鞍山市旅行社等級劃分與評定標(biāo)準(zhǔn)(試行)

1、鞍山市旅行社等級劃分與評定標(biāo)準(zhǔn) （試行 ）鞍山市旅游局二00九年二月為了全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，提高旅行社經(jīng)營管理水平和服務(wù)質(zhì)量，提升旅游行業(yè)綜合素 質(zhì)，優(yōu)化旅游市場環(huán)境，切實(shí)維護(hù)和保障旅游消費(fèi)者與旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，促進(jìn)鞍山市旅游 市場又好又快發(fā)展，根據(jù)旅行社管理?xiàng)l例、導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例和國家標(biāo)準(zhǔn)化管理的相關(guān)規(guī)定，制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)由鞍山市旅游局提出并起草。本標(biāo)準(zhǔn)解釋權(quán)和修改權(quán)歸鞍山市旅游局。本標(biāo)準(zhǔn)于2009年2月20日起執(zhí)行。鞍山市旅行社等級戈分與評定標(biāo)準(zhǔn) （試行）1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅行社的等級標(biāo)志、參評條件、等級劃分與評定依據(jù)、等級評定內(nèi)容等。本標(biāo)準(zhǔn)適用于鞍山市行政區(qū)域內(nèi)合法注冊的各類旅

2、行社等級評定與復(fù)核。2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注明日期的引用文件，其隨 后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，但鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的 各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例 旅行社管理?xiàng)l例導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例 旅行社管理?xiàng)l例GB/T15971-1995GB/T10001.1GB/T10001.2LB/T004-1997LB/T005-2002國務(wù)院 1999年5月14日國務(wù)院 2001年12月11日導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號（GB/T100

3、01.1-2000.neg ISO 7001:1990）標(biāo)志用公共信息圖形符號第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號（GB/T10001.2-2002.neg ISO 7001:1990）旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。旅行社（Travel Service）指取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，以營利為目的，從事招徒、組織、接待旅游者，為旅游者 提供團(tuán)隊(duì)旅游服務(wù)和非團(tuán)隊(duì)旅游服務(wù)等旅行社業(yè)務(wù)的企業(yè)。旅游業(yè)務(wù)（Travel Business）團(tuán)隊(duì)旅游服務(wù)，是指旅行社根據(jù)市場需求，自主編制旅游線路，確認(rèn)或者安排旅游線路中的 交通、食宿和游覽行程，以及導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)等服

4、務(wù)，組合后整體提供給旅游者的服務(wù)。非團(tuán)隊(duì)旅游服務(wù)，是指旅行社向旅游者提供的一項(xiàng)或者其中多項(xiàng)服務(wù)的組合：（一）確認(rèn)或者安排交通服務(wù)；（二）安排住宿服務(wù)；（三）安排餐飲服務(wù)；（四）安排景點(diǎn)游覽服務(wù)；（五）接受旅游者的委托，提供導(dǎo)游服務(wù)；(六)其他旅游服務(wù)。旅行社門市部(Travel Service Outlet)指旅行社在注冊地的城市或者城鎮(zhèn)行政區(qū)劃范圍內(nèi)設(shè)立的，不具有法人資格、為設(shè)立營業(yè)部的旅行社招徠旅游者，提供旅游咨詢服務(wù)、以設(shè)立社的名義與旅游者簽訂旅游合同的收客網(wǎng)點(diǎn)。導(dǎo)游人員 (Tour Guide)指依照國務(wù)院導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅

5、游服務(wù)的人員。旅游產(chǎn)品 (Tourism Product)指旅行社向旅游者提供的團(tuán)隊(duì)包價(jià)旅游線路、散客包價(jià)旅游線路和各種單項(xiàng)委托業(yè)務(wù)。等級標(biāo)志旅行社等級以英文字母A 來表示，共分AA 、 AAA 、 AAAA 三個(gè)等級， A 的數(shù)量越多等級越高。參評條件參評旅行社必須具備獨(dú)立法人資格，分社和門市部不能單獨(dú)參加等級評定。參評旅行社的辦公和營業(yè)場所、附屬設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和運(yùn)行管理應(yīng)符合安全、消防、衛(wèi)生、文化、環(huán)境保護(hù)等現(xiàn)行的國家法律、地方法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。參評旅行社必須是合法注冊并經(jīng)營滿兩年(含 )以上。存在以下情形之一的旅行社，不得申報(bào)當(dāng)年等級評定：上年度旅行社業(yè)務(wù)年檢中被暫緩?fù)ㄟ^或未通過業(yè)務(wù)年檢的；自

