二甲醫(yī)院服務(wù)制度

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)第三部分 醫(yī)院服務(wù) 預(yù)約診療服務(wù)工作制度 為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，規(guī)范我院預(yù)約掛號服務(wù)，推 進(jìn)文明有序掛號就診，根據(jù)上級有關(guān)文件精神，結(jié)合“三好一滿意”活動要求，特制定預(yù)約診療服務(wù)工作制度如下： 一、醫(yī)務(wù)部全面協(xié)調(diào)醫(yī)院門診預(yù)約診療工作，負(fù)責(zé)預(yù)約掛號服務(wù)的監(jiān)督和管理,本著公開、公平的原則加強(qiáng)門診預(yù)約掛號管理，與相關(guān)部門密切協(xié)作，全面做好預(yù)約門診工作。 二、預(yù)約掛號適用于初診、復(fù)診患者。預(yù)約掛號方式包括現(xiàn)場預(yù)約、電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約三種方式。預(yù)約掛號需提前兩天

2、預(yù)約，截止時間為就診前一日下午14:00。預(yù)約掛號范圍包括專家門診、?？崎T診和普通門診。 三、本著“預(yù)約優(yōu)先”的原則，我院掛號以預(yù)約掛號為主，當(dāng)班掛號為輔。預(yù)約掛號采取實名制,患者預(yù)約、就診均應(yīng)提供真實、有效的實名身份信息和證件，接待人員必須做好預(yù)約就診人員相關(guān)信息和就診需求登記，安排好預(yù)約就診相關(guān)工作?；颊呷∠A(yù)約號須提前通知掛號室，如爽約將取消預(yù)約掛號資格。 四、為方便患者，導(dǎo)診預(yù)約臺具體辦理預(yù)約掛號手續(xù)、登記聯(lián)絡(luò)、領(lǐng)取預(yù)約就診號、提供咨詢等服務(wù)。 五、預(yù)約工作人員每天下午16點30前將預(yù)約就診患者需求整理后報醫(yī)務(wù)部并通知掛號室，準(zhǔn)備好相應(yīng)?？疲▽＜遥╊A(yù)約號，加蓋預(yù)約專用章。 六、預(yù)約患者

3、就診當(dāng)天（10點前）到導(dǎo)診預(yù)約臺通報本人有關(guān)信息和就診需求，工作人員核對無誤后，提供相應(yīng)?？疲▽＜遥╊A(yù)約號，到預(yù)約窗口掛號，指導(dǎo)患者就診。過時未到的預(yù)約患者，工作人員主動與患者聯(lián)系，提示預(yù)約作廢，請患者按正常秩序就診或另行預(yù)約。 七、導(dǎo)診人員根據(jù)預(yù)約號按順序優(yōu)先安排患者就診。 八、醫(yī)院通過門診公示牌等方式公示專家門診和專科門診信息，預(yù)約掛號須知、預(yù)約流程及預(yù)約方式。 九、為保障預(yù)約門診工作的有序開展，各科室和醫(yī)生嚴(yán)格按要求出門診，不得隨意停診和換人。若因故需停診或換人，科室安排好替診醫(yī)生并在前一天下午16點前告知醫(yī)務(wù)部。 十、我院轉(zhuǎn)診工作由醫(yī)務(wù)部或醫(yī)?？曝?fù)責(zé)，與門診及預(yù)約工作人員做好銜接工作，

4、確保雙向轉(zhuǎn)診工作得以落實。 十一、本制度2011年4月制定，于2012年8月進(jìn)行重新修訂執(zhí)行。 ( 題目 預(yù)約診療服務(wù)制度 編碼：S2-1-1-1 制定日期2011.4 修訂日期 2012.8 修訂次數(shù) 1次 制定部門：醫(yī)務(wù)部 審批：李文梓） 出院復(fù)診患者、慢性病患者預(yù)約服務(wù)管理制度 為進(jìn)一步方便出院復(fù)診患者、慢性病患者就診，完善預(yù)約服務(wù)制度，預(yù)約中心本著“以病人為中心”的服務(wù)宗旨開展出院復(fù)診、慢性病預(yù)約診療服務(wù)。 1預(yù)約方法：現(xiàn)場預(yù)約、電話預(yù)約。 2接受預(yù)約時間： 8:00.11:30 13：0016：00（周一周五） 3現(xiàn)場預(yù)約地點：一樓門診大廳導(dǎo)診臺。 4預(yù)約電話： 5服務(wù)對象：出院復(fù)診

5、患者、慢性病患者。 6預(yù)約就診地點：出院復(fù)診患者、慢性病患者所住院科室護(hù)士站預(yù)約或門診預(yù)約。 相關(guān)事項說明： 1如果預(yù)約醫(yī)生有特殊情況不能出診，工作人員將提前電話告知患者，妥善安排患者就診。 2預(yù)約號為當(dāng)天當(dāng)次有效，如患者預(yù)約當(dāng)日不能來診，請?zhí)崆耙惶焱ㄖt(yī)院，以方便安排。如無正當(dāng)理由爽約三次，將不再受理預(yù)約服務(wù)。 3慢性病患者如出現(xiàn)急診、危重病及病情發(fā)生變化，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)及時送入急診科，以免延誤病情。 4慢性病預(yù)約門診憑預(yù)約單就診，不需掛號。 ( 題目 出院復(fù)診患者、慢性病患者預(yù)約服務(wù)管理制度編碼：S2.1.2.1 制定日期2006.11 修訂日期 2012.9 修訂次數(shù) 1次 制定部門：黨委辦

6、公室 審批：李文梓） 門診工作管理制度 一、主管院長和醫(yī)務(wù)部主任負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)門診工作，門診護(hù)士長協(xié)調(diào)工作。 二、門診的醫(yī)護(hù)人員應(yīng)派具有一定臨床經(jīng)驗的執(zhí)業(yè)醫(yī)師（高年資主治醫(yī)師以 上）、注冊護(hù)士擔(dān)任。實習(xí)人員及未授權(quán)的進(jìn)修人員應(yīng)在上級人員指導(dǎo)下工作， 不得獨立執(zhí)業(yè)。 三、參加門診工作的醫(yī)護(hù)人員，在各科主任及門診護(hù)士長的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作，要掛牌出診。人員調(diào)換時，上崗前由各科室負(fù)責(zé)進(jìn)行門診病歷書寫規(guī)范的培訓(xùn)。 四、嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制度。對病員要進(jìn)行認(rèn)真檢查，簡明、扼要、準(zhǔn)確地記載門診日志和門診病歷，規(guī)范填寫各種理化檢查申請單。應(yīng)采用療效確切、經(jīng)濟(jì)的治療方法，合理檢查、合理用藥、盡可能減輕病人的負(fù)擔(dān)。 五

7、、對疑難重病員不能確診和病員兩次復(fù)診仍不能確診者，應(yīng)及時請上級醫(yī)師或相關(guān)科室會診?？浦魅?、主任醫(yī)師應(yīng)定期出門診，解決疑難病例。 六、出診醫(yī)護(hù)人員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)并掌握處理應(yīng)急或突發(fā)事件的能力。 七、門診與病房應(yīng)加強(qiáng)聯(lián)系，以便根據(jù)病床使用及病員安排情況，有計劃地 收容病員住院治療。 八、門診醫(yī)技各種檢查結(jié)果，必須做到及時、準(zhǔn)確，在規(guī)定時間內(nèi)出報告。門診手術(shù)應(yīng)按照規(guī)定的手術(shù)范圍進(jìn)行操作。門診手術(shù)室、換藥室、處置室、診察室應(yīng)定期消毒，防止交叉感染。 九、對基層或外地轉(zhuǎn)診病人，認(rèn)真診治，在轉(zhuǎn)回基層或原地時要提出診治意 見。 十、加強(qiáng)檢診與分診工作，嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，防止交叉感染。做好疫 情報告。 十一、

