2022質(zhì)量知識競賽試題題庫含答案

1、2022質(zhì)量知識競賽試題題庫含答案題庫在手，逢考無憂 、單選題（在每小題列出的四個選項中，只有一個最符合題目要求的選項）八項質(zhì)量管理原則不包括（ C ）。A.全員參與 B.領(lǐng)導作用 C.質(zhì)量改進 D.過程方法在某公司的質(zhì)量例會上，聽完質(zhì)量經(jīng)理匯報后，就質(zhì)量應(yīng)該涉及的領(lǐng)域發(fā)生了爭論，你認為哪個是不正確的？（ B ）A.所有的有形產(chǎn)品或服務(wù) B.質(zhì)量就是質(zhì)量部的事 C.是各部門和全體人員的共同責任D.新員工也要有質(zhì)量意識我國于1978年從（ A ）引進全面質(zhì)量管理。A.美國 B.日本 C.德國 D.法國“顧客滿意”是一個相對的概念，是指顧客對其（ A ）已被滿足的程度的感受。要求 期望 需求 希望

2、過程應(yīng)該是（ B ）的，一個過程若對顧客和組織沒有任何價值，這個過程就沒有存在的必要。受控 增值 可測量 描述質(zhì)量改進有利于公司各部門（ B ）。A. 發(fā)揮質(zhì)量職能 B. 提高工作質(zhì)量 C. 保證產(chǎn)品質(zhì)量 D. 杜絕不合格品質(zhì)量改進與質(zhì)量控制的關(guān)系是（ D ）。目的相同 質(zhì)量控制是改進的基礎(chǔ) 兩種互不影響的活動 互相關(guān)聯(lián)的當代質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)是（ C ）。全面質(zhì)量管理朱蘭博士的質(zhì)量理論 八項質(zhì)量管理原則 預防為主理解質(zhì)量的定義時下列說法正確的是( A )。 特性可以是固有的或賦予的 特性是針對產(chǎn)品而言的 某產(chǎn)品的賦予特性不可能是另外產(chǎn)品的固有特性 對特性的要求均應(yīng)來自于顧客我國標準可劃分為國

3、家標準、（ A ）四級。行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準專業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準部門標準、地方標準和企業(yè)產(chǎn)品標準行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)產(chǎn)品標準日本的川喜田二郎(KJ)法就是根據(jù)( C )創(chuàng)造出來的。A流程圖法 B調(diào)查表法C頭腦風暴法 D因果圖法排列圖/柏拉圖的作用之一是識別( D )的機會。質(zhì)量管理 質(zhì)量進步 質(zhì)量控制 質(zhì)量改進有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的基本法律是( B )。中華人民共和國食品衛(wèi)生法 中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法中華人民共和國計量法 中華人民共和國標準化法我國于( A )建立產(chǎn)品質(zhì)量 HYPERLINK /s?wd=%E5%9B%BD%E5%AE%B6%E7%9B%91%E7%9D%A3&h

4、l_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 國家監(jiān)督抽查制度。1985年1995年2000年2008年 HYPERLINK /s?wd=%E4%BA%A7%E5%93%81%E8%B4%A8%E9%87%8F%E6%B3%95&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)定( A )應(yīng)承擔 HYPERLINK /s?wd=%E4%BA%A7%E5%93%81%E8%B4%A8%E9%87%8F%E8%B4%A3%E4%BB%BB&hl_tag=textlink&tn=SE_

5、hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 產(chǎn)品質(zhì)量責任。A.產(chǎn)品生產(chǎn)者、銷售者B.消費者C. HYPERLINK /s?wd=%E6%B6%88%E8%B4%B9%E8%80%85%E5%8D%8F%E4%BC%9A&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 消費者協(xié)會D.檢驗人員 HYPERLINK /s?wd=%E4%BA%A7%E5%93%81%E8%B4%A8%E9%87%8F%E6%B3%95&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)定質(zhì)量損

6、害的 HYPERLINK /s?wd=%E8%AF%89%E8%AE%BC%E6%9C%89%E6%95%88%E6%9C%9F&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 訴訟有效期為2年， HYPERLINK /s?wd=%E8%AF%B7%E6%B1%82%E6%9D%83&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 請求權(quán)期限為( D )。2年3年5年10年產(chǎn)品標識的目的是（ D ）。便于檢索保護產(chǎn)品為了可追溯性防止混淆GB/T19001-2008標準中有六處“應(yīng)編制形式文件

7、的程序”，意味著應(yīng)該有（ D ）程序文件。6個至少6個越多越好不限數(shù)量產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)定，偽造產(chǎn)品產(chǎn)地的，偽造或者冒用他人廠名、廠址的，偽造或者冒用認證標志等質(zhì)量標志的，有違法所得的，（ B ）；情節(jié)嚴重的，吊銷營業(yè)執(zhí)照。 A并處違法所得兩倍以下罰款 B并處沒收違法所得 C處違法所得一倍以上三倍以下罰款 D并處違法所得一倍罰款 貫徹（ A ）是現(xiàn)代質(zhì)量管理的核心與精髓。 A預防原則 B質(zhì)量體系認證 C產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查 D嚴格質(zhì)量檢驗 尋找質(zhì)量問題的根本原因可以利用的質(zhì)量工具有（ D ）。 A直方圖 B質(zhì)量機能展開 C控制圖 D因果圖 質(zhì)量檢驗的作用包括（ D ）。監(jiān)督 保證 預防 以上都是 （ C

8、 ）對產(chǎn)品質(zhì)量特性無直接影響。產(chǎn)品開發(fā)人員 產(chǎn)品制造人員 產(chǎn)品檢驗人員 工藝設(shè)計人員指出下列產(chǎn)品中的非硬件產(chǎn)品（ D ）。 汽車 零件 原材料 物流服務(wù)（ D ）是顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的實際感受與期望值比較的結(jié)果。 顧客感受 顧客滿意度 顧客滿意 顧客期望 第三方認證中的第三方是指（ D ）。 顧客 公司內(nèi)審員 供應(yīng)商 認證機構(gòu)根據(jù)GB/T19001-2008標準，不合格品控制的目的是（ D ）。防止不合格品的發(fā)生防止類似不合格品的再次發(fā)生防止不合格品出廠防止不合格品的非預期使用根據(jù)GB/T19001-2008標準7.4.3條款的要求，組織應(yīng)確定并實施必要的驗證活動，以確保（ C ）。采購的產(chǎn)品

9、價格最優(yōu)采購產(chǎn)品到貨及時采購的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求以上都包括以下屬于第二方審核的是（ B ）。集團公司內(nèi)一個分公司審核另一分公司認證機構(gòu)代表某集團公司對其供方的審核集團公司對其下屬分公司審核認證機構(gòu)代表政府主管部門對其行業(yè)內(nèi)組織的評優(yōu)審核（ A ）是為了對發(fā)生頻次從最高到最低的項目進行排列而采用的簡單圖示技術(shù)。柏拉圖/排列圖 直方圖樹圖親和圖全面質(zhì)量管理的思想是以（ B ）為中心。顧客質(zhì)量過程全員參與記錄控制的主要目的是為了解決記錄的（ B ），以便在保存期限內(nèi)檢索到所需要的記錄以提供證據(jù)。有效性可追溯性獨立性有序性不合格與缺陷的定義（ C ）。完全相同完全不同不合格包含了缺陷缺陷是嚴重不合

