汽車(chē)銷(xiāo)售CRM調(diào)研需求

1、汽車(chē)銷(xiāo)售CRM管理系統(tǒng)調(diào)研報(bào)告汽車(chē)行業(yè)市場(chǎng)分分析現(xiàn)在汽車(chē)行業(yè)正正在飛速發(fā)展展中，轎車(chē)每每年產(chǎn)銷(xiāo)增長(zhǎng)長(zhǎng)量超過(guò)500%。隨著國(guó)內(nèi)消消費(fèi)能力的提提升和汽車(chē)消消費(fèi)環(huán)境的改改善，轎車(chē)工工業(yè)正步入家家庭消費(fèi)時(shí)代代。毫無(wú)疑問(wèn)問(wèn)，未來(lái)100年，中國(guó)將將成為全球最最大的汽車(chē)消消費(fèi)市場(chǎng)。4S營(yíng)銷(xiāo)模式是是世界汽車(chē)工工業(yè)幾十年探探索出來(lái)的成成功的營(yíng)銷(xiāo)模模式，4S的的生命力在于于真正體現(xiàn)了了以客戶為中中心的經(jīng)營(yíng)理理念，能夠維維系密切的客客戶關(guān)系；44S體現(xiàn)了廠廠家與渠道利利益共享、風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的經(jīng)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，能能夠?qū)崿F(xiàn)雙贏贏。4S營(yíng)銷(xiāo)模式的的優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)在在：-渠道扁平化化，層次最少少（1Graade）；-品牌(Brrand)

2、營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)；-嚴(yán)格限定區(qū)區(qū)域，強(qiáng)調(diào)本本地化服務(wù)（LLocal Serviice）；-特許連鎖經(jīng)經(jīng)營(yíng)(Fraanchisse)；-CI設(shè)計(jì)；-標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理(SStandaard)；-售前、售中中、售后“一一站式”服務(wù)務(wù)(One to sttop)。從汽車(chē)行業(yè)的發(fā)發(fā)展看，經(jīng)營(yíng)營(yíng)汽車(chē)的利潤(rùn)潤(rùn)主要來(lái)自服服務(wù)領(lǐng)域，依依靠維修和增增殖服務(wù)（救救援、代理車(chē)車(chē)險(xiǎn)、車(chē)飾、二二手車(chē)置換等等）獲得利潤(rùn)潤(rùn)。相關(guān)統(tǒng)計(jì)計(jì)資料顯示，在在一個(gè)完全成成熟的國(guó)際化化的汽車(chē)市場(chǎng)場(chǎng)，汽車(chē)的銷(xiāo)銷(xiāo)售利潤(rùn)約占占整個(gè)行業(yè)利潤(rùn)的10，零部部件供應(yīng)利潤(rùn)潤(rùn)約占，而至的的利潤(rùn)是在服服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)產(chǎn)生的。因此此，各4S企企業(yè)無(wú)不把客客戶關(guān)系的維維系放

3、在首位位。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一一家開(kāi)張兩年年以上的4SS店的客戶數(shù)數(shù)量一般都在在萬(wàn)人以上（880%為私家家車(chē)主），幾幾乎每一家44S店都面臨臨著龐大的客客戶資源管理理問(wèn)題。另一一方面，汽車(chē)車(chē)作為價(jià)值度度比較高的消消費(fèi)品，車(chē)主主服務(wù)的要求求又比較高，個(gè)個(gè)性化服務(wù)需需求強(qiáng)烈。因因此，為了提提高客戶滿意意度，提高客客戶服務(wù)能力力，4S企業(yè)業(yè)迫切需要信信息化管理手手段的支撐。作為4S型企業(yè)業(yè)，因整車(chē)企企業(yè)對(duì)其經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理能力有有嚴(yán)格的要求求和評(píng)估，迫迫于競(jìng)爭(zhēng)的壓壓力，4S企企業(yè)也迫切需需要信息化管管理手段的支支撐，提升競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力。汽車(chē)業(yè)務(wù)管理模模式1組織圖圖1汽車(chē)銷(xiāo)售管管理組織結(jié)構(gòu)構(gòu)4S單店（獨(dú)立立核算）的組組織結(jié)

