眾泰汽車專營店銷售顧問手冊(cè)

1、 PAGE 84眾泰汽車專營店銷售顧問工作指導(dǎo)手冊(cè)制作：日期：二0一一年十月目錄第一篇崗位職責(zé)篇1.崗位職責(zé)2.工作節(jié)點(diǎn)3.崗位要求第二篇銷售流程1.銷售流程的內(nèi)容2.客戶開發(fā)3.客戶接待4.需求咨詢（分析）5.車輛的展示與介紹6.試乘試駕7.處理客戶的異議8.簽約成交9.交車10.客戶跟蹤第三篇銷售工具表1.來電/店登記表2.客戶信息管理卡3.銷售顧問新增及意向客戶管理表4.試乘試駕車輛檢查表5.試乘試駕同意書6.試駕試駕反饋表7.交車檢點(diǎn)注意事項(xiàng)表8.交車確認(rèn)表9.客戶回訪紀(jì)錄表10.客戶關(guān)系維護(hù)接觸表11. 交車后接觸客戶關(guān)系維護(hù)使用函件種類12.營業(yè)日?qǐng)?bào)表第一篇崗位職責(zé)篇1.崗位職責(zé)遵

2、守眾泰汽車公司品牌標(biāo)準(zhǔn)及專營店的規(guī)章制度開發(fā)新客戶（陌拜）展廳接待的落實(shí)及任務(wù)量的達(dá)成客戶資源的統(tǒng)計(jì)匯報(bào)建立客戶檔案維系基盤客戶參加例會(huì)（晨，夕會(huì)）展廳車輛每日擦拭（由值班銷售顧問在晨會(huì)前完成）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料收集車輛介紹銷售，關(guān)聯(lián)商品的推廣2.工作節(jié)點(diǎn)職銜銷售顧問銷售顧問工作匯整日周月季電話接聽，咨詢客流量登記表主動(dòng)供應(yīng)茶水洽談桌整理提供各項(xiàng)目錄開發(fā)新客戶展廳接待客戶資源統(tǒng)計(jì)匯報(bào)建立客戶檔案維系基盤客戶參加例會(huì)（早，夕會(huì)）展廳車輛每日擦拭競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料收集車輛介紹銷售，周邊商品推廣投訴處理辦理交款事宜交車戶外展示周，月會(huì)維護(hù)展廳清潔注：執(zhí)行監(jiān)督3.崗位要求任職條件崗位目標(biāo)崗位在組織中關(guān)系崗位替代崗

3、位職責(zé)之補(bǔ)充說明1.具有銷售人員所具有的特質(zhì)，如膽大心細(xì)、不怕被決絕、有開拓精神等2.具備同客戶溝通并了解其需求的能力；具備根據(jù)產(chǎn)品性能、優(yōu)勢(shì)和帶給客戶的好處,向客戶銷售產(chǎn)品的能力3.具備汽車的基礎(chǔ)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)4.具備良好的溝通技巧（傾聽和提問）5.良好的時(shí)間管理能力6.嫻熟的銷售技巧7.學(xué)歷要求視情況而定8.有駕駛執(zhí)照1. 多渠道獲得潛在客戶2. 成功地將產(chǎn)品銷售給意向客戶3. 確保銷售滿意度的不斷提升1. 對(duì)具體的銷售活動(dòng)負(fù)責(zé)2. 對(duì)銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)1. 銷售顧問甲2. 銷售顧問乙3. 銷售顧問丙1. 公司最重要的崗位2. 不允許兼職第二篇 銷售流程1.銷售流程的內(nèi)容汽車銷售流程圖如圖所示，汽車

4、銷售流程從客戶開發(fā)一直到最后的售后跟蹤，一共有九個(gè)環(huán)節(jié)。1.1客戶開發(fā)客戶開發(fā)是汽車銷售的第一個(gè)環(huán)節(jié)，這一環(huán)節(jié)主要是關(guān)于如何去尋找客戶，在尋找客戶的過程當(dāng)中應(yīng)該注意哪些問題。1.2客戶接待在客戶接待環(huán)節(jié)，我們?cè)鯓佑行У亟哟蛻?，怎樣獲得客戶的資料，怎樣把客戶引導(dǎo)到下一環(huán)節(jié)中去。1.3需求咨詢（分析）需求咨詢也叫需求分析。在需求分析里，我們將以客戶為中心，以客戶的需求為導(dǎo)向，對(duì)客戶的需求進(jìn)行分析，為客戶介紹和提供一款符合客戶實(shí)際需要的汽車產(chǎn)品。1.4繞車介紹在繞車介紹中，我們將緊扣汽車這個(gè)產(chǎn)品，對(duì)整車的各個(gè)部位進(jìn)行互動(dòng)式的介紹，將產(chǎn)品的亮點(diǎn)通過適當(dāng)?shù)姆椒ê图记蛇M(jìn)行介紹，向客戶展示能夠帶給他哪些利

5、益，以便順理成章地進(jìn)入到下一個(gè)環(huán)節(jié)。1.5試乘試駕試乘試駕是對(duì)第四個(gè)環(huán)節(jié)的延伸，客戶可以通過試乘試駕的親身體驗(yàn)和感受以及對(duì)產(chǎn)品感興趣的地方進(jìn)行逐一的確認(rèn)。這樣可以充分地了解該款汽車的優(yōu)良性能，從而增加客戶的購買欲望。1.6異議的處理在這一環(huán)節(jié)，銷售人員的主要任務(wù)就是解決問題，解決客戶在購買環(huán)節(jié)上的一些不同的意見。 如果這一環(huán)節(jié)處理得好，就可以順利地進(jìn)入下一環(huán)節(jié)，也就是說，可以與客戶簽訂合同了。 如果在處理異議這個(gè)問題上處理得不好，銷售人員就應(yīng)回頭去檢查一下到底問題出在哪里，為什么客戶不購買你的車。1.7成交資訊在成交資訊中，主要是汽車銷售人員在即將成交的這個(gè)環(huán)節(jié)上所面臨的“臨門一腳”的問題。1

6、.8交車服務(wù)第八個(gè)環(huán)節(jié)是交車服務(wù)，交車是指成交以后，要安排把新車交給客戶。在交車服務(wù)里我們應(yīng)具備規(guī)范的服務(wù)行為。1.9售后跟蹤最后一個(gè)環(huán)節(jié)是售后跟蹤。對(duì)于保有客戶，銷售人員應(yīng)該運(yùn)用規(guī)范的技巧進(jìn)行長期的維系，以達(dá)到讓客戶替你宣傳、替你介紹新的意向客戶來看車、購車的目的。因此，售后服務(wù)是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，可以說是一個(gè)新的開發(fā)過程。2.客戶開發(fā)2.1制定開發(fā)潛在客戶的方案2.1.1尋找客戶的渠道2.1.1.1一般渠道尋找客戶的渠道比較多，大概可分為“走出去”和“請(qǐng)進(jìn)來”兩種。走出去走出去是指利用各種形式的廣告、參加車展、召開新聞發(fā)布會(huì)、進(jìn)行新車介紹、進(jìn)行小區(qū)巡展、參加各類汽車文化活動(dòng)、發(fā)送郵件、進(jìn)

7、行大客戶的專訪、參與政府或一些企業(yè)的招標(biāo)采購等。請(qǐng)進(jìn)來請(qǐng)進(jìn)來主要是指在展廳里接待客戶，邀請(qǐng)客戶前來參加試乘試駕，召開新車上市展示，或接受客戶電話預(yù)約等。2.1.1.2特有渠道除了上述的一般渠道， 4S店開發(fā)客戶還有一些特有渠道。 定期跟蹤保有客戶。這些保有客戶也是我們開發(fā)客戶的對(duì)象，因?yàn)楸Ｓ锌蛻舻呐笥讶ψ?、社交圈子也是我們的銷售資源。 定期跟蹤保有客戶的推薦。 售后服務(wù)站外來的它牌車型保有客戶。2.1.2確定開發(fā)客戶的優(yōu)先等級(jí)有了客戶以后，我們還要確定開發(fā)客戶的優(yōu)先等級(jí)。例如，一個(gè)客戶上個(gè)星期購買一輛車后，他的朋友覺得他所購買的車不錯(cuò)，也想買一輛。那么這個(gè)客戶介紹來的新客戶應(yīng)獲得優(yōu)先等級(jí)，要抓

