客戶關(guān)系管理制度范本

1、PAGE 三茅人力資源網(wǎng)： HR找資料上三茅資料： /客戶關(guān)系管理制度第一章 總則適用范圍本管理辦法法適用于于中通建建設(shè)股份份有限公公司（以以下簡稱稱中通建建設(shè)）.目的為了不斷加加深對客客戶需求求的認(rèn)識(shí)識(shí)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)以“客戶為為中心”的營銷銷理念，提提高客戶戶滿意度度，改善善客戶關(guān)關(guān)系，提提升企業(yè)業(yè)的競爭爭力，特特制定本本管理制制度。原則建立符合中中通建設(shè)設(shè)企業(yè)實(shí)實(shí)際與需需求的客客戶關(guān)系系管理體體系。第二章 組織管管理 客戶經(jīng)理理的作用用與職責(zé)責(zé)成為客戶在在中通建建設(shè)中的的支持者者。幫助客戶確確定解決決問題的的方案；將適當(dāng)當(dāng)?shù)姆?wù)務(wù)介紹給給客戶。成為引薦者者和撮合合者，確確保雙方方企業(yè)中中的相關(guān)關(guān)

2、人士能能夠相見見。成為客戶所所在行業(yè)業(yè)的行家家。制訂客戶計(jì)計(jì)劃并最最大限度度挖掘企企業(yè)與客客戶的生生意潛力力。收集、分析析、保存存客戶信信息；積積累有關(guān)關(guān)客戶與與競爭對對手的信信息；熟熟悉客戶戶的所面面臨的困困難，有有何需求求和問題題，包括括掌握決決策者個(gè)個(gè)人和主主要權(quán)力力人物的的偏好和和擔(dān)憂的的問題。逐步與客戶戶的權(quán)力力關(guān)鍵人人員建立立關(guān)系。熟悉業(yè)務(wù)，能能熟練制制作滿足足客戶關(guān)關(guān)鍵需求求的投標(biāo)標(biāo)文件。促進(jìn)合同談?wù)勁械捻橅樌M(jìn)行行，達(dá)到到雙贏。確保客戶滿滿意；將將客戶的的意見及及時(shí)轉(zhuǎn)告告那些向向客戶服服務(wù)的單單位；將將企業(yè)的的承諾轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告客戶戶。 市場部部部長的作作用與職職責(zé)直接負(fù)責(zé)客客戶經(jīng)理理

3、的工作作。確保指派合合適的人人負(fù)責(zé)客客戶關(guān)系系管理工工作。平衡客戶關(guān)關(guān)系管理理職責(zé)與與市場部部其他職職責(zé)的關(guān)關(guān)系，確確保客戶戶經(jīng)理有有時(shí)間、資資源和自自由去做做好工作作。審核、管理理預(yù)算與與經(jīng)費(fèi)的的使用。確?？蛻艚?jīng)經(jīng)理能夠夠得到適適當(dāng)?shù)呐嗯嘤?xùn)，并并掌握開開展工作作的技能能。制訂客戶經(jīng)經(jīng)理業(yè)績績評估標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，并并負(fù)責(zé)考考核。確保市場開開發(fā)支持持工作（包包括估價(jià)價(jià)、招投投標(biāo)文件件的制作作等）的的有效性性。審核客戶計(jì)計(jì)劃及指指導(dǎo)行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃的的實(shí)施。將客戶介紹紹給企業(yè)業(yè)中的相相關(guān)人員員。支持與指導(dǎo)導(dǎo)客戶經(jīng)經(jīng)理的工工作。 客戶關(guān)系系管理制制度的制制定客戶關(guān)系管管理制度度的制定定由中通通建設(shè)本本部市場場部負(fù)