10、格QC小組人數(shù)一般以（ A ）為宜。3-10人 3-8人5-10人 10-15人GB/T19001標準中要求的質(zhì)量手冊可以不包括（ D ）。 質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述 質(zhì)量管理體系范圍，包括任何刪減的細節(jié)與合理性 為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟?質(zhì)量方針、質(zhì)量目標GB/T19001-2008 Idt ISO9001：2008，Idt的意思是（ B ）。等效采用等同采用參考采用轉(zhuǎn)化采用給出采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供的適當信息是（ C ）過程的結(jié)果。設(shè)計驗證設(shè)計評審設(shè)計輸出設(shè)計確認從發(fā)生的時間順序看，下列四種管理職能的排列方式，哪一種更符合邏輯？（ D ）計劃、控制、組織、領(lǐng)導

11、計劃、領(lǐng)導、組織、控制計劃、組織、控制、領(lǐng)導計劃、組織、領(lǐng)導、控制中華人民共和國計量法規(guī)定的強制檢定計量器具的范圍包括（ B ）。企業(yè)中用于檢驗產(chǎn)品的計量器具供汽鍋爐上的壓力表用于測量倉儲溫濕度監(jiān)測的計量器具以上都屬強制檢定范圍（ B ）是研究成對出現(xiàn)的兩組數(shù)據(jù)之間關(guān)系的圖示技術(shù)，幫助分析兩個變量之間的關(guān)系。直方圖散布圖趨勢圖排列圖/柏拉圖產(chǎn)品質(zhì)量的主體責任單位是（ A ）。生產(chǎn)單位 監(jiān)督單位 公司領(lǐng)導上級主管部門質(zhì)量是一組（ C ）滿足（ ）的程度。固有特性，標準 特性，固有要求 固有特性，要求 特性，標準最早提出全面質(zhì)量管理的概念的是（ A ）。菲根堡姆 休哈特 朱蘭 戴明PDCA循環(huán)是（

12、 B ）提出的。休哈特 戴明朱蘭 石川馨我們公司（ C ）年首次通過三標管理體系認證。2009年 2010年 2011年 2012年人力資源管理應(yīng)保持哪些方面的記錄？（ D ）教育和培訓 技能 經(jīng)驗 以上皆是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動是（ B ）。產(chǎn)品 過程 程序 質(zhì)量對不合格品進行標識的目的是（ C ）。區(qū)分不同產(chǎn)品 進行定置管理防止產(chǎn)品混淆或使用 確保產(chǎn)品的可追溯性組織建立、實施和改進質(zhì)量管理體系的目的是（ C ）。提高組織在社會上的聲譽 強調(diào)質(zhì)量管理的重要性 使生產(chǎn)全過程得到有效控制，達到顧客滿意 管理過程標準化產(chǎn)品防護不包括（ C ）。產(chǎn)品的防護標識 產(chǎn)品交付到預定

13、地點期間的保護對生產(chǎn)產(chǎn)品的設(shè)備的保護 產(chǎn)品包裝物流規(guī)劃的輸出可以是（ D ）。平面布局圖 設(shè)備及人員測算書包裝規(guī)范 以上都是下列條款中的要求最能體現(xiàn)“全員參與”的質(zhì)量管理原則是（ D ）。糾正措施 文件控制 管理評審 內(nèi)部溝通顧客財產(chǎn)不包括（ B ）。知識產(chǎn)權(quán) 顧客指定采購的配套件顧客的個人信息 顧客提供的原材料設(shè)計驗證的目的是（ A ）。確保輸出滿足輸入的要求 確認評審結(jié)果的有效性確保滿足法律法規(guī)要求 A+B+C與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承若（ D ）。之后進行 之前之中之后進行之中進行 之前進行GB/T19001-2008標準6.3中的基礎(chǔ)設(shè)施是（ D ）。生產(chǎn)設(shè)備

14、 生產(chǎn)場所及設(shè)施 信息系統(tǒng)和通訊技術(shù) 以上都是與物流服務(wù)有關(guān)的要求的評審應(yīng)確保（ A ）。物流服務(wù)要求得到規(guī)定應(yīng)填寫合同評審表提交標書后能滿足顧客的要求根據(jù)生產(chǎn)能力對訂單適當更改后與顧客進行溝通監(jiān)視顧客關(guān)于組織是否滿足其要求的感受的方法包括（ D ）。流失業(yè)務(wù)分析 顧客贊揚 索賠 以上全是質(zhì)量管理評審的輸出不包括（ C ）。質(zhì)量管理體系有效性改進 體系過程有效性的改進生產(chǎn)實施計劃 資源需求產(chǎn)品防護涉及的對象是（ D ）。成品 半成品 原材料 以上全部以下哪個標準不是ISO9000族的核心標準？（ C ）ISO9001 ISO9004 ISO10012 ISO19001顧客滿意是指（ C ）。顧

15、客未提出申訴 未發(fā)生顧客退貨情況顧客對滿足自身要求的程度的感受 設(shè)計評審八項質(zhì)量管理原則是GB/T19001-2008標準的（ B ）。附件條件 理論基礎(chǔ) 中心要求 核心內(nèi)容術(shù)語“設(shè)計和開發(fā)”可包括（ D ）的設(shè)計和開發(fā)。產(chǎn)品 過程 體系 以上全部GB/T19001-2008標準鼓勵組織在建立、實施質(zhì)量管理體系以及改進其有效性時采用（ A ）方法。過程 控制 統(tǒng)計 監(jiān)督GB/T19001-2008標準中要求的法律法規(guī)是指（ A ）。與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求 質(zhì)量法標準化法 計量法GB/T19001-2008標準中6.4“工作環(huán)境”可以包括（ D ）。工作場所的溫濕度 半成品庫的通風和防潮條件工

16、作區(qū)域布置的合理性 以上都是GB/T19001-2008標準中“7.3設(shè)計和開發(fā)”是針對（ B ）的設(shè)計和開發(fā)。質(zhì)量管理體系 產(chǎn)品 過程 產(chǎn)品和過程過程的監(jiān)視和測量是為了（ D ）。確保產(chǎn)品的符合性 證實產(chǎn)品要求的符合性證實質(zhì)量管理體系的有效性 證實過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力GB/T19001-2008標準規(guī)定，不合格品得到糾正后，應(yīng)再次進行（ C ）方能交付。檢驗 檢驗和試驗 驗證 監(jiān)視和測量 “產(chǎn)品”和“過程”的關(guān)系是（ C ）。產(chǎn)品質(zhì)量與過程質(zhì)量相互補充 產(chǎn)品質(zhì)量決定過程質(zhì)量產(chǎn)品是過程的結(jié)果 產(chǎn)品是過程的輸入確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求意識是（ B ）的職責。最高管理者 管理者代表