8、住這個(gè)信息趕快去做工作。因?yàn)槟莻€(gè)人既然想買車，就喜歡貨比三家，如果你不主動(dòng)，他就有可能成為其他汽車公司的客戶。2.1.3客戶開發(fā)的準(zhǔn)備工作不管你采用哪一種方式去開發(fā)客戶，你都必須事先做好準(zhǔn)備工作，否則，你就達(dá)不到預(yù)期的目的。那么，你要做哪些準(zhǔn)備工作呢？ 第一，要詳細(xì)了解和熟悉產(chǎn)品的品牌、車型、技術(shù)參數(shù)、配置等等。要做到在與客戶交流的時(shí)候，對(duì)于相關(guān)問題你都能流利地回答。 第二，要熟悉本公司對(duì)這個(gè)汽車產(chǎn)品銷售的政策、條件和方式。 第三，要詳細(xì)了解汽車銷售過程中的各項(xiàng)事務(wù)，如付款方式、按揭費(fèi)用的計(jì)算、上牌的手續(xù)、保險(xiǎn)的內(nèi)容、保險(xiǎn)的費(fèi)用等等。 第四，要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品與你所售車型的差異。有的時(shí)候客戶

9、會(huì)講某款車比你的車好，那個(gè)車有什么裝備，你有沒有？這個(gè)時(shí)候你就要了解對(duì)方，事先了解了以后，你才能有應(yīng)對(duì)的策略。 第五，了解客戶。你要了解客戶屬于哪個(gè)類型，這樣，你在與客戶進(jìn)行交流的時(shí)候，就會(huì)有的放矢，占據(jù)主動(dòng)。 第六，了解客戶真實(shí)的購買動(dòng)機(jī)、付款能力、采購時(shí)間等等。2.1.4如何制定客戶開發(fā)方案接下來要制定客戶開發(fā)方案。制定客戶開發(fā)方案具體內(nèi)容如下：2.1.4.1明確各個(gè)要素首先要確定開發(fā)客戶的對(duì)象，考慮與他接觸的方式，是打電話，還是請(qǐng)進(jìn)來，還是登門拜訪，這些都需要你去選擇。同時(shí)還要選擇時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容，找出從哪里切入比較容易找出話題以及與客戶拉近距離的捷徑，確定談話的重點(diǎn)和談話的方式，這些都

10、是事先要在你的準(zhǔn)備方案里面明確的。2.1.4.2要有耐心和毅力在進(jìn)行客戶開發(fā)的時(shí)候，方案制定出來并不能確保這個(gè)方案一定成功。在實(shí)際工作當(dāng)中，都是經(jīng)過了反復(fù)的努力才成功的，特別是汽車銷售工作。市場(chǎng)上目前有兩大商品，一個(gè)是住房，另一個(gè)是汽車。所以，客戶在購買汽車時(shí)，不會(huì)那么草率地決定，他總是會(huì)反復(fù)斟酌的。所以，汽車銷售人員要有充分的耐心和毅力。2.1.5把握與客戶見面的時(shí)間依據(jù)經(jīng)驗(yàn)，與客戶見面一般在上午十點(diǎn)鐘左右或下午四點(diǎn)鐘左右比較好。因?yàn)橘I車的人多數(shù)都是有決定權(quán)的，多數(shù)在單位、在家庭或者其他環(huán)境里是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)級(jí)的人物。作為領(lǐng)導(dǎo)，他從員工一步一步地走到現(xiàn)在的崗位，上班時(shí)形成了先緊后松的習(xí)慣。但人的精

11、力是有限的，他從早晨八點(diǎn)鐘開始忙，忙到十點(diǎn)鐘，就需要休息，在他需要放松的時(shí)候你去拜訪或聯(lián)絡(luò)他，他會(huì)把其他的事情暫時(shí)放在一邊，去跟你聊幾分鐘。下午也是同樣的道理。2.1.6與客戶見面時(shí)的技巧銷售人員在與客戶見面的時(shí)候也要講究技巧。首先要有一個(gè)很好的開場(chǎng)白，這個(gè)開場(chǎng)白應(yīng)該事先準(zhǔn)備好。如果事先沒有準(zhǔn)備，應(yīng)憑借實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行應(yīng)對(duì)。有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員到了客戶那里，首先會(huì)觀察客戶的辦公室環(huán)境，客戶有哪些愛好，從他辦公室里面的擺設(shè)就能看出來。例如客戶辦公桌椅的后面放了一個(gè)高爾夫球桿，那你與客戶談話的時(shí)候就可以從高爾夫球桿談起；如果客戶的辦公室一角放了一套釣魚的釣具，你也可以從這個(gè)話題開始；如果實(shí)在沒有反映其愛好

12、的擺設(shè)的話，你可以稱贊他的辦公環(huán)境布置得非常協(xié)調(diào)，令人身心愉快，這也是一個(gè)話題。不管怎么說，見面先美言幾句，客戶總不會(huì)心里不舒服。心理學(xué)認(rèn)為，當(dāng)一個(gè)人在聽到他人贊美的時(shí)候，他所有的戒備都會(huì)放松，所以在這個(gè)時(shí)候是最容易乘虛而入的。2.1.7學(xué)會(huì)目標(biāo)管理企業(yè)有企業(yè)的目標(biāo)管理，部門有部門的目標(biāo)管理，銷售人員也應(yīng)該進(jìn)行目標(biāo)管理。下面介紹一種目標(biāo)管理的方法，叫數(shù)字目標(biāo)。數(shù)字的含義1、15、7、8、96，這一串?dāng)?shù)字的含義是：一位銷售人員一天要打15個(gè)電話；在這15個(gè)電話里面，要找出7個(gè)意向客戶。一個(gè)星期5天，就會(huì)找到35個(gè)意向客戶。在這35個(gè)客戶當(dāng)中，有兩個(gè)客戶能夠購買你的車，一個(gè)月按四個(gè)星期計(jì)算，就是8

13、個(gè)客戶，一個(gè)月賣了8輛車。一年12個(gè)月就是96輛車，也就是說保守一點(diǎn)講，你一年至少能賣96輛車出去。這個(gè)數(shù)字很有用。數(shù)字的調(diào)整如果你說，你今天只打了5個(gè)電話，并沒有7個(gè)意向客戶，可能只有5個(gè)，或者3個(gè)，甚至更少。沒有關(guān)系，你只需要對(duì)數(shù)字信息進(jìn)行調(diào)整，多打電話，15個(gè)電話不行，打20個(gè)，直到獲得7個(gè)意向客戶為止。數(shù)字的積累當(dāng)然，電話的數(shù)字是有一定積累的。特別是新的銷售人員，要想天天獲得7個(gè)意向客戶是有一定難度的，那就需要你不斷地去接觸客戶，就像我們剛才講的，走出去，如把名片發(fā)給你認(rèn)為有可能成為你客戶的人。2.2訪問、接待前的準(zhǔn)備2.2.1銷售人員至少要具備兩個(gè)條件，一個(gè)是業(yè)務(wù)能力，一個(gè)是個(gè)人素質(zhì)

14、。2.2.1.1業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)能力主要表現(xiàn)為三點(diǎn)：第一，要有新的營銷理念以客戶為中心的營銷理念。第二，要以適當(dāng)?shù)姆椒ê图记蓙頋M足客戶的需要。第三，要具有豐富的專業(yè)知識(shí)。專業(yè)知識(shí)可歸納為四個(gè)方面：第一個(gè)，企業(yè)知識(shí)。公司的介紹，公司的銷售政策，例如讓利和促銷政策，服務(wù)的項(xiàng)目。第二個(gè)，產(chǎn)品知識(shí)。即了解生產(chǎn)汽車的廠家、品牌、各款車的性能、功能和配置。第三個(gè)，市場(chǎng)知識(shí)。包括這款汽車在市場(chǎng)上的占有率，與競(jìng)爭(zhēng)車型的對(duì)比、優(yōu)劣情況等等。第四個(gè)，用戶知識(shí)。用戶知識(shí)主要包括客戶群體、消費(fèi)習(xí)慣、客戶的購買動(dòng)機(jī)、客戶的愛好、客戶的決策人購買力等等。2.2.1.2個(gè)人素質(zhì)個(gè)人素質(zhì)主要是指兩個(gè)方面，一個(gè)是端莊的儀表，一個(gè)是

15、良好的心理素質(zhì)。2.2.2與客戶建立互信關(guān)系2.2.2.1介紹自己首先，要彬彬有禮地介紹自己和你所在的汽車公司，或者你所在的專營店。2.2.2.2適當(dāng)?shù)靥崾究梢酝ㄟ^打電話或者拜訪的方式提示他。還可以告知客戶公司目前新推的優(yōu)惠政策，如詢問客戶：“最近我們公司做的汽車廣告您看了沒有？里邊提到了一些優(yōu)惠的活動(dòng)，在活動(dòng)期間，您來看車或參加試乘試駕，我們會(huì)給您提供一份精美的禮品；如果您在活動(dòng)期間下訂單的話，可以參加出國游的抽獎(jiǎng)活動(dòng)?！边@也是一個(gè)比較好的提示。2.2.2.3尊重客戶，注意細(xì)節(jié)銷售人員去拜訪客戶的時(shí)候，必須要尊重客戶，注意細(xì)節(jié)。見到客戶時(shí)首先說，“您好先生，知道您工作很忙，我僅占用你五分鐘的

