酒店餐飲部VIP服務(wù)規(guī)定

1、酒店餐飲部VIP服務(wù)規(guī)定為了更好地讓VIP服務(wù)員掌握服務(wù)技能技巧，在要求服務(wù)員精通本職知識外，要求服務(wù)員在服務(wù)VIP房時，能遵循一定的工作程序與工作要求，以求達(dá)到服務(wù)的規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化。步驟工 作 內(nèi) 容要求與注息事項準(zhǔn)備工理整理臺面、椅子、衣架、備餐臺面臺、椅對稱整齊，衣架復(fù)位不擋道，備餐臺面十凈、無雜物備備餐柜里的茶葉、骨碟、煙盅、湯勺，每張臺備多一套餐具。準(zhǔn)備分菜用的刀、叉、分菜夾、巾鐐，準(zhǔn)備服務(wù)用品：菜單、菜譜、筆、火機(jī)，啟 瓶器（啤酒、紅酒），準(zhǔn)備多兩條口布及干 凈白毛巾1條。開餐前15分鐘把開水打好，把茶壺準(zhǔn)備 好。. 備餐柜的物品擺放要分類列放， 常用、先用的放外層，不常用、后用的

2、 放里層，杯、碟疊放時不宜太高，避免 拿其它餐具時碰倒。.補(bǔ)充餐具時要注意檢查衛(wèi)生，臟、殘、破的餐具退回洗滌間。查1.自查儀容儀表、服務(wù)用具。1.隔一段時間后，已擺好的餐具易出現(xiàn)蚊蟲等小昆蟲，也后可能會有垃圾 飄到餐具里。作檢查工作區(qū)地面、墻、玻璃的衛(wèi)生。再次檢查桌上餐飲用具的衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。2.鋪地毯的房易產(chǎn)生霉味，或者因?yàn)榫?、食物湯汁濺濕而產(chǎn)生異味及污 漬，所以異味嚴(yán)重時要噴空氣清新劑， 及開抽風(fēng)機(jī)，開門透氣。1.站位時收腹挺胸，兩眼平視，不依墻，不抖腿，臉帶微笑。迎接客人11:15，站在自己負(fù)責(zé)的 VIP門邊迎接客人。當(dāng)有其他的客人經(jīng)過自己 VIP門口時， 要臉帶微笑，用熱情的聲

3、音說：“先生，您 好，歡迎光臨”，并且上身作300的鞠躬。當(dāng)迎賓把客人帶到自己負(fù)責(zé)的 VIP房 時，用2的方式歡迎客人，并且迅速打開 VIP 房間門，用手作“請”的手勢，眼睛看著客 人說：“先生，您這邊請”。遇到上司經(jīng)過，要后恰當(dāng)?shù)姆Q呼 與問候，比如：“徐總，晚上好”，如 果上司再回頭經(jīng)過時，亦要簡單的說“您好”。當(dāng)自己的VIP沒人時，遇到別的VIP房客人走出過道需要服務(wù)時，服務(wù) 員要及時迎上去，并愉快且熱情地說“先生，有什么可以幫到您嗎？”，并根據(jù)實(shí)際情況確定立即幫助或是讓客 人稍等，“好的，先生，請您稍等，我 馬上幫您去辦”。有的客人坐自己先來，是走在迎賓的前面或迎賓帶別的客人進(jìn)房不知 道

4、，這時，服務(wù)員要及時迎上去，問清 楚是哪一間VIP房的，并配合其他服務(wù) 員安頓客人落座。工 作 內(nèi)容要求與注息事項步驟客人進(jìn)入VIP后服務(wù)員應(yīng)快步走到主步驟客人進(jìn)入VIP后服務(wù)員應(yīng)快步走到主位拉椅，并作“請”的手勢。說“先生，請 這邊坐”。臨時加位的，由迎賓完成。若是客人脫外套或提包的，要主動幫客人掛好，并注意是哪位客人的?？腿寺渥鶗r，要本著先主人后客人、先女士后男士，先老后幼再壯年的原則。有小孩的及時加 BB凳。拉椅時雙手扶椅背拉出椅，不能拖椅發(fā)出噪音。然后用膝蓋將座椅慢慢往前頂，直至客人舒適落座。迎賓在帶客人進(jìn)入 VIP房時，要主動把客人的人數(shù)及主要客人的姓名或單位告知服務(wù)人員。幫客人拿外

