《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》教學(xué)大綱

1、更多企業(yè)學(xué)院：中小企業(yè)管理全能版183套講座+89700份資料總經(jīng)理、高層管理49套講座+16388份資料中層管理學(xué)院46套講座+6020份資料國(guó)學(xué)智慧、易經(jīng)46套講座人力資源學(xué)院56套講座+27123份資料各階段員工培訓(xùn)學(xué)院77套講座+ 324份資料員工管理企業(yè)學(xué)院67套講座+ 8720份資料工廠生產(chǎn)管理學(xué)院52套講座+ 13920份資料財(cái)務(wù)管理學(xué)院53套講座+ 17945份資料銷售經(jīng)理學(xué)院56套講座+ 14350份資料銷售人員培訓(xùn)學(xué)院72套講座+ 4879份資料更多企業(yè)學(xué)院：中小企業(yè)管理全能版183套講座+89700份資料總經(jīng)理、高層管理49套講座+16388份資料中層管理學(xué)院46套講座+

2、6020份資料國(guó)學(xué)智慧、易經(jīng)46套講座人力資源學(xué)院56套講座+27123份資料各階段員工培訓(xùn)學(xué)院77套講座+ 324份資料員工管理企業(yè)學(xué)院67套講座+ 8720份資料工廠生產(chǎn)管理學(xué)院52套講座+ 13920份資料財(cái)務(wù)管理學(xué)院53套講座+ 17945份資料銷售經(jīng)理學(xué)院56套講座+ 14350份資料銷售人員培訓(xùn)學(xué)院72套講座+ 4879份資料更多企業(yè)學(xué)院：中小企業(yè)管理全能版183套講座+89700份資料總經(jīng)理、高層管理49套講座+16388份資料中層管理學(xué)院46套講座+6020份資料國(guó)學(xué)智慧、易經(jīng)46套講座人力資源學(xué)院56套講座+27123份資料各階段員工培訓(xùn)學(xué)院77套講座+ 324份資料員工管理

3、企業(yè)學(xué)院67套講座+ 8720份資料工廠生產(chǎn)管理學(xué)院52套講座+ 13920份資料財(cái)務(wù)管理學(xué)院53套講座+ 17945份資料銷售經(jīng)理學(xué)院56套講座+ 14350份資料銷售人員培訓(xùn)學(xué)院72套講座+ 4879份資料導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程教學(xué)大綱一、課程名稱：導(dǎo)游業(yè)務(wù)二、教學(xué)對(duì)象：旅游管理專業(yè)、三年制三、學(xué)時(shí)： 54學(xué)時(shí)四、課程模塊類別及課程屬性:本課程屬于專業(yè)能力模塊，課程屬性為必修課。五、課程性質(zhì)與目的：性質(zhì)：是普通高等學(xué)校導(dǎo)游專業(yè)、旅游管理專業(yè)的一門主要專業(yè)課，它以導(dǎo)游服務(wù)為核心，全面介紹與之相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，并重點(diǎn)研究導(dǎo)游服務(wù)程序，導(dǎo)游服務(wù)技能，導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中事故的預(yù)防及處理等方面的知識(shí)、技能。目的要求

4、：通過(guò)本課程的教學(xué)，要求學(xué)生掌握導(dǎo)游服務(wù)的基本程序和技能，具有預(yù)防和處理一般導(dǎo)游服務(wù)事故的知識(shí)和能力。六、教學(xué)內(nèi)容：第一章 導(dǎo)游的由來(lái)與發(fā)展【目的要求】了解：導(dǎo)游的由來(lái)、現(xiàn)狀及作用和發(fā)展趨勢(shì)；理解：導(dǎo)游工作的性質(zhì)；掌握：導(dǎo)游的概念及21世紀(jì)對(duì)導(dǎo)游工作的要求?！窘虒W(xué)內(nèi)容】第一節(jié) 導(dǎo)游的概念一、導(dǎo)游的字義溯源二、導(dǎo)游的概念第二節(jié) 導(dǎo)游的由來(lái)與發(fā)展一、古代的旅行與向?qū)Ф⒔糜蔚恼Q生與商業(yè)性導(dǎo)游的出現(xiàn)三、現(xiàn)代旅游的發(fā)展與導(dǎo)游隊(duì)伍的壯大第三節(jié) 面向21世紀(jì)的導(dǎo)游一、21世紀(jì)的旅游二、21世紀(jì)的導(dǎo)游第二章 導(dǎo)游員【目的要求】了解：導(dǎo)游員資格獲取及培訓(xùn)情況；理解：導(dǎo)游的職責(zé)與素質(zhì)要求；掌握：導(dǎo)游員的概念