8、門診標(biāo)識清晰明白，設(shè)有導(dǎo)診服務(wù)工作人員，要做到關(guān)心體貼病員，態(tài)度和藹，有禮貌，耐心地解答問題。盡量簡化手續(xù)，有計劃地安排病員就診。 十二、門診應(yīng)保持清潔整齊，改善候診環(huán)境，做好衛(wèi)生防病等醫(yī)學(xué)科普知識的宣傳教育工作。有飲水設(shè)施及服務(wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn)公示欄。 十三、要求各科主任定期檢查本專業(yè)門診工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時向出診人員反饋并及時整改。醫(yī)務(wù)部和護(hù)理部將定期檢查。 ( 題目 門診工作管理制度編碼：S2.2.1.1 制定日期2006.11 修訂日期 2012.9 修訂次數(shù) 1次 制定部門：醫(yī)務(wù)部 審批：劉國峰） 門（急）診病歷管理規(guī)定 第一條 門(急)診病歷內(nèi)容包括門(急)診病歷首頁(門(急)診手冊

9、封面)、病歷記錄、化驗單(檢驗報告)、醫(yī)學(xué)影像檢查資料等。 第二條 門(急)診病歷首頁內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括患者姓名、性別、出生年月日、民族、婚姻狀況、職業(yè)、工作單位、住址、藥物過敏史等項目。 門診手冊封面內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括患者姓名、性別、年齡、工作單位或住址、藥物過敏史等項目。 第三條 門(急)診病歷記錄分為初診病歷記錄和復(fù)診病歷記錄。 初診病歷記錄書寫內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括就診時間、科別、主訴、現(xiàn)病史、既往史，陽性體征、必要的陰性體征和輔助檢查結(jié)果，診斷及治療意見和醫(yī)師簽名等。 復(fù)診病歷記錄書寫內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括就診時間、科別、主訴、病史、必要的體格檢查和輔助檢查結(jié)果、診斷、治療處理意見和醫(yī)師簽名等。 急診病歷書寫就診時

10、間應(yīng)當(dāng)具體到分鐘。 第四條 門(急)診病歷記錄應(yīng)當(dāng)由接診醫(yī)師在患者就診時及時完成。 第五條 急診留觀記錄是急診患者因病情需要留院觀察期間的記錄，重點記錄觀察期間病情變化和診療措施，記錄簡明扼要，并注明患者去向。搶救危重患者時，應(yīng)當(dāng)書寫搶救記錄。門(急)診搶救記錄書寫內(nèi)容及要求按照住院病歷搶救記錄書寫內(nèi)容及要求執(zhí)行。 門急診留觀記錄按規(guī)定內(nèi)容書寫在門急診病歷中，由患者保存；急診留觀患者留觀時間少于24小時醫(yī)師在門急診病歷中書寫急診留觀記錄；留觀時間超過24小時仍無法收入院患者應(yīng)書寫急診留觀病歷，由醫(yī)院存檔，按住院患者管理。原則上急診留觀不應(yīng)超過3天。 第六條 罰則 醫(yī)務(wù)部定期對門急診病歷實施檢查

11、，對違反規(guī)定的醫(yī)生予以處罰。 1、留觀病歷超時未記錄，每次罰50元； 2、病歷內(nèi)容漏寫，每項罰款20元；內(nèi)容簡單、不完整，每項罰款50-200元。 3、未書寫病歷每次罰款200元。 4、出現(xiàn)嚴(yán)重失誤，每項罰款200元。 5、個人連續(xù)出現(xiàn)三次罰款處罰者將予以全院通報批評一次，責(zé)令科室進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)。 6、科室出現(xiàn)三人次罰款或二人次嚴(yán)重失誤，將對科室主任進(jìn)行通報批評、罰款，并組織培訓(xùn)、整改。 7、整改效果不佳的科室將上報院務(wù)會進(jìn)行討論。 8、凡違反國家法律法規(guī)，違反本辦法規(guī)定，偽造、破壞或擅自銷毀病歷的，依照國家有關(guān)法律追究行為人相應(yīng)的法律責(zé)任。 9、泄露患者隱私造成嚴(yán)重后果的，依法承擔(dān)相應(yīng)的

12、賠償責(zé)任。 ( 題目：門（急）診病歷管理規(guī)定；編碼：S2.2.1.1 ；制定日期2006.11；修訂日期：2012年10月 制定部門：醫(yī)務(wù)部； 審批：劉國峰） 導(dǎo)診工作崗位制度 一、導(dǎo)診崗位是為病人提供服務(wù)的重要窗口，是病人及家屬來到醫(yī)院的第一服務(wù)崗位，各位導(dǎo)診工作人員應(yīng)充分認(rèn)識本崗位工作對醫(yī)院、對病人及家屬整體服務(wù)的價值和重要性，建立高尚的崗位責(zé)任感。 二、凡是從事本院導(dǎo)診工作人員，必須掌握醫(yī)院相關(guān)導(dǎo)診崗位知識和技能，做到主動服務(wù)，善于溝通，掌握導(dǎo)診工作技巧，具備良好的職業(yè)素質(zhì)及服務(wù)技能，為病人及本院員工提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的導(dǎo)診服務(wù)。 三、熟悉醫(yī)院布局、科室特色、專家專業(yè)及出診時間，為來診人士提

13、供快捷、準(zhǔn)確、一步到位的參考和引導(dǎo)服務(wù)，對于特殊病人及緊急事件，盡快與院辦及保衛(wèi)科聯(lián)系。 四、積極主動觀察和管理門診大廳及各工作崗位的環(huán)境、人流秩序、公用設(shè)施、便民服務(wù)等項工作，做到眼觀全局，及時發(fā)現(xiàn)和處理各項事宜。對于自行處理有難度問題，要及時請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，盡快處理，保持門診良好的就診秩序。 五、對各項咨詢服務(wù)實施首問負(fù)責(zé)制，對病員及陪同人員熱情接待，有問必答，盡力提供快捷、有效、滿意的導(dǎo)診服務(wù)。 六、認(rèn)真學(xué)習(xí)導(dǎo)診相關(guān)知識，具有對病人的常見癥狀的分診、常規(guī)化驗檢查的閱讀知識、疼痛病人、殘障病人及家屬的就診指導(dǎo)，為需要幫助的病人及家屬提供人性化的幫助。 七、積極宣傳醫(yī)院特色服務(wù)、特色醫(yī)療及專家

14、、設(shè)備優(yōu)勢，讓病人及家屬更多的了解和信任醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。 八、嚴(yán)格執(zhí)行導(dǎo)診行為禮儀規(guī)范，主動服務(wù)、文明用語，做到服務(wù)零投訴，積極提供各項便民措施，以良好的職業(yè)形象，成為醫(yī)院第一道服務(wù)品牌。 ( 題目 導(dǎo)診工作崗位制度編碼：S2.2.1.1 制定日期2006.11 修訂日期 2012.9 修訂次數(shù) 1次 制定部門：醫(yī)務(wù)部 審批：劉國峰） 方便門診工作制度 一、方便門診掛號費：1.00元，不收取診查費，只負(fù)責(zé)開具非?？扑幤芳跋嚓P(guān)理化檢查等工作，不負(fù)責(zé)患者的診治。 二、方便門診隸屬醫(yī)務(wù)部管理，由具有一定臨床經(jīng)驗的執(zhí)業(yè)醫(yī)師擔(dān)任此項工 作。 三、患者在方便門診可為診斷明確的慢性病和普通常見病開具處方，