4、構(gòu)和職職能一般如下下：（1）銷(xiāo)售部主要負(fù)責(zé)潛在客客戶跟蹤管理理、整車(chē)/裝裝飾品/車(chē)險(xiǎn)險(xiǎn)銷(xiāo)售、客戶戶交接、投訴訴處理等工作作，下設(shè)展廳廳銷(xiāo)售組、大大客戶銷(xiāo)售組組和銷(xiāo)售支持持組。展廳組組負(fù)責(zé)來(lái)電（店店）客戶的銷(xiāo)銷(xiāo)售；大客戶戶組負(fù)責(zé)企業(yè)業(yè)客戶的銷(xiāo)售售；銷(xiāo)售支持持組負(fù)責(zé)上牌牌、裝飾美容容等銷(xiāo)售支持持工作。主要角色：銷(xiāo)售售顧問(wèn)、銷(xiāo)售售助理、銷(xiāo)售售經(jīng)理助理、銷(xiāo)銷(xiāo)售文員、銷(xiāo)銷(xiāo)售主任、展展廳經(jīng)理、銷(xiāo)銷(xiāo)售經(jīng)理、上上牌（主管）人人員、裝飾美美容（主管）人人員。（2）服務(wù)站主要負(fù)責(zé)車(chē)輛保保養(yǎng)維修、索索賠、理賠及及售后回訪、投投訴處理等業(yè)業(yè)務(wù)。主要角色：業(yè)務(wù)務(wù)接待、業(yè)務(wù)務(wù)拓展員、維維修技工、質(zhì)質(zhì)量跟蹤員、配配件倉(cāng)管、

5、配配件主管、車(chē)車(chē)間主管、調(diào)調(diào)度、服務(wù)經(jīng)經(jīng)理、站長(zhǎng)、索索賠員和理賠賠員。（3）市場(chǎng)部主要負(fù)責(zé)市場(chǎng)活活動(dòng)、媒體廣廣告和客戶服服務(wù)工作，一一般分媒體組組和客戶服務(wù)務(wù)部。客戶服服務(wù)部負(fù)責(zé)客客戶檔案管理理、維護(hù)和客客戶服務(wù)工作作，客戶服務(wù)務(wù)內(nèi)容主要有有客戶回訪、投投訴處理、客客戶關(guān)懷、保保養(yǎng)提醒、續(xù)續(xù)保、年審?fù)ㄍㄖ?、客戶滿滿意度調(diào)查、會(huì)會(huì)員管理等。主要角色：市場(chǎng)場(chǎng)媒體人員、客客戶服務(wù)人員員、市場(chǎng)經(jīng)理理、客服經(jīng)理理。（4）財(cái)務(wù)部主要負(fù)責(zé)收、付付款結(jié)算、成成本核算、財(cái)財(cái)務(wù)報(bào)表工作作，主要角色色：財(cái)務(wù)總監(jiān)監(jiān)、財(cái)務(wù)經(jīng)理理、結(jié)算主管管、核算主管管、會(huì)計(jì)、出出納、收銀員員。整車(chē)倉(cāng)管管一般歸財(cái)務(wù)務(wù)部。22 44S業(yè)務(wù)

6、模式式4S營(yíng)銷(xiāo)模式是是集“整車(chē)銷(xiāo)銷(xiāo)售、維修服服務(wù)、配件經(jīng)經(jīng)營(yíng)、信息反反饋”業(yè)務(wù)于于一體的營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)模式，4SS業(yè)務(wù)模式具具體描述如下下。（1）整車(chē)銷(xiāo)售售整車(chē)銷(xiāo)售是汽貿(mào)貿(mào)企業(yè)的核心心業(yè)務(wù)之一，整整車(chē)銷(xiāo)售對(duì)象象包括私人客客戶和企業(yè)、政政府大客戶，并并以私人客戶戶為主，私人人購(gòu)車(chē)占全部部交易量的880-90%。1）私人客戶銷(xiāo)銷(xiāo)售整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程可可分為三個(gè)階階段：客戶跟跟蹤階段、銷(xiāo)銷(xiāo)售管理階段段、銷(xiāo)售后續(xù)續(xù)客戶服務(wù)階階段。第一階階段是客戶跟跟蹤管理階段段，重點(diǎn)是對(duì)對(duì)銷(xiāo)售進(jìn)程、銷(xiāo)銷(xiāo)售活動(dòng)、銷(xiāo)銷(xiāo)售人員進(jìn)行行管理，提高高潛在客戶成成交率；第二二階段是客戶戶成交后的銷(xiāo)銷(xiāo)售合同管理理階段，包括括了從簽訂銷(xiāo)銷(xiāo)售合同到交