16、時(shí)間?！碑?dāng)然五分鐘時(shí)間肯定不夠，不過沒關(guān)系。我們都聽過評(píng)書，當(dāng)講到關(guān)鍵的地方評(píng)書演員會(huì)說，欲知詳情如何，且聽下回分解。與客戶交談也是一樣，當(dāng)談到關(guān)鍵的地方時(shí)你說，“對(duì)不起，我與您約的五分鐘馬上就要到了，不好意思?！边@種做法充分尊重了客戶。如果客戶有興趣，就會(huì)說，“你再繼續(xù)講沒關(guān)系，我有時(shí)間?！蹦悄憔涂梢岳^續(xù)與他談下去了。2.2.2.4了解客戶需求與客戶談話時(shí)，你還要了解客戶的需求，以客戶的需求為導(dǎo)向，參照客戶的需求給他提供一輛符合他需要的車。2.2.2.5車輛介紹與試乘試駕相結(jié)合銷售人員要向客戶介紹這款車有哪些亮點(diǎn)，哪些優(yōu)點(diǎn)可能滿足客戶的需要?？蛻袈犃艘院笏菩欧切牛@時(shí)，你可以請(qǐng)他來試乘試駕，

17、這是對(duì)產(chǎn)品介紹的一種延伸和證實(shí)。這樣客戶可能會(huì)產(chǎn)生更大的興趣。2.2.2.6確認(rèn)客戶電話接下來要確認(rèn)客戶的電話。確認(rèn)電話、特別是手機(jī)號(hào)碼時(shí)要注意，手機(jī)號(hào)一般是11位數(shù)，一定要記錄完整。3.客戶接待3.1必要的商務(wù)禮儀在接待客戶時(shí)，我們首先要注重必要的商務(wù)禮儀。3.1.1商務(wù)禮儀的重要性接聽電話這件事情看起來很簡單，但經(jīng)常有人做的不規(guī)范。需要注意的是，接電話時(shí)應(yīng)該用左手拿話筒。如果不注意這些禮儀，動(dòng)作不規(guī)范，往往會(huì)帶來意想不到的后果。3.1.2接電話的禮儀銷售人員在接電話或從事商務(wù)工作的時(shí)候，應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)呢？ 電話鈴響了，銷售人員應(yīng)該按照規(guī)范的動(dòng)作去接，即左手拿話筒。 一般情況下，在電話鈴響

18、三聲之內(nèi)，一定要把電話筒拿起來。 電話筒拿起后要自報(bào)家門，一定要根據(jù)電話中的內(nèi)容迅速給出準(zhǔn)確的答案。 要用右手拿筆，適當(dāng)?shù)刈龊糜涗洝?在回答客戶問題的時(shí)候，一定要簡短、準(zhǔn)確，還要注意說話的語調(diào)，使用文明禮貌的敬語。 在客戶沒有掛機(jī)之前，銷售人員絕對(duì)不能先掛電話，這是細(xì)節(jié)、禮貌的問題，也是一種規(guī)范。 如果是節(jié)假日，必須要說節(jié)假日好。 接完電話，要把談話內(nèi)容詳細(xì)地記錄下來。專門有一張表格叫做來店/電登記表。銷售人員必須把電話的談話內(nèi)容詳細(xì)記錄在這張表上面，以便有案可查、及時(shí)跟蹤。然后還要感謝客戶的來電。3.1.3轉(zhuǎn)電話的禮儀在轉(zhuǎn)接電話的時(shí)候，時(shí)間不能超過10秒。當(dāng)接到一個(gè)客戶的電話是找另外一個(gè)人時(shí)

19、，你應(yīng)請(qǐng)客戶稍等，把這個(gè)電話轉(zhuǎn)給他要找的那個(gè)人。如果那個(gè)人不在座位上，或者由于其他的原因不能迅速接到電話，你必須在10秒鐘之內(nèi)把這個(gè)電話接回來，向客戶說清楚，或者留下聯(lián)絡(luò)方法。3.1.4回答問題的禮儀3.1.4.1讓知道的人來回答如果碰到來電或者來訪的客戶問你一些汽車方面的問題，比如新車具備哪些新的功能、新的裝備、外觀如何，與老款車有什么區(qū)別等等，如果你知道答案就可直接回答，如果不知道答案，絕對(duì)不能勉強(qiáng)。一定要把電話轉(zhuǎn)給了解該產(chǎn)品的人，這也是一種規(guī)范。3.1.4.2區(qū)別標(biāo)準(zhǔn)裝備和選裝配置作為一款新車，出廠后都具備標(biāo)準(zhǔn)的裝備，同時(shí)還會(huì)有一些選裝件，特別是我們的008系列車型。銷售人員要把這幾十種

20、選裝件另外列一個(gè)清單，每加一個(gè)配件，都需額外增加費(fèi)用，所以銷售人員在回答客戶問題時(shí)，必須了解這些清單里面的內(nèi)容和車本身標(biāo)準(zhǔn)裝備的價(jià)格。在回答客戶價(jià)格、咨詢的時(shí)候，必須分門別類，向客戶解釋清楚。3.1.4.3銷售與售后服務(wù)各司其職如果客戶提出售后服務(wù)方面的問題，銷售人員不應(yīng)替售后服務(wù)人員去回答這些問題。因?yàn)槊恳粋€(gè)部門、每一個(gè)專業(yè)都有各自的分工。銷售人員不可能承擔(dān)售后服務(wù)的職能，而售后服務(wù)部門的人員比較清楚有關(guān)售后服務(wù)方面的問題，所以凡是遇到客戶咨詢售后服務(wù)方面的問題，最好把問題轉(zhuǎn)給售后服務(wù)部門，他們的回答比較專業(yè)，特別是一些技術(shù)上的問題。3.2了解來店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法銷售人員在接待客戶

21、的時(shí)候，首要問題是打消客戶的顧慮。在這種情況下，我們首先應(yīng)了解一下客戶是怎么想的，銷售人員又是怎么想的。3.2.1心理狀態(tài)3.2.1.1客戶的想法客戶不希望什么大家可能都有體會(huì)，當(dāng)客戶進(jìn)入展廳查看自己感興趣的車時(shí)，他不希望旁邊有人打擾他，特別不喜歡公司的銷售人員在旁邊喋喋不休。在我們?nèi)粘５墓ぷ鳟?dāng)中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，客戶有可能是一個(gè)人，也可能是兩個(gè)人或三個(gè)人結(jié)伴而來，他們站在自己感興趣的車面前看車，一邊看一邊品頭論足。有些銷售人員看到這種情況之后，就跑過去準(zhǔn)備接待他，而這些客戶看到銷售人員走過來，他們馬上就拔腿走人了?？蛻粝Ｍ裁纯蛻粝Ｍ谧约盒枰臅r(shí)候能夠得到及時(shí)的幫助?？蛻粼诳窜嚨臅r(shí)候不

22、希望被打擾，而在需要幫助的時(shí)候，又希望能夠得到及時(shí)的幫助。其實(shí)這并不矛盾，當(dāng)客戶看完車以后，對(duì)有些問題不清楚，他會(huì)主動(dòng)去找銷售人員。銷售人員要觀察客戶，而不是不管客戶。3.2.1.2銷售人員的想法急于上前接待銷售人員常見的想法是急于上前接待，可以說百分之八九十以上的銷售人員都抱有這種心理狀態(tài)。有的客戶還沒進(jìn)門，銷售人員就躍躍欲試準(zhǔn)備去接待了。主動(dòng)揣摩當(dāng)客戶來到專營店時(shí)，銷售人員就應(yīng)通過他的著裝、行為、語言，來判斷客戶屬于哪一類人群，是主導(dǎo)型的，分析型的，還是社交型的。然后通過這些信息的傳遞，銷售人員會(huì)得出這些客戶的意向級(jí)別，是進(jìn)來看看車的，還是進(jìn)來躲躲外面的高溫，還是真的是要買車的？3.2.2

