旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)項目六團隊質(zhì)量監(jiān)控與突發(fā)事件處理

1、旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)Operator in Travel Agency 項目六 團隊質(zhì)量監(jiān)控與突發(fā)事件處理任務(wù)1 團隊質(zhì)量監(jiān)控任務(wù)2 突發(fā)事件處理項目導(dǎo)言 旅行社計調(diào)除了應(yīng)細(xì)心周到地安排團隊行程外，還應(yīng)對團隊的行程進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，對于旅游過程中的突發(fā)事件，也要靈活應(yīng)變、合理處置。項目目標(biāo)0102掌握團隊質(zhì)量監(jiān)控的基本方法。了解旅行社突發(fā)事件的處理方法。任務(wù)1 團隊質(zhì)量監(jiān)控互動導(dǎo)入H是某旅行社入境團的計調(diào)。一天他接到云南旅行社的電話，說2天后就要飛去桂林的團隊，已經(jīng)接到H的通知，團隊人數(shù)由19人改為21人，但是云南旅行社收到票代購買的團隊機票只有19張，是怎么回事？H馬上打電話跟票代核對，才發(fā)現(xiàn)原來是團

2、隊人數(shù)更改，更改計劃發(fā)給了各地接社，但是更改名單漏發(fā)給票代了，票代出的票還是按以前的名單出的。最后，H只好讓票代買了2張散客票補上，以保證團隊順利進(jìn)行?；訂栴}請大家根據(jù)以上案例，并思考兩個問題：1.你認(rèn)為計調(diào)在這里出現(xiàn)了失誤的原因是什么？2.要通過什么措施來避免這些問題，掌控好自己操作的團隊？學(xué)一學(xué)一、團隊質(zhì)量監(jiān)控的目的團隊質(zhì)量監(jiān)控是一種有目的的主動行為，其實質(zhì)就是保持（或改變）事物的某種狀態(tài)，使其達(dá)到預(yù)期目的。旅行社的接待計劃不同于其他生產(chǎn)行業(yè)的指令性計劃，它會受到旅游者個人、社會各行業(yè)，以及政治、經(jīng)濟、文化等因素的影響，因此可變性很大。甚至更改后的計劃在實施過程中，又會因過多客觀因素和主

3、觀因素的影響而不能按預(yù)期目標(biāo)進(jìn)行。旅行社的接待計劃多次反復(fù)變動，往往會造成各種差錯，甚至造成嚴(yán)重的經(jīng)濟損失。因此，防止出現(xiàn)差錯正是實行團隊質(zhì)量監(jiān)控的目的。學(xué)一學(xué)二、團隊的全過程質(zhì)量監(jiān)控團隊的全過程質(zhì)量監(jiān)控就是對旅游產(chǎn)品開發(fā)、使用和反饋的全過程實施系統(tǒng)管理，具體可以分為三個階段，即游前階段、游中階段和游后階段。010203（一）游前階段：，重點圍繞接待計劃準(zhǔn)備與落實情況展開（二）游中階段：重點是對旅游團隊服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量的管理。（三）游后階段：重點是做好旅游產(chǎn)品質(zhì)量的檢查和評估工作，提供售后服務(wù)與處理顧客投訴。 （一）游前階段這個階段管理的重點是產(chǎn)品的設(shè)計、促銷、銷售和準(zhǔn)備工作的質(zhì)量。對收集信

4、息、經(jīng)營決策、線路設(shè)計、操作實施和接待服務(wù)等環(huán)節(jié)實施質(zhì)量控制，以保證旅游產(chǎn)品的質(zhì)量，防止無吸引力和名不符實的旅游產(chǎn)品設(shè)計和銷售，重點圍繞接待計劃準(zhǔn)備與落實情況展開。接待計劃是組團旅行社委托各地旅游接待社組織落實旅游團活動的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解旅游團隊基本情況和安排旅游活動日程的主要依據(jù)，它包括旅游團隊的名稱（団號）、人數(shù)、領(lǐng)隊（全陪）姓名、旅游者的姓名、性別、年齡、特殊要求等。（二）游中階段1.服務(wù)質(zhì)量管理，要求對導(dǎo)游人員服務(wù)的態(tài)度、方式、項目、語言、儀表、時間和職業(yè)道德等方面實施標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化管理。旅行社可通過有效的方法，及時收集旅游者對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的信息反饋（表6-1），隨時

