域網(wǎng)單元三 信息管理系統(tǒng)特點(diǎn)先進(jìn)的客戶管理全面流暢的業(yè)務(wù)管理強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)查詢分析功能靈活的自定義功能單元三 信息管理系統(tǒng)特點(diǎn)先進(jìn)的客戶管理單元三 信息管理主要功能功能1客戶關(guān)系管理功能2車輛管理功能3車輛銷售管理功能4業(yè)務(wù)管理功

37、能5統(tǒng)計(jì)查詢單元三 信息管理主要功能功能1客戶關(guān)系管理功能2車輛管理功單元三 信息管理我國(guó)管理現(xiàn)狀信息化管理概述基礎(chǔ)薄弱信息資源缺乏標(biāo)準(zhǔn)化管理信息資源共享問(wèn)題缺乏公共電子商務(wù)平臺(tái)嚴(yán)重缺乏客戶信息管理系統(tǒng)單元三 信息管理我國(guó)管理現(xiàn)狀信息化管理概述基礎(chǔ)薄弱信息資源單元三 信息管理信息系統(tǒng)的定義一個(gè)以人為主導(dǎo)，利用計(jì)算機(jī)硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備以及其他辦公設(shè)備進(jìn)行汽車服務(wù)企業(yè)管理、業(yè)務(wù)信息的收集、傳輸、儲(chǔ)存、更新和維護(hù)，以企業(yè)戰(zhàn)略競(jìng)優(yōu)、提高效益和效率為目的，支持汽車服務(wù)企業(yè)高層決策、中層控制、基層運(yùn)作的人機(jī)集成系統(tǒng)。單元三 信息管理信息系統(tǒng)的定義一個(gè)以人為主導(dǎo)，利用計(jì)算機(jī)硬單元三 信息管理信息系統(tǒng)的

38、特征為管理服務(wù)適應(yīng)性和易用性信息、管理互為依存單元三 信息管理信息系統(tǒng)的特征為管理服務(wù)適應(yīng)性和易用性信息單元三 信息管理信息系統(tǒng)基本類型業(yè) 務(wù)日常業(yè)務(wù)處理提供信息管理信息MIS計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)，為管理決策服務(wù)決策支持DSS以計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)的知識(shí)信息系統(tǒng)辦 公辦公自動(dòng)化系統(tǒng)單元三 信息管理信息系統(tǒng)基本類型業(yè) 務(wù)日常業(yè)務(wù)處單元三 信息管理互聯(lián)網(wǎng)在汽車服務(wù)中的應(yīng)用快捷資料檢索，提高生產(chǎn)率，企業(yè)利潤(rùn)大幅提升。專業(yè)人才涌入，推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用。時(shí)機(jī)成熟電腦價(jià)格跳水；軟件成熟以適合企業(yè)運(yùn)作具備人才基礎(chǔ)；遠(yuǎn)程通信讓軟件維護(hù)更便利單元三 信息管理互聯(lián)網(wǎng)在汽車服務(wù)中的應(yīng)用快捷資料檢索，提高單元三 信息管理電子商務(wù) 電子商

39、務(wù)通常是指是在地球各地廣泛的商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)中，在因特網(wǎng)開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器/服務(wù)器應(yīng)用方式，買賣雙方不謀面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的網(wǎng)上購(gòu)物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付以及各種商務(wù)活動(dòng)、交易活動(dòng)、金融活動(dòng)和相關(guān)的綜合服務(wù)活動(dòng)的一種新型的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式。 利用微電腦技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)。單元三 信息管理電子商務(wù) 電子商務(wù)通常是指是單元三 信息管理電子商務(wù)分類企業(yè)對(duì)企業(yè)（B2B）占交易額7080%企業(yè)對(duì)消費(fèi)者（B2C）企業(yè)對(duì)政府（B2G）政府對(duì)個(gè)人（G2C）消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)者（C2C）單元三 信息管理電子商務(wù)分類企業(yè)對(duì)企業(yè)（B2B）企業(yè)對(duì)消費(fèi)單元三 信息管理MIS（管理信息

40、系統(tǒng)）所謂MIS（管理信息系統(tǒng)Management Information System），是一個(gè)由人、計(jì)算機(jī)及其他外圍設(shè)備等組成的能進(jìn)行信息的收集、傳遞、存貯、加工、維護(hù)和使用的系統(tǒng)。其主要任務(wù)是最大限度的利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)加強(qiáng)企業(yè)的信息管理，通過(guò)對(duì)企業(yè)擁有的人力、物力、財(cái)力、設(shè)備、技術(shù)等資源的調(diào)查了解，建立正確的數(shù)據(jù)，加工處理并編制成各種信息資料及時(shí)提供給管理人員，以便進(jìn)行正確的決策，不斷提高企業(yè)的管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。單元三 信息管理MIS（管理信息系統(tǒng)）所謂MIS（管理信息單元三 信息管理電子商務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）在線訂購(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)上購(gòu)物系統(tǒng)DRP資源分銷管理系統(tǒng)B

