物業(yè)服務(wù)高質(zhì)量承諾與保證要求措施

1、精選文檔物業(yè)服務(wù)質(zhì)量許諾與保證舉措服務(wù)質(zhì)量許諾是物業(yè)管理管理公司向用戶作出有關(guān)科技型物業(yè)硬件設(shè)備管理和軟件服務(wù)指標(biāo)及實(shí)行舉措的保證。下表是龍城物業(yè)管理公司服務(wù)許諾與保證舉措。服務(wù)許諾及保證舉措一覽表序指標(biāo)名稱國標(biāo)/號市標(biāo)全國物業(yè)管理示范查核評分細(xì)則指標(biāo)房子及配套設(shè)備、公98%2用設(shè)備完以上好率許諾測算保證舉措指標(biāo)依照1充分應(yīng)用計算機(jī)、智能化設(shè)備等現(xiàn)代化管理手段，提升管理效率。2成立健全各項(xiàng)管理制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、各工作崗位查核標(biāo)準(zhǔn)、管理工作按“國家流程完美。3成立健全連續(xù)有效的全員、全方示范”標(biāo)按“國家位、全過程的規(guī)范化管理模式，在管理準(zhǔn)履行，示范”標(biāo)空間上消滅盲區(qū)和死角，時間上消滅空考評成準(zhǔn)

2、查核檔和斷點(diǎn)，形成嚴(yán)實(shí)、高效、科學(xué)的管績98分理格局。以上4擬訂創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃、實(shí)行方案，并落實(shí)到各部門和各詳細(xì)責(zé)任人。5裝備高素質(zhì)的資料檔案管理人員，推行物業(yè)檔案資料的系統(tǒng)化、電腦化、科學(xué)化管理。（完滿1依據(jù)科技型物業(yè)的詳細(xì)狀況，參照房子及國家和地方有關(guān)法律、法例，編制房子本配套設(shè)體維修、保養(yǎng)計劃以及配套設(shè)備、公用設(shè)施、公用施場所大、中修及保護(hù)保養(yǎng)計劃，經(jīng)物業(yè)設(shè)備場管理委員會及物業(yè)主管部門審批后實(shí)行。所+基本2將房子及配套設(shè)備的巡邏、保養(yǎng)完滿房工作量化分解到人，由專人控制質(zhì)量，屋及配平時保護(hù)、按期保養(yǎng)、平時巡視和按期99%以上套設(shè)備、巡邏相聯(lián)合。公用設(shè)3針對房子建筑的構(gòu)造特色及配套施場所）設(shè)備資料

3、的特征，進(jìn)行科學(xué)地保護(hù)、保面積/總養(yǎng)，延伸其使用壽命，保證其安全正常房子及使用。配套設(shè)4嚴(yán)格裝飾審批、登記、查收制度，施、公用對施工全過程進(jìn)行嚴(yán)格控制、追蹤管設(shè)備面理，實(shí)時糾正任何有可能破壞建筑結(jié)積構(gòu)、危及房子建筑及配套設(shè)備安全的行.精選文檔100%為。每年由專業(yè)技術(shù)人員對房子及配套設(shè)備、公用設(shè)備場所勘查、判定一次，依據(jù)勘查、判定結(jié)果，擬訂科學(xué)的保護(hù)保養(yǎng)方案并組織實(shí)行。公用設(shè)備場所管理制度規(guī)范，履行到位，成立管理人員人人監(jiān)察體制。.精選文檔服務(wù)許諾及保證舉措一覽表(續(xù)一)序指標(biāo)名國標(biāo)/許諾測算依保證舉措號稱市標(biāo)指標(biāo)據(jù)1以優(yōu)良高效服務(wù)為主旨，物業(yè)管理處建立服務(wù)電話并向用戶公然，推行24小時價班制