5、監(jiān)督、調(diào)查和提高導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量，使旅游者通過導(dǎo)游人員的服務(wù)，對旅行社產(chǎn)生信任和好感。2.環(huán)境質(zhì)量管理，是對旅行社各協(xié)作單位，如酒店、餐廳和車隊等服務(wù)質(zhì)量實施管理監(jiān)督。旅行社必須選擇質(zhì)量信譽度高的單位作為協(xié)作伙伴，在長期的協(xié)作過程中，有責(zé)任和義務(wù)使其按約提供游客滿意的服務(wù)。換句話說，只有在各個接待環(huán)節(jié)上都形成有效的質(zhì)量保證體系，才能使游客得到物質(zhì)和精神上的滿足。學(xué)一學(xué)（三）游后階段1.建立健全接團總結(jié)制度為了提高今后的服務(wù)質(zhì)量，旅行社應(yīng)建立完善的接團總結(jié)制度。接團管理人員還應(yīng)對陪同日志和“接待記錄表”進(jìn)行抽查，及時了解接待情況，以便發(fā)現(xiàn)問題，采取補救措施。 2.及時收集反饋信息 收集游客對接

6、待服務(wù)中導(dǎo)游、行、游、住、食、娛等活動的意見和建議（表6-2），了解旅游者對服務(wù)質(zhì)量的直接感受及旅游需求，對旅行社制訂的計劃及服務(wù)水平加以改進(jìn)。游后階段管理的重點是做好旅游產(chǎn)品質(zhì)量的檢查和評估工作，提供售后服務(wù)與處理顧客投訴。 結(jié)束階段的管理，是對接團的經(jīng)驗和教訓(xùn)加以總結(jié)，以提高工作效率和服務(wù)水平。表6-2 旅游服務(wù)質(zhì)量跟蹤調(diào)查表（團隊）學(xué)一學(xué)三、團隊質(zhì)量監(jiān)控的基本方法由于旅行社服務(wù)工作本身的特殊性和旅游過程中不可預(yù)見的因素十分復(fù)雜，因此對團隊質(zhì)量的監(jiān)控應(yīng)采取多種方法，這樣才能收到較好的效果。（一）制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及獎懲措施對于能夠直接控制的環(huán)節(jié)(如導(dǎo)游服務(wù)、旅游線路設(shè)計等)，旅行社應(yīng)制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

7、及操作規(guī)程，并通過獎懲措施使之得以貫徹。學(xué)一學(xué)三、質(zhì)量監(jiān)控的基本方法（二）簽訂合同對于向旅游供應(yīng)商采購的那部分產(chǎn)品的質(zhì)量，往往不是旅行社能夠直接控制的，但是這部分產(chǎn)品又是旅行社出售的旅游產(chǎn)品的重要組成部分，因此旅行社也必須采取一定的措施加以控制。旅行社在事前應(yīng)嚴(yán)格篩選旅游供應(yīng)商，通過簽訂合同約束旅游供應(yīng)商，以保證旅游產(chǎn)品質(zhì)量。學(xué)一學(xué)（三）廣泛征求游客意見 旅行社應(yīng)加強服務(wù)質(zhì)量的信息反饋，及時發(fā)現(xiàn)問題并予以解決，還要廣泛征求顧客的意見不斷改善、改進(jìn)服務(wù)水平。顧客的意見一般分為三部分：010203 一是旅游者對旅游路線、目程安排和節(jié)目內(nèi)容的意見，這要經(jīng)過改進(jìn)線路設(shè)計來解決。二是對住宿、餐飲、交通等

