管理意識(shí)參考資料

1、酒店管理者培訓(xùn)的心得體會(huì)紅五月酒店開展素質(zhì)教育活動(dòng)，在這次活動(dòng)中我和大家一起學(xué)習(xí)酒店管 理管理者的應(yīng)具備的各種意識(shí)、識(shí)場溝通、優(yōu)秀管理者應(yīng)具備的品質(zhì)等，對(duì) 照自己找差距，從而指導(dǎo)了我做人做事的方向，正如劉總在培訓(xùn)中所說的“團(tuán) 結(jié)協(xié)作，協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系，凡事都為他人著想，工作時(shí)注意細(xì)節(jié)，勇 于承擔(dān)責(zé)任，責(zé)任心是一個(gè)人成功的關(guān)鍵也決定事業(yè)上的成敗等”工作光憑熱 情是不夠的，是顯現(xiàn)不出成績。下面將我所學(xué)到、悟到酒店管理意識(shí)談?wù)勎?的體會(huì)。酒店意識(shí)是在酒店經(jīng)營管理活動(dòng)中產(chǎn)生，形成并發(fā)展出來的，是一種工 作習(xí)慣，思維定勢，是一種處理酒店業(yè)務(wù)的出發(fā)點(diǎn)，思想基礎(chǔ)。意識(shí)的培養(yǎng) 是用心思考、現(xiàn)場管理、且親力

2、親為所產(chǎn)生的。過去自己認(rèn)為酒店意識(shí)是經(jīng) 營部門的事與我的工作沒多大的關(guān)系，通過學(xué)習(xí)自己深知作為一名酒店管理 人員應(yīng)具備的十二種意識(shí)，也是提高工作能力的有效方法。一、營銷意識(shí)，首先，營銷絕不光是營銷部的事情，它是涵蓋于酒店 的每一個(gè)部門，慣穿于每一項(xiàng)工作程序，落實(shí)到每個(gè)人，所有的經(jīng)營工作都 緊緊圍繞“營銷”二字進(jìn)行，所以說我們每一個(gè)酒店員工特別是管理人員都必 須要有強(qiáng)烈的營銷意識(shí)，意識(shí)增強(qiáng)了，從而才能樹立酒店形象，擴(kuò)大知名度， 使更多的顧客前來消費(fèi)，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。通過學(xué)習(xí)使我聯(lián)想起經(jīng)歷過 的一件事：我有一次到南寧匯審報(bào)表，與其他單位的幾個(gè)同志一起到家餐廳 吃飯，我們點(diǎn)菜同時(shí)點(diǎn)了一蠱桂林米粉

3、，過了數(shù)分鐘服務(wù)員說“對(duì)不起！米粉賣完了”當(dāng)時(shí)我們的人說：“不要了”可服務(wù)員沒有離開，便說：“我們可以給你 們用桂林米粉的做法做一蠱面，味道是一樣的 ，可以嗎？”。我們聽服務(wù)員這 么一說，就同意了。正因?yàn)檫@位服務(wù)員的營銷意識(shí)就比較強(qiáng)，酒店的收入也 得到了提高。我在想如果服務(wù)員說沒有？這是營銷意識(shí)的問題。二、管理意識(shí)，管理是酒店行業(yè)的基礎(chǔ)，上至總經(jīng)理，下到部門經(jīng)理 及班、組長，都要強(qiáng)化“管理意識(shí)”。不要認(rèn)為“管理”是總經(jīng)理或酒店領(lǐng)導(dǎo)的事。 與本人無關(guān)。作為酒店管理人員要有的管理意識(shí)；管理就是 “管人理事 ”；管 理不但要 “管對(duì)”、 “理好”,而且還需要 “有理”,所謂“有理 ”就是要有明確的制