23、應(yīng)對(duì)方法主動(dòng)地去揣摩、研究客戶，是每個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員應(yīng)該具備的技能。通過這些分析和判斷，銷售人員能夠在跟客戶接觸的第一時(shí)間，在腦中整理出一套與客戶交流的方案。3.2.2.1客戶進(jìn)門時(shí)怎么應(yīng)對(duì)應(yīng)對(duì)方法當(dāng)客戶進(jìn)門的時(shí)候，銷售人員應(yīng)該面帶笑容注視客戶，不要給客戶心理上產(chǎn)生壓力和緊張。一定要說歡迎光臨，如果來的不是一個(gè)人，銷售人員還要與其他的人打招呼，不能忽視同來的任何一個(gè)人。進(jìn)門的時(shí)候，不要過多打擾客戶，只需占用幾秒鐘的時(shí)間說：“歡迎光臨，這是我的名片，您請(qǐng)隨便去看一看，如有問題或者需要我的時(shí)候，請(qǐng)招呼我一下就可以?！边@個(gè)時(shí)候你應(yīng)離開客戶。心理分析從心理學(xué)角度講，客戶進(jìn)門之前本來是比較愉快的，因?yàn)?/p>

24、他要購買的商品一定是他所需要的。一旦進(jìn)了門，發(fā)現(xiàn)銷售人員迎過來的時(shí)候，他的心情就開始緊張。緊張的因素有很多，這種心理狀態(tài)是很微妙的。各位可能會(huì)產(chǎn)生同樣的心理狀態(tài)，特別是去進(jìn)行一筆大宗交易的時(shí)候。在這個(gè)時(shí)候，銷售人員不應(yīng)讓客戶的緊張情緒維持，如果客戶一直保持著緊張的情緒，對(duì)銷售是不利的，會(huì)加大對(duì)你的不信任感。所以說銷售人員要盡快把信息傳遞給他，說“歡迎光臨，這是我的名片，您先看車，如果有需要的話，招呼我一下就行，我就在附近”。說完之后你就趕快離開這位客戶?？蛻魪木o張到放松，這是一個(gè)過程。剛剛看到你走過來的時(shí)候，他緊張了，然后你給他一張名片，這個(gè)時(shí)候他在緊張的過程當(dāng)中有一些緩沖，你在幾秒鐘之內(nèi)把話

25、說完了，他感覺到自己的威脅已經(jīng)消失了，這時(shí)他的心理狀態(tài)又回到了進(jìn)店門之前的那種舒適的狀態(tài)，這個(gè)時(shí)候他就可以在那看車了。3.2.2.2客戶看車時(shí)怎么應(yīng)對(duì)客戶看車時(shí)，銷售人員也不能松懈。盡管你沒有陪同客戶在車子旁邊，看起來好像你是在忙自己的事情，可是忙自己的事情只是一種假象，因?yàn)槟阋獙?duì)進(jìn)來的這位客戶負(fù)責(zé)任。從業(yè)務(wù)角度來觀察從業(yè)務(wù)的角度上來講，銷售人員要觀察客戶圍著汽車看什么，是看車頭，看車尾，還是看駕駛座附近的儀表盤。只有了解客戶所關(guān)心、所重視的東西，才能在腦子里準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)策略?？蛻舳枷矚g貨比三家，也許在來你這里之前，他已經(jīng)去過其他的店了。他這個(gè)時(shí)候進(jìn)來，可能是進(jìn)行一些細(xì)節(jié)上的比較。客戶觀察車頭就

26、是在審視那款車的車頭與這款車的車頭有什么差別，從審美角度來看哪個(gè)更好看一些。銷售人員觀察到這種現(xiàn)象以后，就可以有的放矢地準(zhǔn)備營銷策略了。恰當(dāng)安排客戶帶來的兒童當(dāng)客戶進(jìn)來的時(shí)候，可能會(huì)帶著兒童。兒童進(jìn)來以后要注意兩個(gè)方面的問題，這兩個(gè)方面主要是圍繞著安全問題。 孩子的安全孩子是客戶帶進(jìn)來的，銷售人員應(yīng)照看好孩子，應(yīng)安排把孩子帶到兒童娛樂區(qū)去，找專人去照看他。 車輛的安全注意不要讓兒童攀爬車輛。兒童攀爬車輛一方面對(duì)兒童不安全，容易出現(xiàn)摔碰現(xiàn)象；另一方面對(duì)新車不安全，如果因攀爬造成車輛的損壞，將會(huì)造成難以收拾的局面。因此，銷售人員應(yīng)盡早將兒童安排在娛樂區(qū)。注意細(xì)節(jié)專營店里面還應(yīng)擺放一些點(diǎn)心、糖果。營

27、造這種環(huán)境，目的就是把客戶緊張的心理緩解下來。很多汽車公司都采取這種方法，美化環(huán)境，播放背景音樂，甚至車?yán)镞呥€會(huì)根據(jù)客戶喜好的不同預(yù)備不同的CD音樂。例如有的客戶想聽聽車的音響系統(tǒng)好不好，這個(gè)時(shí)候銷售人員要注意細(xì)節(jié)，要問客戶喜歡聽哪方面的音樂，客戶馬上就會(huì)眼睛一亮，“怎么，還有我喜歡聽的?！弊龅綄I(yè)銷售人員一定要觀察客戶的行為，了解客戶喜歡什么、關(guān)心什么，這將不僅可以直接進(jìn)入主題，而且客戶會(huì)認(rèn)為你非常專業(yè)，從而能贏得客戶的信任。對(duì)于客戶來講，汽車是一個(gè)很復(fù)雜的產(chǎn)品，由很多部件構(gòu)成，涉及了很多專業(yè)知識(shí)。他買車只是使用，對(duì)于維修常識(shí)等一竅不通。如果他與你接觸以后發(fā)現(xiàn)你是這方面的專家，從心理上來講，

28、客戶就信服了，因?yàn)樗院髮?huì)有求于你。“我在你這買的車，我就找你”，很多客戶都是這樣的心理狀態(tài)。但是現(xiàn)在脫節(jié)的是，在你這買的東西，你不負(fù)責(zé)，因?yàn)槟悴欢畬I(yè)，不懂維修，不懂技術(shù)，他還需要去找售后服務(wù)，這中間又隔了一層。當(dāng)客戶與你談的時(shí)候發(fā)現(xiàn)你是專家，就比較容易接近，他會(huì)想，“我在哪買不是買，在你這買的話，以后你可以給我一些幫助”。了解客戶的這種心理狀態(tài)后你就知道該怎么去處理了，就會(huì)理解我們?yōu)槭裁磸?qiáng)調(diào)銷售人員的業(yè)務(wù)能力要加強(qiáng)，要具備這樣的素質(zhì)的道理了。3.2.2.3如何緩解客戶進(jìn)店后緊張的心理狀態(tài)客戶為什么會(huì)緊張？ 客戶不信任你客戶進(jìn)店以后，會(huì)產(chǎn)生一種緊張的心理狀態(tài)。為了解決這些問題，很多專營店的

29、銷售人員想盡了一切辦法來改善環(huán)境。作為銷售人員，改善環(huán)境的目的是縮短與客戶之間的距離，盡快取得客戶的信任。如果客戶對(duì)你不信任，根本談不上在這買車?？蛻魹槭裁磿?huì)這樣呢？第一，在客戶進(jìn)展廳之前，都有一種期望，即花最少的錢買最好的產(chǎn)品，這是司空見慣的。第二，客戶擔(dān)心他的要求和想法不能得到滿足，這也很正常。比如，客戶要求現(xiàn)貨交易，而有的時(shí)候?qū)Ｙu店沒有現(xiàn)貨，客戶不得不等兩天，有時(shí)客戶需要的顏色也沒有，要等兩天；客戶有時(shí)還會(huì)要求價(jià)格再降低一些，有的時(shí)候也不能夠得到滿足。 自我保護(hù)意識(shí)（1）為什么會(huì)產(chǎn)生自我保護(hù)意識(shí)客戶擔(dān)心價(jià)格不能降到其所希望的幅度，更擔(dān)心受到欺騙，甚至認(rèn)為按照設(shè)定的價(jià)格買了車以后，是不是被

30、“宰”了?？傊较朐胶ε拢谶@種情況下客戶就有一種自然的自我保護(hù)意識(shí)。（2）自我保護(hù)意識(shí)主要表現(xiàn)在哪些方面我們?cè)谇懊嬷v過，有的客戶進(jìn)展廳看車的時(shí)候，看見銷售人員走過來，就趕緊掉頭走人，這就是一種很自然的自我保護(hù)意識(shí)。大家會(huì)經(jīng)常遇到這樣的問題，當(dāng)你向客戶要聯(lián)系方式的時(shí)候，回答往往是：“我就住在附近，我會(huì)主動(dòng)聯(lián)系你，有你的名片就可以了”?？蛻糁赃@么說，一是因?yàn)榭蛻舨恍湃文?，二是因?yàn)榭蛻粲凶晕冶Ｗo(hù)意識(shí)，他不想讓你不停地給他打電話，騷擾他。 客戶對(duì)你沒有好感雖然客戶跟你談了，但是他對(duì)你沒有好感。在汽車銷售店經(jīng)常有這樣的工作安排，就是男客戶進(jìn)來以后，銷售經(jīng)理會(huì)安排女銷售人員上去接待，其目的就是想在