15、如普通感冒藥、抗生素、消化藥、止痛藥、解熱鎮(zhèn)痛藥、鎮(zhèn)靜藥及醫(yī)保特病以外的常用藥（藥量不超過一周）；可開具常規(guī)檢查單，如肝功能及肝炎五項、血常規(guī)、尿常規(guī)、便常規(guī)及復(fù)查需要的相關(guān)項目。 四、方便門診醫(yī)生在開單前應(yīng)向患者進(jìn)行告知，不負(fù)責(zé)對檢查結(jié)果的解釋，如患者需要進(jìn)一步診治，應(yīng)指導(dǎo)到?？崎T診，另行掛號就診。凡在?？崎T診就診的患者不得掛方便門診號。 五、門診工作站記錄患者就診情況。 ( 題目 方便門診工作制度編碼：S2.2.1.1 制定日期2006.11 修訂日期 2012.9 修訂次數(shù) 1次 制定部門：醫(yī)務(wù)部 審批：劉國峰）縮短患者診療等候時間的措施 一、掛號高峰時段，尤其是周一，節(jié)假日后第一個工作

16、日，提前半小時上班， 縮短病人掛號時間。收費高峰時間段，增加收費人員和收費窗口，縮短病人交費時間。 二、高峰期針對門診人次多，大多病人來自鄉(xiāng)下，且集中在上班時間段的特 點。醫(yī)院除24小時開診外，根據(jù)病人流量延長服務(wù)時間或增加醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行加班。 三、醫(yī)生利用醫(yī)生工作站系統(tǒng)開處方。病人掛號后，其相關(guān)信息同步進(jìn)入醫(yī)生電腦；當(dāng)醫(yī)生開好處方，信息同步進(jìn)入收費處，減少病人交費的等待時間，交費的同時，信息進(jìn)入了藥房，藥房工作人員立即取好藥品，病人立刻可以取藥。 四、復(fù)診病人有就診卡直接就診。 五、實行預(yù)約掛號服務(wù)，并實行分段預(yù)約。 六、開辦方便門診。 七、門診輸液室24小時開診，并在高峰時段和病人多時增加護(hù)

17、理人員。 八、輔助檢查科室實行限時承諾，因醫(yī)院場地有限，延長工作時間，分時段預(yù)約(如心超、腎臟血管B超，安排下午檢查，上午保證空腹人員檢查)。 ( 題目：縮短患者等候時間的措施編碼：S2.2.1.1 制定日期2006.11 修訂日期 2012.9 修訂次數(shù) 1次 制定部門：醫(yī)務(wù)部 審批：劉國峰） 急診搶救制度 一、堅持首診負(fù)責(zé)制，對急診病人應(yīng)懷有高度的責(zé)任感和同情心，及時、嚴(yán)肅、敏捷地進(jìn)行救治，嚴(yán)密觀察病情變化，做好各項記錄。 二、為了保證及時搶救危重患者，各科室均應(yīng)建立搶救小組和主要疾病的搶救常規(guī)，設(shè)立搶救室。全院設(shè)立搶救指揮領(lǐng)導(dǎo)小組，由業(yè)務(wù)副院長負(fù)責(zé)。 三、各科病房成立搶救小組，由科主任、

18、副主任醫(yī)師、主治醫(yī)師、醫(yī)師、護(hù)士長、護(hù)士若干人組成，保證在緊急情況下能迅速地進(jìn)行救治工作，并將搶救小組名單上報醫(yī)務(wù)部。 四、各科室應(yīng)將一切急救藥品、器材等準(zhǔn)備齊全，放置固定地方，熟悉使用方法，并有專人負(fù)責(zé)，定期檢查，及時補(bǔ)充。 五、搶救時由于技術(shù)、設(shè)備及人員的原因需要他科協(xié)助時，一經(jīng)邀請，應(yīng)在10分鐘內(nèi)到達(dá)搶救現(xiàn)場，不得推諉、拒絕。 六、對特殊情況的搶救，如：集體食物中毒、重大傷亡事故（超過三人）及國際友人等，醫(yī)院除積極采取搶救措施外，應(yīng)立即向上級有關(guān)部門報告。 七、搶救病人可根據(jù)病情設(shè)專人護(hù)理，觀察病情，對搶救經(jīng)過應(yīng)詳細(xì)記錄。 八、嚴(yán)守保護(hù)和保密原則，關(guān)愛病員，尊重病員隱私。遇病情較重病員，

19、醫(yī)生應(yīng)及時發(fā)出書面病危通知書。 九、尊重病員及家屬的知情同意權(quán)，及時如實告知病員的病情、所采取的醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險等。對有風(fēng)險的治療應(yīng)嚴(yán)格履行簽字告知手續(xù)，同時盡量避免對病員產(chǎn)生不利后果。 十、為保證急重病人搶救及時，醫(yī)院應(yīng)對中毒、外傷、急性腹痛、急性傳染病、呼吸、循環(huán)、消化系統(tǒng)的急性病癥制定切實可行的搶救常規(guī)，各?？漆t(yī)護(hù)人員必須熟練掌握。 十一、搶救工作結(jié)束，應(yīng)認(rèn)真檢查總結(jié)，不斷提高急診搶救水平。 ( 題目 急診搶救制度 編碼：S2.3.1.1 制定日期2006.11 修訂日期 2012.9 修訂次數(shù) 1次 制定部門：醫(yī)務(wù)部 審批：劉國峰） 醫(yī)療急救綠色通道管理制度 一、在醫(yī)院范圍內(nèi)樹立急救

20、意識。全院各臨床科室、醫(yī)技科室、各行政部門，各醫(yī)院管理環(huán)節(jié)，都要為急診24小時提供常規(guī)診查和服務(wù)。 二、急診搶救病人入院后，必須在5分鐘內(nèi)開始處置。緊急會診電話通知，會診醫(yī)師應(yīng)立即到場；院內(nèi)急診會診應(yīng)在申請單左上角用紅筆標(biāo)明“急”字，會診醫(yī)師要求在10分鐘內(nèi)到位。急診留觀病人需住院者，必須于48小時內(nèi)收入 。 三、急診搶救病人入急診科后，立即通報相關(guān)科系做好搶救配合工作，實現(xiàn) “暢通、高效”的目標(biāo)。 四、急診搶救病人可先搶救后掛號辦理相關(guān)手續(xù)。 五、急診及相關(guān)科系布局、流程合理，應(yīng)使急救病人有關(guān)檢查治療耗費時間減少到最低程度，提高搶救成功率。 六、急診科醫(yī)務(wù)人員身著綠色服裝，佩帶“急救”標(biāo)志牌

21、，取得各支持系統(tǒng)的密切合作，確保急救工作暢通。 七、急診科搶救人員站位示意圖表、常用搶救常規(guī)要列表上墻，并處于醒目 位置。 八、各醫(yī)技科室急診檢查窗口要有標(biāo)志，急診檢查項目、報告要在規(guī)定時間 內(nèi)發(fā)出。 九、加強(qiáng)急診、急救人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟練掌握急診、急救業(yè)務(wù)及技術(shù)。搶救設(shè)備要定期檢驗，保持完好狀態(tài)。時刻為“臨戰(zhàn)狀態(tài)”。各專業(yè)科室要制定?？萍?、危、重癥搶救常規(guī)和技術(shù)操作常規(guī)，并熟練掌握。 十、特急手術(shù)是指由于病情危重累及生命而需要進(jìn)行緊急手術(shù)搶救的手術(shù)，如危及母子安全的產(chǎn)科急癥、嚴(yán)重的肝脾損傷、嚴(yán)重的顱腦損傷、嚴(yán)重的開放性心胸外傷、氣管異物、大血管破裂等。對特急手術(shù)患者應(yīng)立即開通綠色通道。對于危

22、及生命的急診手術(shù)，手術(shù)室應(yīng)立即以最短的時間安排手術(shù)，由手術(shù)室護(hù)士長全權(quán)負(fù)責(zé)調(diào)配安排。 ( 題目:醫(yī)療急救綠色通道管理制度 編碼：S2.3.1.1 制定日期2006.11 修訂日期 2012.9 修訂次數(shù) 1次 制定部門：醫(yī)務(wù)部 審批：劉國峰） 審批經(jīng)費不足急危重患者入院管理制度 為了落實09年衛(wèi)生部下發(fā)急診科建設(shè)與管理指南(試行)中的明確規(guī)定，對危重急診患者按照“先及時救治，后補(bǔ)交費用”的救治原則，確保急診救治及時有效,同時維護(hù)醫(yī)院利益,確保醫(yī)療安全，特制定經(jīng)費不足急危重患者入院審批規(guī)定如下： 一、審批范圍： 1、各種原因休克患者； 2、急性心肌梗死患者； 3、急性出血性腦卒中（腦出血）患者；