8、方面的意見，旅行社要通過向相關(guān)單位反映與交涉，或另擇供應(yīng)商或改進(jìn)采購來解決。三是對旅行社接待工作和接待人員的意見，這需要旅行社通過加強自身的質(zhì)量管理予以解決。學(xué)一學(xué)四、團隊總結(jié)團隊行程結(jié)束后，計調(diào)根據(jù)導(dǎo)游的反饋及相關(guān)資料，對團隊進(jìn)行總結(jié)，具體到“吃、住、行、游、購、娛”等各方面：（一）吃行程中不能力爭游客吃得好，但至少要保證游客吃得飽，途中各餐廳的服務(wù)質(zhì)量是否符合合同所規(guī)定的，游客的用餐情況是否順利，用餐過程是否衛(wèi)生，用餐過后游客對餐廳的服務(wù)及旅行社的安排有什么意見。（二）住行程中酒店是否落實對旅行團的住宿安排，安排是否有變動，旅游團在入住過程中與酒店有沒有發(fā)生任何糾紛，酒店的服務(wù)質(zhì)量如何。（

9、三）行出游交通方便是令人旅途愉快的一個方面，到任何一個地方旅游都得靠便利的交通環(huán)境。所以，旅行社安排的旅游車是否圓滿完成任務(wù)，司機導(dǎo)游在旅途中是否盡心盡力為游客提供服務(wù)，旅游車行程過程中的狀況如何，途中有沒有遇到什么交通難題，車輛的服務(wù)質(zhì)量如何。學(xué)一學(xué)四、團隊總結(jié)（四）游游覽是旅行團出游的目的，是整個行程的核心。旅途中導(dǎo)游人員是否按計劃帶領(lǐng)游客游覽景點，過程中有無變更行程，導(dǎo)游的講解情況怎么樣，服務(wù)是否到位，游客對行程中的景點游覽是否盡興，對游覽的線路有沒有意見。（五）購購物是旅游活動中的調(diào)味劑，豐富了整個行程，帶動經(jīng)濟發(fā)展的同時也在傳播著旅游地的文化。因此，在符合旅游法相關(guān)規(guī)定的前提下，對游

10、客行程中體驗購物樂趣的安排具有積極意義。（六）娛娛樂活動，是旅途中的必要，在旅途中，導(dǎo)游人員是否做到了娛樂活動的安排，對游客在自由活動時能否體味到樂趣至關(guān)重要。團隊的總結(jié)，能夠起到對團隊運行情況和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的總結(jié)作用，通過總結(jié)歸納，計調(diào)可以以此對以后的團隊安排做相關(guān)調(diào)整，以達(dá)到更好的團隊運行質(zhì)量，提高旅行社的工作實效，吸引更多的客源。課堂活動6-1小練習(xí)1.討論團隊質(zhì)量監(jiān)控的最新方法。2.進(jìn)行團隊質(zhì)量監(jiān)控的目的是什么？ 任務(wù)2 突發(fā)事件處理互動導(dǎo)入旅游者張某投訴四川某國際旅行社(以下簡稱某國際社)，要求該社承擔(dān)因道路塌方、變更旅游線路后所受到的相關(guān)損失案。張某稱：2005年10月16日晚上1

11、0點，他與某國際社簽訂了赴九寨溝黃龍景區(qū)4日游的旅游合同。合同約定10月17日早晨出發(fā)。10時17日，旅游車行至都汶公路時遇道路塌方(道路塌方發(fā)生于10月16日上午，當(dāng)?shù)匦侣劽襟w于同日晚對此事件進(jìn)行了報道)，交警實施單向通行的交通管制，原定行程無法正常實施。導(dǎo)游員游某在某國際社授權(quán)下變更行程，車輛繞道綿陽一線赴九寨溝，由此導(dǎo)致行程延誤。張某因此提出異議，要求賠償時間損失。10月19日，游某擅自取消了黃龍的游覽，改為游覽松潘古城，并將原定夜宿黃龍改為茂縣，致使住宿費用增加了150元；游覽松潘古城途中，游某還擅自增加購物項目，在游某安排的旅游購物點他花2000元購買了一只假玉鐲。為此，張某向旅游行