31、最短的時(shí)間里讓客戶對(duì)銷售人員產(chǎn)生好感，盡快促成交易。 客戶害怕進(jìn)入實(shí)質(zhì)客戶害怕進(jìn)入實(shí)質(zhì)，特別是在付款的時(shí)候。當(dāng)事情都談得差不多了，該付定金、簽合同時(shí)，客戶還是會(huì)猶豫，他總是在想，“我還有什么地方?jīng)]有弄清楚？我還有什么問題沒有得到解決？你提供的價(jià)格到底是不是最低價(jià)等等”。當(dāng)你讓客戶付款的時(shí)候，絕大多數(shù)客戶還會(huì)猶豫。以上我們講了客戶所擔(dān)心的地方，下面講講如何從這幾個(gè)方面去解決它的問題。如何解決這些問題為了解決客戶的這些問題，我們要做到以下幾點(diǎn)： 汽車公司的銷售人員應(yīng)努力創(chuàng)造舒適、溫馨的環(huán)境，比如，面對(duì)客戶要微笑，但要掌握分寸，否則客戶會(huì)產(chǎn)生反感。 選擇合適的開場(chǎng)白，找一些客戶感興趣的公共話題。 尊

32、重每一位到你公司來的人，不可以以貌取人。3.3做好來店/電及意向客戶的管理取得客戶信任、縮短了與客戶的距離之后，銷售人員接下來就要做好對(duì)來店/電客戶的管理。作為4S店，一定要有這方面的工具，要將與客戶交流的過程，包括客戶的想法和要求、客戶的意向級(jí)別等，都要詳細(xì)地記錄下來?？蛻舻囊庀蚣?jí)別一般是根據(jù)客戶購買的意向程度來確定的。3.4如何進(jìn)行客戶管理3.4.1客戶意向級(jí)別的設(shè)定首先，我們要把來店的或者是打電話來咨詢的這部分客戶，根據(jù)其意向的級(jí)別進(jìn)行分類，一般來講分為以下幾個(gè)等級(jí)：O級(jí)。當(dāng)日訂車并交了定金的客戶，這也是一個(gè)意向客戶的等級(jí)。盡管客戶付了定金，但是如果客戶明天說不買了，要求退定金，這個(gè)要求

33、也是合理的，是受到保護(hù)的。我們的專營店不能去做與客戶為敵的事情。退訂只能證明你的工作沒做好，所以在客戶沒有交完全款，沒有把車提走之前，你都把他定為第一級(jí)別的意向客戶，這個(gè)意向客戶的級(jí)別是非常高的，這樣的客戶95以上是可以得到保證的，而不排除有5的客戶會(huì)出現(xiàn)退訂的可能。H級(jí)?？蛻糗囆投耍瑑r(jià)格也確定了，只是沒有確定車的顏色。他可能是跟他太太、朋友，或者是自己單位的領(lǐng)導(dǎo)、同事之間有不同的意見。有的喜歡黑的，有的喜歡白的，顏色上最后還不能統(tǒng)一，但是對(duì)于買車來講這個(gè)已經(jīng)不是什么太大的障礙了。這個(gè)級(jí)別的客戶應(yīng)該在一個(gè)星期之內(nèi)就能夠買車，我們把他稱之為第二種意向客戶。A/B級(jí)（A級(jí)15日以內(nèi)、B級(jí)30日以

34、內(nèi)）。他可能要購買某個(gè)價(jià)格區(qū)域內(nèi)的車，例如某客戶想買十萬塊錢以內(nèi)的車，這樣我們就知道十萬塊錢以內(nèi)的車他是有承受能力的，在這種情況下他有可能會(huì)在品牌之間進(jìn)行選擇，有可能選擇我們品牌，也有可能選擇其他品牌，但都是十萬塊錢以內(nèi)的。對(duì)這樣的客戶我們要注意的是，因?yàn)樗窃谧霰容^，所以他可能會(huì)在一個(gè)星期以上、一個(gè)月以內(nèi)做出買車的決定。這是一種概率，不是絕對(duì)的，所以我們把一個(gè)星期以上和一個(gè)月之內(nèi)可以做買車決定的客戶稱之為第三個(gè)等級(jí)。C級(jí)。客戶想買車，但是不知道買什么樣的車。他拿不定主意是買十萬塊錢左右的，還是買十萬塊錢以下的，或是十萬塊錢以上的，他自己的購車目的還不明確。除了價(jià)錢沒確定，品牌也沒確定，他未確

35、定的因素還有很多，但是他想買車，有買車的需求，至于買什么樣的車自己還沒定位，究竟哪一款車適合自己他不知道，他現(xiàn)在正處于調(diào)研階段，這種客戶屬于第四個(gè)等級(jí)，他可能需要一個(gè)月以上的時(shí)間才能決定購買。還包括，他需要買車，但是資金暫時(shí)還沒有到位。3.4.2如何應(yīng)用客戶級(jí)別分類把客戶分等級(jí)后，可按照意向級(jí)別把他們分別填在表上，以后你就可以根據(jù)客戶意向級(jí)別，按照設(shè)定的時(shí)間給他打電話進(jìn)行聯(lián)系。因?yàn)榭蛻艨赡茉诓粩嗟淖兓?dāng)中，他雖然今天說自己資金沒有到位，一個(gè)月以后才可能買車，說不定錢提前到賬了，他馬上就會(huì)來買，就是說你與客戶聯(lián)系的時(shí)候有一個(gè)先后順序，能從概率的角度進(jìn)行科學(xué)的安排。3.4.3客戶意向級(jí)別分類的好處

36、客戶按其意向級(jí)別分類后，銷售經(jīng)理最起碼就能知道在一個(gè)星期之內(nèi)要來訂車的有多少。例如某專營店里有10位銷售人員，有10份銷售報(bào)表每天送到銷售經(jīng)理面前，銷售經(jīng)理看到這10位銷售人員客戶級(jí)別的設(shè)定，就能掌握在一個(gè)星期之內(nèi)將會(huì)有多少客戶來買什么型號(hào)的車。根據(jù)這份報(bào)表，經(jīng)理還能了解已經(jīng)交了定金的有多少客戶。既然客戶交了定金，肯定合同也簽了，合同里肯定明確了這位客戶買的是什么車，什么型號(hào)，什么顏色。銷售經(jīng)理馬上就會(huì)知道還有多少庫存，同時(shí)還能了解什么車型好賣，什么顏色的車好賣，負(fù)責(zé)訂車的領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)這份表格可以制定出下一個(gè)訂車的計(jì)劃，該訂哪些車型、哪些顏色、數(shù)量多少等。銷售經(jīng)理會(huì)管理好銷售人員的銷售進(jìn)度根據(jù)這個(gè)

37、表的內(nèi)容，銷售經(jīng)理就能知道你這個(gè)星期將有五個(gè)客戶要來訂車，這五個(gè)客戶你不能夠放松，你得趕緊讓他付款，交定金。對(duì)于第二個(gè)級(jí)別的客戶，應(yīng)該在一個(gè)星期之內(nèi)讓他付款，你不能讓他再發(fā)生變化。4.需求咨詢/分析4.1了解客戶的需求4.1.1為什么要進(jìn)行需求分析今天的銷售是以客戶為中心的顧問式銷售，是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的情況下進(jìn)行的，所以我們不能再像以前那樣采取“黃瓜敲鑼一錘子買賣”的做法，而要給客戶提供一款適合他的需要的車型，因此我們要了解客戶的購買動(dòng)機(jī)，對(duì)他的需求進(jìn)行分析。4.1.2冰山理論顯性和隱性在汽車銷售流程理論里有這么一種說法，對(duì)表面的現(xiàn)象稱之為顯性的問題，也叫顯性的動(dòng)機(jī)；還有一種隱藏著的東西叫

38、做隱性的動(dòng)機(jī)。我們?cè)诒嚼碚摾飼?huì)經(jīng)常提到顯性和隱性的部分，一個(gè)是在水面以上的部分，還有一個(gè)是在水面以下的部分。水面以上的部分是顯性的，就是客戶自己知道的、能表達(dá)出來的那一部分；水面以下的是隱藏著的那一部分，就是有的客戶連他自己的需求是什么都不清楚，例如，某客戶打算花十萬元錢買車，可是他不知道該買什么樣的車，這個(gè)時(shí)候銷售人員就要去幫助他解決這些問題。銷售人員既要了解客戶的顯性需求，也要了解他的隱性需求，這樣才能正確分析客戶的需要。如果汽車公司都像以前那樣只做一錘子買賣，客戶可能當(dāng)時(shí)購買了，回去以后發(fā)現(xiàn)不對(duì)，就再也不會(huì)上門購買了，也不會(huì)介紹他的朋友前來購買了。所以學(xué)習(xí)汽車銷售的流程和規(guī)范，目的就是