4、度，受理各種零修、急修申報。零修、急2接到急修任務(wù)，維修人員5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場并立刻辦理。零修任務(wù)實(shí)時設(shè)備設(shè)修實(shí)時達(dá)成；一般問題當(dāng)班辦理好；當(dāng)班辦理施及房達(dá)成次不了的問題對用戶應(yīng)有交待，同用戶共3屋零修、100%100%數(shù)/零同磋商辦理舉措并限時達(dá)成。急修及修、急修3推行首問責(zé)任制，由接到報修申時率總數(shù)請或在平時巡視、按期巡邏中發(fā)現(xiàn)問題100%的人員負(fù)責(zé)敦促有關(guān)職強(qiáng)人員進(jìn)行維修并負(fù)責(zé)回訪。4依據(jù)配套設(shè)備、設(shè)備的品牌及性能特色，從合格供給商處采買必定數(shù)目常用備件和資料作好貯備，以備急用。1增強(qiáng)職工業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，全員熟習(xí)科技型物業(yè)的所有設(shè)備設(shè)備，提升維修技術(shù)。設(shè)備設(shè)返修次2推行分項(xiàng)目工程師負(fù)責(zé)制，有

5、針對0.5%以數(shù)/維修性地提升維修人員的專業(yè)技術(shù)。4施返修1%以下下總數(shù)3維修工作效率、返修率與維修人員率100%的工作業(yè)績查核掛鉤。4工程部長對每項(xiàng)設(shè)備設(shè)備的維修進(jìn)行實(shí)時回訪，根絕返工，保證維修工作質(zhì)量。大、中修1對工程全過程進(jìn)行質(zhì)量追蹤監(jiān)察。工程質(zhì)100%100%2由專業(yè)工程師對工程質(zhì)量進(jìn)行分項(xiàng)量合格工程合檢查，依照國家有關(guān)工程查收規(guī)范及程率格數(shù)/工5序言件嚴(yán)格把好查收關(guān)。程總數(shù)零星、小3工程資料的采買嚴(yán)格依照質(zhì)量查收100%修質(zhì)量100%控制程序進(jìn)行，把好資料進(jìn)場查收關(guān)，合格率根絕不合格的資料進(jìn)入現(xiàn)場。.精選文檔1推行回訪制度，對用戶申報的重要維修服務(wù)進(jìn)行100%的回訪?；卦L方式多樣化，

6、如上門回訪、電話回訪等。維修回2每半年進(jìn)行一次用戶建議檢查，并進(jìn)維修工行剖析總結(jié)。重要維訪數(shù)/總6程質(zhì)量3利用計算機(jī)成立維修回訪檔案。維修100%維修數(shù)回訪率修工程檔案推行雙檔制（電子檔、文本100%檔）4管理處經(jīng)理或副經(jīng)理每季安排對用戶專訪，各部長每個月隨機(jī)專訪用戶，管理處職工平時隨機(jī)走訪用戶。.精選文檔服務(wù)許諾及保證舉措一覽表（續(xù)二）序指標(biāo)名國標(biāo)/許諾指測算依保證舉措號稱市標(biāo)標(biāo)據(jù)1采納招招標(biāo)方式擇優(yōu)錄取一家高質(zhì)量的專業(yè)綠化管理公司，并成立一套卓有成效的查核監(jiān)察體制。2.推行全員質(zhì)量管理，每一位職工都有責(zé)任對環(huán)境進(jìn)行保護(hù)，踴躍展開宣傳教育工作，建立全員綠化環(huán)境維完滿綠護(hù)意識，人人有義務(wù)對破壞