17、人力資源部負責人 各部門負責人組織應(yīng)對（ B ）進行監(jiān)視和測量，以驗證產(chǎn)品要求已得到滿足。產(chǎn)品的質(zhì)量 產(chǎn)品的特性 合同的要求 規(guī)定的要求以下哪個活動對于設(shè)計和開發(fā)更改是必須的（ D ）。評審和驗證 確認 批準 以上全部根據(jù)標準法，（ C ）是強制性標準。所有國家標準 所有行業(yè)標準 保障人身、財產(chǎn)安全的標準 行業(yè)協(xié)會制定的標準GB/T19001-2008標準要求最高管理者應(yīng)按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的（ C ）。符合性、實施性和有效性 符合性、充分性和有效性適宜性、充分性和有效性 適宜性、實施性和有效性數(shù)據(jù)分析應(yīng)提供過程和產(chǎn)品的特性和趨勢，包括采?。?B ）的機會。糾正措施

18、預防措施 糾正 處置產(chǎn)品的固有特性有（ B ）。產(chǎn)品的所有者 產(chǎn)品的外觀 產(chǎn)品的價格 都不是質(zhì)量定義中的要求為明示的、通常隱含的和必須履行的需求或期望。我們公司叉車操作人員必須要經(jīng)過培訓，持中華人民共和國特種設(shè)備作業(yè)人員證才能上崗，是（ C ）。明示的 通常隱含的必須履行的其他下列不屬于生產(chǎn)工藝技術(shù)的是（ D ）。生產(chǎn)工藝工藝流程 設(shè)備選型 原料來源以下（ C ）不包括在中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法中所稱“產(chǎn)品”的范圍。加工和制作的產(chǎn)品 銷售的產(chǎn)品建設(shè)工程 建筑材料、建筑構(gòu)配件和設(shè)備電冰箱的以下質(zhì)量特性中哪一種不屬于固有特性（ A ）。送貨方式 制冷效果 耗電量 容積為確保產(chǎn)品能夠滿足規(guī)定的使用要

19、求或已知的預期用途要求應(yīng)進行（ C ）。設(shè)計和開發(fā)評審 設(shè)計和開發(fā)驗證設(shè)計和開發(fā)確認 設(shè)計和開發(fā)的策劃質(zhì)量管理體系文件的多少取決于（ D ）。組織的規(guī)模與活動的類型過程及其相互作用的負責程度人員能力以上全部設(shè)備點檢七定原則中“定點”的含義（ C ）。設(shè)定檢查地點設(shè)定檢查時間點設(shè)定檢查部位、項目設(shè)定檢查方法下面不屬于目視管理方法的有（ D ）。圖形法方向法透明法數(shù)據(jù)法下面不屬于目視管理類別的有（ A ）。痕跡法紅牌信號燈或者異常信號燈反面教材異常處理的流程是（ A ）。停止-呼叫-等待把信息第一時間上報給直接領(lǐng)導呼叫-等待-處理接到信息-到達現(xiàn)場分析原因-制定措施下列幾項中哪一項不屬于異常定義范

20、疇之內(nèi)的（ D ）。異常會影響質(zhì)量異常會使工作效率降低會給正常工作帶來影響異常是突發(fā)事件，不可控制的生產(chǎn)車間管理者通過多樣手段質(zhì)量管理，哪一項不屬于（ B ）。員工培訓不合格品索賠處理 5S與可視化管理應(yīng)用設(shè)備維護作業(yè)時間三要素中不包含哪一項（ D ）。有效作業(yè)時間輔助作業(yè)時間無效作業(yè)時間寬放時間以下哪一項不屬于無效作業(yè)時間（ C ）。等待作業(yè)處理非本崗位的作業(yè) 開班前的點檢質(zhì)量問題引起的作業(yè) TPM（全面效率維修）的管理理念是( A )。自主管理全員參與生產(chǎn)與管理結(jié)合生產(chǎn)與管理分開老王是做了幾十年的班長，為公司培養(yǎng)了大批的班組長，現(xiàn)在年齡大了退居二線。班長小楊前不久調(diào)任這個班，他是公認的業(yè)務(wù)

21、尖子。他也藝高氣盛，對老同志的經(jīng)驗有些不以為然。一天，來了一個新任務(wù)，他把老王叫來：“老王，交你個任務(wù)，這項任務(wù)比較艱巨，領(lǐng)導非常重視?！闭f著反復地向老王介紹加工的各種參數(shù)，老王有點心不在焉地聽著，因為他干這工作幾十年了，完全了如指掌，最后小楊還不放心地問了一句：“聽明白了嗎？”老王笑了一聲：“咱文化低，聽不懂，麻煩你再另請高人吧！”小楊一下子愣在那里，因為他再找不到更合適的人了。下列關(guān)于小楊溝通方式的說法，不正確的是（ D ） 。 小楊說，“老王，”，也許他在心底里是尊重老王的，但是，這樣的稱呼會讓人感覺，他對老師傅不夠尊敬小楊溝通能力極度欠缺，只顧自己滔滔不絕的講，不懂得應(yīng)觀察信息接收者的

22、反應(yīng)在溝通結(jié)束時，信息發(fā)出者應(yīng)說“我講明白了嗎？”而不是“聽明白了嗎？”，這是對信息接收者的尊重小楊與王師傅溝通出現(xiàn)問題的根源在于，他不會尊重人，自我感覺良好，與溝通技巧無關(guān)小王是馬班長班組里的一員，馬班長發(fā)現(xiàn)小王對自己的工作內(nèi)容不能很好的把握，經(jīng)常出錯。但是他又不愿通過主動的學習和努力工作來彌補自己的缺陷。針對小王這種狀況，馬班長應(yīng)以小王處于（ C ）的狀態(tài)，來決定其領(lǐng)導方式。 不能勝任但情愿能夠勝任但不情愿不能勝任并且不情愿能夠勝任并且情愿小張是一家公司的職員，他的大部分工作都是為他人服務(wù)，或者在需要的時候做一些應(yīng)急的事情。那么，有關(guān)小張的工作計劃，描述最恰當?shù)氖牵?A ）。 盡可能對有關(guān)

23、的或重復性的工作進行計劃無論如何，他的工作都需要做出詳細、準確的計劃他沒有必要做計劃他的工作無法做計劃因為處理技術(shù)問題而使班組工作不能進行下去屬于（ A ）造成的浪費。 等待缺陷批量生產(chǎn)物料班組現(xiàn)場改善四項原則是：取消、合并、重排、（ A ）。 簡化改變改善裁剪防錯重點在防什么？（ A ）人的錯誤設(shè)備的錯誤物料的錯誤方法的錯誤關(guān)于整理的定義，正確的是：（ B ）。將所有的物品重新擺過。 將工作場所內(nèi)的物品分類，并把不要的物品清理掉將生產(chǎn)、工作、生活場所打掃得干干凈凈。區(qū)別要與不要的東西，工作場所除了要用的東西以外，一切都不放置。將物品分區(qū)擺放，同時作好相應(yīng)的標識。關(guān)于整頓的定義，正確的是：（

24、B ）。 將工作場所內(nèi)的物品分類，并把不要的物品清理掉。 把有用的物品按規(guī)定分類擺放好，并做好適當?shù)臉俗R。 將生產(chǎn)、工作、生活場所打掃得干干凈凈。 對員工進行素質(zhì)教育，要求員工有紀律觀念。關(guān)于清掃的定義，正確的是：（ C ）。將生產(chǎn)、工作、生活場所內(nèi)的物品分類，并把不要的物品清理掉。把有用的物品按規(guī)定分類擺放好，并做好適當?shù)臉俗R。將生產(chǎn)、工作、生活場所打掃得干干凈凈。對員工進行素質(zhì)教育，要求員工有紀律觀念。關(guān)于清潔的定義，正確的是：（ A ）。維持整理、整頓、清掃后的局面，使之制度化、規(guī)范化。將生產(chǎn)、工作、生活場所內(nèi)的物品分類，并把不要的物品清理掉。把有用的物品按規(guī)定分類擺放好，并做好適當?shù)臉?/p>

