服務(wù)顧問(wèn)行為規(guī)范

1、公司內(nèi)部文件 機(jī)密第25頁(yè) 共25頁(yè)文件編號(hào)250X-XXX-2006文件起草部門服務(wù)部文件實(shí)施日期版本/修訂更改說(shuō)明擬制/日期審核批準(zhǔn)發(fā)布日期1/0/現(xiàn)場(chǎng)管理室/2006.08.18XXXXXX服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)工作行為規(guī)范服務(wù)顧問(wèn)是向客戶提供車輛維修服務(wù)接待的工作崗位。為規(guī)范服務(wù)顧問(wèn)的服務(wù)行為，滿足客戶對(duì)車輛維修服務(wù)接待的要求，貫徹執(zhí)行本公司的服務(wù)方針，確保實(shí)現(xiàn)本公司的服務(wù)目標(biāo)，特此制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)由服務(wù)部提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：服務(wù)部。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：寧首中、湯偉強(qiáng)、薛仲鋒、盧冶金、魯金澤等。本標(biāo)準(zhǔn)為首次制定。1 適用范圍1.1 本標(biāo)準(zhǔn)為服務(wù)顧問(wèn)規(guī)定了行為規(guī)范。它適用于：對(duì)服務(wù)顧問(wèn)及有

2、關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)；檢查服務(wù)顧問(wèn)的工作質(zhì)量；考核服務(wù)顧問(wèn)的工作績(jī)效；評(píng)價(jià)服務(wù)顧問(wèn)的工作能力。1.2 本標(biāo)準(zhǔn)由人事總務(wù)部負(fù)責(zé)發(fā)放、借閱和回收，由使用部門負(fù)責(zé)保管，由服務(wù)部負(fù)責(zé)編制、修改和解釋，由管理者代表負(fù)責(zé)審核，由最高管理者批準(zhǔn)發(fā)布和實(shí)施。2 引用文件下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)。然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。SB/T10382-2004 服務(wù)管理體系規(guī)范及實(shí)施指南3 術(shù)語(yǔ)和定義SB/T10382-2004

3、 服務(wù)管理體系規(guī)范及實(shí)施指南規(guī)定的術(shù)語(yǔ)及下列術(shù)語(yǔ)適用于本標(biāo)準(zhǔn)：3.1服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)向客戶提供車輛維修服務(wù)接待的銷售服務(wù)店工作人員客戶維修車輛的用戶或其代理人銷售服務(wù)店負(fù)責(zé)在某地區(qū)代表本公司向顧客銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)的分銷供方4 服務(wù)規(guī)范4.1 服務(wù)內(nèi)容4.1.1客戶預(yù)約為了促進(jìn)客戶來(lái)店，節(jié)省客戶時(shí)間，為客戶提供更加個(gè)性化的服務(wù)，同時(shí)合理分配車輛進(jìn)廠流量，提高工作效率，引導(dǎo)與落實(shí)客戶預(yù)約服務(wù)。包括主動(dòng)預(yù)約和被動(dòng)預(yù)約兩種情況。4.1.2客戶接待為客戶來(lái)店進(jìn)行車輛維修所開展的接車過(guò)程所提供的各項(xiàng)服務(wù)。4.1.3監(jiān)督作業(yè)過(guò)程下達(dá)維修指令并監(jiān)督維修進(jìn)程所提供的各項(xiàng)服務(wù)。4.1.4車輛交接將完成維修服務(wù)的車輛

4、交給客戶過(guò)程所提供的各項(xiàng)服務(wù)。4.1.5指導(dǎo)客戶結(jié)算核對(duì)并出具維修服務(wù)項(xiàng)目的結(jié)算清單，協(xié)助結(jié)算員向客戶收取維修費(fèi)用所提供的各項(xiàng)服務(wù)。4.1.6參與信息反饋參與客戶回訪和服務(wù)跟蹤活動(dòng)，協(xié)助處理客戶投訴，并注意對(duì)提出有價(jià)值意見(jiàn)、建議的客戶要進(jìn)行信息反饋，參與建立和完善客戶檔案工作。服務(wù)流程服務(wù)核心流程圖經(jīng)銷商質(zhì)量管理經(jīng)銷商質(zhì)量管理內(nèi)部步驟面向顧客的步驟預(yù)約客戶接待準(zhǔn)備進(jìn)行修理工作交車/打印結(jié)算單元、發(fā)票跟蹤回訪質(zhì)檢/準(zhǔn)備交車客戶預(yù)約按照“服務(wù)核心流程”要求，開展預(yù)約工作，包括主動(dòng)預(yù)約和被動(dòng)預(yù)約并執(zhí)行一汽馬自達(dá)的主動(dòng)預(yù)約工作流程和被動(dòng)預(yù)約工作流程。主動(dòng)預(yù)約主要是指銷售服務(wù)店主動(dòng)發(fā)起針對(duì)客戶的各種預(yù)約