7、綠化的行為進(jìn)行遏止，并仔細(xì)聽取用戶建議，地面積/綠化完98%以上接受用戶監(jiān)察。7綠地總好率3嚴(yán)格審查綠化工作計劃，內(nèi)容包面積括時間、品種和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。100%4依據(jù)各樣植物的生長特征，擬訂科學(xué)的平時保養(yǎng)、保護(hù)計劃，并聯(lián)合實(shí)質(zhì)狀況仔細(xì)實(shí)行；依據(jù)四周的環(huán)境和人文特色修剪擁有藝術(shù)性的造型。5綠化保養(yǎng)推行專業(yè)化管理，責(zé)任到人，分片負(fù)責(zé)，每周對綠化工作完成狀況、工作質(zhì)量進(jìn)行檢查、查核。1采納招招標(biāo)方式擇優(yōu)錄取一家高質(zhì)量的專業(yè)潔凈管理公司，并成立一套卓有成效的查核監(jiān)察體制。2.潔凈地區(qū)分包到人，推行定崗、準(zhǔn)時、定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)污染實(shí)時科學(xué)地辦理。3辦公室、會議室（廳）潔凈做到使用前整理好，使用后實(shí)時潔凈、消

8、保潔達(dá)毒。潔凈保標(biāo)面積/4垃圾分類辦理，日產(chǎn)日清，關(guān)閉898%以上保潔總轉(zhuǎn)運(yùn)，根絕二次污染。潔率面積5按期進(jìn)行消殺，地區(qū)內(nèi)無蚊蠅、100%鼠害。6根絕亂張貼現(xiàn)象。7管理員每天巡視檢查衛(wèi)生保潔質(zhì)量狀況，發(fā)現(xiàn)問題實(shí)時協(xié)調(diào)辦理。8增強(qiáng)環(huán)保建設(shè)的宣傳工作，對破壞環(huán)境衛(wèi)生的行為實(shí)時遏止。9采納科學(xué)、合理的作業(yè)方式，減少對用戶的擾亂，給用戶創(chuàng)建一個良好的工作環(huán)境。.精選文檔服務(wù)許諾及保證舉措一覽表（續(xù)三）序指標(biāo)名國標(biāo)/許諾指測算依保證舉措號稱市標(biāo)標(biāo)據(jù)1指定專人對泊車場、道路表記系統(tǒng)進(jìn)行保護(hù)，按規(guī)定巡視檢查，工程部對維修質(zhì)量及維修實(shí)時性全面負(fù)責(zé)，管理泊車場、員每天對廣場、道路、泊車場進(jìn)行巡視檢查，保護(hù)保養(yǎng)記

9、錄建檔備查。保證廣道路完場、道路、泊車場各項(xiàng)設(shè)備完滿。泊車場、好面積/2利用泊車場管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)車輛全9道路完99%以上泊車場、關(guān)閉自動化管理，有效控制外來車輛好率道路總進(jìn)入地下泊車場（庫）。面積3對外來車輛按規(guī)定有序停放在地100%面泊車場，車輛停放齊整劃一。4擬訂泊車場管理規(guī)定，對泊車場及配套設(shè)備每天進(jìn)行巡視檢查、按期保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題實(shí)時辦理。1推行維修工人、管理人員、保安三條線巡視檢查制度，發(fā)現(xiàn)問題實(shí)時路燈完協(xié)調(diào)工程部辦理。2維修保養(yǎng)責(zé)任到人，推行量化考路燈亮99%以995%好數(shù)/路10核，平時保養(yǎng)與按期檢修相聯(lián)合。燈率上以上燈總數(shù)3依據(jù)路燈型號、規(guī)格，從合格供100%應(yīng)商處采買必定數(shù)目的備

10、用件。4成立采買質(zhì)量查收制度，并仔細(xì)貫徹履行。1征得業(yè)主贊同后，將主要機(jī)電設(shè)95%以完滿的備（如電梯、空調(diào)主機(jī)等）分包給有機(jī)電設(shè)上（中、機(jī)電設(shè)資質(zhì)的高素質(zhì)的專業(yè)管理公司進(jìn)行維小型機(jī)備數(shù)/機(jī)護(hù)保養(yǎng)，并按程序言件要求對分包商11備完滿99%以上電設(shè)電設(shè)備的工作全過程進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)察和質(zhì)量控率備）總數(shù)制。100%2主要機(jī)電設(shè)備的平時巡視保護(hù)由各系統(tǒng)責(zé)任人負(fù)責(zé)，同時增強(qiáng)技術(shù)人.精選文檔員的專業(yè)培訓(xùn)，保證主要機(jī)電設(shè)備完好率達(dá)到100%。3裝備專業(yè)工程技術(shù)人員，推行工程師負(fù)責(zé)制。99%以4所有技術(shù)工人所有持證上崗，實(shí)上（大行24小時價班制，發(fā)現(xiàn)問題實(shí)時處型及重100%理。要機(jī)電5利用設(shè)備自己的監(jiān)測、控制、診設(shè)