25、識。對員工進行素質(zhì)教育，要求員工有紀律觀念。關(guān)于素養(yǎng)的定義，正確的是：（ D ）。將生產(chǎn)、工作、生活場所內(nèi)的物品分類，并把不要的物品清理掉。把有用的物品按規(guī)定分類擺放好，并做好適當?shù)臉俗R。將生產(chǎn)、工作、生活場所打掃得干干凈凈。每個員工在遵守公司規(guī)章制度的同時，維持前面4S的成果，養(yǎng)成良好的工作習慣及積極主動的工作作風。整理是根據(jù)物品的什么來決定取舍？（ B ）購買價值使用價值是否占用空間是否能賣好價整理主要是排除什么浪費？（ C ）時間工具空間包裝物整頓中的“三定”是指：（ B ）。定點、定方法、定標示定點、定容、定量定容、定方法、定量 定點、定人、定方法下列關(guān)于事必躬親型班組長的說法不正確的

26、是（ B ）。A此類班組長沒有深刻理解自己的崗位職責B此類班組長很辛苦，是班組長的楷模C此類班組長不利于班組成員業(yè)務(wù)能力的提高，易帶出將強兵弱的班組D此類班組長應(yīng)學會有效授權(quán)顧客滿意度是對顧客滿意的（ A ）描述。定量化定性化感受化理想化 在多少秒內(nèi)會對一個人有最初印象（ C )。4s5s6s7s在80/20法則中80/20指的是什么( A ）。 企業(yè)80%銷售收入和利潤來自客戶總數(shù)的20%客戶 努力向80%人推銷成功率為20% 努力向80%人推銷20%人會購買 努力向80%人推銷20%人會考慮購買企業(yè)在適當?shù)臅r間和地點，以適當?shù)姆绞胶蛢r格，為目標客戶提供適當?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)，滿足客戶的適當需求，

27、使企業(yè)和客戶的價值都得到提升的過程稱為（ B ）。 客戶管理客戶服務(wù)客戶維護客戶理念企業(yè)在開展客戶服務(wù)所必需的各種物質(zhì)條件稱為（ C ）。 服務(wù)地點服務(wù)條件服務(wù)硬件服務(wù)環(huán)境CRM是（ C ）。銷售自動化客戶信息管理客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系營銷 未來企業(yè)的競爭會集中在非價格競爭上，所以（ D ）在銷售中已成為人們的焦點。 質(zhì)量市場溝通服務(wù)在與客戶接觸過程中，與客戶保持 （ C ）左右的距離，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的30%60%。 0.5米1米1.5米2.5米零部件供應(yīng)商電話來時，應(yīng)主動在鈴響（ C ）接聽電話。一聲內(nèi)二聲內(nèi)三聲內(nèi)四聲內(nèi)接聽電話時，與話筒保持適當?shù)木嚯x

28、：耳朵緊貼話筒、嘴唇離話筒約（ B ）。2厘米2.5厘米3厘米3.5厘米與客戶接觸過程中應(yīng)盡量避免接聽電話或處理其他事物，如確實需要，應(yīng)先向客戶致歉，處理其他事物或接聽電話的時間應(yīng)盡量縮短，不要超過（ B ）分鐘。一二三五在工作需要引導客戶時，應(yīng)保持在客戶前方（ B ）至（ B ）步的距離，與客戶大約呈130度的角度。二二、三三、四四、五服務(wù)禮儀中不提倡的服務(wù)是( D )。微笑服務(wù)細節(jié)服務(wù)感動服務(wù)冷漠服務(wù)用語規(guī)范， 以誠待人， 語調(diào)適中， 語氣平和， 語言親切， 提倡講( B )。 雙語 普通話 英語 方言通過( B )可以了解更多的服務(wù)失敗的原因，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理的漏洞，及時采取改進措施，防止其

29、他客戶跳槽?？蛻糁鲃臃答佇畔⒖蛻袅魇Х治鲂驴蛻粽{(diào)查發(fā)放調(diào)查問卷以下哪一項不是服務(wù)的個人特性層面的因素？( D )服務(wù)客戶時采用的態(tài)度服務(wù)客戶時采用的行為服務(wù)客戶時采用的語言服務(wù)客戶的流程設(shè)計一般來講, 服務(wù)一開始的時候，服務(wù)人員應(yīng)多使用( A )。開放式問題封閉式問題選擇式問題自問自答問題服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”( B )。管理客戶期望在服務(wù)結(jié)束時檢查客戶對服務(wù)是否滿意同客戶建立關(guān)系向客戶表示感謝當客戶有失誤時，應(yīng)該( B )。直接對客戶說“你搞錯了”用“我覺得這里存在誤解”來間接地說明客戶的錯誤直接對客戶說“這不是我的錯”對客戶說：“怎么搞的，重新填”什么是物流服務(wù)質(zhì)量

30、？（ A ）指用精度、時間、客戶滿意度等來表示的物流服務(wù)的品質(zhì)。指用時間、客戶滿意度等來表示的物流服務(wù)的品質(zhì)。指用貨品、時間、客戶滿意度等來表示的物流服務(wù)的品質(zhì)。指用精度、客戶滿意度等來表示的物流服務(wù)的品質(zhì)?？蛻糁饕獜哪膸讉€方面評價物流服務(wù)質(zhì)量？（ C ）服務(wù)的開始、服務(wù)的過程。服務(wù)的開始、服務(wù)的結(jié)果。服務(wù)的過程、服務(wù)的結(jié)果。服務(wù)的開始、服務(wù)的過程、服務(wù)的結(jié)果。物流服務(wù)質(zhì)量是一個綜合概念，它由技術(shù)質(zhì)量和（ A ）質(zhì)量構(gòu)成。功能職能形象技術(shù)專門從事配送業(yè)務(wù)的配送中心針對社會性用戶的貨物需要而進行配送是（ B ）。小時配 集中配送日配應(yīng)急配送在經(jīng)濟全球化和現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展的推動下，以（ A ）為特

31、征的現(xiàn)代物流蓬勃興起，并形成一個頗具規(guī)模的新型產(chǎn)業(yè)。第三方物流第二方物流第一方物流第四方物流下列論述中錯誤的是（ B ）。特性可以是固有的也可以是賦予的完成產(chǎn)品后因不同要求而對產(chǎn)品所增加的特性是固有特性產(chǎn)品可能具有一類或多類別的固有特性某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性在下料車間，車間未能提供作業(yè)指導書，VDA6.3過程審核員應(yīng)（ A ）。開具不符合項未發(fā)現(xiàn)不符合據(jù)此問題追蹤開具驗證項產(chǎn)品驗證中所指的“客觀證據(jù)”是（ B ）。A產(chǎn)品說明B產(chǎn)品質(zhì)量檢驗記錄C技術(shù)標準D產(chǎn)品供方的發(fā)貨單質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的（ B ）。A期望B信任C保證D過程對一次檢測