6、降低或取消等級之日起未滿一年的；在等級評定申請受理之日前一年內(nèi)或評審期內(nèi)發(fā)生重特大旅游安全事故的；在等級評定申請受理之日前一年內(nèi)或評審期內(nèi)存在重大旅游投訴并造成惡劣影響的；在等級評定申請受理之日前一年內(nèi)或評審期內(nèi)受到旅游行政管理部門重大行政處罰的。等級劃分與評定依據(jù)旅行社等級劃分為AA 、 AAA 和 AAAA 三個(gè)等級， A 的數(shù)量越多等級越高。旅行社等級評定以旅行社的基本條件、從業(yè)人員狀況、經(jīng)營業(yè)績、企業(yè)管理、對客服務(wù)、產(chǎn)品創(chuàng)新、市場營銷、信用評價(jià)等為依據(jù)。旅行社等級評定由旅行社等級劃分與評定工作委員會遵照本標(biāo)準(zhǔn)及附錄A 和附錄 B 的規(guī)定進(jìn)行綜合評定。 TOC o 1-5 h z 等級評

7、定內(nèi)容（提供評定材料）基本條件企業(yè)規(guī)模（國際社和國內(nèi)社分別計(jì)分）提供上年度旅行社年檢業(yè)務(wù)報(bào)告相關(guān)資料和審計(jì)報(bào)告復(fù)印件、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；提供正式職工花名冊，含姓名、性別、年齡、部門和職務(wù)、聯(lián)系電話、身份證號碼等信息 （ 實(shí)地查閱用工合同）。經(jīng)營條件提供經(jīng)營許可證和營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；提供房產(chǎn)證和房屋租賃協(xié)議復(fù)印件；提供旅行社設(shè)施設(shè)備目錄、辦公電話和傳真號碼等證明材料。業(yè)務(wù)年檢和工商年檢提供通過年檢的證明材料復(fù)印件。參加行業(yè)組織情況提供相關(guān)證明文件復(fù)印件。從業(yè)人員狀況 TOC o 1-5 h z 管理人員情況（包括總經(jīng)理、副總經(jīng)理、部門經(jīng)理等；國際社至少4 人，國內(nèi)社至少3 人）提供管理人員履歷表、學(xué)

8、歷證書復(fù)印件（實(shí)地查閱聘用合同）。財(cái)務(wù)人員情況（國際社是會計(jì)師（含） 以上資格，國內(nèi)社是助理會計(jì)師（含 ） 以上資格）提供財(cái)務(wù)人員履歷表、資格證書和聘用合同復(fù)印件。導(dǎo)游人員情況提供旅行社導(dǎo)游管理制度（含基本工資和保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容） 、導(dǎo)游人員名單及導(dǎo)游證復(fù)印件（實(shí)地查閱勞動(dòng)合同 ） 。經(jīng)營業(yè)績 （近兩年平均經(jīng)營指標(biāo) ）提供近兩年旅行社業(yè)務(wù)年檢報(bào)告相關(guān)資料和審計(jì)報(bào)告復(fù)印件。企業(yè)管理財(cái)務(wù)管理提供財(cái)務(wù)部門職責(zé)和人員名單、財(cái)務(wù)管理制度、財(cái)務(wù)分析制度及近期分析報(bào)告、財(cái)務(wù)審計(jì)制度及近期審計(jì)報(bào)告（實(shí)地查閱財(cái)務(wù)賬目 ）。人力資源管理提供人力資源管理部門職責(zé)和人員名單；提供新員工、淡季和日常培訓(xùn)等相關(guān)制度；提供職

9、業(yè)技能、職業(yè)道德和政策法規(guī)培訓(xùn)計(jì)劃、考核和記錄樣本（實(shí)地查閱考核和記錄） ；提供管理培訓(xùn)制度以及參加旅游行政管理部門組織的管理人員培訓(xùn)情況說明；提供職位設(shè)計(jì)和激勵(lì)制度。流程管理提供服務(wù)流程圖、說明及責(zé)任分工。企業(yè)形象管理品牌形象提供商標(biāo)注冊文件和質(zhì)量體系認(rèn)證書復(fù)印件及相關(guān)說明；提供媒體廣告復(fù)印件、宣傳資料樣本、網(wǎng)站主頁截圖等證明材料。視覺形象提供旅行社社徽、社旗、制服、名片、標(biāo)志照片及說明。行為形象提供贊助公益事業(yè)、參加義務(wù)服務(wù)或慈善活動(dòng)制度，內(nèi)部刊物或報(bào)紙。理念形象 TOC o 1-5 h z 提供企業(yè)宗旨、形象口號、價(jià)值體系箴言及相關(guān)說明，排放在醒目位置（提供照片）。安全管理提供安全監(jiān)控機(jī)