39、要解決這些問題，就是要把握客戶的滿意度，就是要與客戶成為朋友，拉近與客戶的距離，取得客戶的信任，這樣客戶再次買車的時(shí)候就會(huì)來找你。我們很快就會(huì)像國外那樣，第二年、第三年、第四年，還會(huì)進(jìn)行二次購車，這在我們國內(nèi)已經(jīng)成為一個(gè)上升的趨勢(shì)。4.2認(rèn)真地聆聽了解客戶的需求是一種嶄新的觀念，是以客戶為中心的基礎(chǔ)，以這種觀點(diǎn)和理念進(jìn)行銷售，你會(huì)取得更長遠(yuǎn)的、更好的效果。在與客戶接觸的時(shí)候，一方面是問，還有一方面就是聽。可能有的人會(huì)說，聽有什么難的？要知道聽也有講究。你會(huì)不會(huì)聽，你自己沒感覺，客戶知道。如果你在很好地聽他講，客戶認(rèn)為你很尊重他；如果客戶在講，你三心二意，客戶會(huì)認(rèn)為你不尊重他。我們的目的是讓客戶

40、盡快地購買，所以每一個(gè)環(huán)節(jié)你都要處理好，其中之一就是要會(huì)聆聽。4.2.1聽的兩種類型4.2.1.1主動(dòng)地聽客戶要買車，他需要買什么樣的車，有什么樣的顧慮，有什么樣的要求，他都想告訴銷售人員，讓銷售人員給他參謀?？墒撬l(fā)現(xiàn)你沒有仔細(xì)聽他講，那個(gè)時(shí)候他就會(huì)心生不滿，后果可想而知。4.2.1.2被動(dòng)地聽人們會(huì)主動(dòng)去聽與自己切身利益有關(guān)的信息，還有一種是被動(dòng)地聽，被動(dòng)地聽實(shí)際上是一種假象，例如很多單位領(lǐng)導(dǎo)在臺(tái)上講話，員工就在下面裝聽，這種聽法就是被動(dòng)的聽。4.2.2聽的方法銷售人員在了解客戶的需求、認(rèn)真傾聽的過程中還要注意一些方法。4.2.2.1注意與客戶的距離有的客戶很敏感，人與人之間的距離也是很微

41、妙的，那么什么距離客戶才會(huì)有安全感呢？當(dāng)一個(gè)人的視線能夠看到一個(gè)完完整整的人，上面能看到頭部，下面能看到腳，這個(gè)時(shí)候這個(gè)人感覺到是安全的。心理學(xué)里面基本的安全感是出自這個(gè)角度。如果說你與客戶談話時(shí)，雙方還沒有取得信任，馬上走得很近，對(duì)方會(huì)有一種自然的抗拒、抵觸心理。在心理學(xué)里邊曾經(jīng)有過這樣的案例，當(dāng)一個(gè)人對(duì)另一個(gè)人反感的時(shí)候，他連對(duì)方身體散發(fā)出來的味道都討厭，當(dāng)這個(gè)人對(duì)對(duì)方有好感的時(shí)候，他覺得對(duì)方身體散發(fā)出來的味道是香味。所以，當(dāng)客戶覺得不討厭你的時(shí)候，他會(huì)很樂于與你溝通，比如剛才講到的那個(gè)女客戶會(huì)把她家里私人的事情告訴別人，這是很正常的。4.2.2.2注意與客戶交流的技巧認(rèn)同對(duì)方的觀點(diǎn)銷售人

42、員要認(rèn)同對(duì)方的觀點(diǎn)，不管對(duì)方是否正確，只要與買車沒有什么原則上的沖突，你就沒有必要去否定他。你可以說：“對(duì)，您說的有道理。”同時(shí)還要點(diǎn)頭、微笑，還要說是。這樣客戶才會(huì)感覺到你和藹可親，特別是有三個(gè)字要經(jīng)常掛在嘴邊，“那是啊?！边@三個(gè)字說出來，能讓對(duì)方在心理上感覺非常輕松，感覺到你很認(rèn)同他。善意應(yīng)用心理學(xué)作為銷售人員，掌握心理學(xué)是非常重要的。從心理學(xué)的角度上講，兩個(gè)人要想成為朋友，一個(gè)人會(huì)把自己心里的秘密告訴另一個(gè)人，達(dá)到這種熟悉程度需要多少時(shí)間呢？權(quán)威機(jī)構(gòu)在世界范圍內(nèi)調(diào)查的結(jié)果是：最少需要一個(gè)月。再看看我們的周圍，我們都有第一次進(jìn)入新公司的經(jīng)歷。作為新員工和老員工交流、熟悉，即使天天在一起上班

43、，能夠達(dá)到互相之間把自己內(nèi)心的一些秘密告訴對(duì)方所需要的時(shí)間可能還不止一個(gè)月。我們與客戶之間的關(guān)系要想在客戶到店里來的短短幾十分鐘里確立鞏固，顯然是很不容易的。在這種情況下銷售人員要贏得客戶，不僅是技巧的問題，還應(yīng)適當(dāng)掌握心理學(xué)的知識(shí)。運(yùn)用心理學(xué)進(jìn)行銷售時(shí)，我們要本著以客戶為中心的顧問式銷售的原則，本著對(duì)客戶的需求進(jìn)行分析，本著對(duì)客戶的購買負(fù)責(zé)任的態(tài)度，本著給客戶提供一款適合客戶需求的汽車的目的，絕不能運(yùn)用心理學(xué)欺騙客戶。4.3分析和幫助客戶解決疑難問題當(dāng)客戶遇到疑難問題時(shí)，要主動(dòng)地幫助他分析和解決。5.車輛的展示與介紹5.1車輛展示的要點(diǎn)5.1.1規(guī)范管理的八字原則我們首先要對(duì)車輛的展示進(jìn)行規(guī)

44、范的管理。規(guī)范的管理可用八個(gè)字概括，就是整理、整頓、清理、清潔。這是來自于5S的。我們對(duì)車輛的展示也要有這樣規(guī)范的管理。5.1.2執(zhí)行的要點(diǎn)在這個(gè)原則之下，我們應(yīng)把握如下一些執(zhí)行的要點(diǎn)： 第一，要方便客戶的參觀與操作，銷售人員要把這個(gè)作為要點(diǎn)來執(zhí)行。 第二，要注意車輛的顏色搭配，展示區(qū)域的車輛不能只有一種顏色，幾種顏色搭配效果會(huì)更好一些。 第三，注意車輛型號(hào)的搭配，同一個(gè)品牌的車，可能有不同的系列，有的車從小到大，有的車帶天窗，有的車沒有天窗，不同型號(hào)的車都應(yīng)搭配展示。 第四，要注意車輛擺放的角度。 第五，要有一輛重點(diǎn)推出的車。擺了這么多的車輛，必然有一款是重點(diǎn)推出的。需要重點(diǎn)展示的車輛必須要

45、突出它的位置。一般來講，小的展廳也能放三四臺(tái)車，大一點(diǎn)的話可能會(huì)放得更多一些。在這些車當(dāng)中，肯定有不同的型號(hào)，不同的顏色。有些是屬于旗艦的主要車型，對(duì)于這種車型一定要選出一個(gè)合適的位置來突出它。因此我們?？吹接行?S店會(huì)把一些特別展示的車輛停在一個(gè)展臺(tái)上，其他的車都圍繞著它，同時(shí)還要注意凸現(xiàn)這輛車的特色。比如有的時(shí)候可以打出一些燈光。5.1.3執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)僅有執(zhí)行要點(diǎn)還不夠，還要制定一些執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。我們就以視線以內(nèi)作為標(biāo)準(zhǔn)，即以眼睛所能看到的地方進(jìn)行評(píng)價(jià)。5.1.3.1第一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定擺放車輛的型錄架很多專營店在這方面做得不是很規(guī)范。型錄架不是放在車的左邊，就是放在車的右邊，在整個(gè)展廳里面沒有