7、交款、開(kāi)票、交交車(chē)、出庫(kù)的的全過(guò)程；第第三階段是銷(xiāo)銷(xiāo)售后服務(wù)階階段，該階段段主要包括客客戶回訪、對(duì)對(duì)客戶投訴進(jìn)進(jìn)行處理、進(jìn)進(jìn)行客戶關(guān)懷懷等。從客戶戶滿意度角度度看第三階段段亦是必需的的，因此，這這三個(gè)階段構(gòu)構(gòu)成了一個(gè)完完整的銷(xiāo)售過(guò)過(guò)程。在銷(xiāo)售過(guò)程中，除除了向客戶推推介整車(chē)外，一一般銷(xiāo)售顧問(wèn)問(wèn)還要向客戶戶推薦購(gòu)買(mǎi)車(chē)車(chē)險(xiǎn)、車(chē)飾品品，進(jìn)行聯(lián)帶帶銷(xiāo)售。車(chē)險(xiǎn)險(xiǎn)是汽貿(mào)企業(yè)業(yè)代客戶向保保險(xiǎn)公司購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)保單，是汽汽貿(mào)企業(yè)為客客戶提供的服服務(wù)項(xiàng)目，汽汽貿(mào)企業(yè)從保保險(xiǎn)公司的代代理提成中獲獲得服務(wù)收入入。汽車(chē)銷(xiāo)售SWOOT分析整車(chē)銷(xiāo)售的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)不再僅僅是是汽車(chē)本身的的競(jìng)爭(zhēng)，而是是企業(yè)整體營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)的競(jìng)爭(zhēng)。面面對(duì)今天以客客戶

8、、競(jìng)爭(zhēng)、變變化為主要特特征的時(shí)代背背景，和中國(guó)國(guó)加入WTOO、Inteernet信信息技術(shù)發(fā)展展帶來(lái)的機(jī)遇遇和挑戰(zhàn)，汽汽貿(mào)企業(yè)如何何面對(duì)是擺在在公司決策者者面前的重要要課題。今天天市場(chǎng)的游戲戲規(guī)則已經(jīng)發(fā)發(fā)生了變化，單單個(gè)企業(yè)的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)已經(jīng)經(jīng)演變?yōu)槠髽I(yè)業(yè)供應(yīng)鏈的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)，速度和和應(yīng)變能力成成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。同同時(shí)今天的客客戶消費(fèi)觀念念已經(jīng)成熟,而且越來(lái)越越挑剔,今天天的客戶關(guān)系系維系變得比比以往任何時(shí)時(shí)候難度都大大。如何提高高整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)體體系的效率，快快速響應(yīng)客戶戶的需求，提提高客戶滿意意度，保有客客戶的終身價(jià)價(jià)值，成為汽汽貿(mào)企業(yè)生存存發(fā)展的關(guān)鍵鍵。SWOT分析是是一種有效的的競(jìng)爭(zhēng)分析工工具，

9、它從企企業(yè)的產(chǎn)品和和所處的市場(chǎng)場(chǎng)環(huán)境兩個(gè)方方面，對(duì)企業(yè)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（SStrenggth）、劣勢(shì)(WWeakneess)、機(jī)機(jī)會(huì)(Oppportunnity)、威威脅(Thrreat)做做全面的分析析，通過(guò)SWWOT分析，企企業(yè)可清晰看看到自身的市市場(chǎng)地位，面面臨的自身問(wèn)問(wèn)題和來(lái)自競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的威威脅。優(yōu)勢(shì)（Streength）（1）品牌優(yōu)勢(shì)勢(shì)：大多數(shù)44S型汽貿(mào)企企業(yè)經(jīng)營(yíng)的汽汽車(chē)品牌都是是知名品牌，如如別克轎車(chē)。品品牌代表了廠廠商的實(shí)力、信信譽(yù)和服務(wù)保保障，品牌的的強(qiáng)勢(shì)，造就就了汽貿(mào)企業(yè)業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)。（2）4S營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)模式：4SS營(yíng)銷(xiāo)模式作作為全球汽車(chē)車(chē)業(yè)先進(jìn)、成成熟的營(yíng)銷(xiāo)模模式，在