4、責(zé)責(zé)，經(jīng)總總經(jīng)理辦辦公會(huì)審審議通過過后，上上報(bào)董事事會(huì)審批批，批準(zhǔn)準(zhǔn)后本部部市場部部負(fù)責(zé)貫貫徹執(zhí)行行。 客戶關(guān)系系管理制制度實(shí)施施本部市場部部負(fù)責(zé)組組織實(shí)施施。 客戶關(guān)系系管理制制度效果果考核本部市場部部部長負(fù)負(fù)責(zé)對客客戶關(guān)系系管理制制度運(yùn)行行效果進(jìn)進(jìn)行考核核與評估估，同時(shí)時(shí)每年根根據(jù)內(nèi)外外部環(huán)境境的變化化對制度度進(jìn)行全全面的審審核，做做適當(dāng)?shù)牡男拚?。第三?客戶信信息管理理 客戶信息息的重要要性客戶信息是是公司的的重要無無形資產(chǎn)產(chǎn)。建立立清晰、明明確、及及時(shí)的客客戶信息息有助于于幫助業(yè)業(yè)務(wù)人員員順利地地開展工工作，便便于公司司了解客客戶。每每一位銷銷售系統(tǒng)統(tǒng)的人員員都應(yīng)充充分認(rèn)識(shí)識(shí)到客戶戶信

5、息的重重要性，認(rèn)認(rèn)真切實(shí)實(shí)落實(shí)客客戶信息息檔案管管理制度度。 客戶信息息檔案的的內(nèi)容1、中通建建設(shè)的重重點(diǎn)客戶戶是51運(yùn)營營商和各各大設(shè)備備商等機(jī)機(jī)構(gòu)客戶戶及其在在全國的的分支機(jī)機(jī)構(gòu)、分分公司或或子公司司。2、客戶信信息包括括客戶行行業(yè)和市市場信息息、客戶戶戰(zhàn)略方方向、客客戶組織織結(jié)構(gòu)與與管理體體系、客客戶企業(yè)業(yè)中的關(guān)關(guān)鍵人物物、客戶戶基本情情況、購購買決策策中關(guān)鍵鍵人物的的個(gè)人情情況資料料、客戶戶購買程程序、客客戶投資資規(guī)模等等需求計(jì)計(jì)劃和對對客戶信信息的分分析等。3、客戶信信息檔案案包括客客戶行業(yè)業(yè)和市場場信息報(bào)報(bào)告、客客戶基本本情況表表、購買買決策中中關(guān)鍵人人物的個(gè)個(gè)人情況況資料表表和關(guān)

6、鍵鍵人物關(guān)關(guān)系表等等（見附附表）。客戶信息渠渠道的建建立1、客戶經(jīng)經(jīng)理應(yīng)該該建立多多種信息息渠道，對對每一個(gè)個(gè)現(xiàn)實(shí)和和潛在的的客戶通通過了解解和調(diào)查查，建立立真實(shí)可可靠的客客戶信息息檔案。2、信息渠渠道包括括四個(gè)等等級：第一等級的的信息渠渠道包括括：客戶戶企業(yè)的的年度報(bào)報(bào)告、廣廣告、宣宣傳冊、產(chǎn)產(chǎn)品介紹紹、技術(shù)術(shù)刊物、產(chǎn)產(chǎn)品目錄錄、新聞聞稿和網(wǎng)網(wǎng)站等；第二等級的的信息渠渠道包括括：由行行業(yè)分析析者提供供的署名名報(bào)告、行行業(yè)刊物物、專業(yè)業(yè)公司出出版的對對行業(yè)進(jìn)進(jìn)行深度度分析的的市場調(diào)調(diào)查報(bào)告告、行業(yè)業(yè)會(huì)議的的會(huì)刊、政政府報(bào)告告和公開開的數(shù)據(jù)據(jù)；第三等級的的信息渠渠道包括括：從客客戶企業(yè)業(yè)中的各各