32、后拒收的產(chǎn)品，經(jīng)過認真分析原因，采取相應(yīng)對策后反饋到加工中去，防止重新出現(xiàn)不合格的檢驗形式是（ D ）。A集中處理式B開環(huán)分類式C開環(huán)處理式D閉環(huán)處理式方針目標管理的理論依據(jù)是（ D ）。A行為科學B泰羅制C系統(tǒng)理論D行為科學和系統(tǒng)理論關(guān)于質(zhì)量檢測程序檢測文件，下列說法不正確的是（ C ）。A是檢測工作必須遵循的規(guī)范和準則B也稱為質(zhì)量檢測的管理標準C是由質(zhì)量檢測部門和質(zhì)量管理部門共同起草的D必須經(jīng)最高管理層批準后納入質(zhì)量管理體系文件我國標準的質(zhì)量分為強制性和（ C ）兩種。A參考性B建議性C推薦性D參照性（ B ）所闡述的將活動和相關(guān)資源作為過程進行管理，可以更有效地得到期望的效果。A系統(tǒng)方法

33、B過程方法C互利關(guān)系D決策方法質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度，其中“要求”是指（ D ）。A明示的需求和期望B明示的和通常隱含的需求或期望C標準的需求或期望D明示的、通常隱含的和必須履行的需求或期望管理的主要職能是計劃、組織、領(lǐng)導和控制，其中計劃是（ A ）的活動。A確立組織目標，制定實現(xiàn)目標的策略B確定組織機構(gòu)，分配人力資源C激勵并管理員工，組建團隊D評估執(zhí)行情況，配置組織資源國際標準化組織關(guān)于質(zhì)量培訓指南的標準是（ A ）。AIS010015BIS010014CIS014001DIS010017解決外審過程中發(fā)現(xiàn)的管理和產(chǎn)品質(zhì)量問題所支出的費用應(yīng)計入（ C ）A預防成本B鑒定成本C內(nèi)部故

34、障成本D外部故障成本標準通用化的一個重要指導思想是通用化的實施應(yīng)從產(chǎn)品（ B ）時開始。A市場調(diào)研B開發(fā)設(shè)計C批量生產(chǎn)D銷售服務(wù)方針目標展開是指把方針、目標和（ C ）逐層進行分解、加以細化、具體落實。A要求B責任C措施D任務(wù)當供應(yīng)商提供的產(chǎn)品的質(zhì)量對生產(chǎn)工藝有很強的依賴性時，企業(yè)有必要對供應(yīng)商進行（ C ）審核。A產(chǎn)品B體系C過程D環(huán)境顧客需求或期望反映了顧客要求，決定了（ A ）。A認知質(zhì)量B感知質(zhì)量C滿意質(zhì)量D要求質(zhì)量“能耗”是空調(diào)的質(zhì)量特性之一，能耗越小，顧客越滿意，能耗越大，顧客越不滿意。這種質(zhì)量特性在Noriaki Knao(狩野紀昭)模型中稱為（ B ）。A魅力質(zhì)量B一元質(zhì)量C理

35、所當然質(zhì)量D關(guān)鍵質(zhì)量當質(zhì)量和環(huán)境體系被一起審核時，稱為（ A ）審核。A結(jié)合B聯(lián)合C合作D共同（ B ）是指通過提供客觀證據(jù)對規(guī)定要求已得到滿足的認定。A檢驗B驗證C鑒別D檢測如何對待不合格品返工返修后檢驗問題，正確的做法是（ D ）。A不合格品返工后仍不合格，所以不需要重新進行檢驗B不合格品返工后成了合格品，所以不需要重新進行檢驗C返修后還是不合格品，所以不需要重新進行檢驗D返工后不管是否合格都需要重新進行檢驗對糾正措施的正確理解應(yīng)是（ C ）。A把不合格品返工后成為合格品采取的措施B把不合格品降級使用而采取的措施C為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格原因而采取的措施D為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格品而采取的措施劣質(zhì)

36、成本由（ B ）構(gòu)成。A內(nèi)部損失和外部損失成本B不增值的預防成本和鑒定成本以及內(nèi)部損失和外部損失成本C不增值的預防成本以及內(nèi)部損失和外部損失成本D鑒定成本以及內(nèi)部損失和外部損失成本企業(yè)方針目標管理包括方針目標的制定、展開、（ C ）和考評等環(huán)節(jié)。A落實B協(xié)調(diào)C動態(tài)管理D控制質(zhì)量信息管理的第一步應(yīng)該是（ B ）。A識別并獲得內(nèi)部和外部的信息來源B識別信息需求C評價信息管理的效果D確保適宜的安全性和保密性關(guān)于質(zhì)量培訓，錯誤的是（ C ）。A質(zhì)量培訓的目的是通過系統(tǒng)地改進人員的技能和知識，提升組織產(chǎn)品和服務(wù)的價值B質(zhì)量培訓應(yīng)當針對人員現(xiàn)有能力和崗位要求的差距進行C被培訓人員的工作業(yè)績是質(zhì)量培訓結(jié)果評

37、價的唯一依據(jù)D為確保質(zhì)量教育培訓按要求管理和實施，應(yīng)由勝任的人員對培訓的全過程進行監(jiān)督標準化常用形式中系列化的最大特點是（ D ）。A在不同時間、地點制造出來的產(chǎn)品或零件，在裝配、維修時，不必經(jīng)過修整就能任意地替換使用B在一定范圍內(nèi)縮減對象(事物)的類型數(shù)目，使之在既定時間內(nèi)足以滿足一般需要C把同類事物兩種以上的表現(xiàn)形態(tài)歸并為一種或限定在一個范圍內(nèi)D能以最經(jīng)濟的產(chǎn)品規(guī)格數(shù)，滿足最廣泛的市場需求兒童食用尺寸不合理的果凍時可能會導致窒息而危及生命安全，那么這種果凍產(chǎn)品存在（ B ）。A制造缺陷B設(shè)計缺陷C告知缺陷D衛(wèi)生缺陷顧客滿意建立在其對產(chǎn)品和服務(wù)的體驗上，這反映了顧客滿意的（ A ）。A主觀性

38、B層次性C相對性D階段性根據(jù)GBT 190012008標準，關(guān)于記錄的說法，錯誤的是（ A ）。A記錄是一種特殊文件，不需編寫“記錄控制程序”B記錄控制的主要目的是提供質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)C記錄通常不需要控制其版本D記錄應(yīng)易于識別和檢查質(zhì)量管理體系的動態(tài)性要求一個組織應(yīng)理解顧客（ A ）的需求，滿足顧客的要求并爭取超越顧客的期望。A當前和未來B當前C未來D以往和當前產(chǎn)品質(zhì)量檢驗就是將檢驗結(jié)果同規(guī)定要求進行比較，以確定產(chǎn)品的（ D ）。A設(shè)計水平高低B生命周期長短C質(zhì)量成本大小D質(zhì)量合格與否質(zhì)量檢驗活動要求取得證實（ D ）符合規(guī)定要求的客觀證據(jù)。A產(chǎn)品工藝B質(zhì)量管理體系C檢驗人員工作D產(chǎn)