10、國(guó)內(nèi)內(nèi)獲到了普遍遍認(rèn)可和廣泛泛推廣。4SS營(yíng)銷(xiāo)模式使使汽貿(mào)企業(yè)在在營(yíng)銷(xiāo)管理上上具有獨(dú)到的的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（3）整車(chē)企業(yè)業(yè)的支持。44S型汽貿(mào)企企業(yè)是品牌整整車(chē)企業(yè)的主主要銷(xiāo)售渠道道，整車(chē)企業(yè)業(yè)對(duì)4S店的的支持從品牌牌推廣、市場(chǎng)場(chǎng)活動(dòng)、到產(chǎn)產(chǎn)品供應(yīng)、銷(xiāo)銷(xiāo)售支持、服服務(wù)支持上比比一般的汽貿(mào)貿(mào)企業(yè)力度要要大，這樣，使使4S店成為為當(dāng)?shù)仄?chē)銷(xiāo)銷(xiāo)售服務(wù)的主主導(dǎo)企業(yè)。劣勢(shì)(Weakkness)（1）管理手段段落后。汽貿(mào)貿(mào)企業(yè)業(yè)務(wù)的的快速發(fā)展，使使公司決策者者意識(shí)到以手手工和借助于于單機(jī)電腦的的管理手段已已經(jīng)不能滿足足公司發(fā)展的的需要。伴隨隨著客戶的增增長(zhǎng)，維修服服務(wù)業(yè)務(wù)的膨膨脹，靠人員員的增加（銷(xiāo)銷(xiāo)售人員、維

11、維修服務(wù)人員員、財(cái)務(wù)人員員）不僅沒(méi)有有很好解決效效率問(wèn)題，更更加大了管理理的難度。汽汽貿(mào)企業(yè)管理理者已經(jīng)深深深意識(shí)到：企企業(yè)發(fā)展到一一定規(guī)模，管管理上迫切需需要信息化手手段的支撐，尤尤其是面對(duì)龐龐大的客戶資資源管理問(wèn)題題，不借助于于信息化管理理手段，保持持、提高客戶戶滿意度和維維系密切的客客戶關(guān)系就無(wú)無(wú)法得到保證證。（2）人力資源源管理問(wèn)題。隨隨著公司規(guī)模模的擴(kuò)大，對(duì)對(duì)公司的管理理提出了更高高的要求。伴伴隨著業(yè)務(wù)的的快速發(fā)展，公公司人員在增增加的同時(shí)，人人員流動(dòng)性很很大。人力資資源管理一個(gè)個(gè)突出的問(wèn)題題是績(jī)效考核核的問(wèn)題，績(jī)績(jī)效考核面臨臨著考核結(jié)果果滯后、缺乏乏過(guò)程管理控控制的問(wèn)題。機(jī)會(huì)(Op

12、poortuniity)（1）WTO加加入，國(guó)內(nèi)汽汽車(chē)消費(fèi)環(huán)境境的改善，國(guó)國(guó)家鼓勵(lì)轎車(chē)車(chē)進(jìn)入家庭的的產(chǎn)業(yè)政策，使使轎車(chē)成為當(dāng)當(dāng)前和今后市市場(chǎng)消費(fèi)的熱熱點(diǎn)。（2）連鎖經(jīng)營(yíng)營(yíng)。按照品牌牌汽車(chē)制造商商的渠道策略略，4S營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)成員可可據(jù)市場(chǎng)情況況，按照間距距5公里的原原則，進(jìn)行布布點(diǎn)。這對(duì)汽汽貿(mào)行業(yè)提供供了快速擴(kuò)張張發(fā)展的機(jī)遇遇。（3）二手車(chē)交交易。政府已已經(jīng)批準(zhǔn)了品品牌汽車(chē)制造造商的二手車(chē)車(chē)業(yè)務(wù)，對(duì)汽汽貿(mào)企業(yè)來(lái)說(shuō)說(shuō)，又增加了了一個(gè)新的經(jīng)經(jīng)營(yíng)方式和利利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。二二手車(chē)交易必必將促進(jìn)新車(chē)車(chē)的銷(xiāo)售和企企業(yè)客戶資源源的擴(kuò)大。威脅(Threeat)（1）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手。汽車(chē)流通通服務(wù)領(lǐng)域的的競(jìng)爭(zhēng)很激烈烈，汽