7、有關(guān)聯(lián)聯(lián)系人或或從其他他一些與與該客戶戶有密切切合作關(guān)關(guān)系的有有關(guān)方面面獲?。坏谒牡燃壍牡男畔⑶腊ɡǎ嚎蛻魬羝髽I(yè)內(nèi)內(nèi)部與客客戶經(jīng)理理建立了了密切關(guān)關(guān)系，并并希望中中通建設(shè)設(shè)能夠贏贏得客戶戶方業(yè)務(wù)務(wù)的客戶戶方人員員。信息息包括確確切的項(xiàng)項(xiàng)目需求求、招投投標(biāo)評估估標(biāo)準(zhǔn)等等。這些些是最有有價(jià)值的的信息?？蛻粜畔n檔案的建建立1、客戶經(jīng)經(jīng)理必須須跟蹤、了了解客戶戶所處的的那種競競爭性的的經(jīng)營環(huán)環(huán)境，每每月第一一個(gè)星期期一向市市場部信信息管理理員提供供客戶戶行業(yè)和和市場信信息報(bào)告告；重重大信息息有責(zé)任任立即書書面或口口頭向市市場部部部長匯報(bào)報(bào)。2、對每一一個(gè)機(jī)構(gòu)構(gòu)客戶，客客戶經(jīng)理理必須建建立、健健

8、全客戶戶基本資資料檔案案，市場場部經(jīng)理理應(yīng)予以以監(jiān)督和和指導(dǎo)?？涂蛻艋颈举Y料檔檔案一式式三份，客客戶經(jīng)理理本人留留存一份份供業(yè)務(wù)務(wù)使用；兩份交交市場部部信息管管理員存存檔，供供市場分分析和安安排走訪訪客戶計(jì)計(jì)劃等。3、在具備備條件時(shí)時(shí)，以電電子表格格形式填填寫、保保存和傳傳遞客戶戶信息資資料，統(tǒng)統(tǒng)一存放放于本部部市場部部數(shù)據(jù)庫庫。4、客戶經(jīng)經(jīng)理應(yīng)及及時(shí)跟蹤蹤客戶情情況的變變化，及及時(shí)填寫寫、更新新客戶信信息檔案案的內(nèi)容容。更新新內(nèi)容應(yīng)應(yīng)及時(shí)書書面提供供給市場場部信息息管理員員。5、客戶信信息檔案案每季度度重新核核定一次次?？蛻粜畔n檔案管理理1、市場部部信息管管理員根根據(jù)客戶戶經(jīng)理上上交的客

9、客戶信息息資料錄錄入、整整理，形形成電子子化客戶戶檔案，輸輸入公司司計(jì)算機(jī)機(jī)數(shù)據(jù)庫庫，備有有關(guān)各方方查詢。2、客戶信信息檔案案是公司司重要商商業(yè)秘密密，僅客客戶經(jīng)理理以上人人員有權(quán)權(quán)借閱客客戶檔案案，借閱閱時(shí)須填填寫借閱閱卡。禁禁止在公公眾場所所，或旅旅行途中中在飛機(jī)機(jī)、火車車上閱讀讀客戶信信息資料料，以免免失密。如如有違規(guī)規(guī)或遺失失、泄密密，對有有關(guān)當(dāng)事事人予以以嚴(yán)肅處處理。直直接上級級承擔(dān)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任任。3、客戶檔檔案原則則上三個(gè)個(gè)月增補(bǔ)補(bǔ)或調(diào)整整一次。4、市場部部信息管管理員對對客戶檔檔案的建建立、更更新、整整理進(jìn)行行不定期期檢查，每每季度提提出檔案案完善建建議報(bào)告告，明確確建議落落實(shí)時(shí)間