39、品質(zhì)量特性檢驗指導書主要用于（ C ）。A供銷人員宣傳產(chǎn)品質(zhì)量可信B管理者考核檢驗人員C現(xiàn)場檢驗操作活動D生產(chǎn)人員了解檢驗工作顧總開車旅行，車上速度計與油量表都壞了。他已開了幾個小時，只能利用手表與里程表估計自己開得有多快。他很肯定自己在限速之內(nèi)，直到被交警截住，接到一張超速罰單。下列關(guān)于該案例啟示描述不合理的是（ D ）。A.幾個關(guān)鍵的測量指標對跟蹤企業(yè)運作和績效改進大有幫助，正如速度計與油量表的作用B.用似乎有關(guān)但實際不準確的指標（里程表和手表）而放棄重要的指標，可能妨礙企業(yè)績效的改善甚至導致企業(yè)績效的下降，就像最后汽油用光了C.僅僅基于事后的指標來運作企業(yè)，比如失去重要客戶、財務(wù)表現(xiàn)不佳

40、等，并不是很有效，又如顧總接到罰單和用光汽油對汽車駕駛來說，其代價是很昂貴的D.里程表和手表可作為顧總開車時的關(guān)鍵指標某新建物流工廠的某年的供貨及時率設(shè)為90%，考核周期為周。但是半年下來不管該公司經(jīng)過何種改進，其供貨及時率最高時也只能達到70%。從KPI設(shè)置的原則看，設(shè)置該項KPI指標最有可能違背了（ C ）原則，使該公司的供貨及時率無法達到90%。A.目標清晰明確B.目標量化C.可達性D.時效性抽樣檢驗中要檢驗的對象是（ D ）。A.部分產(chǎn)品B.單位產(chǎn)品C.整批產(chǎn)品D.樣本對于KPI績效考核描述錯誤的是：（ B ）A.KPI-Key Performance Indicator是企業(yè)關(guān)鍵業(yè)績

41、指標B.績效考核只是人力資源部門的事，與其他部門無關(guān)C.KPI可以使部門主管明確部門的主要責任，并以此為基礎(chǔ)，明確部門人員的業(yè)績衡量指標D.確立績效目標之后，應(yīng)與員工保持持續(xù)的雙向溝通。KPI理論基礎(chǔ)是（ A ）。A.二八原則B.蝴蝶效應(yīng)C.專家效應(yīng)D.羊群效應(yīng)KPI設(shè)計的smart原則中，S代表（ A ）。A.明確可行B.可衡量C.可達成D.有時間限制降級說明：若被審核企業(yè)至少有一普通VDA提問被評價為0分，則可把被審核方從A級降到B級?！捌胀╒DA提問”指的是（ D ）。A.現(xiàn)場審核時發(fā)現(xiàn)的單個問題項B.VDA6.3四大分要素中的一分要素，如：D3.1C.現(xiàn)場審核時審核員的提問D.VDA6

42、.3二十個條款中的某一條款，如：D3.3.1若被審核企業(yè)至少有一分要素符合率小于70%，或在復審時審核問題沒有明顯的改進的，改進計劃多次未實施甚至被拒絕的，則被審核方（ B ）。A.從A級降到B級B.從A級、B級降到C級C.從B級將到C級D.被予以警告下列關(guān)于審核定級正確的是（ B ）。A.總符合率大于90分為A級B.總符合率大于等于90分為A級C.總符合率大于80分小于90分為B級D.C級表示被審核企業(yè)物流過程穩(wěn)定受控下列有關(guān)卸貨卡車描述正確的是（ A ）。A.卸貨時要在不受天氣影響下進行B.可在任何卡車卸貨位卸貨C.急件卸貨卡車與正常卡車同樣需要排隊等待D.卸貨卡車卸貨時可將兩側(cè)飛翼門同時

43、打開對水質(zhì)有害的材料，在相應(yīng)的卸貨口應(yīng)（ A ）。A.配有桶和盛液體的托盤B.配有EU箱C.配有托盤D.不予卸貨下列有關(guān)卡車卸貨過程的要求錯誤的是（ D ）。A.如遇運輸導致的破損時，卸貨前拍照，記錄，將貨物放置到封存區(qū)并記錄、通知質(zhì)保B.卸貨過程中檢查人員不能在叉車行駛的危險區(qū)域停留C.如果卡車司機在卸貨過程中作業(yè)，卸貨工作應(yīng)暫停D.卸貨時的器具不能超過兩層VDA6.3檢查清單要求貨架必須是完好的，沒有任何損壞和變形的，具備防止零件從后部跌落的（ C ）。A.EU箱B.托盤C.檔桿和背網(wǎng)D.折疊箱（ A ）前后等非存放位置均不能放置任何物品，必須方便上下庫位操作。A.物流通道和庫位B.班組園

44、地C.停車場D.車控室器具中的零件裝載要求是（ A ）。A.不能裝得太滿超出容器邊沿，也不能太少而不經(jīng)濟B.盡可能多裝載C.托盤上的零件碼放整齊就可以D.按器具容量裝滿就行VDA6.3人員素質(zhì)分要素要求選擇具備相應(yīng)崗位素質(zhì)的人員，使其保持應(yīng)有的素質(zhì)以及進一步培養(yǎng)成具有（ B ）素質(zhì)的人員，使其具備頂崗的能力。A.能指導他人B.其他崗位C.質(zhì)量D.安全VDA6.3人員素質(zhì)分要素要求必須讓員工了解（ B ）和質(zhì)量目標，必須使他們認識到自己所承擔的質(zhì)量責任。A.領(lǐng)導的要求B.顧客的要求C.大眾的要求D.審核的要求代理規(guī)則中必須清楚是代理整個職位的職能（按人員代理）還是代理部分職能（職責相關(guān)代理），按

45、人員代理時，代理人應(yīng)具備（ B ）。A.被代理職位部分崗位要求B.被代理崗位所有者相同的素質(zhì)培訓要求C.只需具備本崗位素質(zhì)要求D.被代理人簽字權(quán)限要求VDA6.3中D3.3要素是對物流核心過程（聯(lián)絡(luò)、標識、信息、數(shù)據(jù)流）的要求,明確文件的使用和發(fā)放、保存應(yīng)規(guī)范，易于（ C ）。A.獲取B.讀取C.查找和識別D.理解VDA6.3中D3.4要素是關(guān)于服務(wù)質(zhì)量及實施服務(wù)過程的分析、評定及改進。需要一個有效的系統(tǒng)來采集并分析質(zhì)量數(shù)據(jù)以及對結(jié)果進行評定。企業(yè)有義務(wù)在持續(xù)不斷的產(chǎn)品觀察和過程觀察中識別與（ C ）要求和（）期望之間存在的偏差。A.領(lǐng)導、領(lǐng)導B.顧客、領(lǐng)導C.顧客、顧客D.領(lǐng)導、顧客VDA6

46、.3中D3.4要素是關(guān)于服務(wù)質(zhì)量及實施服務(wù)過程的分析、評定及改進。需要一個有效的系統(tǒng)來采集并分析質(zhì)量數(shù)據(jù)以及對結(jié)果進行評定。通過在所有過程中的預防手段，考慮應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)，經(jīng)過（ B ）來滿足顧客對零缺陷的要求。A.分析改進B.持續(xù)改進C.問題整改D.內(nèi)部審核每一改進的前提是詳細的缺陷分析，利用（ D ）找出缺陷的真正原因，并制定合適的糾正措施。A.魚骨圖B.柏拉圖/排列圖C.控制圖D.質(zhì)量工具VDA6.3人員素質(zhì)分要素要求必須對員工是否具備承擔產(chǎn)品和過程任務(wù)的素質(zhì)進行（ A ）。A.驗證B.培訓C.認證D.規(guī)劃下列是根據(jù)VDA6.3術(shù)語中對“危險物品”定義正確的是（ C ）。A.根據(jù)VDA6.