23、 4、嚴(yán)重顱腦損傷患者； 5、嚴(yán)重復(fù)合外傷患者； 6、心跳呼吸驟停復(fù)蘇后患者； 7、危及孕婦及胎兒生命的產(chǎn)科嚴(yán)重并發(fā)癥； 8、危及患者生命的大血管損傷； 9、有再植時限的外傷患者，如：斷肢、斷指（包括完全離斷及不完全離斷）； 10、小兒較重手外傷。 二、審批程序： 1、審批工作白天由醫(yī)務(wù)部主任負(fù)責(zé)；節(jié)假日、夜班由醫(yī)院總值班負(fù)責(zé)。 2、審批流程：接診醫(yī)生書寫急診病歷及入院通知書接診科室主任（夜班由帶班組長、值班醫(yī)生）審批簽字由醫(yī)院導(dǎo)診人員手持患者急診病歷及入院通知書前往醫(yī)務(wù)部（總值班）審批入院（需在急診室救治同樣適用該程序）。 3、審批部門一律不接待患者家屬。 三、治療中相關(guān)問題： 1、患者入院

24、當(dāng)日治療以搶救患者生命為原則，其使用藥物除必須搶救用藥外，一律參考使用醫(yī)保甲類用藥； 2、需要手術(shù)的患者除再植手術(shù)外，一律不得使用高值耗材，術(shù)后不得使用止痛泵。 3、對再植手術(shù)需使用高值耗材要嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)文件，并且一律使用同類國產(chǎn)產(chǎn)品。 四、審批入院后，患者欠費繳納督察工作，由住院處主任負(fù)責(zé)聯(lián)系當(dāng)事科室追蹤、落實。 五、對于違規(guī)審批入院、違規(guī)使用藥物、違規(guī)（無指征）使用高值耗材或止痛泵，其經(jīng)濟(jì)損失由審批人、當(dāng)事科室主任及當(dāng)事醫(yī)生共同承擔(dān)，并按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定處罰。 ( 題目:審批經(jīng)費不足急危重患者入院管理制度 ； 編碼：S2.3.4 制定日期：2012.9；制定部門：醫(yī)務(wù)部； 審批：劉國峰） 急

25、救服務(wù)各部門職責(zé)與服務(wù)時限 急診患者、或在院患者意外轉(zhuǎn)化為急危重患者，在緊急情況下， 醫(yī)院各科室，包括職能部門應(yīng)相互協(xié)調(diào)支持，以搶救患者生命。各部門和各科室按照各自的工作職責(zé)，遵守醫(yī)院多學(xué)科協(xié)調(diào)機(jī)制、急危重癥優(yōu)先處置的原則開展急救診療活動 。 一、急診科：急診患者由首診醫(yī)師負(fù)責(zé)診療工作，執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制。按照醫(yī)院診療常規(guī)和診療流程以及醫(yī)療核心制度履行工作職責(zé)。迅速評估患者病情，1分鐘內(nèi)啟動診療活動，維持患者呼吸、血液循環(huán)，需要會診的10 分鐘內(nèi)進(jìn)行，按照急會診制度執(zhí)行。 二、臨床科室：在院患者病情意外惡化，主管醫(yī)師快速評估存在的醫(yī)療風(fēng)險，需要進(jìn)行處理的立即作出決定。根據(jù)病情需要及時向上級醫(yī)師或科

26、主任報告，需要他科協(xié)調(diào)的應(yīng)及時與相關(guān)人員聯(lián)系。遇危急疑難病例,或本專業(yè)范圍以外的專科情況突出時, 應(yīng)及時申請多科會診。需要轉(zhuǎn)科或轉(zhuǎn)院及手術(shù)的按照相應(yīng)流程實施醫(yī)療救護(hù)。 三、輔助檢查科室：輔助檢查科室提供 24 小時服務(wù)。超聲檢查自檢查開始到出具結(jié)果時間30分鐘；血、尿、便常規(guī)檢驗、心電圖、影像常規(guī)檢查項目自檢查開始到出具結(jié)果時間30分鐘，生化、凝血、免疫等檢驗項目自檢查開始到出具結(jié)果時間6小時，細(xì)菌學(xué)等檢驗項目自檢查開始到出具結(jié)果時間4天。術(shù)中冰凍病理切片自送檢到出具結(jié)果時間30分鐘。需要床旁檢查的 10 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行檢查。應(yīng)做到隨到隨檢、先檢查后交費，發(fā)現(xiàn)危急值時及時通知急診首診醫(yī)生，

27、做好記錄，并快速給出檢查報告。 四、麻醉科：急診患者經(jīng)上級醫(yī)師會診需要手術(shù)的，由上級醫(yī)師下手術(shù)醫(yī)囑，并通知麻醉科醫(yī)師會診，作好術(shù)前準(zhǔn)備，完善相關(guān)手續(xù)后，由具備手術(shù)權(quán)限的上級醫(yī)師施行手術(shù)。 五、藥房、掛號、收費：急診藥房實行 24 小時服務(wù)制度。隨時滿足患者診療用藥的需要。對急救患者優(yōu)先提供準(zhǔn)確的供藥服務(wù)，隨用隨取，先用藥后交費，并做好記錄；對特需搶救藥品按制度規(guī)范滿足患者需要。藥房急救藥品貯存量， 保存方法符合規(guī)定，并能滿足急救工作的需要。掛號、收費、取藥等服務(wù)優(yōu)先辦理，等候時間不超過10分鐘。 六、醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、藥劑科：根據(jù)自己的職責(zé)分工履行工作職責(zé)，做好臨床醫(yī)療服務(wù)工作，調(diào)配好醫(yī)護(hù)搶救人

28、員，完善醫(yī)療搶救設(shè)備及藥品，必要時到現(xiàn)場指揮協(xié)調(diào)工作。 七、如遇群體性事件或突發(fā)性事件，就近科室力所能及的進(jìn)行增援處理，必須立即報告科主任，同時報告醫(yī)務(wù)部或總值班，啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。 ( 題目:急診服務(wù)各部門職責(zé)與服務(wù)時限； 編碼：S2.3.1.4 制定日期2006.11 修訂日期 2012.9 修訂次數(shù) 1次 制定部門：醫(yī)務(wù)部 審批：劉國峰） 急診搶救患者優(yōu)先住院制度 一、醫(yī)院所有科室的病床屬醫(yī)院所有，各科室只有床位的使用權(quán)，遇有急診搶救患者需要入院治療時，醫(yī)院有權(quán)統(tǒng)一調(diào)配。 二、醫(yī)院床位應(yīng)預(yù)留總床位的5%作為急診搶救患者優(yōu)先住院使用。 三、診治科室如有空床，雖已通知等床患者，在該患者尚未

29、來院時，科室不應(yīng)拒收危重、急癥患者。原已通知的等床患者，由科室負(fù)責(zé)通知并做好解釋工作。 四、收住急診搶救患者應(yīng)盡量在本科內(nèi)加床，如無加床可能，由護(hù)理部（總值班）在全院內(nèi)調(diào)配，任何科室和個人不得以任何理由拒絕借床，否則延誤患者治療由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。 五、借用他科床位時，應(yīng)將病情較輕、術(shù)前、無需特殊處理或近期將出院的患者，轉(zhuǎn)至他科，在本科病房收治急診患者。 六、護(hù)理部負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督，借床科室有患者出院，必須先將借床患者轉(zhuǎn)回本科，否則不得另收平診患者。 七、危重、急癥患者需住院治療者，原則上應(yīng)交付規(guī)定的住院預(yù)交金后方可辦理手續(xù)。如必須立即住院搶救或手術(shù)，而住院預(yù)交金不足者，可經(jīng)醫(yī)務(wù)部（總值班）審批后，先辦