12、政管理部門投訴，要求某國際社承擔(dān)購買假貨的賠償責(zé)任；退還未游覽黃龍景區(qū)的門票款；賠償降低服務(wù)質(zhì)量費用600元?；訂栴}請大家根據(jù)以上案例，結(jié)合旅游法相關(guān)規(guī)定，思考以下兩個問題：1.旅行社是否應(yīng)該對旅游者的購物損失承擔(dān)責(zé)任？2.旅行社計調(diào)應(yīng)該如何對此團隊實施監(jiān)控與管理？學(xué)一學(xué) 中國有句古話“生于憂患，死于安樂”，意思是：人要有憂患意識。用現(xiàn)代的流行語言來說，就是要有危機意識。旅游突發(fā)事件處理與預(yù)言，就是要求旅行社在提供服務(wù)的范圍內(nèi)，對突然發(fā)生的事件，進(jìn)行預(yù)防及事件發(fā)生時采用應(yīng)急處置措施。 一、旅行社突發(fā)事件（一）旅行社突發(fā)事件的定義旅行社突發(fā)事件，是指在旅行社安排的旅游活動中，在旅行社應(yīng)提供服務(wù)

13、的范圍內(nèi)，突然發(fā)生的對客人、旅行社工作人員及其他相關(guān)人員的人身和財產(chǎn)安全可能造成或者已經(jīng)造成嚴(yán)重危害，需要旅行社采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的各種事件。（二）旅行社突發(fā)事件的分類根據(jù)突發(fā)事件發(fā)生原因，通常把旅行社業(yè)的突發(fā)事件分為四類：第一，因氣候變化、罷工、政變等不可抗力所致的突發(fā)事件；第二，旅游活動的組織者本身操作不當(dāng)造成的突發(fā)事件；第三，旅游供應(yīng)商原因所致突發(fā)事件；第四，游客本身原因所致突發(fā)事件。 學(xué)一學(xué)二、突發(fā)事件處理技巧現(xiàn)階段旅行社行業(yè)中突發(fā)事件處理的管理架構(gòu)和制度體系正處于建設(shè)完善的過程中，計調(diào)員擔(dān)當(dāng)?shù)穆氊?zé)和角色的分量顯得更加重要。（一）因不可抗力所致的突發(fā)事件的處理 1.由于天氣變化原

14、因，計調(diào)員應(yīng)該叮囑導(dǎo)游員控制好自己的情緒，不要隨便發(fā)表對機場不滿的言論，盡快與機場方面取得聯(lián)系，將晚點情況核實清楚，然后以飛機晚點屬于不可抗力為核心理由向客人解釋。2.車船晚點。計調(diào)員應(yīng)盡早通知有關(guān)餐廳、飯店和旅游接待車輛的有關(guān)部門，盡量降低損失。1.空接2.漏接3.錯接4.游客走失（二）人為原因造成的突發(fā)事件的處理學(xué)一學(xué)1.空接空接是指導(dǎo)游員按照旅行社計調(diào)員給予的接待計劃要求，在規(guī)定的機場、碼頭或者車站沒有按時接到應(yīng)接的旅游團隊或者散客?？战邮鹿室坏┌l(fā)生，導(dǎo)游員一定要及時告訴計調(diào)員，計調(diào)員在認(rèn)真了解情況后，盡快作出處理空接事故的意見。如果游客推遲的時問不長，導(dǎo)游可以留在迎接游客的地點繼續(xù)等候