4、度、 規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)；要公平、公正。就是 “理”,對(duì)事待人都要有相所謂： “沒有 規(guī)矩就不成方圓 ”。 管理意識(shí)是需要長期的知識(shí)何經(jīng)驗(yàn)積累的 ,是管理者在思 想上自覺地運(yùn)用科學(xué)管理的方法和原理原則去認(rèn)識(shí)、分析和解決管理問題。 在日常經(jīng)營管理活動(dòng)中 ,要通過學(xué)習(xí)、思考、實(shí)踐，要善于發(fā)現(xiàn)問題，找到解 決問題的方法。 只有這樣 , 酒店的管理工作才能落到實(shí)處 ,管理才能有實(shí)質(zhì)性 的提高 , 如果缺乏這種意識(shí) , 該發(fā)現(xiàn)的問題發(fā)現(xiàn)不了， 該做的事情意識(shí)不到。 否則將只是一個(gè)形式、 一句空話。 例如 ,有位餐飲管理者在燃料成本管理中發(fā) 現(xiàn)本部門收入與上月相同，燃料價(jià)格不變的情況下，上月與本月燃料用量比

5、 原來高出 20% 。這位管理者意識(shí)到問題的嚴(yán)重 ,對(duì)每個(gè)用油環(huán)節(jié)進(jìn)行分析排 查,結(jié)果是由于廚師換了，因廚師操作習(xí)慣造成的浪費(fèi)。用半鍋水去抄菜 時(shí)間上也延長了上菜時(shí)間。三、服務(wù)意識(shí)，酒店業(yè)鼻祖斯塔特勒曾經(jīng)說過，酒店出售的是一種特 殊“商品”服務(wù)，客人對(duì)“商品”喜不喜歡，愿不愿購買， 在很大程度上取決于 酒店“服務(wù)意識(shí)”的強(qiáng)弱。因此，作為酒店首先要樹立“服務(wù)意識(shí)”，要認(rèn)識(shí)到“服 務(wù)”是酒店的基本職能所在。酒店服務(wù)意識(shí)是指酒店全體員工在與一切酒店利 益相關(guān)的人或酒店的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)的欲望 和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi) 心。主動(dòng)服務(wù)意

6、識(shí) 所謂主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，即是把服務(wù)做在客人提出之前，只有做到了這一點(diǎn)，才能讓客人感覺到這家酒店的服務(wù)是高質(zhì)量的，否則我們所提供的服務(wù)不是被動(dòng)的便是機(jī)械的。然而要做到主動(dòng)服務(wù)，是非常不容 易的。據(jù)觀察，我們一線的員工在為客人服務(wù)時(shí)大多處于“客人先提出服務(wù)要求，再為客人提供服務(wù)”的狀態(tài)，如果想要讓他們將服務(wù)做到在客人提出之前， 這就需要我們管理人員時(shí)時(shí)刻刻的提醒與督導(dǎo)。在看視頻中談到，“服務(wù)員是為賓客服務(wù),管理人員要為服務(wù)員服務(wù)，”而這首先需要酒店管理人員必須具 備這種服務(wù)的意識(shí)，才能把這種意識(shí)貫徹到每一位員工身上，而只有每一位 員工都具備了這種主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，才能讓整個(gè)酒店的服務(wù)提高到一個(gè)“盡善

7、盡美”的境界，進(jìn)而提高我們的整體服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率。四、質(zhì)量意識(shí)，質(zhì)量是酒店業(yè)的生命，“服務(wù)”作為一種“商品”，除了包 裝要好外，還必須注重“商品”本身的質(zhì)量，即服務(wù)水平、藝術(shù)、技巧。只有 高水平的服務(wù)，具有藝術(shù)技巧的服務(wù)，客人才承認(rèn)、接受并購買，這樣的“商 品”才具有吸引力，回頭客才會(huì)多。在提高服務(wù)質(zhì)量方面，一是要強(qiáng)化“質(zhì)量 意識(shí)”使全體員工充分認(rèn)識(shí)服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，是酒店客源的重要保障，克服質(zhì)量好壞“無所謂”的思想;二是要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，不斷提高技巧和水 平;三是要注重知識(shí)的更新，不斷地學(xué)習(xí)和汲取在市場競爭中所出現(xiàn)的服務(wù)理 論的新知識(shí)、新技術(shù)、新技巧；四是要注重提高處理突發(fā)事件的藝術(shù)