41、2B電子商務(wù)單元三 信息管理電子商務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）單元三 信息管理DRP DRP(Distribution Resource Planning)分銷資源計(jì)劃是管理企業(yè)的分銷網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)，目的是使企業(yè)具有對(duì)訂單和供貨具有快速反應(yīng)和持續(xù)補(bǔ)充庫(kù)存的能力。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)將供應(yīng)商與經(jīng)銷商有機(jī)地聯(lián)系在一起，DRP為企業(yè)的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)及與貿(mào)易伙伴的合作提供了一種全新的模式。供應(yīng)商和經(jīng)銷商之間可以實(shí)時(shí)地提交訂單、查詢產(chǎn)品供應(yīng)和庫(kù)存狀況、并獲得市場(chǎng)、銷售信息及客戶支持，實(shí)現(xiàn)了供應(yīng)商與經(jīng)銷商之間端到端的供應(yīng)鏈管理，有效地縮短了供銷鏈。單元三 信息管理DRP DRP(Distrib單元三 信息管理MRP

42、物料需求計(jì)劃（Material Requirements Planning），是一種以計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)的生產(chǎn)計(jì)劃與控制系統(tǒng)，它根據(jù)總生產(chǎn)進(jìn)度計(jì)劃中規(guī)定的最終產(chǎn)品的交貨日期，編制所構(gòu)成最終產(chǎn)品的裝配件、部件、零件的生產(chǎn)進(jìn)度計(jì)劃、對(duì)外的采購(gòu)計(jì)劃、對(duì)內(nèi)的生產(chǎn)計(jì)劃。它可以用來(lái)計(jì)算物料需求量和需求時(shí)間,從而降低庫(kù)存量。 MRP被看做是以計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)的生產(chǎn)計(jì)劃與庫(kù)存控制系統(tǒng)。缺陷：以MRP為基礎(chǔ)的計(jì)劃，經(jīng)常導(dǎo)致大量庫(kù)存積壓且應(yīng)對(duì)變化較為遲緩。單元三 信息管理MRP 物料需求計(jì)劃（Mat單元三 信息管理MRP 制造資源計(jì)劃MRP （Manufacturing Resource Planning）是以生產(chǎn)計(jì)劃為中

43、心，把與物料管理有關(guān)的產(chǎn)、供、銷、財(cái)各個(gè)環(huán)節(jié)的活動(dòng)有機(jī)地聯(lián)系起來(lái)，形成一個(gè)整體，進(jìn)行協(xié)調(diào)，使它們?cè)谏a(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理中發(fā)揮最大的作用。其最終的目標(biāo)是使生產(chǎn)保持連續(xù)均衡，最大限度地降低庫(kù)存與資金的消耗，減少浪費(fèi)，提高經(jīng)濟(jì)效益。 缺陷：主要面向企業(yè)內(nèi)部資源全面計(jì)劃管理，而不能有效利用和管理整體資源。單元三 信息管理MRP 制造資源計(jì)劃MRP單元三 信息管理ERP ERP是（Enterprise Resource Planning，企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)）的概念，是美國(guó)Gartner Group公司于1990年提出的，定義是：MRP（企業(yè)制造資源計(jì)劃）下一代的制造業(yè)系統(tǒng)和資源計(jì)劃軟件。除了MRP已有的生產(chǎn)資源計(jì)

44、劃，制造、財(cái)務(wù)、銷售、采購(gòu)等功能外，還有質(zhì)量管理，實(shí)驗(yàn)室管理，業(yè)務(wù)流程管理，產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理，存貨、分銷與運(yùn)輸管理，人力資源管理和定期報(bào)告系統(tǒng)。 ERP是一種主要面向制造行業(yè)進(jìn)行物質(zhì)資源、資金資源和信息資源集成一體化管理的企業(yè)信息管理系統(tǒng)。ERP是一個(gè)以管理會(huì)計(jì)為核心可以提供跨地區(qū)、跨部門、甚至跨公司整合實(shí)時(shí)信息的企業(yè)管理軟件。針對(duì)物資資源管理（物流）、人力資源管理（人流）、財(cái)務(wù)資源管理（財(cái)流）、信息資源管理（信息流）集成一體化的企業(yè)管理軟件。單元三 信息管理ERP ERP是（Enterp模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理 有關(guān)資金的獲得和有效使用的管理工作。模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理