46、協(xié)調(diào)性、一致性，很隨意，擺的位置也不規(guī)范，有的在前面，有的在后面，還有的在側(cè)面。5.1.3.2第二個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，展車的衛(wèi)生情況指紋大家都知道，車輛油漆的光潔度非常高，車門把手上面都是鍍鉻的，比較亮，只要手觸摸到門把手或車身，馬上會(huì)留下指紋。銷售人員在展廳里面工作的時(shí)候，隨時(shí)隨地要保持展車的規(guī)范清潔性。水痕展示當(dāng)然更不應(yīng)該有水的痕跡。專營店會(huì)在車輛進(jìn)展廳之前先用水沖一沖，洗一洗，然后用專用的抹布把車給擦干，但是有的時(shí)候夾縫里邊或者一些地方會(huì)有一些水珠流出來，這些都是不允許的?；覊m我們還要注意一些細(xì)節(jié)方面的問題，如是否有灰塵，這些灰塵在什么地方。把前面引擎蓋打開以后，凡是視線范圍內(nèi)的位置都不允許有灰塵。

47、包括車的前臉，也不允許有灰塵，包括排氣管，這些都是可能被忽視的地方，因?yàn)榕艢夤芤彩且暰€能看到的。有的客戶喜歡看底盤高還是低，那個(gè)時(shí)候就能夠看到排氣管。有的專營店在這方面不但規(guī)范，而且檢查的時(shí)候會(huì)把手伸到排氣管里面去。5.1.3.3第三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)節(jié)輪轂上的品牌要注意車輪的輪轂，車的品牌在輪轂上會(huì)有。當(dāng)車停穩(wěn)以后，輪轂上的品牌按標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)該與地面呈水平狀態(tài)。導(dǎo)水槽輪胎上的導(dǎo)水槽里面也要清潔，因?yàn)檐囀菑耐饷骈_到展廳里面來的，難免會(huì)在導(dǎo)水槽里面卡住一些石子等東西，這些東西都應(yīng)拿掉，還要洗干凈。座位的距離前排的座位應(yīng)調(diào)整到適當(dāng)?shù)木嚯x，而且前排兩個(gè)座位從側(cè)面看必須是一致的，不能夠一個(gè)前一個(gè)后。不能夠一個(gè)靠

48、背傾斜的角度大一點(diǎn)，一個(gè)靠背傾斜的角度小一些，而且座位與方向盤也要有一個(gè)適當(dāng)?shù)木嚯x，以方便客戶的進(jìn)出。太近了，客戶坐進(jìn)去不方便，這樣會(huì)使客戶感覺這個(gè)車的空間小，其實(shí)是那個(gè)座位太靠前了。新車的塑料套新車在出廠的時(shí)候，方向盤上面都會(huì)有一個(gè)塑料套，還有一些倒車鏡、遮陽板都是用塑料袋給套起來的，這些也應(yīng)拿掉。后視鏡后視鏡必須調(diào)整好，坐在里邊很自然地就能看到兩邊和后面。方向盤要把方向盤調(diào)到最高，如果方向盤太低，客戶坐進(jìn)去后會(huì)感覺局促，從而會(huì)認(rèn)為這輛車的空間太小。儀表盤上面的石英鐘還要注意將儀表盤上面的石英鐘按北京時(shí)間對(duì)準(zhǔn)。空調(diào)的出風(fēng)口要試一下空調(diào)的出風(fēng)口，保證空調(diào)打開后有風(fēng)。汽車上的開關(guān)汽車上的開關(guān)不是

49、左邊按下去是開，右邊按下去是關(guān)，而是中間的位置是關(guān)，所以必須要把開關(guān)放到平衡中間的位置。收音機(jī)一般收音機(jī)有五到六個(gè)臺(tái)，都應(yīng)把它調(diào)出來，同時(shí)必須要保證有一個(gè)當(dāng)?shù)氐慕煌ㄅ_(tái)和一個(gè)當(dāng)?shù)氐奈乃嚺_(tái)，這是一個(gè)嚴(yán)格的考核指標(biāo)。左右聲道汽車門上面的喇叭分左邊和右邊的，喇叭的音響是可以調(diào)整的，兩邊的聲道應(yīng)調(diào)成平衡，這個(gè)是必須要檢查的。音量音量不能夠設(shè)定的太大，也不能設(shè)定的太小，然后配一些光盤，在專門的一個(gè)地方保管。當(dāng)客戶要試音響的時(shí)候，你可以去問客戶需要什么樣的音樂，那個(gè)時(shí)候取來不同的碟片給客戶欣賞。當(dāng)然最好選擇能體現(xiàn)音響音質(zhì)的CD，你要想試音響的效果的話，將一個(gè)戲曲CD放進(jìn)去，那感覺不出來，但是你要選一個(gè)節(jié)奏感

50、特別強(qiáng)的碟片，人都會(huì)隨之振動(dòng)，也會(huì)情不自禁地參與，感覺和感情就調(diào)動(dòng)起來了。這就是試音響所要達(dá)到的目的。所以銷售人員應(yīng)事先準(zhǔn)備好類似光盤，當(dāng)客戶對(duì)音樂沒有什么特別愛好的時(shí)候，你可以拿出一個(gè)最能夠表現(xiàn)汽車音響的碟片。安全帶后排座有的時(shí)候會(huì)有三個(gè)安全帶，中間有一個(gè)，旁邊有兩個(gè)。有時(shí)候安全帶都散在座位上，這是不允許的，必須把它折好以后用一個(gè)橡皮筋扎起來，塞到后座和座位中間的縫兒里面，留一半在外面。這些都是給客戶一個(gè)信號(hào)，這家汽車銷售店是一個(gè)管理規(guī)范的汽車公司，是一個(gè)值得信賴的公司。腳墊一般展車?yán)锩娑紩?huì)放一些腳墊，是怕客戶鞋子上有灰。每一個(gè)專營店都會(huì)事先制作好腳墊，擺放的時(shí)候應(yīng)注意標(biāo)志的方向。同時(shí)要注意

51、腳墊臟了以后及時(shí)地更換。后備箱展示的后備箱打開以后不應(yīng)有太多物品，放置時(shí)要合理安排物品位置，同時(shí)注意各物品要端正擺放，警示牌應(yīng)放在后備箱的正中間。電瓶細(xì)節(jié)方面還要注意電瓶。展車放置時(shí)間長了以后電瓶會(huì)虧電，所以必須要保證電瓶有電。輪胎美容輪胎洗干凈還是不夠的，還要美容一下。用噴噴亮把它噴得烏亮。輪胎的下面應(yīng)使用墊板。5.2繞車介紹繞車介紹時(shí)主要注意六個(gè)方位，1號(hào)位是車的45度角；2號(hào)位是駕駛座的位置；3號(hào)位是后排座；4號(hào)位是車的后部，后備箱等都屬于4號(hào)位；5號(hào)位是車的正側(cè)面；6號(hào)位是引擎蓋打開里邊的部分，即發(fā)動(dòng)機(jī)室。那么銷售人員應(yīng)該著重介紹什么呢？5.2.1.1號(hào)位外觀與造型因?yàn)槊恳粋€(gè)品牌的車，

52、其形狀和設(shè)計(jì)的角度都不一樣。所以我們?cè)?號(hào)位從車頭45度角向客戶進(jìn)行介紹的時(shí)候，重點(diǎn)要介紹車的外觀與造型，主要說明腰線的伸展。前臉1號(hào)位是45度角，從這個(gè)角度第一眼可以展現(xiàn)的是汽車的前臉。前臉上面有這個(gè)車的車牌，品牌也是你介紹的一個(gè)重點(diǎn)。超值部分從這個(gè)角度介紹車的時(shí)候，可以介紹這輛車超值的部分。如眾泰008原型車就是豐田特銳的效應(yīng)就是超值。5.2.2.2號(hào)位2號(hào)位是駕駛座這個(gè)位置，在這個(gè)位置主要介紹乘坐的舒適性和駕駛的操控性。因?yàn)轳{駛座這個(gè)位置有很多汽車操控的功能鍵。在介紹2號(hào)位時(shí)，第一要告訴客戶，這輛車是按照人體工程來設(shè)計(jì)的，它是一種包袱性的設(shè)計(jì)，乘座者坐進(jìn)去以后就把他包圍起來了，這樣會(huì)使乘

53、坐者有一種安全感。其實(shí)每款車都是這樣的，但是對(duì)這個(gè)方面強(qiáng)調(diào)了以后，客戶坐在這里會(huì)有切身的感覺。有的車還有一種功能，叫做腰部支撐。腰部支撐好一點(diǎn)的可以帶按摩，差一些的有一個(gè)開關(guān)在它的側(cè)面，把開關(guān)稍微轉(zhuǎn)動(dòng)一個(gè)角度，正好可以頂在你的腰上，腰部支撐這時(shí)就起作用了。這樣駕駛員在長途駕駛的時(shí)候可減輕疲勞度。如果說你所代理的車有這些功能的話，別忘了給客戶介紹。5.2.3.3號(hào)位在3號(hào)位主要應(yīng)介紹的是后排座的空間和它的舒適性?？蛻糇先ヒ院笠蛩榻B后排座空間的舒適性、避震的設(shè)計(jì)、避震的效果。好一點(diǎn)的車后排座設(shè)計(jì)的很像沙發(fā)，可以變換角度或者平放。5.2.4.4號(hào)位4號(hào)位是車的后部，在這個(gè)方位銷售人員要重點(diǎn)介紹