30、理入院手續(xù)，由收入科室負(fù)責(zé)催款。 ( 題目:急診搶救患者優(yōu)先住院制度 編碼：S2.4.2.1 制定日期2006.11 修訂日期 2012.9 修訂次數(shù) 1次 制定部門：醫(yī)務(wù)部 審批：劉國峰） 開展急救技術(shù)操作規(guī)程培訓(xùn)與合格上崗制度 定期開展全院醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)，要求能夠熟練、正確使用各種搶救設(shè)備，掌握各種搶救技能，包括高級心肺復(fù)蘇技能。 一、經(jīng)培訓(xùn)后，醫(yī)護(hù)人員能夠熟練、正確使用急診科內(nèi)各種搶救設(shè)備。 二、醫(yī)護(hù)人員具備高級心肺復(fù)蘇基礎(chǔ)理論、基本知識和操作技能。 三、急診醫(yī)師具備獨立搶救常見急危重癥患者的能力，熟練掌握高級心肺復(fù)蘇、氣管插管、深靜脈穿刺、動脈穿刺、電復(fù)律、呼吸機(jī)使用、血液凈化和創(chuàng)傷急救

31、。 四、急診護(hù)理人員除具備常用的護(hù)理技能外，還應(yīng)具有配合醫(yī)師完成上述操作的能力。 五、有急診醫(yī)護(hù)人員技能培訓(xùn)與考核，技能評價與再培訓(xùn)相關(guān)制度并組織實施，對于培訓(xùn)合格人員允許上崗，對于培訓(xùn)不合格人員實行離崗培訓(xùn)。 六、醫(yī)務(wù)部履行監(jiān)管責(zé)任，對存在問題與缺陷有改進(jìn)措施。 ( 題目:開展急救技術(shù)操作規(guī)程培訓(xùn)與合格上崗制度 編碼：S2.3.5.1 制定日期2006.11 修訂日期 2012.9 修訂次數(shù) 1次 制定部門：醫(yī)務(wù)部 審批：劉國峰） 首問負(fù)責(zé)制度 一、首問負(fù)責(zé)制是指第一位接受詢問的醫(yī)務(wù)工作人員對所提出的問題，應(yīng)負(fù)責(zé)詳細(xì)耐心解答，介紹到相關(guān)部門或指點到相關(guān)地點。 二、首問負(fù)責(zé)制度形式包括：面對面

32、回答詢問、回答電話咨詢、受理來信來訪。 三、總體要求：不管在任何場所，不管遇到任何形式的提問，無論其事是否與自己有關(guān)，都應(yīng)耐心解答，或?qū)⑵浣榻B到相關(guān)部門或指點到相關(guān)地點。 四、具體要求： （一）屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，要立即給予答復(fù)； （二）屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的問題而當(dāng)事人不能答復(fù)的，需立即請示； （三）不屬于本部門、本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，不得推諉，要積極將提問者指引到相關(guān)部門，直到有人接待； （四）對于來信來訪或其他不能馬上回答的問題，一定要記錄首次接待時間，并按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定按時答復(fù) 。 (題目：首問負(fù)責(zé)制度；編碼：S2.7.1.1 制定日期：2006年11月；修訂日期：2012年9月；

33、修訂次數(shù)：1次；制定部門：醫(yī)務(wù)部；審批者： 劉國峰） 首訴負(fù)責(zé)制 一、投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，接待人應(yīng)熱情接待并主動引導(dǎo)投訴人向投訴管理部門投訴。 二、投訴人不愿到投訴管理部門投訴的，接待人不得以任何理由推諉，而應(yīng)先做好解釋疏導(dǎo)工作和投訴記錄，并及時將投訴意見轉(zhuǎn)至投訴管理部門，積極配合投訴管理部門做好投訴處理工作。 三、對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的投訴，應(yīng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決，并將投訴及處理情況報告投訴管理部門。 四、醫(yī)院設(shè)立醫(yī)患關(guān)系聯(lián)系辦公室統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作，履行以下職責(zé): （一）統(tǒng)一受理投訴； （二）調(diào)查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復(fù)投訴人； （三）組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處

34、理工作； （四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。 (題目：首訴負(fù)責(zé)制度；編碼：S2.7.1.1 制定日期：2006年11月；修訂日期：2012年9月；修訂次數(shù)：1次；制定部門：黨委辦公室；審批者： 李文梓） 與基層合作醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立急診急救轉(zhuǎn)接服務(wù)制度 一、為保證基層合作醫(yī)療機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)入的急診急救病人得到及時救治，特制訂本制度。 二、轉(zhuǎn)接程序：接轉(zhuǎn)入單后門診就診者免收掛號費，實行優(yōu)先就診、檢查、交費、取藥；組織會診；需住院者優(yōu)先安排、由住院接待處協(xié)調(diào)處理住院事宜，安排專人送至病區(qū)。 三、轉(zhuǎn)接條件 各種損傷（工傷、交通事故、房屋倒塌、燒、燙傷等）、急性中毒（毒 物、毒氣、毒品等

35、）傷情嚴(yán)重或較重者；各種原因致大出血、咯血者；急慢性疾病，病情較危、重者或社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)難以實施有效救治的 病例；診斷不明確或常規(guī)治療無效的病例，疑難復(fù)雜病例；患惡性腫瘤需要手術(shù)、化療者；疾病診治超出本機(jī)構(gòu)核準(zhǔn)診療登記科目的病例，因技術(shù)、設(shè)備限制或其他原因不能處理的病例。 四、加強(qiáng)管理與監(jiān)督 1、宣傳：加大宣傳教育力度，使醫(yī)務(wù)人員充分認(rèn)識轉(zhuǎn)接、服務(wù)工作的重大意義，明確自己應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，增強(qiáng)自覺性、主動性和積極性。 2、加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)：全院各部門互相配合、溝通協(xié)調(diào)，作好轉(zhuǎn)診銜接工作，確保轉(zhuǎn)入方及被轉(zhuǎn)者滿意。 3、開展督促檢查：采取定期檢查與隨機(jī)抽查相結(jié)合的辦法，加強(qiáng)轉(zhuǎn)接工作的督促指導(dǎo)，及

36、時總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)和解決問題，并將檢查考核情況通報全院。 (題目：與基層合作醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立急診急救轉(zhuǎn)接服務(wù)制度 ；編碼：S2.3.2 制定日期：2006年11月；修訂日期：2012年9月；修訂次數(shù)：1次；制定部門：醫(yī)務(wù)部；審批者：劉國峰) 緊急狀態(tài)下對醫(yī)護(hù)人力資源統(tǒng)一調(diào)配制度 醫(yī)護(hù)人員均應(yīng)堅守崗位，以保證醫(yī)療安全及醫(yī)療工作的正常進(jìn)行。各科應(yīng)備有全科醫(yī)護(hù)人員的有效通訊聯(lián)絡(luò)方式，科主任、護(hù)士長移動電話或住宅電話必須保持暢通。遇有在崗人員不能堅持正常工作、院內(nèi)外重大搶救、突發(fā)事件、需執(zhí)行特殊任務(wù)等情況，應(yīng)依照本制度進(jìn)行人員替代。 一、緊急狀態(tài)下，由醫(yī)院應(yīng)急救援委員會負(fù)責(zé)進(jìn)行人員調(diào)配。 二、科室主任、護(hù)士