5、行為，包括：主動(dòng)預(yù)約客戶保養(yǎng)維修中發(fā)現(xiàn)的新問(wèn)題與客戶重新約定時(shí)間季節(jié)性維護(hù)作業(yè)上次維修遺留的項(xiàng)目被動(dòng)預(yù)約主要是指客戶主動(dòng)發(fā)起，銷售服務(wù)店被動(dòng)接受的各種預(yù)約活動(dòng)，包括：被動(dòng)預(yù)約客戶保養(yǎng)維修咨詢事故車預(yù)約正常維修項(xiàng)目裝飾與美容預(yù)約準(zhǔn)備服務(wù)顧問(wèn)有進(jìn)行預(yù)約服務(wù)的職責(zé)。服務(wù)顧問(wèn)在日常接待、電話回訪、用戶來(lái)電咨詢等情況時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向用戶介紹預(yù)約程序和好處，積極主動(dòng)地爭(zhēng)取用戶預(yù)約。預(yù)約客戶的名單可以從客戶檔案中獲得。以3個(gè)月或5000km為一個(gè)周期，這期間內(nèi)沒(méi)有來(lái)店進(jìn)行車輛保養(yǎng)和檢測(cè)的客戶均為需要進(jìn)行主動(dòng)預(yù)約的客戶。選擇客戶方便的時(shí)間和合適的方式進(jìn)行主動(dòng)預(yù)約。預(yù)約的方法包括:電話、短信、給客戶發(fā)送電子郵件、登

6、門拜訪、服務(wù)店現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約等，其中最有效的方法是通過(guò)手機(jī)或座機(jī)電話進(jìn)行預(yù)約。使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)與顧客交流，向顧客了解有關(guān)信息，包括：顧客及車輛基礎(chǔ)信息、行駛里程、上次維修時(shí)間及是否重復(fù)維修、所用車輛是否存在故障、顧客當(dāng)前或?qū)?lái)的需求等內(nèi)容，并主動(dòng)向顧客溝通以下內(nèi)容：- 針對(duì)顧客所提問(wèn)題提供解決方案- 承諾維修質(zhì)量- 提供價(jià)格信息- 估算“預(yù)計(jì)維修時(shí)間”- 確定“預(yù)約接車時(shí)間”和“服務(wù)顧問(wèn)”- 詢問(wèn)是否指定主修人- 介紹特色服務(wù)并詢問(wèn)顧客是否需要- 提醒顧客帶隨車文件和隨車工具服務(wù)顧問(wèn)在受理顧客預(yù)約時(shí)，要準(zhǔn)確、認(rèn)真的記錄顧客期望的服務(wù)內(nèi)容，并根據(jù)車間的生產(chǎn)能力和工作情況，與顧客協(xié)商確定車輛進(jìn)站維修服務(wù)時(shí)間

7、，錯(cuò)開接待的高峰，避免增加顧客的等待時(shí)間。服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)熟練掌握本站維修工時(shí)及配件價(jià)格的最新信息，在接受顧客預(yù)約時(shí)能準(zhǔn)確詳細(xì)的為顧客提供正確的報(bào)價(jià)。確定預(yù)約后填寫預(yù)約客戶一覽表。預(yù)約實(shí)施預(yù)約成功之后，要注意進(jìn)行相關(guān)的預(yù)約準(zhǔn)備，包括： 準(zhǔn)備預(yù)約客戶一覽表 提前準(zhǔn)備接車登記-互動(dòng)預(yù)檢表 讓車間作好預(yù)約維修工位、資料 讓備品部門提前準(zhǔn)備好備件 提前安排提供服務(wù)的服務(wù)顧問(wèn)、班組 提前制作作業(yè)管理標(biāo)簽 在前臺(tái)準(zhǔn)備預(yù)約客戶歡迎板如果準(zhǔn)備工作出現(xiàn)問(wèn)題使預(yù)約不能如期進(jìn)行，應(yīng)及時(shí)通知顧客，并及時(shí)修改預(yù)約客戶一覽表及預(yù)約客戶歡迎板。服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)依據(jù)預(yù)約客戶一覽表提前30分鐘與客戶電話確認(rèn)：是否按時(shí)來(lái)店、確切的來(lái)店時(shí)間以