10、間，交客客戶經(jīng)理理和市場場部部長長各一份份。檢查查及落實(shí)實(shí)結(jié)果作作為對客客戶經(jīng)理理的考核核內(nèi)容之之一。第四章 客戶計(jì)計(jì)劃管理理制訂客戶計(jì)計(jì)劃的目目的分析中通建建設(shè)對于于重點(diǎn)客客戶來講講處于何何種競爭爭性地位位。制訂一個(gè)能能夠最大大程度發(fā)發(fā)掘中通通建設(shè)業(yè)業(yè)務(wù)潛力力的客戶戶計(jì)劃?？蛻粲?jì)劃編編制程序序（計(jì)劃劃內(nèi)容）計(jì)劃摘要 突突出總的的目的和和方向，包包括客戶戶目標(biāo)，并并提出對對客戶的的一個(gè)總總的看法法，可以以與客戶戶計(jì)劃的的其余部部分分開開展呈?？蛻舾艣r 介介紹客戶戶，即介介紹它的的關(guān)鍵人人物、最最新重大大動(dòng)向、所所處位置置、市場場、戰(zhàn)略略、趨勢勢以及所所擁有的的優(yōu)勢、劣劣勢、機(jī)機(jī)會(huì)和面面臨的威威

11、脅等。介介紹它的的、目前前和所表表明的需需求是什什么。競爭概況介紹主要競競爭對手手的優(yōu)勢勢、劣勢勢，目前前的狀況況以及建建議的策策略等。情況評估 分分析中通通建設(shè)與與客戶的的關(guān)系狀狀況，包包括歷史史沿革、目目前的業(yè)業(yè)務(wù)、關(guān)關(guān)系生命命周期、擁擁有的優(yōu)優(yōu)劣勢、機(jī)機(jī)會(huì)和面面臨的威威脅等，以以及客戶戶經(jīng)理與與客戶方方關(guān)鍵人人物之間間的關(guān)系系?？蛻粲?jì)劃根據(jù)前面的的分析確確定客戶戶經(jīng)理的的客戶目目標(biāo)，并并詳細(xì)介介紹為達(dá)達(dá)到這一一目標(biāo)而而制訂的的行動(dòng)計(jì)計(jì)劃?？蛻粲?jì)劃的的管理客戶計(jì)劃由由客戶經(jīng)經(jīng)理完成成，市場場部經(jīng)理理參與討討論與指指導(dǎo)。2、客戶計(jì)計(jì)劃每年年一次，定定期地制制訂。但但可根據(jù)據(jù)市場情情況和客客戶

12、狀況況地變化化而調(diào)整整，調(diào)整整權(quán)由市市場部經(jīng)經(jīng)理掌握握。3、客戶計(jì)計(jì)劃交市市場部信信息管理理員歸檔檔。第五章 附則分公司客戶戶信息管管理可參參照本制制度執(zhí)行行，各地地區(qū)市場場客戶信信息管理理由大區(qū)區(qū)經(jīng)理代代表本部部市場部部監(jiān)督執(zhí)執(zhí)行。本管理制度度由市場場部負(fù)責(zé)責(zé)解釋。 本管理理辦法的的擬定或或者修改改由市場場部負(fù)責(zé)責(zé)，經(jīng)總總經(jīng)理辦辦公會(huì)通通過后執(zhí)執(zhí)行。本管理辦法法自頒布布之日起起實(shí)施。附表1 客戶戶基本情情況表單位名稱：機(jī)構(gòu)所處地點(diǎn)主要聯(lián)系人人電話號(hào)碼公司總部名字1，職職務(wù)1名字2，職職務(wù)2名字3，職職務(wù)3分支機(jī)構(gòu)11名字1，職職務(wù)1名字2，職職務(wù)2名字3，職職務(wù)3分支機(jī)構(gòu)22名字1，職職務(wù)1