45、汽車服務(wù)企業(yè)管理的目標(biāo)模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理生存發(fā)展獲利汽車服務(wù)企業(yè)管理的目標(biāo)模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理生存發(fā)展財(cái)務(wù)管理目標(biāo)模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理利潤(rùn)最大化股東財(cái)富最大化企業(yè)價(jià)值最大化財(cái)務(wù)管理目標(biāo)模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理利潤(rùn)最大化股東財(cái)富模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理的內(nèi)容籌資和投資管理資產(chǎn)管理成本費(fèi)用管理綜合管理模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理的內(nèi)容籌資和投資管理財(cái)務(wù)管理的作用模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理經(jīng)營(yíng)決策的重要參謀聚財(cái)生財(cái)?shù)挠行Чぞ呖刂普{(diào)節(jié)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的必要手段執(zhí)行財(cái)務(wù)法規(guī)和財(cái)經(jīng)紀(jì)律財(cái)務(wù)管理的作用模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理經(jīng)營(yíng)決策的重要參財(cái)務(wù)管理目標(biāo)的因素模

46、塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理外部法律環(huán)境金融環(huán)境經(jīng)濟(jì)環(huán)境內(nèi)部管理體制經(jīng)營(yíng)方式、市場(chǎng)環(huán)境、采購(gòu)環(huán)境生產(chǎn)環(huán)境財(cái)務(wù)管理目標(biāo)的因素模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理外部法律環(huán)境財(cái)務(wù)管理的原則模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)原則平衡原則彈性原則成本效益最大化原則利益關(guān)系協(xié)調(diào)原則財(cái)務(wù)管理的原則模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)原則財(cái)務(wù)管理的基礎(chǔ)觀念模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理資金時(shí)間價(jià)值周轉(zhuǎn)時(shí)間 增值額投資風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值風(fēng)險(xiǎn)收益額風(fēng)險(xiǎn)收益率財(cái)務(wù)管理的基礎(chǔ)觀念模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理資金時(shí)間價(jià)值資產(chǎn) 企業(yè)所擁有或控制、能用貨幣計(jì)量、并能為企業(yè)提供經(jīng)濟(jì)效益的經(jīng)濟(jì)資源，包括各種財(cái)產(chǎn)、債權(quán)和其他權(quán)利。 分類：流動(dòng)資產(chǎn)、固定資

47、產(chǎn)、長(zhǎng)期資產(chǎn)、無(wú)形資產(chǎn)、遞延資產(chǎn)和其他資產(chǎn)模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理資產(chǎn)模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理流動(dòng)資產(chǎn) 指可以在1年內(nèi)或者超過(guò)1年的一個(gè)營(yíng)業(yè)周期內(nèi)變現(xiàn)或者運(yùn)用的資產(chǎn)。模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理基本任務(wù)：以最低的成本滿足生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)周轉(zhuǎn)的需要，從而提高流動(dòng)資產(chǎn)的利用效率。流動(dòng)資產(chǎn)模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理基本任務(wù)：以最低的成本流動(dòng)資產(chǎn)管理模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理現(xiàn)金管理應(yīng)收帳管理存貨管理流動(dòng)資產(chǎn)管理模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理現(xiàn)金管理應(yīng)收帳管理固定資產(chǎn) 指使用期限較長(zhǎng)、單位價(jià)值較高的主要?jiǎng)趧?dòng)資料和服務(wù)資料，并且在使用過(guò)程中保持原有實(shí)物形態(tài)的資產(chǎn)。 模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理基本任務(wù)

48、：認(rèn)真保管，加強(qiáng)維修，控制支出，提高利用率，合理計(jì)算折舊。固定資產(chǎn)模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理基本任務(wù)：認(rèn)真保管，加分類：按經(jīng)濟(jì)用途：生產(chǎn)、銷售、科研開(kāi)發(fā)、生活福利按使用情況：使用中、未使用和不需要按所屬關(guān)系：自有和融資租入模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理特征：投資時(shí)長(zhǎng)，技術(shù)含量高；收益能力高，風(fēng)險(xiǎn)較大；價(jià)值的雙重存在；投資的集中性和回收的分散性。分類：模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理特征：投資時(shí)長(zhǎng)，技術(shù)含量計(jì)價(jià)原值（原始價(jià)值）凈值（折余價(jià)值）重置價(jià)值（重置完全價(jià)值）模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理 第1、3種在統(tǒng)一計(jì)價(jià)的基礎(chǔ)上，如實(shí)反映原始投資，并用來(lái)進(jìn)行 折舊計(jì)算。 第2種可以梵音單簽實(shí)際占用資金。

