客戶分級(jí)管理匯總

1、客 戶 分 級(jí) 管 理 =客戶分級(jí)管理匯總第1頁(yè)市場(chǎng)分析與客戶管理 數(shù)據(jù)起源 DDD及CPN數(shù)據(jù)購(gòu)置 醫(yī)院統(tǒng)方信息 代表日常造訪問詢 商業(yè)流向統(tǒng)計(jì) 確定客戶目標(biāo)與代表工作數(shù)量客戶分級(jí)管理匯總第2頁(yè)客戶價(jià)值區(qū)分20%醫(yī)院客戶，能夠創(chuàng)造多過50%業(yè)務(wù)；假如對(duì)全部潛在客戶都做相同投資，將造成相對(duì)較低投資回報(bào)率。IMS研究發(fā)覺業(yè)務(wù)百分比 %客戶區(qū)隔 各20%502010304020%20%二八法則！客戶分級(jí)管理匯總第3頁(yè)醫(yī)院市場(chǎng)x / y是多少？ABC醫(yī)生數(shù)量處方潛力15%20%65%15%20%65%客戶分級(jí)管理匯總第4頁(yè)怎樣最簡(jiǎn)單地實(shí)現(xiàn)銷售增加夢(mèng)想目標(biāo)醫(yī)院潛力（處方數(shù)）月造訪時(shí)間份額銷量150,0

2、00610.0 %5,000220,000612.5 %2,5003 5,000620.0 %1,000總計(jì)1811.3 %8,500目標(biāo)醫(yī)院潛力（處方數(shù)）月造訪時(shí)間份額銷量150,0001213.0 %6,500220,000612.5 %2,5003 5,00005.0 %250總計(jì)1812.5 %9,2505客戶分級(jí)管理匯總第5頁(yè)九宮格目標(biāo)分類法中等低高相關(guān)病人數(shù)量客戶潛力ABC213高中等低處方潛力和影響力處方傾向A3A2A1B3B2B1C3C2C1客戶分級(jí)管理匯總第6頁(yè)必存客戶分級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)縱坐標(biāo)表示客戶潛力，A/B/C潛力依次遞減： 必存客戶潛力量化：客戶直接管理神經(jīng)科病床數(shù)。A：大

3、于8張病床；B：4-8張病床；C：小于4張病床。客戶直接管理病床數(shù)普通不會(huì)輕易改變， 故A/B/C級(jí)一經(jīng)確定，在短時(shí)間內(nèi)是定量，不會(huì)改變。客戶分級(jí)管理匯總第7頁(yè)必存客戶分級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)橫坐標(biāo)表示客戶處方傾向性，1/2/3支持度依次遞減：A400400-800800B200200-400400C100321客戶分級(jí)管理匯總第8頁(yè)目標(biāo)客戶選擇處方潛力醫(yī)院類別三級(jí)醫(yī)院（大醫(yī)院）二級(jí)醫(yī)院（中等醫(yī)院）一級(jí)醫(yī)院（小醫(yī)院）醫(yī)生職稱副主任以上主治醫(yī)生住院醫(yī)生副主任以上主治醫(yī)生住院醫(yī)生副主任以上主治醫(yī)生住院醫(yī)生處方程度當(dāng)前處方行為其它次選首選醫(yī)院級(jí)別：按照企業(yè)系統(tǒng)中分級(jí)處方行為：指與全部同類藥品相比A 級(jí)客戶：79

4、 分B 級(jí)客戶：36 分C 級(jí)客戶：12 分985753321321客戶分級(jí)管理匯總第9頁(yè)狙擊手表客戶分級(jí)指南ABC分級(jí)重點(diǎn)看處方潛力，簡(jiǎn)單判斷是依據(jù)處方適應(yīng)癥病人量有多少 而病人量往往與醫(yī)師身份成對(duì)應(yīng)關(guān)系，多數(shù)情況下：A級(jí)客戶指：三級(jí)醫(yī)院：主診科室主治醫(yī)師以上，關(guān)聯(lián)科室副主任醫(yī)生以上二級(jí)醫(yī)院：主診科室副主任醫(yī)師以上二級(jí)以上醫(yī)院：院長(zhǎng)、副院長(zhǎng)、藥劑科主任，重點(diǎn)醫(yī)院采購(gòu)、庫(kù)管等二三級(jí)醫(yī)院關(guān)聯(lián)科室退休返聘重點(diǎn)教授（門診處方藥-教授門診，病區(qū)處方藥-定時(shí)查房教授）B級(jí)客戶：除了A級(jí)、C級(jí)以外客戶C級(jí)客戶：三級(jí)醫(yī)院無處方權(quán)醫(yī)師（如住院醫(yī)師不能處方高端產(chǎn)品，門診藥不在內(nèi)）二級(jí)醫(yī)院非主診科室主治醫(yī)師以下一