8、及誰(shuí)駕駛車輛來(lái)店作好記錄，并及時(shí)在VE-I系統(tǒng)填寫“預(yù)約維修登記”。服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)按照顧客的要求初步擬訂維修合同注明“預(yù)約用戶”。當(dāng)顧客有變更或取消預(yù)約時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)作好記錄，及時(shí)修改預(yù)約客戶一覽表及預(yù)約客戶歡迎板，并通知車間和備品部門。失約處理在預(yù)約開始前10 分鐘，該提供服務(wù)的服務(wù)顧問(wèn)不再接待顧客，保證用戶到達(dá)時(shí)不再等待，直到客戶失約（失約的定義為客戶沒(méi)有在預(yù)約時(shí)間15 分鐘后來(lái)店）?？蛻艚哟鲃?dòng)出迎服務(wù)顧問(wèn)在接到客戶到達(dá)的通知后，帶上接車用具接車登記-互動(dòng)預(yù)檢表以及一次性車輛護(hù)具（包括座椅套、方向盤套、檔把套、腳墊），快步出門到達(dá)車旁。服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)與客戶打招呼并使用歡迎語(yǔ)，友好地向客戶進(jìn)行自

9、我介紹，詢問(wèn)顧客有何需求。安裝護(hù)具確認(rèn)客戶來(lái)店意圖（維修保養(yǎng)或檢測(cè)）后，服務(wù)顧問(wèn)在客戶面前將一次性車輛護(hù)具逐一安裝好，以防止在對(duì)車輛進(jìn)行預(yù)檢及維修時(shí)玷污車輛內(nèi)飾。車輛檢查服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)進(jìn)行繞車檢查，在顧客的陪同下繞車檢查車輛的損傷痕跡和凹陷等缺陷部位。當(dāng)著顧客的面檢查并記錄油量和里程表，并詳細(xì)檢查車輛狀況（參考接車登記-互動(dòng)預(yù)檢表上有關(guān)項(xiàng)目進(jìn)行），并進(jìn)一步填寫接車登記-互動(dòng)預(yù)檢表。征詢客戶同意后，打開后備箱檢查千斤頂、隨車工具與備用胎的存在與否，并記錄在接車登記-互動(dòng)預(yù)檢表上。提醒客戶帶走車上的貴重物品?；?dòng)預(yù)檢在時(shí)間和條件允許的情況下，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)征詢客戶進(jìn)行互動(dòng)式車輛預(yù)檢的意向?？蛻敉膺M(jìn)行互動(dòng)

10、預(yù)檢后，服務(wù)顧問(wèn)將車輛移動(dòng)至互動(dòng)預(yù)檢工位。按照功能檢查、機(jī)艙檢查、底盤檢查的順序，引導(dǎo)客戶進(jìn)行車輛的詳細(xì)檢查。將檢查結(jié)果記錄在接車登記-互動(dòng)預(yù)檢表上。故障診斷服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)全面了解車輛的有關(guān)情況，仔細(xì)傾聽客戶對(duì)車輛故障的描述，同時(shí)注意不要打斷客戶講話，如有不清楚的地方也必須等到客戶敘述完畢后再問(wèn)清楚。服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)根據(jù)故障現(xiàn)象對(duì)車輛進(jìn)行全面檢查。真實(shí)、客觀了解和掌握故障現(xiàn)象是正確診斷故障的基礎(chǔ)，因此，必須首先認(rèn)真傾聽客戶對(duì)故障現(xiàn)象的陳述，并且追問(wèn)一次加以確認(rèn)。如有必要可與客戶共同試車，以便再現(xiàn)客戶所述故障現(xiàn)象。根據(jù)已經(jīng)確認(rèn)的故障現(xiàn)象，利用有關(guān)工具設(shè)備進(jìn)行故障原因判定，亦可以利用維修手冊(cè)、故障匯編等資料