5、與分類?！窘虒W(xué)內(nèi)容】第一節(jié) 導(dǎo)游員的概念與分類一、導(dǎo)游員的概念二、導(dǎo)游人員的分類第二節(jié) 導(dǎo)游員的職責(zé)一、導(dǎo)游員的基本職責(zé)二、海外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游員的職責(zé)第三節(jié) 導(dǎo)游員的素質(zhì)一、思想素質(zhì)二、文化素質(zhì)三、心理素質(zhì)四、能力素質(zhì)五、身體素質(zhì)第四節(jié) 導(dǎo)游員資格獲取一、我國(guó)導(dǎo)游員資格和獲取二、國(guó)外導(dǎo)游員資格獲取簡(jiǎn)介第五節(jié) 導(dǎo)游員培訓(xùn)一、我國(guó)導(dǎo)游員的培訓(xùn)國(guó)外導(dǎo)游員培訓(xùn)簡(jiǎn)介第三章 導(dǎo)游工作【目的要求】了解：導(dǎo)游工作的性質(zhì)；理解：導(dǎo)游工作的特點(diǎn)及價(jià)值；掌握：導(dǎo)游職業(yè)準(zhǔn)則?！窘虒W(xué)內(nèi)容】第一節(jié) 導(dǎo)游工作的性質(zhì)一、服務(wù)性二、文化性三、社會(huì)性四、經(jīng)濟(jì)性五、涉外性第二節(jié) 導(dǎo)游工作的價(jià)值一、導(dǎo)游工作的經(jīng)濟(jì)價(jià)

6、值 二、導(dǎo)游工作的社會(huì)價(jià)值三、導(dǎo)游工作的政治意義第三節(jié) 導(dǎo)游工作的特點(diǎn)一、獨(dú)立性強(qiáng)二、復(fù)雜多變?nèi)⒐ぷ麟y度高四、關(guān)聯(lián)度高五、腦體高度結(jié)合第四節(jié)導(dǎo)游職業(yè)準(zhǔn)則一、導(dǎo)游員的職業(yè)道德二、導(dǎo)游員的服務(wù)態(tài)度三、導(dǎo)游員的行為規(guī)范 四、導(dǎo)游員的著裝、儀表第四章 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理【目的要求】了解：導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的含義；理解：導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理制度；掌握：提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的方法?！窘虒W(xué)內(nèi)容】第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量一、導(dǎo)游服務(wù)的概念二、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的含義三、如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)二、旅游者感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理一、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的

7、考核二、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理制度三、旅游者監(jiān)督導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量第五章 導(dǎo)游工作程序【目的要求】了解：景區(qū)、景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量；理解：海外領(lǐng)隊(duì)與景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游的工作特點(diǎn)；掌握：地陪、全陪的工作程序及內(nèi)容?！窘虒W(xué)內(nèi)容】第一節(jié) 地方導(dǎo)游工作程序一、接待前的準(zhǔn)備工作二、迎接服務(wù)三、入店服務(wù)四、核對(duì)、商定日程安排五、參觀游覽服務(wù)六、其他服務(wù)七、送站服務(wù)八、后續(xù)工作第二節(jié)全程導(dǎo)游工作程序一、接待前的準(zhǔn)備工作二、實(shí)際接待階段的服務(wù)工作三、接待后的總結(jié)工作 第三節(jié) 海外領(lǐng)隊(duì)工作程序一、服務(wù)準(zhǔn)備二、全程陪同服務(wù) 三、總結(jié)工作第四節(jié)、景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游工作要領(lǐng)一、服務(wù)準(zhǔn)備二、導(dǎo)游服務(wù)三、送別服務(wù)第五節(jié)、景區(qū)、景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)