5、級(jí)醫(yī)院除了院長(zhǎng)、個(gè)別特殊有價(jià)值醫(yī)師10客戶分級(jí)管理匯總第10頁(yè)討論 必存北京宣武醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科病房一位帶組醫(yī)生，頗有個(gè)性，極難接觸情況一：醫(yī)院代表還沒有接觸過該醫(yī)生情況二：醫(yī)院代表已連續(xù)兩個(gè)月密集造訪，但仍無效果，未用藥情況三：造訪第4個(gè)月，必存720支，競(jìng)品900支，該客戶是哪類？北京某三甲醫(yī)院，神外主任醫(yī)師，每七天1天門診，管組有18張病床杭州老干部療養(yǎng)院老干科主任，接觸1個(gè)月后必存處方已900支/月大醫(yī)院非主推科室，有位教授用很多，與主推科室主任用量相當(dāng)某縣人民醫(yī)院，常門診主治醫(yī)生，應(yīng)該劃分到哪個(gè)級(jí)別？每個(gè)月用量360支每個(gè)月只用150支客戶分級(jí)管理匯總第11頁(yè)你目標(biāo)客戶現(xiàn)實(shí)狀況？ABC2

6、13張三、李四王五、陳七張一、李二王三張二、劉七張六張五、劉三李四張四武二、趙七武八客戶潛力處方程度客戶分級(jí)管理匯總第12頁(yè)狙擊手表存在問題 科室/職務(wù)科室：別忘了“*科”字為了標(biāo)準(zhǔn)化，用“內(nèi)科”，別用“內(nèi)一科”“內(nèi)三科”用“神經(jīng)內(nèi)科”，別用“神內(nèi)科”“神內(nèi)”“神經(jīng)科”職務(wù)：用“醫(yī)師”，別用“醫(yī)生”注意職務(wù)與職稱區(qū)分：注意科室主任/主任醫(yī)師、科室副主任/副主任醫(yī)生地域別，別簡(jiǎn)寫而誤解凡院長(zhǎng)、副院長(zhǎng)、科室主任、科室副主任，能夠用行政職務(wù)表示沒有行政職務(wù)，用職稱表示；行政職務(wù)與處方關(guān)系不大，用職稱表示職稱后面加上“醫(yī)師”，別用簡(jiǎn)稱“主任”“副主任”“主治”“住院”別用“管床醫(yī)師”“床位醫(yī)師”“管床

7、組長(zhǎng)”“教授”等稱呼客戶分級(jí)管理匯總第13頁(yè)狙擊手表存在問題 醫(yī)師分級(jí)有相當(dāng)百分比客戶ABC分類差錯(cuò)如：大醫(yī)院主診科室主任醫(yī)師、副主任醫(yī)生定位為“B”更主要是ABC客戶123分類差錯(cuò)更多大量A1醫(yī)師處方為“空白”、“0”或極少部分純銷較大醫(yī)師，定位為“2”甚至為“3”醫(yī)師ABC分級(jí)后，除非身份改變，一定時(shí)間內(nèi)分級(jí)不變分級(jí)改變：提升職稱/職務(wù)，住院部/門急診之間調(diào)整ABC客戶123分類，能夠依據(jù)月度處方情況，每個(gè)月進(jìn)行定位調(diào)整客戶分級(jí)管理匯總第14頁(yè)首選使用和二線使用ABC213客戶潛力處方程度A3A2A1B3C3B2B1C1C2較大潛力和高潛力客戶（紅色）客戶：認(rèn)可；期望值也很高代表：認(rèn)真/忽

8、悠，沒把客戶當(dāng)外人競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：常見心態(tài)是回避、放棄 但：“厲害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就像小三， 隨時(shí)尋找機(jī)會(huì)來占有新市場(chǎng)”客戶對(duì)我們價(jià)值：飯碗 優(yōu)先級(jí)客戶，要超越期望值，不要僅僅是維持客戶分級(jí)管理匯總第15頁(yè)首選使用和二線使用造訪策略：保持、推進(jìn)使用現(xiàn)實(shí)狀況提醒產(chǎn)品關(guān)鍵利益適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)、主動(dòng)使用具牌提醒物主動(dòng)進(jìn)行群體銷售推廣其使用經(jīng)驗(yàn)開發(fā)及推廣新適應(yīng)癥和用法留心競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品進(jìn)攻和“過量”使用地區(qū)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理協(xié)訪/家訪造訪頻率：高頻率（如 4-6 次/月）ABC213客戶潛力處方程度A3A2A1B3C3B2B1C1C2較大潛力和高潛力客戶（紅色）16客戶分級(jí)管理匯總第16頁(yè)A2A1B1C1C2不使用、開始嘗試使用客戶