15、，迎接客人的到來。如果證明旅游團的確不能按照原計劃旅游，推遲時間較長，計調(diào)員一方面要在第一時間內(nèi)通知所有可能產(chǎn)生費用的餐廳、飯店、車隊等合作單位，將損失減少到最低限度；另一方面，要對空接的導(dǎo)游員做好安排，并且要重新安排接待游客事宜。學(xué)一學(xué)2.漏接漏接是指旅游團隊或者散客到達(dá)旅游目的地的機場、碼頭或者車站后，沒有導(dǎo)游員迎接。造成漏接的原因主要有：（1）導(dǎo)游員對于到達(dá)接客地點的時間沒有充分的估計，造成遲到，客人未能準(zhǔn)時見到導(dǎo)游。（2）導(dǎo)游工作不認(rèn)真，對旅游團隊不重視，記錯了接團(或散客)時間，或者搞錯了接團(或者散客)的地點。（3）旅行社計調(diào)員工作出現(xiàn)失誤，忘記安排導(dǎo)游員接客人。（4）旅行社計調(diào)員

16、沒有及時將旅游團隊或者散客提前到達(dá)的信息通知導(dǎo)游員。（5）由于交通部門的原因，原來協(xié)議的班次或者車次變更，旅游團提前到達(dá)，地接社沒有接到任何變更的通知。漏接事故出現(xiàn)后，計調(diào)員或者旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)盡快安排導(dǎo)游員前往工作，并委托導(dǎo)游員向客人賠禮道歉。不管是哪個方面的原因造成的漏接，不管客人對導(dǎo)游員如何發(fā)火、埋怨，都是正常表現(xiàn)，導(dǎo)游員盡量通過自己的出色表現(xiàn)，挽回造成的損失。如果不能達(dá)到客人滿意，旅行社計調(diào)經(jīng)理或者更高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)親自面見客人，賠禮道歉，必要時還要給客人作適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)賠償。學(xué)一學(xué)3.錯接錯接是指計調(diào)員所委派的導(dǎo)游員在機場(或者車站、碼頭)接到了本來不屬于自己迎接的旅游團隊或者散客。一般情況下，錯

17、接事故不易發(fā)生。但是一旦發(fā)生錯接事故，將會給工作帶來非常大的麻煩。造成錯接的原因主要有：（1）旅行社計調(diào)員給帶團導(dǎo)游員交代接待任務(wù)時不具體，欠仔細(xì)。（2）導(dǎo)游員工作馬虎，沒有認(rèn)真研究接待計劃，正式接團時沒有仔細(xì)核對全陪、領(lǐng)隊的信息特征。錯接事故發(fā)生后，導(dǎo)游員不能驚慌失措，應(yīng)該立即請示旅行社分管計調(diào)員，計調(diào)員要盡快安排導(dǎo)游員以最合理的原因向客人解釋，并要求導(dǎo)游員按照客人的旅游計劃提供完善的服務(wù)。同時，計調(diào)員應(yīng)立即查找導(dǎo)游員應(yīng)該迎接的團隊(或者散客)的去向，并盡早安排好客人的旅游事宜。之后，計調(diào)員要立即搞清楚錯接的客人是否屬于同一個旅行社。如果是同一個旅行社的客人，導(dǎo)游員可以繼續(xù)接待客人，為客人提

18、供服務(wù)；如果不是同屬于一個旅行社，要設(shè)法盡快跟應(yīng)該接待旅游客人的旅行社取得聯(lián)系，盡早將游客交給所屬接待社的導(dǎo)游員。交接時，計調(diào)員要叮囑導(dǎo)游員跟客人道歉，并在以后的工作中，接下來上團的導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法用實際工作回報客人，以便取得客人的諒解，把損失降低到最低限度。學(xué)一學(xué)4.游客走失在客人旅游的過程中，有時會發(fā)生游客走失事故。客人走失事故的責(zé)任一般都在走失者本人。走失事故發(fā)生主要有以下情況：（1）在旅游景區(qū)參觀游覽時，客人沒有記住旅游車的停車位置或者走錯了景區(qū)的游覽線路。（2）由于客人熱衷于拍照在某處停留時間過長而脫離團隊和導(dǎo)游員。（3）地陪導(dǎo)游講解水平較差，客人跟著景區(qū)中導(dǎo)游員講解精彩的其他團隊而找不