13、貿(mào)企業(yè)業(yè)時(shí)時(shí)能感受受到來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)壓力。對(duì)汽汽貿(mào)企業(yè)來(lái)說(shuō)說(shuō)，如何維系系好與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手既競(jìng)爭(zhēng)又又合作的關(guān)系系，在合作中中共同培育市市場(chǎng)、維系客客戶對(duì)品牌的的忠誠(chéng)度，又又能夠保持自自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)，在競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)中快速發(fā)展展，是汽貿(mào)企企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展展的重要課題題。（2）客戶滿意意度、客戶忠忠誠(chéng)度的維系系。對(duì)汽貿(mào)企企業(yè)來(lái)說(shuō)，競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵在在于誰(shuí)將擁有有客戶資源并并維系密切的的客戶關(guān)系。對(duì)對(duì)一個(gè)區(qū)域轎轎車(chē)市場(chǎng)，當(dāng)當(dāng)轎車(chē)的保有有量逐漸達(dá)到到飽和時(shí)，公公司的利潤(rùn)來(lái)來(lái)源主要靠維維修和服務(wù)，長(zhǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)看，4SS店持續(xù)的生生存能力表現(xiàn)現(xiàn)在維修和服服務(wù)的水平上上。尤其是面面對(duì)同一品牌牌、同一營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)模式的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手，

14、競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)必然然聚焦在客戶戶關(guān)系的維系系上。CRM系統(tǒng)功能能41客戶資源源管理問(wèn)題客戶資源的管理理要解決兩個(gè)個(gè)基本問(wèn)題：一是如何及及時(shí)準(zhǔn)確把握握客戶的需求求，進(jìn)行準(zhǔn)確確的市場(chǎng)定位位，二是如何何根據(jù)客戶需需求及變化，以以正確的時(shí)間間、正確的地地點(diǎn)、正確的的渠道提供正正確的產(chǎn)品和和服務(wù)?？蛻粜畔⒐芾硎鞘强蛻糍Y源管管理的基礎(chǔ)?？涂蛻粜畔⒐芾砝淼囊笠环椒矫媸墙⑼晖暾麥?zhǔn)確的客客戶信息檔案案，另一方面面是有效利用用客戶信息檔檔案，進(jìn)行客客戶需求挖掘掘和進(jìn)行市場(chǎng)場(chǎng)定位。第一一方面是基礎(chǔ)礎(chǔ)，第二方面面則更重要。這這兩方面的要要求，汽貿(mào)企企業(yè)都需要加加強(qiáng)和改善。汽貿(mào)企業(yè)客戶資資源管理上存存在以下問(wèn)題題：（

15、1）客戶信息息不完整、共共享程度差客戶信息的完整整性表現(xiàn)在客客戶靜態(tài)檔案案信息和動(dòng)態(tài)態(tài)交易服務(wù)信信息的全面。目目前汽貿(mào)企業(yè)業(yè)客戶的靜態(tài)態(tài)檔案信息和和動(dòng)態(tài)信息都都有記錄，但但卻分散在不不同的部門(mén)和和人員手中，信信息更新不及及時(shí)，很難整整合在一起，形形成一個(gè)客戶戶信息的連續(xù)續(xù)、準(zhǔn)確、完完整的記錄。銷(xiāo)售部、銷(xiāo)售支支持部、財(cái)務(wù)務(wù)、售后服務(wù)務(wù)站、客戶服服務(wù)部是與客客戶直接打交交道的部門(mén)，各各部門(mén)分別建建立各自的客客戶信息檔案案，各部門(mén)的的信息共享程程度差，存在在客戶信息重重復(fù)、遺漏和和差錯(cuò)問(wèn)題，結(jié)結(jié)果是沒(méi)有一一個(gè)部門(mén)或人人員能夠?qū)σ灰粋€(gè)客戶進(jìn)行行全面的描述述。汽貿(mào)企業(yè)的業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展很快，汽汽貿(mào)企業(yè)目前前不