9、：排斥、抵觸 代表：害怕、退卻、過早退出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：左手握右手，沒感覺了客戶對(duì)我們價(jià)值：未來 長(zhǎng)線投資，長(zhǎng)線經(jīng)營(yíng) 客戶象股票：需維護(hù)，但不要投大錢猛砸客戶（不然你在告訴他：你能夠不用我藥，一樣會(huì)得到好處） 重點(diǎn)開發(fā)客戶，不離不棄，不急躁，時(shí)間也是一個(gè)成本ABC213客戶潛力處方程度C3B3B2A3較大潛力/高潛力客戶（黃色）17客戶分級(jí)管理匯總第17頁(yè)A2A1B1C1C2不使用、開始嘗試使用造訪策略：增加其對(duì)產(chǎn)品著名度認(rèn)識(shí)增加其對(duì)產(chǎn)品興趣主動(dòng)利用文件、資料、樣品努力發(fā)掘客戶深層次需求深度比廣度更主要主動(dòng)營(yíng)造“真摯時(shí)刻”客戶是被打動(dòng)，而不是被磨動(dòng)不離不棄，不急不躁造訪頻率：中等頻率（ 2 次/月）

10、 或高頻率（如 4 次/月）ABC213客戶潛力處方程度C3B3B2A3較大潛力/高潛力客戶（黃色）18客戶分級(jí)管理匯總第18頁(yè)潛力小客戶客戶：對(duì)你好，資源殺手代表：當(dāng)親人朋友，傾心傾力競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手： 既然你喜歡芙蓉姐姐， 誰和你爭(zhēng)??！客戶對(duì)我們價(jià)值：雞肋 維持關(guān)系客戶，別把客戶當(dāng)親人ABC213客戶潛力處方程度A3A2 A1B3C3B2 B1 C1C2蘭色19客戶分級(jí)管理匯總第19頁(yè)潛力小客戶造訪策略：客戶主動(dòng)需要時(shí)才造訪定時(shí)/不定時(shí)郵寄資料電話、電子郵件造訪順路造訪使用名片、品牌提醒物重新評(píng)定，或停頓往來造訪頻率：低頻率（1-2次/1-2月）果斷放棄C3ABC213客戶潛力處方程度A3A2 A

11、1B3C3B2 B1 C1C2蘭色客戶分級(jí)管理匯總第20頁(yè)客戶九宮格應(yīng)用練習(xí)代表：市場(chǎng)部安排講者培訓(xùn)，你準(zhǔn)備邀請(qǐng)誰？經(jīng)理：代表小王重點(diǎn)醫(yī)院上量止步不前，你準(zhǔn)備安排輔導(dǎo)，最可能協(xié)同造訪醫(yī)生是誰？經(jīng)理：代表已經(jīng)被A3客戶幾次拒絕見面了，最近情緒很低落，你會(huì)對(duì)他說什么？經(jīng)理/代表：你們區(qū)域準(zhǔn)備在三亞組織會(huì)議，只有1/2海景房，你準(zhǔn)備安排給誰？經(jīng)理：代表提議某位A3客戶參加韓國(guó)濟(jì)州島四日游，期望一舉處理客戶合作中長(zhǎng)久困擾問題；對(duì)此你會(huì)怎么考慮？代表：企業(yè)為了沖銷量采取“特殊政策”勉勵(lì)醫(yī)生處方，過期不會(huì)再繼續(xù)，迫于銷售壓力，你會(huì)對(duì)哪類客戶下手？怎樣操作比較妥當(dāng)？能夠做成非現(xiàn)金化活動(dòng)來拉動(dòng)銷售，絕對(duì)不能給