19、到自己的團隊。（4）在自由活動時游客走失。發(fā)生游客走失事故后，地陪導(dǎo)游員應(yīng)該跟全陪和領(lǐng)隊商量尋找方法并立即尋找。經(jīng)過努力后仍然找不到客人時，應(yīng)馬上跟游覽地的派出所和有關(guān)行政管理部門聯(lián)系，懇求幫助。同時要向旅行社的計調(diào)員匯報，如果仍舊找不到走失客人，地接計調(diào)員和領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)出面協(xié)調(diào)解決，必要時向當(dāng)?shù)亟煌ú块T、派出所、公安機關(guān)報案，提供走失客人可以辨認(rèn)的特征，請求以上部門幫助尋找。找到客人后，如果是導(dǎo)游員的責(zé)任造成游客走失，導(dǎo)游員應(yīng)該向游客賠禮道歉；如果是客人自身原因造成走失事故，計調(diào)員應(yīng)提醒導(dǎo)游員不要指責(zé)和埋怨客人。應(yīng)對客人進(jìn)行安慰，講清利害關(guān)系，提醒客人在以后旅游中注意。學(xué)一學(xué)5.游客突然不能履行接

20、待計劃所規(guī)定的行程時間游客在旅游活動過程中，突然提出不能按照接待計劃所規(guī)定的時間進(jìn)行旅游的事件并不多見。但是由于客人家庭或者工作單位的需要，突然終止旅游活動或者在旅游地延長停留時間的事件偶有發(fā)生。（1）游客要求終止旅游活動事故這類事故的發(fā)生，責(zé)任人是游客，由此產(chǎn)生的經(jīng)濟損失當(dāng)然由客人自己承擔(dān)。遇到這類事件，導(dǎo)游員應(yīng)該尊重客人的選擇，理解客人的難處，并向計調(diào)員匯報此事。計調(diào)員首先向旅行社的上級匯報，在征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，計調(diào)員向客人說明此類事件的處理程序及有關(guān)注意事項，辦理離團證明（詳見范例）。在滿足客人終止旅游活動的同時。幫助客人按照交通部門的有關(guān)規(guī)定辦理退票手續(xù)，并幫助游客妥善解決返程的交通票據(jù)

21、，安排因交通工具時間不及時而帶來的住宿問題，產(chǎn)生費用游客自理。由于旅游活動終止，未產(chǎn)生的應(yīng)該退還給游客的費用，要等到旅游活動結(jié)束后，地接社和組團社結(jié)算費用時由雙方旅行社協(xié)商，而不是在客人終止旅游活動的同時結(jié)算應(yīng)該退還的費用學(xué)一學(xué)（三）其他突發(fā)事件的處理當(dāng)游客患病、傷亡、交通等事故發(fā)生后，解決問題不是一人所能為之。地陪導(dǎo)游員、全陪導(dǎo)游員及領(lǐng)隊?wèi)?yīng)全力處理，導(dǎo)游員應(yīng)及時向旅行社匯報，計調(diào)員和旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)全力指導(dǎo)并配合前方導(dǎo)游員的工作，直到導(dǎo)游員將事故處理完畢。如果事故不能在很短時間內(nèi)處理完畢，為了不耽誤團隊其他客人繼續(xù)旅游，導(dǎo)游員帶團繼續(xù)進(jìn)行游覽活動。計調(diào)員和旅行社領(lǐng)導(dǎo)要親臨事發(fā)現(xiàn)場，與團隊有關(guān)人員