37、長應(yīng)做好人員緊急替代計劃，安排備班人員并保持聯(lián)絡(luò)通暢。 三、有突發(fā)事件時，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)逐級由行政辦公室依據(jù)需要統(tǒng)一組織調(diào)配。 四、院內(nèi)、外重大搶救時，正常工作時間由行政辦公室主任統(tǒng)一調(diào)配人員；節(jié)假日值班醫(yī)護(hù)人員應(yīng)聽從院總值班的統(tǒng)一調(diào)配，同時向行政辦公室主任匯報。行政辦公室主任接報后應(yīng)立即安排后續(xù)人員到崗支援。安排順序為：其他科室當(dāng)班人員輪休人員門診系統(tǒng)人員等。 五、當(dāng)出現(xiàn)崗位人員不能適應(yīng)工作需要的情況時，首先通知本科室主任、護(hù)士長，安排本科內(nèi)人員到崗。本科室有困難時，應(yīng)向行政辦公室匯報，由行政辦公室協(xié)調(diào)。 六、病事假原則上應(yīng)提前一天請假或由相關(guān)部門出示的有效假條作為憑證。如個人臨時特殊情況，急需

38、請假，應(yīng)立即向行政辦公室主任報告并等待替換人員到崗后方可離開。 七、各臨床科室要根據(jù)病人數(shù)及危重病人數(shù)安排上崗醫(yī)護(hù)人數(shù)。 八、臨床科室根據(jù)工作需要，可在繁忙時段增加早、晚班等班次醫(yī)護(hù)人員。 九、排班表中注明備班人員，科室有需要隨時到崗。 (題目：緊急狀態(tài)下對醫(yī)護(hù)人力資源統(tǒng)一調(diào)配制度 ；編碼：S2.2.4 制定日期：2006年11月；修訂日期：2012年9月；修訂次數(shù)：1次；制定部門：行政辦公室；審批者： 高愛國) 重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置制度 一、重大醫(yī)療糾紛事件發(fā)生后，科室應(yīng)立即向醫(yī)務(wù)部報告，隱匿不報者，將承擔(dān)可能引起的一切后果。 二、醫(yī)院保衛(wèi)科應(yīng)派人全程陪同處理，以防不良事件的發(fā)生。 三、

39、因醫(yī)療問題所致的糾紛，科室應(yīng)先調(diào)查，迅速采取積極有效的處理措施，控制事態(tài)；爭取科內(nèi)解決，防止矛盾激化，并接待糾紛患者及家屬；認(rèn)真聽取患者的意見，針對患者的意見解釋有關(guān)問題，如果患者能夠接受，處理到此終止。 四、醫(yī)務(wù)部接到科室報告或家屬投訴后，應(yīng)立即向當(dāng)事科室了解情況，屬重大醫(yī)療糾紛應(yīng)及時向院領(lǐng)導(dǎo)及區(qū)衛(wèi)生局報告，同時積極與科主任共同協(xié)商解決辦法，必要時請院醫(yī)療安全管理委員會討論得出結(jié)論。如果患者能夠接受，處理到此終止。如果患者不能接受，請患者就問題的認(rèn)識和要求提供書面的材料，然后找有關(guān)責(zé)任人調(diào)查了解問題的詳情，提出解決問題的方案，并向分管副院長匯報，與患者協(xié)商處理意見，如患者接受，處理到此終止。

40、 五、對醫(yī)務(wù)部已接待，但仍無法解決的醫(yī)療糾紛，建議患者或家屬按法定程序進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定。當(dāng)事科室在一周內(nèi)備齊所需病案摘要、原始病案、有關(guān)資料及科室意見。 六、當(dāng)事科室指定專人出席醫(yī)療事故技術(shù)鑒定會。 七、患者及家屬向法院起訴后，當(dāng)事科室指定專人和律師代表醫(yī)院出庭，必要時醫(yī)務(wù)部派人陪同。 八、醫(yī)務(wù)部根據(jù)醫(yī)療糾紛的性質(zhì)對科室和個人提出行政處理意見，并提請院領(lǐng)導(dǎo)決定。 九、重大醫(yī)療糾紛（事故）處理結(jié)束后，應(yīng)在7個工作日內(nèi)書面上報市衛(wèi)生局。 (題目：重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置制度 ；編碼：S2.7.1.2 制定日期：2006年11月；修訂日期：2012年9月；修訂次數(shù)：1次；制定部門：醫(yī)務(wù)部；審批者

41、： 劉國峰) 醫(yī)院投訴管理、處置制度 一、為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，方便群眾投訴，規(guī)范投訴處置，提高工作效率，維護(hù)群眾合法權(quán)益，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，提升醫(yī)院形象，依據(jù)衛(wèi)生部醫(yī)院投訴管理辦法(試行)，結(jié)合醫(yī)院實際情況，制定本制度。 二、醫(yī)院投訴主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員(以下統(tǒng)稱投訴人)對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。 三、醫(yī)院投訴管理工作應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則。 四、醫(yī)院黨委辦公室（以下簡稱黨辦）負(fù)責(zé)醫(yī)院投訴管理工作，并在顯著位置向社會公示醫(yī)院投訴處理流程及投訴電話。投訴

42、管理工作實行“對口受理，集中接待，內(nèi)部流轉(zhuǎn)，歸口辦理”工作模式，以方便群眾，提高工作效率。 （一）黨 辦：組織、協(xié)調(diào)全院的投訴處理工作。 （二）院 辦：受理行政事務(wù)和管理方面的投訴。 （三）醫(yī)務(wù)部：受理與醫(yī)療質(zhì)量有關(guān)的投訴。 （四）護(hù)理部：受理與護(hù)理質(zhì)量有關(guān)的投訴。 （五）財務(wù)科：受理醫(yī)療收費、醫(yī)療物價方面的投訴。 （六）黨辦：受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)態(tài)度、違紀(jì)、商業(yè)賄賂方面的投訴。 （七）總務(wù)科、設(shè)備科：受理后勤保障方面的投訴。 （八）保衛(wèi)科：受理醫(yī)院安全方面的投訴。 （九）醫(yī)?？疲菏芾磲t(yī)保、新農(nóng)合等方面的投訴。 （十）體檢中心：受理體檢相關(guān)收費等方面的投訴。 （十一）其他部門和人員：凡接到患者和

43、社會投訴的部門和人員，及時受理患者任何形式的投訴，實行首問負(fù)責(zé)制，及時向投訴者指明受理科室，并耐心解釋，或先行受理后轉(zhuǎn)交相關(guān)部門專門處理。 五、投訴途徑 （一）電話投訴:投訴人可通過公示的投訴電話和部門電話進(jìn)行投訴。醫(yī)患關(guān)系辦公室要記錄好投訴內(nèi)容并進(jìn)行初步調(diào)查，會同相關(guān)職能部門答復(fù)處理；其它部門接到電話投訴均要完整詳細(xì)記錄后交醫(yī)患關(guān)系辦公室，由醫(yī)患關(guān)系辦公室會同相關(guān)職能部門核查、答復(fù)處理。 （二）來訪投訴：投訴人可直接到醫(yī)患關(guān)系辦公室或相關(guān)科室、職能部門投訴。接待者要傾聽投訴人反映的情況并詳細(xì)記錄，由醫(yī)患關(guān)系辦公室或有關(guān)職能部門核查、答復(fù)處理。 （三）來信投訴：投訴信件可寄自沈北新區(qū)中心醫(yī)院黨

44、辦（沈北新區(qū)青州路16號），也可直接投入醫(yī)院意見箱。 六、投訴處理 （一）醫(yī)院投訴接待實行“首訴負(fù)責(zé)制”。各臨床、醫(yī)技、收費等科室或窗口的主任、護(hù)士長或組長是接待投訴處理的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)解決處理與科室相關(guān)的投訴，要建立投訴處理記錄本，并做好登記，反映的問題科室能解答或解決的，盡量解決，若不能解決的，上報黨辦，由黨辦會同相關(guān)科室、部門調(diào)查、答復(fù)處理。 （二）黨辦在接到患者投訴后，要及時調(diào)查并向相關(guān)科室、部門通報，會同相關(guān)科室、部門處理；對重大事件投訴的信息要迅速報告院領(lǐng)導(dǎo)；對投訴問題的處理及整改意見，及時向相關(guān)科室了解落實情況并向患者反饋。 （三）實行投訴處理限時辦結(jié)制，一般問題應(yīng)在接到投訴后