47、3清單要求被定義為危險材料、制劑、物品和垃圾B.根據(jù)行業(yè)標準被定義為危險材料、制劑、物品和垃圾C.根據(jù)危險品法律被定義為危險材料、制劑、物品和垃圾D.根據(jù)康采恩準則被定義為危險材料、制劑、物品和垃圾下列是根據(jù)VDA6.3術(shù)語中對“排序備貨”描述正確的是（ A ）。A.排序備貨是與制造順序相適應(yīng)的特定范圍的汽車相關(guān)零件的組合B.排序備貨是按時間先后順序與汽車相關(guān)零件的組合C.排序備貨是與車型相關(guān)零件的組合D.排序備貨是按批次順序與汽車相關(guān)零件的組合下列是根據(jù)VDA6.3術(shù)語中對“特殊倉庫”描述正確的是（ D ）。A.用于存放技術(shù)更改車型零件的倉庫B.用于存放危險品物料的倉庫C.用于存放貴重零件、

48、3C件的倉庫D.用于存放還沒有實際批量或沒有獲得批準認可的預批量零件、試樣件和樣品件的庫房微小偏差（8分問題項）為單一的，個別的錯誤，對產(chǎn)品或（ C ）有影響的偏差。A.過程B.生產(chǎn)C.后續(xù)過程D.質(zhì)量下列不屬于大的偏差（6分項問題）要求的是（ D ）。A.零部件質(zhì)量或供應(yīng)保證危機到實物流的過程安全B.員工操作現(xiàn)場缺失作業(yè)指導書C.以往審核沒有整改的8分項D.審核時只在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)一箱零件超出器具外審核員在審核某工廠時發(fā)現(xiàn)該工廠某部門提供的組織機構(gòu)圖缺少制作人和日期。根據(jù)判分準則，該問題屬于（ A ）分問題項。A.8B.6C.4D.0審核員在審核某工廠時發(fā)現(xiàn)該工廠某部門提供的人員素質(zhì)文件中在確定人

49、員代理關(guān)系時有錯誤，代理人員沒有足夠的素質(zhì)能力，該問題在審核員上次審核也有發(fā)現(xiàn)。根據(jù)判分準則，該問題屬于（ B ）分問題項。A.8B.6C.4D.0審核員在審核某工廠時發(fā)現(xiàn)該工廠卡車卸貨流程描述不清楚。根據(jù)判分準則，該問題屬于（ A ）分問題項。A.8B.6C.4D.0審核員在審核某工廠時在卸貨區(qū)發(fā)現(xiàn)一個嚴重的安全問題。卡車卸貨時將行駛通道當成叉車司機的作業(yè)區(qū)域來使用了，與此同時另一輛卡車的司機行駛通過這個臨時的作業(yè)區(qū)域。根據(jù)判分準則，該問題屬于（ C ）分問題項。A.8B.6C.4D.0審核員在審核某工廠時發(fā)現(xiàn)卡車沒有裝載安全設(shè)施。根據(jù)判分準則，該問題屬于（ C ）分問題項。A.8B.6C.

50、4D.0審核員在審核某工廠時發(fā)現(xiàn)對環(huán)境有害的材料直接放在地面上，缺少用銅托盤盛放。根據(jù)判分準則，該問題屬于（ C ）分問題項。A.8B.6C.4D.0審核員在審核某工廠時發(fā)現(xiàn)KLT和GLT零件的先進先出中斷，且該問題在上次審核時被判定為6分項問題。根據(jù)判分準則，該問題屬于（ C ）分問題項。A.8B.6C.4D.0審核員在審核某工廠時發(fā)現(xiàn)有一托零件，沒有通過帶子或者類似的捆綁，放置在高架的最上面一層。根據(jù)判分準則，該問題屬于（ B ）分問題項。A.8B.6C.4D.0二、多選題 質(zhì)量管理體系審核的主要活動通常包括（ABCE）。文件評審 現(xiàn)場審核的準備 現(xiàn)場審核的實施糾正措施的驗證 審核的完成對

51、于預防措施的制定和實施應(yīng)（BC）。分析發(fā)生不符合的原因 針對原因采取措施驗證措施的有效性 避免不符合的重復發(fā)生以下關(guān)于顧客滿意的說法，正確的是(ABC)。顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受 不同顧客的要求不同，其感受也不同 沒有抱怨不一定表明顧客滿意 若要求符合顧客的愿望并得到滿足，顧客一定忠誠 顧客抱怨后，就不會再滿意或忠誠 質(zhì)量具有（ABC）。 廣義性 時效性 相對性 差異性以下哪些類的產(chǎn)品應(yīng)當列入強制性產(chǎn)品認證范圍（ABC）。 涉及國家安全、為了防止欺詐行為的產(chǎn)品 涉及人體健康或者安全的產(chǎn)品 涉及保護動植物生命或者健康的產(chǎn)品 涉及公共利益及經(jīng)濟宏觀調(diào)控的產(chǎn)品 質(zhì)量管理體系文件的

52、數(shù)量多少、詳略程度、使用什么媒體視具體情況而定，一般取決于下列因素（ACD）。組織的類型和規(guī)模組織的信譽產(chǎn)品的復雜性適用的法規(guī)要求內(nèi)部審核的目的是確定質(zhì)量管理體系是否（ABD）。符合產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃安排符合GB/19001-2008標準和組織體系文件的要求提高了過程的效率得到了有效實施與保持在下列各項所述的工作條件中，哪幾項屬于GB/T19001-2008標準6.4條款所述的工作環(huán)境？（AD）。培訓機構(gòu)培訓教室的照明建筑工地的施工噪聲噴漆車間空氣中二甲苯的濃度酒店公共場所的溫度對質(zhì)量管理體系的變更，在（AB）階段應(yīng)保持質(zhì)量管理體系的完整性。變更的策劃階段變更的實施階段變更之后體系變更試運行三

53、個月后質(zhì)量管理體系文件的詳略程度取決于下列哪些因素？（ABCD）組織的類型和規(guī)模過程的復雜性和相互作用以及產(chǎn)品的復雜性適用的法律法規(guī)人員的能力以下哪些是領(lǐng)導作用的體現(xiàn)？（ACD）確定職責、權(quán)限實施內(nèi)審制定方針、確保目標的制定確保資源的獲得不合格品的處置方式有（ABCD）。返工返修讓步使用報廢質(zhì)量目標應(yīng)（CD）。追求高水平，以提升管理水平體現(xiàn)組織的現(xiàn)實管理水平是可測量的，能通過努力實現(xiàn)既具有先進性又不能過高要求根據(jù)GB/T19001-2008標準5.4.1條款，質(zhì)量目標應(yīng)（ACD）?？蓽y量層層分解與質(zhì)量方針保持一致包括與滿足產(chǎn)品要求有關(guān)的內(nèi)容GB/19001-2008標準6.2.1條款中所述的對