16、僅面臨單單店的客戶資資源管理問(wèn)題題，還面臨擴(kuò)擴(kuò)展發(fā)展后多多個(gè)店的客戶戶資源集中問(wèn)問(wèn)題，面臨著著信息的共享享問(wèn)題，信息息的及時(shí)匯總總分析問(wèn)題。（2）客戶信息息的利用問(wèn)題題目前汽貿(mào)企業(yè)的的正式客戶數(shù)數(shù)量已達(dá)到幾幾萬(wàn)個(gè)，這是是汽貿(mào)企業(yè)最最寶貴的資源源和財(cái)富。對(duì)對(duì)這些客戶進(jìn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析析，掌握客戶戶的群體特征征、消費(fèi)喜好好、需求、建建議，是汽貿(mào)貿(mào)企業(yè)制定行行之有效的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)策略的前前提。在此基基礎(chǔ)上，針對(duì)對(duì)不同類(lèi)型客客戶按客戶喜喜歡的方式提提供個(gè)性化的的產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)，增加營(yíng)收收，樹(shù)立口碑碑，這是汽貿(mào)貿(mào)企業(yè)老客戶戶的價(jià)值所在在。目前汽貿(mào)企業(yè)由由于客戶信息息管理手段的的約束，營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)人員很大的的精力都放在在客

17、戶信息檔檔案的建立等等基礎(chǔ)工作上上，對(duì)更重要要的客戶信息息統(tǒng)計(jì)分析工工作還沒(méi)有作作。42銷(xiāo)售管理理問(wèn)題（1）潛在客戶戶銷(xiāo)售管理問(wèn)問(wèn)題根據(jù)調(diào)研了解到到，目前汽貿(mào)貿(mào)企業(yè)A類(lèi)客客戶的成交率率一般只有110%。由于于缺乏有效的的銷(xiāo)售管理工工具，對(duì)銷(xiāo)售售進(jìn)程缺乏有有效管理，潛潛在客戶流失失嚴(yán)重。（2）銷(xiāo)售計(jì)劃劃銷(xiāo)售計(jì)劃的制定定不能快速獲獲得依據(jù)，客客戶意向統(tǒng)計(jì)計(jì)、成交預(yù)測(cè)測(cè)工作滯后；對(duì)銷(xiāo)售計(jì)劃劃的執(zhí)行情況況不能及時(shí)獲獲得執(zhí)行數(shù)據(jù)據(jù)，進(jìn)行計(jì)劃劃的跟蹤和調(diào)調(diào)整；銷(xiāo)售計(jì)計(jì)劃工作是采采購(gòu)計(jì)劃的依依據(jù)，由于銷(xiāo)銷(xiāo)售計(jì)劃缺乏乏有效性，導(dǎo)導(dǎo)致采購(gòu)計(jì)劃劃不準(zhǔn)確，影影響公司采購(gòu)購(gòu)資金的規(guī)劃劃和資金的有有效利用。（3）銷(xiāo)售人