22、一起工作，按照國家有關(guān)規(guī)定處理事故，力求處理及時、得法、合理、善始善終，達(dá)到游客及家屬滿意。同時，親臨現(xiàn)場的計調(diào)員或者其他工作人員要把有關(guān)證明材料、收據(jù)、發(fā)票等文字材料收集整理好，實事求是地寫出事故處理的詳細(xì)報告，上交旅行社存檔備查。學(xué)一學(xué)三、突發(fā)事件的預(yù)防 計調(diào)員日常工作中的操作不當(dāng)有可能是造成旅游團隊發(fā)生意外事件的“定時炸彈”，所以在日常工作中，計調(diào)員應(yīng)當(dāng)注意積累相關(guān)經(jīng)驗常識、積極準(zhǔn)備，預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生。 （一）預(yù)防措施和注意事項1.前期設(shè)計行程和報價時，要以確?！鞍踩谝弧焙汀靶谐添樌睘樵瓌t。一般情況下，社會客人在經(jīng)濟狀況允許的前提下，常住地和旅游目的地的距離超過500公里時，客人會

23、首選飛機，其次是火車、大巴車。計調(diào)員對于行程的安排不得過于緊張，以免造成旅游大巴車為趕行程而超速行駛的安全隱患。當(dāng)?shù)缆方煌l件較差時，避免安排夜間行車，盡量安排中小型巴士。行程結(jié)束前一天不安排乘旅游大巴車的遠(yuǎn)途旅游活動，因為一旦遇到大霧天氣、交通堵塞或其他不可預(yù)見突發(fā)事件，將導(dǎo)致無法順利返程。2.選擇接待能力強、信譽良好、操作規(guī)范的地接旅行社進(jìn)行合作。3.對地接團費合理性進(jìn)行摸底。抵制零團費和負(fù)團費的違規(guī)操作現(xiàn)象，避免因惡性競爭造成的地接壓縮采購成本而導(dǎo)致的安全隱患。學(xué)一學(xué)三、突發(fā)事件的預(yù)防 （一）預(yù)防措施和注意事項4.在旅游旺季，要提前了解酒店和交通運力的運轉(zhuǎn)負(fù)荷情況及價格變化，避免出現(xiàn)已報

24、價線路突然漲價和不能滿足原定采購需求，造成團隊成本猛漲而不得不取消團隊的情況；避免因旺季酒店、旅游巴士等供不應(yīng)求，采取“退而求其次”的處理辦法，而選擇管理不規(guī)范、有安全隱患的服務(wù)設(shè)施。5.根據(jù)季節(jié)和目的地地域特點，團隊出發(fā)前，了解出發(fā)地和目的地天氣情況，如大霧、暴風(fēng)雪、臺風(fēng)等可能對行程造成的影響。6.非常規(guī)路線，線路首發(fā)團更要謹(jǐn)慎操作，充分了解目的地接待能力及提供安全服務(wù)條件情況等，必要時旅行社派人先行考察后方可安排團隊出行。掌握不同的線路產(chǎn)品的操作特點，提高防范意識，做好準(zhǔn)備工作。7.像專列、包機、郵輪、大型會議等大型團隊，人數(shù)多，可達(dá)幾百甚至上千人，有時行程中還有特定的必須準(zhǔn)時參加的會議或

25、展覽等。這就對交通運力、接待能力和組織協(xié)調(diào)能力提出更多更高的要求。計調(diào)員要組成專門小組，策劃實施接待中的各個具體事項，同時必須要對接待中可能出現(xiàn)的各種問題作出應(yīng)急處理預(yù)案。8.監(jiān)督導(dǎo)游員不得擅自增加自費游覽項目和購物店等。學(xué)一學(xué)三、突發(fā)事件的預(yù)防 （二）規(guī)范操作程序堅持學(xué)習(xí)旅游相關(guān)法律法規(guī)及旅游業(yè)界的對于突發(fā)事件的先進(jìn)處理程序和辦法。與相關(guān)行業(yè)攜手，不斷健全完善規(guī)范操作程序從而預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生。總之，在旅游過程中遇到的突發(fā)事件，不僅給受害者自身造成損失和痛苦，而且對于一個城市的社會秩序、一個信譽度很高的旅行社都會產(chǎn)生一定的影響。因此，在旅行社工作中，在我們可以預(yù)防的各個方面，旅行社的員工都應(yīng)該盡最大努力規(guī)避突發(fā)事件的發(fā)