11、進(jìn)行故障診斷，盡量做到一次就將客戶車輛的故障診斷清楚。如不能立即確定故障或需較長(zhǎng)診斷時(shí)間的車輛，應(yīng)同客戶解釋清楚取得客戶的諒解，如客戶同意將車輛留店檢修，應(yīng)提醒客戶帶走車內(nèi)貴重物品，并安排客戶休息或離店。如客戶不同意將車輛留店檢修，應(yīng)與客戶約定下次維修時(shí)間并送別客戶。初步診斷發(fā)現(xiàn)的索賠問(wèn)題，應(yīng)通知索賠員，由其按照一汽馬自達(dá)質(zhì)量擔(dān)保條例規(guī)定進(jìn)行處理。確屬質(zhì)量擔(dān)保范圍的，按正常質(zhì)量擔(dān)保程序辦理；不屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍的，服務(wù)顧問(wèn)向顧客解釋，協(xié)商按正常維修處理；無(wú)法界定的或發(fā)生索賠爭(zhēng)議的，由索賠員按一汽馬自達(dá)規(guī)定的程序報(bào)一汽馬自達(dá)銷售有限公司服務(wù)部技術(shù)信息室，獲得最終處理結(jié)論后，服務(wù)顧問(wèn)向顧客作必要的解

12、釋說(shuō)明。維修提案如能確切診斷出客戶車輛故障，服務(wù)顧問(wèn)要為客戶提供維修方案選擇，并要解釋需維修的原因及重要性，由客戶來(lái)決定要進(jìn)行哪項(xiàng)作業(yè)。服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)為客戶著想，從客戶的安全和經(jīng)濟(jì)性考慮，為客戶提供客戶可接受的維修方案，并積極向客戶介紹銷售服務(wù)店最新的服務(wù)促銷活動(dòng)。確認(rèn)維修作業(yè)項(xiàng)目后，確認(rèn)需更換零部件的名稱、數(shù)量及庫(kù)存量，如發(fā)現(xiàn)庫(kù)存短缺，應(yīng)立即向客戶說(shuō)明原因并取得客戶諒解，如客戶同意待料維修，則應(yīng)與客戶約定好下次維修時(shí)間，送別客戶（如客戶將車輛留在店內(nèi)，應(yīng)妥善保管好車輛及鑰匙）。及時(shí)通知服務(wù)經(jīng)理，由服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，備件主管負(fù)責(zé)調(diào)件或緊急訂貨。車輛預(yù)檢、故障診斷以及維修提案的結(jié)果要記錄在接車登記-

13、互動(dòng)預(yù)檢表上并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。服務(wù)顧問(wèn)要詢問(wèn)客戶在車輛維修保養(yǎng)后，是否需要清洗車輛。接車登記-互動(dòng)預(yù)檢表的原始記錄要保持完好。打印并解釋維修合同服務(wù)顧問(wèn)禮貌邀請(qǐng)并陪同客戶回到服務(wù)接待前臺(tái)就座，并提供合適的茶水、飲料。服務(wù)顧問(wèn)將客戶的信息和車輛的信息錄入VE-I系統(tǒng)，確定維修作業(yè)項(xiàng)目和材料項(xiàng)目。服務(wù)顧問(wèn)與客戶約定交車日期及時(shí)間，必須預(yù)留出一定的時(shí)間以防意外情況的發(fā)生。服務(wù)顧問(wèn)打印出維修合同，以方便客戶閱讀的方式，使用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言向客戶說(shuō)明作業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)容、更換材料項(xiàng)目、估價(jià)金額。同時(shí)，針對(duì)報(bào)價(jià)金額、交車日期和時(shí)間等取得客戶認(rèn)可。服務(wù)顧問(wèn)確認(rèn)客戶對(duì)以上事項(xiàng)無(wú)異議后，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)維修合同。服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)