49、將折余價(jià)值與原始價(jià)值進(jìn)行比較，可了解固定資產(chǎn)的新舊程度。計(jì)價(jià)模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理 第1、3種日常管理模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理歸口分級(jí)管理編制目錄建立卡片或登記簿正確地核算和提取折舊合理安排固定資產(chǎn)的修理科學(xué)更新日常管理模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理歸口分級(jí)管理固定資產(chǎn)折舊 固定資產(chǎn)在使用過(guò)程中，由于機(jī)械磨損、自然腐蝕、技術(shù)進(jìn)步和勞動(dòng)生產(chǎn)率提高而引起的價(jià)值損耗，會(huì)逐漸地、部分地轉(zhuǎn)移到營(yíng)運(yùn)成本費(fèi)用中。這種轉(zhuǎn)移到營(yíng)運(yùn)成本費(fèi)用中的固定資產(chǎn)價(jià)值損耗，成為固定資產(chǎn)折舊。 損耗分有形和無(wú)形兩種。模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理固定資產(chǎn)折舊模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理折舊率 由于損耗而轉(zhuǎn)移到成本費(fèi)用中去

50、的那部分價(jià)值，應(yīng)以折舊費(fèi)的形式按期計(jì)入成本費(fèi)用，不得沖減本金。固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移到成本費(fèi)用中的那部分成為折舊率。模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理折舊率模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理 投資項(xiàng)目評(píng)價(jià)的一般方法回收期法：回收投資所需要的年限。回收期越短，方案越優(yōu)。會(huì)計(jì)收益率法：利用會(huì)計(jì)表上數(shù)據(jù)計(jì)算收益率。收益率高的為最優(yōu)方案。模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理 投資項(xiàng)目評(píng)價(jià)的一般方法回收期模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理企業(yè)財(cái)務(wù)分析與評(píng)價(jià)的目的為企業(yè)決策提供信息支持為業(yè)務(wù)部門提供咨詢服務(wù)模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理企業(yè)財(cái)務(wù)分析與評(píng)價(jià)的目的為企業(yè)模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)報(bào)表（財(cái)務(wù)分析依據(jù)

51、）資產(chǎn)負(fù)債表資產(chǎn)=負(fù)債+所有者權(quán)益損益表利潤(rùn)=收入-費(fèi)用現(xiàn)金流量表凈現(xiàn)金流量=現(xiàn)金流入-現(xiàn)金流出模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)報(bào)表（財(cái)務(wù)分析依據(jù)）資產(chǎn)負(fù)模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)分析與評(píng)價(jià)償債能力營(yíng)運(yùn)能力盈利能力財(cái)務(wù)狀況趨勢(shì)分析財(cái)務(wù)狀況綜合分析模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)分析與評(píng)價(jià)償債能力營(yíng)運(yùn)能力模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理汽車服務(wù)企業(yè)的成本 指企業(yè)為了經(jīng)營(yíng)和維修服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展所支出的各項(xiàng)費(fèi)用。 企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理汽車服務(wù)企業(yè)的成本企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理案例降低成本模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理案例降低成本模塊六 汽車服

52、務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理成本費(fèi)用管理的基本任務(wù) 通過(guò)預(yù)測(cè)、計(jì)劃、控制、核算、分析與考核來(lái)反映企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成果，挖掘降低成本和費(fèi)用的潛力，努力降低成本，減少費(fèi)用支出。模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理成本費(fèi)用管理的基本任務(wù)模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理企業(yè)成本費(fèi)用管理的要求降低生產(chǎn)消耗全員成本管理正確計(jì)算成本加強(qiáng)成本考核模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理企業(yè)成本費(fèi)用管理的要求降低生產(chǎn)模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理成本控制 根本任務(wù)：挖掘降低成本的潛力，努力降低成本，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。 意義：降低物化勞動(dòng)和活勞動(dòng)的消耗量，減少企業(yè)的資金占用量，節(jié)省人力物力。模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理成本控制模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管