8、和服務(wù)質(zhì)量一、服務(wù)準(zhǔn)備二、導(dǎo)游服務(wù)三、送別服務(wù)第六章、旅游者個(gè)別要求的處理【目的要求】了解：旅游者越軌行為的處理要領(lǐng)；理解：旅游者個(gè)別要求的處理原則；掌握：處理旅游者個(gè)別要求的基本方法。【教學(xué)內(nèi)容】第一節(jié) 處理旅游者個(gè)別要求的基本原則一、尊重法律原則二、等距離服務(wù)原則三、超常服務(wù)原則四、合理可行原則五、禮讓三分原則六、維護(hù)尊嚴(yán)原則第二節(jié) 旅游者個(gè)別要求處理一、用餐和住房方面?zhèn)€別要求二、文娛和購(gòu)物方面的個(gè)別要求三、活動(dòng)安排的個(gè)別要求 四、要求探望在中國(guó)的親友、讓其親友隨團(tuán)活動(dòng)五、要求轉(zhuǎn)遞物品和信件六、要求中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期第三節(jié) 旅游者越軌行為的處理一、預(yù)防措施二、處理原則三、幾種典型情況的處

9、理辦法第七章 事故的預(yù)防與處理【目的要求】了解：旅游接待中一些常見(jiàn)事故的類型；理解：處理的原則；掌握：事故的預(yù)防及處理方法，為以后的導(dǎo)游實(shí)際工作中相關(guān)問(wèn)題的處理提供幫助。【教學(xué)內(nèi)容】第一節(jié) 事故的預(yù)防和處理原則一、事故的類型與性質(zhì)二、事故的預(yù)防三、事故的處理原則和依據(jù)第二節(jié)技術(shù)性事故的預(yù)防和處理一、漏接事故二、空接事故三、錯(cuò)接事故四、誤機(jī)(車、船)事故五、飛機(jī)(車、船)班次變更六、旅游活動(dòng)日程和計(jì)劃變更問(wèn)題的處理第三節(jié) 旅游者人身安全事故的預(yù)防與處理一、旅游者走失事故二、旅游者患病或受傷三、旅游者死亡事故第四節(jié) 旅游者財(cái)產(chǎn)安全事故的預(yù)防與處理一、證件丟失二、行李丟失三、財(cái)物丟失第五節(jié) 交通事故

10、、火災(zāi)事故、治安事故的應(yīng)急措施及處理一、交通事故二、火災(zāi)事故三、治安事故四、其他災(zāi)難事故第八章 導(dǎo)游的組織技能【目的要求】了解：導(dǎo)游組織技能的相關(guān)內(nèi)容；理解：導(dǎo)游組織技能的相關(guān)要求掌握：日程安排、活動(dòng)組織、團(tuán)隊(duì)組織等技能?！窘虒W(xué)內(nèi)容】第一節(jié)、導(dǎo)游員的吸引力和形象塑造一、導(dǎo)游員的吸引力二、導(dǎo)游員良好形象的塑造第二節(jié) 安排日程與組織活動(dòng)的方法一、旅游活動(dòng)日程表二、日程安排應(yīng)遵循的原則三、旅途中活動(dòng)的組織第三節(jié) 團(tuán)隊(duì)組織技巧一、導(dǎo)游帶團(tuán)特點(diǎn)二、 導(dǎo)游帶團(tuán)的原則三、導(dǎo)游員團(tuán)隊(duì)組織技巧第四節(jié) 散客組織技巧一、散客旅游的概念與特點(diǎn)二、散客服務(wù)注意事項(xiàng)三、散客組織方法第五節(jié) 景點(diǎn)游覽組織技巧一、參觀游覽活動(dòng)

11、要有張有弛二、行進(jìn)速度要有急有緩三、游覽順序要先高后低四、講解內(nèi)容要有取有舍五、把握好講解時(shí)機(jī)與地點(diǎn)第九章 導(dǎo)游的語(yǔ)言技能【目的要求】了解：導(dǎo)游語(yǔ)言的特點(diǎn)、要求等知識(shí)；理解：導(dǎo)游語(yǔ)言的運(yùn)用技巧；掌握：導(dǎo)游語(yǔ)言的講解技巧?！窘虒W(xué)內(nèi)容】第一節(jié) 導(dǎo)游語(yǔ)言的魅力一、導(dǎo)游語(yǔ)言的表達(dá)形式二、導(dǎo)游語(yǔ)言的特點(diǎn)三、導(dǎo)游語(yǔ)言的功能第二節(jié) 導(dǎo)游語(yǔ)言的運(yùn)用技巧一、運(yùn)用導(dǎo)游語(yǔ)言的基本要求二、導(dǎo)游語(yǔ)言的運(yùn)用原則第三節(jié) 導(dǎo)游講解技巧第十章 導(dǎo)游的個(gè)性化服務(wù)【目的要求】了解：導(dǎo)游個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵；理解：旅游者心理分析掌握：對(duì)旅游者提供個(gè)性化服務(wù)的技巧?！窘虒W(xué)內(nèi)容】第一節(jié) 導(dǎo)游的個(gè)性化服務(wù)及其原則一、導(dǎo)游的規(guī)范化與個(gè)性化服務(wù)二