11、備）斷功能，借助先進(jìn)的儀器、儀表和科學(xué)的管理手段，正確使用、精心保養(yǎng)、按期保護(hù)好設(shè)備，保證設(shè)備安全、優(yōu)質(zhì)、高效運(yùn)轉(zhuǎn)。6擬訂各系統(tǒng)節(jié)能方案和應(yīng)急辦理方案。服務(wù)許諾及保證舉措一覽表（續(xù)四）序號指標(biāo)名國標(biāo)/許諾測算依照保證舉措稱市標(biāo)指標(biāo)1充分利用閉路監(jiān)控等智能化安防系統(tǒng)，并履行24小時保安巡邏制度，推行固定崗、巡邏崗、智能控制中心交錯聯(lián)合因管物業(yè)轄區(qū)的立體防備，做到人防、技防、物防有機(jī)理原內(nèi)治安秩聯(lián)合。治安案因造序優(yōu)秀，2落實(shí)責(zé)任地區(qū)，明確崗位職責(zé)，確成的無因管理保大廈內(nèi)人員及財富安全。12件發(fā)生1以下治安責(zé)任引起3成立應(yīng)急小分隊(duì)，辦理應(yīng)急事件。率案件重要治4關(guān)于來訪、做事人員，嚴(yán)格落實(shí)登發(fā)生安、刑

12、事記、證件檢驗(yàn)制度。率為0案件。5落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任地區(qū)；對保安員推行準(zhǔn)軍事化管理，增強(qiáng)對保安員的培訓(xùn)和查核；對保安職工作進(jìn)行嚴(yán)格檢查。.精選文檔13火災(zāi)發(fā)01以0生率下有效投每年05訴率2以下以下14投訴處95%以上100%理率1推行全員義務(wù)消防員制度，依據(jù)物業(yè)的實(shí)質(zhì)狀況擬訂消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，按期舉行消防操練，展開消防知識和法例的宣傳教育。推行24小時消防值班制度。消防工作責(zé)任到人，平時巡邏與定無因管理期檢查相聯(lián)合。責(zé)任引起4.裝飾、動火作業(yè)推行嚴(yán)格的申報、火災(zāi)事故審批制度，并進(jìn)行追蹤、巡邏管理。充分利用火災(zāi)自動報警系統(tǒng)和消防系統(tǒng)的自動探測、自動聯(lián)動消防設(shè)備等功能，根絕火災(zāi)事故的發(fā)生

13、。消防管理人員所有持證上崗，能嫻熟掌握消防設(shè)備設(shè)備的使用方法。1以“用戶至上、優(yōu)良高效”為服務(wù)有效投訴準(zhǔn)則，竭誠為用戶供給一流的服務(wù)2增強(qiáng)與用戶的交流，認(rèn)識用戶的愿次數(shù)/投訴望和要求，知足用戶的需求?？偞螖?shù)10003建立24小時投訴電話和服務(wù)網(wǎng)站。增強(qiáng)職工服務(wù)意識、服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，成立一支服務(wù)意識激烈、服務(wù)規(guī)范的高素質(zhì)管理隊(duì)伍。推行工作過失、過失責(zé)任制，對責(zé)已辦理的任人進(jìn)行幫助教育，并賜予相應(yīng)辦理。投訴次數(shù)/6接到投訴，實(shí)時記錄并辦理，同時投訴總數(shù)成立檔案，追蹤辦理結(jié)果。100%.精選文檔服務(wù)許諾及保證舉措一覽表（續(xù)五）序指標(biāo)名國標(biāo)/許諾測算依保證舉措號稱市標(biāo)指標(biāo)據(jù)1推行培訓(xùn)查核制度、內(nèi)部上崗