54、車輛尾部的特點(diǎn)，尾燈的特點(diǎn)，還有后備箱。如后備箱的容積有多大，兩箱有兩箱的優(yōu)勢(shì)，三箱有三箱的好處，銷售人員要根據(jù)不同的情況來向客戶介紹。5.2.5.5號(hào)位5號(hào)位是車的側(cè)身，很多銷售人員認(rèn)為車的側(cè)面很難介紹，其實(shí)這個(gè)地方是很重要的，因?yàn)橘I車的客戶最關(guān)心的還是安全，銷售人員可以跟客戶這樣講：大家看，一般的車是有三個(gè)柱子，我們稱之為A柱B柱和C柱，很多汽銷售人員不知道A柱、B柱和C柱應(yīng)該介紹什么。其實(shí)這里邊的填充物可以抗擊沖擊。門的側(cè)面都有防撞的鋼梁，這也是提供保護(hù)的措施。5.2.6.6號(hào)位6號(hào)位就是發(fā)動(dòng)機(jī)室，這里應(yīng)主要介紹發(fā)動(dòng)機(jī)的特點(diǎn)和發(fā)動(dòng)機(jī)的動(dòng)力性。5.3車輛介紹的技巧與方法5.3.1常見問題

55、有的銷售人員會(huì)回答：“我們?cè)谙蚩蛻糇鼋榻B時(shí)，感覺付出了很大的努力，可是客戶聽了就是不為所動(dòng)，不知道是什么原因？” 也有銷售人員這樣想：“假如有一種更好的實(shí)戰(zhàn)方法那就更好了?！边@兩個(gè)問題都很普遍，是在我們實(shí)戰(zhàn)過程當(dāng)中經(jīng)常遇到的問題。在專營店里，很多銷售人員盡了很大的努力，滔滔不絕地跟客戶講，但最終沒有打動(dòng)客戶，這可能是因?yàn)槿鄙俜椒ê图记?。為了解決這個(gè)問題，下面給大家介紹一種有效的方法特征利益法，也就是FAB法。5.3.2FAB法F(Function)，就是屬性，也叫配置；A（Action），就是指作用； B（Benif）是利益的意思。按照順序來看，F(xiàn)是配置，A是作用，B是利益。我們通過FAB這種

56、方法，把產(chǎn)品的亮點(diǎn)展示給客戶。5.3.3專業(yè)術(shù)語我們?cè)诮o客戶做介紹的時(shí)候要注意一點(diǎn)，對(duì)于不同的客戶要采用不同的方法，對(duì)分析型的客戶，你不能使用通俗的非專業(yè)性的語言，大多數(shù)情況下他是跟你叫真兒的。但大多數(shù)客戶不是這樣的，他不希望你向他介紹時(shí)使用專業(yè)的術(shù)語。所以這時(shí)要特別注意，一定要跟客戶互動(dòng)起來，你每講一個(gè)產(chǎn)品的亮點(diǎn)，每講一個(gè)專業(yè)術(shù)語時(shí)要觀察客戶是否能接受，他聽懂了沒有。打個(gè)比方，說到功率的時(shí)候你告訴他多少馬力就可以了，功率乘以1.363，馬上就換算成馬力了。當(dāng)你講扭距時(shí)，你可以把它形容成牛拉車的拉力，牽引力。其實(shí)我們開車的時(shí)候會(huì)有這種感覺，當(dāng)車爬坡的時(shí)候你放在四檔、五檔的時(shí)候它能夠上得去嗎？就

57、算它能上得去那個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)的聲音已經(jīng)很難聽了。道理就是轉(zhuǎn)速雖然上去了，但是動(dòng)力不夠，所以你這個(gè)時(shí)候要告訴他，速度用馬力來表示，力量用牛力來表示，牛雖然跑得慢，但是牛能拉得動(dòng)車子。6.試乘試駕6.1試乘試駕的基本原則6.1.1試車準(zhǔn)備要把準(zhǔn)備工作做好。首先要把需要的車準(zhǔn)備好。因?yàn)檫@輛車不同于公司里面正常使用的車，只要客戶有要求，你基本上都要去滿足這個(gè)客戶的要求。這個(gè)車很多人都在開，開車的習(xí)慣不一樣，有的人腳重，有的人腳輕，有的會(huì)脫檔，有的技術(shù)高一些，所以對(duì)車的傷害也是比較大的。因此一定要在每一次試駕之前，對(duì)這輛車的車況做一次檢查，確保車處在最佳的狀態(tài)。6.1.2產(chǎn)品介紹車來了以后，應(yīng)放在客戶的面前，

58、同時(shí)給這個(gè)客戶做一個(gè)靜態(tài)的介紹，注意這個(gè)客戶觀察什么，在意什么，把這些內(nèi)容集中起來，在出發(fā)之前給客戶做一個(gè)靜態(tài)的介紹。6.1.3銷售人員駕車首先是銷售人員駕車，開五分鐘，或者開多少米，然后把車靠邊停下，把客戶換上來。6.1.4客戶駕車、客戶感受、客戶確認(rèn)在你做靜態(tài)介紹時(shí)，客戶感興趣的一個(gè)一個(gè)問題開始自己去體驗(yàn)。客戶通過他的體驗(yàn)和感受來得到一個(gè)確認(rèn)。6.2試乘試駕的流程客戶提出試駕需求客戶提出試駕需求銷售顧問詢問客戶是否有駕駛證，并查驗(yàn)是否有效。銷售顧問詢問客戶是否有駕駛證，并查驗(yàn)是否有效。告之客戶，按公司規(guī)定不能試駕否有告之客戶，按公司規(guī)定不能試駕否有帶領(lǐng)到銷售前臺(tái)登記試駕帶領(lǐng)到銷售前臺(tái)登記試

59、駕客戶出示有效駕駛證，前臺(tái)接待員查驗(yàn)客戶駕駛證是否有效。客戶出示有效駕駛證，前臺(tái)接待員查驗(yàn)客戶駕駛證是否有效?？蛻艉灦ㄔ囻{協(xié)議書，并將個(gè)人有效駕駛證交由客戶簽定試駕協(xié)議書，并將個(gè)人有效駕駛證交由前臺(tái)接待員保管客戶按先后順序排隊(duì)試駕客戶按先后順序排隊(duì)試駕客戶進(jìn)行試駕時(shí)，陪駕人員要求客戶必須系好安全帶，按指定路線試駕?？蛻暨M(jìn)行試駕時(shí)，陪駕人員要求客戶必須系好安全帶，按指定路線試駕。試駕結(jié)束后，陪駕人員必須引導(dǎo)客戶將試駕車，停放在公司規(guī)定的停車位。試駕結(jié)束后，陪駕人員必須引導(dǎo)客戶將試駕車，停放在公司規(guī)定的停車位。銷售顧問確認(rèn)車輛完好無損后，帶領(lǐng)客戶到銷售前臺(tái)領(lǐng)取銷售顧問確認(rèn)車輛完好無損后，帶領(lǐng)客戶到

60、銷售前臺(tái)領(lǐng)取個(gè)人駕駛證。車輛有問題需賠償車輛沒問題車輛有問題需賠償車輛沒問題交由車輛管理員到維修部核價(jià)，由銷售部經(jīng)理與客戶協(xié)商解決賠償。前臺(tái)接待員確認(rèn)交由車輛管理員到維修部核價(jià)，由銷售部經(jīng)理與客戶協(xié)商解決賠償。前臺(tái)接待員確認(rèn)試駕客戶后，將客戶的個(gè)人駕駛證歸還給客戶本人。試駕圓滿結(jié)束。試駕圓滿結(jié)束。試乘試駕流程圖6.3執(zhí)行流程與客戶的參與和確認(rèn)作為銷售人員，在這個(gè)時(shí)候要有針對(duì)性地解決這個(gè)問題，即陪客戶試乘試駕完以后，客戶覺得他沒有產(chǎn)生更大的購買欲望，這主要是因?yàn)槟銢]去問他，沒有去對(duì)客戶所關(guān)心的問題進(jìn)行確認(rèn)。所以，你在執(zhí)行這個(gè)流程的時(shí)候，一定要讓客戶參與和確認(rèn)。6.3.1車門的聲音在客戶駕車之前，