14、就舊件處理方式征求客戶意見(jiàn)，并在維修合同上注明，索賠舊件應(yīng)向客戶說(shuō)明須返廠。服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)在維修合同注明客戶在維修保養(yǎng)后是否需要免費(fèi)的洗車服務(wù)。如維修保養(yǎng)后需進(jìn)行試車，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)事先告知客戶。維修合同一式三份，顧客留一份，作為接車的依據(jù)。對(duì)事故車輛，經(jīng)客戶和保險(xiǎn)公司授權(quán)許可，先由車間安排工人進(jìn)行拆卸，服務(wù)顧問(wèn)對(duì)零配件及損傷部位進(jìn)行鑒定，確定需要更換的配件及維修工時(shí)，與保險(xiǎn)公司、客戶一起簽訂事故車輛定損清單，根據(jù)事故車輛定損清單的內(nèi)容以及客戶要求，打印維修合同，顧客簽字認(rèn)可后執(zhí)行。安頓客戶明確客戶是否在銷售服務(wù)店內(nèi)等候，請(qǐng)?jiān)阡N售服務(wù)店內(nèi)等候的客戶去客戶休息室休息（對(duì)第一次來(lái)店的客戶要提示休息室的功能

15、，并親自引導(dǎo)客戶去休息）。如客戶不在銷售服務(wù)店內(nèi)等候，應(yīng)明確隨時(shí)可以取得聯(lián)系的方式，并向其介紹銷售服務(wù)店周圍街道情況及交通設(shè)施。特殊情況下，可安排服務(wù)用車送走客戶或?yàn)榭蛻籼峁┐密囕v。監(jiān)督作業(yè)過(guò)程安排作業(yè)服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)作業(yè)內(nèi)容和難易程度指派相應(yīng)班組進(jìn)行作業(yè)。返修車及零部件到貨的待修車須優(yōu)先處理。服務(wù)顧問(wèn)向班組長(zhǎng)指示作業(yè)內(nèi)容，明確作業(yè)項(xiàng)目，說(shuō)明故障性質(zhì)、作業(yè)順序、注意事項(xiàng)、完工時(shí)間及要更換的零部件等。維護(hù)作業(yè)管理看板服務(wù)顧問(wèn)隨時(shí)跟進(jìn)車輛維修進(jìn)度，及時(shí)維護(hù)接待前臺(tái)的作業(yè)管理目視板。如不能按時(shí)交車，必須提前與客戶聯(lián)系，解釋有關(guān)原因并取得客戶諒解。變更維修合同維修過(guò)程中，維修人員一旦發(fā)現(xiàn)需增減或修改項(xiàng)目

16、時(shí)，必須及時(shí)通知服務(wù)顧問(wèn)，以便服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)與客戶聯(lián)系，進(jìn)行二次報(bào)料。在征得客戶同意，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)在VE-I系統(tǒng)上進(jìn)行“維修合同調(diào)整單”操作，增、減作業(yè)項(xiàng)目，并對(duì)維修價(jià)格及交車日期進(jìn)行變更。變更涉及金額超過(guò)2000元以上的，必須重新打印維修合同，并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)或?qū)⒕S修合同傳真給顧客，并請(qǐng)顧客在傳真件上簽名確認(rèn)后，回傳給銷售服務(wù)店作為變更確認(rèn)依據(jù)。顧客無(wú)法接收或發(fā)送傳真時(shí)，由服務(wù)經(jīng)理通過(guò)電話再次與顧客進(jìn)行確認(rèn)，并在“電話確認(rèn)欄”做好電話記錄。如客戶對(duì)檢查出的故障拒絕維修，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)向顧客說(shuō)明其危害性，并在維修合同上記錄故障現(xiàn)象及注明本公司不再承擔(dān)該故障部位的質(zhì)量責(zé)任，由顧客簽字確認(rèn)。維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)

17、索賠修理時(shí)，應(yīng)通知索賠員，并與顧客聯(lián)系，按規(guī)定予以辦理。判定不屬于索賠范圍時(shí)，應(yīng)征得顧客同意自費(fèi)修理，并按上述操作調(diào)整維修合同。服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)確保車間、備品等相關(guān)人員知道已確認(rèn)的變更維修項(xiàng)目，并實(shí)施作業(yè)。車輛交接車輛移交經(jīng)檢驗(yàn)合格的車輛，移入竣工區(qū)，由車間主管或班組長(zhǎng)將車鑰匙、維修合同、材料清單及其他相關(guān)文件交該車的服務(wù)顧問(wèn)。服務(wù)顧問(wèn)核對(duì)竣工車輛的維修合同上相應(yīng)的修理項(xiàng)目后要?jiǎng)澒床⒂凶鳂I(yè)人簽名。服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)檢查維修合同上的班組長(zhǎng)和質(zhì)量檢驗(yàn)員的簽名是否齊備。服務(wù)顧問(wèn)檢查是否有索賠的情況。計(jì)算修理費(fèi)用，看總費(fèi)用與事先給客戶預(yù)算的費(fèi)用是否大致接近，估價(jià)率不超過(guò)10%。陪同客戶驗(yàn)車服務(wù)顧問(wèn)通知顧客結(jié)算、約定