12、各類客戶直接好處客戶分級(jí)管理匯總第21頁(yè)關(guān)于九宮格思索九宮格用處小結(jié)：了解市場(chǎng)潛力和指標(biāo)分配，進(jìn)行梳理市場(chǎng)建立目標(biāo)醫(yī)生資料庫(kù)，做到自己心中有數(shù)了解代表目標(biāo)醫(yī)生數(shù)量與工作量了解一定時(shí)間內(nèi)客戶開發(fā)進(jìn)展情況依照九宮格，資源投入更有針對(duì)性確定代表深入開發(fā)目標(biāo)，從結(jié)果管理為過程管理確定經(jīng)理對(duì)代表隨訪輔導(dǎo)對(duì)象，力爭(zhēng)熟悉KOL與VIP九宮格能夠幫助我們做什么？22客戶分級(jí)管理匯總第22頁(yè)九宮格深化應(yīng)用客戶 / 醫(yī)生九宮格醫(yī)院九宮格科室九宮格適應(yīng)癥九宮格區(qū)域 / 城市九宮格競(jìng)品 / 競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)九宮格醫(yī)院代表九宮格舉一反三客戶分級(jí)管理匯總第23頁(yè)燒傷癲癇電擊傷顱腦外傷脊柱損傷高血壓眩暈/耳鳴腦栓塞腦出血CO中毒腦

13、炎適應(yīng)癥潛力九宮格深化使用ABC開發(fā) 上量 維護(hù)開發(fā)程度必存 適應(yīng)癥九宮格客戶分級(jí)管理匯總第24頁(yè)思索： 衡量客戶價(jià)值指標(biāo)有哪些？策略價(jià)值潛在價(jià)值當(dāng)前價(jià)值經(jīng)過影響一群人而對(duì)未來業(yè)績(jī)產(chǎn)生影響當(dāng)前還未開發(fā)，但含有巨大業(yè)務(wù)潛力當(dāng)前已經(jīng)產(chǎn)生回報(bào)業(yè)務(wù)績(jī)效客戶分級(jí)管理匯總第25頁(yè)客戶價(jià)值與產(chǎn)品生命周期產(chǎn)品周期當(dāng)前價(jià)值客戶潛在價(jià)值客戶策略價(jià)值客戶上市前/上市期成長(zhǎng)久維持期防御期/下滑期客戶分級(jí)管理匯總第26頁(yè)造訪指標(biāo)能夠用于衡量代表日常造訪 指標(biāo) 包含：客戶數(shù)量客戶總數(shù)，客戶ABC分類造訪時(shí)間醫(yī)院代表天天工作、私人時(shí)間分配每次造訪時(shí)間與溝經(jīng)過程每次造訪溝通內(nèi)容，怎樣打動(dòng)新老客戶造訪頻率每個(gè)月造訪客戶總?cè)舜螖?shù)

14、ABC客戶分類造訪頻度Workshop:客戶分級(jí)管理匯總第27頁(yè)時(shí)間管理要素銷售（Selling）：是任何和客戶面對(duì)面活動(dòng)、或是透過電話交流、銷售。行程（Traveling）：則是在業(yè)務(wù)區(qū)域中任何移動(dòng)；等候時(shí)間也屬于行程。組織（Organization）：是任何規(guī)劃或組織活動(dòng)，如：利用電話和客戶約定造訪時(shí)間、填寫報(bào)表、和主管或同事討論業(yè)務(wù)等。個(gè)人（Personal）：是指任何和業(yè)務(wù)、工作無關(guān)活動(dòng)，比如：吃午餐、到銀行等。STOP客戶分級(jí)管理匯總第28頁(yè)怎樣增加“S”時(shí)間合理安排訪途時(shí)間事先約定造訪時(shí)間每次造訪約定下次造訪時(shí)間當(dāng)客戶需要時(shí)隨時(shí)能找到你在客戶“最正確造訪時(shí)間”時(shí)造訪需要等候客戶時(shí)，

15、安排其它事情分享同事優(yōu)異經(jīng)驗(yàn)保持事先計(jì)劃良好習(xí)慣（周計(jì)劃）優(yōu)異代表： 把時(shí)間安排得很合理普通代表： 將時(shí)間浪費(fèi)在等候與閑聊客戶分級(jí)管理匯總第29頁(yè)造訪頻率最正確頻率太多了無實(shí)際影響增加一次意味著很大差異銷量造訪次數(shù)/月 想成為明星大腕，就得注意“曝光率” 1 2 3 4 5 6 7 8 造訪頻率與銷量間關(guān)系曲線數(shù)據(jù)起源：IMS客戶分級(jí)管理匯總第30頁(yè)數(shù)量-關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)造訪數(shù)量天天用于客戶造訪時(shí)間 60%天天造訪客戶數(shù)量 1012個(gè)每次造訪談及產(chǎn)品/概念數(shù)量 12個(gè)日常造訪需保持客戶總數(shù) 各業(yè)務(wù)線要求每個(gè)月需造訪到客戶數(shù) 各業(yè)務(wù)線要求造訪客戶目標(biāo)造訪到優(yōu)先客戶百分比 A：60%；B：30%ABC客戶每個(gè)月造訪頻率 A：4-6次/月 B：2-4次/月 C：0-