53、理成本控制的途徑提高全員的勞動(dòng)生產(chǎn)率；節(jié)約各種材料的消耗；提高設(shè)備的利用率；提高服務(wù)的質(zhì)量，減少返工和不必要的消耗；加速資金的周轉(zhuǎn)，減少資金的占用；節(jié)約其他開(kāi)支，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家的財(cái)經(jīng)紀(jì)律和企業(yè)董事會(huì)的決定。模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理成本控制的途徑提高全員的勞動(dòng)生Thank You!Add Your Company SloganThank You!Add Your Company Slo模塊七 客戶滿意度管理模塊七 客戶滿意度管理單元一 導(dǎo)入客戶服務(wù)體系 案例：上海通用CRM分析單元一 導(dǎo)入客戶服務(wù)體系 案例：上海通用CRM分析單元一 導(dǎo)入客戶服務(wù)體系 CRM Customer Relation

54、ship Management，客戶關(guān)系管理。是指企業(yè)用CRM技術(shù)來(lái)管理與客戶之間的關(guān)系。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度。單元一 導(dǎo)入客戶服務(wù)體系 CRM單元一 導(dǎo)入客戶服務(wù)體系 CRM評(píng)價(jià)指標(biāo)客戶概況分析(Profiling）包括客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛(ài)好、習(xí)慣等；客戶忠誠(chéng)度分析（Persistency）指客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的信用程度、持久性、變動(dòng)情況等；客戶利潤(rùn)分析（Profitability）指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤(rùn)、總利潤(rùn)額、凈利潤(rùn)等；客戶性能分析（Performance）指不同客戶所消費(fèi)

55、的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額；客戶未來(lái)分析（Prospecting）包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)、爭(zhēng)取客戶的手段等；客戶產(chǎn)品分析（Product）包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等；客戶促銷分析（Promotion）包括廣告、宣傳等促銷活動(dòng)的管理。單元一 導(dǎo)入客戶服務(wù)體系 CRM評(píng)價(jià)指標(biāo)客戶概況分析(Pr單元一 導(dǎo)入客戶服務(wù)體系 CRM優(yōu)勢(shì)1、傳遞優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，規(guī)范企業(yè)流程。2、提升銷售 項(xiàng)目管理 能力和結(jié)案率。3、減少培訓(xùn)工作。4、防止出錯(cuò)。5、積累客戶經(jīng)驗(yàn)于企業(yè)自身。6、產(chǎn)生更多的生意機(jī)會(huì)。單元一 導(dǎo)入客戶服務(wù)體系 CRM優(yōu)勢(shì) 又稱為態(tài)勢(shì)分析法，由舊金山大學(xué)的管理學(xué)教授

56、于20世紀(jì)80年代初提出來(lái)的。指基于內(nèi)外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)條件下的態(tài)勢(shì)分析，就是將與研究對(duì)象密切相關(guān)的各種主要內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)、劣勢(shì)和外部的機(jī)會(huì)和威脅等，通過(guò)調(diào)查列舉出來(lái)，并依照矩陣形式排列，然后用系統(tǒng)分析的思想，把各種因素相互匹配起來(lái)加以分析，從中得出一系列相應(yīng)的結(jié)論，而結(jié)論通常帶有一定的決策性。 SWOT四個(gè)英文字母分別代表：優(yōu)勢(shì)（Strength）、劣勢(shì)（Weakness）、機(jī)會(huì)（Opportunity）、威脅（Threat）。S、W是內(nèi)部因素，O、T是外部因素。單元一 導(dǎo)入客戶服務(wù)體系 SWOT分析法 又稱為態(tài)勢(shì)分析法，由舊金山大學(xué)的管理學(xué)教授于單元一 導(dǎo)入客戶服務(wù)體系 客戶滿意度（P195）

57、客戶滿意度CSR(Consumer satisfaction research)，也叫客戶滿意指數(shù)。是對(duì)服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱，是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。即客戶通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。美國(guó)營(yíng)銷學(xué)會(huì)：滿意=期望-結(jié)果單元一 導(dǎo)入客戶服務(wù)體系 客戶滿意度（P195）美國(guó)營(yíng)銷學(xué)單元一 導(dǎo)入客戶服務(wù)體系 客戶滿意度與忠誠(chéng)度（P195）CSR不滿意忠誠(chéng)度（0）單元一 導(dǎo)入客戶服務(wù)體系 客戶滿意度與忠誠(chéng)度（P195）C單元一 導(dǎo)入客戶服務(wù)體系 客戶服務(wù)品牌單元一 導(dǎo)入客戶服務(wù)體系 客戶服務(wù)品牌單元一 導(dǎo)入客戶服務(wù)體系 客戶服務(wù)產(chǎn)品（P196）單元一 導(dǎo)入客戶服務(wù)體系 客戶服務(wù)產(chǎn)品（P196）單元一 導(dǎo)入