10、構(gòu)名單和責(zé)任分工；提供各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)安全制度（包括經(jīng)營場所、旅游行程中的交通、住宿、用餐等）；提供應(yīng)急預(yù)案（含傷亡事故、疾病救治、食物中毒、財(cái)產(chǎn)損失、行程受阻等） ；提供重大事件上報(bào)制度及執(zhí)行情況說明；提供安全培訓(xùn)制度及培訓(xùn)記錄樣本（實(shí)地查閱培訓(xùn)記錄）；提供出團(tuán)前教育記錄樣本（實(shí)地查閱教育記錄）和游客須知樣本；提供租車合同樣本（實(shí)地查閱團(tuán)隊(duì)檔案）；提供高危旅游項(xiàng)目安全措施并要求游客提供自愿參加書面說明 （實(shí)地查閱團(tuán)隊(duì)檔案） ；提供旅行社責(zé)任險(xiǎn)復(fù)印件、建議游客購買其他保險(xiǎn)險(xiǎn)種方式；提供近三年旅游安全落實(shí)情況。危機(jī)管理提供危機(jī)管理制度（含認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)、負(fù)責(zé)人、處理程序等） 、培訓(xùn)記錄及落實(shí)情況說明。投訴管

11、理提供投訴電話號碼、電子郵件地址、 IM（QQ 、 MSN 等）號碼、網(wǎng)絡(luò)在線投訴地址等；提供公示牌或上墻照片、網(wǎng)絡(luò)截圖等；提供受理投訴規(guī)定和流程；提供投訴分析統(tǒng)計(jì)情況（實(shí)地查閱投訴記錄）。檔案管理提供樣本，實(shí)地查閱旅游業(yè)務(wù)檔案。有關(guān)要求：出境檔案至少保存三年，其它旅游業(yè)務(wù)檔案至少保存兩年；一團(tuán)一檔；組團(tuán)檔案包括團(tuán)隊(duì)名單（護(hù)照及身份證號碼） 、旅游合同、保險(xiǎn)名單、行程安排、接團(tuán)社確認(rèn)書、導(dǎo)游日志、游客意見調(diào)查表、報(bào)賬單（財(cái)務(wù)結(jié)算材料）等；地接團(tuán)隊(duì)檔案包括與組團(tuán)社接待協(xié)議、團(tuán)隊(duì)接待通知書（含團(tuán)隊(duì)名單和行程安排） 、導(dǎo)游日志、游客意見調(diào)查表、報(bào)賬單（財(cái)務(wù)結(jié)算材料）等；如租用車輛， 須簽訂租車協(xié)議

12、（可使用 鞍山市旅游服務(wù)汽車租車協(xié)議 或不低于該標(biāo)準(zhǔn)） ；如有投訴，記錄及處理結(jié)果也須存檔。管理文件提供企業(yè)章程、員工手冊、部門規(guī)范、服務(wù)崗位職責(zé)和工作說明書。對客服務(wù)服務(wù)區(qū)域劃分（營業(yè)場所內(nèi)有明顯的區(qū)域劃分，各服務(wù)區(qū)域有規(guī)范、醒目、準(zhǔn)確、美觀的中文標(biāo)志（國際社有英文標(biāo)識） ，布局合理、整潔）提供營業(yè)場所內(nèi)部全景照片和文字說明（實(shí)地檢查）。咨詢與接待區(qū)域提供營業(yè)場所咨詢與接待區(qū)域、咨詢與接待設(shè)施等照片和文字說明 （實(shí)地檢查 ）。信息資料提供區(qū)域提供信息資料提供區(qū)照片，以及服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、旅游線路價(jià)目表、與本社業(yè)務(wù)有關(guān)的旅游目的地介紹、與本社業(yè)務(wù)有關(guān)的旅游交通圖、交通工具時(shí)刻表、旅游行政管理部門

13、指定發(fā)放的宣傳品等材料樣本或復(fù)印件（實(shí)地檢查） 。顧客休息等待區(qū)域提供營業(yè)場所顧客休息等待區(qū)域照片和文字說明 （實(shí)地檢查 ）。服務(wù)項(xiàng)目包價(jià)旅游線路 TOC o 1-5 h z 常規(guī)旅游線路：提供出團(tuán)和接團(tuán)記錄 （實(shí)地查閱團(tuán)隊(duì)檔案） 。定制旅游線路：提供定制旅游線路宣傳單、出團(tuán)和接團(tuán)記錄（實(shí)地查閱團(tuán)隊(duì)檔案） 。專項(xiàng)旅游服務(wù) （提供會議、獎(jiǎng)勵(lì)、展覽、教育、商務(wù)、探險(xiǎn)等專項(xiàng)旅游項(xiàng)目 ）提供專項(xiàng)旅游服務(wù)宣傳品、出團(tuán)和接團(tuán)記錄 （實(shí)地查閱團(tuán)隊(duì)檔案）。委托代辦票務(wù)：提供相關(guān)代理證書、授權(quán)協(xié)議等證明材料復(fù)印件。其他 （提供餐飲、娛樂、購物、接送、導(dǎo)服等委托代辦服務(wù)） ：旅行社委托代辦服務(wù)項(xiàng)目宣傳品及服務(wù)情況