18、提車時(shí)間。原則上要由接待顧客的服務(wù)顧問(wèn)與客戶進(jìn)行車輛移交。服務(wù)顧問(wèn)引領(lǐng)客戶到竣工區(qū)進(jìn)行竣工車輛檢查。驗(yàn)車前，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)著客戶的面取下一次性車輛護(hù)具。服務(wù)顧問(wèn)陪同客戶查看車輛的維修保養(yǎng)情況，如有必要可與客戶共同試車,同時(shí)用通俗易懂的語(yǔ)言向客戶說(shuō)明作業(yè)內(nèi)容。對(duì)客戶提出的疑問(wèn)要給予耐心地解釋，直到客戶滿意為止。如顧客對(duì)修竣車輛的質(zhì)量有異議時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)或技術(shù)總監(jiān)負(fù)責(zé)判定，屬修理不合格的，或車輛交付后發(fā)現(xiàn)不合格的，質(zhì)量檢驗(yàn)員應(yīng)填寫返修記錄單，并采取針對(duì)性的改進(jìn)措施，并由服務(wù)經(jīng)理或服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)對(duì)顧客進(jìn)行回訪；如不屬修理范圍的，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)向顧客說(shuō)明原因,并做好解釋工作,確保顧客滿意。服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)向客戶展

19、示維修作業(yè)后更換下來(lái)的舊件，并征詢客戶處理舊件的方式。指導(dǎo)客戶結(jié)算打印結(jié)算單在客戶對(duì)竣工車輛進(jìn)行檢查后，如無(wú)異議，服務(wù)顧問(wèn)引領(lǐng)客戶回到接待前臺(tái)，并請(qǐng)客戶就座。服務(wù)顧問(wèn)使用VE-I系統(tǒng)打印出結(jié)算單。解釋維修項(xiàng)目及費(fèi)用服務(wù)顧問(wèn)以方便客戶閱讀的方式，詳細(xì)向客戶說(shuō)明維修保養(yǎng)的情況。服務(wù)顧問(wèn)向客戶詳細(xì)解釋進(jìn)行了哪些維修項(xiàng)目及其費(fèi)用構(gòu)成，進(jìn)行了哪些免費(fèi)檢查項(xiàng)目和質(zhì)量索賠件更換，哪些故障問(wèn)題已經(jīng)查明但沒(méi)有進(jìn)行修理，提醒用戶下次應(yīng)修理的內(nèi)容。服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該介紹收費(fèi)的構(gòu)成情況及折扣情況，并向客戶說(shuō)明維修保養(yǎng)后的使用注意事項(xiàng)及提醒下次保養(yǎng)里程與預(yù)計(jì)時(shí)間。請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)結(jié)算單，并收回作為提車憑證聯(lián)的維修合同?；卦L告知

20、服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)在車輛交接過(guò)程中向客戶征詢回訪的方式（手機(jī)或座機(jī)）及時(shí)間，并標(biāo)記在維修合同上。對(duì)于局部鈑金、噴漆和保養(yǎng)作業(yè)的客戶，征詢客戶是否接受回訪；其它作業(yè)項(xiàng)目必須進(jìn)行跟蹤回訪。引領(lǐng)結(jié)算服務(wù)顧問(wèn)引領(lǐng)自費(fèi)客戶到結(jié)算處結(jié)賬。財(cái)務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)向客戶問(wèn)候，收款、開具發(fā)票，并在出門證及結(jié)算清單上加蓋財(cái)務(wù)專用章。主動(dòng)送別服務(wù)顧問(wèn)將車輛鑰匙及相關(guān)單據(jù)、證件、保養(yǎng)手冊(cè)交給客戶。服務(wù)顧問(wèn)送客戶到客戶車輛旁邊同客戶道別，引導(dǎo)客戶駛出停車位，目送客戶車輛駛出店門。參與信息反饋回訪準(zhǔn)備服務(wù)顧問(wèn)將前三日內(nèi)的派工單整理出來(lái)，根據(jù)標(biāo)記是否接受回訪進(jìn)行分類?；卦L客戶選出接受回訪的派工單，按照派工單記錄的內(nèi)容與客戶取得聯(lián)系（以電話