12、、導(dǎo)游個(gè)性化服務(wù)的基本原則第二節(jié) 旅游者的心理分析一、旅游者的一般需要二、從來(lái)華動(dòng)機(jī)分析旅游者的心理需求三、從不同的文化傳統(tǒng)和國(guó)情分析旅游者的個(gè)性心理特征四、從年齡、性別、受教育程度不同分析旅游者的個(gè)性心理特征五、從不同的氣質(zhì)分析旅游者個(gè)性第三節(jié) 導(dǎo)游的個(gè)性化服務(wù)策略一、善于察言觀色、主動(dòng)服務(wù)二、善于調(diào)動(dòng)和保持旅游者的興趣三、善于聯(lián)系旅游者熟悉的事物四、善于針對(duì)旅游者的不同需求安排活動(dòng)五、善于發(fā)揮自己的特長(zhǎng)六、善于將心比心第十一章 導(dǎo)游的審美藝術(shù)【目的要求】了解：旅游者的審美心理和行為習(xí)慣；理解：審美對(duì)象的美感分析掌握：引導(dǎo)與調(diào)節(jié)旅游者審美行為的方法技巧。【教學(xué)內(nèi)容】第一節(jié) 旅游者的審美心理一

13、、旅游者的審美需求與審美動(dòng)機(jī)二、審美意識(shí)與審美的個(gè)性差異第二節(jié) 旅游審美對(duì)象的美感分析一、自然景觀的審美二、人文景觀的審美三、文化藝術(shù)的審美四、社會(huì)生活的審美第三節(jié) 旅游審美行為的引導(dǎo)與調(diào)節(jié)一、根據(jù)旅游者的審美需求與動(dòng)機(jī)選擇觀賞重點(diǎn)二、尊重旅游者的審美習(xí)慣三、激發(fā)旅游者的想象思維四、靈活運(yùn)用觀景賞物方法第十二章 旅行服務(wù)必備知識(shí)【目的要求】通過(guò)本章的教學(xué)，要求學(xué)生掌握一些與導(dǎo)游業(yè)務(wù)密切相關(guān)的旅旅行服務(wù)知識(shí)，為以后從事導(dǎo)游實(shí)踐工作奠定必要基礎(chǔ)?！窘虒W(xué)內(nèi)容】第一節(jié) 入出境知識(shí)一、有效證件二、入出境手續(xù)三、不準(zhǔn)入出境的幾種人四、對(duì)進(jìn)出境物品的有關(guān)規(guī)定第二節(jié) 交通、郵電知識(shí)一、交通知識(shí)二、郵電通訊知識(shí)

14、第三節(jié) 貨幣、保險(xiǎn)知識(shí)一、貨幣知識(shí)二，保險(xiǎn)知識(shí)第四節(jié)、衛(wèi)生賞識(shí)及其他一、衛(wèi)生、急救常識(shí)二、其他常識(shí)七、實(shí)訓(xùn)教學(xué)：詳見(jiàn)導(dǎo)游業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)教學(xué)大綱。八、學(xué)時(shí)分配表：學(xué)時(shí)分配表項(xiàng)目章節(jié)教 學(xué) 內(nèi) 容理論教學(xué)內(nèi)容學(xué) 時(shí)實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容學(xué)時(shí)學(xué)時(shí)小計(jì)第一章導(dǎo)游的由來(lái)與發(fā)展33第二章導(dǎo)游員33第三章導(dǎo)游工作22第四章導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理11第五章導(dǎo)游工作程序44第六章旅游者個(gè)別要求的處理3模擬情境69第七章事故的預(yù)防與處理99第八章導(dǎo)游的組織技能2模擬導(dǎo)游814第九章導(dǎo)游的語(yǔ)言技能2第十章導(dǎo)游的個(gè)性化服務(wù)2第十一章導(dǎo)游的審美藝術(shù)1模擬口試67第十二章旅行服務(wù)必備知識(shí)11綜合復(fù)習(xí)11合計(jì)342054九、成績(jī)考核：本課程是考試課、本課程的采用閉卷考