8、和技巧。 我們?cè)诰频旯芾碇忻恳粋€(gè)環(huán)節(jié)管理不到位 ，就會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量問題，會(huì)影響酒店的 聲譽(yù)，從而效益也跟下降，俗話說100件事情，做好了 99件1件沒做好就等 于0,所以我們管理人員必須增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)。五、安全意識(shí)，安全是酒店生存和發(fā)展的重要保證。在此問題上，要處 理好安全與經(jīng)營的關(guān)系，要落實(shí)好安全責(zé)任制，要加強(qiáng)安全知識(shí)的學(xué)習(xí)與培 訓(xùn)，要加強(qiáng)安全巡視、檢查?？腿说骄频晗M(fèi)是否感到安全，從人身到財(cái)產(chǎn)能 給予一定的保障，包括員工的在工作中如何指導(dǎo)員工嚴(yán)格操作規(guī)程，引導(dǎo)員工 加強(qiáng)安全意識(shí)，這是我們管理人員應(yīng)在工作中考慮的一個(gè)問題，從硬件到軟 件我們都要檢查監(jiān)督到位，這樣才能避免安全事故的發(fā)生。六、創(chuàng)新意識(shí)

9、，創(chuàng)新是酒店業(yè)發(fā)展的動(dòng)力， 一定要樹立“破舊立新”思想。“破舊”就是破除制約酒店發(fā)展的舊觀念、舊思維、舊方法、舊技術(shù)；“立新”就是根據(jù)市場經(jīng)濟(jì)的需求，樹立新觀念、新思維，創(chuàng)建新制度、新方法，學(xué)習(xí) 和掌握新技術(shù)。市場經(jīng)濟(jì)越向深入發(fā)展，酒店業(yè)工作越要不斷“創(chuàng)新”，只有“創(chuàng) 新”才能“得市”作為酒店管理者如何根據(jù)自身?xiàng)l件達(dá)到效益最大化，在產(chǎn)品開發(fā)上要有創(chuàng)新意識(shí)，對(duì)日常管理、工作計(jì)劃、經(jīng)營策略、營銷手段等方面都 要有新的舉措。尤其是在對(duì)客服務(wù)中，要努力做到“客人的需要就是我努力的 方向，客人的滿意就是我工作的目標(biāo)”。七、成本控制意識(shí)，所謂成本控制，也就是我們必須重視酒店的每一度 電、每一滴水、每一張紙

10、，每一根牙簽，因?yàn)檫@些都是利潤，要知道，浪費(fèi) 一根牙簽就是丟失了一分利潤，所以從管理者的角度來講，只有具備了成本 控制意識(shí)，你才會(huì)去關(guān)注成本，你才會(huì)想辦法控制成本。要控制好成本，最 重要的是要靠我們的基層員工， 所以酒店管理人員必須向員工灌輸這種成本 控制意識(shí)，我們才能把成本控制工作做得更好。八、危機(jī)意識(shí)，對(duì)于酒店管理人員而言，每一個(gè)人都必須要有危機(jī)意 識(shí)，做到居安思危。從一個(gè)普通的投訴中應(yīng)該意識(shí)到如果沒有好好處理，累 積下來于酒店而言就成了一個(gè)危機(jī)。從宏觀而言，就算目前整個(gè)酒店的生意 很好，也要未雨綢繆，一旦出現(xiàn)競爭對(duì)手時(shí)我們?cè)撊绾稳?yīng)對(duì)。只有具備了 這種危機(jī)意識(shí)，才會(huì)去考慮在未來更殘酷的市

11、場競爭中我們應(yīng)該采取哪些措 施才能使我們酒店的經(jīng)營立于不敗之地。欒麗二O二年六月七日淺談酒店管理人員的五大意識(shí)對(duì)于一個(gè)酒店管理人員而言，應(yīng)該具備哪些專業(yè)素質(zhì)，才能將酒店的經(jīng) 營管理做得更好，本人總結(jié)近二十年的酒店工作經(jīng)驗(yàn)，覺得酒店意識(shí)至關(guān)重 要?，F(xiàn)就以下五大酒店意識(shí)，談?wù)剛€(gè)人的一些拙見。一、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)所謂主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，即是把服務(wù)做在客人提出之前， 只有做到了這一點(diǎn)， 才能讓客人感覺到這家酒店的服務(wù)是高質(zhì)量的，否則我們所提供的服務(wù)不是被動(dòng)的便是機(jī)械的。然而要做到主動(dòng)服務(wù)，是非常不容易的。據(jù)觀察，我們 一線的員工在為客人服務(wù)時(shí)大多處于“客人先提出服務(wù)要求，再為客人提供 服務(wù)”的狀態(tài)，如果想要讓他