21、溝通為主，手機(jī)或座機(jī)）。服務(wù)顧問(wèn)打電話時(shí)應(yīng)先報(bào)出本單位的名稱及本人姓氏，然后再確認(rèn)對(duì)方是否是客戶本人（此時(shí)要注意講話的語(yǔ)速，要講普通話且發(fā)音要清晰）；如果接電話的是客戶本人，要說(shuō)明此次溝通的目的，如接電話的不是客戶本人，要向?qū)Ψ奖硎厩敢獠⒔Y(jié)束回訪，同時(shí)使用跟蹤、回訪管理卡做好記錄，并根據(jù)具體原因決定是否進(jìn)行、何時(shí)進(jìn)行下次回訪。若客戶方便接受回訪，首先應(yīng)對(duì)客戶來(lái)店表示感謝，若客戶不方便接電話，應(yīng)向客戶表示歉意并結(jié)束回訪，同時(shí)使用跟蹤、回訪管理卡做好記錄，并根據(jù)具體情況決定是否進(jìn)行、何時(shí)進(jìn)行下次回訪。對(duì)同意接受回訪的客戶重點(diǎn)是要了解其對(duì)上一次車輛在店維修的質(zhì)量，以及整個(gè)在店感受到的服務(wù)全過(guò)程，征求

22、客戶的意見(jiàn)或建議，同時(shí)也要使用跟蹤、回訪管理卡進(jìn)行記錄。如客戶提出車輛存在問(wèn)題，應(yīng)建議客戶來(lái)店檢查或維修，并解釋需要來(lái)店的重要性，此時(shí)要進(jìn)行預(yù)約。最后感謝客戶接受本次回訪，結(jié)束時(shí)要等客戶先掛斷電話才可以收線，并注意要輕放電話。信息反饋服務(wù)顧問(wèn)要定期匯總跟蹤、回訪管理卡至總經(jīng)理辦公室，由總經(jīng)理和其他部門經(jīng)理共同分析客戶不滿意的原因，制定改進(jìn)計(jì)劃，并組織相關(guān)部門實(shí)施改進(jìn)。服務(wù)禮儀接待服務(wù)五大禮儀要領(lǐng)保持微笑的表情；明確果斷的話語(yǔ)；機(jī)智敏捷的動(dòng)作；工作迅速有效果；態(tài)度活潑有朝氣。禮貌的姿勢(shì)站立的姿勢(shì)：將肩臂挺直，兩手自然下放，收小腹，重心集中在兩腳尖的大拇指上。走路的姿勢(shì)：把背挺直，不拖著腳后跟走路

23、，再怎么匆忙也不可在室內(nèi)奔跑。端坐的姿勢(shì)：穩(wěn)坐在椅子中，把背挺直，不要靠在椅背上，雙腳不可晃動(dòng)或抖動(dòng)。鞠躬行禮的姿勢(shì)：行禮根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、場(chǎng)合分成輕輕點(diǎn)頭、一般行禮、深深鞠躬三種。行禮時(shí)要看著對(duì)方的眼睛，笑容可掬地點(diǎn)頭示意。接聽電話的禮儀電話鈴響三聲內(nèi)接起電話。接起電話先要報(bào)單位名稱、姓名及問(wèn)候。確認(rèn)對(duì)方詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)，傾聽委托之事做記錄。匯總并復(fù)述來(lái)電事項(xiàng)。說(shuō)話聲音要清晰、溫和但有精神。聽不清楚對(duì)方姓名，一定要問(wèn)清楚，不可敷衍了事。保留狀態(tài)的電話，不宜讓其等待太久。若中途斷線，原則上由打電話的一方重?fù)堋Ｍㄔ捦戤吅?，要等?duì)方掛斷后，再輕輕掛上電話。服裝儀容檢查標(biāo)準(zhǔn)耳朵是否有耳垢？ 是否有口臭？