5、套或提包時， 要先征 詢客人的意思，“先生/小姐，我可以 幫您”免引起客人的不愉快。賓把菜譜遞給客人并說“先生 / 小姐，這是我們的菜譜，您先看一下”。1.第一道毛巾是用來擦臉與擦手的派送毛巾應(yīng)從主賓開始，按順時針方向，從客人右手邊操作，逐位送上熱毛巾，派送毛巾應(yīng)從主賓開始，按順時針方向，從客人右手邊操作，逐位送上熱毛巾，并配合相應(yīng)的規(guī)范用語“先生 /小姐，請用毛 巾（第一道毛巾）。第二道毛巾在上小食時上。毛巾，所以可以不跟毛巾墊。 可以在上 第一道毛巾時與毛巾墊一起上。如果來客不集中，且分散，不整 齊地坐在VIP房內(nèi)時，分毛巾可以從門 口起，逐位派發(fā)，查要緊記服務(wù)用語的相配使用。服問茶詢問客

6、人喝什么茶，并靈活介紹本店的茶葉品種“請問各位要喝什么茶，我們店有”問茶時，要察百觀色，局品住客人推高檔茶，一般消費(fèi)者推中低檔茶， 介紹茶品時，要2個或3個茶品種搭配 著說，要高、中、低三種品種搭配著介 紹。熟客可以簡單介紹常飲的一二種，并征詢濃淡要求。務(wù)沏茶沏茶時，要洗一遍茶葉，洗時要留意水溫是否適合沏茶。沏好茶后把茶壺擱在工作臺上泡23分鐘，并對客人交代說“先生，我把茶泡一 會才好出味，請您耐心等兩、三分鐘”。泡茶時，一面向客人交代，一面把桌上的裝飾花/盆景撤走。沏茶服務(wù)過程中，服務(wù)員要留意客人的愛好，如有客人中的某一位提出特殊的、小同十其它的喝茶要求時，服 務(wù)員要馬上上前“先生，我馬上幫

7、您沖 一杯茶來，請您稍等”，然后馬上幫 客人換茶。開在泡茶的幾分鐘時間內(nèi)，服務(wù)員迅速 從主賓開始，按順時針方向，從客人的右手 邊操作，開口布，撤筷子套。開位時，要把多余的位撤走，如果客人未到，也可以先開位。但客人未到人數(shù)未 確定時，則不宜撤位，但可以先開位。開位時，口布下面朝上，一角壓在骨碟/裝飾碟下，有標(biāo)志的，標(biāo)志向 上對著客人。如果客人習(xí)慣把口布放在膝上時，服務(wù)人員/、要勉強(qiáng)客人。撤筷套時，在放筷子過程中，注位意不能用手觸摸到筷子夾菜的前半部分。應(yīng)用手抓住筷套的尖端，開口朝下， 右手在開口下接住倒出的筷子， 然后送 到客人的筷子架上。4. 整個開位過程要快而/、亂。 開位 時，要先作“請”

8、的手勢， 并說“先生 /小姐，打擾一下，我?guī)湍南挛弧薄２襟E工 作 內(nèi) 容要求與注息事項斟1.斟茶時，茶杯在桌與否都應(yīng)先作1.斟茶從主賓開始，按順時針方向從“請”的手勢，并說“先生/小姐，我為您客人的右手邊操作。上一杯茶”；上茶或斟茶后還應(yīng)該說“請肝F。禮2. 若擺臺時，已經(jīng)擺好茶杯，則直接斟茶到桌上的茶杯里。2.若在工作臺上操作斟茶時，茶杯與開杯碟應(yīng)分開，即茶杯分散放，杯碟疊起來始3.若沒有擺茶杯，則在工作臺上操作，一起放；上一杯茶，則先拿茶杯放到最上服貌在圓托里擺上相應(yīng)的茶杯與杯碟，斟好后層的杯碟上，然后連杯碟一起擺到客人的務(wù)連杯碟一起把茶送到桌上的茶杯位上（即茶杯位上（不可直接放到裝飾物

