護(hù)理工作中的人際溝通

1、 護(hù)理工作中的人際溝通 目 標(biāo)1、理解溝通的過程和重要性；2、了解影響護(hù)患溝通的因素；3、掌握護(hù)患溝通的十個錦囊；4、獲得與患者溝通的基本技巧一、護(hù)患溝通的基本知識 ；二、影響護(hù)患溝通的九個因素；三、有效護(hù)理溝通十個錦囊；四、住院過程中常用的溝通模式；五、護(hù)患沖突中談判藝術(shù)一、護(hù)患溝通的基本知識溝通Communication: 人與人之間的信息傳遞與交流，人與人之間交流意見、觀點、情感和情況的過程。1、溝通形態(tài)2、溝通的程序3、溝通的方法4、溝通的類型從溝通的方向看垂直溝通上行溝通；下行溝通；水平溝通；交叉溝通從溝通的正式性看：正式溝通和非正式溝通從溝通的雙方位看：單向溝通、雙向溝通從溝通方式

2、上看：口頭溝通、書面溝通有效溝通有效溝通是接受者所收到的信息與發(fā)出者表達(dá)的意見正好相同。有效溝通的結(jié)果是雙方不僅能相互影響，而且雙方還能建立起一定的關(guān)系。有效溝通的基本技巧： 組織清晰、簡潔的語言， 、注意非語言暗示、注意傾聽反饋。護(hù)患溝通層次Powell提出五個層次一般性溝通事務(wù)性溝通分享性溝通情感性溝通共鳴性溝通二、影響護(hù)患溝通的因素1、調(diào)查顯示：30% 的護(hù)士不知道或不完全知道如何與患者溝通； 83.3% 護(hù)士對溝通方式基本不了解； 33.3%認(rèn)為對患者及家屬提出的“不合理”要求應(yīng)不加理睬2、研究表明77.78%患者希望每日與護(hù)士交流一次；86.9%患者選擇護(hù)患溝通內(nèi)容與疾病有關(guān)；80%

3、護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致因素1：溝通環(huán)境不良物理環(huán)境、語言環(huán)境、心理環(huán)境因素2：患者角色適應(yīng)不良角色行為沖突、角色行為強化、角色行為異常、缺如、角色行為消退因素3：信息溝通不良。 影響護(hù)患溝通的九個因素因素4： 信息認(rèn)知差距。 因素5：信息傳遞錯誤。 因素6：指導(dǎo)不明確 因素7：未注重人文關(guān)懷 因素8：忽視患者知情權(quán)。 因素9：主語言使用 不當(dāng)。影響護(hù)患溝通的九個因素三、有效溝通的十個錦囊錦囊1：好印象錦囊2：稱呼的講究，日本稱呼傳統(tǒng)，西方國家稱呼的禮儀錦囊3：神奇的1分鐘：1分鐘效應(yīng)；1分鐘贊美；1分鐘溝通；錦囊4：告知的藝術(shù):入院診斷告知、入院制度告知，檢查及治療注意事項告知、

4、催款告知錦囊5：說服他人: 從尊重入手，從對方利益出發(fā)，達(dá)到說服的目的,讓對方理解你，直接說出你的想法，尊重對方是成功說服他人的法寶三、有效溝通的十個錦囊三、有效溝通的十個錦囊錦囊6：溝通中的紅綠燈原理紅燈不利溝通的言語和行為黃燈再次溝通的過渡綠燈溝通自然輕松錦囊7：一個蘋果的魅力不失時機地給患者一個滿懷信念的蘋果幫助其渡過人生的沙漠我們也得到一個蘋果與患者進(jìn)行心靈溝通錦囊8：理解、支持起到情感的同步錦囊9：化阻力為助力當(dāng)患者憤怒時、當(dāng)患者不合作時、當(dāng)患者難過時、當(dāng)患者冷漠時三、有效溝通的十個錦囊錦囊10：自始至終的“雙贏”策略“雙贏”不是物質(zhì)上能實現(xiàn)的具體利益；雙贏是溝通雙方的共同讓步；雙利

5、互惠的雙贏效應(yīng)三、有效溝通的十個錦囊護(hù)患溝通實例護(hù)士甲問：“老李，要拿藥了，什么時候去交錢？”老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！” 護(hù)士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來了，您什么時候去交錢呢？我可等著米下鍋啊！”老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交！”護(hù)患溝通實例李老師5個月的孩子患了重癥肺炎，醫(yī)生說要住進(jìn)重癥監(jiān)護(hù)室?？粗⒆蛹贝俚暮粑p度發(fā)烏的小嘴，她沒了主意，忐忑不安地交了住院費，匆匆忙忙地來到了住院部ICU病房的門口按了門鈴，護(hù)士小張走到李老師跟前，摸摸孩子的頭并親切地問：“是住院嗎？ 護(hù)患溝通實例李老師說：“是的，孩子病得好重。”小張說：“別著急

6、，快進(jìn)來吧，把孩子交給我，我們已接到急診室的通知，準(zhǔn)備了氧氣，馬上給她上氧。您坐這里稍等一下，醫(yī)生馬上過來問病史。”護(hù)患溝通實例孩子低聲呻吟著，李老師不情愿地將孩子交給了小張。小張見狀邊接過孩子邊說：“寶寶好可愛，有四五個月了吧，長得好乖，阿姨抱抱。”小張輕輕地接過寶寶，哄個不停，寶寶也不哭不鬧了，李老師頓時覺得放心了。找準(zhǔn)感情的共同點，有效溝通就有了良好的開端。四、住院過程中常用溝通的模式1、候診病人的護(hù)患溝通，候診病人的心理狀態(tài)：其一、急切地想見到醫(yī)生；其二：害怕個別患者插隊；怕錯過號子溝通要點：有效溝通，準(zhǔn)確分診；主動介紹坐診專家、教授、醫(yī)生；及時通報就診者，就診進(jìn)展。2、急診病人護(hù)患溝

7、通：溝通時效性；溝通的有效性；溝通的雙向性3、檢查治療過程中的護(hù)患溝通5個W 1個H方法Why檢查治療優(yōu)點What檢查治療目的When檢查治療的約定時間Where檢查治療的部位Who檢查治療的醫(yī)生How檢查治療的步驟、注意事項 手術(shù)室：術(shù)前訪視，術(shù)后回訪負(fù)責(zé)護(hù)士 ：術(shù)前術(shù)后護(hù)理4、手術(shù)前后的護(hù)患溝通5、出院時護(hù)患溝通介紹回家休養(yǎng)注意事項：鍛煉與休息關(guān)系，飲食指導(dǎo)，用藥指導(dǎo)6、特殊情形下的護(hù)患溝通易激動的患者；不合作的患者；不會表達(dá)的患者；感知覺障礙的患者7、與臨終患者護(hù)患溝通操作前、操作中、操作后8、護(hù)理操作時的護(hù)患溝通拔針時三句話：請您把棉簽豎著按請不要揉請您多按壓一會兒護(hù)患溝通中“六一句”入院時多介紹一句，操作時多說明一句，晨間護(hù)理時多問候一句，手術(shù)前多解釋一句，手術(shù)后多安慰一句，出院時多關(guān)照一句護(hù)患溝通中“十個一點微笑多一點，儀表美一點，語言甜一點，觀察細(xì)一點，操作穩(wěn)一點，愛心多一點，照顧全一點，要求嚴(yán)一點，效益高一點，服務(wù)