ISO9001顧客滿意度管理程序

1、ISO9001-2015質(zhì)量管理體系程序文件范例文件名稱：顧客滿意度管理程序生效日期：2021-03-10文件編號：頁數(shù)1/9生效版本：C0文件制修訂記錄NO制/修訂日期修訂編號制/修訂內(nèi)容版本頁次12013-03-01新制訂A022021-03-102021/3/10調(diào)整部門職責(zé)新版全面升級C0核準(zhǔn)審核制訂ISO9001-2015質(zhì)量管理體系程序文件范例文件名稱：顧客滿意度管理程序生效日期：2021-03-10文件編號：頁數(shù)2/9生效版本：C01.0目的通過對顧客滿意程度信息的收集、分析和利用，以改進(jìn)公司質(zhì)量管理體系的業(yè) 績，不斷提高顧客滿意度。2.0適用范圍適用于本公司顧客滿意度的相關(guān)工作

2、的全過程管理。3.0定義顧客滿意度：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。4.0職責(zé)總經(jīng)辦為顧客滿意度測量和監(jiān)視的歸口管理部門，負(fù)責(zé)媒體、行業(yè)內(nèi)有關(guān) 市場方向等方面的信息的收集和整理；負(fù)責(zé)公司所有與顧客有關(guān)的信息的收集、 匯總、分析和上報(bào)，負(fù)責(zé)組織對顧客進(jìn)行定期的滿意度調(diào)查與測量；并負(fù)責(zé)相 關(guān)顧客滿意度項(xiàng)目的改進(jìn)。各分公司/進(jìn)出口公司業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)提供市場需求信息以及顧客的其他要 求信息和競爭方面的信息；并負(fù)責(zé)相關(guān)顧客滿意度項(xiàng)目的改進(jìn)。客戶服務(wù)部/進(jìn)出口公司業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)提供合同中顧客的要求和合同的 有關(guān)信息，以及合同執(zhí)行過程中的有關(guān)信息；并負(fù)責(zé)相關(guān)顧客滿意度項(xiàng)目的改 進(jìn)。售后服務(wù)部/進(jìn)出口公司業(yè)務(wù)

3、管理部負(fù)責(zé)提供產(chǎn)品使用方面（包括產(chǎn)品質(zhì)量 和其他因素）的反饋信息和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，并負(fù)責(zé)相關(guān)顧客滿意度項(xiàng)目的改進(jìn)?？蛻舴?wù)部/進(jìn)出口公司業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)提供顧客考察方面的反饋信息，并 負(fù)責(zé)相關(guān)顧客滿意度項(xiàng)目的改進(jìn)。5.0程序顧客滿意度的日常監(jiān)視：總經(jīng)辦負(fù)責(zé)對顧客滿意度進(jìn)行日常的監(jiān)視和協(xié)調(diào)。ISO9001-2015質(zhì)量管理體系程序文件范例文件名稱：顧客滿意度管理程序生效日期：2021-03-10文件編號：頁數(shù)3/9生效版本：C0銷售公司各部門負(fù)責(zé)在每月8日前向總經(jīng)辦提交書面的與顧客滿意度有 關(guān)的分析報(bào)告，以供總經(jīng)辦進(jìn)行總體分析，具體要求為： a）客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)上月合同有關(guān)信息情況以及合同執(zhí)行過程中各方面

4、信息的分 析，提交營銷管理分析報(bào)告。內(nèi)容包括：合同總額統(tǒng)計(jì)分析、合同產(chǎn)品類型 統(tǒng)計(jì)分析、與以往同期合同產(chǎn)品類型、金額對比分析、合同特殊要求趨勢分析、 合同按期交付率統(tǒng)計(jì)、合同變更情況分析、合同走勢分析、產(chǎn)品按時(shí)交付率、 顧客對合同執(zhí)行的建議等。b）售后服務(wù)部統(tǒng)計(jì)電話回訪登記表等表單，每月8日前提交售后反饋分 析報(bào)告，內(nèi)容包括：產(chǎn)品維修率、維修一次成功率、產(chǎn)品質(zhì)量問題匯總分析、 產(chǎn)品改型和改進(jìn)建議、顧客重大建議等。c）總經(jīng)辦負(fù)責(zé)消費(fèi)者組織的報(bào)告收集、新聞媒體報(bào)道、產(chǎn)品監(jiān)督機(jī)構(gòu)的公告、 權(quán)威機(jī)構(gòu)的調(diào)查報(bào)告、行業(yè)協(xié)會(huì)的調(diào)查結(jié)果、以及行業(yè)展會(huì)、專業(yè)媒體等提供 的與顧客有關(guān)的信息和報(bào)告，并做好分類整理。