24、牙齒是否刷干凈？ 制服是否整潔？ 領(lǐng)帶是否扭曲不正？ 扣子是否扣好？ 手指甲是否骯臟？ 指甲是否修剪整齊？襪子是否干凈？襪子腳尖、腳后跟是否有破洞？ 頭發(fā)是否樹立整齊？ 是否有頭發(fā)屑等積物？ 胡子、鼻毛是否太長(zhǎng)？長(zhǎng)褲是否干凈，是否方便活動(dòng)？ 服務(wù)人員的十大基本用語(yǔ)您好，給您添麻煩了！請(qǐng)您稍候！對(duì)不起，讓您久等了！真對(duì)不起！是的，我知道了！能讓我聽一下您的意見(jiàn)嗎？請(qǐng)您原諒！謝謝您！您看這樣可以嗎？再見(jiàn)！服務(wù)技巧微笑服務(wù)原則微笑同友善、樂(lè)于助人一樣是服務(wù)人員的重要原則。俗語(yǔ)說(shuō)：“沒(méi)有笑別開店?！本褪菑?qiáng)調(diào)笑的重要。我們服務(wù)的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)就是“微笑服務(wù)”。一個(gè)自然的微笑會(huì)使人倍感親切，彼此間的距離一下

25、子就會(huì)近了許多，所以人們說(shuō)到“相對(duì)一笑皆知已”，微笑服務(wù)的六項(xiàng)原則，可以給我們?cè)S多啟迪：首先微笑原則：微笑服務(wù)貴在主動(dòng)微笑。一見(jiàn)面要微笑迎接過(guò)往司機(jī)，給人以彬彬有禮和熱情友好的第一印象。自然熱情原則：自然和熱情的微笑，才顯得真誠(chéng)、親近、溫馨和大方，容易消除陌生和距離感，使司機(jī)有“賓至如歸”的感覺(jué)。儀表端莊原則：微笑服務(wù)最富情感和精神特色。儀表端莊既能顯示自己的最佳精神狀態(tài)，又能恰當(dāng)?shù)仫@示自己的風(fēng)度；既可以增強(qiáng)自信，又是對(duì)過(guò)往司機(jī)的禮貌和尊重；一視同仁原則：微笑服務(wù)是一種寬宏大度的愛(ài)心奉獻(xiàn)，只能一視同仁，不能憑主觀好惡而“區(qū)別對(duì)待”。文明禮貌原則：要面帶微笑，使用敬語(yǔ)，講究禮貌。天天微笑原則：微

26、笑服務(wù)必須堅(jiān)持天天微笑原則，不能今天高興就微笑，明天不高興就不微笑。天天微笑可以養(yǎng)成良好的微笑習(xí)慣，只有養(yǎng)成微笑習(xí)慣才能使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)進(jìn)入新境界。化抱怨為滿意真誠(chéng)道歉：絕對(duì)不可反駁，不可逃避責(zé)任。認(rèn)真聽取意見(jiàn)：使對(duì)方怨言全部說(shuō)出；使對(duì)方心情平靜，對(duì)方要求內(nèi)容確認(rèn)。對(duì)事實(shí)進(jìn)行確認(rèn)：對(duì)方的不滿，不可逃避、自己要準(zhǔn)確的看待。研究對(duì)方的要求：對(duì)方的要求內(nèi)容要妥當(dāng)?shù)臋z討。取得對(duì)方的理解：把處理的方法告訴對(duì)方、取得對(duì)方的諒解。迅速采取措施：決不拖延、迅速處理。作好解釋工作：多是由于客戶對(duì)車輛維修行業(yè)不了解、存在錯(cuò)誤理解，應(yīng)多作宣傳、解釋工作。 確認(rèn)客戶是否滿意：不是處理好就好，還要訪問(wèn)客戶以確認(rèn)客戶是否滿意。處理客戶抱怨設(shè)身處地的傾聽客戶的意見(jiàn)。應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，通過(guò)處理投訴能夠獲得認(rèn)同的機(jī)會(huì)。對(duì)客戶的投訴不可感情用事。耐心聽取，直至最后。不可同客戶爭(zhēng)辯。對(duì)于客戶需要解決的，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)積極承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任，表現(xiàn)出誠(chéng)懇相助，主動(dòng)為客戶解決問(wèn)題的態(tài)度。服務(wù)座右銘把每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事