13、名字2，職職務(wù)2名字3，職職務(wù)3填表說明：1、【機(jī)構(gòu)構(gòu)】指551運(yùn)運(yùn)營商和和各大設(shè)設(shè)備商等等機(jī)構(gòu)客客戶及其其在全國國的分支支機(jī)構(gòu)、分分公司或或子公司司2、【所處處地點(diǎn)】指指各客戶戶的辦公公地點(diǎn)3、【主要要聯(lián)系人人】指各各客戶企企業(yè)中的的關(guān)鍵人人物姓名名及其職職務(wù)4、【電話話號(hào)碼】指指各客戶戶企業(yè)中中的關(guān)鍵鍵人物的的聯(lián)系電電話號(hào)碼碼，包括括手機(jī)、辦辦公室電電話、家家庭電話話號(hào)碼等等。附表2 關(guān)鍵鍵人物的的個(gè)人情情況資料料單位名稱：姓 名業(yè)余愛好職 務(wù)出生地點(diǎn)出生日期專業(yè)期刊籍 貫學(xué) 歷家庭情況畢業(yè)學(xué)校參加何專業(yè)協(xié)會(huì)其 它工作經(jīng)歷附表3 關(guān)鍵鍵人物關(guān)關(guān)系圖單位名稱：關(guān)鍵人物名名稱職務(wù)角色作用關(guān)系狀

14、況與中通建設(shè)設(shè)的關(guān)系系填表說明：1、【制表表目的】將將客戶企企業(yè)中地地關(guān)鍵人人物以及及他們與與中通建建設(shè)中哪哪些人建建立了聯(lián)聯(lián)系一一一列出2、【關(guān)鍵鍵人物】指指客戶企企業(yè)中，在在整個(gè)購購買決策策里起關(guān)關(guān)鍵作用用的人3、【與中中通建設(shè)設(shè)的關(guān)系系】指中中通建設(shè)設(shè)內(nèi)部與與客戶關(guān)關(guān)鍵人物物建立了了聯(lián)系的的人的名名稱和職職務(wù)4、【角色色作用】見見表四5、【關(guān)系系狀況】指指客戶經(jīng)經(jīng)理或中中通建設(shè)設(shè)與客戶戶企業(yè)中中對應(yīng)關(guān)關(guān)鍵人物物目前的的關(guān)系狀狀況如何何，分成成如下四四類關(guān)系系： 積極極的：與與客戶中中的這些些人非常常熟悉并并與他們們有著良良好的關(guān)關(guān)系。盡盡管他們們不一定定是中通通建設(shè)的的支持者者，但他他們

15、中通通建設(shè)有有好感。 中立立的：認(rèn)認(rèn)識(shí)這些些人，但但與他們們關(guān)系一一般。他他們既不不偏愛中中通建設(shè)設(shè)，也不不抱任何何偏見 消極極的：認(rèn)認(rèn)識(shí)他們們，但與與他們關(guān)關(guān)系并不不好。他他們不是是對中通通建設(shè)不不友好就就是偏愛愛中通建建設(shè)的競競爭對手手。 尚未未建立關(guān)關(guān)系：知知道他們們是誰，但但還未與與他們接接觸，他他們也不不認(rèn)識(shí)我我們。附表4 購買買決策中中關(guān)鍵人人物角色色作用表表單位名稱：角色作用所起作用問題和所關(guān)關(guān)心的事事務(wù)決策者作出或批準(zhǔn)準(zhǔn)項(xiàng)目工工程的決決定；控控制資金金的使用用，用于于決策的的信息可可能常常常倚賴于于別人提提供?？煽梢耘鷾?zhǔn)準(zhǔn)或簽署署合同，或或否決一一個(gè)挑選選小組所所作出的的決定。