18、員員管理由于管理手段的的落后，一方方面對(duì)銷(xiāo)售人人員的銷(xiāo)售過(guò)過(guò)程缺乏有效效管理、控制制，不規(guī)范的的銷(xiāo)售行為時(shí)時(shí)有發(fā)生，另另一方面是對(duì)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的的績(jī)效考核及及評(píng)估滯后，不不能實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)態(tài)過(guò)程化控制制。（4）銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)計(jì)客戶成交情況、合合同執(zhí)行情況況、車(chē)輛銷(xiāo)售售情況、帳款款回收情況、裝裝飾品、保險(xiǎn)險(xiǎn)的銷(xiāo)售情況況等不能系統(tǒng)統(tǒng)性的提供統(tǒng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表和分分析，領(lǐng)導(dǎo)決決策缺乏依據(jù)據(jù)。（5）銷(xiāo)售預(yù)測(cè)測(cè)無(wú)法根據(jù)歷史交交易數(shù)據(jù)、當(dāng)當(dāng)前定車(chē)數(shù)據(jù)據(jù)、意向客戶戶跟蹤數(shù)據(jù)等等快速及時(shí)進(jìn)進(jìn)行銷(xiāo)售預(yù)測(cè)測(cè)，指導(dǎo)公司司的采購(gòu)和庫(kù)庫(kù)存控制。（8）交叉銷(xiāo)售售車(chē)飾品、車(chē)險(xiǎn)是是整車(chē)銷(xiāo)售重重要的附加產(chǎn)產(chǎn)品和利潤(rùn)點(diǎn)點(diǎn)，汽貿(mào)企業(yè)業(yè)在銷(xiāo)售整車(chē)車(chē)的同時(shí)

19、，面面臨如何加大大車(chē)飾、車(chē)險(xiǎn)險(xiǎn)的聯(lián)帶銷(xiāo)售售（交叉銷(xiāo)售售），提高銷(xiāo)銷(xiāo)售的利潤(rùn)空空間問(wèn)題。43市場(chǎng)管理理問(wèn)題（1）市場(chǎng)調(diào)查查信息量大，缺缺乏匯總統(tǒng)計(jì)計(jì)分析工具，不不能形成及時(shí)時(shí)、有效的的的決策數(shù)據(jù)。（2）對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的產(chǎn)品、市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略略缺乏系統(tǒng)性性的跟蹤管理理，不能根據(jù)據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的的產(chǎn)品、市場(chǎng)場(chǎng)策略及時(shí)調(diào)調(diào)整自身的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)策略，包包括媒體宣傳傳、產(chǎn)品展示示、促銷(xiāo)活動(dòng)動(dòng)、客戶關(guān)懷懷活動(dòng)等。（3）對(duì)市場(chǎng)促促銷(xiāo)活動(dòng)缺乏乏系統(tǒng)性管理理，從市場(chǎng)分分析、目標(biāo)客客戶鎖定、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)策略、活活動(dòng)計(jì)劃的制制定、調(diào)整、執(zhí)執(zhí)行、效果評(píng)評(píng)估缺乏有效效的管理工具具。44客戶服務(wù)務(wù)問(wèn)題在客戶關(guān)系維系系，客戶滿意意度和忠誠(chéng)度度的

20、維系取決決于公司的客客戶服務(wù)能力力和水平?？涂蛻舻闹艺\(chéng)度度是建立在客客戶滿意度的的基礎(chǔ)之上?？蛻魸M意度貫穿穿了汽貿(mào)企業(yè)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管管理的全過(guò)程程，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)理念始終把把提高客戶滿滿意度放在首首位，并把客客戶滿意度作作為營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)務(wù)人員績(jī)效考考核的重要指指標(biāo)。盡管如如此，由于管管理手段的制制約，影響客客戶滿意度的的事時(shí)有發(fā)生生，如客戶到到服務(wù)站維修修，客戶報(bào)上上姓名，服務(wù)務(wù)人員不知道道該客戶是不不是汽貿(mào)企業(yè)業(yè)的銷(xiāo)售客戶戶；車(chē)輛維修修時(shí)，業(yè)務(wù)接接待不能及時(shí)時(shí)掌握維修進(jìn)進(jìn)度，不知道道能否按時(shí)交交車(chē)；客戶回回訪時(shí)，銷(xiāo)售售人員回訪和和服務(wù)人員回回訪口徑不統(tǒng)統(tǒng)一，回訪信信息不能共享享，彼此不知知道客戶的回回