45、及時處理。對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的信訪投訴事項，醫(yī)務(wù)部應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對于涉及收費和價格等能夠當(dāng)場核查處理的信訪投訴事項，應(yīng)當(dāng)及時查明情況，立即糾正。對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實的信訪投訴事項，一般應(yīng)當(dāng)于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。對于涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的信訪投訴事項，應(yīng)當(dāng)于l0個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。不能及時處理的，應(yīng)事先告知投訴人，并留下聯(lián)系電話，在規(guī)定時限內(nèi)予以答復(fù)。 （四）黨辦對投訴事件定期匯總、分析，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。 （五）健全醫(yī)患溝通機(jī)制，加強(qiáng)醫(yī)患交流，增強(qiáng)

46、溝通效果，不斷提升醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，提高患者滿意度。 七、投訴事項涉及醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當(dāng)全面告知投訴人醫(yī)療糾紛爭議處理的相關(guān)途徑、辦法、程序和投訴人的義務(wù)權(quán)利，耐心做好教育引導(dǎo)工作。 八、投訴書面答復(fù)按以下規(guī)定辦理： (一)簡單事項的書面答復(fù)由黨辦接待人擬稿，負(fù)責(zé)人審核后直接發(fā)出。 (二)一般事項的報告和答復(fù)由承辦科室(部門)擬稿，黨辦校稿，分管院領(lǐng)導(dǎo)審簽后發(fā)出。 (三)重要事項的報告和答復(fù)由承辦科室及其職能科室擬稿，黨辦校稿，院辦核稿后，報分管院領(lǐng)導(dǎo)審批后發(fā)出。 九、對投訴人反映的問題已經(jīng)核查清楚，依法依規(guī)作出妥善處理，投訴人對處理結(jié)果表示滿意或基本滿意的可以結(jié)案，投訴人長期無理取鬧的，

47、醫(yī)院有書面答復(fù)的，可以認(rèn)作結(jié)案。 十、屬于下列情形之一的投訴，應(yīng)當(dāng)向投訴人說明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定： (一)投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的； (二)投訴人已就投訴事項向上級部門反映并作出處理的； (三)沒有明確的投訴對象和具體事實的； (四)已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件； (五)其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。 十一、投訴人向醫(yī)院提起投訴時，如采取違法或過激行為，醫(yī)院保衛(wèi)部門應(yīng)當(dāng)及時采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門報告。 十二、醫(yī)院建立健全投訴檔案管理制度，下列材料立卷歸檔，留檔備查： （一）投訴人基本信息； （二）投訴事項及相關(guān)證明材料； （三）調(diào)查、處理及反饋

48、情況； （四）其他與投訴事項有關(guān)的材料。 十三、醫(yī)院建立責(zé)任追究制度 (一) 以下情形院內(nèi)通報批評： 1.無正當(dāng)理由未按要求和規(guī)定期限辦結(jié)投訴事項的； 2.未按規(guī)定及時告知投訴處理意見或反饋信訪投訴事項辦理結(jié)果的； 3.無正當(dāng)理由推托或拒絕接收職責(zé)范圍內(nèi)投訴事項的； 4.未按時完成領(lǐng)導(dǎo)督辦件處理的； 5.未按規(guī)定程序辦理投訴事項的； 6.其他違反投訴工作有關(guān)規(guī)定的情形。 （二）不執(zhí)行上述規(guī)定造成嚴(yán)重后果者，醫(yī)院將對當(dāng)事科室和工作人員作出相應(yīng)的責(zé)任追究和經(jīng)濟(jì)處罰。 (題目：醫(yī)院投訴管理和處置制度 ；編碼：S2.7.1 制定日期：2006年11月；修訂日期：2012年9月；修訂次數(shù)：1次；制定部門

49、：醫(yī)務(wù)部；審批者： 劉國峰) 出院病人回訪制度 為加強(qiáng)醫(yī)患溝通，鼓勵患者參與醫(yī)療服務(wù)管理，不斷完善便民、惠民醫(yī)療服務(wù)，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，特制定本制度。 一、電話回訪工作由黨辦負(fù)總責(zé)，對外服務(wù)部及各臨床科室應(yīng)高度重視積極配合。 二、對外服務(wù)部派專人負(fù)責(zé)出院病人回訪工作，認(rèn)真做好崗前培訓(xùn)，回訪率要求達(dá)到100%。 三、回訪工作人員要做到熱情、禮貌、不與患者發(fā)生爭執(zhí)，回訪時對患者的提問應(yīng)耐心聽取，使用文明用語、規(guī)范用語，慎重回答，對治療原則不清楚的不得隨意敷衍；對當(dāng)時不能馬上解決的或電話解釋不清的問題應(yīng)告知患者答復(fù)時間，并在24小時內(nèi)給予答復(fù)；對于投訴應(yīng)及時調(diào)查核實情況，在一周內(nèi)給予回復(fù)。 四、回訪

50、時要按照出院患者回訪登記表內(nèi)容逐一詢問，認(rèn)真填寫，同時做好電話錄音，回訪記錄及錄音等相關(guān)材料要及時存檔，存檔期限應(yīng)在5年以上。 五、電話回訪、入戶走訪應(yīng)在病人出院后兩周內(nèi)完成，信函回訪應(yīng)在病人出院后一個月內(nèi)完成。 六、回訪部門要認(rèn)真記錄患者反饋的信息，建立回訪檔案，對患者提出的意見、建議、投訴等情況，要及時匯總每周上報一次。上報內(nèi)容包括：出院患者滿意率、各科室對住院患者的信息采集率，并認(rèn)真填寫“出院病人回訪問題反饋單”，由院黨辦對出院病人滿意率進(jìn)行公示。 七、各臨床科室要高度重視、積極配合出院病人回訪工作，護(hù)士長每周要對出院病人信息進(jìn)行匯總，并填寫出院病人信息表，每周五上報到對外服務(wù)部，要求信

51、息采集準(zhǔn)確率達(dá)到100%，并將出院患者回訪工作制度內(nèi)容、方法告知患者。 八、對外服務(wù)部每周下發(fā)一次“出院病人回訪問題反饋單”，各科室要高度重視，根據(jù)患者的投訴和不滿意問題進(jìn)行調(diào)查核實，情況屬實的要對責(zé)任人給予相應(yīng)處理，并針對整改措施加以落實；針對患者提出的合理建議，各科室要結(jié)合科室實際情況，認(rèn)真整改，切實提高服務(wù)水平。 (題目：出院病人回訪制度 ；編碼：S2.4.5 制定日期：2006年11月；修訂日期：2012年9月；修訂次數(shù)：1次；制定部門：黨委辦公室；審批者：李文梓) 醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)制度 為了保證“醫(yī)患溝通制度”及“醫(yī)患溝通工作實施方案”的順利實施，為了加強(qiáng)各科室對醫(yī)護(hù)人員醫(yī)患溝通技巧

52、的培訓(xùn)工作，特制定本制度。 一、醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)工作由各科主任及護(hù)士長負(fù)責(zé)組織實施。 二、醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)的對象是科室醫(yī)護(hù)人員。重點人群是：新上崗的醫(yī)護(hù)人員、見習(xí)醫(yī)護(hù)人員。 三、醫(yī)患溝通培訓(xùn)工作每季度進(jìn)行一次，重點人群每月進(jìn)行一次，并做好培訓(xùn)記錄?！?四、科主任護(hù)士長負(fù)責(zé)對本科室醫(yī)護(hù)人員醫(yī)患溝通技巧掌握情況的考核工作。 (題目：醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)制度 ；編碼：S2.6.5 制定日期：2006年11月；修訂日期：2012年9月；修訂次數(shù)：1次；制定部門：醫(yī)務(wù)部；審批者： 劉國峰) 醫(yī)患溝通工作實施方案 保護(hù)患者的合法權(quán)益、防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護(hù)良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)護(hù)人員的切身利益，確保醫(yī)療安