12、們將服務(wù)做到在客人提出之前，這就需要我們 管理人員時(shí)時(shí)刻刻的提醒與督導(dǎo)。 而這首先需要酒店管理人員必須具備這種 主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，才能把這種意識(shí)貫徹到每一位員工身上，而只有每一位員 工都具備了這種主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，才能讓整個(gè)酒店的服務(wù)提高到一個(gè)“盡善 盡美”的境界，進(jìn)而提高我們的整體服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率。二、全員營銷意識(shí)所謂全員營銷意識(shí)，即是整個(gè)酒店上至總經(jīng)理下至 PA每一個(gè)人都是酒 店?duì)I銷的一分子，我們所做的每一項(xiàng)工作都是為了推銷酒店這個(gè)產(chǎn)品。而營 銷不僅僅是營銷部的事情，更是我們每一位員工都必須做的事情。員工不一 定會(huì)有這種營銷意識(shí)，但作為管理人員則必須具備這種全員營銷意識(shí)，我們 做營銷不僅僅是

13、面對(duì)未上門的客戶，更重要的是要做好上門客戶的營銷。酒 店?duì)I銷部的人員相對(duì)于全體員工而言，他們的力量是有限的，如果我們把這 種全員營銷意識(shí)灌輸給每一位員工，讓每一位員工具備這種良好的營銷意 識(shí)，這種力量無疑是非常巨大的。要做到這一點(diǎn)，我們酒店管理人員必須先 具備這種全員營銷的意識(shí)。三、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)酒店的服務(wù)是一個(gè)整體，單靠一個(gè)部門或一個(gè)人是無法完成的，它必然 需要由幾個(gè)部門或整個(gè)酒店的共同努力才能完成一個(gè)高質(zhì)量的服務(wù)。 當(dāng)一位客人來我們酒店用餐時(shí)，在他的整個(gè)消費(fèi)過程中，從走進(jìn)酒店到餐廳 用餐后結(jié)賬直至離開酒店，有許多不同的部門都參與了這個(gè)服務(wù)過程，只要 其中一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，必然導(dǎo)致整個(gè)服務(wù)

14、質(zhì)量下降。從另一個(gè)角度而 言，一個(gè)部門的營業(yè)收入是要靠相關(guān)部門的合作才能夠得到保證的。這就意 味著我們?cè)诮?jīng)營過程中，各個(gè)部門都必須精誠合作，而不是各自為政。要做 到這一點(diǎn)，我們管理人員首先必須具備這種團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，當(dāng)部門利益受到 沖擊時(shí)，要以全局為重。只有整個(gè)酒店的營收增加了，我們才能分享共同的 利益。四、成本控制意識(shí)所謂成本控制，也就是我們必須重視酒店的每一度電、每一滴水、每一 張紙，每一根牙簽，因?yàn)檫@些都是利潤，要知道，浪費(fèi)一根牙簽就是丟失了 一分利潤，所以從管理者的角度來講，只有具備了成本控制意識(shí)，你才會(huì)去 關(guān)注成本，你才會(huì)想辦法控制成本。要控制好成本，最重要的是要靠我們的 基層員工，所

15、以酒店管理人員必須向員工灌輸這種成本控制意識(shí)，我們才能 把成本控制工作做得更好。五、危機(jī)意識(shí)對(duì)于酒店管理人員而言，每一個(gè)人都必須要有危機(jī)意識(shí)， 做到居安思危。 從一個(gè)普通的投訴中應(yīng)該意識(shí)到如果沒有好好處理，累積下來于酒店而言就成了一個(gè)危機(jī)。從宏觀而言，就算目前整個(gè)酒店的生意很好， 也要未雨綢繆， 一旦出現(xiàn)競爭對(duì)手時(shí)我們?cè)撊绾稳?yīng)對(duì)。只有具備了這種危機(jī)意識(shí)，才會(huì)去 考慮在未來更殘酷的市場競爭中我們應(yīng)該采取哪些措施才能使我們酒店的 經(jīng)營立于不敗之地。通過這么多年對(duì)酒店經(jīng)營的摸索與總結(jié)，本人認(rèn)為以上五大意識(shí)放之四海而皆準(zhǔn)，也是我們酒店經(jīng)營者應(yīng)該具備的素質(zhì)飯店管理者應(yīng)具備的12種觀念與意識(shí)-飯店管理新