5、d）分公司根據(jù)工作會(huì)議總結(jié)，負(fù)責(zé)每月5日前向總經(jīng)辦提交上個(gè)月的分公司 月度市場報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括：渠道政策修正建議、渠道顧客的需求和需求 變動(dòng)情況分析、上月成功簽單和丟單原因分析、競爭對手的市場新動(dòng)態(tài)（從4P 角度分析）、市場開發(fā)建議、產(chǎn)品質(zhì)量問題匯總分析及改進(jìn)、公司應(yīng)開發(fā)何種產(chǎn) 品、顧客重大建議和報(bào)怨、對公司的意見和建議等。（總經(jīng)辦可根據(jù)實(shí)際情況對 分公司提出要求）。e）分公司/進(jìn)出口業(yè)務(wù)經(jīng)理根據(jù)銷售信息總結(jié)及傳遞管理規(guī)定，對于成功的 項(xiàng)目，將相關(guān)信息（對公司產(chǎn)品的意見、對公司產(chǎn)品價(jià)格的意見、對公司品牌 的認(rèn)識(shí)、成功原因）以經(jīng)營總結(jié)書的形式記錄，對于未成功的項(xiàng)目，將相 關(guān)信息（對公司產(chǎn)品的

6、意見、對公司產(chǎn)品價(jià)格的意見、對公司品牌的認(rèn)識(shí)、丟 單原因）以經(jīng)營檢討書的形式記錄，每月15號和30號傳送到總經(jīng)辦和銷ISO9001-2015質(zhì)量管理體系程序文件范例文件名稱：顧客滿意度管理程序生效日期：2021-03-10文件編號：頁數(shù)4/9生效版本：C0售公司總經(jīng)理/進(jìn)出口公司常務(wù)經(jīng)理。d）客戶服務(wù)部/進(jìn)出口公司業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)按顧客接待控制程序安排協(xié)調(diào)客 戶接待工作，主動(dòng)了解顧客信息，客戶服務(wù)部/進(jìn)出口公司業(yè)務(wù)管理部應(yīng)將顧客 考察信息（對考察接待的意見、對公司的建議）以顧客考察意見建議表的 形式記錄，于當(dāng)天轉(zhuǎn)送分公司/進(jìn)出口公司業(yè)務(wù)經(jīng)理，每月5日前轉(zhuǎn)送總經(jīng)辦/ 進(jìn)出口公司常務(wù)經(jīng)理?？偨?jīng)辦收集

7、到上述信息后，將顧客對產(chǎn)品的滿意度狀況（表揚(yáng)、要求和 建議）、顧客對服務(wù)的滿意度狀況（表揚(yáng)、要求和建議）、顧客對合同執(zhí)行的滿 意度狀況（表揚(yáng)、要求和建議）、顧客對考察接待的滿意度狀況（表揚(yáng)、要求和 建議）、顧客對公司品牌的滿意度狀況（表揚(yáng)、要求和建議）、顧客投訴和重大 質(zhì)量投訴、顧客滿意度的項(xiàng)目改進(jìn)等進(jìn)行匯總，出具銷售公司/進(jìn)出口公司月 度顧客滿意度分析報(bào)告，并在每月的10日前向公司總經(jīng)理、銷售公司總經(jīng)理/ 進(jìn)出口公司常務(wù)經(jīng)理和管理者代表提交銷售公司/進(jìn)出口公司月度顧客滿意度 分析報(bào)告。顧客滿意度定期測量和評價(jià)：總經(jīng)辦每年4月和10月組織顧客滿意度調(diào)查，評價(jià)質(zhì)量體系的運(yùn)行業(yè)績， 衡量質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成度?？偨?jīng)辦負(fù)責(zé)編制顧客滿意度調(diào)查實(shí)施方案，報(bào)管理者代表審核、總經(jīng) 理批準(zhǔn)后組織實(shí)施。在下列情況下，也需適時(shí)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查： a）新產(chǎn)品投放市場半年內(nèi)（由售后服務(wù)部