21、訪情況?？蛻舴?wù)不僅僅僅指售后服務(wù)務(wù)部門(mén)提供的的保養(yǎng)、維修修服務(wù)，客戶戶服務(wù)的范疇疇包括了售前前、售中和售售后的全過(guò)程程。對(duì)汽貿(mào)企企業(yè)來(lái)說(shuō)，客客戶服務(wù)主要要存在以下問(wèn)問(wèn)題：（1）客戶聯(lián)系系管道不通暢暢，多渠道、多多人員的客戶戶接觸，降低低了客戶滿意意度。（2）缺乏有效效的服務(wù)工具具，客戶回訪訪、保養(yǎng)提示示、續(xù)保、年年審?fù)ㄖ?wù)務(wù)效率低下。（3）客戶服務(wù)務(wù)中，無(wú)法及及時(shí)了解客戶戶的交易服務(wù)務(wù)歷史，降低低了客戶滿意意度。（4）客戶服務(wù)務(wù)與市場(chǎng)、銷(xiāo)銷(xiāo)售、維修業(yè)業(yè)務(wù)脫節(jié)，客客戶服務(wù)流程程不通暢。（5）缺乏規(guī)范范的客戶投訴訴處理流程，客客戶抱怨不能能及時(shí)處理。（6）不能系統(tǒng)統(tǒng)掌握客戶滿滿意度狀況并并定期

22、提出客客戶滿意度改改善策略。影響客戶滿意度度的關(guān)鍵因素素：客戶接待、客戶戶咨詢、客戶戶跟蹤流程；上述關(guān)鍵因素是是汽貿(mào)企業(yè)系系統(tǒng)實(shí)管理系系統(tǒng)實(shí)施時(shí)需需要重點(diǎn)考慮慮改善的。對(duì)對(duì)汽貿(mào)企業(yè)而而言，服務(wù)管管理的目標(biāo)是是達(dá)成客戶滿滿意度和服務(wù)務(wù)成本之間的的平衡，由成成本中心轉(zhuǎn)化化為利潤(rùn)中心心。45領(lǐng)導(dǎo)決策策支持問(wèn)題信息系統(tǒng)的建設(shè)設(shè)重要的一點(diǎn)點(diǎn)就是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)決策提供強(qiáng)強(qiáng)有力的支持持。公司目前前的信息系統(tǒng)統(tǒng)從功能上主主要支持業(yè)務(wù)務(wù)操作，主要要面向業(yè)務(wù)操操作人員，缺缺乏對(duì)決策層層提供信息和和數(shù)據(jù)的能力力，可以說(shuō)信信息系統(tǒng)的建建設(shè)并沒(méi)有直直接服務(wù)于管管理者。企業(yè)業(yè)當(dāng)前的信息息系統(tǒng)由于技技術(shù)架構(gòu)的缺缺陷，每個(gè)業(yè)業(yè)務(wù)單

23、元的系系統(tǒng)都是獨(dú)立立（孤立）的的，相互之間間無(wú)法關(guān)聯(lián)，不不支持集團(tuán)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行實(shí)時(shí)時(shí)的、集中式式的客戶、銷(xiāo)銷(xiāo)售、服務(wù)、物物流、財(cái)務(wù)信信息的綜合查查詢。CRM系統(tǒng)功能能主要包括如下功功能模塊：展廳接待客戶管理客戶接觸客戶投訴管理試乘試駕管理銷(xiāo)售目標(biāo)管理市場(chǎng)活動(dòng)管理51展廳管理理（1）新增展廳廳紀(jì)錄（2）展廳紀(jì)錄錄查詢52客戶管理理（1）創(chuàng)建客戶戶資料（2）客戶主視視圖1）客戶主要信信息2）銷(xiāo)售機(jī)會(huì)主主視圖3）銷(xiāo)售互動(dòng)情情況4）數(shù)據(jù)處理歷歷史（3）我的客戶戶1）客戶查詢2）客戶轉(zhuǎn)移（4）客戶資料料合并（5）分配客戶戶（6）戰(zhàn)敗申請(qǐng)請(qǐng)?zhí)幚恚?）戰(zhàn)敗申請(qǐng)請(qǐng)查詢53客戶接觸觸（1）接觸主頁(yè)頁(yè)1）日歷式接觸觸計(jì)劃提醒2）接觸情況查查詢3）接觸計(jì)劃及及完成情況4）接觸計(jì)劃完完成（2）客戶需求求處理（3）客服來(lái)電電登記54客戶投訴訴管理（1）客戶投訴訴登記（2）客