9、上）。裝飾碟的右側(cè)）。3.茶水只斟八分滿，滿則欺人。茶1 .在副主位的右側(cè)上小食。1.上小食時，兩碟的擺正、副主位兩上小食2.如果擺味碟，則上完小食同時斟豉油。吃刺身則上日本醬油和進(jìn)芥辣（斟二分之一滿）。端，三碟擺等邊三角形，四碟擺十字四端。2.巾帶殼、帶骨小食I花夾走步道毛巾。嬖跟骨碟，順便用遞菜1 .菜譜應(yīng)在迎賓帶客落座時已經(jīng)遞給1.禮貌用語：先生/小姐，您好，這是客人。技力町木工日,用慰加看1、o占 /、譜2.要把/、同的菜譜遞給客人。2.如果桌上后廚師特別介紹，介紹這是今天廚師特別推薦的菜。還應(yīng)該1.收到點(diǎn)菜指示后，先和服務(wù)員溝通，1.一般點(diǎn)菜的順序（零點(diǎn)餐）正了解誰是主要的點(diǎn)菜人，

10、以及該桌客人的就餐目的。A.海鮮或涼菜、拼盤湯小炒2.來到主要的點(diǎn)菜主人和客人之式間營業(yè)員要熱情地說：“先生 /小姐，您好，現(xiàn)在由我來幫您點(diǎn)菜，我是*餐廳煲仔菜時蔬食甜品主的營業(yè)員* ”B.涼菜湯海鮮小點(diǎn)3. 點(diǎn)菜時，要根據(jù)客人的心態(tài)和性質(zhì)去介紹。炒食煲仔菜甜品時蔬主-Hz- 采4.點(diǎn)菜時，運(yùn)用的技巧主要后：傳統(tǒng)2.一般上菜的程序菜典故、名人效應(yīng)、過時不候、價格細(xì)分、時尚吃法、地方特色、營養(yǎng)學(xué)、特別介紹、A.刺身湯羹形象說明。翅魚5.點(diǎn)菜時要主動介紹， 多用二介紹法，語氣要肯定、熱情、大方。貝殼小炒煲仔時蔬主食甜品B.涼菜、拼盤湯蝦魚、貝殼小炒煲仔時蔬主食甜品C.涼菜、拼盤湯蝦魚、貝殼大閘蟹小

11、炒煲蔬主食甜品D.涼菜（頭盤）劃湯熱葷采土菜海鮮時蔬點(diǎn)心主食甜品水果問問1 .征詢主人或點(diǎn)菜人想用什么酒水、飲料。1.介紹單項酒的品種時，要注意禮貌用語和二進(jìn)L推銷推銷法結(jié)合使用，如“先生/小姐，我們的啤酒有燕京和泰達(dá)，酒水介紹本店的紅酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鮮榨果汁。如果客人喝花雕酒，要問客人是否 需要加話梅和加熱，如果用紅酒，問是否 要兌檸檬和雪碧；喝洋酒；問是否要加冰 塊；喝日本清酒時，要問加熱還是凍鎮(zhèn)。請問您是要燕京還是泰達(dá)”。2.我們要注意相同問題不能問第二遍的服務(wù)原則，在問酒水時，要標(biāo)出客人需要的品種、主位、白酒、礦泉水、啤酒、紅酒、西瓜汁步驟工 作 內(nèi) 容要求與注息事項1.相

12、應(yīng)的禮貌用語：“先生/小姐，斟示瓶服務(wù)員用右手握住酒瓶的勁部，左手托住瓶 底，將酒瓶上的商標(biāo)朝向客人，請其確認(rèn)后 方可打開。這是您需要的*酒，請問現(xiàn)在可以打開嗎？”2.示瓶時，如果是白酒應(yīng)倒過來搖酒一下，以免沉淀。1.從主賓的右手邊操作，按順時針方向1.白酒全8分滿，紅酒7分滿，啤水斟進(jìn)行。酒8分滿（帶泡沫剛好平杯），洋酒全1安士和半安士。2.右手叉開拇指，并攏四指，掌心貼于酒瓶身中部，酒瓶商標(biāo)的另一方，酒瓶的商標(biāo)應(yīng)全部暴露在外面。斟酒水時要側(cè)身，左手不端托盤 時要自然的放于身后，略傾斜約45度。斟酒水時，瓶口不能碰到杯口，倒完酒應(yīng)將瓶子稍微轉(zhuǎn)一下，以免將遺 留的酒滴到桌面或客人身上。1.果汁