14、證制度和物業(yè)管理上崗證制度，保證管理人員百分之百持證上崗。2精編科學(xué)、先進(jìn)、適用的培訓(xùn)教管理人培訓(xùn)合格材，選派教課經(jīng)驗(yàn)豐富的教員，對職工進(jìn)行入職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和按期的培員專業(yè)人數(shù)/培15100%訓(xùn)。培訓(xùn)合訓(xùn)總?cè)藬?shù)格率100%3采納內(nèi)培與外培相聯(lián)合的培訓(xùn)方法，向職工灌注先進(jìn)的管理理念。4嚴(yán)格履行培訓(xùn)查核制度，保證培訓(xùn)成效。5鼓舞職工立足崗位，自學(xué)成才，管理處為職工的發(fā)展供給優(yōu)秀的條件。1成立物業(yè)管理網(wǎng)站，公布物業(yè)管理信息，方便用戶提建議、發(fā)布建議、投訴等，實(shí)現(xiàn)與用戶即時交流。2每半年做一次用戶建議檢查，利用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，將征詢到的信息進(jìn)（對物業(yè)行統(tǒng)計剖析，實(shí)時糾正和采納預(yù)防措管理服務(wù)施，并將辦

15、理結(jié)果實(shí)時向用戶宣布。物業(yè)管98%以很滿意人3物業(yè)管理處經(jīng)理每周主持召動工16理服務(wù)95%以上數(shù)+滿意作例會，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不停提升服務(wù)上滿意率人數(shù)）/水平。檢查人數(shù)4將培訓(xùn)作為管理公司可連續(xù)發(fā)展100%戰(zhàn)略之一，增強(qiáng)對職工的培訓(xùn)，全面提高職工的綜合素質(zhì)，提升服務(wù)意識和服務(wù)技術(shù)。5依據(jù)用戶的需求，服務(wù)革故鼎新，著重服務(wù)細(xì)節(jié)，讓用戶感覺到服務(wù)的真誠和溫馨。1嚴(yán)格履行巡視檢查制度，實(shí)時糾正和遏止各樣違章行為。2利用泊車場管理系統(tǒng)對車輛進(jìn)行辦理違章有效看管。17違章處100%次數(shù)/發(fā)3經(jīng)過用戶手冊、宣傳欄、互聯(lián)網(wǎng)理率生違章次等，增強(qiáng)對有關(guān)規(guī)章制度的宣傳，以取數(shù)100%得用戶理解和支持，進(jìn)而防止和根絕違章的發(fā)生。4推行違章辦理追蹤制，對違章事件實(shí)時辦理，辦理后記錄歸檔備查。.精選文檔服務(wù)許諾及保證舉措一覽表（續(xù)六）序指標(biāo)名國標(biāo)/許諾測算依保證舉措號稱市標(biāo)指標(biāo)據(jù)化糞池、1每天由專人對排水系統(tǒng)進(jìn)行巡邏，雨水井、發(fā)現(xiàn)問題實(shí)時通知工程部進(jìn)行維修?；S污水井2堅(jiān)持平時保護(hù)、按期保養(yǎng)、平時池、雨完滿數(shù)/巡視和按期巡邏相聯(lián)合。18水井、99%化糞池、3公用設(shè)備場所管理制度規(guī)范，執(zhí)污水井雨水井、行到位，成立管理人員人人監(jiān)察體制。完率污水井總數(shù)100%1每天指定專人對公共文體設(shè)備、公共文歇息設(shè)備及小品雕塑進(jìn)行巡邏，發(fā)現(xiàn)問題實(shí)時通知工程部進(jìn)行維修。體設(shè)設(shè)備完2堅(jiān)持平時保護(hù)、按期保養(yǎng)、平