14、說明。提供員工服務(wù)禮儀規(guī)范、普通話和外語導(dǎo)游人員導(dǎo)游證復(fù)印件 （實(shí)地檢查 ） 。產(chǎn)品創(chuàng)新產(chǎn)品研發(fā)組織提供產(chǎn)品研發(fā)部門 （人員）職責(zé)和人員名單、新產(chǎn)品研發(fā)計(jì)劃、新產(chǎn)品研發(fā)經(jīng)費(fèi)證明材料（審計(jì)報(bào)告或財(cái)務(wù)報(bào)告復(fù)印件）和使用說明。產(chǎn)品創(chuàng)新成果旅游目的地創(chuàng)新（城鎮(zhèn)級）提供近兩年新增旅游線路宣傳手冊、廣告和介紹等資料；提供近兩年相關(guān)組團(tuán)記錄和統(tǒng)計(jì)報(bào)表（實(shí)地查閱合同，包括旅游合同、接團(tuán)確認(rèn)單、行程單、報(bào)賬單等檔案資料 ）。旅游客源地創(chuàng)新（地市級）提供近兩年客源地開發(fā)情況說明；提供近兩年相關(guān)地接記錄和統(tǒng)計(jì)報(bào)表（實(shí)地查閱合同，包括與組團(tuán)社接待協(xié)議、團(tuán)隊(duì)接待通知書、報(bào)賬單等檔案資料 ） 。市場營銷營銷渠道提供團(tuán)隊(duì)旅

15、游線路銷售人員名單和業(yè)績表；提供網(wǎng)站網(wǎng)址及主頁截圖。廣告促銷提供廣告促銷執(zhí)行部門 （人員 ）職責(zé)和人員名單；提供年度或單項(xiàng)廣告與促銷計(jì)劃和執(zhí)行情況；提供廣告與促銷經(jīng)費(fèi)證明材料 （ 審計(jì)報(bào)告或財(cái)務(wù)報(bào)告復(fù)印件）和使用說明（實(shí)地查閱財(cái)務(wù)賬目 ）；提供對廣告與促銷效果的監(jiān)測和分析報(bào)告。客戶服務(wù) （客戶指旅行社有消費(fèi)記錄，并能保持聯(lián)系的企業(yè)或個(gè)人）提供客戶調(diào)查制度和統(tǒng)計(jì)調(diào)查報(bào)告；提供客戶電子數(shù)據(jù)庫使用情況說明或客戶消費(fèi)記錄樣本（實(shí)地查閱）；提供客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)分析制度和分析報(bào)告；提供客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)保密制度；提供會員制度或積分制度，及運(yùn)行情況說明。政企合作提供參加旅游行政管理部門組織的宣傳促銷活動(dòng)情況說明。與供

16、應(yīng)商關(guān)系提供與供應(yīng)商簽訂合同復(fù)印件和相關(guān)執(zhí)行情況說明 （實(shí)地查閱合同 ）。與同業(yè)關(guān)系提供與同業(yè)客戶簽訂合同復(fù)印件和相關(guān)執(zhí)行情況說明 （實(shí)地查閱合同 ）。與顧客關(guān)系服務(wù)合同 TOC o 1-5 h z 提供標(biāo)準(zhǔn)化合同樣本和相關(guān)執(zhí)行情況說明，要求簽訂率達(dá)到 100%（ 實(shí)地查閱合同檔案）。顧客意見反饋提供顧客意見反饋制度和顧客意見反饋表樣；提供負(fù)責(zé)顧客意見反饋部門 （人員 ）職責(zé)和人員名單；提供反饋統(tǒng)計(jì)分析表（實(shí)地查閱反饋表） 。顧客滿意度調(diào)查提供顧客滿意度調(diào)查制度及顧客滿意度調(diào)查表樣；提供兩年來顧客抽樣調(diào)查滿意率實(shí)施情況和調(diào)查報(bào)告 （實(shí)地查閱滿意率調(diào)查表）。與公眾關(guān)系提供參加社會公益、義務(wù)服務(wù)或慈善活動(dòng)照片、說明或新聞報(bào)道復(fù)印件；提供近兩年發(fā)布媒體廣告復(fù)印件和說明。社會評價(jià)提供相關(guān)證明文件或資料復(fù)印件。7.9 附錄表 A 中由市旅游行政管理部門或市旅游質(zhì)監(jiān)部門最終確認(rèn)事項(xiàng) TOC o 1-5 h z 4.2.2.3 參加外部培訓(xùn)（中高級管理人員參加旅游行政管理部門舉辦的培訓(xùn)活動(dòng)）4.5.3 安全事故（近三年未出現(xiàn)重特大安全事故）4.