53、全，化解醫(yī)患矛盾，從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量，特制定醫(yī)患溝通工作實施方案如下： 一、溝通時間 (一) 院前溝通 門診醫(yī)師在接診患者時，應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病作出初步診斷，并安排在門診治療，對符合入院指征的可收入院治療。其間門診醫(yī)師應(yīng)與患者溝通，征求患者的意見，爭取患者對各種醫(yī)療處置的理解。必要時應(yīng)將溝通內(nèi)容記錄在門診病歷上，并由患者或家屬簽字。 (二) 入院時溝通 病房接診醫(yī)師在接收患者入院時，應(yīng)在首次病程記錄完成時即與患者或家屬進(jìn)行疾病溝通和醫(yī)患道德溝通。急診患者入院后，責(zé)任醫(yī)師根據(jù)疾病嚴(yán)重程度、綜合客觀檢查對疾病作出診斷，在患者入院后2小時內(nèi)與患者或患者

54、家屬進(jìn)行正式溝通。 (三) 入院3天內(nèi)溝通 醫(yī)護(hù)人員在患者入院3天內(nèi)必須與患者進(jìn)行正式溝通。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施以及下一步治療方案等，同時回答患者提出的有關(guān)問題。 (四) 住院期間溝通 內(nèi)容包括患者病情變化時的隨時溝通：有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險處置前的溝通；變更治療方案時的溝通；貴重藥品使用前的溝通；發(fā)生欠費且影響患者治療時的溝通；急、危、重癥患者隨疾病的轉(zhuǎn)歸的及時溝通；術(shù)前溝通；術(shù)中改變術(shù)式溝通；麻醉前溝通(應(yīng)由麻醉師完成)；輸血前溝通以及醫(yī)保目錄以外的診療項目或藥品前的溝通等。 對于術(shù)前的溝通，應(yīng)明確術(shù)前診斷、診斷的依據(jù)、是否為手術(shù)適應(yīng)癥、手術(shù)時間、術(shù)式、手術(shù)

55、人員以及手術(shù)常見并發(fā)癥等情況，并明確告之手術(shù)風(fēng)險及術(shù)中病情變化的預(yù)防措施。對于麻醉前的溝通，應(yīng)明確擬采用的麻醉方式、麻醉風(fēng)險、預(yù)防措施以及必要時視手術(shù)臨時需要變更麻醉方式等內(nèi)容，同時應(yīng)征得患者本人或家屬的同意并簽字確認(rèn)。對于輸血前的溝通，應(yīng)明確交代輸血的適應(yīng)癥及必要性以及可能發(fā)生的并發(fā)癥。 (五) 出院時溝通 患者出院時，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬明確說明患者在院時的診療情況、出院醫(yī)囑及出院后注意事項以及是否定期隨診等內(nèi)容。 二、溝通內(nèi)容 (一) 診療方案的溝通 1.既往史，現(xiàn)病史；2.體格檢查；3.輔助檢查；4.初步診斷.確定診斷；5.診斷依據(jù)；6.鑒別診斷；7.擬行治療方案，可提供2種以上治療

56、方案，并說明利弊以供選擇；8.初期預(yù)后判斷等。 (二) 診療過程的溝通 醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的病情及預(yù)后、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療藥費情況等，并聽取患者或家屬的意見和建議，回答患者或家屬提出的問題，增強(qiáng)患者和家屬對疾病治療的信心。醫(yī)護(hù)人員要加強(qiáng)對目前醫(yī)學(xué)技術(shù)局限性、風(fēng)險性的了解，有的放矢的介紹給患者或家屬，使患者和家屬心中有數(shù)，從而爭取他們的理解、支持和配合，保證臨床醫(yī)療工作的順利進(jìn)行。 (三) 診療轉(zhuǎn)歸的溝通 根據(jù)患者的性別、年齡、病史、遺傳因素、所患疾病嚴(yán)重程度以及是否患

57、多種疾病等情況，對患者機(jī)體狀態(tài)進(jìn)行綜合評估，推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預(yù)后。 三、溝通方式 患者住院期間，責(zé)任醫(yī)師和分管護(hù)士必須對病人的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費用等情況進(jìn)行經(jīng)常性的溝通，并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護(hù)理記錄上。 (一) 床旁溝通 首次溝通是在責(zé)任醫(yī)師接診患者查房結(jié)束后，及時將病情、初步診斷、治療方案、進(jìn)一步診查方案等與患者或家屬進(jìn)行溝通交流，并將溝通情況記錄在首次病程錄上。護(hù)士在患者入院12小時內(nèi)，應(yīng)向患者或家屬介紹醫(yī)院、科室概況、住院須知等入院宣教內(nèi)容，并安慰患者臥床休息，并把溝通內(nèi)容記在

58、護(hù)理記錄單上。溝通地點設(shè)在患者床旁或醫(yī)護(hù)人員辦公室。 (二) 分級溝通 溝通時要注意溝通內(nèi)容的層次性。要根據(jù)患者病情的輕重、復(fù)雜程度以及預(yù)后的好差，由不同級別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時要根據(jù)患者或親屬的文化程度及要求不同，采取不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生或有糾紛苗頭，要重點溝通。 對于普通疾病患者，應(yīng)由責(zé)任醫(yī)師在查房時，將患者病情、預(yù)后、治療方案等詳細(xì)情況，與患者或家屬進(jìn)行溝通；對于疑難、危重患者，由患者所在的醫(yī)療小組(主任或副主任醫(yī)師、主治醫(yī)師、住院醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士)共同與家屬進(jìn)行正式溝通：對治療風(fēng)險較大、治療效果不佳及考慮預(yù)后不良的患者，應(yīng)由醫(yī)療組長提出，科主任主持召開全科會診，由科主任、醫(yī)療組長共同

59、與患者溝通，并將會診意見及下一步治療方案向患者或家屬說明，征得患者或家屬的同意，并在溝通記錄中請患者或家屬簽字確認(rèn)。在必要時可將患者病情上報醫(yī)務(wù)科，由醫(yī)務(wù)科組織有關(guān)人員與患者或家屬進(jìn)行溝通或律師公證，簽定醫(yī)療協(xié)議書。 (三) 集中溝通 對帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，由科主任、護(hù)士長、責(zé)任醫(yī)師、護(hù)士等共同召集病區(qū)患者及家屬會議，集中進(jìn)行溝通，介紹該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預(yù)后、預(yù)防及診治過程中可能出現(xiàn)的情況等，回答病人及家屬的提問。每個病房每月至少組織1次集中溝通的會議，并記錄在科室會議記錄本上。溝通地點可設(shè)在醫(yī)護(hù)人員辦公室或宣教室。 (四) 出院訪視溝通 對已出院的患者，醫(yī)護(hù)人員采取電

60、話回訪或登門拜訪的方式進(jìn)行溝通，并在出院患者登記本中做好記錄。了解病人出院后的恢復(fù)情況和對出院后用藥、休息等情況的康復(fù)指導(dǎo)。延伸關(guān)懷服務(wù)，有利于增進(jìn)患者對醫(yī)護(hù)人員情感的交流，也有利于培養(yǎng)醫(yī)院的忠誠患者。 四、溝通技巧 (一) 溝通方法 1預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動過程中，如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題苗頭的病人，應(yīng)立即將其作為重點溝通對象，有針對性的進(jìn)行溝通。還應(yīng)在早交班時將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問題的患者和事件作為重要內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù)、有的放矢地做好溝通與交流工作。 2變換溝通者：如責(zé)任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時，應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員或上級醫(yī)師、科主任與其進(jìn)行溝通。 3書