13、飲料應(yīng)倒8分滿。2.倒飲料時，應(yīng)先做請的手勢，并1.軟包裝飲料應(yīng)該在工作臺先剪包裝，說：“先生/小姐，這是*飲料，我?guī)腿缓笤诘?。倒您倒一杯”。?.硬包裝/罐裝飲料也應(yīng)該在工作曰打開料3.小同類型的飲料，在打開包裝之包裝,以免飲料濺到客人身上。后，應(yīng)統(tǒng)一放到一個托盤上， 根據(jù)客人的不同需要，事小同類型的飲料去服務(wù)。上1 . 看客人所點(diǎn)的菜單，準(zhǔn)備好上菜上菜1.將客人所點(diǎn)酒水按要求斟好，并將茶所需用品。,、八 刖杯撤卜次后如果客人不要茶水的，可幫具換的大水杯上。2. 如果點(diǎn)的魚、蝦、蟹多的話，應(yīng)準(zhǔn)多準(zhǔn)備骨碟與小毛巾。備2.準(zhǔn)備好第二道毛巾（帶毛巾船），按工順序放在客人的左手邊。3.點(diǎn)的湯水多的話

14、，還要多準(zhǔn)備湯菜作勺。巡1.2.上冷盤或拼盤上湯1.上菜時要報菜名，“這是 *菜，請您慢用”，報菜名時應(yīng)挺直上身， 左 手背在背后，右手伸出來做請的手勢， 眼睛要慢慢的巡視到每一個人的位置， 不能只盯著一個人說話。上3.上熱菜2.上菜前要先整理好臺面，騰出上采的位直或者上其它東西的空位，杜絕4.上主食一手拿菜盆一手去整理臺面的壞習(xí)慣。臺5.上果盤3.上果盤前，應(yīng)該把空菜盤以及桌面上多余的杯碟收走，再上一套骨碟、6.包尾茶小叉。4.上果盤前，每人上一杯熱茶。服1.收小毛巾1.收小毛巾要及時換上親的小毛巾。收2.收茶杯2.收茶杯是在倒酒水后。3.收空湯碗3.收空湯碗時應(yīng)該先問客人是否還需要加湯，然

15、后再收。務(wù)1.添酒水1.要時刻注意客人喝酒的快與慢當(dāng)添酒杯剩下三分之一時，就應(yīng)該主動去幫添飯?zhí)聿丝腿颂砭扑?。添酒水?yīng)從主人左手邊的客人開 始，這樣方便酒水用完時間詢問主人是 否還需要添酒水。留意客人的飯與菜，當(dāng)剩下二分 之一到四分之一時，應(yīng)主動詢問客人是 否需要添加。步驟工 作 內(nèi) 容要求與注息事項巡臺服務(wù)換.換骨碟.換煙盅.換小毛巾.換骨碟時應(yīng)先在托盤上墊一塊紙巾,然后把干凈的骨碟放在托盤靠身體 的一側(cè)，收臟骨碟時應(yīng)一L層的堆 放，讓食物殘渣堆在托盤的左側(cè)，臟骨 碟自然疊起來。換煙盅時，要以干凈煙盅蓋在臟 煙盅上，并同時疊拿到托盤， 然后把上 面十凈的煙盅放回客人桌子上。換骨碟或換煙盅時，都