16、顧問人員協(xié)助或支持持決策者者；提供供信息和和建議；協(xié)助方方案評估估或推薦薦施工單單位。使用者將使用、操操作、管管理和倚倚賴施工工單位所所完成的的工程；評估工工程的質(zhì)質(zhì)量等。阻攔者負(fù)責(zé)篩選和和去除不不合適的的施工單單位；對對技術(shù)、合合同等方方面適合合性進(jìn)行行評價(jià)；通常無無拍板權(quán)權(quán)，但可可以否決決。支持者指導(dǎo)我們?nèi)∪〉贸晒?；幫助助我們接接近關(guān)鍵鍵人物。填表目的：了解客戶單單位在項(xiàng)項(xiàng)目工程程招投標(biāo)標(biāo)過程中中起關(guān)鍵鍵作用的的人所扮扮演的角角色和作作用，及及其關(guān)心心的要點(diǎn)點(diǎn)。讓客客戶經(jīng)理理一個(gè)人人掌握控控制所有有重要的的關(guān)系既既不可能能，也是是危險(xiǎn)的的。附表5 客戶戶信息的的意義單位名稱：客戶概況信息

17、（我了解到到了客戶戶的哪些些情況？）含義（這些信息息對中通通建設(shè)意意味著什什么呢？）行業(yè)與市場場狀況【填表說明明】了解解客戶所所處行業(yè)業(yè)的競爭爭性經(jīng)營營環(huán)境。客戶近期與與遠(yuǎn)期計(jì)計(jì)劃【填表說明明】了解解客戶企企業(yè)的戰(zhàn)戰(zhàn)略方向向，包括括遠(yuǎn)景目目標(biāo)、使使命、戰(zhàn)戰(zhàn)略、計(jì)計(jì)劃等，以以及他們們的業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)布狀狀況。組織結(jié)構(gòu)與與管理體體系【填表說明明】了解解客戶企企業(yè)內(nèi)部部權(quán)利結(jié)結(jié)構(gòu)，特特別是進(jìn)進(jìn)行購買買決策方方面的關(guān)關(guān)鍵人物物、決策策程序、決決策標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)等。投資規(guī)劃【填表說明明】了解解客戶企企業(yè)的未未來投資資規(guī)劃、項(xiàng)項(xiàng)目工程程啟動(dòng)時(shí)時(shí)間和規(guī)規(guī)模等。填表目的：了解客戶單單位的經(jīng)經(jīng)營環(huán)境境和業(yè)務(wù)務(wù)狀況及及其變化化

18、趨勢，并并預(yù)期這這些變化化將對中中通建設(shè)設(shè)和中通通建設(shè)滿滿足客戶戶的需求求的能力力產(chǎn)生怎怎樣的影影響。附表6 客戶戶接觸計(jì)計(jì)劃單位名稱：目標(biāo)描述：_中通建設(shè)聯(lián)聯(lián)系人員員客戶方的聯(lián)聯(lián)系對象象職務(wù)聯(lián)系次數(shù)下一次聯(lián)系系的日期期人員1客戶方對象象1客戶方對象象2客戶方對象象3客戶方對象象4人員2客戶方對象象1客戶方對象象2客戶方對象象3客戶方對象象4人員3客戶方對象象1客戶方對象象2客戶方對象象3客戶方對象象4【備注】：與客戶戶進(jìn)行的的所有接接觸，不不管是通通過信件件、電話話還是會(huì)會(huì)晤，事事后都要要求寫一一份簡短短的情況況報(bào)告。請請將這些些報(bào)告呈呈交負(fù)責(zé)責(zé)客戶單單位業(yè)務(wù)務(wù)的客戶戶經(jīng)理_及及其他需需要了解解有接觸觸情況的的人士。填表目的：通過系統(tǒng)規(guī)規(guī)劃，在在客戶企企業(yè)與中中通建設(shè)設(shè)的各個(gè)個(gè)關(guān)鍵人人物之間間系統(tǒng)地地建立起起相互對對應(yīng)的關(guān)關(guān)系。附表7 行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃單位名稱：目標(biāo)描述：_行動(dòng)內(nèi)容執(zhí)行人開始日期結(jié)束日期完成情況【行動(dòng)1】【行動(dòng)2】【行動(dòng)3】填表說明：基本是每年年度制訂訂一次，由由客戶經(jīng)經(jīng)理完成成。填表目的：通過系統(tǒng)計(jì)計(jì)劃，使使客