16、思維-程新友.以“飯店”為生.對(duì)“飯店”忠誠精于此道第二講服務(wù)意識(shí).飯店服務(wù)的新認(rèn)識(shí)受賓客歡迎的服務(wù)方式樹立服務(wù)意識(shí)4提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)第三講 市場和品牌意識(shí)1市場意識(shí)2品牌意識(shí)第四講 質(zhì)量意識(shí)飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容遵循服務(wù)質(zhì)量“黃金法則”全面提升員工的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)第五講 團(tuán)隊(duì)意識(shí)1飯店是一個(gè)團(tuán)隊(duì) 2每位員工都是服務(wù)員 3建立優(yōu)秀的飯店團(tuán)隊(duì)第六講 人本意識(shí) 1飯店的人本意識(shí) 2真正做到以人為本 3愚公移山還是移人第七講 安全與清潔保養(yǎng)意識(shí)1安全意識(shí)2清潔保養(yǎng)意識(shí)第八講 學(xué)習(xí)與創(chuàng)新的意識(shí)1學(xué)習(xí)意識(shí).創(chuàng)新意識(shí).建立學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)第九講服從意識(shí).命令統(tǒng)一原則.服從上司.服從賓客第十講時(shí)間觀念1.時(shí)間哪去了2 .學(xué)

17、會(huì)運(yùn)用時(shí)間原理培養(yǎng)高效工作的好習(xí)慣管理好自己的時(shí)間第一講問題意識(shí).飯店存在的問題.問題與問題意識(shí)3.善于發(fā)現(xiàn)問題.問題解決的步驟 第十二講經(jīng)營和效益意識(shí).引言.經(jīng)營意識(shí).效益意識(shí).課程小結(jié) HYPERLINK http:/www.aoboqg.c http:/www.aoboqg.c n/product.asp?id=89981、工行轉(zhuǎn)帳或匯款（推薦）開戶銀行：中國工商鄭州分行1銀行帳號(hào)：9558 8217 0200 0772380收款人:李鳳琴說明:只需身份證即可到柜臺(tái)辦理，實(shí)時(shí)到帳。2、農(nóng)行轉(zhuǎn)帳或匯款開戶銀行：中國農(nóng)業(yè)銀行鄭州分行銀行帳號(hào)：9559 9807 18002 457411收款人

18、：李鳳琴說明:只需身份證即可到柜臺(tái)辦理，實(shí)時(shí)到帳。3、招行轉(zhuǎn)帳或匯款開戶銀行：招商銀行鄭州紫荊山路支行|1銀行帳號(hào)：6225 8837 1115 7722收款人：李鳳琴說明：只需身份證即可到柜臺(tái)辦理，實(shí)時(shí)到帳。4、中國建設(shè)銀行開戶銀行：中國建設(shè)銀行鄭州市城東路支行1銀行帳號(hào)：4367 4224 3231 0256536收款人：李鳳琴說明:只需身份證即可到柜臺(tái)辦理，實(shí)時(shí)到帳|5、中國郵政（綠卡）開戶銀行：中國郵政鄭州市局銀行帳號(hào)：6221 8849 1000 1046256收款人：李鳳琴說明:只需身份證即可到柜臺(tái)辦理，實(shí)時(shí)到帳。以下無正文僅供個(gè)人用于學(xué)習(xí)、研究；不得用于商業(yè)用途。For personal use only in study and research; not for commercial use.僅供個(gè)人用于學(xué)習(xí)、研究；不得用于商業(yè)用途Nur f u r den pers?nlichen f u r Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken ve