54、產(chǎn)品質(zhì)量有影響的人員包括（BD）。組織的外包過程中的相關(guān)人員組織內(nèi)部的合同制人員制造廠聘用的保安人員制造廠臨時聘用的生產(chǎn)工人組織采取糾正措施的目的是（AD）。消除不合格的原因糾正不合格消除潛在不合格防止不合格的再發(fā)生請選出下列人中是質(zhì)量管理專家的：（ABDF）。戴明朱蘭萊頓休伊特石川馨西蒙馬庫斯菲利浦克勞士比整理的三原則是（ABC）。A、清理，制定“需要”與“不需要”判定標準B、清除，制定廢棄物處理方法C、清爽，生產(chǎn)現(xiàn)場、服務(wù)現(xiàn)場、辦公場所秩序井然，干凈整潔D、清掃，掃除落下物、溢出物等整理的目的是（ABCD）。精簡現(xiàn)場，充分利用空間節(jié)約時間，減少無用的管理防止誤用無關(guān)的物品營造清爽的工作場所

55、造成等待浪費的原因，通常有（ABCD）。作業(yè)不平衡安排作業(yè)不當停工待料品質(zhì)不良下列關(guān)于管理方式的說法，正確的是（ABD）。 責任心強、能動性高的員工，馬不揚鞭自奮蹄，對他們的管理應(yīng)以激勵、榮譽、授權(quán)的方式為主責任心強、能動性高的員工，應(yīng)為其安排具有一定挑戰(zhàn)性、創(chuàng)新性的工作，他們有較高的自我實現(xiàn)的需要公正公平是最重要的，同在一個班組，班組長不能讓員工有不公平感，所以，對所有員工的任務(wù)、管理方式都應(yīng)該是一樣的對安于現(xiàn)狀的員工的管理，應(yīng)以工作流程約束之，工作標準一定要清晰、無歧義下列關(guān)于班組長在企業(yè)中地位的說法，正確的是（AC）。 A、班組長是班組生產(chǎn)經(jīng)營的組織協(xié)調(diào)者和指揮者，處于“兵頭將尾”的地位

56、B、班組長是直接的生產(chǎn)者和技術(shù)帶頭人，應(yīng)能解決工作中的所有技術(shù)難題C、班組長是班組員工的教練，是員工職業(yè)生涯發(fā)展的引導者 D、班組長實質(zhì)上還是一個干活的，算不上管理者王強是機修班班長，張經(jīng)理問他：“上星期報修的兩臺機器修好了嗎？后天要投入使用了?！蓖鯊娀卮鸬溃骸皠e擔心，我在他們報修后，第一時間就安排了人修理了?！睆埥?jīng)理問道：“修好了嗎？”王強：“我安排了班里維修水平最高的兩個人，他們保證今天修好?！毕铝嘘P(guān)于王強班長的說法，正確的是（BCD）。A、王強充分信任班組成員，授權(quán)之后就不再做過多的干涉，是個好班長B、王強分配任務(wù)之后，沒有做好結(jié)果監(jiān)控，是他的失職C、王強對張經(jīng)理是否修好的問題，一再回答

57、，工作已經(jīng)安排下去了，而不是到底是“修好了”還是“沒有修好”，說明王強溝通能力需要提高D、輔助上級領(lǐng)導工作，是班組長的重要職責之一。王強應(yīng)該在張經(jīng)理詢問之前主動匯報結(jié)果確?，F(xiàn)場設(shè)備的安全運行，應(yīng)（ABC）。日常點檢設(shè)備的目視化 做好現(xiàn)場5S設(shè)備臺賬異常問題的特點（ABCD）。不可預見的發(fā)生的突然性對后道工序帶來嚴重的影響對客戶帶來嚴重影響異常問題處理的有效工具包括（ABCD）。必備的技能良好的組織能力、溝通能力具備良好的心理素質(zhì)-切忌慌亂積累豐富的經(jīng)驗為了保證配送質(zhì)量，在作業(yè)過程當中設(shè)立確認環(huán)節(jié)，確認方式有（ABCD）種。全數(shù)抽查定時檢查定量檢查抽取檢查 以下哪些內(nèi)容屬于推行自主管理七大步驟中

58、的步驟(ABCD)。初始清潔自主點檢臨時基準與規(guī)范的編制自主管理的深入化設(shè)備管理使用原則的三好為(ABD)。管好保養(yǎng)好 用好修好最基礎(chǔ)最原始的防錯方法（AB）。自檢互檢抽檢防錯技術(shù)應(yīng)用客戶服務(wù)標準應(yīng)滿足（AD）。 能隨時滿足客戶需求以平均數(shù)為標準越細致越好陳述清晰，通俗易懂作為一個企業(yè)管理者，怎樣才能樹立正確的客戶服務(wù)理念（AC）。 以客戶的需求為導向以市場為導向為客戶創(chuàng)造價值為企業(yè)創(chuàng)造價值客戶服務(wù)的標準的確立有哪些條件（ABC）。制定客戶服務(wù)標準制定客戶服務(wù)標準的關(guān)鍵因素貫徹實施客戶服務(wù)標準與客戶做好溝通 在與客戶溝通時，應(yīng)具備哪些條件（ABCD）。做一個忠實的傾聽者主動向客戶詢問 進行有效

59、的語言溝通注重其他的溝通方式 客服撥打電話重點包括(ABC)。考慮客戶此時是否方便接聽一般情況下，如無急事，非上班時間不打電話 如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告 通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)等待對方重新?lián)艽蛟谟龅娇蛻舯容^激動的時候，以下表述不恰當?shù)氖?ABCD)?！安豢赡?，絕對不會有這種事情發(fā)生的”“我絕沒有說過那種話”“這是我們公司的規(guī)定”“我不大清楚”服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件，那么服務(wù)禮儀的關(guān)鍵是（ACD）。尊重、溝通積極規(guī)范、互動心態(tài)服務(wù)中微笑的魅力是（ABCD）。謙恭友好真誠適時物流配送客戶服務(wù)路線的原則有（ABCDEF）。路線最短原

60、則成本最低原則利潤最高原則噸公里最小原則準確性最高合理運力原則物流企業(yè)對客戶進行分類管理，注重重點客戶的服務(wù)質(zhì)量，將更多的時間和精力放在重點客戶的服務(wù)上。重點客戶是（AB）。A類客戶B類客戶C類客戶 D類客戶物流客戶關(guān)系管理的基本準則包括（ABC）。服務(wù)為先增值為本關(guān)系至上質(zhì)量為先無論是哪種客戶服務(wù)戰(zhàn)略，都包含了四個基本要素（ACDE）?？蛻暨x擇成本領(lǐng)先價值獲取戰(zhàn)略控制業(yè)務(wù)范圍關(guān)于“文件控制”，下列正確的說法是（ABC）。A文件可以以紙張、磁盤、光盤、照片或標準樣品等形式存在B文件應(yīng)保持清晰、易于識別C文件控制的主要目的是為了控制文件的有效性D文件控制不包括對外來文件的控制解析：文件控制包括對