16、要注意禮貌用語的使用，并且在操作前和操作的 結(jié)束都需要做“請”的手勢，以避免客 人不知道而引起的碰撞。1.整條的魚先將魚骨起出來，然后k把魚整理成原形，根據(jù)人數(shù)切成幾分，分時每份里什-塊魚脯一塊魚背，分好后要加醬油，魚頭、魚尾另一份，征求客人哪位用。1. 整條分2.當(dāng)桌面上有以件為單位的菜時，2.騰位分后面還有沒上來的菜，服務(wù)員要提前騰分出上菜的位置，就可以把上述的菜品征臺3.湯汁類分求客人意見后分到客人骨碟上。4.硬殼類、蟹類分3.魚翅、湯、羹類先上臺報菜名，然后端到工作臺分好再上。4.分完之后，剩下的菜品，可以換小碟上桌或者是放在工作臺，以方便隨時添加。艮1.撤菜盤時，有湯汁和油膩，注意1

17、.生菜盤拿穩(wěn)及不要讓湯汁淋到客人身上或地上，同時撤盤時不能從客人的頭頂上越2.空飯碗過。撤3.空杯2.撤盤時一先征求客人的意務(wù)見，才可以撤。1.詢品味1. 客人用餐時，我們要隨時注意客人對菜品的評價，隨時反饋客人的意見，服務(wù)員也需要記經(jīng)常來的客人的口 味、習(xí)慣。2.詢添減2.服務(wù)員要靈活掌握客人的用餐要詢3.詢快慢求，趕時間的客人要交待廚房快上，注重聊天的客人要慢上，以免菜品太快變4.詢需要冷。3.密切觀察客人的用餐情況， 注意客人的一舉一動，要在客人提出需要之前，迅速上前詢問客人的需要。步驟工 作 內(nèi) 容要求與注息事項1.當(dāng)菜上齊后要提前將卡拿去收銀臺找1.在結(jié)帳時要唱收唱付，收多少找結(jié)單，

18、而且要將客人剩下的酒水退回酒吧，準(zhǔn)多少，要當(dāng)著客人的面說清點(diǎn)清。備為客人結(jié)帳。2. 結(jié)帳時，一7E要使用收銀夾， 從2.結(jié)帳時要當(dāng)面點(diǎn)清數(shù)目，如果客人用客人的右手邊操作。帳信闈卡或支票要相應(yīng)的證件與電話號碼等。3. 結(jié)帳時，我們要懂得觀察客人的3.客人走時要提醒其帶齊自己的物品，類型，后些客人不喜歡別人知道結(jié)帳的并且將剩余的食物征求客人幫其打包。數(shù)目，但有的客人卻喜歡讓別人知道他送/她今天請客用了多少錢，我們要根據(jù)客4.客人走時，要送到大門口，禮貌熱情地跟客人道別，并歡迎下次再光臨?？腿说念愋瓦x擇隱蔽或公開的結(jié)帳方式。4. 需要簽單的客人，服務(wù)員一 和銀臺核實(shí)客人的身份，以及該客人以 往的消費(fèi)

19、信用再決定是否給予簽單。餐后工作撤臺按照餐飲用具使用手冊，撤下桌上的餐具。關(guān)掉空調(diào)、電視機(jī)。關(guān)掉多余的燈光，只留卜可以工作的照明。撤菜盤時，有湯汁和油膩，注意拿穩(wěn)及/、要讓湯汁淋到客人身上或地上。撤餐具時要注意分類收， 分不向的盛具。清清理臺面。清理地面。清理VIP房的整個房內(nèi)。清理VIP房時要打開門和抽風(fēng)讓 房間里面的空氣及時得到流通。如果地毯食物殘渣太多的話，要及時通知客房部過來洗地毯。擺鋪臺布、圍臺裙。擺裝飾碟、食碗、小勺后擺酒杯、水杯、辣酒杯。擺碟及碗時，注意預(yù)留位置，以 免碰撞，放小勺到碗時要輕放， 以免發(fā) 出胴聲或撞爛。拿餐具時，要先拿上面的一層，3.擺用品，擺花盆。暫時用不著則先放于托盤或轉(zhuǎn)盤上。3.餐具上臺時，一定要注意檢查衛(wèi)生，臟、殘破的餐具退回洗滌間。你要做一個不動聲色的大人了不準(zhǔn)情緒化，不準(zhǔn)偷偷想念，不準(zhǔn)回頭看去過自己另外的生活你要聽話，不是所有的魚都會生 活在同一片海里。20.4.184.18.202